Luận văn kinh tế Một Số Giải Pháp Nhằm Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************ TƠN NỮ BÍCH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************ TƠN NỮ BÍCH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS PHẠM UÂN L N TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn Thầy PGS.TS Phạm Xuân Lan Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Tơn Nữ Bích Châu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI C M ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT Chương TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát Trường Đại học Bình Dương 1.1.1 Tên 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.1.3 Một số kết hoạt động 1.1.4 Thị trường 1.1.5 Khách hàng 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phạm vi Chương C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG 10 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 14 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 16 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 18 2.5 Quy trình nghiên cứu đề tài 21 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG 22 3.1 Giới thiệu chung hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 22 3.1.1 Thị trường 25 3.1.2 Khách hàng 25 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 27 3.2 Kết phân tích định tính phân tích định lượng 29 3.2.1 Phân tích định tính 29 3.2.2 Phân tích định lượng 29 3.2.2.1 Chọn mẫu 30 3.2.2.2 Thang đo 30 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 33 3.3.1 Phương diện phi học thuật 35 3.3.2 Phương diện học thuật 39 3.3.3 Danh tiếng 43 3.3.4 Sự tiếp cận 45 3.3.5 Chương trình đào tạo khả tìm việc làm sau tốt nghiệp 49 3.3.6 Sự hỗ trợ 52 3.3.7 Đánh giá chung 54 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG 58 4.1 Định hướng phát triển đào tạo từ xa Đảng Chính Phủ 58 4.2 Định hướng chiến lược phát triển Hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 59 4.3 Mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 60 4.4 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 60 4.4.1 Đổi học liệu 60 4.4.1.1 Tài liệu in ấn 61 4.4.1.2 Thương mại điện tử 63 4.4.2 Hình thức thi trắc nghiệm 63 4.4.3 Tổ chức máy quản lý 64 4.4.4 Xây dựng đội ngũ giảng viên hướng dẫn trợ giảng 65 4.4.5 Hồn thiện chương trình đào tạo mở rộng quan hệ với doanh nghiệp 65 4.4.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản chuẩn hóa 66 4.4.7 Huấn luyện đào tạo 67 4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi 68 4.4.9 Cải thiện website hình thức đào tạo từ xa 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Tóm tắt kết thảo luận nhóm Phụ lục 3: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Các trạm sở liên kết trường năm 2008 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HEdPERF : Higher Education Performace (Chất lượng dịch vụ Đại học) SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực dịch vụ) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh BGDĐT : Bộ Giáo Dục Đào Tạo SPSS : Statistic Package for Socail Sciences (Phần mềm thống kê) PTTH : Phổ thông trung học TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp CĐ : Cao Đẳng ĐH : Đại học Min : Giá trị nhỏ Max : Giá trị lớn Mean : Giá trị trung bình PHT : Phương diện phi học thuật HT : Phương diện học thuật DT : Danh tiếng TC : Sự tiếp cận SHT : Sự hỗ trợ CT : Chương trình đào tạo khả tìm việc sau tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổ chức máy quản lý hình thức đào tạo từ xa 24 Bảng 3.2: So sánh Trường đại học từ xa 27 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 31 Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu 33 Bảng 3.5: Giá trị trung bình biến phương diện phi học thuật 35 Bảng 3.6: Giá trị trung bình biến phương diện học thuật 40 Bảng 3.7: Giá trị trung bình biến danh tiếng 44 Bảng 3.8: Giá trị trung bình biến tiếp cận 46 Bảng 3.9: Giá trị trung bình biến chương trình đào tạo 50 Bảng 3.10: Giá trị trung bình biến hỗ trợ 52 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua năm Hình 1.2: Doanh thu số lượng sinh viên nhập học qua năm Hình 1.3: Số lượng trường cơng lập ngồi cơng lập qua năm Hình 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 19 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề tài 21 Hình 3.1: Thể tỷ lệ trình độ đầu vào sinh viên từ xa 26 Hình 3.2: Thể tỷ lệ sinh viên từ xa tỉnh 26 Hình 3.3: Thể tần số biến phương diện phi học thuật-1 36 Hình 3.4: Thể tần số biến phương diện phi học thuật-2 37 Hình 3.5: Thể tần số biến phương diện học thuật-1 41 Hình 3.6: Thể tần số biến phương diện học thuật-2 42 Hình 3.7: Thể tần số biến danh tiếng 44 Hình 3.8: Thể tần số biến tiếp cận 46 Hình 3.9: Thể tần số biến chương trình đào tạo 50 Hình 3.10: Thể tần số biến hỗ trợ 53 TÓM TẮT Từ năm 2008 trở lại đây, hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày sụp giảm doanh thu, thị trường, số lượng sinh viên đăng ký nhập học hình thức đào tạo từ xa hình thức đào tạo phổ biến giới Nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng từ phía sinh viên chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Ban lãnh đạo nhà trường Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn quan tâm đến vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem lợi cạnh tranh trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp định tính phương pháp định lượng để nghiên cứu đề tài Từ lý thuyết lý thuyết thực tiễn chất lượng dịch vụ đào tạo, vào mơ hình HEdPERF Firdaus (2006) Nhiêu Hồng Tuấn (2013), tác giả điều chỉnh xây dựng thang đo phù hợp với hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương Kết phân tích định lượng: thống kê mô tả cho thấy yếu kém, tồn chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa dẫn đến phàn nàn, khơng hài lịng sinh viên: yếu đội ngũ quản lý công tác tổ chức đào tạo từ xa; học liệu cũ; quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ nhiều thời gian; thời gian cập nhật điểm thi chậm; kế hoạch thay đổi thường xuyên; trang web xếp thông tin chưa khoa học gây khó khăn việc tìm kiếm thơng tin; chun ngành đào tạo Với nhược điểm chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa đồng thời định hướng chiến lược phát triển giáo dục từ xa Đảng Chính Phủ, nhà trường mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 68 lục, kiểm tra thơng tin nhanh chóng xác Hỗ trợ cho việc hẹn thực thời gian lịch hẹn sinh viên đến liên hệ công tác Đào tạo ngắn hạn nước giúp cho cán nắm bắt kỹ cần thiết cho việc quản lý, cơng tác mơ hình đào tạo từ xa Ngoài việc đưa đào tạo ngắn hạn giúp cho cán tiếp cận với môi trường đào tạo từ xa thực tế nước, qua nâng cao nhận thức hiểu biết hoạt động môi trường đào tạo từ xa Tổ chức buổi hội thảo đào tạo từ xa nhằm tổng kết, đánh giá lắng nghe ý kiến đóng góp hiệu thực dự án để rút kinh nghiệm đề biện pháp cần thiết để phát triển đào tạo từ xa 4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi Nhằm tiếp nhận phản ánh ý kiến đóng góp từ phía sinh viên, giảng viên trạm đào tạo, nhà trường xây dựng chức “Thông tin phản hồi” hệ thống website hình thức từ xa Trường Đại học Bình Dương Hình thức giúp đối tượng dễ dàng gửi phản hồi đến nhà trường Có loại thông tin phản hồi sau:  Thông tin phản hồi từ phía giảng viên  Thơng tin phản hồi từ phía trợ giảng  Thơng tin phản hồi từ phía sinh viên: Thơng tin phản hồi giảng viên; Thông tin phản hồi báo cáo thực tập; Thông tin phản hồi chung  Thông tin phản hồi từ phía trạm đào tạo Hình thức thu thập thơng tin phản hồi định kỳ: đối tượng làm trực tuyến Kết sau thu thập: cán nhân viên từ xa tiến hành phân tích làm báo cáo lên phận có liên quan lần/ học kỳ 4.4.9 Cải thiện website hình thức đào tạo từ xa Website kênh thông tin quan trọng sinh viên từ xa Thơng qua website sinh viên tìm kiếm thông tin từ xa lịch học, lịch thi, thơng báo từ phía nhà trường, theo dõi điểm thi kế hoạch học tập,…Với thực trạng 69 website hệ đào tạo từ xa, sinh viên Nhà trường cần cải thiện website thỏa mãn tiêu chí sau: Website dành cho đối tượng giáo dục giao diện, hình ảnh, màu sắc khơng nên q rườm rà, nên đơn giản dễ nhìn Đặc biệt, website phải có bố cục, trình bày thơng tin đầy đủ, hợp lý, khoa học, không rườm dư thừa, phụ hợp thuận tiện cho sinh viên tìm kiếm thơng tin Các tin đưa lên cần phải kiểm duyệt chặt chẽ từ phận quản lý hệ thống thông tin tránh sai sót điều chỉnh nhiều lần website, thể chuyên nghiệp cách trình bày đưa lên website Các thông tin đưa lên website xếp theo thứ tự thời gian, có chức tìm kiếm thơng tin cũ Tiêu đề thông tin phải thể rõ dành cho đối tượng nào, nội dung tóm tắt đưa vào mục website để sinh viên không nhằm lẫn thông tin với hệ đào tạo khác Các thông tin cần cập nhật thường xuyên theo kế hoạch công bố với sinh viên Nhà trường cần phải cải thiện tốc độ tải trang nhanh, tránh trường hợp sinh viên vào trang web mà chưa thấy thành phần trang web xuất Bộ phận quản lý hệ thống thông tin cần thường xuyên kiểm tra, có chế độ bảo mật website tránh trường hợp hoạt động trang web bị gián đoạn Nhìn chung, chương bốn tác giả sâu vào việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương Các giải pháp là: đổi học liệu, tổ chức máy quản lý, thay đổi hình thức thi, đổi chương trình đào tạo, cải thiện website, xây dựng hệ thống thông tin phản hồi, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên hướng dẫn, đơn giản quy trình cung cấp dịch vụ cuối huấn luyện đào tạo Với giải pháp trên, chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày nâng cao trở thành lợi cạnh tranh thu hút nhiều đối tượng người học, tạo nên phát triển bền vững hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 70 KẾT LUẬN Phát triển giáo dục đào tạo quốc sách hàng đầu Đảng Nhà nước khẳng định thông qua văn kiện Đại học Đảng tồn quốc lần thứ IX Vai trị đào tạo đại học giữ vị trí quan trọng trình cung cấp nguồn nhân lực cho tồn xã hội Vượt qua giới hạn mặt sở vật chất, hình thức đào tạo từ xa giải pháp chiến lược hoàn hảo cho việc phát triển giáo dục kỷ XXI quốc gia giới Tại Việt Nam, nước phát triển, hình thức đào tạo từ xa giải pháp hữu hiệu để giải pháp toán đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng người, hướng đầu tư rẻ hiệu Trở lại hình thức đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương, thực trạng sụt giảm nghiêm trọng số lượng sinh viên tham gia học từ xa Qua việc tìm hiểu, phân tích, nghiên cứu, hình thành luận văn “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương” Thơng qua luận văn thu kết sau: Luận văn nêu tổng quan Trường Đại học Bình Dương hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương Luận văn khái quát cách hệ thống sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Luận văn tìm hiểu, làm rõ thực trạng đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa: Một là, nghiên cứu thể rõ việc yếu đội ngũ quản lý công tác tổ chức đào tạo từ xa Các nhà quản lý chưa hoàn thiện hệ thống trợ giúp cho người học theo hình thức từ xa Luận văn đưa giải pháp thành lập phận quản lý chuyên môn cụ thể lĩnh vực phục vụ đào tạo theo phương thức từ xa từ cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa Hai là, luận văn đưa giải pháp hỗ trợ học tập cho người học từ xa học liệu, đội ngũ tư vấn học tập 71 Ba là, luận văn đề cập đến việc khắc phục hạn chế thời gian cập nhật điểm thi kế hoạch học tập sinh viên Bốn là, luận văn đưa giải pháp cải tiến trang web từ xa mang tính khoa học cao, đặc biệt trang web cá nhân sinh viên Năm là, luận văn đóng góp khắc phục quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ cho đơn giản chuẩn hóa, xây dựng hệ thống thơng tin phản hồi tiếp nhận ý kiến sinh viên, nhân viên, giảng viên Sáu là, huấn luyện đào tạo cán nhân viên giải pháp quan trọng nâng cao nghiệp vụ Bảy là, luận văn đưa giải pháp hồn thiện chương trình đào tạo mở rộng quan hệ với doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bùi Thị Kim Dung, 2010 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Lạt Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Chỉ thị số 58-CT/TW Bộ Chính trị cơng bố ngày 17/10/2000 việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin nghiệp cơng nghiệp hố đại hoá Huỳnh Thị Mậu, 2012 Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học Công nghiệp Thành phố HCM Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hoàng Thị Phương Thảo Nguyễn Kim Thảo, 2012 Xây dựng hình ảnh trường đại học dựa chất lượng dịch vụ, trường hợp đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Tạp chí phát triển kinh tế, số 260, trang 47-56 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011 Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động Xã Hội Nguyễn Văn Tuấn, 2011 Chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ hội nhập Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thanh Thuỷ, 2012 Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm TPHCM Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Nhiêu Hồng Tuấn, 2013 Nâng cao hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động Xã Hội 10 Nghị 14/2005/NQ-CP Chính phủ ban hành ngày 02/11/2005 việc Đổi toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020 11 Nghị Hội nghị lần thứ II Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng Sản Việt Nam Khoá VIII ban hành ngày 24 tháng 12 năm 1996 việc định hướng chiến lược phát triển giáo dục thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hố 12 Phạm Thị Thu Hồ, 2013 Ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đại học đến truyền miệng sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Luật Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM 13 Quyết định số 40/2003/ QĐ-BGD-ĐT công bố ngày 08 tháng năm 2003 Bộ Trưởng Bộ Giáo Dục Đào Tạo quy chế tổ chức đào tạo, thi, kiểm tra, cấp chứng chỉ, văn tốt nghiệp theo hình thức giáo dục từ xa 14 Trần Liên Hiếu, 2013 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo sở II Trường Đại học Ngoại Thương Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM 15 Tạ Thị kiều An tác giả, 2010 Quản lý chất lượng Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê 16 Thống kê 2013 Bộ Giáo Dục Đào Tạo công bố ngày 26/8/2013 TIẾNG ANH Azleen Ilias, 2008 Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions International Business Research Vol.1, No 3, pp 163174 Ashim Kayastha, 2011 A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand In partial fulfillment of the requirement for the degree in Masters in Business Administration Webster University Bollen KA, 1982 Structural Equations with Latent Variables New York: Wiley Cronin, J.J., & Taylor, S.A, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July): 55-68 Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., 1994 Quality in service Maidenhead McGraw Hill Firdaus, A, 2005 The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality of higher education sector Global Issues Local Solutions, pp 5-7 Firdaus, A, 2006 Measuring service quality in higher education: three instruments compared International Journal of Research & Method in Education, pp 71-89 Firoozkooh Branch, 2011 Service Quality in Higher Education: Measuring service quality of Islamic Azad University Journal of Research in Business Vol 1, Issue 9, pp.38- 46 Gronroos, C, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 10 Kotler, P & Amstrong, G., 2004 Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê 11 Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper Service Management Institule, Helsinki, Finland 12 Nguyễn Hữu Quý, 2014 Some factors influencing student satisfaction in E-learning A study of university students in Ho Chi Minh city, Viet Nam Master of business University of Economics Ho Chi Minh City 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, Vol.49, pp 41-50 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1988 SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol.64, pp 12-40 15 Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/Chị! Tơi tên Tơn Nữ Bích Châu Hiện sinh viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện nay, thực luận văn với đề tài: “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo hệ từ xa Trường Đại học Bình Dương” Rất mong anh/chị dành thời gian thảo luận với vấn đề Tất trao đổi, ý kiến đóng góp chia sẻ anh/chị hữu ích cho nghiên cứu tơi góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương Nội dung buổi thảo luận: Giới thiệu khái quát dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo thang đo HEdPERF Firdaus Khi học hình thức từ xa Trường Đại học Bình Dương, khía cạnh chất lượng dịch vụ giáo dục đại học mà anh/chị quan tâm ? Anh/chị nghĩ dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp ? Trong thang đo có đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, anh/chị có ý kiến yếu tố hay khơng ? Các câu hỏi thang đo rõ ràng dễ hiểu hay không ? Câu hỏi mà anh/chị thấy không cần thiết trường hợp anh/chị ? Phụ lục 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM Tác giả tiến hành vấn sâu 10 sinh viên theo học năm cuối hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương để hiệu chỉnh thang đo trước xây dựng câu hỏi khảo sát định lượng Kết ghi nhận ý kiến sau: Hầu hết sinh viên vấn đồng ý với yếu tố chất lượng dịch vụ trường đại học Cụ thể sau: Khi nói đến phương diện phi học thuật, sinh viên nhấn mạnh đến quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ cán nhân viên, khả giải yêu cầu hay khiếu nại Ngoài 10 sinh viên cho kế hoạch giảng dạy không thay đổi cập nhật điểm thi nhanh chóng kịp thời vơ quan trọng Vì đối tượng học từ xa có khoảng cách mặt địa lý, kế hoạch giảng dạy thay đổi thường xuyên họ thu xếp kịp thời gian đến tham dự buổi học Điểm thi chậm gây ảnh hưởng đến kế hoạch học tập kỳ sinh viên Khi thảo luận phương diện phi học thuật, sinh viên nhấn mạnh đến thái độ nhiệt tình giảng dạy, giỏi chuyên môn giàu kinh nghiệm, học liệu quan trọng cho việc học từ xa sinh viên Về tiếp cận, sinh viên nhấn mạnh đến liên hệ dễ dàng thuận tiện với cán nhân viên, giảng viên Thêm vào đó, việc tìm kiếm thơng tin website lịch học, điểm thi,…rất quan trọng với sinh viên kênh thơng tin quan trọng thể mối liên hệ sinh viên nhà trường Đồng thời, sinh viên đề cập đến chương trình đào tạo linh hoạt, sở vật chất, hỗ trợ nhà trường cho sinh viên học từ xa Từ kết trên, tác giả tổng hợp xây dựng lại câu hỏi để tiến hành vấn thức Phụ lục 3: DANH SÁCH SINH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Địa email Hồ Hữu Tài hohuutaivn@gmail.com Nguyễn Hồng Sang Hoangsang.dlsg@gmail.com Trần Thành Cơng ttranthanhcong@yahoo.com.vn Nguyễn Thị Lệ Thi Lethi82@gmail.com Trần Văn Cử batdongsantdhouse@gmail.com Nguyễn Thành Tâm thanhtamafc@gmail.com Hứa Phạm Thiên Tài hp.thientai@gmail.com Trần Thị Búi bui.tranthi@gmail.com Phạm Mai Phúc Khánh Phuckhanh06111979@gmail.com 10 Lê Văn Hoàng hoang.le@spclt.com.vn Phụ lục 4: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào bạn, Tôi Bích Châu cán đào tạo Trường Đại học Bình Dương Tơi thực cơng trình nghiên cứu “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương” Rất mong nhận câu trả lời thẳng thắn từ bạn Mọi câu trả lời bạn có ý nghĩa cho đề tài nghiên cứu Phần I: Các bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  18-22  23-30  40-50  > 50  31-40 Chuyên ngành đào tạo  QTKD Địa điểm đăng ký học  Cần Thơ  Khác……………  Kế tốn  Bình Dương  TPHCM  Kiên Giang  Khác: …………  Cà Mau Phần II Xin cho biết ý kiến anh/chị (Xin vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau: (1) (2) (3) (4) (5) Hồn tồn Khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng khơng đồng ý khơng phản đối STT Các phát biểu Khi sinh viên gặp vấn đề, cán nhân viên quan tâm giải Cán nhân viên quan tâm chu đáo đến cá nhân sinh viên Cán nhân viên giải yêu cầu/ khiếu nại nhanh chóng hiệu ý Mức độ đồng ý 5 Cán nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhân viên 5 Cán nhân viên ln thực hứa Cán nhân viên có thái độ làm việc tích cực hướng đến sinh viên Cán nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn sinh viên Cán nhân viên đối xử bình đẳng sinh viên Cán nhân viên thực kế hoạch giảng dạy thơng báo 10 Cán nhân viên cập nhật điểm thi nhanh chóng, kịp thời 11 Giảng viên chu đáo lịch với sinh viên 12 Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên 13 Khi sinh viên gặp vấn đề, giảng viên quan tâm giải 14 Giảng viên thể thái độc tích cực, nhiệt tình giảng dạy 5 5 hướng sinh viên 15 Giảng viên có khả truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu 16 Giảng viên cung cấp đầy đủ kịp thời cho sinh viên thông tin môn học (đề cương, tài liệu, cách kiểm tra,…) 17 Tài liệu/bài giảng giảng viên cung cấp kịp thời cho sinh viên 18 Giảng viên xây dựng bầu khơng khí học tập tích cực, hợp tác 19 Sinh viên khuyến khích thảo luận, làm việc nhóm 20 Đội ngũ trợ giảng chuyên nghiệp 21 Phương pháp giảng dạy tích cực 22 Hình thức đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương 5 chuyên nghiệp uy tín 23 Đội ngũ giảng viên giỏi chuyên môn giàu kinh nghiệm thực tế 24 Sinh viên dễ dàng liên lạc với giảng viên cần 25 Sinh viên dễ dàng liên lạc với cán nhân viên cần 26 Sinh viên dễ dàng đóng góp ý kiến hay gửi yêu cầu đến phận có liên quan để cải tiến dịch vụ 27 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản chuẩn hoá 28 Sinh viên dễ dàng tìm kiếm thơng tin website (lịch học, điểm thi, ) 29 Chương trình đào tạo có nhiều chun ngành phong phú 30 Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận lợi cho việc học tập 5 5 31 Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn 32 Chương trình đào tạo uy tín, chất lượng cao 33 Trường có quan hệ tốt với doanh nghiệp 34 Sinh viên sau tốt nghiệp dễ tìm việc làm 35 Quy mô lớp học nhỏ 36 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang, đại đáp ứng nhu 5 cầu đào tạo học tập 37 Các dịch vụ hỗ trợ khác bãi giữ xe, tin, ký túc xá, trường tốt 38 Giờ dạy học phù hợp, thuận tiện cho sinh viên Phần III: Các bạn có kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………… Phụ lục 5: CÁC TRẠM VÀ C STT TÊN C SỞ LIÊN KẾT CỦ TRƯỜNG NĂM 2008 SỞ LIÊN KẾT ĐIỆN THOẠI ĐỊA CHỈ VPĐD trường ĐH Bình Dương Tp Hồ Chí Minh (08)38.335.942 Trường Dự bị Đại học , 91 Nguyễn Chí Thanh, Quận 5, Tp HCM VPĐD trường ĐH Bình Dương Tp Cần Thơ (0710)3740.845 209 đường 30/4, P Xuân Khánh, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ (Trước cửa Thành đội) Trung tâm Đào tạo Luật Kinh tế (08)39.302.407 299 Điện Biên Phủ, Quận 3, Tp HCM Trung tâm Hỗ trợ Tư vấn Doanh Nghiệp (08)39.104.190 63 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Q 1,Tp HCM Trường Công nghệ Thông tin Sài Gòn (08)39.125.151 7A Thoại Ngọc Hầu, P Hòa Thành, Q Tân Phú, Tp HCM Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM (08)62.964.263 51/4 Nguyễn Thị Nhỏ, P.9, Q Tân Bình TpHCM Trường Tin học Ngoại ngữ & QTKD Lạc Việt (08)3511.8910 72 Chu Văn An, P26, Q Bình Thạnh, Tp HCM Trung tâm Dạy nghề Quận (08)38.227.568 112 Nguyễn Đình Chiểu, P Đakao, Q1 Trường Cao đẳng nghề Đồng Khởi (075)3834.405 17A4, Quốc lộ 60, P Phú Khương, TX Bến Tre Trường Cao đẳng Cộng đồng Sóc Trăng (079)3610.422 Km02 đường Lê Hồng Phong, P 3, TX Sóc Trăng Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang (0711)3930.838 Đường Đồ Chiểu, Khu vực 4, P1, TX Vị Thanh 10 11 (0711)3936.177 12 Trường Cao đẳng Kinh tế Tài Vĩnh Long (070)3823.443 1B Nguyễn Trung Trực, P8, TX Vĩnh Long (070)3823.359 13 Trung tâm bồi dưỡng Chính trị (067)3822.274 Đường 3/2, Ấp Mỹ Phú Đất Liền, Thị Huyện Cao Lãnh – Đồng Tháp trấn Mỹ Thọ 14 Trường Trung cấp nghề KT – KT Cơng đồn An Giang (076)3857.887 Quản Cơ Thành, Bình Khánh, TP Long Xuyên 15 Trường Cao đẳng KT – KT Kiên Giang (077)3863.530 425 Mạc Cửu, P Vĩnh Thanh, TP Rạch Giá 16 Trường Trung học KT - KT Bạc Liêu (0781)3825.619 139A Cách Mạng, P1, TX Bạc Liêu 17 Trung tâm Đào tạo Luật Kinh tế Phân Hiệu Cần Thơ (0710)3730.823 150A đường 3/2, P Xuân Khánh, TP Cần Thơ Trường Cao đẳng Cần Thơ (0710)3825.619 209 đường 30/4, P Hưng Lợi, Q Ninh Kiều, Cần Thơ Cơ sở tiếp nhận chương trình ĐT từ xa - Sở Giáo dục Đào tạo ĐắkLắk (0500)3858.012 60A Hùng Vương, TP Buôn Mê Thuột 19 20 Trường Đại học Quang Trung (056)2 210.687 130 Trần Hưng Đạo, TP Quy Nhơn Trường Trung học Việt Hàn (0321)3935.666 Thôn Lại Ốc, xã Hưng Long, Huyện Văn Giang, Hưng Yên (04)3665.246 Xã Tân Lập, Huyện Đan Phượng, Hà Nội 18 21 22 Trường Cao đẳng Bách nghệ Tây Hà ... Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2 Chất lượng. .. tài 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Nền kinh tế phát triển, đời sống người ngày nâng cao người tiêu dùng ln có nhu cầu sử dụng dịch vụ Dịch vụ khái niệm... dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