Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh mobifone đà nẵng 2

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HIỀN LINH Niên khóa 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hiền Linh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K50A - KDTM Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Lời Cảm Ơn Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại học Kinh tế Huế, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và khoảng thời gian thực tập Mobifone Đà Nẵng em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Từ kết đạt này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, cô Nguyễn Như Phương Anh tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Mobifone Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Ban lãnh đạo, anh chị công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hiền Linh SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh i Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu khóa luận .9 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu .10 1.1.1 Lý luận dịch vụ thông tin di động .10 1.1.2 Lý thuyết lòng trung thành thương hiệu 12 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 17 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ di động Việt Nam 35 1.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ di động Đà Nẵng 36 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE 37 2.1 Tổng quan Công ty Thông tin di động MobiFone 37 2.1.1 Giới thiệu tổng quan thương hiệu MobiFone 37 2.1.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ MobiFone Đà Nẵng 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .38 2.1.4 Tình hình nhân 40 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh ii Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh 2.1.5 Danh mục dịch vụ MobiFone Đà Nẵng .42 2.1.6 Thị phần MobiFone Đà Nẵng 43 2.1.7 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động 45 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Đà Nẵng 47 2.1.9 Thực trạng chăm sóc khách hàng MobiFone Đà Nẵng 48 2.1.10 Hoạt động phân phối MobiFone Đà Nẵng 48 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone địa bàn Đà Nẵng 52 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 52 2.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 56 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 60 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.5 Thống kê mô tả lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ di động Mobifone Đà Nẵng 72 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Đà Nẵng đến năm 2025 79 3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ di động MobiFone Đà Nẵng 80 3.2.1 Giải pháp chung 80 3.2.2 Giải pháp cụ thể 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC .91 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh iii Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nhân tố mơ hình .31 Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 2018 40 Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 47 Bảng 2.4: Độ bao phủ kênh phân phối MobiFone tỉnh Đà Nẵng năm 2018 50 Bảng 2.5: Số lượng kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016– 2018 51 Bảng 2.6: Số lượng trạm BTS chi nhánh MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 20162018 52 Bảng 2.7: Bảng thống kê mô tả thống tin mẫu điều tra 55 Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo biến độc lập thông qua hệ số Cronbach´s Alpha 56 Bảng 2.9: Bảng đánh giá mức độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach´s Alpha .60 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Barlett´s 61 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố .62 Bảng 2.12: Bảng kiểm định mối tương quan biến độc lập mơ hình 66 Bảng 2.13: Bảng kết hồi quy theo phương pháp Enter .67 Bảng 2.14: Bảng tóm tắt mơ hình sử dụng phương pháp enter 68 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 73 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước 74 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng 75 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thuận tiện .76 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố dịch vụ thay 76 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi 77 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố hài lòng 78 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh iv Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2006) 23 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu thị 24 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Hàn Quốc 25 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thơng Aydin Ưzer (2005) .25 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy chi nhánh MobiFone Đà Nẵng .39 Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối MobiFone Đà Nẵng 49 Biểu đồ 2.1 Thị phần Mobifone Đà Nẵng năm 2016 .44 Biểu đồ 2.2 Thị phần Mobifone Đà Nẵng năm 2017 .44 Biểu đồ 2.3 Thị phần Mobifone Đà Nẵng năm 2018 .45 Biểu đồ 2.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di dộng mobifone Đà Nẵng .72 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh v Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH: Khách hàng DN: Doanh nghiệp CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Cơng nghệ thơng tin EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: Sự thích hợp phân tích nhân tố DV: Dịch vụ GSM: Global System for Mobile- Hệ thống thơng tin di động tồn cầu 2G: Thế hệ thứ mạng điện thoại di động 3G: Thế hệ thứ mạng điện thoại di động 4G: Thế hệ thứ mạng điện thoại di động DVKH: Dịch vụ khách hàng KHBH: Kế hoạch bán hàng HC – TH: Hành – Tổng hợp KHDN: Khách hàng doanh nghiệp Mobifone: Thương hiệu công ty Thông tin di động SMS: Dịch vụ tin nhắn TTGD: Trung tâm giao dịch GDV: Giao dịch viên NVBH: Nhân viên bán hàng ĐL: Đại lý ĐB: Điểm bán RC: Rào cản STT: Sự thuận tiện SHL: Sự hài lòng DVTT: Dịch vụ thay DVGT: Dịch vụ gia tăng LTT: Lịng trung thành GC: Giá cước DVT: Đơn vị tính CH: Cửa hàng OTT: Dịch vụ Internet SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh vi Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày phức tạp không ngừng biến động, để phát triển tồn lâu dài bên cạnh việc tập trung thu hút khách hàng (KH) mới, doanh nghiệp (DN) cần phải trọng nhiều đến việc “giữ chân” KH tại, biến KH thành KH trung thành Nghiên cứu tiến hành Bain & Company hợp tác với Trường Đại học Harvard tỷ lệ “giữ chân” khách hàng tăng 5% dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận từ 25 đến 95% (Stillwagon, 2014) Hơn nữa, chi phí cho tìm kiếm KH tốn gấp đến lần chi phí trì KH có (Beerli cộng sự, 2004) Do đó, DN thường trọng đến việc nghiên cứu vấn đề liên quan đến KH làm để biến KH thành KH trung thành, hay yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng,…Những nghiên cứu DN với mục đích gia tăng lượng khách hàng trung thành với DN Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin (CNTT) Truyền thông, năm 2018 thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động có góp mặt nhà cung cấp MobiFone, Viettel, VNPT, Vietnamobile Gmobile Tuy nhiên, thị phần “ông lớn” Viettel, MobiFone VNPT nắm giữ, chiếm 95%, tăng 2,4% so với năm 2017 Năm 2018, năm chứng kiến nhiều biến động ngành viễn thông thị trường trạng thái bão hịa với hàng loạt sách quản lý lớn Bộ Thông tin Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung xử lý triệt để tình trạng sim rác, kế hoạch chuyển đổi mã mạng hay triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số,… với thủ tục yêu cầu phức tạp tác động không nhỏ đến phát triển gia tăng doanh thu thị phần nhà mạng lớn Việt Nam Song bối cảnh khó khăn vậy, nhà mạng đưa giải pháp nhằm trì mức tăng trưởng ổn định Cụ thể, tính đến cuối năm 2018, tổng số thuê bao điện thoại nước ước đạt 129,9 triệu, tăng 2,3%, số thuê bao di động đạt SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh 125,6 triệu, tăng 3,8% so với năm 2017 Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2018 khoảng 15 tỷ USD, đạt tốc độ tăng trưởng 6% Là thành viên ngành viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone thời gian qua thu kết sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ với mức tăng trưởng lợi nhuận khả quan 7,5% so với kỳ Tuy nhiên, công ty phải đối mặt với khó khăn số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hồ vấn đề giá cước khơng cịn lợi Vì việc tìm kiếm tạo khách hàng khó khăn địi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến Do vậy, khách hàng trung thành không vấn đề sống tất doanh nghiệp mà đồng thời lợi cạnh tranh mạng di động nói riêng Với tình hình đó, việc “giữ chân” gia tăng số lượng KH trung thành vấn đề cấp thiết mà nhà quản trị Tổng Công ty Viễn thông Mobifone nói chung Mobifone Đà Nẵng nói riêng cần nắm bắt để khẳng định vị lòng KH Để làm điều này, cần phải nghiên cứu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên u nhân tố ả nh hư ng đế n lòng trung thành củ a khách hàng đố i vớ i dị ch vụ di độ ng tạ i chi nhánh Mobifone Đà Nẵ ng 2” Thơng qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH đánh giá yếu tố quan trọng, từ xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp nhằm “giữ chân” phát triển KH cách bền vững 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mụ c tiêu chung Nghiên cứu tiến hành nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông MobiFone Đà Nẵng 1.2.2 Mụ c tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone - Xác định nhân tố, mức độ tác động đến lòng trung thành khách hàng sử SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO Barlett´s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,848 2914,798 df 561 Sig ,000 Tổng phương sai trích biến độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com % of pone Varianc Cumulati e ve % Total nt Total % of % of Varianc Cumulativ e e% Total Varianc Cumulativ e e% 8,512 25,034 25,034 8,512 25,034 25,034 3,807 11,197 11,197 2,876 8,458 33,492 2,876 8,458 33,492 2,824 8,307 19,504 2,588 7,611 41,103 2,588 7,611 41,103 2,708 7,964 27,468 1,873 5,508 46,611 1,873 5,508 46,611 2,546 7,488 34,956 1,630 4,794 51,405 1,630 4,794 51,405 2,305 6,779 41,735 1,529 4,496 55,901 1,529 4,496 55,901 2,220 6,528 48,263 1,354 3,981 59,882 1,354 3,981 59,882 2,104 6,189 54,452 1,220 3,589 63,471 1,220 3,589 63,471 2,071 6,091 60,543 1,046 3,076 66,547 1,046 3,076 66,547 2,041 6,004 66,547 10 ,881 2,590 69,136 11 ,777 2,286 71,422 12 ,742 2,182 73,604 13 ,649 1,908 75,512 14 ,641 1,887 77,399 15 ,610 1,793 79,192 16 ,573 1,685 80,878 17 ,559 1,643 82,521 18 ,533 1,567 84,088 19 ,490 1,441 85,529 20 ,485 1,425 86,954 21 ,474 1,395 88,350 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 102 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh 22 ,434 1,276 89,626 23 ,409 1,203 90,829 24 ,361 1,063 91,892 25 ,350 1,029 92,921 26 ,329 ,968 93,889 27 ,322 ,948 94,837 28 ,312 ,918 95,756 29 ,296 ,871 96,626 30 ,275 ,810 97,436 31 ,261 ,767 98,204 32 ,220 ,647 98,850 33 ,201 ,591 99,442 34 ,190 ,558 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component DVKH2 ,728 DVKH3 ,713 DVKH6 ,708 DVKH1 ,706 DVKH5 ,697 DVKH4 ,655 CLDV3 ,821 CLDV2 ,786 CLDV1 ,759 CLDV4 ,744 GC2 ,782 GC3 ,766 GC1 ,727 GC4 ,716 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 103 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh RC2 ,721 RC4 ,716 RC1 ,712 RC3 ,635 NT1 ,857 NT2 ,857 NT3 ,825 STT4 ,811 STT2 ,696 STT1 ,676 STT3 ,514 DVGT1 ,852 DVGT3 ,805 DVGT2 ,795 SHL1 ,829 SHL3 ,748 SHL2 ,731 DVTT1 ,756 DVTT3 ,725 DVTT2 ,719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định tương quan kiểm định pearson Correlations CLDV CLDV Pearson Correlation ,060 ,002 ,395 200 200 200 ** ,119 tailed) GC Pearson Correlation Sig (2tailed) DVGT ** Sig (2- N GC ,219 ,219 ,002 SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh ,093 DVKH NT DVTT SHL ,000 ,000 ,489 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ** ,027 ** ,085 ,000 ,703 ,000 ,233 ,486 ** ,000 ,373 ,307 ,360 ** ,000 ,373 ,347 ** LTT -,049 ,272 ** RC ** ,350 ** STT ,378 ** ,547 ,596 ** ** ,000 104 Khóa Luậ n tố t nghiệ p N DVGT Pearson Correlation Sig (2tailed) N DVKH Pearson Correlation Sig (2tailed) N STT Pearson Correlation Sig (2tailed) N NT Pearson Correlation Sig (2tailed) N DVTT Pearson Correlation Sig (2tailed) N RC Pearson Correlation Sig (2tailed) N SHL Pearson Correlation Sig (2tailed) N LTT Pearson Correlation Sig (2tailed) N GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,060 ,119 ,067 ,094 -,163 * -,014 -,060 ,084 ,101 ,395 ,093 ,345 ,187 ,021 ,841 ,402 ,239 ,156 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ,067 ** ,065 ,000 ,000 ,345 ,000 ,362 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ,094 ** ,110 ,000 ,000 ,187 ,000 200 200 200 200 -,049 ,027 -,163 * ,489 ,703 200 ,350 ,272 ** ** ,486 ,373 ,440 ,440 ,513 ,378 ** ** ,571 ,451 ** ** ,290 ,194 ** ** ,772 ,644 ** ** ,119 ,000 ,000 ,006 ,000 200 200 200 200 200 200 ,065 ,110 ,080 ** ,085 ,136 ,021 ,362 ,119 ,261 ,000 ,231 ,055 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ** -,014 ** ,080 ,000 ,000 ,841 ,000 ,000 ,261 200 200 200 200 200 200 ** -,060 ,000 ,000 ,402 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ** ,085 ,084 ** ,085 ,000 ,233 ,239 ,000 ,006 ,231 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 ** ,101 ** ,136 ,000 ,000 ,156 ,000 ,000 ,055 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,307 ,373 ,378 ,547 ** ** ** ,360 ,347 ,596 ,513 ,571 ,290 ,772 ** ** ** ** ,378 ,451 ,194 ,644 ** ,291 ** ,291 ,489 ** ,258 ** ,587 ** ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 ** ,489 ,258 ,587 ** ** ,328 ** ,699 ** ,000 ,000 200 200 200 ** ,328 ,699 ** ,523 ** ,000 200 200 ** ,523 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 105 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Kết hồi quy b Model Summary Change Statistics Std Error Model R ,942 a R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change ,888 ,884 ,22437 ,888 216,843 df1 df2 192 Sig F Durbin- Change Watson ,000 2,090 a Predictors: (Constant), TBSHL, TBGC, TBSTT, TBCLDV, TBDVTT, TBRC, TBDVKH b Dependent Variable: TBLTT Coefficients a Standar dized Unstandardized Coefficie Coefficients nts Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) -,762 ,123 TBCLDV ,120 ,022 TBGC ,191 TBDVKH Beta t Sig Tolerance VIF -6,174 ,000 ,152 5,486 ,000 ,760 1,316 ,024 ,223 7,780 ,000 ,714 1,401 ,264 ,029 ,303 9,004 ,000 ,518 1,931 TBSTT ,236 ,029 ,235 8,169 ,000 ,709 1,411 TBDVTT ,059 ,026 ,069 2,292 ,023 ,652 1,533 TBRC ,160 ,029 ,175 5,440 ,000 ,562 1,778 TBSHL ,197 ,022 ,238 8,784 ,000 ,798 1,253 a Dependent Variable: TBLTT SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 106 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành  Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Statistics Chất lượng đàm Trong đàm Mạng MobiFone Tốc độ truy cập thoại thoại, gọi có vùng phủ Internet nhanh, MobiFone rõ tơi ln sóng rộng khắp ổn định, có ràng, tạo cảm trì, giúp tơi phạm vi phủ giác thoải mái không xảy liên lạc lúc sóng 4G rộng cho tơi nghe tình trạng nghẽn nói nơi mạng, rớt mạng Valid N 200 200 200 200 0 0 3.64 3.50 3.54 3.57 Missing Mean Chất lượng đàm thoại MobiFone rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái cho tơi nghe nói Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 25 12.5 12.5 14.5 Trung lập 57 28.5 28.5 43.0 Đồng ý 67 33.5 33.5 76.5 Hoàn toàn đồng ý 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Trong đàm thoại, gọi tơi ln trì, khơng xảy tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Không đồng ý 33 16.5 16.5 17.0 Trung lập 57 28.5 28.5 45.5 Đồng ý 83 41.5 41.5 87.0 Hoàn toàn đồng ý 26 13.0 13.0 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 107 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Mạng MobiFone có vùng phủ sóng rộng khắp giúp tơi liên lạc lúc nơi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý Valid 1.0 1.0 1.0 Khơng đồng ý 35 17.5 17.5 18.5 Trung lập 58 29.0 29.0 47.5 Đồng ý 63 31.5 31.5 79.0 Hoàn toàn đồng ý 42 21.0 21.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Tốc độ truy cập Internet nhanh, ổn định, có phạm vi phủ sóng 4G rộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 26 13.0 13.0 15.0 Trung lập 67 33.5 33.5 48.5 Đồng ý 58 29.0 29.0 77.5 Hoàn toàn đồng ý 45 22.5 22.5 100.0 200 100.0 100.0 Total  Nhóm nhân tố giá cước Statistics Chi phí ban đầu Mạng di động Giá cước Mạng MobiFone (phí hịa mạng, MobiFone gọi, tin nhắn, có nhiều gói mua sim ) mà thường xuyên dung lượng cước khác tơi phải trả có nhiều data… phù hợp nên dễ dàng hợp lý chương trình ưu với chất lượng chọn loại giá đãi, khuyến cước phù hợp nhu cầu N Mean Valid 200 200 200 200 0 0 3.73 3.73 3.76 3.83 Missing SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 108 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Chi phí ban đầu (phí hịa mạng, mua sim ) mà tơi phải trả hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 21 10.5 10.5 10.5 Trung lập 57 28.5 28.5 39.0 Đồng ý 78 39.0 39.0 78.0 Hoàn toàn đồng ý 44 22.0 22.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Mạng di động MobiFone thường xun có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Không đồng ý 26 13.0 13.0 13.5 Trung lập 53 26.5 26.5 40.0 Đồng ý 67 33.5 33.5 73.5 Hoàn toàn đồng ý 53 26.5 26.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Giá cước gọi, tin nhắn, dung lượng data… phù hợp với chất lượng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 17 8.5 8.5 8.5 Trung lập 62 31.0 31.0 39.5 Đồng ý 74 37.0 37.0 76.5 Hoàn toàn đồng ý 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Mạng MobiFone có nhiều gói cước khác nên dễ dàng chọn loại giá cước phù hợp nhu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 20 10.0 10.0 10.0 Trung lập 58 29.0 29.0 39.0 Đồng ý 58 29.0 29.0 68.0 Hoàn toàn đồng ý 64 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 109 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh  Nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng Statistics Khi có nhu Nhân viên Nhân viên MobiFone Nhân viên Hóa đơn, cầu, tổng đài lắng MobiFone có ln hiểu rõ đảm bảo bí chứng từ giao dễ dàng gọi nghe với thái đủ kiến thức nhu cầu cụ mật dịch cung đến tổng đài độ vui vẻ, lịch chuyên môn thể cấp đầy đủ, rõ mạng sự, thân thiện cao để xử lý đối tượng thơng tin ràng có MobiFone để với khách thỏa đáng khách hàng mang tính thay đổi hỗ trợ hàng thắc đưa lợi mắc, khiếu ích tốt nại cách cho họ kịp thời riêng tư MobiFone khách hàng thơng báo cho tơi cách nhanh chóng Valid N 200 200 200 200 200 200 0 0 0 3.65 3.66 3.55 3.58 3.52 3.67 Missing Mean nhanh chóng Khi có nhu cầu, dễ dàng gọi đến tổng đài mạng MobiFone để hỗ trợ kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Không đồng ý 22 11.0 11.0 11.5 Trung lập 70 35.0 35.0 46.5 Đồng ý 60 30.0 30.0 76.5 Hoàn toàn đồng ý 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Nhân viên MobiFone có đủ kiến thức chuyên môn cao để xử lý thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 26 13.0 13.0 14.5 Trung lập 65 32.5 32.5 47.0 Đồng ý 70 35.0 35.0 82.0 Hoàn toàn đồng ý 36 18.0 18.0 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 110 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh MobiFone hiểu rõ nhu cầu cụ thể đối tượng khách hàng đưa lợi ích tốt cho họ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 24 12.0 12.0 13.0 Trung lập 68 34.0 34.0 47.0 Đồng ý 68 34.0 34.0 81.0 Hoàn toàn đồng ý 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Nhân viên đảm bảo bí mật thơng tin mang tính riêng tư khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 28 14.0 14.0 15.5 Trung lập 68 34.0 34.0 49.5 Đồng ý 65 32.5 32.5 82.0 Hoàn toàn đồng ý 36 18.0 18.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Hóa đơn, chứng từ giao dịch cung cấp đầy đủ, rõ ràng có thay đổi MobiFone thơng báo cho tơi cách nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Khơng đồng ý 30 15.0 15.0 15.5 Trung lập 53 26.5 26.5 42.0 Đồng ý 66 33.0 33.0 75.0 Hoàn toàn đồng ý 50 25.0 25.0 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 111 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh  Nhóm nhân tố thuận tiện Statistics Hệ thống cửa Tơi liên Giờ giấc hoạt Thời gian xử lí hàng giao dịch hệ cửa động giao dịch MobiFone hàng/ đại lý cửa hàng MobiFone rộng khắp để hỗ MobiFone MobiFone nhanh trợ khách hàng gặp vấn đề hay thắc mắc thuận tiện cho dịch vụ liên hệ Valid N 200 200 200 200 0 0 3.67 3.80 3.81 4.06 Missing Mean Hệ thống cửa hàng giao dịch MobiFone rộng khắp để hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 4.5 4.5 4.5 Trung lập 87 43.5 43.5 48.0 Đồng ý 66 33.0 33.0 81.0 Hoàn toàn đồng ý 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Tơi liên hệ cửa hàng/ đại lý MobiFone gặp vấn đề hay thắc mắc dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 15 7.5 7.5 7.5 Trung lập 57 28.5 28.5 36.0 Đồng ý 81 40.5 40.5 76.5 Hoàn toàn đồng ý 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 112 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Giờ giấc hoạt động cửa hàng MobiFone thuận tiện cho liên hệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 14 7.0 7.0 7.0 Trung lập 59 29.5 29.5 36.5 Đồng ý 79 39.5 39.5 76.0 Hoàn toàn đồng ý 48 24.0 24.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Thời gian xử lí giao dịch MobiFone ln nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 10 5.0 5.0 5.0 Trung lập 45 22.5 22.5 27.5 Đồng ý 69 34.5 34.5 62.0 Hoàn toàn đồng ý 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Total  Nhóm nhân tố dịch vụ thay Statistics Mạng có Cảm thấy hấp Cảm thấy ấn giá cước rẻ dẫn phù tượng danh mạng MobiFone hợp tiếng, thương dịch vụ hiệu mạng Mobifone so với mạng MobiFone N Valid 200 200 200 0 3.69 3.87 3.74 Missing Mean Mạng có giá cước rẻ mạng MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 17 8.5 8.5 8.5 Trung lập 66 33.0 33.0 41.5 Đồng ý 80 40.0 40.0 81.5 Hoàn toàn đồng ý 37 18.5 18.5 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 113 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Cảm thấy hấp dẫn phù hợp dịch vụ Mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 18 9.0 9.0 10.0 Trung lập 49 24.5 24.5 34.5 Đồng ý 66 33.0 33.0 67.5 Hoàn toàn đồng ý 65 32.5 32.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Cảm thấy ấn tượng danh tiếng, thương hiệu mạng so với mạng MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Không đồng ý 19 9.5 9.5 10.0 Trung lập 60 30.0 30.0 40.0 Đồng ý 72 36.0 36.0 76.0 Hoàn toàn đồng ý 48 24.0 24.0 100.0 200 100.0 100.0 Total  Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi Statistics N Tốn chi phí tiền Mất thời gian Khơng Sẽ phiền bạc (ví dụ: phí cơng sức hịa hưởng phức (thời gian, hịa mạng mới, nhập vào mạng sách ưu thủ tục ) cho thay sim ) thay sim đãi, khuyến việc chuyển sang trước chuyển sang dùng mạng di mạng di động động khác khác Valid Missing Mean SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 200 200 200 200 0 0 3.56 3.64 3.65 3.54 114 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay sim ) tơi chuyển sang dùng mạng di động khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 17 8.5 8.5 10.0 Trung lập 68 34.0 34.0 44.0 Đồng ý 89 44.5 44.5 88.5 Hoàn toàn đồng ý 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Mất thời gian cơng sức hịa nhập vào mạng thay sim Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 22 11.0 11.0 11.0 Trung lập 67 33.5 33.5 44.5 Đồng ý 72 36.0 36.0 80.5 Hoàn toàn đồng ý 39 19.5 19.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Không hưởng sách ưu đãi, khuyến trước Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 27 13.5 13.5 13.5 Trung lập 56 28.0 28.0 41.5 Đồng ý 78 39.0 39.0 80.5 Hoàn toàn đồng ý 39 19.5 19.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Sẽ phiền phức (thời gian, thủ tục ) cho việc chuyển sang mạng di động khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 18 9.0 9.0 9.0 Trung lập 85 42.5 42.5 51.5 Đồng ý 68 34.0 34.0 85.5 Hoàn toàn đồng ý 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Total  Nhóm nhân tố hài lịng SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 115 Khóa Luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Nguyễ n Như Phư ng Anh Statistics Tơi hài lịng với Tơi cảm thấy Tơi hài lịng với chất lượng dịch quan tâm cung cách vụ mạng di chăm sóc thái độ phục vụ động MobiFone MobiFone nhân viên mà nhà cung cấp sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone Valid N 200 200 200 0 3.70 3.76 3.74 Missing Mean Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone mà sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Không đồng ý 27 13.5 13.5 14.0 Trung lập 55 27.5 27.5 41.5 Đồng ý 66 33.0 33.0 74.5 Hoàn toàn đồng ý 51 25.5 25.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Tôi cảm thấy quan tâm chăm sóc MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 16 8.0 8.0 8.0 Trung lập 62 31.0 31.0 39.0 Đồng ý 77 38.5 38.5 77.5 Hoàn toàn đồng ý 45 22.5 22.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Tơi hài lịng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Không đồng ý 25 12.5 12.5 13.0 Trung lập 57 28.5 28.5 41.5 Đồng ý 60 30.0 30.0 71.5 Hoàn toàn đồng ý 57 28.5 28.5 100.0 200 100.0 100.0 Total SVTH: Trầ n Thị Hiề n Linh 116 ... khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ di động Mobifone Đà Nẵng 72 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE. .. trường dịch vụ di động Việt Nam 35 1 .2. 2 Tổng quan thị trường dịch vụ di động Đà Nẵng 36 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE. .. trung thành khách hàng sử dịch vụ di động Mobifone H4 (+): Dịch vụ khách hàng tác động chi? ??u với lòng trung thành khách hàng sử dịch vụ di động Mobifone H5 (+): Sự thuận tiện tác động chi? ??u với lòng