(Luận văn thạc sĩ) những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VOIP của tổng công ty dịch vụ viễn thông

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đặng Quang Huy ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơngđã nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đặc biệt TS Nguyễn Bình Minh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Đặng Quang Huy iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH-TC-DN Khách hàng – Tổ chức – Doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường phát PTDV triển dịch vụ PS Pre-sale Trước bán hàng TT HTBH Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng TTKD Trung tâm kinh doanh VCC VNPT Cloud Contact Center VoIP Voice over Internet Protocol VT Viễn thông iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .6 1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng 1.2 Lý thuyết công nghệ VoIP 1.3.Giới thiệu lý thuyết mơ hình nghiên cứu 11 1.3.1.Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý TRA .12 1.3.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB 14 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 1.3.4 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 17 1.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan ứng dụng 20 1.4.1 Các nghiên cứu nước .20 1.4.2 Các nghiên cứu nước .21 1.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 1.5.1 Các biến mơ hình giả thuyết .23 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .29 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông .31 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông 45 v 2.2.1 Thu thập liệu 45 2.2.2 Phân tích liệu thu thập 48 2.3 Mẫu nghiên cứu 49 2.4 Các thang đo xây dựng bảng hỏi .50 2.4.1 Thang đo nhận thức hữu ích 50 2.4.2 Thang đo Nhận thức ảnh hưởng xã hội 50 2.4.3 Thang đo Kiểm soát hành vi 51 2.4.4 Thang đo Nhận thức độ tin cậy .51 2.4.5 Thang đo Nhận thức ý định sử dụng .51 2.4.6 Thang đo Nhận thức dễ sử dụng .51 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 52 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 53 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 53 3.1.1 Định hướng mục tiêu chung Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông 53 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VoIP .54 3.2 Thống kê mô tả 55 3.2.1 Đánh giá hữu ích dịch vụ 55 3.2.2 Đánh giá ảnh hưởng xã hội 57 3.2.3 Đánh giá kiểm soát hành vi 58 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy 59 3.2.5 Đánh giá ý định sử dụng 60 3.2.6 Đánh giá dễ sử dụng 61 3.3 Kiểm định thang đo phân tích EFA 63 3.4 Kết phân tích hệ số tương quan phân tích hồi quy 67 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan .67 3.4.2 Kết phân tích hồi quy .68 3.6 Bình luận kết nghiên cứu 70 3.6.1 Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 70 vi 3.6.2 Giả thuyết H2: Nhận thức ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 71 3.6.3 Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP .71 3.6.4 Giả thuyết H4: Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP 72 3.6.5 Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP .72 3.7 Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone 73 3.8 Hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC 79 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .13 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB 15 Hình 1.3: Technology Acceptance Model for Mobile Services .17 Hình 1.4 Mơ hình UTAUT gốc 18 Hình 1.5: Đề xuất mơ hình nghiên cứu .26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Vinaphone .30 Hình 2.2 Thị phần dịch vụ VoIP năm 2019 .32 Hình 2.3 Sơ đồ phân phối dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone .40 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tỷ trọng khách hàng VoIP theo đối tượng năm 2015-2019 31 Bảng 2.2 Giá cước dịch vụ đề xuất dịch vụ Siptrunk 38 Bảng 2.3 Giá cước dịch vụ đề xuất dịch vụ VCC 39 Bảng 2.4 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 47 Bảng 2.5 Mã hóa liệu thang đo nhận thức hữu ích .50 Bảng 2.6 Mã hóa liệu thang đo nhận thức ảnh hưởng xã hội .50 Bảng 2.7 Mã hóa liệu thang đo kiểm soát hành vi 51 Bảng 2.8 Mã hóa liệu thang đo nhận thức độ tin cậy 51 Bảng 2.9 Mã hóa liệu thang đo nhận thức ý định sử dụng 51 Bảng 