3.3.1. Những thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được thu thập và lưu trữ một cách đầy đủ, chính xác và thống nhất.
Thông tin mô tả khách hàng.
Yếu tố quan trọng đối với khách hàng.
Các ưu tiên của khách hàng.
Nhật ký liên lạc với VIETFAIR của Khách hàng.
Thắc mắc của khách hàng.
Sự kiện khách hàng đã tham gia.
Cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
-Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống -Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
-Có 1 nhóm tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống
-Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu
Phần mềm CRM mà VIETFAIR đang sử dụng có các phân hệ chức năng sau :
Quản trị tiếp thị
Quản trị chiến dịch tiếp thị bao gồm các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
E – marketing là những ứng dụng giúp VIETFAIR tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet.
Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị.
Cung cấp cho các nhân viên Phòng Thị trường các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc mời khách hàng tham gia hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại, và tăng hiệu suất sử dụng thời gian làm việc của các nhân viên Phòng Thị trường. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản thư mời tham gia, theo dõi hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
Trung tâm trả lời khách hàng gồm các phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin về dịch vụ của VIETFAIR cho khách hàng tiềm năng, công cụ để thược hiện công việc này là điện thoại và các hệ thống trao đổi đa kênh (Email, web,…).
Quản trị phân hệ với các đối tác gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường với đối tác, dự báo doanh số.
Quản trị Dịch vụ khách hàng
Quản trị dịch vụ hỗ trợ các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời, hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này gồm những phân hệ : Quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh qua Email, web,… cho khách hàng có thể tự tìm khiếm, tìm hiểu thông tin về VIETFAIR.
Đường dây nòng của công ty : Công cụ này giúp khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty để phản ánh nhu cầu của mình với các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Quản trị các dịch vụ tại chỗ các công cụ cho phép quản lý các hỗ trợ trực tiếp tại gian hàng trong thời gian diễn ra sự kiện như quản lý về hậu cần, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đặt lịch cho đội hỗ trợ, kết quả đạt được sau hỗ trợ,…
Thiết lập và duy trì công nghệ để có thể thực hiện và đạt được tầm nhìn chiến lược của dự án CRM để làm được điều này thì VIETFAIR cần xây dựng phần mềm lưu trữ, duy trình dữ liệu khách hàng, công cụ phân tích dữ liệu, công cụ chia sẻ dự liệu.
Tăng cường bảo mật thông tin bằng việc xây dựng hệ thống bảo mật, xây dựng và đảm bảo nguyên tác bảo mật thông tin khách hàng.
Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn, tăng cường quy trình quản lý công nghệ.
3.4. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo 3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo
VIETFAIR là một đơn vị rất chú trọng đến chính sách đầu tư nguồn nhân lực cho nên việc đào tạo về kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ được VIETFAIR thực hiện một cách chuyên nghiệp, thường xuyên điều này được minh chứng bởi ngân sách mà VIETFAIR dành cho đào tạo là rất lớn. Vì nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Chính vì vậy VIETFAIR nên tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi tổ dự án CRM quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình.
3.4.1.1. Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới
Để đảm bảo tính chuyên nghiệp tin cậy, cung cấp thông tin chính
xác và giải đáp được nhu cầu, thắc mắc của khách hàng. Thì nội dung đào tạo cho những nhân viên là :
Dịch vụ của VIETFAIR.
Hướng dẫn sử dụng thiết bị hỗ trợ (Hộp thư thoại, kết hợp máy tính và điện thoại,…).
Công việc và kỹ năng của nhân viên.
Nghiệp vụ.
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM
Ngay từ đầu rất khó để VIETFAIR có thể phổ biến về hệ thống CRM một cách sâu rộng tới toàn công ty. Cho nên tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại. VIETFAIR nên chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được lợi ích hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM này. Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo.
3.4.1.3. Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hoá dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống, ở mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của VIETFAIR. Văn hoá đó thể hiện ở các khía cạnh sau:
* Trao quyền cho nhân viên.
Ở một góc độ nào đó, công ty nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những công việc thiết đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất bất cứ câu hỏi nào để cho khách hàng cảm thấy hài lòng, công ty nên xây dựng hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện cho nhân viên công ty phục vụ khách hàng tốt nhất. Công ty nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân khách hàng trước khi để mất khách hàng đó. Điều này sẽ giúp cho nhân viên thấy được đúng , sai và tạo ra ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Công ty không cần bỏ ra một
khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, chỉ một cử chỉ nhỏ của nhân viên cũng tạo ra ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Tham khảo những nhân viên của công ty xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn để hoàn thiện hơn nữa hệ thống dịch vụ khách hàng.
* Tạo sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh.
Cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt giữ các doanh nghiệp trong nghành nên việc tạo ra sự khách biệt của VIETFAIR đối với các đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng. Tạo ra sự khác biệt đó bằng hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể, trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết, hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho công ty.
* Đưa ra giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Các nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Các nhân viên hãy đặt vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
* Thu thập hồi đáp của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Các nhân viên hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty. Lý tưởng nhất là công ty hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không thỏa mãn sẽ kể cho 11 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với công ty về sự không hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ chọn nhà cung cấp khác và không bao giờ quay lại nữa. Vậy VIETFAIR nên trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, dưới đây đưa ra 5 giải pháp giúp nhân viên thực hiện được mục tiêu này.
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chưa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi tư vấn, trợ giúp cho khách hàng.
- Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cường mối quan hệ giữa VIETFAIR và các khách hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm người giới thiệu cho công ty, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về dịch vụ, thương hiệu của VIETFAIR trong công chúng.
- Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù hầu hết giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua điện thoại, fax, email,… nhưng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập kinh tế Thế giới như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu thị trường thay đổi nhanh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của mình nên việc có và giữ chân khách hàng trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp.
Nhận thức rõ tầm quan trọng và vai trò của việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM, Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR đã đầu tư nghiên cứu khách hàng, loại hình dịch vụ và xác định những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động của mình để lựa chọn ứng dụng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, xã hội và khắc phục những những vấn đề còn tồn tại đó. Tuy còn gặp nhiều khó khăn nhưng với sự sáng suốt và quyết đoán của Ban giám đốc và sự quyết tâm đoàn kết của toàn bộ cán bộ công nhân viên công ty, cũng như sự hỗ trợ của các doanh nghiệp tư vấn, VIETFAIR đã hoạt động một cách có hiệu quả và đạt được những thành công nhất định trong việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM.
Dù vậy VIETFAIR vẫn gặp khó khăn, hạn chế do những nguyên nhân chủ quan và khách quan khác nhau. Vì thế trong phạm vi đề tài này, Tôi đã phân tích tình hình những hoạt động có ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh ứng dụng giải pháp CRM tại VIETFAIR, từ đó nêu ra một vài kiến nghị để giải quyết vấn đề vướng mắc còn tồn tại.
Do nhiều hạn chế trong thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức nên chuyên đề thực tập này không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, Tôi rất mong được sự đóng góp hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Lê Công Hoa, các thầy cô trong khoa và các anh chị phòng Marketing, cũng như các cô chú anh chị khác trong Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR để chuyên đề của tôi được hoàn thiện thêm và có ý nghĩa thực tế.
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
CÔNG TY CP HỘI CHỢ TRIỂN LÃM & QUẢNG CÁO VIỆT NAM - VIETFAIR
Xác nhận:
Sinh viên : NGUYỄN VĂN PHƯỚC
Lớp : Công Nghiệp & xây dựng 47B
Khoa : Quản trị Kinh doanh
Trường : Đại học Kinh tế Quốc dân
Đã thực tập tại Phòng Thị trường – Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR từ ngày 10/02/2009 đến ngày 29/04/2009. Trong thời gian thực tập, sinh viên Nguyễn Văn Phước đã đảm bảo thời gian thực tập, có thái độ nghiêm túc và đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, vận dụng kiến thức đã học so sánh với thực tế đang áp dụng tại VIETFAIR, chấp hành đúng nội quy của cơ quan về thời gian, công việc với tinh thần trách nhiệm cao.
Đề tài : “Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR” mà sinh viên Nguyễn Văn Phước đã khai thác được phần lớn tài liệu và số liệu mà công ty cung cấp về những vấn đề liên quan đến việc triển khai ứng dụng giải pháp CRM cũng như đưa ra một số giải pháp đóng góp cho vấn đề này. Đây là một đề tài khai thác một vấn đề khá hữu ích, sinh viên Nguyễn Văn Phước đã có những nỗ lực cố gắng trong việc thu thập tài liệu và khái quát, đánh giá tình hình thực tế.
Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2009
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : phân tích khả năng sinh lời, khả năng thanh toán …………..……20
Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp Bảng 2 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR…………...21 Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp Bảng 3 : Thống kê số lượng cuộc gọi đến call center trong năm 2008 và quý năm 2009………...43
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM……….33