Đề án triển khai thử nghiệm hệ thống CRM tại Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường trong ba tháng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 và áp dụng cho việc phân tích “Quy trình tổ chức hội chợ triển lãm” là quy trình kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh của VIETFAIR. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng Phòng Thị trường, cũng như chia sẻ của các khách hàng đã luôn đồng hành cùng VIETFAIR trong những năm qua. Việc lựa chọn các khách hàng trung thành là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo đó VIETFAIR xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại. Theo quy tắc Pareto thì 20% khách hàng quan trọng nhất đem lại 80% lợi nhuận.
Các điểm cải tiến Khả năng hiểu biết khách hàng (được tạo ra bởi việc phân tích thông tin) Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)
Điểm cải tiến 1 Hiểu được “Đâu là KH có giá
trị” và “Họ mong muốn gì”
KH mục tiêu rõ ràng
Giá trị mới cho KH thông qua các kênh
tiếp xúc mới
Hiểu rõ về từng cá nhân khách hàng
Điểm cải tiến 2 Liên hệ với KH thông qua trung tâm liên lạc KH với chi
phí vận hành thấp
Trung tâm liên lạc KH với khả năng
đáp ứng và chất lượng cao
Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu Điểm cải tiến khác
Marketing định hướng vào nhu cầu
của từng cá nhân Các điểm tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ tin cậy và hỗ trợ tốt Cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp Các quy trình kinh doanh và quản trị chuẩn Phân tích được đúng giá trị khách hàng mong đợi Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin
khách hàng
Đánh giá được vai trò của các bộ phận
Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích và xác định được trong từng bước của quy trình cung cấp dịch vụ:
Các điểm tiếp xúc với khách hàng.
Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Các điểm cần cải tiến.
Đây là một số điểm cần cải tiến trong công tác quản lý thông tin khách hàng tại VIETFAIR.
Hình 2 : Quản lý thông tin khách hàng
Nguồn : Trang web : www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp
Những cải tiến này bước đầu đem lại hiệu quả cao cho VIETFAIR. Hiện nay tổ nghiên cứu đang tìm tòi, nghiên cứu mô hình phù hợp và đem lại hiệu quả cao hơn nữa cho VIETFAIR.