ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI.doc

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnh mẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và là cầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ Hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay có những thuận lợi và khó khăn Để tìm hiểu sau hơn nữa về những đặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành

hiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp

thu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”.

Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụ thể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành

Đề tài này được chia làm 3 chương:

 Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượng của kinh doanh lữ hành.

 Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái

 Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả hơn

Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáo Ths Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy.

CHƯƠNG 1.

NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠTĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH

1.1 Hoạt động khai kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành1.1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.

Ở thời kỳ đầu các công ty lữ hành chỉ tập trung và việc làm đại lý trung gian, bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không Khi đó các công ty du lịch chỉ đơn thuần là các đại lý cho các nhà sản xuất cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn làg căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch chọn gói của các công ty lữ hành Khi phát triển cao hơn ở mức độ trung gian, các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm riêng cho mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, ô tô, tầu thuỷ, máy bay các chương trình du lịch tập hợp lại thành chương trình du lịch hoàn chỉnh bán cho du khách.

Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các

tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và

thực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách nước ngoài đã được cắc doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời là chủ của những khách sạn, hàng không, tầu biển…phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Kiểu tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trở thành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch từ đó có thể nêu ra một định nghĩa công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch :

Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó Với phạm vi đề cập rộng như vậy thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch Điều đóa có thể thấy được như hoạt động của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch mà còn có các đối tượng khác.

Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều Để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch động khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:

“Kinh doanh lữ hành (tour operator business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh đặc biệt Nó có những đặc điểm chính sau:

- Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn, mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần

- Những công ty lữ hành thường tập chung nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao, chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch - Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phi cao cho quảng cáo và đặt văn

phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công - Khả năng liên kết nganh và liên kết dọc trong hoạt động kinh doanh lữ

hành là rất lớn

1.1.3 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Các sản phẩm mà công ty lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao, Căn cứ vào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành ba loại sau:

* Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Những đại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch Các dịch vụ trung gian bao gồm:

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ôtô…

+ Môi giới cho thuê xe ôtô + Môi giới và bán bảo hiểm

+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn …

+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác * Các chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh

nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch Ví dụ như các chương du lịch trong nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao…

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữ hành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấp các dịch vụ trung gian.

* Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các dịch vụ du lịch Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp.

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán

1.2 Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành

1.2.1 Khái niệm về khách du lịch

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch tuỳ theo mức độ nghiên cứu

* Định nghĩa của tổ chức quốc tế về khách du lịch “bất cứ ai đến thăm một nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời gian là 24 tiếng được gọi là khách du lịch nước ngoài”

Theo định nghĩa này tất cả những người dược coi là khách du lịch:

Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức khoẻ…

Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mói quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ…

Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh

* Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch – IUOTO

Khách du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giời (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) Động cơ khởi hành của họ được phân nhóm như sau:

Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữ bệnh, để học tập, với mục đích thể thao hoặc tôn giáo

Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đình, bạn bè, họ hàng.

Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sau đây:

Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các động cơ đã nêu trên.

Công dân của một nước, sống cư trú thương xuyên ở nước ngoài về thăm quê hương.

* Định nghĩa của tiểu ban các vấn đề kinh tế - xã hội trực thuộc liên hợp quốc “khách du lịch nội địa là công dân của một nước (không kể quốc tịch) hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đích trừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao

sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”

* Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới Khách du lịch quốc tế bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) bao gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

Khách du lịch trong nước (internal tourist): gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến

Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

* Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:

Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau về khách du lịch:

Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơi đến”.

Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.2.2 Phân loại khách của công ty lữ hành

Khách của công ty lữ hành rất đa đạng và phong phú Phân bố rộng khắp, các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour Có thể phân chia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau:

- Khách du lịch nội địa: là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đi du lịch tại nước mình.

- Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound & Outbound

+ Inbound: Là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoài đi du lịch.

+ Outbound: là những khách du lịch từ nước khác tới du lịch

1.2.3 Đặc điểm nguồn khách của Công ty lữ hành1.2.3.1 Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp

Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khao khát được thoả mãn Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếp thành năm loại như sau:

- Các nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện

Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu đặc biệt và thứ cấp Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng

thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày Khách du lịch thường chi tiêu nhiều hơn.

Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của con người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về sinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp Có thể nói nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầu đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi.

1.2.3.2 Nguồn khách đa dạng và phong phú

Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về tài chính chi trả cho chuyến đi của mình Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ Mà nó bao gồm mọi tầng lớp trong xã hội Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để có kế hoạch và biện pháp khai thác khách Xác định rõ thị trường mục tiêu của mình Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí.

1.2.3.3 Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi

Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn khách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểm kinh doanh Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời điểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểm này thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùa hè Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từng địa điểm cụ thể.

Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổn

khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụng phòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%

Cầu du lịch mang tính chu kỳ không ổn định, trong hoạt động du lịch luôn tồn tại khái niệm mùa cao điểm và mùa chết Khi vào mùa cao điểm các doanh nghiệp lữ hành nhận được rất nhiều khách khi đó các công ty này phai huy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách du lịch Nhưng khi hết mùa thì các công ty này nhận được rất ít khách vì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi của công ty trên thị trường.

1.3 Các hoạt động thu hút khách và khai thác của công ty lữ hành

1.3.1 Hoạt động marketing – mix1.3.1.1 Chính sách sản phẩm

* Chính sách dị biệt hoá sản phẩm:

Là việc các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm riêng biệt cho mình mà các công ty khác khó mà cạnh tranh được Chính sách dị biệt hoá sản phẩm được các công ty ty áp dụng bởi hai lợi thế mang lại Đó là việc thông qua sản phẩm tên tuổi của công ty được khẳng định, thứ hai là việc dị biệt hoá sản phẩm sẽ vô hình tạo ra rào cản cho các công ty khác bắt chước nên giảm bớt sự cạnh tranh và việc thu hút khách được dễ dàng hơn.

* Chính sách loại sản phẩm duy nhất:

Công ty lữ hành tạo ra một sản phẩm với vài ba sản phẩm trong đó Các công ty lữ hành áp dụng chính sách này là vì nó hướng vào mong muốn chung của thị trường, không có sự khác biệt giữa các loại thị trường Chính sách dị biệt hoá sản phẩm có nhiều ưu điểm đó là thị trường mục tiêu của nó hướng đến rất rộng, chi phi để tạo ra một sản phẩm giảm vì nhờ lợi thế về quy mô Giữa các thị trường mà chính sách này hướng tới ít có sự khác biệt lớn Nên chi phí cho hoạt động marketing và chi phí bán được giảm bớt.

* Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm:

Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm là sự kết hợp giữa tên gọi và sản phẩm Để thành công trong việc kinh doanh các công ty lữ hành luôn đi tìm cho sản phẩm của mình một nhãn hiệu riêng biệt Chính sách nhãn hiệu sản phẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing – mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơn tăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao, qua đó tăng thêm doanh thu Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấn tượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ được lưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng Điều này sẽ giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sản phẩm của công ty sẽ tăng Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh.

1.3.1.2 Chính sách giá cả

* Mục tiêu đảm bảo tồn tại

Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thị trường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới Các công ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình Trong trường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp cho những chi phí mà công ty bỏ ra Duy trì sự hoạt động của công ty qua thời điểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty và vẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch

* Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần

Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phần lớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh Hạn chế sự tham gia của các công ty lữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần Tức là

theo quy mô Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụng cách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà họ mong muốn.

* Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận

Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bán nên mức cao nhất có thể Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhu cầu của khách Ngoài ra với những công ty có những sản phẩm độc đáo thì trong giai đoạn đầu có thể định giá cao để hớt phần ngọn bán giá cao khi điều kiện cho phép: ví dụ như khi cầu vượt quá cung

Để thực hiện chính sách này một cách thành công các công ty phải nắm rõ thông tin của thị trường Sử lý thông tin một cách nhanh nhậy và tức thời với những tư liệu thu thập được.

* Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng

Nhằm tạo uy tín với khách du lịch và chiến lược marketing của công ty hướng tới thị trường khách có khả năng chi trả cao Các công ty lữ hành có thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm tại đoạn thị trường mục tiêu của mình Để thực hiện được mục tiêu này công ty sẽ đề ra một mức giá cao Một mặt nhằm trang trải những chi phí bỏ ra để nâng cao chất lượng sản phẩm, mặt khác gây nên sự ảnh hưởng cho khách về mối quan hệ giá cao chất lượng tốt Điều này được thể hiện thông qua mối quan hệ chất lượng cao – giá cao mà khách sẽ luôn nhớ đến mỗi khi được đề cập.

1.3.1.3 Chính sách về phân phối

Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hàng hoá qua hoặc không qua trung gian tới người mua cuối cùng.

Khách doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh các loại hàng hoá nói chung việc tạo ra sản phẩm là công đoạn quan trọng nhưng họ lai luôn phải đầu tư nhiều chất xám vào việc xây dựng kênh phân phối Vì chỉ khi hàng hoá được lưu thông thì các doanh nghiệp mới thu đợi doanh thu phần doanh

thu này sau khi trả cho các khoản chi phí để tạo nên sẽ dành ra một khoản tiền để tái đầu tư tiếp tục chu kỳ tạo ra sản phẩm mới.

Các công ty lữ hành thường sử dụng các kênh phân phối sau:

- Bán hàng trực tiếp: đây là kênh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh, khách sẽ đặt mua trực tiếp tại công ty Kênh này cung cấp một lượng khách lớn cho công ty.

- Bán cho các đại lý du lịch: Các công ty ty lữ hành sẽ cùng các đại lý du lịch ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm Các đại lý du lịch là nhà phân phối chung gian bán các chương trình du lịch cho khách và hưởng hoả hồng theo thoả thuận đã được ký kết giữ hai bên.

- Hợp tác với các khách sạn: Các khách sạn sẽ là nhà môi giới và bán các chương trình du lịch củ các công ty lữ hành Đây là một kênh phân phối khá hiệu quả, vì khi khách chua biết lựa chọn sử dụng sản phẩm gì Thì với sự tư vấn của nhân viên khách sạn rất dễ gây sự chú ý của khách Các công ty muốn việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn, cần biết khai thác triệt để kênh phân phối này.

- Bán chương trình du lịch qua mạng: Trong thời buổi bùng nổ thông tin, phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển Bán hàng qua mạng là một kênh phân phối có hiệu quả nhất mà các công ty lữ hành cần áp dụng Chi phí cho việc xây dựng kênh phân phối này rẻ mà ưu điểm của nó là rất lớn Khách du lịch muốn mua các sản phẩm du lịch không bị gới hạn bởi khoảng cách về không gian Do dó thị trường sẽ được mở rộng hơn.

- Bán cho khách thông qua các hãng hàng không: Hầu hết các khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế phương tiện chính mà họ sử dụng khi di

chuyển đường dài là đường hàng không Thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp lữ hành rất thành công khi khai thác kênh phân phối này

- Bán cho các tổ chức khác: kênh này không thường xuyên nhưng cũng cung cấp một lượng khách đáng kể.

1.3.1.4 Chính sách xúc tiến

Thực chất của xúc tiến là hoạt động truyền thông trong kinh doanh Đối với hoạt động marketing cụ thể của từng công ty thì hoạt động xúc tiến chiếm một vị trí quan trọng Các biện pháp dùng trong hoạt động xúc tiến: quảng cáo, tuyên truyền, kính thích người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ Trong đó nội dung chủ yếu của chính sách xúc tiến là hoạt động quảng cáo - Quảng cáo bằng in ấn: Hình thức chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp lữ hành hay áp dụng là in các tờ rơi và phát cho khách miễn phí Hình thức này có ưu điểm là chi phí rẻ, thực hiện một cách dế dàng, người nhận được sẽ có được những thông tin trên tờ rơi đó Nhược điểm của nó là phạm vi hẹp, thời gian sống (thời gian hữu dụng ) của nó là rất ngắn, đôi lúc gây phiền hà vì không đúng đối tượng Biện pháp này thường được áp dụng khi công ty mới đi vào hoạt động, công ty đang có chương trình khuyến mãi trong ngắn hạn hoặc đang vào mùa cao điểm du lịch để gây sự chú ý của khách.

- Quảng cáo bằng truyền thanh truyền hình: hình thức quảng cáo này hiện đại và rất phù hợp với tình hình hiện nay Nhưng chi phí cho nó là rất đắt Vì vậy chỉ những công ty lớn có đủ năng lực mới áp dụng chính sách này.

- Quảng cáo bằng cách tham gia hội chợ, triển lãm.

Hình thức quảng cáo này rất có hiệu quả, những sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành sẽ được khách hàng trực tiếp đến xem, các công ty sẽ có điều kiện gặp gỡ khách hàng và tư vấn cho họ về những khúc mắc.

- Quảng cáo thông qua các hãng lữ hành lớn, các khách sạn: quảng cáo bằng phương pháp này sẽ giúp các công ty có được thêm các nguồn khách khá ổn định.

1.3.2 Các hoạt động khác

* Quan hệ với các công ty lữ hành khác

- Các công ty lữ hành cùng điểm du lịch: Đối với các công ty lữ hành cùng địa điểm thì có thể liên kết và hợp tác với nhau bên cạnh sự cạnh tranh bình đẳng Vì nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, mà nhu cầu du lịch là một nhu cầu tổng hợp vì vậy để phục vụ tốt các yêu cầu của khách các công ty liên kết với nhau Khi vào thời vụ du lịch có thể san sẻ cho nhau để cùng đáp ứng hết nhu cầu của khách không để xẩy ra tình trạng thiếu cung ở doanh nghiệp này trong khi đó công ty khác lại đang phải đi tìm khách Hơn nữa cầu về du lịch thường manh mún, nhỏ lẻ, không tập chung Vì vậy lượng khách mua sản phẩm của các công ty không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn trong tình trạng lúc thừa, lúc thiếu Trong trường hợp này các công ty lữ hành sẽ gửi khách cho nhau đôi bên cùng hưởng lợi.

- Các công ty lữ hành không cùng điểm du lịch: Đối với nhưng công ty này khả năng cạnh tranh với nhau là rất thấp Hợp tác với những công ty nay sẽ giúp cho công ty lữ hành có điều kiện thực hiện được tuor một cách hoàn hảo hơn đặc biêti là các tour outbound hay các tour rất xa khi so sánh khoang cách từ nơi thực hiện tour tới văn phòng công ty.

* Quan hệ với các khách sạn

Các khách sạn là một kênh cung cấp khách lẻ khá quan trọng, các công ty lữ hành đặc biệt quan tâm kênh này Các khách du lịch đi lẻ sẽ từ

sân bay về thẳng khách sạn, vì vậy để khai thác được lượng khách này cần xây dựng mối quan hệ tốt với những khách sạn Khách mà các khách sạn cung cấp là những khách Inbound có khả năng chi trả khá cao, họ thường sử dụng các tour có chất lượng phục vụ tốt.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách

1.4.1 Các yếu tố khách quan1.4.1.1 Yếu tố tự nhiên

Khách du lịch thường có những nhu cầu sở thích khác nhau, điều này một phần ảnh hưởng bởi môi trường sống, phong tục tập quán, môi trường xã hội quy định.

Những người sống ở vùng ôn đới nơi có địa hình đơn điệu và cảnh sắc không được hấp dẫn họ thường thích đi du lịch ở những nơi có địa hình phong phú và cảnh sắc đẹp Một điển hình là khách du lịch Nhật Bản rất thích đi du lịch ở nước ngoài không phải là họ có thu nhập cao mà vì trong đất nước của họ các tài nguyên về du lịch rất nghèo nàn Mà một chương trình du lịch hấp dẫn thì không thể không có yếu tố tài nguyên du lịch trong đó được.

Về mùa đông ở các nước có khi hậu khắc nhiệt nhiệt độ xuống đến độ âm, Người dân ở những nước như vậy thường đi du lịch tại những nước có khí hậu đẹp để vừa thoả mái vui chơi trong kỳ và vừa tránh được mùa đông khắc nhiệt.

Ở một góc độ khác, những tín đồ hồi giáo hàng năm vẫn kéo về thánh địa MECCA để cầu chúa Những vị khách này là do đặc điểm tự nhiên quy định.

Các công ty lữ hành cần sử dụng những thông tin này vào trong chiến lược marketing của mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.

1.4.1.2 Yếu tố kinh tế

Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nguồn khách Ở những nước có nền kinh tế phát triển hoạt động du lịch diễn ra rất mạnh mẽ Có thể xem xét ảnh hưởng của yếu tố này theo các chỉ tiêu dưới đây.

- Thu nhập: Ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu đi du lịch Khi thu nhập của người dân tăng lên thì chi tiêu cho các nhu cầu khác nhau cũng tăng và chi tiêu cho nho cầu du lịch cũng theo đó mà tăng theo Nhu cầu du lịch được xếp vào nhu cầu thứ cấp nên nó sẽ chịu sự chi phối của thu nhập người dân Thu nhập của người dân được phân chia và chi tiêu cho nhiều mục tiêu khác nhau Trong đó chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của con người là chủ yếu, phần dư ra được dùng vào tích luỹ và các mục đích khác Chi tiêu cho du lịch chỉ được thực hiện khi số dư này lớn Trường hợp thu nhập của người dân giảm thì chi tiêu cho du lịch sẽ giảm, điều đó đồng nghĩa với việc nhu cầu đi du lịch giảm Nên lượng khách sẽ giảm.

- Giá cả: Giá cả là một trong những chính sách thu hút khách của hoạt động marketing cho ngành du lịch Giá cả cao sẽ hạn chế sự chi tiêu của du khách Khi giá cả thấp sẽ kích thích khách mua các hàng hoá nhiều hơn.

Có rất nhiều nước đã thành công trong việc thu hút khách bằng cách giảm giá hàng bán trong một khoảng thời giam nhất dịnh nhằm thu hút khách du lịch Thái lan, Malaysia và Singapore đã rất thành công trong thu hút khách bằng cách này.

Gần đây ở thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng chính sách này Có thể nói giá cả cũng tác động đến lượng khách và cơ cấu khách của ngành du lịch.

- Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọ đi du lịch của khách Khi đồng tiền của quốc gia nào đó bị mất giá thì khách du lịch quốc tế sẽ ưu thích và lựa chọn đi du lịch ở nước đó hơn các nước khác nếu như tài nguyên về du lịch và các điều kiện khách là tương tự nhau Như vậy tỷ giá hối đoái tăng hay giảm sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách và kết cấu nguồn khách Từ đó dẫn tới đặc điểm tiêu dùng thay đổi, phong cách phục vụ thay đổi theo.

Vận dụng điều này chính phủ cần tạo điều kiện cho nhgành du lịch bằng cách quy định mức tỷ giá trao đổi tiền tệ riêng cho hoạt động du lịch Theo đó thì khách du lịch sẽ được đổi theo một tỷ giá mền Khi đó cùng một đồng tiền bỏ ra khách sẽ đổi được nhiều hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, đặc biệt là khách du lịch cảm nhận được rằng giá cả rẻ Điều này tác động tích cực tới tâm lý khách hàng.

- Quan hệ kinh tế quốc tế: Quan hệ kinh tế phát triển sẽ tạo ra những điều kiện giao lưu buôn bán, hợp tác làm ăn Các mối quan hệ được tạo lập giưa các bên Hoạt động du lịch kết hợp với công việc cũng theo đó mà phát triển Nguồn khách sẽ tăng lên đặc biệt là khách công vụ, loại khách này có đặc điểm là tiêu dùng nhiều và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp.

- Kinh tê phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngành khác có điều kiện xây đựng cơ sở hạ tầng như: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, điện lực…các ngành dịch vụ bổ trợ được phát triển Từ đó nó tác động trở lại ngành du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành

1.4.1.3 Chính trị

Du lịch là ngành rất nhậy cảm với yếu tố chính trị Với những diễn biến tình hình của thế giới và các khu vực ngày càng phức tạp, khách du lịch thường sẽ lựa chọn nhưng nơi có điều kiện chính trị ổn định, không có chiến

Trong điều kiện các nước khác nguy cơ khủng bố luôn rình rập, tính mạng của khách du lịch luôn bị đe doạ Vì đây là đối tượng mà bọn khủng bố nhắm tới Khách du lịch sẽ lựa chọn những nước có tình hình ổn định Việt Nam được dự báo là nước sẽ thu hút được nhiều khách trong tương lai, vì từ nhiều năm nay chúng ta luôn làm tốt công tác này

Điều kiện chính trị sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách Ví dụ với vụ đánh bon tại đảo BaLi cuối năm 2003 du lịch của Indonesia đã đứng trước nguy cơ khủng hoảng do lượng khách du lịch tới du lịch tại nước này giảm sút mạnh.

1.4.1.4 Cạnh tranh, văn hoá xã hội

- Cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh mà công ty đang hoạt động sẽ ảnh hưởng đến nguồn khách của công ty Khi môi trươngf kinh doanh thuận lợi việc thu hút khách được dễ dàng, thì số lượng và cơ cấu của nguồn khách rất đa dạnh và phong phú Khi môi trường kinh doanh khó khăn, mức độ cạnh tranh cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược kinh doanh, thị trường mục tiêu bị thay đổi Do đó mà nguồn khách của công ty cũng bị thay đổi về quy mô và đặc điểm tiêu dùng.

- Đặc điểm văn hoá – xã hội: Đặc điểm văn hoá xã hội có tác động giám tiếp tới nguồn khách Sự ảnh hưởng của nó có tác dụng trong lâu dài.

1.4.2 Các yếu tố chủ quan1.4.2.1 Phương án kinh doanh

Tuỳ theo phương án kinh doanh của công ty là sẽ tập trung khai thác vào đối tượng khách nào và triển khai ra sao Thị trường mục tiêu mà công ty hướng tới Những công ty lữ hành chuyên khai thác về thị trường du lịch quốc tế thì cơ cấu khách của nó sẽ khác với những công ty lữ hành mà thị trương mục tiêu của họ là các là khách nội địa.

1.4.2.2 Chính sách marketing của công ty

Marketing của công ty là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới nguồn khách của công ty Để hoạt động thu hút được hiệu quả, Doanh nghiệp lữ hành cần xây xác định được thị trường mục tiêu của mình Khi đã xác định được rồi cần triển khai thực hiện đúng theo kế hoạch đã đề ra Công tác tìm hiểu và nghiên cứu thị trường được triển khai trước, khi đã nắm rõ được đặc điểm tiêu dùng của thị trường, cần tập trung mọi nguồn lực vào để thực hiện làm sao cho đạt hiệu quả nhất.

1.4.2.3 Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp

Với những công ty lữ hành trong buổi đầu tham gia thị trường hoặc tiềm lực có hạn và do chưa có nhiều mối quan hệ Nên nguồn khách của công ty còn nhỏ

Với những công ty có thời gian hoạt động dài, có tiềm lực lớn và các mối quan hệ được tao lập thì nguồn khách của công ty sẽ trở nên đa dạng và phong phú hơn.

CHƯƠNG 2.

ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁCKHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI2.1 Khái quát chung về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được thành lập từ tháng 11 năm 1999, với chức năng sẵn có: lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thương mại, hoạt động lữ hành quốc tế theo giấp phép số 0350, Công ty Nam Thái đã tổ chức nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước cho các cá nhân, đoàn thể Sản phẩm của Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong việc điều hành, thiết kế chương trình, cùng đội ngũ du lịch được đào tạo chính quy, đã hoạt động lâu năm trong lĩnh vực điều hành Sự liên kết tốt với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước: khách sạn, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch, vận chuyển…là nền móng cho việc duy trì chất lượng cao trong suốt chuyến đi.

Tổng số lao động trong Công ty du lịch và thương mại Nam Thái là 09 người, trong đó có 05 người được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch và hướng dẫn Số cộng tác viên là 06 chủ yếu hgoạt động trong lĩnh vực hướng dẫn và khai thác thị trường Công ty Nam Thái được điều hành bởi 04 cán bộ, mọi chương trình đều được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tuyệt đối.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành:

a Ban giám đốc Công ty: Chức năng điều hành & quản lý chung, chủ tài khoản

Nhiệm vụ: quản lý tốt các chương trình hoạt động của công ty, cũng là người đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước ngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng

Phó giám đốc: chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác khách trong nước và outbound Nhiệm vụ: quản lý bộ phận điều hành, ký kết hợp

đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách.

b Kế toán:

Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính Nhiệm vụ: tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi kết thúc tour Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợ, cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ

c Thị trường trong nước

Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa, các dịch vụ du lịch lẻ.

Nhiệm vụ: lập kế hoạch khai thác thông qua marketing, tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhật thị trường và mạng Internet Khảo sát thị trường để bán các tour du lịch qua các kênh trực tiếp Thường xuyên du trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng Quan hệ tốt với các cơ sở đại lý bán trong nước.

d Thị trường nước ngoài

Chức năng: khảo sát thị trường nước ngoài và tiếp thị bán các tour du lịch tại Việt Nam.

Nhiệm vụ: lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác Qua khảo sát thị trường, nắm vững tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giám đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các bộ phận khác như hướng dẫn, điều hành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra các sản phẩm du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Không ngừng đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác

Du trì các mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác các thị trường khách mới Khai thác lượng khách quốc tế lẻ qua mạng Internet Thực hiện tốt việc chào bán các tour qua mạng Thông tin và thăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua Email Thực hiện các dịch vụ hậu mãi sau khi kết thúc chuyến đi

e Điều hành hướng dẫn

Chức năng: tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo hợp đồng đã được ký kết.

Nhiệm vụ: sau khi hợp đồng đã được ký kết

- Điều hành: triển khai việc đặt phòng khách sạn, nhà hàng, vận chuyển đường bộ, hàng không và các dịch vụ khác trong chương trình Ghi tất cả các thông tin vào bảng điều hành phân phối công viẹc để cho các nhân viên cùng nắm rõ thông tin về đoàn cũng như cách sắp xếp công việc cho từng cá nhân Quan trọng nhất là đảm bảo tính chính xác về địa điểm và thời gian.

- Hướng dẫn: là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm cho khách hàng Có nhiệm vụ nhận mọi thông tin về đoàn từ phòng điều hành và thực hiện đúng sự sắp xếp của phòng điều hành tính từ khi đón được khách Là người đại diện của công ty trong suốt quá trình tham quan của du khách, có nhiệm vụ xử lý tốt tình huống nếu xảy ra ngoài sự sắp xếp của phòng điều hành Duy trì thông tin tốt với phòng điều hành để giải quyết những tìnhg huống phát sinh Thực hiện đón khách dẫn khách cũng như tiếp khách về nước tốt đẹp.

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1 Thị trường tiêu của công ty

* Thị trường khách Inbound