Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV

Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MàSỐ: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình MỞ ĐẦU (1)  Cơ sở hình thành đề tài i (2)  Mục đích nghiên cứu .ii (3)  Đối tượng nghiên cứu iii (4)  Phạm vi nghiên cứu iii (5)  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài iii (6)  Quy trình nghiên cứu . iv (7)  Bố cục của đề tài . v Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1  DỊCH VỤ .1 1.1.1  Khái niệm dịch vụ 1 1.1.2  Đặc tính dịch vụ .2 1.1.2.1  Tính vô hình 2 1.1.2.2  Tính không đồng nhất .2 1.1.2.3  Tính không thể tách rời .3 1.1.2.4  Tính không thể cất trữ .3 1.1.2.5  Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ 3 1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .4 1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ 4 1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5 1.3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.3.1  Mô hình SERVQUAL  . 6 1.3.2  Mô hình SERVPERF . 12 1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG I . 18 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV 19 2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 19 2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV 22 2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV 27 2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM . 30 2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ . 34 2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu . 34 2.2.1.2  Các giả thuyết . 36 2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.2  Thiết kế nghiên cứu . 37 2.2.2.1  Nghiên cứu định tính . 37 2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng 39 2.2.3  Kết quả nghiên cứu 42 2.2.3.1  Phân tích mô tả . 42 2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng 42 2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng . 42 2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng . 44 2.2.3.2  Phân tích thang đo 45 2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha . 45 2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 48 2.2.3.3  Mô hình nghiên cứu tổng quát 51 2.2.3.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu 52 2.2.3.4.1  Phân tích tương quan hệ số Pearson . 52 2.2.3.4.2  Phân tích hồi quy . 53 2.2.3.4.3  Phân tích phương sai (ANOVA)  58 2.2.3.5  Tóm tắt kết quả nghiên cứu . 62 2.2.3.5.1  Xác định nhu cầu của khách hàng 62 2.2.3.5.2  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63 2.2.3.5.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 68 2.2.3.5.4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ . 69 2.2.3.5.5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng . 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II . 71 Chương  III:  ĐỀ  XUẤT  NHỮNG GIẢI  PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG  CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH 3.1  NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 .72 3.1.1  Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015 72 3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV . 73 3.2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74 3.2.1  Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình . 74 3.2.1.1  Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 74 3.2.1.2  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 75 3.2.1.3  Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng 75 3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 76 3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng . 76 3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch 77 3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng 78 3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV 78 3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng 80 3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng . 82 3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú .82 3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh . 85 3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 86 3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng 89 3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 89 3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng . 91 3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV . 93 3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . 96 3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 96 3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phần phụ lục MỞ ĐẦU 1.  Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọi  lĩnh  vực.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  thành  thành  viên  của  Tổ  chức Thương  mại  Thế  giới  (WTO)  vào ngày  11/01/2007  đã đánh dấu  một  bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem  đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những thách  thức  cạnh tranh.  Những  thách  thức  đáng  kể này xuất  hiện  trong  tất  cả  các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, đến năm 2010 về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Trong  môi  trường với  áp  lực cạnh  tranh  lớn, với những biến  động liên tục của  các điều  kiện  kinh  tế  vĩ  mô  như  hiện  nay,  khách hàng  là  nhân  tố  mang  tính quyết  định  đối  với  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  các  ngân  hàng.  Từng  ngân  hàng không những  chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có  khả  năng phát  triển  mối  quan hệ  tốt đẹp và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất  lượng dịch vụ  cung  cấp  đến  cho khách hàng  một cách tốt  nhất có  thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng  của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được cải  thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng thương mại  cả  trong và ngoài nước.  Do đó, các chi nhánh  BIDV đang  hoạt động trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp đến cho khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phục  vụ  để  không những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với mong muốn  nghiên  cứu  mong  đợi  và ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng dịch  vụ  của nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2.  Mục đích nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ  được  cung  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: ·  Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại TP.HCM sẽ  có  những  chính sách  điều chỉnh, cải thiện  thích hợp  nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, các chi nhánh  sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp. ·  Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV. ·  Căn cứ  tình hình  hoạt động,  chiến lược phát triển  của BIDV để  đưa  ra những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. 