luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực hà nội potx

khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái được rất nhiều thành tích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lượng phục vụ không ngừng tăng lên, đời sống của nhân viên tron

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao hiệu quả

sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn

điện lực hà nội.”

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 8

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 11

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 11

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 12

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 13

1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 14

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 15

1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế 15

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội 16

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 16

1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 16

1.2.3 Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn 18

1.2.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ 18

1.2.3.2 Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động 19

1.2.3.3 Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa 20

1.2.3.4 Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp 21

1.2.3.5 Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách 21 1.2.3.6 Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ 22

1.2.3.7 Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động 23

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân lực trong kinh doanh khách sạn 23

1.2.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 23

1.2.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên buồng 25

1.2.4.3 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 25

1.2.4.4 Yêu cầu đối với nhân viên các bộ phận khác 26

1.3 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 26

1.3.1 Cơ sở lý luận về sử dụng nguồn nhân lực 26

1.3.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp 27

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn 31

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI 33

2.1 Tổng quan về khách sạn Điện Lực Hà Nội 33

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Điện Lực Hà Nội: 33

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Điện Lực Hà Nội 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Điện Lực: 38

2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn Điện Lực Hà Nội 44

2.1.4.1 Các sản phẩm khách sạn cung cấp: 44

2.1.4.2 Thị trường khách của khách sạn Điện Lực: 45

2.1.4.3 Kết quả kinh doanh khách sạn Điện Lực: 51

2.2 Tình hình sử dụng lao động trong khách sạn Điện Lực 53

2.2.1 Đặc điểm nhân lực của khách sạn Điện Lực: 53

2.2.2 Tình hình quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Điện Lực Hà Nội 56

2.2.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 56

2.2.2.2 Phân công lao động 58

2.2.2.3 Chế độ lương đối với người lao động 59

2.2.2.4 Chế độ bảo hiểm xã hội và an toàn lao động cho nhân viên khách sạn 60

2.2.2.5 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 60

2.3 Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội 61 2.3.1 Môi trường làm việc 62

2.3.2 Năng suất lao động 62

2.3.3 Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn 64

2.3.4 Phân tích tình hình biến động quỹ lương của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn 66

2.3.5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 69

2.3.6 Văn hóa nhân viên 70

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ

DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI 71

3.1 Mục tiêu, phương hướng phấn đấu của khách sạn Điện Lực 71

3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội 72

3.2.1 Hoàn thiện công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực 72

3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nguồn nhân lực 73

3.2.3 Hoàn thiện công tác bố trí nguồn nhân lực 76

3.2.4 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động 77

3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc 79

3.2.6 Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 80

3.2.7 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội 81

KẾT LUẬN 84

LỜI NÓI ĐẦU

Nền kinh tế thế giới đang trên đà phát triển mạnh mẽ, các ngành kinh tế ngày càng đa dạng Thêm vào đó nhu cầu của con người ngày càng phong phú

và đa dạng, họ đòi hỏi không chỉ thoả mãn về mặt vật chất mà còn đòi hỏi sự thoả mãn về tinh thần Chính từ hiện tượng trên mà du lịch đã hình thành và dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội Với sự phát triển không ngừng, du lịch đã không ngừng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về kinh tế, văn hóa giữa các vùng, các dân tộc, các quốc gia, thậm chí trên phạm vi toàn thế giới

Hoà nhập với nhịp phát triển của kinh tế thế giới, du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển, đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam đã chứng tỏ được khả năng của nó và thực sự khởi sắc

Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn cũng là một mặt không thế thiếu tạo nên sự thành công cho ngành du lịch Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất không thể thiếu để phục vụ khách du lịch

cả trong và ngoài nước Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của ngành du lịch Nhận thức được cơ hội, tiềm năng phát triển của du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nước ta cũng đã ra nhiều chính sách nhằm khuyến khích phát triển ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả cao này

Một trong những doanh nghiệp nhà nước kinh doanh có hiệu quả trong ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến là khách sạn Điện Lực Hà Nội thuộc tổng công ty điện lực Việt Nam ( 30 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội ) Kể từ

khi thành lập cho đến nay khách sạn Điện Lực đã gặt hái được rất nhiều thành tích: hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, chất lượng phục vụ không ngừng tăng lên, đời sống của nhân viên trong khách sạn được cải thiện đáng kể Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự thành công của doanh nghiệp đó, và khách sạn Điện Lực Hà Nội cũng vậy Vấn đề nguồn nhân lực bao giờ cũng là vấn đề hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như khách sạn Điện Lực Hà Nội Hơn nữa thông qua quá trình thực tập tại khách sạn Điện Lực Hà Nội, em đã có cơ hội tìm hiểu về thực trạng nguồn nhân lực ở dây, chính vì thế

mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn điện lực hà nội ” để làm chuyên đề tốt nghiệp

Mục tiêu của đề tài là thông qua tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội tìm ra những điểm tốt và những điểm cần khắc phục trong việc

sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội nhằm làm cho khách sạn hoạt động có hiệu quả hơn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tượng phổ biến trong nền kinh tế thế giới Nhu cầu con người ngày càng tăng cao, họ không chỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hướng đến nhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả Tinh thần là yếu tố quyết định cuộc sống của con người có thực sự có ý nghĩa hay không, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con người tham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hội phát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lượng

Nếu như trước đây con người cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sống với vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn những nhu cầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần Quá trình phát triển mạnh mẽ của thế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn được ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con người Nắm bắt được điều đó các nhà nghiên cứu về đặc điểm của con người, tìm ra những nhu cầu mới của họ

và đưa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng

Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của con người, các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗi một nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trưng phù hợp Nhưng để thoả mãn nhu cầu về tinh thần, cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn được nhưng sản phẩm

thoả mãn tốt hơn cả và được con người ngày nay ưa chuộng hơn cả chính là các sản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói

Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rất nhiều mong muốn của con người khi sử dụng nó Con người có thể đi du lịch để thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, hoặc đi du lịch vì mục đích công vụ… Đi du lịch hiện nay không phải chỉ bó hẹp trong phạm vi của một đất nước, một châu lục mà nó vươn rộng ra phạm vi của toàn cầu Trong môi trường kinh tế mới, mở rộng và hợp tác giữa các quốc gia với nhau, giữa các châu lục với nhau thì du lịch càng trở thành một ngành kinh tế đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà kinh doanh nắm bắt tốt được nhu cầu của con người

Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của con người, ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã ra đời và thực sự phát triển thành công Trong hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng như là những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm cho khách du lịch Kinh doanh khách sạn cũng chính là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch

Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi thời kỳ phát triển khách nhau của loại hình kinh doanh này và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng làm cho có nhiều cách hiểu về loại hình kinh doanh này

Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn của Khoa Du lịch – Khách

sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”

Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần, về sau mới phát triển và mở rộng thêm dịch vụ ăn uống cho nên doanh thu từ kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả Về sau nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng cao đáng kể, con người có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần của mình hơn, những người tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mình ngày càng nhiều hơn Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệ hợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vượt trội

Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về số lượng và chất lượng Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí, làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn

Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ đã được thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch, bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống

Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng cảnh, cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớn cho nên lượng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm Dựa trên thuận lợi đó, Hà Nội hơn nữa là lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội

của cả nước nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch khách sạn Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã được thành lập tạo nên một môi trường cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu con người Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạo

ra các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn của thành phố ngày càng phát triển Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO cho nên cơ hội phát triển của du lịch Việt Nam cũng tăng lên gấp bội

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn không thể tồn tại và phát triển được

Không chỉ có vậy mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến quy mô của khách sạn Địa điểm du lịch nào có tài nguyên càng hấp dẫn, càng có giá trị về mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế thì khả năng thu hút khách du lịch lớn, kéo theo đó quy mô của các khách sạn trong vùng cũng phải lớn Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá,

xã hội của địa điểm du lịch cũng có những ảnh hưởng nhất định đến các sản

phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Không những thế giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn

Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng trở lại đối với giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng về tài chính, họ đã được thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn để được thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòi hỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao Chính đặc điểm sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tư ban đầu là rất lớn Cơ

sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinh

tế phát triển ngày càng mạnh như hiện nay thì vốn đầu tư cho cơ sở vật chất càng lớn Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu Sự sang trọng của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tượng ban đầu và cả quá trình sử dụng sản phẩm khách sạn của khách du lịch Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương

đối lớn

Nếu như trước đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có them nhiều dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ ngày càng phong phú: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức hội họp Điều này đòi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Mặc khác sản phẩm khách sạn lại chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này phải trực tiếp có sự tham gia của cả nhân viên khách sạn và khách hàng, hay nói cách khác sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao ( thường được đào tạo chuyên nghiệp về một lĩnh vực phục vụ trong khách sạn ) Bên cạnh đó thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng vào tất cả các giờ trong ngày Chính vì thế cần phải cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn Vì phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh khách sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để giải quyết tốt nhất vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn cũng chịu

sự chi phối của cấc quy luật như : quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tế xã hội…

Chẳng hạn, nếu trong một quốc gia có sự biến động về chính trị, đất nước

đó đang bị chiến tranh đe dọa thì chắc chắn sự biến động này sẽ ảnh hưởng đến

số lượng khách đến với đất nước đó Trong tháp nhu cầu của Maslow trong đó nhu cầu an toàn là một trong năm nhu cầu của con người Nhu cầu này cũng rất quan trọng, người ta chỉ đi du lịch khi người ta có đủ khả năng chi trả và thực sự cảm thấy an toàn, không ai lại đi du lịch đến một nơi mà có thể gây thiệt hại cho

họ về tính mạng và tài sản Như Việt Nam được biết đên như một điểm đến an toàn cho nên đây là một cơ hội cho sự thu hút khách du lịch đến với Việt Nam

Điều này cũng xảy ra tương tự đối với các quy luật tự nhiên Nếu thời tiết thuận lợi con người sẽ đi du lịch nhiều hơn Những biến động của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại khu vực chịu ảnh hưởng của sự thay đổi đó Đây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch và tác động cả tới kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ được thẻ hiện rõ nhất ở loại hình du lịch nghỉ dưỡng

Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhận biết, nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc

1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Từ khi nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinh doanh du lịch ngày càng phát triển Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có nhiều cơ hội phát triển Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn có mối quan hệ tương tác với nhau, hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển

Kinh doanh khách sạn sử dụng sản phẩm của các ngành kinh tế khác như công nghiệp nặng, công nghệ thông tin, ngành thủ công mỹ nghệ…phát triển kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển, tăng thu nhập quốc dân và thúc đẩy nền kinh tế của quốc gia đó đi lên, đồng thời cũng khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm

du lịch

Kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật, đòi hỏi phải thu hút được nguồn vốn lớn từ đầu tư của nước ngoài Hiện nay kinh tế mở cửa, giao lưu kinh tế ngày càng mạnh mẽ hơn, vì vậy mà kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân cho các vùng và các quốc gia, đồng thời còn làm giảm tỷ lệ thất nghiệp Không những giải quyết

được việc làm cho người lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giải quyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan

Như vậy kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế lớn đối với nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào có hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Đối với Việt Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì Việt Nam còn nghèo và lượng lao động dư thừa nhiều

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu bề mặt tinh thần của mình Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, làm giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Không những thế còn nâng cao được mức sống cả về vật chất và tinh thần cho nhân dân

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa con người không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi

cả châu lục và toàn thế giới

Không chỉ tạo thuận lợi cho sự giao lưu cá nhân con người mà kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao thoa về văn hóa, chính trị, xã hội giữa các quốc gia với nhau

Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả hai phương diện kinh

tế, xã hội Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam

1.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh

khách sạn

1.2.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đề nhân lực phải được thỏa mãn hàng đầu Nhân lực giúp vận hành các hoạt động của doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động gián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giới muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môn cao và được sử dụng có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng Nhân lực làm nên chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp Như vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạt những thành công nhất định

Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng có những vai trò quan trọng, bên cạnh đó còn có những vai trò đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ Bởi

lẽ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, là ngành có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh tế khác Sản phẩm mà khách sạn c ung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, những dịch vụ đó được cung cấp cho khách hàng thông qua sự phục vụ của các nhân viên Sự phục vụ đó không thể cơ giới hóa được, mà phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng Thông qua quá trình phục vụ của nhân viên mà khách hàng cảm nhận được chất lượng sản phẩm về mặt hữu hình và vô hình ( yếu tố chủ yếu ) của nó Chính sự phục vụ trực tiếp của nhân viên khách sạn đối với khách hàng tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy mà sự phục vụ của nhân viên khách sạn là rất quan trọng Do đó nguồn nhân lực trong khách sạn là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Mặt khác các nhan viên điều hành, quản lý, các nhân viên marketing cũng

là một phần quan trọng trong nguồn nhân lực khách sạn Những nhân viên này nghiên cứu, phát hiện nhu cầu khách hàng và điều hành quản lý nhân viên phục

vụ trực tiếp đảm bảo chất lượng phục vụ của khách sạn

Như vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ một lĩnh vực náo cùa đời sống xã hội Nó đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn nói riêng Để có thể tồn tại và phát triển thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực với chất lượng cao và thực sự chuyên nghiệp

1.2.3 Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn : “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”

Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh khách hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp chỉ là các sản phảm hàng hóa thì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn ngoài sản phẩm hàng hóa còn có một phần sản phẩm quan trọng khác đó là sản phẩm dịch vụ Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ

Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục

vụ khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa

mãn tối đa nhu cầu của họ Bởi lẽ đó lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh doanh khác, vì sản phẩm dịch

vụ của khách sạn mang tính vô hình Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, cả người cung cấp và người sử dụng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi tiêu dùng Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì thế cũng không thể vận chuyển được, nó chỉ được thực hiện trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ tại đây

Như vậy lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch

vụ, chính vì điểm khác biệt này so với lao động trong các lĩnh vực khác mà đòi hỏi lao động trong kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt và hiểu được tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

1.2.3.2 Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch càng phong phú thì tính tổng hợp càng cao Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn hiện nay

hệ thống sản phẩm của khách sạn hết sực đa dạng vì nhu cầu của con người ngày càng tăng lên và cần được thỏa mãn Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn thì các dịch vụ

bổ sung và các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên

Sản phẩm khách sạn ngày một đa dạng hơn kéo theo đó cần phải tiên hành chuyên môn hóa nguồn nhân lực trong kinh doanh khách san Bởi lé một nhân viên không thể đảm nhân tất cả các công việc mà vẫn đem lại hiệu quả vì thể

chuyên môn hóa là rất cần thiết trong bất cứ một lĩnh vực nào, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chuyên môn hóa càng đòi hỏi cao hơn

Chính đòi hỏi lao động phải được chuyên môn hóa mà công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được đặc biệt chú ý Các nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cụ thể, tạo ra tính chuyên nghiệp đáp ứng yếu cầu công việc Do đã mất thời gian và chi phí cho việc đào tạo đó nên đã tạo ra tính khó thay thế lao động trong khách sạn Vì nếu thay thế như vậy khách sạn lại tốn chi phí cho việc đào tạo nhân viên mới để cho họ hiểu, quen với công việc và hình thành tính chuyên nghiệp

1.2.3.3 Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thẻ lưu kho cất trữ được, quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau cả về không gian và thời gian Hiểu một cách khác là sản phẩm khách sạn

có tính “ tươi sống ” cao Sản phẩm của khách sạn chỉ dược tiêu dùng khi có sự tham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng, đây cũng là nhân tố làm cho số lượng lao động trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn các ngành khác

Mặt khác sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, nhiều dịch vụ, cho nên đòi hỏi về số lượng nhân viên là rất lớn

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ phải được phục vụ trức tiếp tới khách hàng, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian, không gian; hơn nữa lại có cả sự tham gia của người tiêu dùng, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành

1.2.3.4 Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa

dạng và phức tạp

Như ta đã biết hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật tự nhiên là rất lơn, điều này đã tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng nhất định tới lao động kinh doanh trong ngành này Tính mùa vụ làm nguyên nhân dẫn đến cường độ làm việc không đồng đều Lao động khi bước vào mùa vụ nhiều khi phải đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn, phức tạp trong một dơn vị thời gian, gây ra những áp lực công việc cho người lao động, vừa phải đảm bảo được sức khỏe vừa không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng thường thì khó có thể cần bằng được hai lợi ích này vào lúc mùa chính Ngược lại, tại những mùa thấp điểm trong năm công việc không nhiều, lao động nhàn rỗi dư thừa, kinh doanh không có hiệu quả mà lại tốn chi phí nhân lực Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lý nhân lực, giải quyết vấn đề nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, giảm thiểu được nhiều nhất chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ

1.2.3.5 Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh

doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Thực chất quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng chính là sự phục vụ Khách sạn phải cung cấp các sản phẩm của mình vào bất cứ thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thường là phục vụ 24/24h trong ngày

Mặt khác, khách sạn có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, họ có những thói quen tiêu dùng khác nhau chính vì thế mà nhân viên khách sạn phải

luôn sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của họ tại bất cứ thời gian nào Điều này gây ra khó khăn không chỉ đối với các nhà quản lý, mà còn tác động trực tiếp đến nhân viên phục vụ trực tiếp khi thòi gian tiêu dùng của khách hàng có tác động mạnh đến thòi gian làm việc của họ như vậy

1.2.3.6 Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, ngoại ngữ

Độ tuổi: Lao động trong kinh doanh khách sạn có độ tuổi trung bình, riêng

bộ phận Lễ Tân thường trẻ hơn các bộ phận khác vì đây là bộ phận đóng vai trò

là bộ mặt của khách sạn, gây lên ấn tượng ban đầu tới khách hàng Ứng với một

vị trí công việc khác nhau lại có những yêu cầu nhất định về độ tuổi để đảm bảo khả năng làm việc hiệu quả, sức khỏe cho người lao động

Giới tính: phân công công việc theo giới tính chính là một biểu hiện do

ảnh hưởng của tính chuyên môn hóa lao động trong kinh doanh khách sạn Có những công việc đặc trưng đòi hỏi loại giới tính nhất định, ví dụ như nhân viên bảo vệ yêu cầu nhanh nhẹn, sức khỏe, bảo vệ an ninh cho khách sạn và khách hàng thì nam giới thích hợp với công việc này hơn Những công việc đòi hỏi sự chu đáo, cẩn thận, không cần lắm đến sức khỏe như nhân viên lễ tân thì lại tỏ ra thích hợp hơn với nữ giới

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: ứng với mỗi bộ phận kinh

doanh khác nhau của khách sạn thì yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ lại khác nhau đối với từng nhân viên trong bộ phận đó Ví dụ như trong bộ phận Lễ tân, các nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, gợi mở nhu cầu khách hàng, có ngoại hình ưu nhìn, thạo ngoại ngữ để gây thiện cảm cho khách hàng Nhưng đối với nhân viên bàn thì cần nhanh nhẹn, hoạt bát, cũng phải có yêu cầu về ngoại ngữ nhưng không cần thiết phải thành thạo như nhân viên Lễ tân

1.2.3.7 Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động

Lao động trong kinh doanh khách sạn phải phục vụ 24/24h vào tất cả các ngày trong năm, không có ngày nghỉ Lao động trong kinh doanh khách sạn phải chịu áp lực công việc rất lớn, vì cảm nhận của khách hàng là cảm nhận cả về một quy trình phục vụ, chỉ cần có một khâu nào đó trong quá trình phục vụ không thành công thì cả quá trình phục vụ đó đều trở thành vô nghĩa

Trên đây là những đặc điểm đặc trưng của lao đông kinh doanh khách sạn, các nhà quản lý cần nắm bắt được các đặc điểm này để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của khách sạn, tức là phải đáp ứng được các nhu cầu sau:

Vừa tiết kiệm được lao động vừa đảm bảo được chất lượng lao động, trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và số lượng lớn hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác

Định mức lao động, xác định được nhiệm vụ chính xác cho từng chức danh, tránh chồng chéo công viêc Hơn nũa đồng thời phải đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần cho người lao động, tạo động lực cho họ làm việc có hiệu quả

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.2.4.1 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: được đào tạo về nghiệp vụ lễ

tân với khả năng phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt với khách và bên cạnh đó là khả năng bán hàng

Nắm vững những quy định của ngành du lịch đồng thời thực hiện tốt các nguyên tắc của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn Không những thế nhân viên lễ tân cần phải nắm vững cả các nội quy, quy chế quản lý

của khách sạn, nắm được phương hướng kinh doanh, mục tiêu và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

Một yêu cầu nữa về chuyên môn nghiệp vụ đối với nhân viên bộ phận lễ tân là phải có những kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán quốc tế, hành chính văn phòng

Hiểu biết các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch để gợi ý cho khách du lịch làm tăng them giá trị cảm nhận của khách hàng

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: nhân viên lễ tân phải có trình độ ngoại

ngữ thành thạo, giao tiếp thành thạo với người nước ngoài Yêu cầu về ngoài ngữ ngày càng được đồ hỏi vì hiện nay khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam ngày càng nhiều hơn Trình độ vi tính của nhân viên bộ phận bàn cũng cần phải được đào tạo với trình độ có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân Việc sử dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạn giúp cho quá trình thực hiện công việc của nhân viên bộ phận lễ tân diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, giải quyết nhanh chóng các giao dịch của khách hàng Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp: thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, cởi mở thân thiện, sẵn sang giúp đỡ khách Năng động, sang tạo trong công việc, đồng thời phải có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sang hỗ trợ các nhân viên khác cùng thực hiện tốt nhiệm vụ của bộ phận

Yêu cầu về hình thức và thể chất: trong tất cả các bộ phận của khách sạn

thì bộ phận lễ tân là bộ phận có yêu cầu cao nhát về ngoại hình Bộ phận lễ tân là

bộ phận là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, là bộ mặt của công ty cho nên nhân viên ở bộ phận này phải có ngoại hình ưu nhìn, gây thiện cảm với khách Mặt khác, nhân viên bộ phân này phải đứng nhiều, phải giao tiếp với nhiều đối

tượng khách hàng khác nhau, thông tin cho khách hàng, giải quyết các phàn nàn cho nên cần phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo được thực hiện công việc

1.2.4.2 Yêu cầu đối với nhân viên buồng

Có nghiệp vụ chuyên môn về ký năng phục vụ trong quá trình làm việc: làm việc đúng với quy trình, đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời hạn, đảm bảo về số lượng công việc

Nhân viên phục vụ buồng phải có đức tính thật thà, chân thật, tỉ mỉ cẩn thận, có tinh thần trách nhiệm đối với công việc và khách hàng

Không những thế phải chấp hành đầy đủ các nội quy của khách sạn, có ý thức kỷ luật cao tạo ra không khí làm việc nghiêm túc cho khách sạn

Nhân viên bộ phận buồng phải đảm nhiệm một số lượng công việc lớn, vất

vả, sử dụng nhiều đến sức khỏe nên cần phải có một thể lực thật tốt mới có khả năng hoàn thành tốt công việc Trong quá trình làm việc phải luôn có thái độ cởi

mở, thân thiện với khách hàng, nhiệt tình phục vụ khách hàng

1.2.4.3 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên bộ phận bàn muốn hoàn thành tốt công việc, là một nhân viên chuyên nghiệp phải hội tụ đủ bốn yếu tố đó là thể lực, trí lực, đạo đức, nghiệp

Có nghiệp vụ bàn chuyên nghiệp, thông thạo ít nhát một ngoại ngữ để phục vụ khách nước ngoài

1.2.4.4 Yêu cầu đối với nhân viên các bộ phận khác

Ngoài ba bộ phận chính trên khách sạn còn có các bộ phận khác như bộ phận hành chính, kế toán, marketing, bảo vệ…ứng với mỗi bộ phận các nhân viên trong các bộ phận này cũng phải có đầy đủ các kỹ năng phù hợp với từng loại công việc

Có trách nhiệm với công việc, nhanh nhẹn, nhiệt tình phục vụ khách hàng,

có khả năng giáo tiếp với người nước ngoài, có sức khỏe tốt để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

1.3 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

1.3.1 Cơ sở lý luận về sử dụng nguồn nhân lực

Sử dụng nguồn nhân lực là hoạt động quan trọng bậc nhất của công tác quản trị nguồn nhân lực Như phần trên đã phân tích nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp nào Doanh nghiệp nào

có nguồn nhân lực tốt sẽ có khả năng cạnh tranh hơn so với doanh nghiệp khác chính vì thế lợi thế về nguồn nhân lực cũng chính tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Nhưng không phải cứ có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề cao mà đã đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Điều đó còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các cơ hội thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, và yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là trình độ quản lý, phong cách quản lý của các nhà quản trị nhân sự Sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả sẽ là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không vì nguồn nhân lực chính là chủ thể của tổ chức, làm ra giá trị doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức

Sử dụng nguồn nhân lực trong bất kỳ tổ chức nào cũng đều được xem xét trên hai góc độ: sử dụng nhân lực về số lượng ( bao gồm các yếu tố như số lao động và thời gian lao động ) và sử dụng nhân lực theo cơ cấu ( bao gồm các yếu

tố như giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, lành nghề…) Như vậy, vấn đề sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đều được xem xét trên hai góc độ

đó là số lượng và chất lượng

Ứng với mỗi thời kỳ phát triển kinh tế khác nhau, cơ hội và thách thức của kinh tế thị trường cũng có những biến đổi tác động mạnh mẽ vào các doanh nghiệp, do đó sử dụng nguồn nhân lực hợp lý được đặt lên hàng đầu, nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – ngành có chi phí nhân lực tương đối lớn Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhằm phân loại và nắm chắc về số lượng cũng như chất lượng lao động hiện có trong doanh nghiệp Thông qua đó phát hiện ra những bất hợp lý và hạn chế lãng phí của sử dụng nhân lực trọng doanh nghiệp, so sánh kỳ này với kỳ trước hoặc với kế hoạch Phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến bất hợp lý giúp cho các doanh nghiệp kịp thời có những biện pháp khắc phục nhằm khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn nguồn nhân lực của mình trong kỳ kinh doanh tới nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

1.3.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Bất cứ một doanh nghiệp nào khi đứng vững được trên thị trường, kinh doanh hiệu quả được thể hiện bằng các con số doanh thu, lợi nhuận…đằng sau

đó có rất nhiều yếu tố làm nên thành công đó và một trong các yếu tố đó chính là hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được biểu hiện thông qua mức độ tiết kiệm hao phí lao động tương ứng với mức tăng kết quả sản xuất kinh doanh Cũng có thể hiểu hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực thông qua việc so sánh giữa kết quả thu được với hao phí lao động đã sử dụng phục vụ cho quá trình kinh doanh

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là kết quả của việc sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý, không lãng phí về số lượng và đảm bảo cả về mặt chất lượng ( chất lượng ở đây bao gồm chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịch

vụ, kinh doanh )

Bản chất của hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là vừa nâng cao năng suất lao động vừa đồng thời tiết kiệm lao động mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì vấn đề tinh giảm, tiết kiệm lao động là tương đối khó khăn vì đây là ngành kinh doanh dịch vụ cần một số lượng lao động tương đối lớn và chủ yếu là lao động trực tiếp phục vụ khách hàng

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng có thể được phản ánh thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính

Thứ nhất: sự phù hợp giữa số lượng lao động với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, phục vụ của doanh nghiệp Chỉ tiêu phản ánh là chênh lệch tương đối với

số lượng lao động trong doanh nghiệp

Thứ hai: tinh giản lực lượng lao động quản lý gián tiếp, thể hiện số lượng

và tỷ trọng công nhân sản xuất và công nhân chính trong tổng số lao động của

doanh nghiệp tăng lên trong khi đó số lượng và tỷ trọng lao động quản lý gián tiếp giảm xuống

Thứ ba: chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn

Hệ số sử dụng lao động Số lao động làm việc

đúng trình độ chuyên môn theo trình độ =

Tổng số lao động quản lý, chuyên môn chuyên môn, kỹ thuật

Hệ số sử dụng lao động theo trình độ chuyên môn cho biết số lượng nhân viên làm việc đúng với chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo Việc sử dụng càng đúng với trình độ chuyên môn càng phát huy được năng lực và trình độ nhân lực và tăng hiệu suất công tác Mức độ phù hợp càng cao chứng tỏ việc sử dụng nhân lực của doanh nghiệp càng có hiệu quả, theo đó hệ số sử fungj lao động theo trình độ chuyên môn càng cao

Thứ tư: chỉ tiêu sử dụng nguồn nhân lực theo trình độ lành nghề

Hệ số sử dụng Số công nhân có cấp bậc công nhân phù hợp với cấp bậc công việc

lực lượng lao động =

theo trình độ lành nghề trong doanh nghiệp

Hệ số sử dụng lao động theo trình độ lành nghề cho ta thấy rõ số nhân viên được làm việc có yêu cầu kỹ thuật và mức độ phức tạp của công việc đúng với trình độ lành nghề của họ Hệ số sử dụng lao động theo trình độ lành nghề

càng cao thì hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực càng cao, mức độ phù hợp càng cao

Thứ năm: chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động

Chỉ tiêu đánh giá này được thể hiện thông qua số ngày công và tỷ trọng thời gian làm việc thực tế trong năm so với ngày công theo chế độ trong năm Số ngày công lao động của nhân viên tăng lên, giảm số ngày nghỉ trong điều kiện của luật lao động phản ánh nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, điều đó cũng đồng nghĩa với nâng cao hệ số ngày công làm việc theo chế độ

H = Ttt : Tcd

H : hệ số ngày công làm việc theo chế độ

Ttt : ngày công làm việc thực tế trong năm

Tcd : ngày công làm việc theo chế độ trong năm

Hệ số giờ công lao động: số giờ công lao động có ích của nguồn nhân lực trong một ngày làm việc

K = T có ích : T ca

K : hệ số sử dụng giờ công lao động

T có ích: thời gian làm việc hữu ích trong ca

T ca: thời gian ca làm việc theo quy định

Thứ sáu; tỷ lệ người có việc làm tăng lên, tỷ lệ người thất nghiệp trong doanh nghiệp giảm xuống

Tỷ lệ huy động lao động:

Số lao động thực tế làm việc

Tổng số lao động

Tỷ lệ thất nghiệp

Số người thất nghiệp

Tổng số lao động Thứ bảy: một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khác:

để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp ngoài các chỉ tiêu trên, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp còn được đánh giá thông qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như năng suất lao động, doanh thu, lợi nhuận bình quân một lao động trong năm, thu nhập của người lao động, bầu không khí làm việc tích cực trong doanh nghiệp, mối quan hệ hợp tác giữa người lao động với người lao động, người lao động với người quản lý, văn hóa nhân viên…

Đánh giá đúng hiệu quả nguồn nhân lực doanh nghiệp sẽ có những biện pháp nhằm khắc phục các hạn chế, phát huy các lợi thế làm cho công tác sử dụng nguồn nhân lực ngày càng có hiệu quả hơn, góp phần làm tăng giá trị kinh tế cho doanh nghiệp

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Như như đã phân tích ở trên kinh doanh khách sạn có những điểm rất khác biệt so với các ngành sản xuất vật chất khác, nó là ngành kinh doanh dịch vụ Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là một yêu cầu quan trọng giúp cho doanh nghiệp có những kế hoạch

về nhân lực, vì nhân lực trong kinh doanh khách sạn phục vụ trực tiếp khách hàng và cũng có những đặc điểm rất riêng

Cũng như các ngành sản xuất vật chất khác, để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, các nhà quản lý cũng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá nói trên nhưng thông thường là sử dụng các chỉ tiêu đánh giá như:

Năng suất lao động: năng suất lao động càng cao thì hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực càng lớn

Môi trường làm việc: với các chiến lược phát triển sử dụng nguồn nhân lực tạo cho nhân viên trong khách sạn có môi trường làm việc an toàn, hiệu quả, cạnh tranh lành mạnh, đây cũng chính là một mặt phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn

Trình độ nhân viên: trình độ nhân viên ngày càng được hoàn thiện thông qua việc được rèn luyện kỹ năng, kinh nghiệm khi làm việc đồng thời được nâng cao do khách sạn tạo điều kiện cho học hỏi kinh nghiệm môi trường bên ngoài khách sạn Trình độ nhân viên càng cao chứng tỏ việc sử dụng nguồn nhân lực ngày càng có hiệu quả

Văn hóa nhân viên: các mối quan hệ trong khách sạn hòa hợp, giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với nhà quản lý Thái độ làm việc của nhân viên, vừa thực hiện tốt những nhiệm vụ của mình vừa giúp đỡ nhân viên khác hoàn thành nhiệm vụ khi có thể

Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn Thông qua phân tích biến động nhân lực, xem xét nếu như giảm chi phí về nhân lực thì có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hay không

Phân tích tình hình biến động quỹ lương của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn

Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu đó các nhà quản lý rút ra được những mặt tốt, những mặt chưa được để có những phương hướng sử dụng nhằm phát huy các điểm mạnh đồng thời hạn chế các điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC

TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về khách sạn Điện Lực Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Điện Lực Hà Nội:

Khách sạn Điện Lực là khách sạn thuộc tổng công ty Điện Lực Việt Nam, nằm ngay trung tâm thành phố Hà Nội Khách sạn được xây dựng xuất phát từ yêu cầu thực tế của Tổng công ty Điện lực Việt Nam là cần có một địa điểm để phục vụ cho việc tiến hành các cuộc họp định lỳ hang tháng hang năm của Tổng công ty cũng như cần một nơi để các khách hang của Tổng công ty có thể ở lại thuận lợi cho công việc

Tháng 9 năm 1984, Bộ Năng lượng ( nay là bộ Công nghiệp ) đã quyết định xây dựng Nhà khách của ngành tại 30 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Nhà khách bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 1988 với tên gọi “ Trung tâm dịch vụ và điều độ năng lượng ” ( quyết định số 164/NL – TCCB, ngày 09/02/1988 của Bộ Năng lượng )

Ngày 20/08/1991, theo quyết định số 428/Nl – TCCB của Bộ năng lượng, Nhà khách được đổi tên thành “ Trung tâm dịch vụ và điều dưỡng năng lượng”

Sau đó đến ngày 29/06/1993 thực hiện quyết định 317/TTg của Thủ tướng chính phủ đã đổi tên nhà khách thành Khách Sạn Điện Lực, chuyển kinh doanh nhà nghỉ, nhà khách sang kinh doanh khách sạn

Kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Điện đã phát huy được những lợi thế của mình và đạt được những thành tích đáng kể Nằm ở vị trí trung tâm của thành phố,chiếm một khoảng không gian rộng trong khu phố cổ với cảnh quan, kiến trúc hài hoà, khách sạn có rất nhiều thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn của mình, đây cũng là một yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Khách sạn rất gần với các cơ quan trung tâm như: Thành uỷ Hà Nội, UBND thành phố Hà Nội, bưu điện, ngân hang nhà nước, các trung tâm Thương mại, văn hoá của Thủ đô, Nhà hát lớn, múa rối nước…đặc biệt là rất gần với Hồ Hoàn Kiếm( lượng khách du lịch ở đây là rất lớn ) Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách sạn có một môi trường thoáng mát yên tĩnh, thích hợp cho nghỉ ngơi, các địa điểm du lịch thuận lợi cho việc thăm quan các khu phố Cổ, đáp ứng được nhu cầu về thông tin, đi lại, làm việc vui chơi giải trí đối với khách thương gia

Sau hơn 21 năm hoạt động khách sạn Điện Lực luôn hoàn thành chức năng nhiệm vụ mà tổng công ty giao phó, số lượng khách không ngừng tăng lên

cả về khách trong ngành và khách ngoài ngành, khách quốc tế cũng ngày càng biết đến khách sạn Nhờ kinh doanh hiệu quả mà vốn đầu tư cho khách sạn ngày càng tăng, quy mô, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao, tên tuổi của khách sạn ngày càng được biết đến nhiều hơn

Trước ngày 01/03/1995, khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành điện, ngoài ra còn tổ chức khách quốc tế đến Việt nam làm việc với ngành điện Từ khi chuyển sang hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Điện lực một mặt phục vụ các khách làm việc với ngành bao gồm

khách quốc tế và khách nội địa, cho nên từ khi thành lập đến nay số lượng khách trong và ngoài ngành đến với khách sạn Điện Lực cũng tương đối cao

2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Điện Lực Hà Nội

Du lịch và khách sạn đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân của Việt Nam, là trung tâm kinh tế, chính trị văn hoá, xã hội của cả nước, thủ đô Hà Nội có rất nhiều cơ hội để phát triển kinh doanh khách sạn với hiệu quả cao Chính vì thế mà với vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội khách sạn Điện Lực đã tạo ra cho mình một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được Khách sạn Điện Lực với tổng diện tích 1760km2 bao gồm các khu vực sau:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân được trang bị những thiết bị hiện đại nhằm xử lý công việc một cách nhanh chóng nhất bởi bộ phận lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, cần phải tạo ấn tượng thật tốt ngày từ đầu không để cho khách phải đợi lâu chính vì thế mà các trang thiết bị hiện đại là rất cần thiết, đặc biệt là trong môi trường thông tin như hiện nay Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân như máy fax, máy cà thẻ, máy photocopy, máy tính với các phần mềm chuyên dụng để xử lý và lưu trữ thông tin khách hang…

+ Khu vực để xe ôtô, xe máy của công nhân viên, của khách đến thuê hội nghị hội thảo, tiệc cưới…

+ Khu ăn uống: trong khách sạn, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đều được thiết

kế theo tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh và được nối liền với khu lưu trú Hai phòng

ăn lớn với sức chứa 250 chỗ, ngoài ra còn có 4 phòng ăn nhỏ với sức chứa từ 30 – 60 chỗ Trang thiết bị trong nhà hang được trang trí trang nhã, đẹp mắt tạo ra một không khí thực sự thoái mái khi khách vào thưởng thức các món ăn của khách sạn tại đây Ngoài ra quầy bar của khách sạn được bố trí nằm cạnh hành lang phục vụ 24/24h, đáp ứng các nhu cầu giải khát cho khách Khu vực bếp của khách sạn tuy đã được trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất cho khách sạn nhưng do thời gian sử dụng đã lâu hơn nữa khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các trang thiết bị cho nên có một số thiết bị bị xuống cấp, không đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách Vì vậy muốn kinh doanh thực sự hiệu quả, khách sạn cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu của quá trình phục vụ khách từ những chi tiết nhỏ nhất, từ đầu cho đến cuối sản phẩm

+ Khu vực dịch vụ bổ sung: hiện nay thu nhập của con người ngày càng cao, kéo theo đó nhu cầu của họ cũng ngày phức tạp và đòi hỏi sự thoả mãn ở cấp độ cao hơn, hoàn thiện hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hang, khách sạn Điện Lực không ngừng phát hiện ra các nhu cầu

đó và đưa ra các sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu đó

Vì vậy mà hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng được mở rộng không những cả về số lượng và chất lượng

Dịch vụ điện thoại : phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong và ngoài

nước với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại

chứa 250 chỗ ngoài ra còn có phòng hội thảo 50 chỗ với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…

Ngoài ra còn có dịch vụ thuê ôtô: khách sạn Điện lực có đội ngũ lái xe

giàu kinh nghiệm

Khu massage: với các trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, kinh nghiệm đem đến cho khách hang sự thoả mãn cao nhất

Trước đây, khi mới đi vào hoạt động thì các trang thiết bị trong khách sạn hầu hết là của Liên Xô, nhưng những năm gần đây khách sạn đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại hơn Ti vi mầu có thể xem được hầu hết các chương trình trên thế giới, điện thoại có thể gọi trực tiếp từ phòng đi các nơi trong và ngoài nước Trong phòng còn được trang bị internet giúp khách cập nhật thông tin, làm việc…

Năm 1996, để hoà nhập cùng với sự phát triển của các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, đảm bảo nhu cầu đi lại cho khách tại khách sạn được thuận tiện, khách sạn điện lực đã trang bị một hệ thống thang máy của Mỹ rất hiện đại

Như vậy với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối khá như vậy kết hợp với những lợi thế mà khách sạn có đươc( vị trí, nguồn khách ) nếu biết hoạt động đúng hướng khách sạn Điện lực sẽ ngày càng thành công, nó không chỉ được biết đến bởi đối tượng khách trong ngành điện nữa mà vươn xa hơn la khách ngoài ngành và khách quốc tế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Điện Lực:

Bất kỳ một công ty, một doanh nghiệp kinh doanh nào cơ cấu tổ chức của

nó cũng có nhiều bộ phận khác nhau, cùng phối hợp làm nên hiệu qủa kinh doanh cho doanh nghiệp Với một khách sạn cũng như vậy, nó cũng gồm có nhiều bộ phận khác nhau, thực hiện những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm

để phục vụ khách hang Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Điện Lực được thể hiện ở mô hình sau:

Giám đốc

Trong mô hình đó bộ phận nào cũng quan trọng, đều có nhiệm vụ là phục

vụ tốt khách hang và đem lai hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Sau đây là chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn Điện Lực:

• Phòng Lễ Tân:

Phòng lễ tân bao gồm 3 bộ phận là Lễ tân, buồng và dịch vụ bổ sung Ba

bộ phận này chịu những trách nhiệm và vai trò khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết gắn liền không thể tách riêng trong quá trình phục vụ khách hang Dưới đây là chức năng của từng bộ phận:

Tổ Lễ tân bao gồm các nhân viên tiếp tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên thanh toán và thu ngân Tổ Lễ tân của khách sạn phục vụ 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca

Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hang, họ sẽ là người tạo ra nhưng ấn tượng ban đầu với khách Ấn tượng ban đầu rất quan trọng nó ảnh hưởng nhiều đến quá trình phục vụ sau, khả năng hợp tác của khách đối với khách sạn chính vì thế mà nhân viên lễ tân còn được gọi là bộ mặt của khách sạn Muốn có được sự hợp tác tốt giữa khách hang và khách sạn nhân viên

lễ tân phải thực hiện tốt các công việc của mình với long nhiệt tình tận tâm phục

vụ khách hang có như thế thì sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách hang mới thực sự có chất lượng Nhân viên lễ tân của khách sạn Điện Lực thực hiện

các công việc chính sau: điều phối việc thuê phòng của khách, làm đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết, là cầu nối giữa khách hang với các bộ phận khác của khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách Lễ tân cũng là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng và có kế hoạch

Ngoài ra bộ phận Lễ tân của khách sạn Điện lực còn có trách nhiệm tổng hợp, thanh toán đầy đủ kịp thời, chính xác mọi khoản nợ của khách, hang ngày phải có báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình sử dụng buồng của khách sạn Lễ tân cũng là người phải lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách về thực đơn, tiện nghi, giờ ăn…để thông báo kịp thời tới các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Tổ buồng hoạt động 24/24 giờ trong ngày hoạt động theo chế độ ca Nhà buồng trực tiếp phục vụ việc lưu trú của khách tại khách sạn, có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh hang ngày các trang thiết bị, vệ sinh phòng khách sạn mang lại cho khách hang có những cảm giác thoải mái nhất

Bộ phận Buồng có chức năng phối hợp với bộ phận Lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng ngủ, tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách trong phạm vi phòng ngủ, đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ

Tổ dịch vụ bổ sung: thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như y tế, photocopy, tổ chức những chương trình du lịch, thu đổi ngoại tệ, làm thủ tục visa, hộ chiếu, thuê xe ôtô, đắng ký vé máy bay

Ngoài ra tổ chức dịch vụ bổ sung còn phục vụ cho các hội nghị, hội thảo cho các tổ chức trong và ngoài ngành