Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ LỘC KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS Phan Thị Thu Hương Lớp: K50 TKKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luy ện 4 năm tại Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em đã hoàn thành khóa h ọc của mình, gắn liền với việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Th ống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biế ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý Th ầy/Cô gi ảng viên trường Đại ọc Kinh Tế Huế nói chung và quý Th ầy/Cô Khoa H ệ Thống Thông Tin Kinh Tế ói riêng, nh ững người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến th ứ c và k nh nghiệm quý báu để em có th ể trưởng thành và t ự tin hơn khi bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn hân thành đến Cô T.S Phan Th ị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài k óa lu ận tốt nghiệp này Cuối cùng, em xin g ử l ờ c ảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những người đã sinh thành, nuôi d ưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời Một lần nữ a, em xin chân thành c ảm ơn Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý s ố liệu 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô t ả 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 5 Kết cấu đề tài 6 Đóng góp của đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái ni ệ m liên quan về du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Sản phẩm du lịch 1.1.4 Dịch vụ du lịch 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 1.2.4 Mô hình nghiên cứu được đề xuất SVTH: Nguyễn Thị Lộc ii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 1.3 Thực trạng thị trường du lịch tại Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài h ọc kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.2 Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài h ọc kinh nghiệm đối với dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 33 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN T ỈNH THỪA THIÊN HU Ế 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện ở tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.2 Đánh giá sự hài lòng c ủa khách du lịch nội đị a đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Mô t ả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổ 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ 48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫ u theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫ u theo nghề nghiệp 50 2.2.1.6 Kênh thông tin bi ết đến dịch vụ xe điện 51 2.2.2 Đá h iá sự hài lòng c ủa khách du lịch 51 2.2.2.1 Đá h giá sự hài lòng c ủa khách du lịch về năng lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng c ủa khách du lịch về sự đồng cảm 53 2.2.2.3 Đánh giá sự hài lòng c ủa khách du lịch về phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá sự hài lòng c ủa khách du lịch về giá cả 55 2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng c ủa khách du lịch về mức độ đáp ứng 55 2.2.2.6 Đánh giá sự hài lòng c ủa khách du lịch về sự tin cậy 57 2.2.2.7 Đánh giá sự hài lòng chung v ề dịch vụ xe điện của khách du lịch .58 2.2.3 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo 59 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 2.2.3.1 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo năng lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo sự đồng cảm 61 2.2.3.3 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo phương tiện hữu hình 61 2.2.3.4 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo giá cả 62 2.2.3.5 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo mức độ đáp ứng 63 2.2.3.6 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo sự tin cậy 64 2.2.3.7 Kiểm tra sự phù h ợp của thang đo mức dộ hài lòng chung 65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Mô hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng c ủa khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2.6 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng c ủa khách du l ị ch n ội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng c ủa khách du lịch ội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Hu ế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HU Ế 80 3.1 Những thuận lợi và khó k ăn đối với dịch vụ xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao s ự hài lòng c ủa khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch 83 3.2.2 Quảng bá, t uyên truyền du lịch bằng xe điện ở Tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.3 Điều chỉ h lại thời gian đưa đón khách 86 3.2.4 Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5 Cải tiến chất lượng cho phù h ợp với giá vé xe điện 87 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 89 1.Kết Luận 89 2 Kiến nghị 90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Th ể thao và Du lịch Huế 90 2.2 Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đô 90 2.3 Đối với các đơn vị cung cấp xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế 90 2.4 Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan: 91 SVTH: Nguyễn Thị Lộc iv Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương TÀI LI ỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 SVTH: Nguyễn Thị Lộc Khóa Lu ận Tốt Nghiệp v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LHQ: ĐTTM&DV: TTBTDTCĐ: TNHH: CTCP ĐTTM: UBND: SVTH: Nguyễn Thị Lộc vi Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: Bảng 2.19: Bảng giá vé d ịch vụ xe điện tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Thông tin chung v ề mẫu điều tra 46 Đánh giá của khách du lịch về năng lực phục vụ của nhân viên 52 Đánh giá của khách du lịch về mức độ đồng cảm 53 Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình 54 Đánh giá của khách du lịch về giá cả 55 Đánh giá của khách du lịch về mức độ đáp ứng 56 Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy 57 Đánh giá của khách du lịch về mức độ hài lòng chung 58 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành ph ầ n hang đo năng lực phục vụ 60 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các t ành ph ầ n thang đo sự đồng cảm 61 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành ph ần thang đo phương tiện hữu hình 62 Bảng hệ số tin cậy Cronba h Alpha c ủa các thành ph ần thang đo giá cả 62 Bảng hệ số tin cậ y Cronbach Alpha của các thành ph ần thang đo mức độ đáp ứ ng 63 Bảng hệ số tin cậ y Cronbach Alpha của các thành ph ần thang đo sự tin cậy 64 Bả ng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành ph ần thang đo về mức độ hài lòng chung 65 Kiểm định KMO đối với sự hài lòng 67 Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của sự hài lòng c ủa khách du lịch (lần 4) 67 Mô hình tóm t ắt sử dụng phương pháp Enter 72 a Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVA 72 Bảng 2.21: Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện 72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm 75 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA 76 SVTH: Nguyễn Thị Lộc vii Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các qu ốc gia EU( ECSI) 24 Hình 1.4: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo trình độ ọc v ấ n 49 Biểu đồ 2.4: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo thu ập 49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô t ả mẫu nghiên cứu theo nghề ghiệp 50 Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin bi ết đến dịch v ụ xe điện 51 SVTH: Nguyễn Thị Lộc viii Extraction Method: Principal Component Analysis Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon hin han duoc tra g thai của kdl nhan vien dao tao chuyen nghiep nhan vien phuc vu nhanh chong dat cam xuc len hang dau kdl co the tro chuyen ve chat luong dich vu thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien thiet ke cua len xuong xe an toan 763 760 757 739 734 702 312 824 783 697 794 750 324 636 828 gia ve hop ly SVTH: Nguyễn Thị Lộc 111 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp dia diem giao dich ve hop ly Extraction Method: Principal a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations •Lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Communalities Initial nhan vien dao tao chuyen nghiep nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai của kdl dat cam xuc len hang dau kdl co the tro chuyen ve chat luong dich vu ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien gia ve hop ly dia diem giao dich ve hop ly nhan vien phuc vu nhanh chong cac goi dich vu cua xe dien nhieu thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han Extraction 1.000 670 1.000 615 1.000 592 1.000 592 1.000 596 1.000 1.000 1.000 1.000 722 723 747 775 1.000 599 1.000 605 1.000 1.000 748 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Extraction Method: nhan vien dao tao chuyen nghiep SVTH: Nguyễn Thị Lộc 112 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai của kdl dat cam xuc len hang dau nhan vien phuc vu nhanh chong kdl co the tro chuyen ve chat luong dich vu thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly 764 762 724 718 709 304 840 794 708 840 818 809 789 ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations *Lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial nhan vien dao tao 1.000 chuyen nghiep nhan vien luon thua 1.000 hieu khach nhan vien luon nhin nhan 1.000 duoc trang thai của kdl 1.000 dat cam xuc len hang 1.000 dau ghe ngoi em sach se 1.000 hinh thuc logo than thien gia ve hop ly 1.000 dia diem giao dich ve hop 1.000 ly nhan vien phuc vu nhanh 1.000 chong cac goi dich vu cua xe 1.000 dien nhieu 1.000 thoi gian doi xe gan 1.000 thoi gian dua don du g han Extraction Method: Principal Component Analysis .659 638 620 608 710 744 759 769 593 606 758 679 SVTH: Nguyễn Thị Lộc 113 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Extraction nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai của kdl nhan vien dao tao chuyen nghiep dat cam xuc len hang dau nhan vien phuc vu nhanh chong thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly hinh thuc logo than thien ghe ngoi em sach se Extraction Method: Principal a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation conver ed in 5 iterations Compo e t 1 2 3 4 Ext action Method: Principal Component Analysis GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Total Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguyễn Thị Lộc 114 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 4 Hồi quy Model R a 697 1 a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y Model 1 Regression Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 Model 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 a Depe 5 ANOVA  Giới tính Test of Homogeneity of Variances Y de t Variable: Y Y SVTH: Nguyễn Thị Lộc 115 Between Groups Within Groups Total *tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic Between Groups Within Groups Total *trình độ Test of Homogeneity of Variances Y ANOVA Y Between Groups Within Groups Total  Thu nhập • Test of Homogeneity of Var ances Y Levene Statistic Between Groups Within Groups Total  Nghề nghiệp • Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic Between Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Thị Lộc 116 Khóa Lu ận Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Lộc GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 117 ... biệt hài lòng c khách du l ị ch n ội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng c khách du lịch ội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn. .. doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN T ỈNH THỪA THIÊN... tiễn hài lòng c khách du lịch chất lượ g dịch vụ xe điện; - Đánh giá hài lòng c khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng c khách du lịch nội