Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các nghiệp vụ lễ tân của công ty; Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ tân hành chính, tạo dựng đôi ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp.
BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CƠNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THƠNG Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS TRƯƠNG THỊ MAI ANH Sinh viên thực : ĐỒNG THỊ HƯƠNG Mã số sinh viên : 1305QTVD021 Khóa : 2013-2017 Lớp : ĐH QTVP 13D HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, q trình khảo sát thu thập thơng tin, nhận trợ giúp hướng dẫn tận tình từ cán bộ, nhân viên Cơng ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng Nhân đây, cho phép tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Khoa Quản trị Văn phòng thầy tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi q trình thực đề tài Trong q trình nghiên cứu khảo sát, tơi gặp nhiều khó khăn thu thập tài liệu tìm kiếm thơng tin Mặt khác, trình độ nghiên cứu hạn chế, thời gian nghiên cứu hạn hẹp số nguyên nhân khác nên dù cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót mặt lí luận dẫn chứng đưa ra.Vì thế, tơi mong nhận góp ý thầy hội đồng bảo vệ đề tài, thầy cô trường bạn đọc để đề tài hoàn thiện Những ý kiến đóng góp độc giả giúp tơi có thêm nguồn tư liệu đường học tập nghiên cứu sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đồng Thị Hương LỜI CAM ĐOAN Đề tài: “Công tác lễ tân Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông”là đề tài khoa học nghiên cứu.Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thời gian qua.Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Sinh viên thực Đồng Thị Hương DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CP Cổ phần PTVP Phụ trách văn phòng TGĐ Tổng Giám đốc MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3 Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc dự kiến đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN 1.1 Cơ sở lí luận cơng tác lễ tân 1.1.1 Khái niệm lễ tân 1.1.2 Phân loại lễ tân 10 1.1.2.1 Lễ tân ngoại giao 10 1.1.2.2 Lễ tân nội quốc gia 12 1.1.2.3 Lễ tân kinh doanh 12 1.1.3 Vai trò lễ tân văn phịng, cơng ty 13 1.1.4 Nguyên tắc cơng tác lễ tân văn phịng 14 1.1.5 Nội dung cơng tác lễ tân văn phịng 14 1.2 Tổng quan INTRACOM 16 1.2.1 Giới thiệu chung INTRACOM 16 1.2.2 Văn phịng cơng ty 23 1.2.3 Bộ phận lễ tân 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 28 2.1 Tổ chức quản lí cơng tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông 28 2.1.1 Nhân làm công tác lễ tân 28 2.1.2 Các văn quy định công tác lễ tân 30 2.1.3 Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân 31 2.2 Tổ chức nghiệp vụ lễ tân 32 2.2.1 Tổ chức đón, tiếp khách 32 2.2.2 Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp 37 2.2.3 Nghe nhận điện thoại đến quan, văn phòng 44 2.2.4 Chuyển phát văn đi, tiếp nhận, phân phối văn đến quan, văn phòng 46 2.2.5 Quản lí trang thiết bị giao 48 2.2.6 Hỗ trợ tuyển dụng nhân 49 2.2.7 Các công việc khác giao 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 51 3.1 Nhận xét, đánh giá thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông 51 3.1.1 Ưu điểm 51 3.1.2 Hạn chế 53 3.1.3 Nguyên nhân 54 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác lễ tân 56 3.2.1 Nhóm giải pháp người làm công tác lễ tân 56 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức văn phịng 59 3.2.3 Nhóm giải pháp phía cơng ty 59 3.3 Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông 61 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Từ xa xưa, ông cha ta coi trọng chữ “lễ” Không mà Nho giáo coi trọng “tam cương- ngũ thường” “Tam cương” mối quan hệ vua- tơi, cha- con, vợ chồng; cịn”ngũ thường” năm chữ : nhân, lễ, nghĩa, chí, tín Chữ “ Lễ” đề cao giáo dục người: “ Tiên học lễ, hậu học văn” nghĩa trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử người với người cho chừng mực, có đạo đức học chữ nghĩa Ngày nay, chữ lễ đưa làm chuẩn mực xã hội, thước đo nhân phẩm người việc ứng xử mối quan hệ người với người môi trường học tập làm việc khác Đặc biệt, doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với nhiều mối quan hệ đồng nghiệp, cấp trên, cấp hay khách hàng,…mà “ Lễ” cho thấy tầm quan trọng “ Lễ tân” phận quan trọng doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp, phận đảm nhiệm lễ nghi diễn quan, tổ chức Lễ tân mặt quan, tổ chức, người tham gia vào gặp gỡ, giao tiếp với phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm việc quan, văn phịng Bên cạnh đó, lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ thu thập thơng tin văn phịng Đối với số quan, tổ chức, người làm lễ tân người tiếp nhận chuyển giao văn đi, đến quản lí cơng tác hậu cần giúp văn phịng.Ngày nay, công tác lễ tân đặc biệt lễ tân văn phòng ngày quan tâm đánh giá nhiều mặt kỹ năng, nghiệp vụ, thái độ.Vì vậy, việc tổ chức hồn thiện cơng tác lễ tân vơ cần thiết đóng vai trị quan trọng cơng tác quản trị văn phịng Cơng tác lễ tân nội dung chủ đạo hoạt động ngoại giao đóng vai trị quan trọng, cần thiết khơng thể thiếu hoạt động đối nội, đối ngoại đặc biệt khâu chuẩn bị tiếp đón khách Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến mặt toàn thể quan Trong hoạt động văn phịng, hoạt động lễ tân cơng tác hoạt động không đơn giản tế nhị Nó địi hỏi nhanh nhạy, linh hoạt, mắt quan sát nhạy bén xử lí tình phát sinh Tuy nhiên, không yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho toàn văn phịng, cơng ty Ngồi ra, nay, cơng tác lễ tân số quan, tổ chức, đặc biệt doanh nghiệp chưa quan tâm coi trọng Ở số công ty, công tác tổ chức lễ tân mang tính hình thức cịn bị động dẫn đến hiệu công việc chưa cao Qua thời gian 02 tháng thực tập công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng mang lại hiệu thiết thực cho hoạt động cơng ty nói chung văn phịng nói riêng Mỗi nhân viên lễ tân đại diện hình ảnh cơng ty, dù làm cơng việc gì, họ ln đặt hình ảnh, lợi ích công ty lên hàng đầu.Đại sứ du lịch người đại diện quảng bá văn hóa, hình ảnh đất nước nhân viên lễ tân INTRACOM người quảng bá hình ảnh cơng ty họ.Công tác lễ tân chuyên nghiệp mang lại hình ảnh đẹp cơng ty khách đến tham quan, làm việc, hợp tác công ty.Từ đó, tạo thiện cảm, niềm tin lịng khách hàng hợp tác với công ty Tuy nhiên, qua khảo sát nhân viên lễ tân INTRACOM số kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, cơng tác tổ chức hội nghị, hội họp cịn chưa tốt nên cần trau dồi hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao từ phía cơng ty khách hàng Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp hình thức trao đổi thơng tin, thể thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp Thông qua giao tiếp, lễ tân nắm bắt thông tin, tâm tư, nguyện vọng khách hàng, đồng nghiệp, hiểu nắm bắt cấp cần Kiến thức chun mơn, đặc biệt kỹ giao tiếp hạn chế không nhỏ lễ tân văn phòng trao đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây thiện cảm với khách hàng gặp khó khăn việc trao đổi thu thập thông tin phục vụ công tác quản lí, điều hành văn phịng, cơng ty.Lễ tân cần hoàn thiện mặt để chun nghiệp hóa cơng tác lễ tân cơng ty Chính lí trên, tơi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề Nhóm giáo trình, sách tham khảo cung cấp cho hệ thống kiến thức lí luận lễ tân cơng tác lễ tân khái niệm, vai trò lễ tân công tác hoạt động quan, văn phòng hay phương diện cụ thể giao tiếp, đối ngoại - Giáo trình: “Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan” tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB Văn hóa thơng tin - Giáo trình: “Lễ tân giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu Cúc,2006, NXB Hà Nội - Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa(chủ biên), Hồng Thị Thanh Trâm, Ngơ Thanh Phương, 2015, NXB Giáo dục - Giáo trình “Quản trị văn phịng” GS.TS Nguyễn Thành Độ, GVC Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005, Hà Nội bố trí công tác lễ tân tiếp khách, tổ chức hội nghị hội họp công ty Nắm vai trị cơng ty, yêu cầu, nhiệm vụ, người lễ tân biết vị trí tầm quan trọng cảu phải làm với vị trí Người làm cơng tác lễ tân khơng người có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ công tác lễ tân mà cịn cần có phong cách riêng tạo nên dấu ấn thân hình ảnh cơng ty nơi làm việc Ngoại hình ưa nhìn, ln ln tươi cười, niềm nở chào hỏi khách vào quan hình ảnh tiêu biểu, đại diện lễ tân doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cho khách hàng thấy phong cách làm việc cẩn trọng, khoa học không phần linh hoạt việc xử lí tình phát sinh công việc giải thắc mắc khách hàng, xử lí khách đến quan làm việc mà khơng có lịch hẹn gặp trước, họp, chương trình phát sinh đột xuất ngồi kế hoạch,… Phong cách làm việc lễ tân chuyên nghiệp thể tinh thần làm việc tích cực nắm bắt thơng tin nhanh nhạy, xác kịp thời cung cấp cho lãnh đạo xử lí cơng việc Thể tác phong làm việc chuyên nghiệp thân nói riêng tồn cơng ty mà họ đại diện nói chung giờ, nhanh nhạy, linh hoạt xử lí cơng việc, cẩn trọng chu đáo công việc Lễ tân người quan sát, lắng nghe lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, hiểu họ cần phải làm để đáp ứng yêu cầu họ Về kỹ năng: Người làm lễ tân cần trau dồi cho thân kỹ mềm cần thiết như: kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, kỹ sử dụng trang thiết bị văn phòng hiệu quả, làm việc khoa học, kỹ nghe điện thoại, trả lời khách hàng,… Đặc biệt môi trường làm việc động đa dạng khách hàng, việc kiểm soát khách vào quan thông tin cung cấp cho khách hàng đặc biệt ý Lễ tân phải khéo léo việc 57 cung cấp thông tin cho khách hàng để tỏ thái độ tôn trọng khách mà không làm lộ bí mật kinh doanh cơng ty Kỹ giao tiếp kỹ cần thiết không cho đội ngũ lễ tân mà kỹ cần thiết cho tất người nhân viên làm môi trường doanh nghiệp Người lễ tân không tiếp xúc với khách hàng người đễn công ty ký kết hợp đồng, phải tiếp xúc với đối tác làm ăn công ty, đồng nghiệp hay cấp Họ đến từ nơi khác có nhu cầu công việc khác nhau.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân nhanh chóng tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp, rút ngắn thời gian giải vấn đề nâng cao hiệu công việc.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân tạo lập mối quan hệ với khách hàng, tạo hội tốt cho công việc họ sau Kỹ ngoại ngữ, tin học, thuyết trình, đàm phàn,… kỹ cần thiết lễ tân chuyên nghiệp Các kỹ nâng bổ trợ giúp lễ tân thực công việc dễ dàng hơn, tự tin công việc xử lí tốt cơng việc quyền hạn giao Về nghiệp vụ: Nhân viên lễ tân nắm vững nghiệp vụ công tác lễ tân, nội dung, yêu cầu quy trình thực nghiệp vụ phải quy định cụ thể Nghiệp vụ lễ tân công ty phải thống từ xuống dưới, có quy định rõ ràng làm cứ, sở để lễ tân thực Đối với nghiệp vụ cụ thể, cần có quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn nhân viên lễ tân tránh chồng chéo hay sơ sài gây khó khăn cho việc thực Về thái độ: Nhân viên lễ tân thể thái độ niềm nở, thân thiện tơn trọng với người Ln lắng nghe, tìm phương pháp tốt để xử lí cơng việc hiệu quả.Thái độ công việc nghiêm túc, cầu thị người yêu nghề Về phía nhân viên làm lễ tân phải chủ động học hỏi trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ cần thiết nhân viên lễ tân để 58 kịp thời đáp ứng u cầu cơng việc.Tìm hội học hỏi phát triển kỹ năng, có tinh thần cầu thị cầu tiến tinh thần lễ tân doanh nghiệp ngày cần 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức văn phịng Văn phịng đơn vị trực tiếp quản lí phận lễ tân, giao nhiệm vụ bố trí, xếp công việc lễ tân.Hơn hết, Văn phòng hiểu rõ vai trò phận lễ tân hoạt động công ty Công tác tổ chức lễ tân hiệu giúp văn phòng phát huy vai trị cầu nối thơng tin, trái tim quan, tổ chức Vềcông tác tổ chức văn phịng, việc bố trí xếp nhân làm lễ tân cần đưa tiêu chí chuẩn lấy làm thước đo để tuyển dụng bổ nhiệm cán Bố trí cơng việc phân công nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân phải rõ ràng cụ thể khơng nói q chung chung, đại khái gây khó khăn việc thực thi nhiệm vụ nhân viên lễ tân Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu công việc lễ tân để đề xuất phương án, chương trình đào tạo hiệu hơn, thiết thực góp phần nâng cao kiến thức kỹ lễ tân cho CBNV đặc biệt vị trí lễ tân Thực khảo sát đánh giá kỹ năng, thái độ làm việc lễ tân từ đồng nghiệp, cấp trên, từ khách hàng để có nhìn khách quan, tồn diện công tác lễ tân công ty, phát thiếu sót để kịp thời khắc phục, sửa chữa phát huy điểm mạnh, điểm tốt, nhanh chóng đưa đội ngũ lễ tân công ty trở thành đội ngũ lễ tân đại, chuyên nghiệp, phận nòng cốt cơng ty chương trình, kiện nhiệm vụ khác 3.2.3 Nhóm giải pháp phía cơng ty Cơng ty chuyển từ công ty 100% vốn đầu tư nhà nước trở thành cơng ty cổ phần có phát triển vượt bậc nằm top doanh nghiệp phát triển nước Từ phát triển ngày lên cơng ty 59 kéo theo địi hỏi ngày cao mục tiêu yêu cầu đòi hỏi đưa thành viên, CBNV cơng việc Phía cơng ty cần quan tâm tới nhu cầu công việc CBNV đáp ứng nhu cầu thích đáng để cơng việc đạt hiệu cao hơn.Ngày nay, khoa học công nghệ internet phát triển chóng mặt, Việt Nam dẫn đầu nước Đông Nam Á mức truy cập internet.Không thể phủ nhận ưu điểm internet phương diện nhanh chóng tiện lợi, dễ dàng sử dụng thường xuyên cập nhật thay đổi đáp ứng nhu cầu thời đại tồn cầu hóa Tuy nhiên, INTRACOM việc truy cập internet đặc biệt mạng không dây bị hạn chế mạng nội thường xuyên tải, nghẽn mạng gây ảnh hưởng tới nhu cầu truyền nhận thông tin, chuyển phát văn gây ảnh hưởng tới tiến độ xử lí cơng việc Nhân viên lễ tân mà khơng hồn thành cơng việc giao Kèm theo đưa sách đãi ngộ nhân viên phù hợp với lực, vị trí cơng việc giao Điều khơng cho thấy cơng ty coi trọng vị trí lễ tân mà thể quan tâm tới CBNV, động viên, khuyến khích nhân viên hồn thành cơng việc mình, chủ động, sáng tạo cơng việc có tinh thần trách nhiệm với cơng việc Về phía cơng ty cần nghiên cứu đưa quy chế, quy định chuẩn công tác lễ tân văn phòng đồng thống quy trình quy định nhiệm vụ yêu cầu cụ thể nhiệm vụ lễ tân.Các quy tắc, quy định đưa nhằm thống cách thức làm việc quản lí, giải công việc dễ dàng hiệu hơn.Công tác quản lí văn phịng lãnh đạo cơng ty từ dễ dàng thuận tiện Tổ chức lớp đào tạo, tập huấn cán công tác lễ tân , nâng cao nhận thức vai rò nhiệm vụ phận lễ tân hoạt động công ty Dựa vào nhu cầu thiết yếu công ty xây dựng khung chương trình đào tạo phù hợp, tiết kiệm thời gian, chi phí mà mang lại hiệu thiết thực đội ngũ lễ tân cho công ty 60 Về tổ chức tuyển dụng phía nhân cơng ty cần nghiên cứu kỹ tình trạng lễ tân nay, đưa tiêu chí tuyển dụng lễ tân phù hợp có chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ yêu nghề.Thắt chặt yêu cầu tuyển dụng vừa giúp giảm thiểu tối đa chi phí thời đào tạo cho cơng ty vừa tìm kiếm ứng viên ưu tú, phù hợp với yêu cầu công việc Bộ phận nhân cần đề xuất phương án đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân chế độ đãi ngộ nhân phù hợp Nhu cầu tuyển dụng ngày cao trang thiết bị cung cấp chưa bổ sung kịp thời làm gián đoạn cơng việc, khơng có trang thiết bị làm việc nhân viên khơng thể hồn thành cơng việc nhanh chóng hiệu Cơng tác lễ tân cải thiện đội ngũ nhân viên làm công tác lễ tân chuyên nghiệp làm việc hiệu Việc tổ chức tốt công tác lễ tân phải tiến hành đồng tuân theo quay trình rõ ràng, thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu cơng việc để rút kinh nghiệm tìm phương thức phù hợp với loại hình cơng ty.Tùy thuộc vào tình hình thực tế cơng ty mà lựa chọn giải pháp cho phù hợp Các giải pháp đưa cần thực đồng có phối hợp chặt chẽ phận công ty đạt hiệu cao Xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đại mục tiêu tiên bước đường đưa công ty hội nhập với trường quốc tế 3.3 Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng gaio thông Từ việc khảo sát đánh giá công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tang giao thông, xin mạnh dạn đề xuất xây dựng quy chế lễ tân công ty (Phụ lục 1) 61 KẾT LUẬN Cơng tác lễ tân văn phịng bao gồm nghiều nghiệp vụ khác phải tuân thủ nguyên tắc thống nhằm đạt hiệu cao công việc Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp mang lại hình ảnh lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo linh hoạt cơng việc ln hồn thành cơng việc với hiệu cao nỗ lực mang hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp tận tâm công ty tới khách hàng, đối tác nhằm xây dựng mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng góp vào phát triển cơng ty Do nhu cầu phát triển toàn xã hội, nguồn cung ứng nhân lực chất lượng cao làm công tác lễ tân đào tạo ngày gia tăng đáp ứng với phát triển không ngừng quan, doanh nghiệp Vì mà cạnh tranh nghề nghiệp ngày gia tăng Là nhân làm công tác lễ tân, phải khơng ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ nghề nghiệp thân, ln tích cực, chủ động công việc để “bám vững” không bị “đá văng” khỏi vịng xốy khốc liệt kinh tế tri thức tồn cầu Cùng với cơng tác phân quyền giao quyền phải tổ chức rõ ràng, chặt chẽ tráng tình trạng chồng chéo cơng việc hay đùn đẩy công việc ảnh hưởng đến trình hoạt động phát triển cơng ty Ấn tượng người bước chân vào quan, tổ chức đội ngũ làm cơng tác lễ tân Chính vậy, “gương mặt cơng ty” cần phải chau chuốt kỹ lưỡng.Nói tóm lại, để cải thiện công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông, tổ chức công tác lễ tân phải chuyên nghiệp rõ ràng Việc tổ chức tốt công tác lễ tân phải tiến hành đồng tuân theo quy trình rõ ràng, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu công việc để rút kinh nghiệm tìm phương thức 62 phù hợp với loại hình cơng ty.Tùy thuộc vào tình hình thực tế công ty mà lựa chọn giải pháp cho phù hợp.Các giải pháp đưa cần thực đồng có phối hợp chặt chẽ phận công ty đạt hiệu cao Xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đại mục tiêu tiên bước đường đưa công ty hội nhập với trường quốc tế 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Phan Huy Chú, 1960,“Lịch triều hiến chương loại chí” Phạm Thị Thu Cúc, 2006, “ Lễ tân giao tiếp, đối ngoại” , NXB Hà Nội GS.TS Nguyễn Thành Độ, GVC Nguyễn Thị Thảo, 2005, “Quản trị văn phòng” NXB Lao động xã hội, Hà Nội Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, “Kỹ thực hành văn hóa cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước quan” , NXB Văn hóa thơng tin B.S Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa (chủ biên), Hồng Thị Thanh Trâm, Ngơ Thanh Phương, 2015, “Nghiệp vụ lễ tân”, NXB Giáo dục Nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011, “ Cơng tác lễ tân” Nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phịng Trường đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng lễ tân chuyên nghiệp” Nhóm sinh viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội, “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở” Nghị định số 82/2001/NĐ-CP Chính phủ nghi lễ nhà nước đón tiếp khách nước ngoài; 10 Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng năm 2004 Chính phủ nghi thức nhà nước tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng đón danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, khen Thủ tướng Chính phủ; 11 Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ 12.Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành quy chế văn hóa cơng sở quan 64 hành nhà nước; 13 Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần phục vụ hoạt động cuả Chính phủ văn phịng phủ; 14 Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017 15 Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành văn thư K2 trường trung cấp ĐakLak “Thực trạng văn hóa quan hành nhà nước nay” 16 Viện Ngôn ngữ học,1988, “ Từ điển Tiếng Việt”, NXB Từ điển Bách khoa 17 Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…, Dương Văn Quảng, “Lễ tâncông cụ giao tiếp” 18 http://intracom.com.vn/ 65 PHỤ LỤC Phụ lục Quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông Phụ lục Báo cáo tuần 6/02/2017-11/02/2017 lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông Phụ lục Phiếu giao việc cho nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng Hình ảnh nhật ký tiếp khách vào quan quầy lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng Một số hình ảnh hoạt động công ty 66 Phụ lục QUY CHẾ Về công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (Ban hành kèm theo Quyết định số…/QĐ-INTRACOM ngày …tháng…năm công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông) CHƯƠNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh Quy chế quy định nghi thức, cách thức tổ chức, đón tiếp khách vấn đề lễ tân liên quan tổ chức công tác lễ tân công ty thực Điều Đối tượng áp dụng Các đơn vị phịng ban, CBNV có liên quan công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng CHƯƠNG CƠNG TÁC LỄ TÂN Điều Phân công nhiệm vụ công tác lễ tân Công tác lễ tân Văn phịng cơng ty thống quản lý thực Công tác lễ tân đối nội Bố trí phịng họp, địa điểm phục vụ họp, chương trình, tiếp xa giao, hội nghj, hội thảo tổ chức trụ sở công ty; Tổ chức buổi lễ ký kết, lễ kỷ niệm, tiệc chiêu đãi với tham gia tổ chức, cá nhân nước; Cấp phiếu công tác cho CBNV công ty Công tác lễ tân đối ngoại Tổ chức lễ ký kết, lễ lỷ niệm, tiệc chiêu đãi lãnh đạo công ty với tham gia tổ chức, cá nhân nước ngoài; Tổ chức đưa đón đồn khách cấp cao nước ngồi đến thăm làm việc với lãnh đạo công ty, bố trí địa điểm phục vụ buổi làm việc; Điều Thủ tục đăng ký bố trí phịng họp, hội nghị, hội thảo Các phận, phòng ban cơng ty đăng ký phịng họp, hội trường tổ chức chương trình, hội nghị, hội thảo với Văn phòng theo mẫu quy định trước 01 ngày làm việc Trong giấy đăng ký phòng họp ghi rõ số lượng người tham dự, người chủ trì, thời gian yêu cầu khác Trong trường hợp đột xuất, đơn vị có nhu cầu sử dụng phịng họp, hội trường yêu cầu liên hệ trực tiếp với phận lễ tân để giải Bộ phận lễ tân Văn phịng bố trí phịng họp, hội trường đảm bảo trang trọng, lịch phù hợp với quy mô họp, chương trình, kiện theo lịch cơng tác lãnh đạo công ty yêu cầu đơn vị gửi đến Điều Phối hợp tổ chức kiện Đối với kiện lớn công ty lễ ký kết hợp đồng, ký thỏa thuận hợp tác, lễ mở thầu, lễ kỷ niệm, hội nghị, hội thảo, tiếp đồn lãnh đạo cấp cao cơng ty có phối hợp nhiều đơn vị, phận đơn vị chủ trì phải lên kế hoạch cụ thể, sau làm việc với PTVP, phịng Kế hoạch để tổ chức thực Điều Yêu cầu việc tiếp khách Phịng chủ trì chuẩn bị nội dung, tài liệu làm việc, thành phần tham dự theo chương trình lãnh đạo cơng ty phê duyệt(nếu cần) Đối với tài liệu cần nghiên cứu trước để thảo luận họp, phịng chủ trì chuyển tới thành viên dự họp trước 1/2 ngày làm việc Sau buổi làm việc phải có báo cáo nội dung văn cho lãnh đạo công ty Khi Lãnh đạo công ty tiếp khách mà có thành phần tham dự phịng ban người tham dự phải Trưởng/Phó trưởng phịng phụ trách người Trưởng phòng ủy quyền Đối với buổi làm việc tiếp khách quốc tế lãnh đạo cơng ty, phịng chủ trì phối hợp với phòng kế hoạch đề xuất nội dung dự kiến chương trình làm việc với lãnh đạo Thành phần tham dự phải có lãnh đạo phịng chủ trì lãnh đạo phòng tham dự theo danh sách thông báo Điều Yêu cầu cán tiếp khách Các cán tiếp khách mặc trang phục lịch có mặt trước tiếp khách 10 phút Đối với khách lãnh đạo quan Bộ, ban, ngành doanh nghiệp, người tiếp khách lễ tân đón khách cổng đưa khách lên phòng tiếp khách Với khách nước ngồi có PTVP tham dự Lễ tân mặc trang phục áo dài theo quy định công ty Đối với họp cần sử dụng thiết bị âm thanh, nghe, nhìn,… cán tiếp khách phối hợp với lễ tân cán quản trị (IT) có mặt sớm để chuẩn bị kiểm tra đảm bảo sẵn sang phục vụ họp Không tùy tiện đưa khách vào phịng làm việc Nếu có u cầu thay đổi phòng hay thời gian tiếp khách phải báo lại với phận lễ tân văn phòng giải Điều Yêu cầu Bộ phận lễ tân văn phòng Bộ phận lễ tân kiểm tra lịch làm việc, sổ đăng ký phòng họp/ tiếp khách để bố trí phịng cho phù hợp theo u cầu nội dung ghi giấy đăng ký Đưa khách vào phịng họp thơng báo với CBNV/bộ phận tiếp khách Trang phục lễ tân gọn gang, lịch sự, phục vụ tận tình Phục vụ trà nước trình họp, họp kéo dài, tiếp nước 30p/lần Điều Cấp phiếu công tác cho CBNV Tổ chức cấp phiếu công atcs cho CBNV, theo dõi thời gian công tác báo Văn phịng tổ chức chấm cơng Điều 10 Qùa tặng Quà tặng cho khách phải phù hợp với đối tượng, thể lịng meens khách cảu cơng ty Đối tượng tặng quà - Các tổ chức, cá nhân ngồi nước cơng ty mời đến thăm làm việc, ký kết hợp đồng, văn kiện, thỏa thuận hợp tác; - Các tổ chức, cá nhân đến tham dự chương trình, kiện cơng ty - Các tổ chức, cá nhân nhân kiện đặc biệt lễ, tết, lễ kỷ niệm; - Các trường hợp khác lãnh đạo phê duyệt Thẩm quyền duyệt quà tặng PTVP phê duyệt - Quà tặng trị giá 150.000 đồng/ người, quà lưu niệm đặt làm sẵn công ty cho khách theo yêu cầu phịng - Q tặng khơng q 500.000 đồng/ người cho khách Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc công ty tương đương Trong trường hợp u cầu q tặng có hình thức giá trị >500.000đồng/người PTVP trình Lãnh đạo cơng ty phê duyệt Văn phịng phu trách quản lí, bảo quản q tổ chức, cá nhân tặng công ty Điều 11 Mời cơm, tiệc chiêu đãi Đối tượng mời cơm, tiệc chiêu đãi - Các đoàn khách nước thời gian đến thăm làm việc với công ty; - Các cá nhân tổ chức nước ngồi nơi mà đồn cơng tác cơng ty đến thăm làm việc; - Khách lãnh đạo Mời cơm tiệc chiêu đãi lãnh đọa công ty người lãnh đạo ủy quyền chủ trì Định mức mời cơm,chiêu đãi: - Mời cơm không 200.000 đồng/người - Tiệc chiêu đãi không 350.000đồng/người Đối với trường hợp vượt định mức tốn có ý kiến chấp thuận lãnh đạo công ty Điều 12 Nhận điện thoại - Lễ tân nhấc máy giới thiệu thân, vị trí ví dụ: Alo, lễ tân cơng ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông xin nghe - Hỏi thơng tin người gọi, mục đích gọi; - Giải đáp thắc mắc, có yêu cầu khơng thể gải đáp giới thiệu người chịu trách nhiệm vấn đề chuyên môn giải đáp hẹn thời gian khác trả lời - Ghi lại tóm tắt thông tin gọi nội dung - Trong trường hợp yêu cầu chuyển máy, lễ tân báo số máy lẻ cho khách hàng Điều 13 Gọi điện thoại - Chuẩn bị sẵn nội dung cần trao đỏi, giấy bút ghi - Nội dung hội thoại ngắn gọn, nói vào trọng tâm vấn đề - Nếu vấn đề chưa giải đáp hẹn lịch chủ động gọi lại Điều 14 Yêu cầu lễ tân - Nói ngắn gọn, rõ ràng, khơng dùng tiếng địa phương nhận gọi điện thoại công ty - Chú ý thái độ, ngữ điệu nghe nhận điện thoại - Không dùng điện thoại công ty giải việc riêng CHƯƠNG ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH Điều 15 Tổ chức thực Văn phòng phối hợp với phòng kế hoạch cá phòng ban liên quan chịu trách nhiệm triển khai thực quy chế công ty Mọi hoạt động lễ tân đón tiếp khách tổ chức công tác lễ tân liên quan đến tài chính, kế tốn phải chấp hành quy trình, thủ tục theo quy định cơng ty Điều 16 Sửa đổi, bổ sung Ban giám đốc có quyền định việc sửa đổi, bổ sung quy chế ... HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG 51 3.1 Nhận xét, đánh giá thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông. .. thiệu chung INTRACOM Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng giao thông Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông ( INTRACOM)tiền thân Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông thị 100% vốn nhà... ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông Chương Thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng giao thơng Nội dung chương đề cập đến thực trạng công tác lễ tân công ty CP Đầu tư