Luận văn một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc tại thành phố hồ chí minh đối với công ty TNHH MTV dược sài gòn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T HỒ CHÍ MINH HUỲNH HỒNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HUỲNH HOÀNG NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP) MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM XUÂN LAN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn” (theo hƣớng nghề nghiệp) hồn tồn cơng trình nghiên cứu thân tơi dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Phạm Xuân Lan Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn với nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Huỳnh Hoàng Nam MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GỊN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Phạm vi hoạt động 1.1.3 Triết lý kinh doanh .2 1.1.4 Sơ đồ tổ chức 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc nghiên cứu đề tài TỔNG KẾT CHƢƠNG 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 11 2.1 Khái niệm tầm quan trọng yêu cầu (Requirements) khách hàng 11 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.3 Vai trò hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 14 2.4 Một số mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng đƣợc áp dụng rộng rãi 16 2.4.1 Mơ hình Simalto .17 2.4.2 Thang đo Servqual 18 2.4.3 Lý thuyết chuyển đổi (The conversion model) 19 2.5 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 20 2.5.1 Các nghiên cứu đo lƣờng hài lòng khách hàng giới 20 2.5.2 Các nghiên cứu đo lƣờng hài lòng khách hàng Việt Nam 22 2.5.3 Thang đo đƣợc đề xuất việc đo lƣờng hài lòng nhà thuốc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn 24 TỔNG KẾT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GỊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 28 3.1 Thực trạng việc đo lƣờng hài lịng nhà thuốc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn .28 3.1.1 Kết nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo hài lịng nhà thuốc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn 28 3.1.2 Kết nghiên cứu định lƣợng việc đo lƣờng hài lịng nhà thuốc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn 33 3.1.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .35 3.1.2.2 Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo .38 3.1.2.3 Kết hài lòng nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn .38 3.2 Những mong đợi nhà thuốc thành phần nhà thuốc khơng hài lịng cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn .41 3.3 Thực trạng đáp ứng mong đợi nhà thuốc thành phần nhà thuốc khơng hài lịng cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn .43 3.4 Những vấn đề nhà thuốc khơng hài lịng cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn nguyên nhân 47 3.5 Kết luận hài lòng nhà thuốc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn .52 TỔNG KẾT CHƢƠNG 54 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GÒN 55 4.1 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 55 4.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn năm 2015 lâu dài .56 4.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh .57 4.3.1 Giải pháp thành phần giá toán 57 4.3.1.1 Cơ sở mục tiêu 57 4.3.1.2 Nội dung thực 58 4.3.1.3 Kế hoạch triển khai 60 4.3.2 Giải pháp thành phần đáp ứng tin cậy 65 4.3.2.1 Cơ sở mục tiêu 65 4.3.2.2 Nội dung thực 66 4.3.2.3 Kế hoạch triển khai 68 4.3.3 Giải pháp thành phần sản phẩm 69 4.3.3.1 Cơ sở mục tiêu 69 4.3.3.2 Nội dung thực 70 4.3.3.3 Kế hoạch triển khai 71 4.4 Một số giải pháp chung thƣờng xuyên .71 TỔNG KẾT CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ) ATM : Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động với khách hàng) EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GMP-WHO : Good Manufacturing Practice (Thực hành sản xuất tốt) GPP : Good Pharmacy Practice (Thực hành tốt quản lý nhà thuốc) GSP : Good Storage Practice (Thực hành tốt bảo quản thuốc) ISO : International Standards Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin (kiểm định KMO) OTC : Over The Counter (Mặt hàng dƣợc phẩm mua không cần toa bác sĩ) SPC : Sapharco (Công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm phân tích thống kê dùng khoa học xã hội) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân VAT : Value Added Tax (Thuế giá trị gia tăng) VN : Việt Nam XNK : Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Ví dụ ma trận Simalto 17 Bảng 3.1 Mã hóa biến 33 Bảng 3.2 Thống kê mô tả khái quát liệu 35 Bảng 3.3 Thống kê mối quan hệ tình trạng mua hàng mức độ hài lịng nhà thuốc 37 Bảng 3.4 Thống kê mối quan hệ tình trạng mua hàng doanh số bán hàng nhà thuốc 37 Bảng 3.5 Thống kê hài lòng chung nhà thuốc 39 Bảng 3.6 Thống kê thành phần thang đo hài lòng nhà thuốc 40 Bảng 3.7 Thống kê mức độ hài lòng nhà thuốc sản phẩm 47 Bảng 3.8 Thống kê mức độ hài lòng nhà thuốc giá toán 48 Bảng 3.9 Thống kê mức độ hài lòng nhà thuốc đáp ứng tin cậy 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trình 12 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GỊN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Phần đầu nghiên cứu chƣơng 1, tác giả kết hợp việc trình bày giới thiệu sơ lƣợc công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn với việc nêu vấn đề nghiên cứu đề tài Theo đó, việc giới thiệu sơ lƣợc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn phác thảo tranh rõ nét cho ngƣời đọc công ty nhằm làm rõ cho vấn đề lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động nhƣ giá trị đƣợc thừa nhận cơng ty Sau đó, tác giả đề cập đến vấn đề khó khăn cơng ty đối mặt trình bày cách thức tiến hành nghiên cứu để giải vấn đề tồn đọng 1.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn 1.1.1 Lịch sử hình thành Từ tháng cuối năm 1975, từ số nhà thuốc địa bàn TPHCM, công ty bắt đầu hoạt động với tên gọi “Quốc doanh dƣợc phẩm Thành Phố” Với tƣ cách đơn vị kinh doanh phân phối dƣợc phẩm đầu ngành Thành phố, công ty trực tiếp quản lý 17 hiệu thuốc quốc doanh Quận, Huyện Ngày 07/01/1977, cơng ty thức đƣợc thành lập theo Quyết định số 12/QĐ-UB UBND TPHCM với tên gọi “Công ty dƣợc phẩm Cấp II” trực thuộc Sở Y Tế Thành phố chuyển giao, phân cấp toàn hiệu thuốc quốc doanh Quận, Huyện lại cho Quận, Huyện quản lý Từ tháng 01/1990, theo định số 11/QĐ-UB ngày 05/01/1990 UBND TPHCM, Công ty đổi tên thành “Công ty dƣợc phẩm thành phố” trực thuộc Sở Y Tế quản lý với tên đối ngoại Sapharco Và vào tháng 01/1993, công ty sáp nhập với xí nghiệp dƣợc liệu thành lập nên “Công ty dƣợc thành phố - Sapharco” Công ty hoạt động đƣợc 14 năm tiếp tục chuyển đổi hoạt động theo hình thức cơng ty mẹ - công ty với tổng vốn nhà nƣớc 321 tỷ đồng (năm 2007) Cho đến năm 2010, công ty thức chuyển đổi hoạt động theo hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn với tên gọi Công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GT01 GT02 GT03 4.01 3.92 4.05 2.342 2.463 2.703 425 431 471 557 543 499 ** Thành phần sản phẩm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SP01 SP02 SP03 SP04 SP05 10.93 11.05 10.97 11.00 10.93 5.827 5.474 5.248 5.879 5.612 ** Thành phần đáp ứng tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 430 628 645 542 441 755 686 677 717 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted T01 T02 T04 T05 T06 7.73 7.75 7.78 7.73 7.75 6.586 6.066 6.549 7.056 6.486 537 670 572 423 600 750 704 739 787 730 ** Sự hài lòng chung nhà thuốc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 611 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted HL01 HL02 HL03 Variance if Corrected Item Deleted 4.25 4.23 4.18 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.345 1.724 1.477 403 301 599 553 672 287 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ** EFA thành phần thang đo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Rotated Component Matrixa NL02 NL10 NL05 NL07 NL08 NL12 NL01 NL11 NL09 NL03 NL04 T02 T06 T04 T01 T05 SP03 SP02 SP04 SP05 SP01 825 728 695 676 671 647 641 629 626 594 580 Component 830 762 758 699 582 800 795 705 644 626 779 1183.610 GT03 GT02 GT01 770 738 715 Total Variance Explained Comp Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulat Total Loadings % of Cumulat onent Total % of Cumulati Total Squared Loadings Variance ve % Variance ive % Variance ive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 5.137 2.903 2.482 1.838 1.012 968 896 837 798 735 679 659 612 550 536 504 480 460 426 398 352 301 263 172 21.405 21.405 12.095 33.500 10.343 43.843 7.657 51.500 4.218 55.718 4.032 59.750 3.734 63.484 3.488 66.972 3.325 70.297 3.064 73.361 2.830 76.191 2.746 78.937 2.550 81.487 2.294 83.780 2.232 86.012 2.101 88.113 2.001 90.114 1.916 92.030 1.776 93.806 1.659 95.465 1.467 96.932 1.254 98.186 1.095 99.281 719 100.000 5.137 2.903 2.482 1.838 21.405 12.095 10.343 7.657 21.405 33.500 43.843 51.500 4.983 2.826 2.687 1.864 20.763 11.773 11.197 7.767 20.763 32.536 43.733 51.500 ** EFA mức độ hài lòng chung: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 542 71.038 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.737 840 423 57.911 27.987 14.102 Component Matrixa Component HL03 HL01 HL02 871 763 630 57.911 85.898 100.000 1.737 57.911 57.911 PHỤ LỤC 06 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM LẦN Phần I Lời giới thiệu Xin chào anh/ chị Hiện nay, công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn quan tâm đến vấn đề hài lòng nhà thuốc TPHCM ngƣời phụ trách nghiên cứu vấn đề này; mong quý anh/ chị hợp tác để buổi thảo luận diễn tốt đẹp Tơi tên Huỳnh Hồng Nam, hơm tơi ngƣời ngƣời điều hành buổi thảo luận Lời đầu tiên, xin cảm ơn quý anh/ chị dành thời gian quý báu để tham dự buổi thảo luận ngày hơm Mục đích buổi thảo luận muốn xem xét thu thập ý kiến nhƣ thái độ anh/ chị số vấn đề liên quan đến hài lịng nhà thuốc cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn Buổi thảo luận ghi nhận ý kiến thái độ anh/ chị số vấn đề liên quan đến hài lòng nhà thuốc, hồn tồn khơng có thuyết phục hay cố gắng hƣớng ý kiến anh/ chị theo ý định cơng ty hay hình thức tƣơng tự khác; Công việc hỏi anh/ chị câu hỏi khuyến khích anh/ chị đƣa ý kiến cá nhân điều hành buổi thảo luận Trƣớc bắt đầu buổi thảo luận nhóm, xin đƣa số nguyên tắc chung cần tuân theo để buổi thảo luận diễn đƣợc tốt đẹp Phần II Các nguyên tắc chung buổi thảo luận - Tất thông tin, ý kiến anh/ chị đƣợc chúng tơi giữ bí mật - Anh/ chị vui lòng để điện thoại chế độ yên lặng không trả lời điện thoại phịng buổi thảo luận diễn - Khơng sử dụng từ ngữ thiếu văn hóa buổi thảo luận từ ngữ có hàm ý xúc phạm - Chỉ ngƣời đƣợc bảy tỏ ý kiến vào thời điểm - Khơng có câu trả lời hay sai buổi thảo luận, ngƣời đƣợc khuyến khích bày tỏ quan điểm - Khi cảm thấy mệt mỏi, nghỉ giải lao phút Phần III Nội dung buổi thảo luận nhóm III.1 Giới thiệu thành phần tham dự thời gian dự kiến buổi thảo luận Trƣớc bắt đầu câu hỏi, xin giới thiệu thành phần tham dự buổi thảo luận nhóm ngày hơm Thành phần tham dự buổi thảo luận bao gồm chủ nhà thuốc nhƣ sau: - Anh/chị … chủ nhà thuốc … quận … - Anh/chị … chủ nhà thuốc … quận … - Anh/chị … chủ nhà thuốc … quận … - Anh/chị … chủ nhà thuốc … quận … - Anh/chị … chủ nhà thuốc … quận … - Anh/chị … chủ nhà thuốc … quận … Thời gian dự kiến buổi thảo luận 60 phút III.2 Câu hỏi thành phần giá toán a) Theo anh/chị, giá cạnh tranh hợp lý nhƣ nào? Anh/ chị có mong đợi giá sản phẩm cơng ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gịn? b) Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến việc cơng ty nên áp dụng hình thức tốn nhƣ nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh nay? Anh/ chị có mong đợi hình thức tốn này? c) Anh/ chị có suy nghĩ việc cơng ty áp dụng giá linh hoạt cho chƣơng trình bán hàng khác nhau? Các mong đợi anh/ chị vấn đề nhƣ III.3 Câu hỏi thành phần đáp ứng tin cậy d) Anh/ chị có cảm nhận nhƣ công ty thực sách kinh doanh khác nhà thuốc? Những mong đợi anh/ chị vấn đề nhƣ nào? e) Khi giao dịch với cơng ty, anh/ chị có mong đợi nhƣ nào? Phần IV Kết thúc buổi thảo luận nhóm Cám ơn anh/ chị đến buổi thảo luận hôm đƣa thông tin quý giá vấn đề buổi thảo luận hƣớng đến Tất ý kiến anh/ chị vấn đề cho chúng tơi nhiều thơng tin hữu ích Chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị PHỤ LỤC 07 CHI NHÁNH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GÒN STT ĐỊA CHỈ CHI NHÁNH Khu vực ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG 14 Lô I, Cƣ xá ngân Quận 4, quận 8, quận 7, hàng, Trần Xuân Soạn, huyện Nhà Bè Q.7 Khu vực 382A Kinh Dƣơng Quận 6, Bình Tân, Bình Vƣơng, KP2, P An Lạc Chánh, Tân Phú A, Bình Tân Khu vực 90G, Quốc lộ 22, ấp Quận 12, Hóc Mơn Hƣng lân, xã Bà Điểm, Hóc Mơn Khu vực 206 Đặng Văn Bi, P Quận 2, quận 9, Thủ Đức Bình Thọ, Q Thủ Đức Khu vực Phan Đình 81-83 Phan Đình Phùng, Quận 1, quận 3, quận 5, Phùng P 17, Q Phú Nhuận quận 10, quận 11, Tân Bình, Bình Thạnh, Gị Vấp, Phú Nhuận PHỤ LỤC 08 THỐNG KÊ CHI TIẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THÀNH PHẦN SẢN PHẨM SP01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 66 44.0 44.0 44.0 Khong y kien 54 36.0 36.0 80.0 Dong y 25 16.7 16.7 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SP02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 75 50.0 50.0 50.0 Khong y kien 51 34.0 34.0 84.0 Dong y 23 15.3 15.3 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SP03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 68 45.3 45.3 45.3 Khong y kien 56 37.3 37.3 82.7 Dong y 22 14.7 14.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SP04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 65 43.3 43.3 43.3 Valid Khong y kien Dong y 62 41.3 41.3 84.7 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SP05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 69 46.0 46.0 46.0 Khong y kien 52 34.7 34.7 80.7 Dong y 20 13.3 13.3 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total PHỤ LỤC 09 THỐNG KÊ CHI TIẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THÀNH PHẦN GIÁ CẢ VÀ THANH TOÁN GT01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 63 42.0 42.0 42.0 Khong dong y 45 30.0 30.0 72.0 Valid Khong y kien 24 16.0 16.0 88.0 Dong y 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Total GT02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 50 33.3 33.3 33.3 Khong dong y 57 38.0 38.0 71.3 Valid Khong y kien 26 17.3 17.3 88.7 Dong y 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total GT03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 57 38.0 38.0 38.0 Khong dong y 47 31.3 31.3 69.3 Valid Khong y kien 44 29.3 29.3 98.7 Dong y 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ CHI TIẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG VÀ TIN CẬY T01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 56 37.3 37.3 37.3 Khong dong y 48 32.0 32.0 69.3 Valid Khong y kien 43 28.7 28.7 98.0 Dong y 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Total T02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 58 38.7 38.7 38.7 Khong dong y 48 32.0 32.0 70.7 Valid Khong y kien 40 26.7 26.7 97.3 Dong y 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Total T04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 58 38.7 38.7 38.7 Khong dong y 50 33.3 33.3 72.0 Valid Khong y kien 40 26.7 26.7 98.7 Dong y 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Total T05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 58 38.7 38.7 38.7 Khong dong y 41 27.3 27.3 66.0 Khong y kien 51 34.0 34.0 100.0 150 100.0 100.0 Total T06 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 54 36.0 36.0 36.0 Khong dong y 53 35.3 35.3 71.3 Valid Khong y kien 41 27.3 27.3 98.7 Dong y 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 11 DANH SÁCH NHÀ THUỐC THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM Lần 1: STT THÀNH VIÊN THAM DỰ Nguyễn Trần Khánh Tuyên Nguyễn Thúy Hà Nguyễn Mạnh Hà Nguyễn Ngọc Tuấn Trần Thị Đành Lƣu Thị Huyền Trinh ĐỊA CHỈ TÊN NHÀ THUỐC Công Tâm 46 Trần Nhân Tôn, Q.10 10 Hồng Ngọc 221 Cao Xn Dục, Q.8 132 Bình Trị Đơng, Q Bình Tân Phƣơng Anh 87 Mai Văn Vĩnh, phƣờng Tân Quy, Q Thanh Thủy 179 Lạc Long Quân, Q.11 Minh Tâm Xuân Trang 72 bis Bạch Đằng, P.24, Q Bình Thạnh QUẬN Bình Tân 11 Bình Thạnh Lần 2: STT ĐỊA CHỈ THÀNH VIÊN THAM DỰ Lê Thị Kim Hạnh TÊN NHÀ THUỐC Công Huy 29B/6 đƣờng 15, Q.7 Hồng Mai 59B Âu cơ, P 14, Q 11 11 Nguyễn Thị Hồng Phƣợng Bùi Thị Thùy Liên Lâm Huệ Quân Minh Phƣơng Phƣơng An 842A hƣơng lộ 2, P Bình Bình Tân Trị Đơng A, Q Bình tân 21 Đỗ Quang Đẫu, Q.1 Võ Văn Hoành Nguyễn Viết Bƣởi QUẬN Thanh Thiện 388 Huỳnh Tấn Phát, P Bình Thuận, Q.7 Xuân Thanh 37 Đặng Thị Rành, P.Linh Thủ Đức Tây, Q Thủ Đức ... NAM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP) MÃ SỐ: 60340102 LUẬN... luận hài lòng nhà thuốc công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn .52 TỔNG KẾT CHƢƠNG 54 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI... lƣờng hài lòng nhà thuốc công ty TNHH MTV Dƣợc Sài Gòn 24 TỔNG KẾT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV DƢỢC SÀI GỊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