Luận văn giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp vầ phát triển nông thôn chi nhánh TP bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Vũ THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Vũ, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn Do thân cịn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Khái niệm 1.1.2 Cơ sở hình thành trình phát triển E-banking 1.1.3 Các hình thức ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 10 1.2.1 Các khái niệm 10 1.2.2 Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT 10 1.3 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.1 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 15 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT số quốc gia 17 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ 17 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 18 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 19 iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21 2.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu chọn mẫu 22 2.2.3 Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin 23 2.2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 26 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 27 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết 28 2.3.2 Nhóm tiêu định tính khác 29 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 30 3.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh 31 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 35 3.1.5 Độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 38 3.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41 3.2.1 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41 3.2.2 Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 46 3.2.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 50 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 59 v 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 3.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mẫu điều tra 60 3.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 64 3.4 Nhận xét chung 70 3.4.1 Những mặt đạt 70 3.4.2 Những mặt hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân 71 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 72 4.1 Định hướng phát triển chung 72 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 72 4.1.2 Mục tiêu phát triển Agribank Việt Nam đến năm 2020 73 4.2 Thời thách thức Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc Ninh việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 4.2.1 Thời 76 4.2.2 Thách thức 77 4.3 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 78 4.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 78 4.3.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 78 4.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 79 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng khách hàng 89 4.4 Kiến nghị 91 4.4.1 Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh 91 4.4.2 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 vi DANH MỤC VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn TP Thành phố BHXH Bảo hiểm xã hội HĐQT Hội đồng quản trị VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam KH Khách hàng TMĐT Thương mại điện tử SPDV Sản phẩm, dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ từ dịch vụ NHĐT 35 Bảng 3.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT số ngân hàng 38 Bảng 3.3 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT ngân hàng khác 39 Bảng 3.4 Tình hình phát hành thẻ toán 41 Bảng 3.5 Số lượng máy ATM 42 Bảng 3.6 Số lượng máy POS 42 Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking 43 Bảng 3.8 Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS 44 Bảng 3.9 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking 45 Bảng 3.10 Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online 45 Bảng 3.11 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 Bảng 3.12 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ 47 Bảng 3.13 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính 47 Bảng 3.14 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi 48 Bảng 3.15 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp 49 Bảng 3.16 Đánh giá hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng 56 Bảng 3.17 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông 57 Bảng 3.18 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 Bảng 3.19 Đánh giá tính dễ sử dụng dịch vụ NHĐT 64 Bảng 3.20 Đánh giá độ rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT 65 Bảng 3.20 Đánh giá hiệu dịch vụ NHĐT 66 Bảng 3.21 Đánh giá thương hiệu ngân hàng 67 Bảng 3.22 Đánh giá công nghệ dịch vụ NHĐT 68 Bảng 3.23 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố xã hội 69 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 32 Hình 3.2 Những hoạt động Chi nhánh thực trước đưa dịch vụ NHĐT 50 Hình 3.3 Biểu đồ số khảo sát, điều tra thông tin khách hàng thực hàng năm 52 Hình 3.4 Đơn vị tổ chức điều tra, khảo sát 52 Hình 3.5 Nội dung điều tra, khảo sát 53 Hình 3.6 Chất lượng cơng tác đánh giá giải pháp phát triển khách hàng 54 Hình 3.7 Cơ sở liệu khách hàng mà Chi nhánh có 55 Hình 3.8 Biểu đồ lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 60 Hình 3.9 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 61 Hình 3.10 Biểu đồ lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62 Hình 3.11 Biểu đồ tiện ích khách hàng thường sử dụng 62 Hình 3.12 Biểu đồ nguồn thơng tin tiếp cận khách hàng 63 89 phát cho khách hàng sau nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking ngân hàng….