2.10 Mã hóa liệu thang đo nhận thức dễ sử dụng 51 Bảng 3.1 Thống kê mơ tả tính hữu ích theo % 55 Bảng 3.2 Thống kê mơ tả tính ảnh hưởng xã hội theo % 57 Bảng 3.3 Thống kê mơ tả nhận thức kiểm sốt hành vi theo % 58 Bảng 3.4 Thống kê mô tả độ tin cậy theo % .59 Bảng 3.5 Thống kê mô tả ý định sử dụng theo % .60 Bảng 3.6 Thống kê mô tả tính dễ sử dụng theo % 61 Bảng 3.7 Kết kiểm định nhân tố nhận thức hữu ích 63 Bảng 3.8 Kết kiểm định nhân tố ảnh hưởng xã hội 63 Bảng 3.9 Kết kiểm định nhân tố kiểm soát hành vi 64 Bảng 3.10 Kết kiểm định nhân tố độ tin cậy .64 Bảng 3.11 Kết kiểm định nhân tố ý định sử dụng .65 Bảng 3.12 Kết kiểm định nhân tố sử dụng 65 Bảng 3.13 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA 66 Bảng 3.14 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc EFA .67 Bảng 3.15 Ma trận hệ số tương quan biến Ý định dử dụng dịch vụ VoIP .68 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy .68 Bảng 3.17 Bảng kết trung bình biến 73 67 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Kiểm định thước đo kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc KMO = 0,627 > 0,5, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê sig < 0,05, giá trị Eigenvalues > 1, phương sai giải thích 71,7% Điều cho thấy biến phụ thuộc thang đo đơn hướng Bảng 3.14 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,627 148,327 df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulat Variance ive % 1,856 46,389 46,389 1,856 46,389 46,389 1,850 46,256 46,256 1,014 25,357 71,746 1,014 25,357 71,746 1,020 25,490 71,746 ,672 16,800 88,546 ,458 11,454 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.4 Kết phân tích hệ số tương quan phân tích hồi quy 3.4.1 Phân tích hệ số tương quan Để kiểm tra mối quan hệ nhân tố mơ hình với biến phụ thuộc trước phân tích hồi quy, nghiên cứu sử dụng phân tích hệ số tương quan đơn Pearson nhằm kiểm tra quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc SD biến độc lập nhận diện vấn đề đa cộng tuyến biến độc lập Kết phân tích liệu cho thấy SD có mối quan hệ với tất biến (giá trị sig < 0,05) 68 Bảng 3.15 Ma trận hệ số tương quan biến Ý định dử dụng dịch vụ VoIP với biến độc lập Correlations HI HI AH Pearson Correlation KS YD SD SD ,004 ,130* ,016 ,000 ,000 ,047 ,031 ,009 275 275 275 275 275 275 ,647** ,973** ,041 ,107 ,092 ,000 ,500 ,077 ,127 Sig (2-tailed) ,000 N 275 275 275 275 275 275 ,609** ,973** ,050 ,125* ,094 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,413 ,039 ,121 N 275 275 275 275 275 275 Pearson Correlation ,004 ,041 ,050 ,042 ,213** Sig (2-tailed) ,047 ,500 ,413 ,492 ,000 N 275 Pearson Correlation TC YD ,609** Sig (2-tailed) AH TC ,647** Pearson Correlation N KS 275 275 275 275 275 Pearson Correlation ,130* ,107 ,125* ,042 -,036 Sig (2-tailed) ,031 ,077 ,039 ,492 N 275 275 275 275 275 275 Pearson Correlation ,016 ,092 ,094 ,213** -,036 Sig (2-tailed) ,009 ,127 ,121 ,000 ,551 N 275 275 275 275 275 ,551 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Để kiểm tra tượng đa cộng tuyến, tác giả sử dụng phân tích hệ số VIF phân tích hồi quy 3.4.2 Kết phân tích hồi quy Nghiên cứu sử dụng phương pháp nhập enter đưa biến vào bảng 3.16 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 7,755 1,551 Residual 127,475 269 ,474 Total 135,231 274 a Dependent Variable: SD b Predictors: (Constant), YD, TC, AH, HI, KS F 3,273 Sig ,007b 69 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 2,463 ,579 HI ,108 ,142 AH ,179 KS Coefficients Beta t Sig 4,255 ,000 ,060 ,763 ,046 ,524 ,092 ,342 ,033 ,72 ,506 ,37 ,142 ,087 TC ,159 ,045 ,209 ,528 ,000 YD ,076 ,088 ,051 ,857 ,092 a Dependent Variable: SD Trong bảng hệ số tương quan, giá trị sig < 0,05 nghĩa biến có ý nghĩa mơ hình (nếu sig > 0,05 biến độc lập bị loại) Các hệ số phương trình xác định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Thực phân tích hồi quy tuyến tính bội phần mềm SPSS, kết sau: Từ bảng kết trên, ta có mơ hình hồi quy: SD = 0.06*HI + 0.092*AH + 0.209*TC Tại bảng hệ số, thấy biến Nhận thức hữu ích (HI), Nhận thức ảnh hưởng xã hội (AH) Nhận thức độ tin cậy (TC) có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên biến xuất mơ hình hồi quy, biến Nhận thức kiểm soát hành vi (KS), Nhận thức Ý định sử dụng (YD) có mức ý nghĩa sig > 0.05 nên không xuất mơ hình hồi quy Cụ thể: Biến Nhận thức hữu ích (HI) có mức ý nghĩa sig = 0.046 < 0.05 nên có ý nghĩa thống kê, giả thiết H1 chấp nhận, nghĩa Nhận thức hữu ích có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Hệ số beta chuẩn hóa nhân tố 0.06 nên mức độ ảnh hưởng biến đến Ý định sử dụng dịch vụ mức yếu Biến Nhận thức ảnh hưởng xã hội (AH) có mức ý nghĩa sig = 0.033 < 0.05 nên có ý nghĩa thống kê, giả thiết H2 chấp nhận, nghĩa Nhận thức ảnh hưởng xã 70 hội có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Hệ số beta chuẩn hóa nhân tố 0.092 nên mức độ ảnh hưởng biến đến Ý định sử dụng dịch vụ mức yếu Biến Nhận thức độ tin cậy (TC) có mức ý nghĩa sig = 0.00 < 0.05 nên có ý nghĩa thống kê, giả thiết H4 chấp nhận, nghĩa Nhận thức ảnh hưởng xã hội có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Hệ số beta chuẩn hóa nhân tố 0.209 nên mức độ ảnh hưởng biến đến Ý định sử dụng dịch vụ mức mạnh Biến Nhận thức kiểm soát hành vi (KS) có mức ý nghĩa sig = 0.087 > 0.05 nên giả thiết H3 bị bác bỏ, nghĩa Nhận thức kiểm sốt hành vi khơng tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Biến Nhận thức ý định sử dụng (YD) có mức ý nghĩa sig = 0.092 > 0.05 nên giả thuyết H5 bị bác bỏ, nghĩa Nhận thức ý định sử dụng tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP 3.6 Bình luận kết nghiên cứu Trong cạnh tranh liệt gay gắt nhà cung cấp dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone phải ln ln tìm hiểu khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu mong muốn họ Có vậy, dịch vụ VoIP nhiều người biết đến sử dụng Vì vậy, nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ VoIP quan trọng, giúp nhà quản trị nắm rõ yếu tố có tác động lớn với khách hàng họ định có hay khơng sử dụng dịch vụ Từ đó, nhà quản trị có định hướng để phát triển theo xu hướng lựa chọn khách hàng Kết giải thuyết tác giả bình luận đây: 3.6.1 Giả thuyết H1: Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giả thuyết H1 chấp nhận có sig = 0.046 < 0.05, nghĩa Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đáng kể đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP Kết hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu trước nghiên cứu Nguyễn 71 Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2016) ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động, Đỗ Thị Như Ngân năm (2015) chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Banking, Nguyễn Thị Linh Phương (2013) nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử Việt Nam Nhưng định hành vi họ lại Do vậy, Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP họ 3.6.2 Giả thuyết H2: Nhận thức ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H2 chấp nhận có sig = 0.033 < 0.05, nghĩa Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP Kết hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu trước nghiên cứu Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2016) ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động, Đỗ Thị Như Ngân năm (2015) chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Banking, Nguyễn Thị Linh Phương (2013) nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử Việt Nam, Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử, Krishna Kuma S (2018) ý định sử dụng ví điện tử,… Giả thuyết người có xu hướng sử dụng VoIP người xung quanh họ sử dụng họ khuyên nên sử dụng 3.6.3 Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm sốt hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H3 chấp nhận có sig = 0.087 > 0.05, nghĩa Nhận thức kiểm soát hành vi không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP Kết hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu trước nghiên cứu Đỗ Thị Như Ngân (2015) nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Banking, Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử, Saibaba Naryana (2013) với mơ hình nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng toán điện tử 72 Giả thuyết người có xu hướng sử dụng dịch vụ VoIP họ có đầy đủ điều kiện thiết bị, lượng thơng tin có sản phầm/dịch vụ 3.6.4 Giả thuyết H4: Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H4 chấp nhận có sig = 0.00 < 0.05, nghĩa Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP Kết trùng hợp với kết vài nghiên cứu trước nghiên cứu Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2016) ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động; nghiên cứu Jay Trivedi (2016) nhân tố định đến chấp nhận ví điện tử, Hanudin Amin (2009) chấp nhận ví di động Sabah, Key Pousttchi Dietmar G Wiedemann (2006) với nghiên cứu ý dụng hình thức tốn di động, Tero Pikkarainen cộng (2004) với nghiên cứu chấp nhận toán điện tử Kết kiểm định giả thuyết người dùng chấp nhận sử dụng dịch vụ VoIP cung cấp nhà mạng có uy tín có tính bảo mật cao Do vậy, Nhận thức độ tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP khách hàng 3.6.5 Giả thuyết H5: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Trong nghiên cứu này, giải thuyết H5 bị bác bỏ có sig = 0.092 > 0.05, nghĩa Nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP Vấn đề lý giải người sử dụng dịch vụ VoIP người hiểu biết công nghệ, họ sử dụng công nghệ thường xuyên công việc Do vậy, họ không quan trọng việc dễ sử dụng việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp Do vậy, Nhận thức dễ sử dụng không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP họ Như vậy, sau phân tích mơ hình nghiên cứu đề xuất, kết nghiên cứu cho thấy Ý định sử dụng dịch vụ VoIP định Nhận thức hữu ích, Nhận thức ảnh hưởng xã hội, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức độ tin cậy Mức độ tác động 73 nhân tố khác Trong đó, nhân tố Nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động mạnh 3.7 Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone Nghiên cứu hành vi khách hàng sở để phát triển dịch vụ VoIP nhà quản trị để tăng ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ VoIP Để làm điều này, nhà quản trị cần thiết phải kiểm soát tác động nhân tố đề cập bảng 3.17 Bảng 3.17 Bảng kết trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TB_HI 275 1.0 5.0 3.5796 TB_AH 275 2.0 5.0 3.3562 TB_KS 275 2.0 5.0 3.5688 TB_TC 275 2.0 5.0 3.3357 TB_SD 275 2.0 5.0 3.7837 Từ bảng kết ta thấy biến Nhận thức tin cậy có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP tỉ lệ trung bình lại thấp biến TC3 “Khi sử dụng dịch vụ VoIP tơi tin việc triển khai nhanh chóng thuận tiện”có tỉ lệ trung bình thấp là: 3.034 Vì để nâng cao Ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone cần rút ngắn thời gian triển khai nội Tận dụng sức lan tỏa phương tiện thơng tin, truyền hình, mạng xã hội, diễn đàn công nghệ để giới thiệu, tuyên truyền, phổ biến dịch vụ VoIP, cần làm tốt công tác triển khai chiến dịch quảng cáo, đặc biệt quảng cáo tảng mạng xã hội để nhiều doanh nghiệp biết đến Nhận thức dễ sử dụng có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP có tỉ lệ trung bình cao 3.7837 biến SD3 “Thơng tin biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu” có mức trung bình cao 3.949 Vì cần phát huy tốt rút ngắn thời gian, quy trình xử lý thủ tục cho khách hàng Mở thêm nhiều kênh tốn qua ví điện tử, ngân hàng, đại lý… để khách hàng có thêm lựa chọn toán 74 Nhận thức dễ sử dụng chưa có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ VoIP thời điểm nên VNPT Vinaphone cần đầu tư nhiều vào mảng kỹ thuật để cải thiện chất lượng, thêm nhiều tính hữu ích khác… Ngồi nhà quản trị tận dụng phát huy yếu tố sẵn có cách sau sau đây: Đầu tư nâng cấp hệ thống VoIP để đơn vị khai thác địa bàn, khu vực mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng gia tăng thị phần Hỗ trợ đơn vị TTKD 63 Tỉnh/Thành phố, TT HTBH Miền Nam, Miền Trung , Ban KH-TC-DN thông qua việc xem xét ban hành định giá, sách khuyến phù hợp kịp thời cho khách hàng tỉnh, thành phố để đơn vị cạnh tranh với nhà cung cấp khác thị trường Xây dựng giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Giao quyền chủ động cho đơn vị định sách bán hàng theo nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp mức sàn Tập Đồn Tổng Cơng ty ban hành; tự tổ chức chương trình marketing với chi phí giới hạn quy định Công ty để đơn vị phản ứng nhanh thị trường vốn cạnh tranh nhiều biến động Tăng cường bổ sung nhiều gói cước nữa, chia nhỏ mức số lượng phút thoại với nhiều đơn giá khác để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Cần bổ sung nhận hỗ trợ kỹ thuật để kịp thời giải yêu cầu hỗ trợ khách hàng Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến đại lý bán lại dịch vụ nay, tránh tình trạng bán phá giá thơng qua chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến đại lý, đơn vị bán hàng khác Xử lý nghiêm tình trạng vi phạm để làm môi trường kinh doanh dịch vụ VoIP để khuyến khích đại lý kinh doanh lành mạnh 3.8 Hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu Ngồi đóng góp thiết thực mặt lý luận thực tiễn cho lĩnh vực VoIP, đề tài nghiên cứu tồn số hạn chế sau (1) Dữ liệu nghiên cứu thu thập thời gian ngắn với cỡ mẫu 275 75 nhỏ, chưa đáp ứng mẫu nghiên cứu tối thiểu đề xuất (300 mẫu) Do đó, khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao Nghiên cứu cần thực với cỡ mẫu lớn thời gian lâu để liệu thu thập có chất lượng phân tích hiệu (2) Nghiên cứu tiến hành với doanh nghiệp thành phố lớn, thành phố/tỉnh thành khác Do đó, kết nghiên cứu chưa thể phản ánh tổng thể toàn thị trường Việt Nam Nghiên cứu cần mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn lãnh thỗ Việt Nam để khả bao quát cao phản ánh thực trạng Từ đó, nghiên cứu sau có ý nghĩa thực tiễn (3) Nghiên cứu dừng lại việc phân tích ảnh hưởng biến độc lập, không đề cập đến biến nhân học nên chưa kiểm tra mối quan hệ biến nhân học với hành vi sử dụng dịch vụ VoIP Những nghiên cứu sau thêm biến nhân học làm biến kiểm sốt biến điều chỉnh mơ hình nghiên cứu TĨM TẮT CHƯƠNG Từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn ý định sử dụng dịch vụ VoIP VNPT-Vinaphone Chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Vinaphone Đây thơng tin hữu ích dành cho nhà quản trị Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Vinaphone, từ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ VoIP VNPT-Vinaphone thị trường 76 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan dịch vụ VoIP xu hướng chuyển đổi số thị trường dịch vụ VoIP chưa có dấu hiệu bão hịa cịn hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “ Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa kiến thức tảng, sở lý luận nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Đây khung lý thuyết để tác giả so sánh lý thuyết thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông qua năm 2015-2019 Đánh giá kết đạt tồn VNPT Vinaphone, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP, hướng tới mục tiêu đạt mức khách hàng 60.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020 Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đến năm 2022 Dựa việc tổng hợp phân tích thơng tin thu thập được, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Hy vọng thông tin hữu ích cho VNPT Vinaphone việc triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP 77 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nhóm Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ fintech hoạt động toán khách hàng cá nhân Việt Nam [2] Nhóm Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, Q2, 2011 [3] Nhóm Đàm Thuận Trinh, Trịnh Quang Khải (9/2001), “Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP”, Tạp chí “Bưu Viễn Thơng” [4] Nhóm Nguyễn Đinh Yến Oanh Phạm Thụy Bích Uyên (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang [5] Mai Linh (5/2005), “VoIP - công nghệ viễn thơng tương lai”, Thời báo kinh tế Sài gịn [6] Trần Minh Tuấn (2/1998), “Điện thoại IP- Cơ hội hay thách thức”, Tạp chí “Bưu Viễn Thơng” [7] Tham khảo diễn đàn: http://vntelecom.org/diendan/ [8] Đỗ Thị Như Ngân (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng [9] Nguyễn Bình Minh (2016), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định vay vốn nhóm khách hàng tiểu thương/hộ kinh doanh Ngân hàng Cổ phần Quân đội – Hội thảo Quốc Gia “Đào tạo, Nghiên cứu, Ứng dụng Marketing Định giá Việt Nam” tháng năm 2016 [10] Nguyễn Bình Minh (2017), “Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng phương tiện cơng cộng có dùng ứng dụng cơng nghệ - Nghiên cứu điển hình dịch vụ Grab Bike”– Tạp chí Nghiên cứu Tài Kế tốn, số 09 (170) 78 [11] Nguyễn Bình Minh (2018), “Những nhân tố tác động đến ý định chấp nhận sản phẩm mobile banking khách hàng cá nhân – nghiên cứu điển hình ngân hàng Vietcombank”, tập chí Tài chính, số tháng [12] Phạm Thị Lan Hương (2014), “Dự đoán ý định mua xanh người tiêu dùng trẻ: Ảnh hưởng nhân tố văn hóa tâm lú”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, (3) 287 – 301 [13] Vũ Sơn Hồn (2009), Tìm hiểu cơng nghệ, nghiên cứu cấu hình chất lượng dịch vụ mạng VoIP áp dụng cho hệ thống mạng ngân hàng VPBank [14] Tham khảo tạp chí: http://www.tapchibcvt.gov.vn/news/, http://www.vjol.info/index.php/index/index; http://tapchitaichinh.vn/; http://ktpt.neu.edu.vn/ Tiếng anh [15] Krishna Kumar S, Sivashanmugam C,Ajay Venkataraman (2018), Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model [16] Sanghita Roy, Indrajit Sinha (2017), Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis [17] Jay Trivedi (2016), Factors Determining the Accptance of E-Wallet [18] Các website tham khảo: www.quantri.vn; www.tintuc.vn; www.tinhte.vn; www.google.com.vn, wikipedia.com 79 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng Xin chào anh chị! Tên Đặng Quang Huy, làm học viên cao học trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Tơi nghiên cứu đề tài: “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi dịch vụ Hóa đơn điện tử mà anh chị sử dụng Thông tin nhận từ Anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn PHẦN CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động đánh giá ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Xin anh/chị trả lời cách khoanh tròn vào số phát biểu Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Biến quan sát STT Mức đánh giá Nhận thức hữu ích HI1 HI2 HI3 Chất lượng dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone tốt Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng VoIP VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 5 80 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhận thức ảnh hưởng xã hội Bạn bè/đối tác nghĩ nên sử AH1 dụng VoIP Những người thường xuyên tham khảo ý AH2 kiến nghĩ nên sử dụng VoIP Những người quan trọng nghĩ AH3 tơi nên sử dụng VoIP Những người có uy tín nghĩ AH4 nên sử dụng VoIP Nhận thức kiểm soát hành vi Các điểm giao dịch, đại lý VNPT rộng KS1 khắp Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ KS2 VNPT phong phú (khách hàng liên hệ đại lý bán lại AM phụ trách) Thông tin khách hàng nhận điểm giao KS3 dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhận thức độ tin cậy Dịch vụ VoIP VNPT Vinaphone có độ bảo TC1 mật cao Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin TC2 pháp luật đảm bảo Khi sử dụng dịch vụ VoIP tin việc TC3 triển khai nhanh chóng thuận tiện Nhận thức Ý định sử dụng YD1 Tôi sử dụng VoIP tương lai Tôi giới thiệu cho người khác sử YD2 dụng dịch vụ VoIP tương lai Tơi có kế hoạch sử dụng VoIP tương YD3 lai Nhận thức dễ sử dụng Thủ tục đăng ký, khởi dịch vụ VoIP SD1 VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ VoIP VNPT SD2 Vinaphone thuận tiện cho khách hàng Thông tin biểu mẫu thông tin rõ ràng, SD3 dễ hiểu Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện cho SD4 khách hàng HI4 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 81 PHẦN 2: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh chị vui lịng cho biết đơi điều thân, cách  vào ô chọn Đang làm việc doanh nghiệp?  Doanh nghiệp, Tập đoàn lớn  Doanh nghiệp vừa nhỏ  Doanh nghiệp siêu nhỏ Thời gian sử dụng dịch vụ VoIP  Dưới tháng  Từ 12 -18 tháng  Từ đến 12 tháng  Từ 18 tháng trở lên Số lượng phút thoại trung bình doanh nghiệp bạn sử dụng tháng?  Dưới 2.000 phút thoại Từ 2.000 – 5.000 phút thoại  Từ 5.000 – 10.000 phút thoại Từ 10.000 – 500.000 phút thoại Từ 500.000 phút thoại trở lên Doanh nghiệp anh/chị chi trả cho dịch vụ VoIP?  Dưới 1.000.000 VNĐ  Từ 1.000.000 – 2.500.000VNĐ  Từ 2.500.000 – 100.000.000VNĐ  Từ 100.000.000 VNĐ trở lên Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp?  Buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ  Khách sạn, nhà hàng  Bệnh viện  Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm  Ngành nghề khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... cứu nhân tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ VoIP Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông? ?? cho luận văn Tổng. .. hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông .31 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông. .. thể ý định sử dụng dịch vụ VoIP; - Khách thể: khách thể Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP Tổng công ty Dịch vụ