(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood(Khóa luận tốt nghiệp) Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Seafood

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên : Nguyễn Thùy Trang Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo HẢI PHÒNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC(VĂN HĨA DU LỊCH) Sinh viên : Nguyễn Thùy Trang Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo HẢI PHÒNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên:Nguyễn Thùy Trang Mã SV: 1412601049 Lớp : VH1802 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Tìm hiểu chất - Điều kiện để xây dựng chương trình du lịch học tập cho em học sinh địa bàn thành phố Hải Phòng - Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng khai thác di tích đền Trạng ngun Hải Phịng để phục vụ du lịch - Đề giải pháp kiến nghị nhằm khai thác có hiệu đền Trạng nguyên Hải Phòng để phục vụ du lịch Các tài liệu, số liệu cần thiết Các số liệu : - Số lượng học sinh, sinh viên tiêu biểu, Hải Phòng năm 2019 - Số lượng sở lưu trú du lịch, hướng dẫn viên, sở kinh doanh du lịch Hải Phòng - Lượng khách du lịch đến đền Trạng nguyên Hải Phòng thu - Số lượng lao động đền thu Địa điểm thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Seafood, 97 Bạch Đằng, Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Thị Phương Thảo Học hàm, học vị:ThS Cơ quan công tác: Trường Đại học Quản lý Công nghệ Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood Đề tài tốt nghiệp giao ngày 12 tháng 07 năm 2020 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 16 tháng 10 năm 2020 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thùy Trang ThS Nguyễn Thị Phương Thảo Hải Phòng, ngày 02 tháng 11 năm 2020 HIỆU TRƯỞNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo Đơn vị công tác: Trường Đại học Quản lý Công nghệ Hải Phòng Họ tên sinh viên: Nguyễn Thùy Trang Chuyên ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Đề tài tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp  Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu  Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi  Hồn thành đề tài thời hạn Đánh giá chất lượng khóa luận - Về lý luận, tác giả nêu khái quát, phân tích đưa sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống, đặc điểm nhà hàng - Về thực tiễn, tác giả nêu đánh giá thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ăn uống, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đề tài đáp ứng yêu cầu đề lý luận thực tiễn, đạt chất lượng tốt khóa luận tốt nghiệp đại học ngànhViệt Nam học (Văn hóa du lịch) Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Khơng bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phịng, ngày 02 tháng 11 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Phương Thảo I LỜI CAM ĐOAN Em tên NGUYỄN THÙY TRANG Sinh viên trường Đại học Quản lý Cơng nghệ Hải Phịng Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy Lớp VH1802 Mã sinh viên: 1412601049 Khoa: Văn hóa du lịch Ngành: Việt Nam học Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Phương Thảo Em xin cam đoan báo cáo Khoá luận tốt nghiệp kết nghiên cứu em trình thực tập nhà hàng Seafood, với hướng dẫn giúp đỡ cô Nguyễn Thị Phương Thảo Nếu có vấn đề em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hải Phòng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thùy Trang II LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên có hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Quản lý Cơng Nghệ Hải Phịng – khoa Văn hóa du lịch ngành Việt Nam học dành thời gian cho sinh viên thực tập công ty nhà hàng, khách sạn, qua hội vơ quý báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với ngành nghề hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Seafood tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học ghế nhà trường Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Phạm Thị Phương Thảo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Khoá luận tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán công nhân viên nhà hàng Seafood cô hướng dẫn Nguyễn Thị Phương Thảo lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xác nhận GVHD IV MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Tiểu kết chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Seafood 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh vụ ăn uống nhà hàng Seafood 2.2.1 Thị trường khách 2.2.2 Doanh thu 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Seafood 2.3.