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Cần có thi tìm hiểu sản phẩm ngân hàng cho cán nhân viên Đi đôi đợt kiểm tra kiến thức sản phẩm ngân hàng Có khen thưởng cán làm tốt kỷ luật chưa đạt yêu cầu Tích cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng VD: “Khi khách hàng đến vay vốn ngân hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng giới thiệu để khách hàng biết sử dụng dịch vụ kèm như: tài khoản tiền gửi, thẻ ATM, dịch vụ Banking SMS, Internet banking, Smartbanking sử dụng dịch vụ khách hàng chủ động nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi để ngân hàng tự động thu đồng thời khách hàng kiểm sốt số tiền tài khoản thơng qua tin nhắn SMS ” 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng khách hàng Con người nhân tố quan trọng định đến vấn đề Hoạt động kinh doanh NH hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hệ, liên quan đến đông đảo đối tượng KH thuộc thành phần kinh tế khác Các KH có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác Do cán chi nhánh cần có nhận thức tồn diện KH, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, cần phục vụ KH lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ KH Một nhân viên NH chun nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho NH, nhân tố góp phần khơng nhỏ trình thu hút KH đến với NH 90 Để có niềm tin với KH, chi nhánh nên có chương trình đào tạo đào tạo lại đội ngũ CBCNV cho phù hợp với tình hình kinh doanh mới, khơng nên q thụ động trơng chờ vào khóa đào tạo Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Ninh tổ chức Chi nhánh tự tổ chức đào tạo việc mời chuyên gia tập huấn cho nhân viên vào ngày nghỉ Như vừa chủ động vừa có điều kiện đào tạo đầy đủ nhân viên lĩnh vực kinh doanh mình; đáp ứng kịp thời trình độ, khả làm việc nhân viên tình hình Nhân viên Agribank phải hiểu mục tiêu chiến lược thu hút KH mà chi nhánh đề ra; hiểu biết KH; hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp KH với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích KH lợi ích Chất lượng phục vụ ngày nâng cao yêu cầu đội ngũ nhân viên chi nhánh phải chuyên sâu nghiệp vụ - KH cần trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc người cán chi nhánh trả lời, giải thích để KH hiểu vấn đề mà cần biết Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp, tạo thiện cảm KH Giao tiếp có văn hóa từ phản ứng gặp KH, từ ngôn ngữ cử chỉ, thái độ biết lắng nghe KH Người nhân viên chi nhánh cần phải rèn luyện đức tính sau: + Năng động: Thể tính nhanh nhẹn, lanh lợi công việc làm việc phải khoa học, mang lại hiệu cao + Chân thành: Tính thật thà, tận tâm chia sẻ công việc tư vấn hướng dẫn KH Ln sẵn sàng nhiệt tình giải thích thắc mắc KH lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép + Thân thiện: Đến với KH cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo đồng cảm NH với KH; tạo gắn bó với KH, gắn kết nhu cầu KH với sản phẩm chi nhánh + Cảm thơng: Đặt cương vị vào vị trí KH để thấy tâm trạng, suy nghĩ KH tất tình phát sinh để giải việc cách thấu tình đạt lý Như Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần trọng thực biện pháp sau đây: 91 - Đào tạo nhận thức công tác thu hút KH tồn thể cán chi nhánh; - Có sách tham mưu tuyển dụng cán tận tâm, có ý thức KH với cấp trên; - Có sách tham mưu để tổ chức huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ nhân viên; - Cần phải chủ trương bố trí, xếp, đề bạt CBCNV lực sở trường, người, vị trí cơng tác; - Có sách thưởng phạt hợp lý, cơng Ai làm tốt nên có khen thưởng kịp thời để động viên họ làm tốt công tác giao ngược lại Trong cạnh tranh gay gắt chi nhánh cần phải khẳng định uy tín, chất lượng SPDV việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu KH Chất lượng uy tín thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài chi nhánh KH 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh - Cần phối hợp chặt chẽ đơn vị có liên quan để thường xuyên tổ chức khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức pháp luật, nghiệp vụ, kĩ giao tiếp…theo nhu cầu trình độ cán để nâng cao lực chuyên môn, công tác thu hút KH cho cán Ngồi cịn phải xây dựng quy chế thi đua, khen thưởng kỷ luật cụ thể, phù hợp với chi nhánh nhằm góp phần nâng cao chất lượng thu hút khách hàng - Đầu tư trang thiết bị để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý cho tồn hệ thống NH, hệ thống tốn liên NH, hệ thống giao dịch tự động để truy cập thường xuyên, liên tục cập nhật thơng tin liên quan đến khách hàng tình hình thị trường, hoạt động kinh tế, trị, văn hóa, xã hội…đang xảy Qua đó, ngày trang bị cho CBCNV ngân hàng khả tìm kiếm thơng tin thích hợp cho hoạt động - Không nên can thiệp sâu vào công việc chi nhánh mà cần đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm sốt tồn hệ thống Điều giúp cho chi nhánh linh động hoạt động để phù hợp với tình hình thực tế địa phương Mặt khác, việc tra, kiểm tra ngân hàng tỉnh 92 kịp thời phát hiện, ngăn ngừa, khắc phục sai sót q trình thực nghiệp vụ 4.4.2 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh - Cần xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng để nắm bắt biết nhu cầu nhóm khách hàng từ giúp ngân hàng xây dựng sách phù hợp nhóm khách hàng - Thường xuyên nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo dịch vụ hay tiện ích sản phẩm góp phần nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn - Chi nhánh cần có sách chăm sóc riêng nhóm khách hàng - Chi nhánh cần đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Phát triển bổ sung tiện ích Internet-banking; phát triển sản phẩm Home-banking - Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới phân phối, khai thác triệt để thị trường các phường có dân số đơng trình độ cao; thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ khu công nghiệp… mở rộng thêm điểm giao dịch - Chi nhánh cần tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp để tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi nhánh nên có chương trình đào tạo đào tạo lại đội ngũ CBCNV cho phù hợp với tình hình kinh doanh Ln nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng khách hàng phát triển chi nhánh 93 KẾT LUẬN Kể từ gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Trong đó, NH ngành doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Việc ngày có nhiều NH thành lập, bao gồm NH nước nước ngoài, làm cho thị trường kinh doanh NH sôi động lại sôi động với cạnh tranh gay gắt NH Vì vậy, trình thu hút KH đến với cần quan tâm, đầu tư phát triển mức Đây điều kiện định tồn phát triển NH Vì vậy, đề tài sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn NH, KH, chiến lược thu hút KH NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế; - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược thu hút KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh bao gồm đối tượng KH cá nhân KH doanh nghiệp, KH sử dụng dịch vụ NH Kết nghiên cứu cho thấy KH đánh giá tốt dịch vụ chi nhánh Tuy nhiên, dịch vụ chi nhánh chưa sử dụng rộng rãi, KH giao dịch với chi nhánh chủ yếu KH gửi tiền KH vay tiền Chi nhánh hạn chế việc phổ biến dịch vụ toán qua NH điện tử - Trên sở phân tích tồn diện KH, chiến lược thu hút KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh, luận văn đề xuất định hướng giải pháp có tính chất gợi mở cho chi nhánh việc hoàn thiện chiến lược thu hút KH chi nhánh tương lai số mặt: + Mơ hình tổ chức hướng đến KH + Chất lượng phục vụ KH + Phân tích đối thủ cạnh tranh + Tăng cường cơng tác xúc tiến hỗn hợp nhằm hoàn thiện chiến lược thu hút KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh thời gian tới 94 - Những hạn chế luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn việc phân tích KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh Số liệu thu thập qua phiếu điều tra ý kiến KH cịn mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người vấn Tóm lại, vấn đề thu hút KH vấn đề sống NH giai đoạn cạnh tranh Hy vọng với đóng góp luận văn góp phần thu hút KH công tác phát triển KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh ngày phong phú chất lượng 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy, Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362, tháng 7/2008 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing ĐH Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống Kê Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại ĐH Kinh tế Quốc dân Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân - Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ, Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 - 2011 12 Neilsen Việt Nam, Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, 2010 96 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNHSỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ Quý Anh/Chị Tất thông tin thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực mục tiêu việc trả lời câu hỏi sau (Anh/Chị vui lịng đánh dấu ٧vào tương ứng với phương án lựa chọn) Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ (thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế) ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) không? (Chọn phương án) Không (Kết thúc trả lời Xin trân trọng cảm ơn!) Có (Vui lịng tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, ATM Online, CMS, ) ngân hàng Agribank chi nhánh TP Bắc Ninh không? (Chọn phương án) Không (Trả lời câu 2,câu 8, câu kết thúc) Có (Bỏ qua câu 2, trả lời câu hỏi tiếp theo) Câu 3: Lí mà Anh/Chị chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử?(Có thể chọn nhiều phương án) Dịch vụ cịn mới, khơng biết đến, khơng có thơng tin Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Khơng quan tâm đến dịch vụ Cảm thấy không yên tâm, khơng an tồn sử dụng Lo ngại thủ tục, thao tác thực rườm rà Không biết cách sử dụng Lí khác (nêu rõ): 97 Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu? (Chọn phương án) Dưới năm Từ - năm Từ 1-dưới năm Từ năm trở lên Câu 5: Tại Anh/Chị lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam?(Có thể chọn nhiều phương án) Giúp quản lý tài (các giao dịch, tốn) dễ dàng Giúp chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, viễn thơng) tiện lợi Thanh tốn mua hàng nhanh chóng Gửi tiền tiết kiệm với lãi suất cao Cập nhật thông tin ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Lí khác (nêu rõ): Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều phương án) Kiểm tra số dư Cập nhập thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh tốn/Nhận lương Mục đích khác (nêu rõ): Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TP Bắc Ninh qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi, …) Biển quảng cáo đường, trạm xe buýt,… Trang Web www.agribank.com.vn Tờ bướm/Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Nguồn khác (nêu rõ): 98 Câu 8: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý nhận định sau đây: (Mức độ đồng ý tăng từ đến Trong 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) STT 8.1 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 8.2.6 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6 Hồn tồn Khơng khơng Bình Nhận định đồng đồng thường ý ý (3) (2) (1) Cảm nhận tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các giao dịch ngân hàng điện tử thực đơn giản Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách thục Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực giao dịch cách dễ dàng Cảm nhận rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thực giao dịch NHĐT an toàn Người khác khó biết thơng tin cá nhân, mật giao dịch Người khác giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch Thực giao dịch NHĐT không gây tiền tài khoản Công nghệ NHĐT tạo yên tâm cho khách hàng NHĐT khơng có rủi ro dù giao dịch khơng có chứng từ giao dịch Cảm nhận hiệu ngân hàng điện tử mang lại Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giao dịch thực nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực giao dịch lúc, nơi Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hoàn thành công việc liên quan đến ngân hàng cách nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 99 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.5.4 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 Cảm nhận thương hiệu Ngân hàng Thương hiệu Agibankcó uy tín, danh tiếng tốt Agribank ln cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thực tốt cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử Cảm nhận công nghệ NHĐT Giao diện chương trình NHĐT đơn giản dễ sử dụng Công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT đại an toàn Giao dịch NHĐT máy vi tính/laptop thực dễ dàng Giao dịch NHĐT thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực dễ dàng Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng sử dụng Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ khiến tơi sử dụng Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho cần phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên tơi sử dụng Câu 9: Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau - Giới tính: □ Nam □ Nữ - Tuổi: - Trình độ học vấn: □ PTTH □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học - Nghề nghiệp: - Đơn vị công tác/Công ty: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK- CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ QuýAnh/Chị Tất thông tin thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực mục tiêu việc trả lời câu hỏi sau (Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào ô tương ứng với phương án lựa chọn) Câu 1: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có phận chuyên trách thực công tác phát triển khách hàng khơng?(Chọn phương án) Có Khơng Câu 2: Theo Anh/Chị, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh hướng đến ai? (Có thể chọn nhiều phương án) Doanh nghiệp lớn Hộ gia đình (hộ nơng dân, hộ sản Doanh nghiệp nhỏ xuất kinh doanh) Doanh nghiệp vừa Công nhân, viên chức, văn phịng Tổ chức hành Học sinh, sinh viên Cán hưu trí Câu 3: Để đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh thực hoạt động sau đây?(Có thể chọn nhiều phương án) Điều tra thông tin khách hàng Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí khác (nhân khẩu, tình trạng tài chính, mục đích sử dụng dịch ngân hàng) Tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Không thực hoạt động 101 Câu 4: Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát, điều tra khách hàng?(Chọn phương án) Không tổ chức 3-4 1-2 Từ trở lên Câu 5: Các khảo sát, điều tra tổ chức đứng thực hiện? (Có thể chọn nhiều phương án) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh Chi nhánh khác thuộc No&PTNT Ngân hàng khác Câu 6: Nội dung khảo sát gì? (Có thể chọn nhiều phương án) Thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Không thực khảo sát Nội dung khác: (nêu rõ)……… Câu 7: Hàng năm, Chi nhánh thực hoạt động sau đây? (Có thể chọn nhiều phương án) Triển khai hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Định kỳ đánh giá hiệu hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Phân tích mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân công tác phát triển khách hàng Đưa giải pháp để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn Câu 8: Theo Anh/Chị công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng NHĐT Chi nhánh thực nào? (Chọn 1phương án) Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt 102 Câu 9: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có sở liệu khách hàng nào?(Có thể chọn nhiều phương án) Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng không thực Khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch ngân hàng Khơng có liệu khách hàng Câu 10: Hàng năm, Chi nhánh có tiến hành chấm điểm, xếp hạng, đánh giá khách hàng khơng? (Chọn phương án) Có Không Câu 11: Anh/Chị đánh giá hoạt động xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Chi nhánh:(Chọn phương án) Hồn STT Cơng cụ xúc tiến - truyền thơng tồn khơng Khơng tốt (1) tốt (2) Hồn Bình thường Tốt (3) (4) toàn tốt (5) Phương pháp xếp hạng Vận hành hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Đánhg giá hệ thống chấm điểm khách hàng Câu 12: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh thực công cụ xúc tiến - truyền thông cho dịch vụ ngân hàng điện tử? (Có thể chọn nhiều phương án) Quảng cáo Nhân viên nhân hàng Công cụ khác (nêu rõ): Khuyến Quan hệ công chúng ……………………… 103 Câu 13: Anh/Chị đánh giá hiệu công cụ xúc tiến - truyền thông mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh sử dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử? (Chỉ đánh giá công cụ lựa chọn câu 12) STT Công cụ xúc tiến - truyền thông Quảng cáo Khuyến Nhân viên nhân hàng Quan hệ công chúng Công cụ khác Hồn tồn khơng tốt (1) Bình Khơng thường tốt (3) (2) Tốt (4) XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! Hoàn toàn tốt (5) ... phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN