Giáo trình quản trị chất lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TÁC GIẢ: ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI - 2020 MỤC LỤC BẢNG KÝ HIỆU BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ 11 1.1.1 Tổng quan chất lƣợng sản phẩm 11 1.1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 17 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ 21 1.2.1 Nhóm nhân tố bên 21 1.2.2 Nhóm nhân tố bên 24 1.3 VAI TRÒ CỦA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 25 1.3.1 Chất lƣợng chi phí 25 1.3.2 Chất lƣợng cạnh tranh 26 1.3.3 Chất lƣợng phát triển bền vững 29 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG II 30 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG II 31 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 32 2.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 32 2.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 33 2.2.1 Giai đoạn từ cuối thể kỷ 19 trở trƣớc 33 2.2.2 Giai đoạn đầu kỷ 20 33 2.2.3 Giai đoạn từ đầu năm 30 đến Thế chiến giới thứ 34 2.2.4 Giai đoạn từ sau Thế chiến giới thứ đến năm 60 kỷ 20 34 2.2.5 Giai đoạn từ đầu năm 70 đến đầu năm 80 kỷ 20 35 2.2.6 Giai đoạn từ cuối năm 80 thể kỷ 20 đến 35 2.3 CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 36 2.3.1 Định hƣớng vào khách hàng 36 2.3.2 Sự lãnh đạo 36 2.3.3 Tiếp cận theo trình 37 2.3.4 Sự tham gia thành viên tổ chức 37 2.3.5 Tiếp cận hệ thống 38 2.3.6 Cải tiến liên tục 39 2.3.7 Quyết định dựa kiện 39 2.3.8 Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung cấp 39 2.4 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 40 2.4.1 Hoạch định chất lƣợng 40 2.4.2 Tổ chức thực 43 2.4.3 Kiểm soát chất lƣợng 43 2.4.4 Điều chỉnh 44 2.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 44 2.5.1 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng (Quality Inspection – QI) 44 2.5.2 Phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng (Quality Control – QC) 45 2.5.3 Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện (Total Quality Control – TQC) 47 2.5.4 Đảm bảo chất lƣợng (Quality Asurance – QA) 47 2.5.5 Quản trị chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management – TQM) 48 2.5.6 Phƣơng pháp Lean Six sigma (LSS) 49 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG II 51 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG II 52 CHƢƠNG III: CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 53 3.1 BẢY CÔNG CỤ THỐNG KÊ CƠ BẢN 53 3.1.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 54 3.1.2 Lƣu đồ 55 3.1.3 Biểu đồ Pareto 61 3.1.4 Biểu đồ nhân 66 3.1.5 Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagram) 71 3.1.6 Biểu đồ tần suất (Histogram) 74 3.1.7 Biểu đồ kiểm soát 82 3.2 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT PHI THỐNG KÊ 109 3.2.1 Vòng tròn chất lƣợng Deming (PDCA) 109 3.2.2 Chuẩn đối sánh 110 3.2.3 Phân tích kiểu sai hỏng tác động (FMEA) 112 3.2.4 Kích thích tƣ 112 3.2.5 Ngôi nhà chất lƣợng (House of Quality) 113 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG III 116 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG III 118 CHƢƠNG IV: KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 119 4.1 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÕ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG 119 4.1.1 Khái niệm kiểm tra chất lƣợng 119 4.1.2 Mục đích vai trị kiểm tra chất lƣợng 119 4.2 CĂN CỨ VÀ NHIỆM VỤ CỦA KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG 120 4.2.1 Căn kiểm tra chất lƣợng 120 4.2.2 Nhiệm vụ kiểm tra chất lƣợng 121 4.3 CÁC HÌNH THỨC KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 121 4.3.1 Kiểm tra toàn 121 4.3.2 Kiểm tra lấy mẫu 121 4.4 YÊU CẦU, PHƢƠNG PHÁP VÀ RỦI RO TRONG KIỂM TRA BẰNG LẤY MẪU 122 4.4.1 Các yêu cầu cần đảm bảo kiểm tra lấy mẫu 122 4.4.2 Phƣơng pháp lấy mẫu 122 4.4.3 Vấn đề rủi ro kiểm tra cách lấy mẫu 126 4.5 KIỂM TRA THEO TIÊU CHUẨN 130 4.5.1 Tiêu chuẩn JIS Z 9002 130 4.5.2 Tiêu chuẩn MIL - STD - 105 131 4.5.3 Tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN2600 134 4.6 CÁC PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 135 4.6.1 Phƣơng pháp cảm quan 135 4.6.2 Phƣơng pháp phịng thí nghiệm 135 4.6.3 Phƣơng pháp chuyên gia 136 4.6.4 Phƣơng pháp số chất lƣợng 136 4.6.5 Phƣơng pháp điều tra xã hội học 141 4.7 TỔ CHỨC KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 141 4.7.1 Trình tự bƣớc kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm 141 4.7.2 Nội dung tổ chức kiểm tra đánh giá chất lƣợng sản phẩm 142 4.8 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 144 4.8.1 Cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ 144 4.8.2 Tổ chức đánh giá chất lƣợng dịch vụ 149 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG IV 155 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG IV 156 CHƢƠNG V: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 157 5.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 157 5.1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lƣợng 157 5.1.2 Vai trò chức hệ thống quản trị chất lƣợng 159 5.1.3 Phân loại hệ thống quản trị chất lƣợng 160 5.2 CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG PHỔ BIẾN 161 5.2.1 Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng (ISO 9000) 161 5.2.2 Quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM – Total Quality Management) 172 5.2.3 Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP 174 5.2.4 Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát trọng yếu- HACCP 175 5.2.5 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - ISO 22000 176 5.2.6 Hệ thống quản trị chất lƣợng dựa tiêu chí giải thƣởng chất lƣợng 176 5.2.7 Các hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác 180 5.3 TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 181 5.3.1 Giai đoạn 1: Lựa chọn hệ thống 181 5.3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng 182 5.3.3 Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống quản trị chất lƣợng 182 5.3.4 Giai đoạn 4: Duy trì hệ thống quản trị chất lƣợng 182 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG V 184 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG V 184 CHƢƠNG VI: CÔNG TÁC TỔ CHỨC, ĐÀO TẠO VÀ XÂY DỰNG VĂN HÓA CHẤT LƢỢNG 185 6.1 CÔNG TÁC TỔ CHỨC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 185 6.1.1 Cơ cấu tổ chức trách nhiệm 185 6.1.2 Nhóm chất lƣợng – hạt nhân quản trị chất lƣợng đại 186 6.2 ĐÀO TẠO VỀ CHẤT LƢỢNG 190 6.2.1 Chu trình đào tạo chất lƣợng 190 6.2.2 Đào tạo theo chuyên đề chất lƣợng 192 6.2.3 Xác định nhu cầu đào tạo 193 6.2.4 Xây dựng triển khai chƣơng trình đào tạo 194 6.3 XÂY DỰNG VĂN HÓA CHẤT LƢỢNG 196 6.3.1 Bản chất văn hóa chất lƣợng 196 6.3.2 Xây dựng phát triển văn hóa chất lƣợng 200 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG VI 212 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM CHƢƠNG VI 213 TÀI LIỆU THAM KHẢO 214 PHỤ LỤC 215 BẢNG KÝ HIỆU Ký hiệu R Ri ̅ Xmax Xmin Xi ̅ ̿ X0 N n ni g pi ̅ ̅ ̅ σ ̅ TU TL ∆ µ Cp Cpk α β Ac Re Tên ký hiệu Khoảng biến thiên tập liệu Khoảng biến thiên mẫu thứ i Trung bình khoảng biến thiên Giá trị lớn tập liệu Giá trị nhỏ tập liệu Giá trị thứ i tập liệu Giá trị trung bình mẫu thứ i Giá trị trung bình trung bình mẫu Đường tâm Cỡ lô Cỡ mẫu Cỡ mẫu thứ i Số lượng mẫu Số sản phẩm lỗi mẫu thứ i Tỷ lệ sản phẩm khơng phù hợp trung bình Số khuyết tật mẫu i Số khuyết tật trung bình mẫu Số khuyết tật mẫu thứ i Số khuyết tật trung bình mẫu Độ lệch chuẩn Độ lệch chuẩn mẫu thứ i Độ lệch chuẩn trung bình mẫu Giới hạn dung sai Giới hạn dung sai Khoảng dung sai Giá trị trung bình tập liệu Chỉ số lực trình Hệ số chỉnh tâm Rủi ro người bán (nhà sản xuất) Rủi ro người mua Số lượng phế phẩm tối đa mẫu để lô hàng chấp nhận Số lượng phế phẩm tối thiểu mẫu để lô hàng bị từ chối BẢNG CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AQL CL EQA FMEA GMP HACCP HOQ ISO ISO14000 ISO22000 ISO9000 ISO9000:2015 JIDOKA JIS Z 9002 LCL LQL LSS MIL - STD - 105 PCDA QA QC QFD QI QMS R&D SA8000 SPC TCVN 2600 TPS TQC TQM UCL UNESCO Nghĩa từ Mức chất lượng chấp nhận Đường trung tâm (trong biểu đồ kiểm soát) Giải thưởng chất lượng châu Âu Ma trận đánh giá tác động sai hỏng Thực hành sản xuất tốt Hệ thống phân tich mối nguy điểm kiểm sốt tới hạn Ngơi nhà chất lượng (cơng cụ hoạch định chất lượng) Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn quốc tế quản lý môi trường Bộ tiêu chuẩn quốc tế quản lý an toàn thực phẩm Bộ tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản trị chất lượng Bộ tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản trị chất lượng phiên 2015 Tự động hóa thơng minh Tiêu chuẩn kiểm tra cơng nghiệp Nhật Giới hạn kiểm soát Mức chất lượng giới hạn Mơ hình sản xuất kết hợp tinh gọn Sigma Tiểu chuẩn kiểm tra Hải quân Mỹ Vòng tròn Demming (Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – Điều chỉnh) Bảo đảm chất lượng Kiểm soát chất lượng Triển khai chức chất lượng Kiểm tra chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng Nghiên cứu triển khai Bộ tiêu chuẩn trách nhiệm an sinh xã hội Kiểm sốt q trình thống kê Tiêu chuẩn kiểm tra Việt Nam Hệ thống sản xuất Toyota Kiểm sốt chất lượng tồn diện Quản trị chất lượng toàn diện Giới hạn kiểm sốt Tổ chức văn hóa khoa học Liên Hợp Quốc DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lƣợng 13 Hình 1.2: Mơ hình chi phí chất lƣợng cổ điển 26 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lƣợng – chi phí – suất 27 Hình 1.4: Con đƣờng cạnh tranh doanh nghiệp 28 Hình 1.5: Mơ hình chi phí chất lƣợng đại 28 Hình 2.1: Ma trận quan hệ mục tiêu chất lƣợng nguyên tắc thiết lập 41 Hình 2.2: Ngơi nhà chất lƣợng 42 Hình 2.3: Ma trận đánh giá sai hỏng tác động 42 Hình 3.1: Phiếu kiểm tra phân tích phân bố qui trình tiện trục 54 Hình 3.2: Phiếu kiểm tra lỗi trình gia cơng trục 55 Hình 3.3: Phiểu kiểm tra để phân tích vị trí lỗi 55 Hình 3.4: Hình thức lƣu đồ 57 Hình 3.5: Lƣu đồ trình bán hàng online 59 Hình 3.6: Lƣu đồ đóng hộp sữa bột 60 Hình 3.7: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm trƣớc cải tiến 63 Hình 3.8: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm sau cải tiến 64 Hình 3.9: Phân tích Pareto theo số lƣợng loại sai hỏng 65 Hình 3.10: Phân tích Pareto theo mức độ thiệt hại sai hỏng 66 Hình 3.11: Xác định vấn đề cần giải 67 Hình 3.12: Xác định nguyên nhân 67 Hình 3.13: Xác định nguyên nhân thứ cấp 69 Hình 3.14: Biểu đồ nhân xác định nguyên nhân trả kết xét nghiệm chậm 70 Hình 3.15: Biểu đồ nhân xác định nguyên nhân chất lƣợng trục 71 Hình 3.16: Mối tƣơng quan hai đại lƣợng X Y 71 Hình 3.17: Kiểm tra giao hỗ 72 Hình 3.18: Số khuyết tật nhiệt luyện theo thời gian giữ nhiệt 74 Hình 3.19: Phân bố chuẩn 76 Hình 3.20: Phân bố khơng chuẩn – Dạng cƣa 76 Hình 3.21: Phân bố khơng chuẩn – Dạng có hay nhiều đỉnh 77 Hình 3.22: Phân bố khơng chuẩn – Dạng có nhiều đỉnh biệt lập 77 Hình 3.23: Phân bố khơng chuẩn – Dạng khơng có đỉnh rõ ràng 78 Hình 3.24: Phân bố khơng chuẩn – Dạng lệch tâm 78 Hình 3.25: Phân bố khơng chuẩn – Dạng lệch trái phải 79 Hình 3.26: Phân bố thời gian xử lý kết xét nghiệm 81 Hình 3.27: Biểu đồ tần suất phân bổ kích thƣớc trục bốn vị trí gia cơng 82 Hình 3.28: Phân bổ liệu theo độ lệch chuẩn 85 Hình 3.29: Phân bố số đo σ = ∆/6 μ = X0 86 Hình 3.30: Phân bố số đo σ = ∆/6 μB 87 Hình 3.31: Phân bố số đo σ > ∆/6 μ = X0 87 Hình 3.32: Phân bố số đo σ < ∆/6 88 Hình 3.33: Quá trình bị lệch tâm 89 Hình 3.34: Kết cấu chung biểu đồ kiểm soát 90 Hình 3.35: Q trình có điểm liên tiếp nằm ngồi giới hạn kiểm sốt 95 Hình 3.36: Q trình có chuỗi điểm liên tiếp lên xuống 96 Hình 3.37: Quá trình có điểm liên tiếp nằm sát UCL LCL 96 Hình 3.38: Chuỗi điểm biến động theo chu kỳ 97 Hình 3.39: Chuỗi điểm nằm phía đƣờng tâm 97 Hình 3.40: Biểu đồ kiểm sốt theo khoảng biến thiên R 99 Hình: 3.41: Biểu đồ kiểm sốt theo giá trị trung bình 100 Hình 3.42: Biểu đồ kiểm sốt theo độ lệch chuẩn σ 101 Hình 3.43: Biểu đồ kiểm sốt theo giá trị trung bình 102 Hình 3.44: Biểu đồ kiểm sốt p cho trình sản xuất chi tiết trục 103 Hình 3.45: Biểu đồ kiểm sốt pn cho q trình sản xuất bóng đèn 104 Hình 3.46: Biểu đồ kiểm sốt pn cho q trình sản xuất bóng đèn 105 Hình 3.47: Biểu đồ kiểm soát chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Rex 106 Hình 3.48: Biểu đồ kiểm sốt chất lƣợng u cho q trình sơn vỏ xe tơ 108 Hình 3.49: Vịng trịn Deming (PDCA) 109 Hình 3.50: Ngơi nhà chất lƣợng 114 Hình 4.1: Chọn mẫu từ tập hợp 123 Hình 4.2: Chọn mẫu từ khối 123 Hình 4.3 Chọn mẫu cách phân tầng 124 Hình 4.4: Chọn mẫu từ khối 124 Hình 4.5: Phƣơng án lấy mẫu đơn 125 Hình 4.6: Phƣơng pháp lấy mẫu kép 125 Hình 4.7: Lấy mẫu nhiều lần 126 Hình 4.8: Dạng tổng quát đƣờng cong đặc tính vận hành 127 Hình 4.9: Đƣờng cong đặc tính vận hành tiến hành thử nhiều lần 128 Hình: 4.10: Đƣờng cong đặc tính vận hành với cỡ mẫu nhỏ 129 Hình 4.11: Vẽ đƣờng cong đặc tính vận hành với cỡ mẫu lớn 130 Hình 4.12: Chuyển mức độ kiểm tra tiêu chuẩn MIL-STD-105 133 Hình 4.13: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 145 Hình 4.14: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 146 Hình 4.15: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 148 Hình 5.1: Sơ đồ biểu diễn cấu trúc ISO 9001:2015 chu trình PDCA 164 Hình 5.2: Diễn giải yêu cầu ISO 9001:2015 với chu trình PDCA 170 Hình 5.3: Chi tiết điều khoản – Vận hành 171 Hình 5.4: Mơ hình quản trị chất lƣợng toàn diện – TQM 173 Hình 6.1: Sơ đồ tổ chức chung doanh nghiệp 185 Hình 6.2: Chu trình đào tạo chất lƣợng 191 Hình 6.3: Cấu trúc văn hóa chất lƣợng theo tầng 198 Hình 6.4: Mơ hình tảng băng 200 Hình 6.5: Mơ hình sáu giá trị 201 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Kết khảo sát chất lƣợng dich vụ xét nghiệm 62 Bảng 3.2: Kết sau cải tiến chất lƣợng xét nghiệm Bệnh viện A 62 Bảng 3.3: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm trƣớc cải tiến 63 Bảng 3.4: Phân tích Pareto chất lƣợng dịch vụ xét nghiệm sau cải tiến 64 Bảng 3.5: Kết quan sát chất lƣợng q trình gia cơng chi tiết trục 65 Bảng 3.6: Phân tích Pareto theo số lƣợng loại sai hỏng 65 Bảng 3.7: Phân tích Pareto theo mức độ thiệt hai loai sai hỏng 66 Bảng 3.8: Số lƣợng khuyết tật theo thời gian giữ nhiệt 73 Bảng 3.9: Bảng phân lớp liệu cho Biểu đồ tần suất 75 Bảng 3.10: Thời gian xử lý kết xét nghiệm (phút) 79 Bảng 3.11: Tần suất thời gian xử lý kết xét nghiệm 80 Bảng 3.12: Kết kiểm tra sau tiện tinh vi trí 81 Bảng 3.13: Kêt kiểm tra sau tiện tinh vị trí 81 Bảng 3.14: Kết kiểm tra sau tiện tinh vị trí 81 Bảng 3.15: Kết kiểm tra sau tiện tinh vị trí thứ 81 Bảng 3.16: Số liệu lấy mẫu qui trình tiện trục 98 Bảng 3.17: Giá trị trung bình mẫu Xi khoảng biến thiên Ri 99 Bảng 3.18: Giá trị trung bình mẫu Xi độ lệch chuẩn σi 101 Bảng 3.19: Kết thử nghiệm qui trình sản xuất chi tiết trục 102 Bảng 3.20: Kết tính tốn thơng số biểu đồ kiểm soát p 103 Bảng 3.21: Kết thử nghiệm trình sản xuất bóng đèn 104 Bảng 3.22: Kết kiểm tra chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Rex 106 Bảng 3.23: Kết kiểm tra chất lƣợng bề mặt vỏ xe sau sơn 107 Bảng 3.24: Các thông số Biểu đồ kiểm soát u 108 Bảng 5.1: Nội dung quản trị chất lƣợng toàn diện 174 Bảng 5.2: Các tiêu Giải thƣởng chất lƣợng Deming 177 Bảng 5.3: Các tiêu chí Giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Mỹ 177 Bảng 5.4: Các tiêu chí Giải thƣởng Chất lƣợng Châu Âu 178 Bảng 5.5: Các tiêu chí Giải thƣởng Chất lƣợng Việt Nam 180 LỜI MỞ ĐẦU Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đóng vai trị ngày quan trọng không với tồn phát triển doanh nghiệp mà phát triển bền vững xã hội nói chung Từ góc độ doanh nghiệp, chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ vũ khí hữu hiệu đảm bảo cho cạnh tranh thành công doanh nghiệp thƣơng trƣờng Từ quan điểm phát triển bền vững, việc tạo sản phẩm/dịch vụ có chất lƣợng vừa góp phần bảo vệ ngƣời tiêu dùng vừa tiết kiệm nguồn lực, nguồn tài nguyên tái tạo cho hệ tƣơng lai đồng thời giảm thiểu đƣợc tác động tiêu cực lên mơi trƣờng tự nhiên Vì vậy, khơng ngừng đảm bảo cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng nhƣ bảo vệ hành tinh xanh nhiệm vụ cấp bách lâu dài doanh nghiệp hay tổ chức Cuốn giáo trình nhằm cung cấp cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công nghiệp lĩnh vực liên quan kiến thức bản, chuyên sâu cập nhật chất lƣợng quản trị chất lƣợng Cán lãnh đạo chuyên viên thuộc doanh nghiệp/tổ chức tìm thấy điều bổ ích cho hoạt động quản trị chất lƣợng đơn vị Để đạt đƣợc mục tiêu trên, giáo trình đƣợc kết cấu thành chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:  Chƣơng 1: Những vấn đề chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Mục tiêu chƣơng cung cấp khái niệm tổng quát sản phẩm/dịch vụ khách hàng nhƣ vai trò chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phát triển kinh tế-xã hội quốc gia Qua ngƣời học nắm đƣợc sở việc xây dựng lý thuyết quản lý chất lƣợng đại  Chƣơng 2: Tổng quan quản trị chất lƣợng Mục tiêu chƣơng làm rõ chất quản trị chất lƣợng đại thơng qua tìm hiểu khái niệm quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất lƣợng, chức phƣơng pháp quản lý chất lƣợng  Chƣơng 3: Các công cụ kỹ thuật quản trị chất lƣợng Mục tiêu chƣơng giới thiệu công cụ kỹ thuật thống kê phi thống kê sử dụng kiểm sốt q trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp  Chƣơng 4: Kiểm tra Đánh giá chất lƣợng Mục tiêu chƣơng nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng, nội dung phƣơng pháp để kiểm tra đánh giá chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp  Chƣơng 5: Hệ thống quản trị chất lƣợng Mục tiêu chƣơng làm rõ cần thiết hệ thống quản lý chất lƣợng quản trị chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đồng thời qui trình lựa chọn triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng thực tế  Chƣơng 6: Công tác tổ chức, đào tạo xây dựng văn hóa chất lƣợng Mục tiêu chƣơng phân tích công tác tổ chức, đào tạo xây dựng văn hóa chất lƣợng doanh nghiệp So với giáo trình trƣớc, tài liệu có bổ sung thêm số nội dung sau: 1) Phần quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc đƣa vào nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời học phát triển lĩnh vực kinh tế nƣớc ta; 2) Công tác tổ chức, đào tạo xây dựng văn hóa chất lƣợng – yếu tố cốt lõi đảm bảo thành công quản trị chất lƣợng đƣợc đề cập giáo trình này; 3) Cuối kết cấu giáo trình nội dung chƣơng đƣợc xếp theo hƣớng tinh giản, logic rõ ràng nhằm giúp cho ngƣời học dễ dàng tiếp cận vấn đề quản trị chất lƣợng đại Mặc dù tác giả nỗ lực cố gắng song chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót trình biên soạn tài liệu Vì tác giả mong muốn nhận đƣợc góp ý chân thành bạn đọc Mọi ý kiến đóng góp xin gửi địa minh.dotien@hust.edu.vn Phụ lục 9: Phân bố theo định luật nhị thức (tiếp theo) n = 20 d 10 11 12 13 14 15 16 17 18 0.01 0.8179 0.9831 0.9990 10.000 0.02 0.6676 0.9401 0.9929 0.9994 10.000 0.03 0.548 0.8802 0.9790 0.9973 0.9997 10.000 0.04 0.4420 0.8103 0.9561 0.9926 0.9990 0.9999 10.000 0.05 0.3585 0.7358 0.9245 0.9841 0.9974 0.9997 10.000 0.06 0.2901 0.6605 0.8850 0.9710 0.9944 0.9991 9999 10.000 0.07 0.2342 0.5869 0.8390 0.9529 0.9893 0.9981 0.9999 10.000 225 0.08 0.1887 0.5169 0.7879 0.9294 0.9817 0.9962 0.9994 0.9999 10.000 0.09 0.1516 0.4516 0.7334 0.9007 0.9710 0.9932 0.9987 0.9998 10.000 0.10 0.1216 0.3917 0.6769 0.8670 0.9568 0.9887 0.9976 0.9996 0.9999 10.000 0.20 0.0115 0.0692 0.2061 0.4114 0.6296 0.8042 0.9133 0.9679 0.9900 0.9974 0.9994 0.9999 10.000 0.30 0.0008 0.0076 0.0355 0.1071 0.2375 0.4164 0.6080 0.7723 0.8867 0.9520 0.9829 0.9949 0.9987 0.9997 10.000 0.40 0.0000 0.0005 0.0036 0.0160 0.0510 0.1256 0.2500 0.4159 0.5956 0.7553 0.8725 0.9435 0.9790 0.9935 0.9984 0.9997 10.000 0.50 0.0000 0.0002 0.0013 0.0059 0.0207 0.0577 0.1316 0.2517 0.4119 0.5881 0.7483 0.8684 0.9423 0.9793 0.9941 0.9987 0.9998 10.000 Phụ lục 9: Phân bố theo định luật nhị thức (tiếp theo) n = 30 d 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 0.01 0.7397 0.9639 0.9967 0.9998 10.000 0.02 0.5455 0.8795 0.9783 0.9971 0.9997 10.000 0.03 0.4010 0.7731 0.9399 0.9881 0.9982 0.9998 10.000 0.04 0.2939 0.6612 0.8831 0.9694 0.9937 0.9989 0.9999 10.000 0.05 0.2146 0.5535 0.8122 0.9392 0.9844 0.9967 0.9994 0.9999 10.000 0.06 0.1563 0.4555 0.7324 0.8974 0.9685 0.9921 0.9983 0.9997 10.000 0.07 0.1134 0.3694 0.6487 0.8450 0.9447 0.9838 0.9960 0.9992 0.9999 10.000 226 0.08 0.0820 0.2958 0.5654 0.7842 0.9126 0.9707 0.9918 0.9980 0.9996 0.9999 10.000 0.09 0.0591 0.2243 0.4855 0.7175 0.8723 0.9519 0.9848 0.9959 0.9990 0.9998 10.000 0.10 0.0424 0.1837 0.4114 0.6474 0.8245 0.9268 0.9742 0.9922 0.9980 0.9995 0.9999 10.000 0.20 0.0012 0.0105 0.0442 0.1227 0.2552 0.4275 0.6070 0.7608 0.8713 0.9389 0.9744 0.9905 0.9969 0.9991 0.9998 0.9999 10.000 0.30 0.0000 0.0003 0.0021 0.0093 0.0302 0.0766 0.0595 0.2814 0.4315 0.5888 0.7304 0.8407 0.9155 0.9599 0.9831 0.9936 0.9979 0.9994 0.9998 1.000 0.40 0.0000 0.0003 0.0015 0.0057 0.0172 0.0435 0.0940 0.1763 0.2915 0.4311 0.5785 0.7185 0.8246 0.9029 0.9519 0.9788 0.9917 0.9971 0.9991 0.9998 10.000 0.50 0.0000 0.0002 0.0007 0.0026 0.0081 0.0214 0.0494 0.1002 0.1808 0.2923 0.4278 0.5722 0.7077 0.8192 0.8998 0.9506 0.9786 0.9919 0.9974 0.9993 0.9998 10.000 Phụ lục 10: Phân bố theo định luật Poisson Các bảng sau cho tích lũy xác suất: ( ) ∑ ( ) Thí dụ: Trong mẫu np = 0.07 xác suất có 01 khuyết tật 54.88% 04 khuyết tật gần 99.92% np 0.1 0.9048 0.9953 0.9998 0.2 0.8187 0.9825 0.9989 0.9999 0.3 0.7408 0.9631 0.9964 0.9997 0.4 0.6703 0.9384 0.9921 0.9992 0.9999 0.5 0.6065 0.9098 0.9856 0.9982 0.9998 0.6 0.5488 0.8781 0.9769 0.9966 0.9996 0.7 0.4966 0.8442 0.9659 0.9942 0.9992 0.9999 0.8 0.4493 0.8088 0.9526 0.9909 0.9986 0.9998 0.9 0.4066 0.7725 0.9371 0.9865 0.9977 0.9997 np 10 11 12 13 14 15 16 0.3679 0.7358 0.9197 0.981 0.9963 0.9994 0.9999 1.5 0.2231 0.5578 0.8088 0.9344 0.9814 0.9955 0.9991 0.9998 0.1353 0.406 0.667 0.8571 0.9473 0.9834 0.9955 0.9989 0.9998 2.5 0.0821 0.2873 0.5438 0.7576 0.8912 0.958 0.9858 0.9958 0.9989 0.9997 0.9999 0.0498 0.1991 0.4232 0.6472 0.8153 0.9161 0.9665 0.9881 0.9962 0.9989 0.9997 0.9999 3.5 0.0302 0.1359 0.3208 0.5366 0.7254 0.8576 0.9347 0.9733 0.9901 0.9967 0.999 0.9997 0.9999 0.0183 0.0916 0.2381 0.4335 0.6288 0.7851 0.8893 0.9489 0.9786 0.9919 0.9972 0.9991 0.9997 0.9999 4.5 0.0111 0.0611 0.1736 0.3423 0.5321 0.7029 0.8311 0.9134 0.9597 0.9829 0.9933 0.9976 0.9992 0.9997 0.9999 0.0067 0.0404 0.1247 0.265 0.4405 0.616 0.7622 0.8666 0.9319 0.9682 0.9863 0.9945 0.998 0.9993 0.9998 0.9999 227 Phụ lục 10: Phân bố theo định luật Poisson (tiếp theo) np 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 5.5 0.0041 0.0266 0.0884 0.2917 0.3575 0.5289 0.686 0.8095 0.8944 0.9462 0.9747 0.989 0.9955 0.9983 0.9994 0.9998 0.9999 0.0025 0.0174 0.062 0.1512 0.2851 0.4457 0.6063 0.744 0.8472 0.9161 0.9574 9799 0.9912 0.9964 0.9986 0.9995 0.9998 0.9999 6.5 0.0015 0.0113 0.043 0.1118 0.2237 0.369 0.5265 0.6728 0.7916 0.8774 0.9332 0.9661 0.984 0.9929 0.997 0.9988 0.9996 0.9998 0.9999 0.0009 0.0073 0.0296 0.0818 0.173 0.3007 0.4497 0.5987 0.7291 0.8305 0.9015 0.9467 0.973 0.9872 0.9943 0.9976 0.999 0.9996 0.9999 7.5 0.0006 0.0047 0.0203 0.0591 0.1321 0.2414 0.3782 0.5246 0.662 0.7764 0.8622 0.9208 0.9573 0.9784 0.9897 0.9954 0.998 0.9992 0.9997 0.9999 228 0.0003 0.003 0.0138 0.0424 0.0996 0.1912 0.3134 0.453 0.5925 0.7166 0.8159 0.8881 0.9362 0.9658 0.9827 0.9918 0.9963 0.9984 0.9993 0.9997 0.9999 8.5 0.0002 0.0019 0.0093 0.301 0.0744 0.1496 0.2562 0.3856 0.5231 0.653 0.7634 0.8487 0.9091 0.9486 0.9726 0.9862 0.9934 0.997 0.9987 0.9995 0.9998 0.9999 0.0001 0.0012 0.0062 0.0212 0.055 0.1157 0.2068 0.3239 0.4557 0.5874 0.706 0.803 0.8758 0.9261 0.9585 0.978 0.9889 0.9947 0.9976 0.9989 0.9996 0.9998 0.9999 9.5 0.0001 0.0008 0.0042 0.0149 0.0403 0.0885 0.1649 0.2687 0.3918 0.5218 0.6453 0.752 0.8364 0.8981 0.9400 0.9665 0.9823 0.9911 0.9957 0.998 0.9991 0.9996 0.9999 0.9999 Phụ lục 10: Phân bố theo định luật Poisson (tiếp theo) np 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 10 0.0005 0.0028 0.0103 0.0293 0.0671 0.1301 0.2202 0.3328 0.4579 0.583 0.6968 0.7916 0.8645 0.9165 0.9513 0.973 0.9857 0.9928 0.9965 0.9984 0.9993 0.9997 0.9999 11 0.0002 0.0012 0.0049 0.0151 0.0375 0.0786 0.1432 0.232 0.3405 0.4599 0.5793 0.6887 0.7813 0.854 0.9074 0.9441 0.9678 0.9823 0.9907 0.9953 0.9977 0.999 0.9995 0.9998 0.9999 12 0.0001 0.0005 0.0023 0.0076 0.0203 0.0458 0.0895 0.155 0.2424 0.3472 0.4616 0.576 0.6815 0.772 0.8444 0.8987 0.937 0.9626 0.9787 0.9884 0.9939 0.997 0.9985 0.9993 0.9997 0.9999 0.9999 13 0.0002 0.0011 0.0037 0.0107 0.0259 0.054 0.0998 0.1658 0.2517 0.3532 0.4631 0.573 0.6751 0.7636 0.8355 0.8905 0.9302 0.0573 0.975 0.9859 0.9924 0.996 0.998 0.999 0.9995 0.9998 0.9999 14 15 16 0.0001 0.0005 0.0018 0.0055 0.0142 0.0316 0.062 0.1094 0.1757 0.26 0.3585 0.4644 0.5704 0.6694 0.7559 0.8272 0.8826 0.9235 0.9521 0.9712 0.9833 0.9907 0.995 0.9974 0.9987 0.9994 0.9997 0.9999 0.9999 0.0002 0.0009 0.0028 0.0076 0.018 0.0374 0.0699 0.1185 0.1848 0.2676 0.3632 0.4657 0.5681 0.6641 0.7489 0.8195 0.8752 0.917 0.9469 0.9673 0.9805 0.9888 0.9938 0.9967 0.9983 0.9991 0.9996 0.9998 0.9999 0.0001 0.0004 0.0014 0.004 0.01 0.022 0.0433 0.0774 0.127 0.1931 0.2745 0.3675 0.4667 0.566 0.6593 0.7423 0.8122 0.8682 0.9108 0.9418 0.9633 0.9777 0.9869 0.9925 0.9959 0.9978 0.9989 0.9994 0.9997 0.9999 0.9999 229 17 18 0.0002 0.0007 0.0021 0.0054 0.0126 0.0261 0.0491 0.0847 0.135 0.2009 0.2808 0.3715 0.4677 0.564 0.655 0.7362 0.8055 0.8615 0.9047 0.9367 0.9594 0.9748 0.9848 0.9912 0.995 0.9973 0.9986 0.9993 0.9996 0.9998 0.9999 0.0001 0.0003 0.001 0.0029 0.0071 0.0154 0.0304 0.0549 0.0917 0.1426 0.2081 0.2867 0.3751 0.4686 0.5622 0.6509 0.7307 0.7991 0.851 0.8989 0.9317 0.9554 0.9718 0.9827 0.9897 0.9941 0.9967 0.9982 0.999 0.9995 0.9998 0.9999 0.9999 Phụ lục 11: Phân bố theo định luật chuẩn Bảng sau cho tích xác suất: ( ) ∫ √ ( ) Định luât phân bố chuẩn định luật đối xứng nên người ta ghi bảng xác suất từ 0.5 đến ꝏ Vì vậy:   Nếu d số dương đọc xác suất P( x < d) trực tiếp bảng Nếu d số âm đọc xác suất P(x < – d) – d tính P(x < d) = – P(x < – d) Ví dụ1: Nếu d = 0.33 P(x 500000 D E H K N Q R 238 Phụ lục 20 Các phương án lấy mẫu đơn theo tiêu chuẩn TCVN 2600 AQL Chữ mã Cỡ mẫu 0.005 0.10 c b A B C D E 13 c b 0.15 0.25 0.40 0.65 1.00 c c c c c b b b b b 1.5 c 2.5 b c 4.0 b c 6.5 b c 0 0 F 20 G 32 H 60 J 80 K 125 L 200 M 315 N 500 P 800 Q 1250 K 2000 0 0 1 c 25 b c 40 b c 65 b c b 100 150 250 400 c c c c b b b 2 3 10 11 14 15 10 11 11 15 21 22 2 3 2 3 10 11 14 15 21 22 30 31 10 11 14 15 21 22 30 31 41 45 2 3 2 3 10 11 11 15 21 22 30 31 41 45 10 11 14 15 21 22 3 2 3 10 11 14 15 21 22 10 11 11 15 21 22 2 3 2 3 10 11 14 15 21 22 10 11 14 15 21 22 2 3 2 3 10 11 11 15 21 22 2 3 10 11 14 15 21 22 2 3 10 11 14 15 21 22 2 3 10 11 11 15 21 22 3 10 11 14 15 21 22 10 11 14 15 21 22 239 b 1 1 15 b 1 c 1 1 10 b ... thống chất lƣợng  Thực chất quản trị chất lƣợng tổng hợp hoạt động chức quản trị nhƣ: Hoạch định, tổ chức, kiểm sốt điều chỉnh Nói cách khác quản trị chất lƣợng chất lƣợng quản trị  Quản trị chất. .. Tổng quan quản trị chất lƣợng Mục tiêu chƣơng làm rõ chất quản trị chất lƣợng đại thơng qua tìm hiểu khái niệm quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất lƣợng, chức phƣơng pháp quản lý chất lƣợng... rõ thực chất quản trị chất lƣợng nhƣ cách thức vận hành hệ thống quản trị chất lƣợng, chƣơng đề cập vấn đề cốt lõi sau đây: 1) Khái niệm quản trị chất lƣợng 2) Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng