Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing mix tại Công ty du lịch và thương mại Nam Thái

Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing mix tại Công ty du lịch và thương mại Nam Thái

Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, ngày có nhiều cơng ty du lịch xuất Có thể nói, du lịch Việt Nam có bước biến chuyển mạnh mẽ ngày chứng tỏ vai trị to lớn tỷ trọng đóng góp GDP ngày lớn Năm 2009, với số 403 930 lượt khách Mỹ đến Việt Nam, thị trường Mỹ vươn lên vị trí thứ danh sách thị trường quốc tế du lịch Việt Nam Theo số liệu trường Georgia Tech (Mỹ) cung cấp, có bốn loại hình du lịch mà du khách Mỹ thích: du lịch sinh thái, du lịch tham quan di sản văn hóa, du lịch khám phá vùng miền du lịch tham gia kiện thể thao Trong đó, Việt Nam ln biết đến địa điểm an toàn, thiên nhiên tươi đẹp, đất nước có bề dày lịch sử Nếu có chiến lược quảng bá tốt, thị trường Mỹ thị trường lớn để công ty du lịch Việt Nam khai thác Nhận thức nguồn lợi kinh tế lớn vậy, công ty du lịch Nam Thái bắt đầu nghiên cứu khai thác thị trường Để khai thác thị trường khách du lịch Mỹ đến Việt Nam có hiệu Cần thiết phải nghiên cứu đối tượng du khách để hiểu hành vi tiêu dùng họ Xuất phát từ thực tế đó, qua q trình thực tập nghiên cứu công ty du lịch thương mại Nam Thái, em lựa chọn viết đề tài: “Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ giải pháp Marketing – Mix công ty du lịch thương mại Nam Thái ” Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố vấn đề lý luận hoạt động khai thác thị trường khách du lịch doanh nghiệp lữ hành - Khảo sát, phân tích tình trạng khai thác thị trường khách du lịch Mỹ công ty du lịch thương mại Nam Thái - Đưa số giải pháp marketing – Mix nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ công ty du lịch thương mại Nam Thái theo kết bảng hỏi điều tra hành vi tiêu dùng khách du lịch Mỹ Phạm vi phương pháp nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích hoạt khai thác khách du lịch góc độ tiếp cận mơn học Marketing du lịch quản trị lữ hành SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập + Phạm vi không gian Do hạn chế thời gian trình độ nên phạm vi nghiên cứu đề tài khách du lịch Mỹ đến Hà Nội + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tình hình kinh doanh du lịch thu hút khách năm 2006, 2007, 2008, 2009 3.2 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp vấn điều tra Để thu thập thơng tin nhanh chóng, xác khách quan, người nghiên cứu tiến hành vấn điều tra cá nhân, tổ chức có liên quan tới khu vực nghiên cứu Đối tượng chủ yếu khách du lịch Mỹ khu vực hồ Hoàn Kiếm, Hồ Tây (nơi có nhiều khách du lịch quốc tế viếng thăm) nhân viên phục vụ điểm khách du lịch Mỹ thường xuyên lui tới + Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu: Trong cơng trình nghiên cứu khoa học nào, tính kế thừa phải đặt Việc thu thập tài liệu có liên quan quan trọng cần thiết Trong trình nghiên cứu em thu thập tài liệu liên quan đến hành vi tiêu dùng khách du lịch Mỹ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty du lịch thương mại Nam Thái, hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ doanh nghiệp khác, luận văn liên quan đến đề tài số website Để xử lý số liệu bảng hỏi, em sử dụng phần mềm nghiên cứu thị trường SPSS + Phương pháp liên ngành Hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp tất lĩnh vực kinh tế, địa lý, văn hoá, xã hội Do đó, địi hỏi người nghiên cứu phải có kiến thức tổng hợp nhiều lĩnh vực, vận dụng tốt mơn học chun ngành du lịch đề từ có nhận xét đánh gía đắn khía cạnh lĩnh vực nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, thích, phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung hoạt động khai thác thị trường khách du lịch kinh doanh lữ hành SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác khách du lịch Mỹ công ty du lịch thương mại Nam Thái Chương III: Đề xuất số giải pháp marketing mix nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ công ty du lịch thương mại Nam Thái Những nội dung đề tài với mục tiêu nhằm tìm hiểu đặc điểm khách Mỹ đưa số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách để hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ công ty Nam Thái hiệu Để khai thác thị trường khách, công ty phải tập trung vào nhiều yếu tố: người, quy trình làm việc, sở vật chất sách marketing Tuy nhiên, khn khổ đề tài này, em xin đề cập đến giải pháp marketing nhằm khai thác thị trường khách du lịch Mỹ đến Việt Nam công ty du lịch thương mại Nam Thái Do kinh nghiệm trình độ lý luận cịn hạn chế nên q trình viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ thầy cô Hà Nội, ngày 10/05/2010 Sinh viên Phạm Thị Thu Thủy LỜI CẢM ƠN SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Chính thời gian thực tập công ty du lịch thương mại Nam Thái, em nhận nhiều giúp đỡ kiến thức hiểu biết thực tế Vì vậy, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị nhân viên cơng ty Nam Thái giúp đỡ, bảo em nhiệt tình thời gian qua Đặc biệt, qua tiếp xúc, làm việc với anh Long – giám đốc công ty du lịch Nam Thái, em mạnh dạn lựa chọn viết đề tài Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vương Quỳnh Thoa, giáo viên hướng dẫn em suốt thời tập đến hoàn thành đề tài Sự dẫn tận tình ủng hộ cô ý tưởng đề tài giúp em có hướng khai thác đề tài cách hiệu Những giúp đỡ kiến thức động viên tinh thần thầy cô, anh chị nơi em thực tập đóng góp phần lớn việc hồn thành đề tài Xin chân thành cám ơn! Trân trọng! SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”- NXB trường ĐH KTQD, để định nghĩa hoạt động lữ hành việc phân biệt lữ hành với du lịch cơng việc cần thiết Tuy nhiên, có cách tiếp cận lữ hành du lịch Theo cách tiếp cận thứ nhất, theo nghĩa rộng lữ hành (Travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển người tất hoạt động liên quan đến di chuyển Hiểu vậy, hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành Nhưng tất yếu tố lữ hành du lịch Tại số nước phát triển khác thuật ngữ “lữ hành” “du lịch” hiểu cách tương tự du lịch Vì vậy, người ta sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám thị hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến với mục đích du lịch Tiếp cận theo nghĩa này, kinh doanh lữ hành hiểu doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất công việc trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Kinh doanh lữ hành kinh doanh nhiều tất dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng khách du lịch Cách tiếp cận thứ hai, để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh du lịch khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí, người ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa lữ hành Luật du lịch Việt Nam “Lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch” – Trích điều 4, Luật du lich, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005 Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành Việt Nam hiểu theo nghĩa hẹp xác định cách rõ ràng sản phẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Sơ đồ 1: Phân loại kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành Đại lý lữ hành Văn phòng du lịch Đại lý bán lẻ Kinh doanh chương trình du lịch Kinh doanh lữ hành gửi khách Kinh doanh lữ hành quốc tế 1.1.2 Kinh doanh lữ hành nhận khách Kinh doanh lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành nội địa Vai trò, chức kinh doanh lữ hành Xuất phát từ mâu thuẫn mối quan hệ cung – cầu du lịch đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch, kinh doanh lữ hành khẳng định tất yếu khách quan Kinh doanh lữ hành giữ vị trí trung gian, thực vai trò phân phối sản phẩm du lịch sản phẩm ngành kinh tế khác Mâu thuẫn cung cầu thể qua điểm sau: - Phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định, khơng thể di chuyển cịn cầu du lịch lại có khắp nơi SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập - Cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng cao, đơn vị kinh doanh đáp ứng một vài phần du lịch - Thị trường du lịch mang tính tồn cầu hóa cao Do vậy, nhà kinh doanh du lịch gặp khó khăn việc xác định địa khả tài chính, thông tin, quảng cáo Khách du lịch thường không đủ thời gian, thông tin khả để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao mong đợi họ - Khi xã hội phát triển, mối quan hệ xã hội ngày hoàn thiện, trình độ dân trí nâng cao, thu nhập người tăng lên người ta có xu hướng chun mơn hóa để nâng cao suất lao động Xuất phát từ đặc điểm trên, kinh doanh lữ hành có vai trị phận quan trọng ngành du lịch, giữ vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Kinh doanh lữ hành tác động đến cung cầu du lịch, giải mâu thuẫn cản trở vốn có quan hệ cung, cầu du lịch 1.1.3 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Theo từ điển wikipedia: “Quy trình chương trình quy định” Theo định nghĩa này, quy trình bao gồm nhiều bước, từ bước dẫn đến bước nhằm đạt mục đích cuối quy trình Có thể hiểu trình Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (mục 3.4.1), q trình tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm giai đoạn: • Thiết kế chương trình tính chi phí • Tổ chức xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp • Tổ chức kênh tiêu thụ • Tổ chức thực • Các hoạt động sau kết thúc thực Quy trình thể qua sơ đồ sau: SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập Sơ đồ 2: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Thiết kế chương trình, tính tốn chi phí + Xây dựng thị trường + Xây dựng mục đích chuyến + Thiết kế, chi tiết hóa chuyến + Xác định giá thành +Xác định giá bán + Xác định điểm hòa vốn Tổ chức xúc tiến hỗn hợp + Tuyên truyền + Quảng cáo + Kích thích người tiêu dùng + Kích thích người tiêu thụ Tổ chức kênh tiêu thụ + Lựa chọn kênh tiêu thụ + Quản lý kênh tiêu thụ Tổ chức thực + Thỏa thuận + Chuẩn bị thực + Thực + Kết thúc Các hoạt động sau kết thúc Đánh giá thỏa mãn khách + Xử láy phàn nàn + Viết thư thăm hỏi + Duy trì mối quan hệ Marketin Quy trình kinh g trực du lịch thiết kế dựa mơ hình AIDAS Mơ doanh tiếp hình có nghĩa thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng khách du lịch tạo ý (attention), từ ý nhận rõ lợi ích (interest), nhận rõ lợi ích tạo khát vọng (desire), có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng (action), tiêu dùng tạo thỏa mãn (satisfaction) 1.2 Lý luận hoạt động khai thác khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.2.1 Khái niệm khai thác hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Theo từ điển tiếng Việt “khai thác” có nghĩa phát sử dụng có ích cịn ẩn dấu chưa tận dụng ví dụ khai thác thị trường nước, khai thác nguồn tư liệu quý Hoạt động khai thác khách du lịch công ty lữ hành hiểu hoạt động nhằm gây thiện cảm, ý khách du SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập lịch tới sản phẩm công ty Các hoạt động ảnh hưởng đến hiệu việc khai thác, thu hút thị trường khách bao gồm hoạt động liên quan tới: sở vật chất kỹ thuật, quy trình thực dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân sự, áp dụng sách marketing Mix 1.2.2 Khách hàng cơng ty lữ hành Khách hàng doanh nghiệp đối tượng phục vụ chủ yếu, nguồn tạo doanh thu cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tác động đến hoạt động mua khách hàng khác Vậy khách hàng doanh nghiệp lữ hành ai? Có thể nói rằng: cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay kênh định mà hành động họ có ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp coi khách hàng doanh nghiệp Nói vậy, khách hàng doanh nghiệp bao gồm khách hàng khách hàng tiềm Theo định nghĩa khách hàng doanh nghiệp bao gồm cá nhân, tổ chức, họ dùng tiền hay hàng hóa dịch vụ để trao đổi sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, xét đến cuối khách hàng doanh nghiệp cá nhân Khách hàng doanh nghiệp bao gồm khách hàng trực tiếp khách hàng gián tiếp Khách hàng trực tiếp dùng tiền để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ cơng ty Cịn khách hàng gián tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ cơng ty từ trung gian Chẳng hạn khách du lịch mua chương trình du lịch từ đại lý lữ hành trực tiếp từ công ty Xuất phát từ mục đích mua sản phẩm dịch vụ cơng ty, chia khách hàng cơng ty lữ hành thành nhóm sau:  Khách hàng người mua sản phẩm, dịch vụ công ty nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân Nhóm khách hàng tạo thành thị trường người tiêu dùng hay gọi khách du lịch  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ công ty để sử dụng yếu tố đầu vào Nhóm khách hàng tạo thành thị trường khách hàng doanh nghiệp Đối với công ty lữ hành thị trường khách hàng doanh nghiệp bao gồm doanh nghiệp lữ hành khác mua chương trình du lịch, dịch vụ lẻ công ty dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay,… Từ sản phẩm đó, khách hàng cơng ty gia cơng thêm tạo thành sản phẩm doanh nghiệp SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 10  Khách hàng trung gian, mua sản phẩm cơng ty với mục đích bán lại để kiếm lời Các đại lý lữ hành thường mua chương trình du lịch cơng ty lữ hành tổ chức chương trình bán lại cho khách hàng người tiêu dùng cuối, tức khách du lịch  Khách hàng cá nhân hay nhóm cá nhân nhân danh tổ chức mua sản phẩm dịch vụ công ty, người sử dụng sản phẩm tổ chức Khách hàng công ty du lịch chủ yếu khách du lịch Theo Luật du lịch Việt Nam, điều 34 chương V, quy định khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người Việt Nam nước nước du lịch 1.2.3 Các tiêu nghiên cứu đánh giá hiệu hoạt động khai thác khách du lịch • Chỉ tiêu hiệu tổng quát: H= TR/TC H=TR/TV Trong đó: H hiệu tổng quát (đơn vị tính lần %) TR: Tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích TC: Tổng chi phí cho kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích TV: Tổng vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích • Chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận: Cơng thức tính: D=π/TC D =π/TV P=π*100/TR Trong đó: D doanh lọi kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích P: Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích Π: Lợi nhuận từ kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích TC: Tổng chi phí kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích TV: Tổng vốn đầu tư kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích TR: Tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch kỳ phân tích SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 78 Lựa chọn phương tiện truyền thông - Quảng cáo: Xây dựng website nhằm phục vụ cho mục tiêu quảng cáo sản phẩm du lịch công ty Việc xây dựng website thời gian đầu dùng chủ yếu cho mục tiêu quảng cáo sản phẩm du lịch công ty Theo định hướng công ty thời gian tới tập trung vào thị trường khách du lịch quốc tế nói chung thị trường khách du lịch Mỹ nói riêng, việc xây dựng website giúp công ty thực tốt cơng việc Dựa vào đánh giá thực trạng hoat động website công ty du lịch thương mại Nam Thái dựa vào phiếu điều tra có tới 94% khách du lịch Mỹ tìm thơng tin du lịch qua Intenet, em xin đưa số đề xuất việc thiết kế xây dựng website sau: • Về bố cục website: Hiện nay, website Nam Thái có banner động, thơng tin bố trí xếp theo bảng giúp thơng tin trình bày rõ ràng, dễ tìm kiếm Kích cỡ chữ 12 pixel cân website, màu xanh vàng kết hợp tạo dễ chịu cho người sử dụng truy cập Song, menu nên để dòng banner kết hợp với việc sử dụng công cụ 3D để thiết kế website làm cho web trở nên sống động Mục tiêu quảng cáo qua website đưa thông tin chương trình du lịch cơng ty đến khách hàng, chương trình du lịch mới, chương trình du lịch khuyến mại cần đưa lên vị trí đầu, dễ nhìn website thu hút người truy cập Cách tốt để người truy cập dễ tìm kiếm thơng tin có sơ đồ website Việc xây dựng sơ dồ web, lần khẳng định phong cách làm việc chuyên nghiệp cơng ty Một website có bố cục đẹp dễ sử dụng lợi muốn thu hút nhiều người truy cập vào website • Về nội dung website: Phần quan trọng xây dựng website lượng thơng tin Đối tượng khách hàng mục tiêu Nam Thái khách du lịch Mỹ xa địa lý, quảng cáo điện tử lựa chọn hiệu Website có nhiều thơng tin thơng tin thực thông tin mà khách hàng quan tâm website mang lại hiệu cao cho việc quảng cáo SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 79 Những thông tin chương trình du lịch nên xếp theo form thống Đặc biệt thông tin phải thường xuyên update tránh cho khách hàng cảm thấy họ đọc chương trình du lịch đưa lên từ lâu Những thông tin đưa lên phải đảm bảo thật kỹ tính xác thực thơng tin, tránh lỗi tả làm niềm tin khách hàng uy tín chuyên nghiệp công ty Khi du lịch tới điểm cách xa nơi cư trú, đặc biệt nơi khác ngơn ngữ, văn hóa, thời tiết khí hậu… nên thơng tin du lịch phong tục tập quán, danh sách nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, vui chơi, giải trí, hoạt động ưa chuộng điểm đến…là vô quan trọng khách du lịch Phần nhiều thị trường khách du lịch Mỹ mà công ty Nam Thái hướng tới sống nhiều biết thông tin Việt Nam qua người thân họ, thơng tin điểm đến rõ ràng, nhấn vào đặc điểm địa phương nơi chiến tranh qua, đổi thần kỳ sống người nơi Những thơng tin thu thập viết thành lời khuyên rõ ràng, chi tiết không chung chung, xếp lạ mắt để tạo khác biệt so với thơng tin có nhiều mạng Những thông tin đăng website không dùng ngun thơng tin từ website du lịch khách làm tính hữu ích thông tin làm người truy cập thấy nhàm chán - Những thông tin du lịch đăng lên website nên ngắn gọn, súc tích đầy đủ Cách giao tiếp tốt với người truy cập hình ảnh, sử dụng nhiều từ ngữ hoa mỹ gây phản cảm khách hàng • Chức tạo quan hệ với khách hàng: Việc tạo quan hệ với khách hàng quan trọng Với quy mô Nam Thái nay, việc mở văn phòng đại diện nhiều nơi đặc biệt văn phòng đại diện Mỹ khó Việc tiếp xúc với khách hàng, trả lời thắc mắc họ qua website cách làm hiệu tiết kiệm Vì thế, công ty nên lập thêm chức FAQs (Frequently Asked Questions), trả lời câu hỏi khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ cơng ty Chi phí cho q trình thiết kế form nhận thông tin phản hồi từ khách hàng chuyển thẳng email công ty 300 000đ • Các chức hỗ trợ người sử dụng SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 80 - Tạo chức tìm kiếm: Đây chức cần thiết để hỗ trợ người truy cập muốn tìm kiếm thơng tin sản phẩm cơng ty Việc tìm kiếm thơng tin sở để khách du lịch đưa định, việc thiết kế website thuận tiện cho cho khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin công ty, giúp họ đưa định cách nhanh chóng yên tâm Chức thể tính chuyên nghiệp website - Tạo đường link chữ trang để người truy cập xem lại xem tiếp mà không dùng đến biểu tượng “Back” hay “Forward” trình duyệt website - Tạo số tiện ích cho website cho phép download số chương trình tiện ich cho người truy cập - Tạo diễn đàn nơi trao đổi, giao lưu cho khách hàng tham gia chương trình du lịch Nam Thái quan tâm đến chương trình du lịch Nam Thái Thơng qua diễn đàn ngồi việc tìm thơng tin khách hàng tiềm tạo điều kiện thuận lợi cho q trình tiến hành hoạt động marketing mà cịn thu thập ý kiến phản hồi khách hàng; từ phát nhu cầu thị trường Việc quảng cáo thông qua truyền miệng đặc biệt lĩnh vực du lịch đánh giá mang lại hiệu cao: Nếu người có cảm nhận tốt có 11 người khác biết đến điều tốt - Thiết kế đoạn phim ngắn quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, youtobe.com… Để thúc đẩy marketing online, Nam Thái cần tiến hành công việc sau: - Xây dựng sở liệu phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến - Tiếp tục nâng cao, đổi sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến - Đào tạo đội ngũ phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến Vấn đề nhân lực cho hoạt động marketing trực tuyến công ty điều quan trọng cần quan tâm hàng đầu Bởi có nhân viên có chun mơn, có kĩ máy tính, phần mềm cộng với kiến thức du lịch thị hoạt động marketing trực tuyến cơng ty tiến hành cách hiệu SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 81 - Tiếp tục nâng cấp hoàn thiện việc xây dựng thiết kế website Xây dựng website cần giao diện đẹp mắt, thơng tin đầy đủ hữu ích mà cần thêm số chức khác để phục vụ cho marketing trực tuyến Đó là: Chức đăng ký nhận tin tức Chức hỗ trợ trực tuyến Bộ đếm người truy cập Chức đặt trang web làm trang chủ Chức trao đổi banner/ Logo doanh nghiệp Chức xem tỉ giá Ngoại tệ Chức xem tỉ giá chứng khoán Chức xem tỉ giá Vàng Chức xem dự báo thời tiết 10 Chức đưa từ khóa website vào máy tìm kiếm 11 Chức đưa Video clips lên website 12 Chức xem Tivi trực tuyến 13 Chức nghe Radio trực tuyến 14 Chức ghép, tích hợp đồ đường vào website 15 Modul liên kết website - Tiến hành công tác nâng cao hiệu hoạt động marketing trực tuyến tập trung vào phương tiện chủ yếu quảng cáo website qua search engine email-marketing Đây cơng cụ thích hợp với việc marketing online giai đoạn Khuyến mãi: Những khuyến kích du khách sau tour quà tặng ý nghĩa quà tặng trình du lịch Thiết kế phiếu giảm giá đăng ký tour du lịch lần sau Khách du lịch tiếp tục nhường lại cho bạn bè Điều kích thích lượng cầu cho tour Liên kết với công ty siêu thị, cửa hàng lưu niệm để phát hành phiếu giảm giá làm phần thưởng cho chuyến du lịch - Quan hệ công chúng: Kết hợp với đối tác bên Mỹ để tổ chức họp báo công bố sản phẩm du lịch SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 82 Tham gia hội thảo du lịch tổ chức nước giới để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm - Bán hàng cá nhân, bán hàng trực tiếp: Kết hợp với đối tác bên Mỹ để tổ chức họp báo công bố sản phẩm du lịch Thiết kế Catalogue, thư gửi tới khách hàng cũ tồn giới sản phẩm cơng ty Thực bán hàng trực tuyến với khách hàng qua mạng internet Thu thập thông tin phản hồi vấn đề quan trọng để đánh giá hiệu truyền thông Đối tượng truyền thơng vị trí xa địa lý, việc đánh giá hiệu truyền thơng có nhiều hạn chế Trước tiên đánh giá hiệu chương trình du lịch trọn gói du khách sử dụng dịch vụ công ty Sau chuyến đi, giai đoạn có vấn nhỏ dạng thư gửi tới cho khách hàng đáng giá chất lượng tour, đánh giá hiệu chương trình…Từ đó, cơng ty có điều chỉnh để tạo sản phẩm hồn thiện chất lượng, thể thơng điệp chương trình, ngày thỏa mãn nhiều nhu cầu khách du lịch Sau đó, cơng ty kết hợp với đại lý, trung gian lực lượng bán hàng trực tiếp để đánh giá phản ứng khách hàng với chương trình dịch vụ mà cơng ty đưa 3.3 Tóm lược chương 3: Theo nghiên cứu em, thời gian qua, có nhiều cơng ty khai thác thị trường khách du lịch Mỹ, song chưa có cơng ty thực việc điều tra thị trường Các sách có vai trị quan trọng vào thành cơng cơng ty song cần phải có người thực sách Cơng ty Nam Thái phải giành nhiều thời gian để thực đào tạo cho lực lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cho chương trình Phân loại đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty theo nhiệm vụ chức họ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đặc biệt đội ngũ bán hàng hướng dẫn viên, lực lượng tiếp xúc trục tiếp với khách hàng Vấn đề đào tạo hướng dẫn viên huấn luyện, chạy thử chương trình mới, quan sát đánh giá việc thực chương trình Hồn chương trình du lịch thời gian sớm SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 83 KẾT LUẬN Việt Nam nước có vị trí thuận lợi để mở rộng mạng lưới giao thông đường bộ, đường biển, đường hàng khơng Mặt khác lại có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn, phong phú đa dạng độc đáo Trong năm qua, quan hệ Việt – Mỹ ngày củng cố mở rộng mở nhiều hội để Việt Nam giao lưu kinh tế, văn hóa khoa học kỹ thuật… tiền đề cho phát triển quan hệ hợp tác nói chung lĩnh vực du lịch nói riêng Một chứng thuyết phục số lượt khách du lịch Mỹ ngày tăng tháng 12/2009, thị trường khách du lịch Mỹ trở thành thị trường khách quốc tế lớn thứ sau Trung Quốc Công ty du lịch thương mại Nam Thái hoạt động kinh doanh quốc tế chưa lâu thu thành tựu định Với lãnh đạo cởi mở táo bạo giám đốc trẻ Phạm Quang Long, thời gian tới có đổi cấu tổ chức để phù hợp với chiến lược năm tới Nam Thái Qua trình nghiên cứu, em thấy thị trường khách du lịch Mỹ thị trường đầy tiềm công ty du lịch thương mại Nam Thái Công ty muốn khai thác thị trường khách Với đề xuất sách Marketing mix, em hi vọng có ích cho việc hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ công ty Nam Thái SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hịa, giáo trình “Kinh tế du lịch”, NXB LDXH, Hà nội 2004 Marketing Philip Kottler Giáo trình marketing Du lịch Giáo trình tâm lý giao tiếp du lịch Giáo trình “quản trị kinh doanh lữ hành” PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh Báo cáo kinh doanh lữ hành công ty NTT travel 2007, 2008, 2009 Mai Lý Quang, “250 quốc gia vùng lãnh thổ”, NXB Thế giới, 2004 Một số trang web như: 1.http.//www.vietnamtourism.com 2.http://www.dulich.org.vn 3.http://www.vietnam_tourism.com 4.http://www.namthaitravel.com http://www.aseantour.com SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập MỤC LỤC SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG BIỂU SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập PHỤ LỤC :QUESTIOINNARE Hello Sir /Madam ! Welcome to Vietnam Your experience when you come to Vietnam will help to us to improve our products Hope to receive your help by answering these questions below: Your full name: ……………………………… Age: ………………………… Nationality: ………………………………… Job: ………… How many times have you come to Vietnam? A time B times C 3times D More than times Your purpose to Vietnam: A Tourism D Treatment B Working E Learning, research C Visiting relatives This time, how long will you be here? A Less than week C 2- weeks B – weeks D More than weeks How you know about Vietnam? A By internet, media C By acquaintance, relatives B By service center D Others How you think about quality of tourism in Vietnam Tourism index 10 11 12 13 14 Very good (1) Good (2) Fair (3) Bad (4) Very bad (5) Tourism information and customer services Friendliness /kindness of local people Foreign language Architect buildings Infrastructure Daily costs Accommodation/ hotel Diversity of entertainment activities Services in comparison with international standards Shopping Food Environment pollution Security for tourists Transportation How much you think is a suitable cost in Vietnam? ………………… In order to provide a more interesting journey, which aspects that a travelling agency needs to be changed? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Many thanks to you and wish you have a great time in Vietnam ! SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập PHỤ LỤC 2: HỒ SƠ NĂNG LỰC KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM THÁI SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48 ... đặc điểm khách Mỹ đưa số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách để hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ công ty Nam Thái hiệu Để khai thác thị trường khách, công ty phải tập... Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 33 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH MỸ TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM THÁI 2.1 Một vài nét công ty du lịch thương mại Nam Thái. .. hồn thiện hoạt động khai thác khách du lịch công ty Nam Thái Để hoàn thiện hoạt động khai thác khách du lịch thông qua hoạt động marketing mix, trước hết phải nghiên cứu đặc điểm hành vi khách du