3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu à Đối tượng nghiên  cứu: Đề tài nghiên  cứu này tập trung vào  đối tượng khách  hàng  doanh nghiệp  của  các  chi nhánh  BIDV  đang hoạt  động  trên  địa  bàn TP.HCM. Đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và phạm  vi hoạt động,  khả năng  cung cấp dịch vụ cũng như  uy tín  của BIDV trong giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM. à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm: Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn,  Gia  Định,  Nam  Kỳ  Khởi  Nghĩa, Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn. 4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.  Dựa  vào những  đề xuất  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  có  thể  đưa  ra  những chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động trong thời gian tới. 5.  Những đóng góp mới của đề tài Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO, môi trường kinh doanh của Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem lại những đóng góp mới như sau: ·  Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch  vụ  của  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM.  Đề  tài đã  góp phần hệ thống các lý  luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho những  bước  nghiên  cứu  định  tính  và định lượng tiếp theo  sau  đó.  Đặc biệt,  tập trung nghiên cứu  sâu  về  các  mô hình  chất lượng  dịch  vụ  phổ biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết quả kiểm định trong thực tiễn  của SERVQUAL cũng như mô hình biến thể của nó là SERVPERF. ·  Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đồng  thời, đề xuất  tiến hành xem xét mối tương quan  cụ thể giữa thời gian  sử dụng dịch  vụ  đối  với  chất  lượng dịch  vụ nhằm  làm  rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model. ·  Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những kết quả  cần  thiết theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra cũng như  xác định được đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM nói riêng. 6.  Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: ­  Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ­  Các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  SERVQUAL, SERVPERF và PSQM Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: ­  Thảo luận/Phỏng vấn ­  Điều chỉnh mô hình và các thang đo Nghiên cứu định lượng: ­  Thiết kể bảng câu hỏi ­  Thu thập số liệu ­  Xử lý số liệu: à Phân tích các thống kê mô tả à Kiểm định độ tin cậy à Phân tích nhân tố à Hiệu chỉnh mô hình à Phân tích hệ số Pearson à Phân tích hồi quy à Phân tích phương sai – ANOVA Đưa ra kết quả nghiên cứu Đề xuất và kiến nghị [...]... chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM  CHƯƠNG III: Đề  xuất những giải pháp  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.  KẾT LUẬN Chương I  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1 DỊCH VỤ  1.1.1  Kh i niệm dịch vụ Theo tài liệu của MUTRAP  ­ Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu ... như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của kh ch hàng,  do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:  •  Chất lượng kỳ vọng  –  Expectations  (E): đo  lường những  gì kh ch hàng  mong muốn đối với dịch vụ.   •  Chất lượng cảm nhận  –  Perceptions  (P): đo  lường những  kh a  cạnh  của dịch vụ đã được cung cấp đến cho kh ch hàng.  Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa ... quá  trình  thực  hiện,  chuyển  giao  dịch vụ đến  kh ch  hàng.  Do  đó,  việc  triển  khai  dịch vụ,  phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ  chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng  lực của nhà cung cấp dịch vụ.  Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ,  trước hết nhà  cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những  yếu tố nội tại này để tạo nên năng ... giúp  đỡ  kh ch  hàng  và  đáp  ứng  các yêu  cầu  của kh ch  hàng.  Nói  cách  kh c hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì  mà kh ch hàng mong muốn, cụ thể như: ·  Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ kh ch hàng; ·  Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; ·  Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của kh ch hàng; ·  Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết kh kh n cho kh ch hàng… ... đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất  kh  đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.2.1  Kh i niệm chất lượng dịch vụ Trong chi n lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng  đến  chất lượng sản phẩm.  Trong  lĩnh  vực dịch vụ,   các nhà nghiên  cứu  cũng ngày  càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.  Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với kh ch ... sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ,  do vậy kh ng thể dấu được  các sai lỗi của dịch vụ.   Trong quá trình thực hiện dịch vụ, kh ch hàng đồng thời tham gia vào và ảnh  hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Kh ch hàng cũng có tác động và tương tác  lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Kh ch hàng đánh giá dịch vụ dựa vào  cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một ... trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại  cho kh ch hàng phụ thuộc vào đánh giá của kh ch hàng chứ kh ng phải của doanh nghiệp.  Thông thường, kh ch hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so  sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị  chi phối nhiều bởi  các yếu  tố bên  ngoài  (kh ch hàng)  hơn là nội tại  (doanh nghiệp) . Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị ... lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho kh ch hàng ·  Tính tạo ra giá trị (value led)  Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kh ch  hàng.  Dịch vụ kh ng  sản  sinh  ra  giá  trị  nào  hết  được  xem  như  là  kh ng  có  chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và kh ch hàng là đối tượng tiếp nhận những giá  trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại ... sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.   Vì  vậy,  việc  định  nghĩa  chất lượng dịch vụ kh ng  chỉ  quan  trọng  trong  việc  xây  dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế  mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000,  chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra ... Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ ·  Tính đặc trưng (specific):  Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ.  Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính  nhờ những đặc trưng này mà kh ch hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ . của đề tài Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ.  Tiếp đến, đề tài tìm  hiểu  thực  trạng  chất lượng dịch vụ tại  các chi nhánh BIDV . về  chất lượng dịch vụ của nhóm kh ch hàng doanh nghiệp,  để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho kh ch hàng tại các chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn thành phố. 2.