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 2.3.2 Nguồn lực nhà hàng 2.3.3 Chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống nhà hàng 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 2.3.5 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 2.3.6 Một số nhân tố khác 10 Nhà hàng cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống thơng qua phương thức nâng cao tay nghề đội ngũ đầu bếp, tạo hội cho họ học tập kiến thức nấu ăn mới, kết hợp đội ngũ đầu bếp nhà hàng Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ nhà hàng Âu nhằm đưa thực đơn lạ khác biệt mà khách hàng tìm thấy nhà hàng Tạo điều kiện cho đầu bếp nhà hàng tham gia thi bếp Master Chef, Iron Chef, … để tham gia tranh tài, học hỏi tay nghề từ đầu bếp khác, từ góp phần giới thiệu nhà hàng đến công chúng cách rộng rãi Nhà hàng cần bổ sung thêm sản phẩm ăn uống lạ kiểu Ấn Độ, Hàn Quốc châu Âu qua số thực đơn ăn uống dễ dàng nhận thấy chủ yếu quen thuộc với người Việt Nam Xây dựng ăn có chất lượng tốt BGĐ cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên khu vực bếp, lau dọn sẽ, đeo bao tay, trang chế biến ăn, rửa tay xà chuyên dụng; cho nhân viên bếp kiểm tra sức khoẻ kỹ càng, nhân viên bị mắc bệnh phải cho cách ly thức với ăn ngay,… Kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ; thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch quan thú y nhà nước Để đem lại chất lượng ăn tốt nhất, nhà hàng cần sử dụng loại thực phẩm tươi ngon nhất, tuyển chọn kỹ càng, ln tình trạng tươi mới, giữ chất lượng ban đầu vốn có Các đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khoẻ, không gây ngán cảm giác khó ăn khách hàng Xây dựng thực đơn đa dạng, phong phú ăn có chất lượng góp phần lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Một thực đơn đa dạng, khác biệt, ăn có chất lượng, đảm bảo sức khoẻ khiến cho khách hàng hài lòng, giữ lòng trung thành khách hàng dễ dàng quay lại nhà hàng dịp sau Đây điều quan trọng khách hàng quan tâm hàng đầu đến nhà hàng đặt tiệc, thực đơn ngon làm khách chủ tiệc hài lòng, vui vẻ, chủ tiệc không bị mặt mà cịn thể tơn trọng khách họ 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân Nhà hàng có lượng nhân viên phục vụ lớn để đảm bảo phục vụ nhiều ăn uống diễn lúc, nhiên nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân lớn Do đó, cơng tác hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cần BGĐ hoàn thiện để xây dựng mơi trường làm 58 việc chun nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Do lực lượng phục vụ phần lớn lao động thời vụ, họ học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ phục vụ cịn thiếu chun nghiệp, khơng đảm bảo, nhân viên thường lướt số cơng đoạn so với quy trình đưa để phục vụ khách hàng nhanh giảm cơng sức, thời gian nhân viên Chính điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp Vì vậy, BGĐ nhà hàng Seafood cần: Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể đầy đủ quy trình phục vụ thơng báo cho ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, nhân viên làm việc nhà hàng để họ đọc nắm vững, luôn thực theo quy trình mà nhà hàng đưa ra,nếu vi phạm bị xử lý kỉ luật nghiêm khắc Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên, quan sát, bao quát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển phịng tiệc, khu vực phục vụ tiệc khu vực hậu cần để dễ dàng kiểm tra nhân viên mình, đảm bảo họ thực theo bảng mô tả công việc, nhắc nhở trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ diễn trơi chảy hiệu BGĐ cần thường xuyên xuống phịng tiệc kiểm tra, theo dõi tiến trình ăn uống theo dõi trình phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực có Ngồi BGĐ cịn đánh giá lực tồn thể nhân viên, tìm lỗi sai để đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tồn thể nhân viên Quy trình dọn dẹp set-up, share thức ăn nhân viên cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn đảm bảo Phân công công việc hợp lý Phân công lại cơng việc cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao người việc, giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý 59 Động viên, đơn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lí nhân viên Nếu thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt công việc mình, đem lại hiệu cơng việc cao Hướng dẫn thay kiểm tra: giao việc cho nhân viên, quản lí nên hướng dẫn nhân viên làm để hồn thành tốt cơng việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành Phịng nhân cần trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ trải nghiệm cơng việc, góp phần tích luỹ kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc BGĐ cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm:đối với ngày cao điểm, để quy trình phục vụ diễn chuẩn nhanh chóng, cẩn bổ sung thêm lượng nhân viên từ nguồn thời vụ, nhân viên thực tập,…để đám bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý Hồn thiện cách thức quản lý động viên, khen thưởng nhân viên Các quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giáo tiếp, thái độ làm việc, kỹ xử lý tình huống, kỹ phục vụ nhân viên Nghiêm khắc kiểm tra việc thực nội quy nhà hàng nhân viên Quản lý cần nắm rõ số nhân để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với phát sinh xảy nhà hàng Đối với nhân viên rời khỏi vị trí lúc làm việc cần phải thông báo cho giám sát biết, chấp thuận rời vị trí phải nhanh chóng quay làm việc phạm vi nhà hàng Để động viên, khích lệ nhân viên, BGĐ cần trọng đến sách đãi ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài nhà hàng, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống Ngồi sách vật chất, BGĐ cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tiệc tất niên, tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ có 60 khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi,…để họ yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngồi mức lương, cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc anh chị em nhân viên nhà hàng 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ để nhà hàng phục vụ cách tốt Đưa thêm nhiều có thời gian chế biến nhanh, liên quan đến nướng thường thời gian chế biến lâu khác, hạn chế có thêm nướng vào thực đơn Đón tiễn khách cách tận tình chu đáo Lễ tân tận cửa để đón tiễn khách, dẫn khách vào phòng mà khách chọn hỏi thêm câu sức khỏe khách quen giới thiệu qua nhà hàng với khách đến Quản lý cần phải thường xuyên quan sát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng việc kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển quanh phòng tiệc hay phòng vip nhà hàng để dễ dàng kiểm tra, nhắc nhở nhân viên thực quy trình phục vụ Khi tiếp đãi vị khách quan trọng nhà hàng ban giám đốc nên xuống phòng tiệc để kiểm tra, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực nhân viên Ngoài ban giám đốc kiểm tra lực tồn thể nhân viên, tìm lỗi sai đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc nhân viên Các quy trình như: dọn dẹp, set-up hay share thức ăn cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ đảm bảo Một quy trình phục vụ khách hàng hồn thiện cho khách thấy phong cách phục vụ chuyên nghiệp Khách hàng đến cảm thấy thoải mái, nghỉ ngơi thư giãn mà bận tâm đến cách phục vụ nhà hàng Trong quy trình phục vụ nhà hàng nêu chương nhà hàng có nhiều bước rườm rà, thấy gộp chung bước Mời thêm đồ uống vào bước Phục vụ đồ để có quy trình hồn chỉnh 61 Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt chỗ Chuẩn bị Chào đón khách Gửi menu cho khách Tư vấn order đồ Phục vụ đồ Tham khảo ý kiến khách hàng Thanh tốn Chào khách Ngồi việc tuân thủ bước phục vụ nhà hàng trên, nhân viên phục vụ phải biết thực những nguyên tắc sau để rèn luyện thái độ phục vụ xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhà hàng: 62 Xếp chỗ cho thực khách Giới thiệu ăn tư vấn ăn theo sở thích khách hàng Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ, người lớn tuổi phụ nữ Phục vụ nước uống Quan tâm không làm phiền đến khách Hóa đơn rõ ràng dễ đọc Khơng dọn bát đĩa khách Khơng bình luận điều khách 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng Về phần nhà hàng chưa thực làm tốt phận chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên gọi điện cho khách để hỏi tình hình khách nhà hàng cung cấp số đường dây nóng cho khách hàng số điện thoại người quản lý để khách hàng dễ dàng đặt bàn biết cịn bàn hay khơng Đảm bảo nhân viên lễ tân nghe máy làm việc để sẵn sàng giải vấn đề đến từ khách hàng Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Nếu khách phàn nàn đồ ăn, thay lựa chọn khác khách hàng lựa chọn tất nhiên ăn trước khơng tính tiền lọai bỏ khỏi hóa đơn tính tiền Giám đốc hay quản lý thơng báo khơng tính tiền Món tráng miệng hay thức uống khơng tính tiền mang lên cho khách Cách phản ứng tố quan trọng cám ơn phàn nàn khách ( tránh gây lịng) Điều cho họ cảm thấy vui thông thường họ quay lại Để có thơng tin khách hàng biết khách hàng suy nghĩ nhà hàng lấy nhiều cách: Thông tin từ người phục vụ trực tiếp Thơng tin từ hịm thư khiếu nại Thông tin bảng hỏi hỏi trực tiếp khách hàng Khi có thơng tin sau bữa ăn khách nhân viên lễ tân nên gọi điện hỏi khách buổi tiệc bữa ăn hơm nào, có hài lịng với thái độ cách phục vụ nhân viên hay không, đồ ăn nào, phải cảm ơn khách hẹn gặp lại khách vào dịp sau Phải thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để nhà hàng biết chưa tốt mảng từ khắc phục 63 Việc lấy ý kiến khách hàng xem giúp nhà hàng hiểu vị khách họ nghĩ Sẽ có ý kiến tốt có ý kiến khơng tốt, ý kiến xấu mà nhà hàng lại bỏ qua việc lấy ý kiến khách hàng Những ý kiến tốt giúp nhà hàng thành công chúng phương tiện tiếp thị truyền miệng hậu mà khơng tốn chi phí Ngược lại ý kiến không tốt giúp nhà hàng thấy nhà hàng chưa tốt mảng từ khắc phục Học cách lắng nghe khách hàng giúp nhà hàng ngày phát triển 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc Ban Giám đốc cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược, bước để đạt mục tiêu Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỷ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hoá nhà hàng Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt 64 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm Hiện vấn đề an toàn thực phẩm trở thành mối quan tâm aafng đầu người tiêu dùng Đời sống phát triển người quan tâm đến vấn đề sức khoẻ để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh kinh doanh ăn uống khách sạn , nhà hàng Bộ Y tế, Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm nên mở lớp bồi dưỡng hướng dẫn tiêu chuẩn vệ sinh lĩnh vực ăn uống, cách thức , quy trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để nhân viên hoạt động lĩnh vực cầc nắm rõ đồng thời giúp họ nhận thức tầm quan trọng vấn đề an toàn vệ sinhtrong kinh doanh ăn uống Bộ y tế cục vệ sinh an toàn thực phẩm nên cấp chứng nhận vệ sinh cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống , đủ tiêu chuẩn để tạo dựng niềm tin cho khách Tiến hành kiểm tra an toàn thực phẩm ,thanh tra định kỳ đột xuất , xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nắm vững thông tin nơi bùng phát dịch bệnh , thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùn phát ổ dịch bệnh để khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn 3.3.3 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng Thành phố cần tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn công ty du lịch kinh doanh cách có hiệu quả, đơn giản hố thủ tục hành cho cơng ty doanh nghiệp Khuyến khích cơng ty, nhà hàng, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hố loại hình dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước vào dự án phát triển du lịch Đặc biệt dự án phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Ngành du lịch cần phối hợp chặt chẽ với giáo dục đào tạo để đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành Bên cạnh đó, cần có đầu tư cho trường đào tạo chuyên ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn để họ có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết thực hành 65 Tiểu kết chương Dựa thực trạng nhà hàng phân tích chương 2, chương trình bày mục tiêu, định hướng nhà hàng tương lai, đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood để khắc phục hạn chế tận dụng ưu điểm quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đưa số kiến nghị cho BGĐ nhà hàng để góp phần xây dựng cho nhà hàng Hy vọng giải pháp có hiệu thiết thực nhà hàng, góp phần đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng 66 KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam đầu tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà hàng cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lương phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật….vì nhà hàng phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian nhà hàng, em đưa phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp dẫn ban giám đốc nhà hàng anh chị quản lí, nhân viên ThS Nguyễn Thị Phương Thảo giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng thực tế nhà hàng Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Tạ Thị Kiều An (2010), Quản trị chất lượng, ĐH Kinh Tế TPHCM TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM GV Nguyễn Duy Anh Kiệt (2011), Giáo trình Quản lý nhà hàng bar, ĐH HUTECH ThS Nguyễn Văn Trí (2009), Giáo trình Luật du lịch, ĐH HUTECH Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn I (2010), ĐH Tơn Đức Thắng Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn II (2010), ĐH Tôn Đức Thắng Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh, Nhà hàng Seafood 10 Định hướng phát triển, Nhà hàng Seafood 11 Nguồn từ website nhà hàng: hp3seafood.vn 68 PHỤ LỤC CUSTOMER SURVEY SEAFOOD BUFFER Add: The 2nd floor Taiyo Building, 97 Bach Đang str Hai Phong City Tel: (0225) 3668166 - 3668266 Wellcom to Seafood buffet restaurant! Our great thanks go on whom had believed and chosen our services We also hope our standard sevices would fill your expections To improver the quality of our sevices to give the best satisfactions to our customers, please fill in the chart below with read information Your contribution will be highly appreciated and carefullly chosen for better improvement of our sevices Questionair Good Quality Rather good Average (4 point) (3 point) (5 point) Standard 1.Booking 2.Wellocome and see of 3.Sevice skills 4.Facilities 5.Food and drink quality 6.Sanitation 7.General remark 69 Poor (2 point) Very poor (1 point) Things need improved Please, customer give us some more infomation: National: Carer: Thanks again for your cooperation 70 SEAFOOD BUFFER Địa chỉ: Tầng Tòa nhà Taiyo, Số 97 Bạch Đằng, Hải Phòng Liên hệ: (0225) 3668166 - 3668266 Phiếu xin ý kiến khách hàng Chào mừng bạn đến với nhà hàng Seafood Nhà hàng cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng Với dịch vụ đạt tiêu chuẩn, nhà hàng hy vọng đấp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm đấp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, xin quý khách dành cho phút để đánh dấu vào bảng hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG HỎI Thang điểm Chất lượng Tốt (5 Khá (4 điểm) điểm) Trung bình (3 điểm) tiêu Đặt chỗ Đón tiếp khách 3.Kỹ thuật phục vụ 4.Tiện nghi phục vụ 5.Chất lượng ăn 6.Vệ sinh ăn uống 7.Cảm nhận chung 71 Kém (2 điểm) Rất (1 điểm) Theo quý khách nhà hàng cần cải tiến vấn đề gì? Quốc tịch : Xin chân thành cảm ơn! 72 ... dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn. .. uống nhà hàng 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà. .. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng