Điểm mạnh:
- VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại.
- Giá trị cốt lõi : Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
- Được Ban lãnh đạo VIETFAIR định hướng đầu tư và phát triển hệ thống CRM.
- Được các chuyên gia, Ban lãnh đạo tham gia hoạch định chiến lược.
- Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của VIETFAIR có bề dầy kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ, sáng tạo, ham học hỏi, được đào tạo chuyên nghiệp.
- VIETFAIR có cơ sở vật chất, môi trường công nghệ tốt, sử dụng các phần mềm phục vụ quá trình kinh doanh.
- Gặt hái được kết quả tốt trong
Điểm yếu:
- Chưa đồng bộ trong hoạt động của toàn hệ thống, chưa thể hiện rõ khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
- Nhân viên hệ thống chưa có nhận thức rõ ràng về vai trò và tầm quan trọng của CRM.
- Số lương chuyên gia nghiên cứu đề án CRM có năng lực lại quá mỏng.
- Do mức độ phức tạp của dự án làm cho tiến độ nghiên cứu còn chậm.
- VIETFAIR mang nặng tính công nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng.
- Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả. - Quy trình thử nghiệm vẫn còn kéo dài thời gian.,vẫn chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển khai thử nghiệp hệ thống CRM.
việc triển khai dự án call center.
Cơ hội:
- Môi trường công nghệ thông tin phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho chiến lược CRM của VIETFAIR. - VIETFAIR được sự tư vấn, cung cấp thiết bị của nhiều đối tác trong nước cũng như nước ngoài.
- Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường lao động ngày càng thể hiện năng lực rất tốt, đấy là nguồn lực mà VIETFAIR có thể tìm kiếm để bổ trợ cho nguồn lực.
- Cạnh tranh trong nghành đang ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng với nhu cầu khách hàng ngày càng cao đã tạo động lực để VIETFAIR cải tiến công nghệ và xây dựng các chiến lược quan hệ khách hàng tốt hơn.
Thách thức:
- Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không tương thích với chiến lược chung và công nghệ sẵn có của VIETFAIR.
- Các đối thủ cạnh tranh giờ đây cũng đã chú ý tới định hướng khách hàng là trung tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội nào để dành và giữ khách hàng.
- Mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng thì VIETFAIR có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đầy biến động. - Khi các công ty nước ngoài vàoViệt Nam, sẽ có nhiều ưu đãi hơn đối với người lao động, đây là thách thức cho VIETFAIR trong việc giữ chân người lao động.
Qua phân tích ma trận SWOT, chúng ta có thể thấy VIETFAIR có nhiều lợi thế khi triển khai hệ thống CRM. VIETFAIR có thể dùng điểm mạnh của mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ đó có thế đưa ra các chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu mà VIETFAIR đề ra.
Định hướng chiến lược CRM tại VIETFAIR.
* Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động của VIETFAIR, nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết
định, định hướng cho sự phát triển của VIETFAIR. Với chính sách đầu tư nguồn nhân lực của VIETFAIR thì mọi nhân viên được đào tạo để làm việc thực sự nhiệt tình, hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách hàng, đồng thời có khả năng nhạy bén trong việc dự báo trước nhu cầu của khách hàng. Dự báo và đáp ứng nhu cầu tiềm năng của khách hàng chính là thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của VIETFAIR và sự vượt trội của VIETFAIR đối với các đối thủ cạnh tranh.
* Chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những nhân viên, chuyên viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp trong tư vấn, trợ giúp khách hàng… Ngoài ra những nhân viên còn được Ban lãnh đạo của VIETFAIR đào tạo kỹ năng cung cấp dịch vụ cá nhân để xây dựng được mối quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất.
* Chiến lược là quan trọng nhất : VIETFAIR cần xác định chiến lược đúng đắn phù hợp là quan trọng nhất, không nên chỉ tiếp cận CRM là một phần mềm tiên tiến. Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả VIETFAIR đã xác định rõ ràng : Mục đích triển khai CRM tại VIETFAIR, Chiến lược giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, khả năng tài chính,…
*Lãnh đạo cũng cần vào cuộc : Nếu Ban lãnh đạo mà không thấy được vai trò, tầm quan trọng, sự cần thiết triển khai dự án CRM thì những nhân viên cúng không thể thấy được điều đó. Ban lãnh đạo ngoài việc quyết định triển khai dự án CRM tại VIETFAIR còn nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Lãnh đạo phải là người thấy được giá trị của hệ thống CRM, nhận ra những vấn đề vướng mắc, cần giải quyết và giải quyết những vướng mắc đó để ứng dựng thành công hệ thống CRM đồng thời tiết kiệm được chi phí trong quá trình triển khai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.1.2. Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR.
VIETFAIR đã xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng như sau :
Hình 5 : Mô hình quản lý quan hệ khách hàng của VIETFAIR
Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng của công ty cung cấp
Ba giải pháp để có được mô hình quản lý quan hệ khách hàng thành công :
* Chiến lược tập trung
Cách tiếp cận chiến lược CRM này bắt nguồn từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Nội dung của chu trình bao gồm : xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm xây dựng mối quan hệ sâu hơn, tốt hơn với khách hàng. Để đảm bảo cho chiến lược này được thực hiện tốt thì cần thỏa mãn những yêu cầu : đúng khách hàng, đúng dịch vụ, đúng lúc, đúng giá, đúng thông điệp và đúng chi phí.
Để thỏa mãn những yêu cầu đó không dễ dàng vì lưu trữ thông tin về khách hàng của đa số các doanh nghiệp nói chung và VIETFAIR nói riêng bị phân tán dẫn đến ít có khả năng mang lại cái nhìn tổng quát về khách hàng, ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng quy về một mối thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu này VIETFAIR có thể tìm hiểu thông tin khách hàng nhanh, chính xác từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để cung cấp dịch vụ.
* Quan hệ đúng
Thu thập dữ liệu Phântích dữ liệu Phân loại KH
Thiết lập quan hệ Vấn đề bảo mật
Đo lường
Định hướng KH
Để có được quan hệ khách hàng đúng thì VIETFAIR cần xác lập các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được điều này thì VIETFAIR phải hiểu rõ những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau. Để phân loại khách hàng thường xuyên dựa vào : Lĩnh vực hoạt động, khả năng tài chính, chiến lược kinh doanh,… Kết quả kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhân viên có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Tương tác với khách hàng đúng thời điểm và thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
* Công nghệ tốt
Nền tảng công nghệ phù hợp và đúng đắn là cơ sở để có được các dữ liệu chính xác. Tuy nhiên công nghệ đồ sộ nhưng ứng dụng không hiệu quả, không phù hợp sẽ dẫn đến hệ quả lãng phí nguồn lực, nâng cao chi phí cho các công ty và chi phí để tổ chức lại hệ thống công nghệ cho phù hợp rất phúc tạp và chi phí rất cao chính vì thế phải xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng tốt ngay từ đầu. Vậy VIETFAIR cần phải có chiến lược CRM tập trung và đúng đắn cần phải định hướng từ trong nhận thức của cán bộ công nhân viên chứ không phải mất công đi tìm một giải pháp phần mềm tiên tiến.
* Phân loại khách hàng
Khi triển khai áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, thì phần mềm CRM sẽ có chức năng phân loại khách hàng dựa nên những tiêu chí cụ thể như:
Theo địa lý : Khách hàng trong nước, khách hàng nước ngoài.
Theo mức độ mối quan hệ : quan hệ tốt, quan hệ trung bình, quan hệ không tốt.
VIETFAIR có thể sử dụng những tiêu chí trên để phân loại khách hàng, nhưng nên đan xen lựa chọn giữ các tiêu chí khác nhau.
Sau khi lựa xây dựng được chiến lược CRM phù hợp, thì VIETFAIR có thể thực hiện các giải pháp sau để hoàn thiện hơn nữa quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR.
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing 3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing
Tùy thuộc vào nhóm khách hàng mà VIETFAIR đưa ra những hoạt động marketing khác nhau để phù hợp với từng nhóm khách hàng để mang lại hiệu quả cao nhất. VIETFAIR đã sử dụng tổng hợp các tiêu chí để phân loại khách hàng và kết quả VIETFAIR đã chia khách hàng thành 2 nhóm chính : Nhóm khách hàng ưu tiên và nhóm khách hàng không ưu tiên.
Hoạt động marketing đối với khách hàng ưu tiên : Xây dựng và tăng cường mối quan hệ gắn bó với nhóm khách hàng này bằng việc xây dựng dữ liệu thông tin về nhóm khách hàng này và định kỳ cập nhật thông tin, điều tra nhu cầu, ý kiến khách hàng và chăm sóc nhóm khách hàng này, đồng thời cải tiến dịch vụ, phát triển dịch vụ đặc biệt, ưu tiên thực hiên các nhu cầu để phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Hoạt động marketing đối với khách hàng không ưu tiên : Đối với nhóm khách hàng này VIETFAIR nên tăng cường marketing trực tiếp đưa ra các loại hình dịch vụ đa dạng, phổ biến để khách hàng có nhiều lựa chọn, thiết lập chính sách linh hoạt, tăng cường hoạt động hỗ trợ, tư vấn, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tượng khách hàng này, khai thác triệt để trang web, điện thoại, lựa chọn và phát triển các đối tượng có thể trở thành khách hàng ưu tiên từ nhóm khách hàng này.
3.2.2 .Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào thì việc nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, chỉ khi nào biết được tâm lý, mong muốn của khách hàng thì lúc đó công tác chăm sóc khách mới có thể hiệu quả nhất, chu đáo nhất.
Khách hàng có rất nhiều nhu cầu khác nhau về dịch vụ của VIETFAIR nhưng những nhu cầu đó có thể chia thành hai nhóm.
Nhóm thứ nhất : Khách hàng mong muốn dịch vụ hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại trong hoạt động kinh doanh của VIETFAIR thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nhưng nhóm nhu cầu này chỉ giúp khách hàng cảm nhận được dịch vụ của VIETFAIR tốt đến mức độ nào, và khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên, nhưng không có yếu tố nào trong nhóm nhu cầu này tạo được sự trung thành của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm thứ hai là những điểm quan trọng nhất : Những gì khách hàng thực sự mong muốn và qua đó sẽ giúp VIETFAIR có được lòng trung thành của khách hàng cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về dịch vụ của VIETFAIR. Cụ thể những mong muốn đó là :
Sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng: Khi những nhân viên giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng thì khách hàng luôn mong muốn nhận được những hồi đáp thân thiện, nồng ấm khi đó rút ngắn khoảng cách giứa nhân viên với khách hàng.
Khách hàng mong muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng : Khách hàng biết công ty có nhiều khách hàng khách nhau, nhưng khách hàng luôn mong muốn công ty khiến họ cảm thấy họ rất quan trọng đối với công ty.
Khách hàng mong muốn được những nhân viên của công ty luôn lằng nghe họ. Sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng được biểu hiện qua việc chú ý lắng nghe khách hàng.
Biết tên khách hàng, năng động, linh hoạt sẽ tạo được lợi thế rất lớn cho những nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.
Vậy để có được lòng trung thành của khách hàng thì VIETFAIR nên chú trọng hơn nữa trong công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ cho những chuyên viên chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, tạo được sự khách biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh.
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng3.3.1. Những thông tin cần thu thập 3.3.1. Những thông tin cần thu thập
Các thông tin cần được thu thập và lưu trữ một cách đầy đủ, chính xác và thống nhất.
Thông tin mô tả khách hàng.
Yếu tố quan trọng đối với khách hàng.
Các ưu tiên của khách hàng.
Nhật ký liên lạc với VIETFAIR của Khách hàng.
Thắc mắc của khách hàng.
Sự kiện khách hàng đã tham gia.
Cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
-Có 1 phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống -Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin và trao đổi
- Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng.
- Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus - Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
Thông tin về văn bản pháp luật
-Có 1 nhóm tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống
-Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác.
3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu
Phần mềm CRM mà VIETFAIR đang sử dụng có các phân hệ chức năng sau :
Quản trị tiếp thị
Quản trị chiến dịch tiếp thị bao gồm các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
E – marketing là những ứng dụng giúp VIETFAIR tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet.
Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp VIETFAIR lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc