Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ .doc

Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ .doc

LỜI MỞ ĐẦU

Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triểnnhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là mộtngành kinh tế mũi nhọn.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạtđộng kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng Trong những năm quado những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biệnpháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiệnphát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đidu lịch nước ngoài Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quáthấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới Sự kém phát triển nàylà do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách,các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựngđược sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú;đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáokhuếch trương sản phẩm còn hạn chế Tình hình đó đã đặt ra cho các công tylữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại vàphát triển của chính bản thân mình Giống như các Công ty lữ hành quốc tếkhác, công ty lữ hành Hanoitourist cũng gặp những thách thức lớn khi hoạtđộng trên thương trường.

Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty lữ hành Hanoitourist, xuấtphát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập vàthực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty lữ hành

Hanoitourist, em đã chọn đề tài "Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trườngkhách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist" làm chuyên đề tốt

nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp

nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹcủa công ty.

Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo,gồm ba chương:

Chương I: Cơ cở lý luận và một số vấn đề có liên quan.

Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tạicông ty lữ hành Hanoitourist.

Chương III: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thịtrường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist.

Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan1.1 Các khái niệm cơ bản:

1.1.1 Khái niệm du lịch:

Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển củaxã hội loài người Ngay trong thời kỳ cổ đại với các nền văn hóa lớn như AiCập, Hy Lạp đã xuất hiện hình thức đi du lịch tuy đó chỉ là hoạt động mangtính tự phát, đó chỉ là các cuộc hành hương về các thánh địa, đất thánh, đềnchùa, các nhà thờ Kitô giáo, các cuộc du ngoạn của các vua chúa và quý tộc…Đến thế kỷ XVII, thời kỳ phục hưng ở các nước châu Âu, kinh tế - xã hội pháttriển, các lĩnh vực như thông tin, giao thông vận tải theo đó phát triển nhanhchóng, điều đó càng thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.

Đến thời kỳ hiện đại cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹthuật, sự ra đời của các phương tiện giao thông mới, du lịch có điều kiện đểphát triển mạnh, con người có thể đi từ nơi này đến nơi khác trong thời gianngắn Sống trong không gian “bê tông”, “máy tính”, tác phong công nghiệpđã quá mệt mỏi, con người nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về với cộinguồn văn hóa dân tộc hay chỉ đơn giản là để nghỉ ngơi sau những quãng thờigian lao động.

Như vậy du lịch đã dần trở thành một hoạt động quen thuộc trong đờisóng của con người và càng phát triển phong phú cả về chiều rộng lẫn chiềusâu.

Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625triệu lượt người, thu nhập là 448 tỷ đô la Mỹ; năm 2000 là 698 triệu lượtngười, thu nhập là 467 tỷ đô la Mỹ; năm 2002 lượng khách là 716,6 triệu lượt,

thu nhập là 474 tỷ đô la Mỹ Và dự báo đến năm 2010 lượng khách là 1.006triệu lượt với thu nhập là 900 tỷ đô la Mỹ.

Vậy từ đó ta đặt ra câu hỏi du lịch là gì?

Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và pháttriển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” đượchiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.

Theo định nghĩa của Kuns, người Thụy Sỹ cho rằng: “Du lịch là hiệntượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng cácphương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”.

Theo định nghĩa của hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker và Krapf: “Du lịch làtập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hànhtrình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó khôngthành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”.

Định nghĩa trong Từ điển Bách khoa về Du lịch (Viện hàn lâm):

“Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiệnmột dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầucủa khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hànhvới mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãncác nhu cầu của họ”.

Định nghĩa của Đại học kinh tế Praha (Cộng hòa Séc):

“Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quanđến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thườngxuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thămviếng có tổ chức thường kỳ”.

Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưara một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương táccủa 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhàcung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền địa phương nơi đónkhách du lịch” Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ sau:

Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa:

“Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến là lưu trú tạinhững điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơnmột năm với muc đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác”

Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch như sau:“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyêncủamình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian nhất định”.

Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đếnmột cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyêncủa họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác vớimục đích chủ yếu không phải là kiếm lời Quá trình đi du lịch của họ đượcgắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ đến.

Chính quyền địa phương nơi đón khách

du lịchDu khách

Dân cư sở tại

Nhà cung ứng dịch vụ du lịch

1.1.2 Nhu cầu du lịch

1.1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch:

Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ởthường xuyên của mình không có Muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơinào đó người ta pahỉ mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khác phụcvụ cho chuyến hành trình của mình Trong sự phát triển không ngừng của nềnsản xuất xã hội du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu của con người Du lịchđã trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đãphát triển

Vậy thế nào là nhu cầu du lịch?

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý(sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhậnthức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượngsản xuất trong xã hội và trìng độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hộicàng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của conngười càng trở nên gay gắt “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con ngườicà của xã hội hiện đại Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quantrọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người đồng thời làphương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người”(Tuyên bố La Hay về du lịch) Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầudu lịch của con người ngày càng phát triển Sự phát triển đó của nhu cầu dulịch là do các nguyên nhân sau:

+ Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người.

+ Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình do vậy tạo điều kiện đi dulịch dễ dàng hơn.

+ Cơ cấu về độ tuổi.

+ Khả năng thanh toán cao.+ Phí tổn du lịch giảm.+ Mức độ giáo dục cao hơn.+ Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng.+ Đô thị hóa.

+ Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, dulịch trả góp.

+ Thời gian nhàn rỗi nhiều.

+ Du lịch vì mục đích kinh doanh.+ Phụ nữ có điều kiện đi du lịch.+ Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống.

+ Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia.

1.1.2.2 Phân loại nhu cầu du lịch:

Tổng quát lại từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mụcđích, động cơ đi du lịch nói riêng của con người các chuyên gia về lĩnh ực dulịch đã phân chia nhu cầu du lịch thành 3 nhóm cơ bản sau:

- Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) gồm: Đi lại, lưu trú, ăn uống.

- Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thứccái đẹp, tự khẳng định, giao tiếp…

- Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là…

Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của kháchdu lịch Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan

trọng không thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại vàphát triển Tuy nhiên nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giảitrí tiêu khiển, không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi làđang đi du lịch được Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạtđược nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồngthời.

Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển để tiếp tụcthỏa mãn các nhu cầu tiếp theo Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan trọngnhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch Nếu nhu cầu nàyđược thỏa mãn thì coi như đã đạt được mục đích chuyến đi Và việc thỏa mãnnhu cầu bổ sung là làm dễ dàng và thuận tiện hơn trong hành trình đi du lịchcủa khách.

1.1.3 Khách du lịch, phân loại và các yếu tố ảnh hưởng đến khách dulịch

1.1.3.1 Khái niệm khách du lịch:

Ngành du lịch muốn hoạt động và phát triển thì đối tượng “khách du lịch”là nhân tố quyết định Nếu khong có “khách du lịch” thì các nhà kinh doanhdu lịch không thể kinh doanh được, không có “khách du lịch” thì hoạt độngcủa các nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.

Nếu xét trên góc độ thị trường thì “khách du lịch” chính là “cầu thịtrường”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “cung thị trường” Vậy “khách dulịch” là gì ?

Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở tin cậy cần tìm hiểu và phântích một số định nghĩa về “khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghị quốc tếvề du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du lịch.Sau đây là một số định nghĩa về khách du lịch:

Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) về khách dulịch nước ngoài: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thườngxuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”.

Định nghĩa của Liên hiệp Quốc tế của các Tổ chức Chính thức về Du lịch(IUOTO):

Năm 1950 IUOTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế có 2 điểmkhác với định nghĩa trên là: “Sinh viên và những người đến học ở các trườngcũng được coi là khách du lịch” và “Những người quá cảnh không được coi làkhách du lịch trong 2 trường hợp, hoặc là họ hành trình qua một nước khôngdừng lại trong thời gian vượt quá 24h, hoặc là họ hành trình trong khoảng thờigian dưới 24h và có dừng lại nhưng không với mục đích du lịch”.

Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hộinghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tếlà người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyêncủa họ trong thời gian 24h hay hơn”

Định nghĩa của hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Kháchdu lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích thamquan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng,những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thờigian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”.

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:

Trong Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “Kháchdu lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làmviệc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

1.1.3.2 Phân loại khách du lịch

Sau khi đã nhận thức về định nghĩa khách du lịch thì việc phân loại kháchdu lịch có ý nghĩa rất quan trọng Đó là điều kiện cho viẹc nghiên cứu, thốngkê các chỉ tiêu về du lịch.

Ngày 4 - 3 – 1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hộiđồng thống kê Liên hợp quốc (United Nations Statistical Commission) đãcông nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch:

Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từ nướcngoài đến du lịch một quốc gia.

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những gườiđang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.

Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người là công dâncủa một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ củaquốc gia đó đi du lịch trong nước.

Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trong nướcvà khách du lịch quốc tế đến.

Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trong nướcvà khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.

Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịchbao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ởnước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoàicư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

Ngoài ra còn có các cách phân loại khác:

+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại nàycác nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đangphục vụ ai?, khách thuộc dân tộc nào? nhận biết được văn hóa của khách đểphục vụ khách tốt hơn.

+ Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh sẽnắm bắt được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về kháchdu lịch.

+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Việc xác đinh khả năng thahtoán của khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp cácdịch vụ một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượngkhách.

Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch thường dùng Mỗitiêu thức đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy khi nghiên cứu khách du lịch cầnkết hợp nhiều cách phân loại Việc phân loại khách du lịch một cách đầy đủ,chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chính sách kinhdoanh từ đó việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.

1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch:

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là mộtđòi hỏi tất yếu của con người Du lịch trở thành nh cầu của con người khitrình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển Con người luôn muốntìm hiểu thế giới bên ngoài, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được chiêm

ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí… Từ đó dẫn tớiviệc con người – khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơ, mục đích khácnhau.

+ Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cậngần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống.

+ Đi du lịch với mục đích thể thao.

+ Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục.

+ Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.+ Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao.

+ Đi du lịch với mục đích công tác.

+ Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh.+ Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu Quá cảnh.

+ Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”.

+ Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những ngườixung quanh.

Khách du lịch có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, tuy nhiênhoạt động đi du lịch của khách du lịch lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau:

+ Thời gian rỗi của nhân dân:

Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch đòi hỏi con người phải có thờigian Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có để conngười tham gia vào hoạt động du lịch Do vậy du lịch muốn phát triển tốt phảinghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm việc, cơ cấu của thời gian rỗi,phải xác lập được ảnh hưởng của các thành phần thời gian khác lên thời gian

rỗi Việc áp dụng phương pháp hệ thống tìm ra phương hướng phát triển vàphục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch.

+ Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của người dân:

Thu nhập của nhân dân: Đây là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chấtđể họ có thể tham gia đi du lịch Con người khi muốn đi du lịch không chỉ cầncó thời gian mà còn phải có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vì khi đi dulịch họ phải trả ngoài các khoản tiền cho các nhu cầu giống như nhu cầuthường ngày, còn phải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe, tiền thuênhà ở, tiền tham quan, tiền tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa…Những nước cónền kinh tế phát triển, đảm bảo cho dân có mức sống cao thì những nơi đó cónhiều người dân đi du lịch Do vậy phúc lợi vật chất của nhân dân là điều kiệncó ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của du lịch.

Trình độ văn hóa chung của nhân dân: Trình độ văn hóa của một dân tộcđược đánh giá chính theo các điểm: Hệ thống và chất lượng của giáo dục đàotạo; Xuất bản nhiều sách, báo đạt trình độ văn hóa, chính trị, khoa học, nghệthuật; các phương tiện thông tin đại chúng phát triển; Các hoạt động phimảnh, ca hát, nhạc, kịch phong phú Nếu trình độ văn hóa chung của một dântộc được nâng cao thì động cơ đi du lịch của nhân dân ở đó tăng rõ rệt Sốngười đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với cácnước xa gần cũng tăng và trong nhân dân thói quen đi du lịch sẽ hình thànhngày càng rõ rệt.

+ Điều kiện giao thông vận tải:

Từ xưa giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch Ngày naygiao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự pháttriển của du lịch Việc phát triển cả về số lượng và chất lượng của giao thôngvận tải giúp cho tăng tốc độ vận chuyển tiết kiệm thời gian đi lại và cho phép

kéo dài thời gian ở lại nơi du lịch, cho phép khách du lịch đến những nơi xaxôi; đảm bảo an toàn, tiện lợi trong vận chuyển… Có thể nói giao thông vậntải tốt se làm hài lòng được khách du lịch, thúc đẩy nhiều hơn hoạt động dulịch của khách.

+ Không khí chính trị hòa bình, ổn định trên thế giới:

Đây là điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới Nếukhông khí chính trị là căng thẳng thì hoạt động đi du lịch cũng không có điềukiện phát triển Ngược lại nếu tình hình chính trị là hòa bình ổn định thì kháchdu lịch sẽ đi du lịch nhiều hơn, họ cảm thấy an toàn hơn trong khi du lịch.

-1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách:

Đối với bất cứ một ngành sản xuất hàng hóa nào thì việc sản xuất ra hànghóa là để bán cho người tiêu dùng Trong ngành du lịch cũng vậy việc bánđược nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch làm cho các doanh nghiệp dulịch ngày càng phát triển, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt độngcủa doanh nghiệp bị đình trệ thất thu Vì vậy chứng tỏ khách du lịch là nhântố quyết định trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Muốnkinh doanh có hiệu quả các nhà kinh doanh phải chú trọng hơn nữa đến kháchdu lịch, phải nghiên cứu một cách đầy đủ chính xác về các đặc điểm củakhách, thông tin về nguồn khách mà mình hướng tới, xác định được vị trí củakhách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngày nay trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường để bán được nhiều sảnphẩm, dịch vụ các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu rõ nguồnkhách, nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách du lịch, các đặc điểm vềgiới tinh, độ tuổi, văn hóa, đực điểm tâm lý của khách… Qua đó doanh

nghiệp đề ra các chiến lược, chính sách cho phù hợp, đưa ra các sản phẩmdịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch.

Vì vậy nghiên cứu nguồn khách luôn là một hoạt động có ý nghĩa rất quantrọng đối với các doanh nghiệp du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trongkinh doanh

1.2 Kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành:

1.2.1 Khái niệm:

Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thựchiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnhvực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận” Kinh doanh lữ hành được thựchiện bởi các doanh nghiệp.

Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xâydựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinhlợi”, đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hànhquốc tế Như vậy theo khái niệm này kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đượchiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là cácchương trình du lịch trọn gói.

Khái niệm về công ty lữ hành.

Nói về khái niệm công ty lữ hành thì đã có khá nhiều khái niệm khác nhau.Xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu về công ty lữhành Mặt khác, nếu xét về thời gian và đặc thù của từng giai đoạn thì lại cónhững quan điểm khác nhau.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức cácchương trình du lịch trọn gói của công ty lữ hành Trong cuốn từ điển quản ly

du lịch, khách sạn và nhà hàng: công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giảnlà các tác nhân, tổ chức và bán các chương trình du lịch Còn như ở Việt Namcó quy định: doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sởổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mụcđích thực hiện các hoạt động kinh doanh Bất cứ doanh nghiệp nào đượcpháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanhnghiệp kinh doanh lữ hành.

Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữhành được phân thành hai loại, công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hànhnội địa, được quy định như sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL29/04/1995.

Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình dulịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đề trực tiếp thu hút kháchđến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở ViệtNam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụchương trình cho khách nước ngoài đã được các Công ty lữ hành quốc tế đưavào Việt Nam

Do yếu tố đặc thù và phát triển theo thời gian, ban đầu các công ty lữ hànhchỉ tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhàcung cấp Sau đó các công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mìnhbằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành một sản phẩm hoànchỉnh và bán cho khách với mức giá gộp Ngày nay, các công ty lữ hành

không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch màtrở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch

Tóm lại ta có thể định nghĩa về công ty lữ hành như sau:

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanhchủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trìnhdu lịch trọn gói cho các khách du lịch Ngoài ra Công ty lữ hành còn có thểtiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịchhoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụcác nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

1.2.2 Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch của công ty lữhành:

Sơ đồ quy trình hoạt động khai thác khách du lịch của công ty lữ hành:

1.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường:

Khách du lịchCác công ty,đại lý lữ

hành gửi kháchCác tổ chức hỗ

trợ khácNghiên cứu

thị trường

Thiết lập mối quan hệ với thị trường khách

Thực hiện Marketing và bán sản

Tổ chức thực hiện chương

Các hoạt động hậu bán hàng

Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu làmột nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đangcó nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng Các doanhnghiêph kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiêncứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường Đểlàm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cungdu lịch và cầu du lịch.

Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêudùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của cácđối tượng khách khác nhau Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầuđi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình dulịch thu hút được nhiều khách Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hànhcần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị trường khác nhau.Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân đoạn thị trường:mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh toán của kháchđể xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó công tylữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từngthời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn.

Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể Cung dulịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹthuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch Tất cả các yếu tố nàylại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩm chính củacác công ty lữ hành Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽgiúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du lịch tốt nhấtđáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra các công ty lữ hành còn phải đánh giávề vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có thể đáp ứng

được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường màcông ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty.

Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốtsẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty Các công ty lữ hành cóhoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách và nhậnkhách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn địnhcủa công ty Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này rất được quantâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty.

1.2.2.2 Hoạt động thiết lập mối quan hệ với thị trường:

Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơnlẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được chomình các mối quan hệ.

Hoạt động này có thể chia ra làm 2 phần: Thiết lập mối quan hệ với cáccông ty lữ hành khác và thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có ảnhhưởng đến hoạt động khai thác khách của công ty.

Thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác

Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty, đại lý lữ hành khác,công ty sẽ có nhiều nguồn khách hơn Hoạt động này có thể được thực hiệndưới nhiều hình thức: tham gia các hội chợ, hội nghị du lịch mà công ty có thểtìm hiểu, đàm phán, ký kết các hợp đồng hợp tác; thông qua trang Web, mail,fax công ty chào bán sản phẩm của công ty với các đối tác, khi có tín hiệuphản hồi thì tiến hành đàm phán; ngoài ra còn thiết lập quan hệ thông qua cácquan hệ của ban lãnh đạo công ty, các phòng trong công ty, các tour leader…

Thiết lập mối quan hệ với các cơ quan tổ chức có ảnh hưởng đến hoạtđộng khai thác khách của công ty

Để sản phẩm có thể dễ dàng được thực hiện thì vai trò của các tổ chức côngnhư : đại sứ quán, hãng hàng không, hội hữu nghị,…là rất quan trọng Với

công ty lữ hành, việc thiết lập quan hệ với các tổ chức khác như : đại sứ quáncác nước tại Việt Nam, đại sứ quán Việt Nam tại các nước, hãng hàng không(Vietnam Airline, và các hãng hàng không các nước), hội hữu nghị giữa ViệtNam và các nước… đây là các cơ quan trợ giúp cho công ty trong các vấn đềnhư thủ tục hải quan, các vấn đề về vận chuyển (vé máy bay), các thông tinliên quan đến an toàn, dịch bệnh, hiểm hoạ, cũng như có được sự hỗ trợ trongcác hoạt động tham gia các hội chợ du lịch, Festival, các hội thảo du lịch tầmquốc gia và quốc tế, từ đó tạo thuận lợi cho công ty đẩy mạnh khai thác thịtrường khách du lịch.

Tóm lại việc tạo lập được một mối quan hệ tốt với các đối tác để từ đó xâydựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau thì hoạt động khai tháckhách của công ty sẽ ngày càng phát triển Tuy nhiên việc tạo lập và xây dựngcác mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợicó như vậy mối quan hệ mới bền vững lâu dài.

1.2.2.3 Các hoạt động Marketing hỗn hợp:

Chính sách sản phẩm:

Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chủ yếu được tạo ra đóchính là các chương trình du lịch Các chương trình du lịch có nội dung độcđáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận chodoanh nghiệp lữ hành Chính vì lẽ đó thị trường kinh doanh du lịch trọn góibao giờ cũng sôi động và khốc liệt.

Chương trình du lịch phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khảthi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công tylữ hành có sức lôi cuốn khách du lịch quyết định mua chương trình

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sởthoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời

kỳ kinh doanh Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tốquan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sách sản phẩm làlàm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫnđược thị trường.

Chính sách sản phẩm của công ty thường bao gồm ba chính sách: chínhsách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổimới chủng loại.

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp

thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiềuloại sản phẩm khác nhau, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thịtrường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng.

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản

phẩm đều có một chu kỳ sống riêng Một sản phẩm khi đã vượt qua đỉnh caocủa chu kỳ sống thì nó bắt đầu có sự suy thoái, khi đó chúng ta phải đổi mớisản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường doanh nghiệp ngàycàng phải hoàn thiện sản phẩm hơn để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng Việcđổi mới và hoàn thiện sản phẩm sẽ làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầucủa thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm Trong đó việc đổi mớivà hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới, hoàn thiện chất lượng và hình dáng củasản phẩm.

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển

một số sản phẩm, dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một sốsản phẩm,dịch vụ mới cho thị trường mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩmdịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng,có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thịtrường mới.

Chính sách giá:

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý của khách hàngcũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nóquyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Do đó khixây dựng một chiến lược kinh doanh cần phải định ra một chính sách giá phùhợp

Có nhiều loại giá trong kinh doanh lữ hành.

- Giá trọn gói: Giá bao gồm hầu hết các loại dịch vụ và hàng hoá phát

sinh trong quá trình đi du lịch Đây là hình thức chủ yếu cảu các chươngtrình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.

- Giá cơ bản: Bao gồm giá của một số dịch vụ chủ yếu trong chuyến đi.- Mức giá tự chọn: Khách du lịch tuỳ ý lựa chọn các cấp độ phục vụ khác

nhau với các mức giá khác nhau Cấp độ chất lượng phụ thuộc vào thứ hạngcủa sản phẩm lưu trú và thứ hạng của các sản phẩm lưu trú và thứ hạng củacác sản phẩm vận chuyển và chất lượng của bản thân hàng hoá cụ thể.

Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiếnlược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, vàchi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sáchgiá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra chính sách giá củamình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể đểlôi cuốn khách hàng Các công ty lữ hành có thể lựa chọn những chính sáchgiá sau:

- Giá tính theo chi phí: Nghĩa là tính trên tổng chi phí để tạo ra sản phẩm(gồm cả chi phí cố định và biến đổi) Đây là phương pháp xác định giá cơbản nhất, nó được áp dụng cho mọi ngành kinh tế, mọi cơ sở sản phẩm Giásản phẩm dịch vụ được xây dựng theo phương pháp này được coi là giá

chuẩn chính thức của cơ sở Xây dựng giá theo phương pháp này chúng tanắm rõ được cơ cấu giá Đây là điều hết sức quan trọng để có biện pháp tácđộng thích hợp và những phần nhất định trong cơ cấu giá nhằm giảm nhữngchi phí bất hợp lý, giá này là giá gốc mà để căn cứ vào đó công ty thay đổitheo chiến thuật riêng của mình phù hợp với thị trường và điều kiện và cạnhtranh.

- Định giá dựa vào cạnh tranh: Theo phương pháp này chi phí cá biệtkhông được quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường của đối thủcạnh tranh để định giá của mình.

- Đối với sản phẩm mới

+ Định giá cao (hớt váng sữa): Khi tung ra sản phẩm mới sáng chế ra thịtrường, công ty khác biệt với các sản phẩm khác trên thị trường, sau khi mứcbán ban đầu giảm, công ty hạ giá xuống để lôi kéo khách hàng kế tiếp vốnnhạy cảm với giá Trong kinh doanh du lịch, khi quan hệ cung cầu chênhlệch cầu quá nhiều trong khi cung quá hạn hẹp, chính sách này thường đượcáp dụng

+ Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường Do là thị trường mới do đócông ty sử dụng chính sách này để thu hút lượng khách lớn (tăng khốilượng)

- Các chiến lược điều chỉnh giá:

+ Chiết giá: dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàngthanh toán nhanh, bao gồm: chiết giá do thanh toán nhan; chiết giá theo kênhphân phối; chiết giá theo mùa; trợ giá quảng cáo.

+ Thặng giá (theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể củakhách trong chương trình) Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thịtrường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch Trong du lịch,

giá trị của chương trình du lịch là do cảm nhận của khách du lịch, đồng thờicác chương trình du lịch khác nhau đối với tất cả những đoàn khách nênchiến lược thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả.

+ Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tượng khách dulịch khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường khác nhau.

Chính sách phân phối

Đây là một trong những hoạt động cơ bản nhất và đóng vai trò quyết địnhđể đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Cần lựa chọn cácphương pháp và phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩmtối đa với chi phí tối thiểu.

Các doanh nghiệp lữ hành có thể chọn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phùhợp với từng thị trường mục tiêu.

Kênh phân phối trong du lịch được hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụnhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho kháchdu lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.Việc lựa chọn các kênh phân phối có ý nghĩa rất quan trọng, nó sẽ giúp côngty cung cấp sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất Tùytừng phân đoạn thị trường khác nhau mà công ty lữ hành lựa chọn kênh phânphối trực tiếp hoặc gián tiếp Thông thường có các kiểu kênh sau:

Công ty gửi Công

ty lữ hành

Đại lý du lịch bán

Đại lý du lịch

bán lẻ

Khách du lịch

Đối với kênh tiêu thụ trực tiếp doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với kháchhàng mà không qua bất cứ trung gian nào Doanh nghiệp sử dụng các nguồnlực của mình để phân phối sản phẩm đến tận tay khách hàng.

Kênh tiêu thụ gián tiếp là loại kênh trong đó quá trình mua – bán được ủynhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cáchlà các doanh nghiệp lữ hành gửi khách Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp,chủ thể hoạt động với tư cách là người mua cho khách hàng của họ Họ lànhững doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinhdoanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hànhgửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của các doanh nghiệp lữhành nhận khách Vì vậy để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch doanhnghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hànhgửi khách, các đại lý lữ hành.

Hoạt động quảng cáo:

Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách dulịch với các sản phẩm của công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạora sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn, nguyệnvọng của khách du lịch.

Các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau:+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tập gấp, áp phích…

+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, truyền hình,radio, thư điện tử, website…

+ Các hoạt động khuếch trương: tổ chức các buổi tối quảng cáo, các hộichợ…

+ Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng.

+ Các hình thức khác.

Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế thì có các hình thức quảng cáo sau đểthu hút nhiều khách du lịch:

+ Quảng cáo các chương trình du lịch trên mạng.

+ Quan hệ với các đối tác là các đại lý lữ hành, các công ty lữ hành quốctế.

+ Quảng cáo các tour du lịch đặc biệt có sức hấp dẫn du khách quốc tế.+ Lập các văn phòng đại diện ở nước ngoài để quảng cáo trực tiếp vớikhách du lịch.

+ Tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, các triển lãm, hội chợ du lịch quốctế.

Các hình thức quảng cáo trên đều đòi hỏi chi phí lớn, trình độ tổ chức cao.Các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam chưa có đủ khả năng thực hiện, điềunày làm giảm đi khả năng thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.

Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch:

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, xây dựng xong chương trình du lịch,bán được chương trình du lịch cho khách, khách trả tiền rồi nhưng quá trìnhtiêu thu vẫn chưa kết thúc Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiệnchương trình du lịch cho khách.

Việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết các mối quanhệ:

+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp du lịch.+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch.

+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửikhách, đại lý lữ hành.

+ Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên.

Quá trình thực hiện các chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố: sốlượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh củachương trình… Tuy vậy có thể chia hoạt động này thành các hoạt động cụ thểsau:

- Các hoạt động trước chuyến hành trình:

+ Thỏa thuận với khách hoặc với công ty gửi khách, đại lý lữ hành về nộidung, thời gian, mức giá của chương trình du lịch.

+ Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về nhu cầu của khách và nhậntiền đặt cọc.

+ Thông tin cho các nhà cung cấp có liên quan để có những chuẩn bịtrước.

+ Sắp xếp bố trí hướng dẫn viên, lái xe, mua vé máy bay, vé tàu…- Các hoạt động trong chuyến hành trình:

Các hoạt động hậu bán hàng:

Có thể nói các hoạt động hậu bán hàng là cơ sở quan trọng cho quyết địnhcủa khách du lịch cũng như công ty lữ hành gửi khách trong việc có nên lựachọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không? Quyết định này sẽ ảnhhưởng lớn đến nguồn khách trong tương lai của công ty, từ đó tác động đếnhoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai Do vậy, để có thể đẩymạnh hoạt động khai thác thị trường khách thì các hoạt động hậu bán hàngphải được công ty lữ hành quan tâm đúng mức.

+ Hoạt động tặng quà, gọi điện thăm hỏi khách sau mỗi chương trình dulịch, hoạt động này vừa có thể tạo thêm “cảm tình” của khách, vừa giúp chohọ có thể giảm bớt bức xúc (trong trường hợp có sự không hài lòng trong quátrình tiêu dùng sản phẩm)

+ Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chương trình du lịch,hoạt động này khiến cho khách du lịch cảm thấy họ được công ty quan tâm,đồng thời đây là một bước quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụcũng như mức độ hoàn thiện của chương trình du lịch, tạo tiền đề cho việchoàn thiện chính sách sản phẩm cũng như xây dựng các chương trình du lịchmới Mặt khác nhờ các phiếu trưng cầu ý kiến này mà công ty có thể lựa chọnvà tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, đồng thời đây cũng là một hoạt độnggiúp ích cho công tác nghiên cứu thị trường của công ty.

Ngoài ra còn có nhiều hoạt động khác: gửi fax, mail đến để nhận thông tinphản hồi từ các công ty đối tác, các hoạt động ưu đãi giảm giá vào mùa dulịch thấp điểm cho các công ty gửi khách…

Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách dulịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist

2.1 Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của công ty

2 1.1.1 Giai đoạn trước khi thành lập công ty:

Ngày 10/2/1998, thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh”Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số32/QĐ - TCCB của công ty Du lịch Hà Nội.

Hoạt động chính của Trung tâm Du lịch Hà Nội là chuyên kinh doanh vềlữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần,được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tệ và tiền Việt Nam tại ngân hàng.

Trung tâm thực hiện việc khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổchức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch vụkhác có liên quan đến hoạt động lữ hành

Ngoài ra trung tâm còn tham mưu cho Giám đốc công ty quản lý công táclữ hành, nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo Từ đó công ty cónhững chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch cho phù hợp trong từng giaiđoạn.

Cơ cấu tổ chức của trung tâm:

Ban lãnh đạo trung tâm: Giám đốc trung tâm và 1-2 phó giám đốc.

Trung tâm được chia thành các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện mộtchức năng và nhiệm vụ được giao.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm:

- Tổ chức :

+ Phòng thị trường trong nước: Tổ chức các hoạt động du lịch nội địa đưacông dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound), du lịch cho người nướcngoài tại Việt Nam, tổ chức các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo,xây dựng các chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch cho công dânViệt Nam đi du lịch nước ngoài và xây dựng giá bán cho các sản phẩm; tổchức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (outbound), thực hiện cácchương trình tour đã bán.

Biên chế: 7 cán bộ công nhân viên Gồm các bộ phận: Outbound, nội địa,khách tự do, điều hành, hướng dẫn.

+ Phòng thị trường quốc tế: Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Namdu lịch (Inbound) Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xâydựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xâydựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch(Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa

Biên chế: 8 cán bộ và nhân viên Gồm các bộ phận: Inbound, thị trường,điều hành, hướng dẫn, visa

P Thị trường trong nướcP Thị trường quốc tế

P Vé máy bayTổ kế toán tổng hợp

+ Phòng vé máy bay: Tổ chức việc bán vé máy bay cho mọi đối tượngkhách, là đầu mối liên hệ với hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàngkhông khác để có chính sách ưu đãi đối với khách do công ty và trung tâmkhai thác.

Biên chế: 3 cán bộ nhân viên.

+ Tổ kế toán - tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch, tài chính kế toán,lao động tiền lương, thủ quỹ, hành chính, lễ tân

Biên chế: 3 người: 2 kế toán và 1 thủ quỹ kiêm lễ tân.

Ngày 2/5/1998: Trung tâm thành lập Phòng tiếp thị và tổ khai thác kháchvãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ - TCCB của công tyDu lịch Hà Nội.

+ Phòng tiếp thị: Nghiên cứu, tổng hợp, tính toán, xây dựng các chươngtrình du lịch dành cho các đối tượng là khách quốc tế đi du lịch Việt Nam(Inbound), khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound), khách ViệtNam đi du lịch trong nước Nghiên cứu lập kế hoạch đề xuất hướng kinhdoanh mới Lập kế hoạch và tổ chức công tác tiếp thị.

Biên chế: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 nhân viên.

+ Tổ khai thác khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thônghành và khách vãng lai: Thực hiện các dịch vụ cho khách vãng lai và tổ chứcthực hiện chương trình khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấythông hành.

Biên chế: 1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 4 cán bộ.

2.1.1.2 Giai đoạn thành lập công ty lữ hành Hanoitourist

Ngày 25/8/2005 thành lập công ty Lữ hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chứclại Trung tâm du lịch trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội theo quyết địnhsố 5919/QĐ - UB của UBND TP Hà Nội và quyết địng số 69/QĐ - HĐQTcủa Tổng công ty du lịch Hà Nội.

Công ty Lữ hành Hanoitourist có tên tiếng Anh là:Hanoitourist Travel

Các chi nhánh của công ty:

+ Chi nhánh tại Đà Nẵng Địa chỉ: 77 Nguyễn Chí Thanh, thành phố ĐàNẵng.

+ Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 72 Tôn Thất Tùng, Quận1, thành phố Hồ Chí Minh.

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty:

Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách phápnhân không đầy đủ, hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc công ty mẹ làTổng công ty du lịch Hà Nội; được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoảnchuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng.

Công ty lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụvề các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, nhà hàng Công tycó nhiệm vụ chủ yếu là:

- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinhdoanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về cáckhoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách.

- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.- Chịu trách nhiệm trước nhà nước, Tổng công ty du lịch Hà Nội về kếtquả kinh doanh của đơn vị mình.

- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.

- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật laođộng do nhà nước ban hành.

- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định củanhà nước.

- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm vềtính xác thực về hoạt động tài chính của công ty.

2.1.1.4 Các hoạt động chủ yếu của công ty:

+ Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch, hội nghị, hội thảo cho các đoàn khách du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước vàquốc tế.

+ Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máybay trong nước và quốc tế, vé tàu - thuyền, cho thuê xe ô tô, hướng dẫn viêndu lịch

+ Tổ chức các dịch vụ trọn gói về đám cưới, nghỉ tuần trăng mật, đám cướivàng.

+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

+ Cho thuê xe vận chuyển khách phục vụ tham quan, du lịch, lễ hội Công ty lữ hành Hanoitourist hợp tác với nhiều khách sạn từ 2 đến 5 saonhư: Khách sạn Sofitel Metropole, khách sạn Hilton Hanoi Hotel, khách sạnHòa Bình Ngoài ra công ty còn có thể liên hệ với các đơn vị thành viênthuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội: Khách sạn Hoàn Kiếm, khách sạn Dânchủ, khách sạn Bông Sen, nhà hàng 30A Lý Thường Kiệt, đoàn xe du lịch HàNội, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch

2.1.2 Tổ chức lao động trong công ty:

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty:

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Để nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của côngty được bố trí theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng Chức năng vànhiệm vụ của các thành viên trong công ty như sau:

- Giám đốc công ty:

+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệmtrước pháp luật về hoạt động của công ty.

P InboundP ĐH & HD

P TC & HCP OutboundC.nhánh Đà Nẵng

C.nhánh TPHCMP TC - KT

P Thị trường

+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiệnchúng khi đã đề ra.

+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan.+ Phân công nhiệm vụ cho các phó giám đốc và các trưởng phòng.+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty.

+ Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thịtrường.

- Phó giám đốc công ty:

+ Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh Chịu trách

nhiệm điều hành các hoạt động về lĩnh vực tổ chức hành chính, nhân sự, đàotạo Trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban nghiệp vụ theo sự phân công củagiám đốc Được quyền ký một số văn bản theo chức năng được giao Chịutrách nhiệm trước giám đốc công ty và trước pháp luật về những quyết địnhcủa mình.

+ Chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh của công ty tạiĐà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo với giám đốc về tình hình của chinhánh, thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao

- Phòng tổ chức - hành chính:

Phòng tổ chức hành chính trực tiếp quản lý và thực hiện các công tác sau:Hợp đồng lao động, chế độ chính sách cho người lao động trong công ty(tiềnlương, BHXH, BHYT ); quản lý lao động, kỷ luật lao động, thi đua khenthưởng, đào tạo tuyển mộ lao động, quản lý trang thiết bị dụng cụ hành chính,vệ sinh công cộng, ban hành các văn bản tới các đối tượng liên quan và theodõi việc thực hiện; thực hiện chế độ báo cáo hoặc cung cấp thông tin theo quyđịnh.

- Phòng tài chính - kế toán:

Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách,phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển;kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầyđủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng;phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chínhdoanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhànước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao.

- Phòng nghiên cứu phát triển thị trường:

Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệthống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyêntruyền quảng cáo, quan hệ công chúng.

- Phòng thị trường quốc tế (Inbound):

Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch Tổ chức khai thác nguồn khách, báncác chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam vànối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có).

- Phòng du lịch nước ngoài (Outbound):

Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng Tổ chức khai thác và thực hiệncác chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làmviệc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

- Phòng du lịch nội địa:

Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch cho người ViệtNam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước,tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước.