Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức nguyễn đình phan

I ÀÒ nói đẩuNgí)y nay, chất iượỉìg sản phẩm và dịch vụ đóng vai tròquyết dịnlì Ịrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của cácdoanh nghiệp.Đảm hào, cải tiến chất lượng và tâng cường, đổi mớiquản v chấí lượng khâng chỉ được thực hiện ở các doanhnghiệp sản xuất ra các sởn phẩm vật chất mà ngày càng đượcthực hiện rộng rãi trong cáv lĩnh vực dịch vụ (quản lý hànhchính cỏig, V giáo dục, đào ĩạo, tư vấn...).Dưới tcic động của tiến hộ khoa học công nghệ, củanền kỉnh tế thị trường vcì của hội nhập với nền kinh tế thể giới,khoa học qiiản ý chất ỉượng có sự phát triển nhanh và khôngnừìi. Nhỉều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thỉên và thayđổi trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.Dê trang hị CLIC kiến thức (‘hung, tổng quát, mới về quản Ị ỷchấĩ ỉượìig v) rèn luyện kỹ nâng thực hành cần thiết vê quản lỷchấí Ịượng cho sinh viên Khoa Quản trị kỉnh doanh nối chung vc)sinh viên Khoa Quản lỷ chất ỉượĩĩg nốỉ riêng, cũng như cho handọc quan tám, Bộ môn Quản ìỷ chất ỉượng thuộc Khoa Quản trịkiiìh doanh Công nghiệp VCỈ Xây diừìg cơ hàn, Trườỉig Đại họcKinh tế Quốc dãn xuâỉ bản Giáo trình Quản lý chất lượng trongcác tổ chức.Theo quy định của Tổ chức Quốc íế về Tiêu chuẩn hoá ~S0, kiìíYỉ niệm Tổ chức ỏ đây được hiểu hcio gồm các (ỉoarihnghiệp trong cúc ngcììiỊí sản xuát như công nghiệp, xây dựng,nâng ni>hiệp, các ngcưih dịch vụ như hưu chính viễn thông,hc)n}ị không, (ỉu lịch, khâch sạn, iao thông vận tải VCỈ cúc tổchức dịch vụ hctnh chính, Cuốn giáo trình này đã cô gắng tiếpcận câc vân dê của quản Ịý chấĩ Ìượìig gắn với yêu cầu của thịtrường, của khách lỉcỉng.

I Ằ \ nói đẩu

Ngí)y nay, chất iượỉìg sản phẩm vă dịch vụ đóng vai trò quyết dịnlì Ịrong việc nđng cao khả năng cạnh tranh của câc doanh nghiệp.

Đảm hăo, cải tiến chất lượng vă tđng cường, đổi mới quản /v chấí lượng khđng chỉ được thực hiện ở câc doanh

nghiệp sản xuất ra câc sởn phẩm vật chất mă ngăy căng được thực hiện rộng rêi trong câv lĩnh vực dịch vụ (quản lý hănh chính cỏ/ig, V giâo dục, đăo ĩạo, tư vấn ).

Dưới tcic động của tiến hộ khoa học - công nghệ, của

nền kỉnh tế thị trường vcì của hội nhập với nền kinh t ế th ể giới, khoa học qiiản /ý chất ỉượng có sự phât triển nhanh vă không

n^ừìi^ Nhỉều khâi niệm vă thuật ngữ được hoăn thỉín vă thay đổi trín cơ sở có sự thay đổi về tư duy vă câch tiếp cận.

Dí trang hị CLIC kiến thức (‘hung, tổng quât, mới về quản Ị ỷ chấĩ ỉượìig v^) rỉn luyện kỹ nđng thực hănh cần thiết ví quản lỷ

chấí Ịượng cho sinh viín Khoa Quản trị kỉnh doanh nối chung vc) sinh viín Khoa Quản lỷ chất ỉượĩĩg nốỉ riíng, cũng như cho han dọc quan tâm, Bộ môn Quản ìỷ chất ỉượng thuộc Khoa Quản trị kiiìh doanh Công nghiệp VCỈ Xđy diừìg cơ hăn, Trườỉig Đại học Kinh tế Quốc dên xuđỉ bản Giâo trình Quản lý chất lượng trong câc tổ chức.

Theo quy định của T ổ chức Quốc í ế về Tiíu chuẩn hoâ ~

!S0, kiìíYỉ niệm Tổ chức ỏ đđy được hiểu hcio gồm câc (ỉoarih nghiệp trong cúc ngcììiỊí sản xuât như công nghiệp, xđy dựng, nđng ni>hiệp, câc ngcưih dịch vụ như hưu chính viễn thông, hc)n}ị không, (ỉu lịch, khđch sạn, ^iao thông vận tải VCỈ cúc tổ chức dịch vụ hctnh chính, Cuốn giâo trình năy đê cô gắng tiếp cận cđc vđn dí của quản Ịý chấĩ Ìượìig gắn với yíu cầu của thị trường, của khâch lỉcỉng.

Tham gia hiên soạn cuốn sách này gồìĩỉ có

-Giáo sư, Tiến vĩNGƯYỄN đ ì n h p h a n , c.hủ hiên vù hiẻn

soạn các chương: Chương ỉ , Chương 2, Chương 3, Chương 4, Chương 5,

Tiến s ĩ TRUƠNG ĐOÀN THE hiển soạn ccíc chương:

Chương ỉ , Chương 6, Chương 8, Chương 9.

Cử nhân: ĐẶNG NGỌC sư hiên soạn Chương 10.

Cử nhân: v ũ ANH TRỌNG và ĐẶNG NGỌC sự , hỉén

soạn Chương 7.

Đối với Bộ môn quản lý chất iượng, Khoa Quản trị kình

doanh Công nghiệp và Xây dựng cơ hán, Trường Đại học Kinh

tế Quốc dâriy đây ỉà cuốn giáo trình được hiên soạn Ịơn đầu,

nên không tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong các hạn sinh viên > độc giả thông cảm và góp ỹ đ ể lẩn tái hán sau sác h

được tốt hơn.

Hà Nội, tháng 4 nâm 2002

Bộ mòn Quản ỉý chất ỉượng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản

phẩm sản xuất ra phù hỢp vối mục đích và yêu cầu của

người sử dụng Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thòi gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng thường xuyên và sản phẩm lâu bền Cứ như vậy ,sự phân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ với những đòi hỏi cụ thể riêng biệt về giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý

Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp Để phục vụ công tác quản

lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nưổc về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt Nhãn hiệu được đăng

ký và thống nhất hoá, tiêu chuẩn hoá về quy cách và chất lượng và đưỢ c bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loại của các cơ sỏ sản xuất khác nhau Trên nhãn hiệu

có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điều kiện và phạm vi

sứ dụng, thòi hạn sử dụng, thòi hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như ngưòi tiêu dùng Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin

Cítn thiết về s ả n phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trưđc ngưòi tiêu dùng trên thị trưòng.

2 Chất lượng sản phẩm và vai trò của châlt lượng sản phẩm

2.1 Quan niệm c h ấ t lượng sả n p h ẩ m

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đưỢc sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày

trong cuộc sông cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng nản phẩm lại là vấn đề không đđn giản Chất lưỢng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về cbất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sỏ khoa học

và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tu ỳ theo muc tiêu, nhiêm vu sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lưỊĩig xuất phát từ ngưòi sản xuất, ngưòi tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trưòng.

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vòi V'à hoàn hảo nhất của sản phẩm Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ôtô ngưòi ta nghĩ ngay tổi những xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec Quan niệm này mang 'ính triết học, trìu tưỢng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bỏi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (c ũ) thì: "Chất lượng là tập hỢp những tính chất của sản phẩ m chế định tính thích hỢp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hỢp với công dụng của nó", hoặc m ột định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng niội tại của sản phẩm đưỢc xác định bằng những thông sô' có tltie

đo được hoặc so sánh được, những thông sô này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó" Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với sô' lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngưòi tiêu dùng đánh giá cao.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự

h oàn hảo và phù hỢp củ a m ột sả n phẩm với m ột tập hỢp các

y êu cầu hoặc tiê u ch u ẩ n , quy cách đã đưỢc xác đ ịn h trước

Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trưốc, tao cơ sỗ thưc tiễn cho các hoat động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mốì quan tâm của ngưòi sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra Cỉhẩng h ạ n , ch ất lư ợng được đ ịn h n g h ĩa là tổ n g hỢp n h ữ n g

tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn những yêu cầu định trưốc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.» «

Trong nền kinh tế thị trưồng, ngưòi ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tô' cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho những quan niệm này là nhửng khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giối như w Edwards Deming

và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau.

Xuất phát từ ngưòi tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là

sự phù hỢp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngưòi tiêu

dùng Chẳng hạn, trong trong cuốh "Chất lượng là thứ cho không", Philip Crosby định nghĩa: "Chất lượng là sự phù h(Ịp vối yêu cầu" Theo ông đây là những yêu cầu của ngưòi tiêu dùng và ngưòi sản xuất; hay theo tiến sĩ w Edwards Deniing thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm vối chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Thoo quan niệm này, nhiều định nghĩa được đưa ra, chẳng hạn:

“Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá

mà khách hàng chấp nhận”; hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được"; hoặc th(!0

A.p Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên

Xô (cũ) thì: "Chất lượng là một tập hỢp những tính chất của

sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó vối những chi phí xã hội cần thiết".

Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó vói sản phẩm cùng loại trên thị trưòng.

Ngoài những quan niệm này, trong nền kinh tế thị trưòng, ngưòi ta còn đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào phục vụ những mục đích cụ thể nhằm duy trì và phát triển thị trưòng hay sự cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm.

Những quan niệm hưống theo thị trường được đa sô" các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng vì nó phản ánh

■

đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cô" được thị trưòng và giữ đưỢc th àn h công lâu dài.

Ngày nay ngưòi ta thưồng nói đến chất lượng tổng hỢp

bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.

ỉ)ể giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngù ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng

là ỉnức độ thỏa mãn của một tập hỢp các thuộc tính đối vói các yêu cầu" Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tê của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhvi cầu chủ quan của khách hàng.

2.2 Các thuộc tín h ch ấ t lượng sản p h ẩ m

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bỏi rất nhiều các thuộc tính

có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông sô' kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu

cầu của ngưòi tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định oủa sản phẩm Đối vói những nhóm sản phẩm khác nhau, nhíỉng

yêu cầu về các thuộc tính chất lưỢng cũng khác nhau Tuy

nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lưựng sản phẩm gồm:

của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm đưỢc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.

lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.

chất của sản phẩm giữ đưỢc khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thòi gian nhất định trên cd sỏ đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện

sử dụng và chế độ bảo dưõng quy định Tuổi thọ là một yếu tô' quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngưòi tiêu dùng.

những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì

và phát triển th ị trưòng của m ình.

Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong

sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ ngưòi tiêu dùng và môi trường là yếu tô' tất yếu, bắt buộc phải có đôi với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đốì vối những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khoẻ ngưòi tiêu dùng như các

đồ thực phẩm ăn uông, thuốc chữa bệnh Khi thiết kê sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm.

toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình

ra thị trường.

tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.

đốj với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trưồng.

Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách cụ thể dưối dạng vật chất nhưng lại

có ý nghĩa rất quan trọng đốỉ vối khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Ngày nay, những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở

hỢp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ th ậ n trọng

thông nhất giữa lao động với các yếu tô" công nghệ, kỹ thuật,

k i n h t ế v à v ă n h o á x ã h ộ i B a o h à m t r o n g c h ấ t l ư ợ n g l à m ộ t

tập hỢp các thuộc tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh

tế - kỹ th u ậ t đặc trưng phù hỢp với môi trường xã hội và

t r ì n h đ ộ p h á t t r i ể n c ô n g n g h ệ t r o n g t ừ n g t h ò i k ỳ T r ư ớ c h ế t ,

chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ

th u ậ t phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có th ể đạt

c h ấ t l ư ợ n g c a o l à cơ s ỏ c h o k h ả n ă n g d u y t r ì v à m ở r ộ n g t h ị trưòng, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

T r o n g n h i ề u t r ư ờ n g hỢp n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m c ó

ý nghĩa tương đưđng với tăng năng suất lao động xã hội Giá

t r ị s ử d ụ n g , lợi í c h k i n h t ế - x ã h ộ i t r ê n m ộ t đ ơ n v ị c h i p h í

đ ầ u v à o t ă n g l ê n , t i ế t k i ệ m c á c n g u ồ n l ự c c h o s ả n x u ấ t N h ư vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng

V ớ i c ù n g m ộ t đ ơ n v ị n g u ồ n l ự c đ ầ u t ư c h o q u á t r ì n h s ả n xuât, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc vối

g i á t r ị s ử d ụ n g c a o h ơ n đ á p ứ n g n h u c ầ u n g à y c à n g t à n g c ủ a ngưòi tiêu dùng.

ỉ ) ố i v ố i n h ữ n g s ả n p h ẩ m l à c á c c ô n g c ụ , p h ư đ n g t i ệ n s ả n

x u ấ t h o ặ c t i ê u d ù n g c ó s ử d ụ n g n g u y ê n l i ệ u , n ă n g l ư ợ n g t r o n g quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản

p h ẩ m l à m ộ t t h u ộ c t í n h c h ấ t l ư ợ n g r ấ t q u a n t r ọ n g , sả n p h ẩ m càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên

l i ệ u n ă n g l ư ợ n g t r o n g sử d ụ n g c à n g í t c ả i t i ế n , n â n g c a o c h ấ t lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhd đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trưòng.

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thòi gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanli nghiệp cung cấp Nó tạo cho ngưòi tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hđn Suy

cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất

và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người Bỏi vậy, chất

3.1 Những nhân t ố môi trường bên ngoài

3 1 1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Xu h ư ố n g t o à n c ầ u h o á v ó i s ự t h a m g i a h ộ i n h ậ p c ủ a

d o a n h n g h i ệ p v à o n ề n k i n h t ế t h ế g i ớ i c ủ a m ọ i q u ố c g i a : Đ ẩ y mạnh tự do thương mại quốc tế.

n ă n g c ạ n h t r a n h c ủ a c á c d o a n h n g h i ệ p N h ậ t B ả n r ấ t l ớ n

k h ô n g c h ỉ v ề c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m m à c ò n ở g i á c ả h ợ p l ý

C á c d o a n h n g h i ệ p k h á c t r ê n t h ế g i ố i k h ô n g c ó c o n đ ư ò n g n à o

k h á c l à c h ấ p n h ậ n c ạ n h t r a n h N h ữ n g y ế u tô" h ộ i n h ậ p t r ê n

t ạ o r a s ả n p h ẩ m đ ó C á c c h ỉ t i ê u k ỹ t h u ậ t n à y l ạ i p h ụ t h u ộ c

v à o t r ì n h đ ộ k ỹ t h u ậ t , c ô n g n g h ệ s ử d ụ n g đ ể t ạ o r a s ả n

l ư ợ n g s ả n p h ẩ m s ả n x u ấ t r a p h ụ t h u ộ c c h ặ t c h ẽ v à o m ô i

t r ư ờ n g v ă n h o á x ã h ộ i c ủ a m ỗ i n ư ớ c

3.2 Các yếu t ố bên tron g doan h nghiệp

3.2.1 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

đ ế n c h ấ t lượng c á c h o ạ t đ ộ n g , c h ấ t l ư ợ n g sản p h ẩ m c ủ a

d o a n h n g h i ệ p T r o n g n h i ề u t r ư ờ n g h ợ p , t r ì n h đ ộ v à c ơ c ấ u

c ô n g n g h ệ q u y ế t đ ị n h đ ế n c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m t ạ o r a C ô n g

nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù

hỢp với nh u cầu của khách hàng cả về m ặt kinh tê và các chỉ

liệu khác nhau sẽ hình th à n h những đặc tính chất lưỢng

l i ệ u l à c ơ s ở q u a n t r ọ n g c h o ổ n đ ị n h c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m

Đ e t h ự c hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tôt

h ệ t h ỏ n g c u n g ứ n g , đ ả m b ả o n g u y ê n l i ệ u c h o q u á t r ì n h s ả n

x u ấ t T ổ c h ứ c t ô ’t h ệ t h ô n g c u n g ứ n g k h ô n g c h ỉ l à đ ả m b ả o

q u í ì n l ý v à l a o đ ộ n g g i á n t i ế p k h ô n g n ằ m t r o n g d â y c h u y ề n

s ả n x u ấ t v i ệ c x á c đ ị n h a i l à k h á c h h à n g k h ô n g đ ơ n g i ả n

K h á c h h à n g b ê n n g o à i l à t o à n b ộ n h ữ n g c á n h â n , t ổ c h ứ c

có n h ữ n g đ ò i h ỏ i t r ự c t i ế p v ề c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m c ủ a

c ầ u t i ề m ẩ n c ủ a k h á c h h à n g s ẽ t ạ o r a lợi t h ê c ạ n h t r a n h quan trọng cho sản phẩm của các doanh nghiệp Trong quản

lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần hết sức quan tâm tới nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hoá của khách hàng Nhu cầu nhận thức thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về

quan và phụ thuộc rất lớn vào trình độ văn hoá, phong cách sông và nguồn gốc xuất thân của khách hàng, c ả khách hàng bên trong và bên ngoài đều có những nhu cầu văn hoá cổn phải đưỢc thoả mãn Thông thường, các doanh nghiệp

mà chưa chú ý đầy đủ đến nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào khai thác phát huy yếu tố con ngưòi thì việc phát hiện và thoả mãn nhu cầu văn hoá của khách hàng bên trong có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp.

4.3 P h â n tích cấu trú c kỳ vọng của kh ách h à n g

Để xác định rõ các đặc điểm của nhu cầu có thể phân tích cấu trúc nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các thuộc tính chất lượng sản phẩm Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng mong đợi có thể nhìn nhận theo một trật tự luỹ tiến gồm ba bậc tuyệt đối, rõ ràng và tiềm ẩn.

Bậc tuyệt đỐì thể hiện những kỳ vọng cơ bản của khách hàng Đây là bậc yêu cầu thấp nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bậc này bao gồm những thuộc tính chất lượng sản phẩm mà khách hàng luôn ngầm định là dứt khoát phải có Nếu không có chúng thì sẽ làm họ không chấp nhận.

|QỊ||^|||Ịị|Ị|Ị|^ị|Ị||||J|||||||||2l|^^ị||Ị|Ịy||||||||^Ị||ị^

T h e o q u a n đ i ể m c ủ a q u ả n l ý c h ấ t l ư ợ n g t o à n d i ệ n , k h á c h

h à n g đ ư ợ c h i ể u l à t o à n b ộ n h ữ n g đ ô l t ư ợ n g c ó l i ê n q u a n t r ự c