Phân tích thực trạng khai thác thị trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới .doc

Phân tích thực trạng khai thác thị trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới .doc

Lời mở đầu

Thế giới trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt nạn khủng bố, ảnhhưởng rất lớn đến dòng khách du lịch vào Việt Nam Du lịch Việt Nam đang đứng trướcnhững cơ hội và thử thách mới, cần có những chính sách và chiến lược cụ thể để tận dụngnhững tiềm năng và lợi thế nhằm mang lại lợi ích lớn cho đất nước.

Trong những yếu tố cần tập trung nhiều chính sách chiến thuật như nội dungchương trình du lịch, giá cả, doanh số,… khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước hết.Khách du lịch mang lại lợi nhuận - nhân tố sống còn của doanh nghiệp Quan tâm đến sởthích, tâm trạng và nhu cầu,… của khách du lịch để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu củahọ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín nhằm mục đích thu hút khách để tăngdoanh thu và lợi nhuận,…

Hiện nay, lượng khách Nhật đến Việt Nam đang tăng nhanh Đây là bộ phận kháchdu lịch có yêu cầu cao, có khả năng thanh toán cao Doanh thu xã hội từ khách Nhật lớn.Tuy nhiên đây là bộ phận khách mới nên hầu hết các công ty du lịch chưa có nhiều kinhnghiệm đón các đoàn khách Nhật Để có chính sách kinh doanh phù hợp cần phải có nhữnghiểu biết cơ bản về thị hiếu, thói quen, văn hóa… của khách Nhật.

Thực tế, tại công ty du lịch Thế giới, lượng khách Nhật chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ chiếmgần 15% so với lượng khách quốc tế đến công ty Kinh nghiệm của các doanh nghiệp nàyđối với các đoàn khách Nhật chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa đủ sức hấp dẫn, hầunhư chưa có các biện pháp marketing nhằm vào các đối tượng khách Nhật.

Với mục đích thu hút bộ phận khách Nhật, tác giả tiến hành nghiên cứu đặc điểmtiêu dùng của người Nhật và những vấn đề liên quan nhằm đề xuất các phương thức kinhdoanh hiệu quả hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu mới là khách Nhật Việc nghiên cứu,khảo sát sẽ được tiến hành trên phạm vi Công ty du lịch Thế giới và thị trường du lịch nóichung Để đạt được kết quả mong muốn, nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau được ápdụng kết hợp: thống kê mô tả, kinh tế lượng, so sánh, phân tích kinh doanh, các phươngpháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích biểu đồ…

Sau các quá trình khảo sát, tìm thông tin, phân tích, đánh giá, tác giả sẽ đưa ra cácđặc điểm tiêu dùng của khách du lịch người Nhật trên các mặt: hành vi tiêu dùng, những nétđặc trưng chung trong tâm lý, các nhu cầu của khách, sở thích và tâm trạng của khách,

Dựa trên các kết quả này, tác giả đưa cũng ra một số kiến nghị nhằm cải thiện khả năngcung cấp các dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận khách Nhật.

Với mục đích và chức năng như trên, chuyên đề bao gồm bốn chương chính Chương Igiới thiệu khái quát lý luận về đặc trưng tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực kinhdoanh du lịch Ở chương II, tiến hành các công việc nghiên cứu và đưa ra kết quả nghiêncứu về hành vi tiêu dùng của nguòi Nhật Chương III phân tích thực trạng khai thác thịtrường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới Chương IV đưa ra các biện pháp, kiếnnghị nhằm thu hút khách Nhật tại Công ty du lịch Thế giới Ngoài ra, khóa luận còn có phầnmở đầu và kết luận về khóa luận, phương pháp nghiên cứu và các vấn đề còn tồn tại.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấpnhận định nghĩa khách du lịch như sau: “Một khách du lịch là một người từ quốc gia này đitới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm mộtviệc gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương) Theo định nghĩa của hội nghị quốc tếdu lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi thamquan một nước khác với mục đích khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thườngnhiều nhất là ba tháng phải được cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian thamquan, lưu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời nước đó để đi đến nước khác hoặc về nướcmình” Xuất hiện những định nghĩa bổ sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tếvà khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế bao gồm: những người đi với lý do sứckhỏe, giải trí, những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội…những ngườikhông được coi là khách du lịch quốc tế gồm: những người sang nhập cư ở lại, nhữngngười dân vùng biên giới và những người ra nước ngoài làm việc, học tập Khách du lịchnội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhautrừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm Nhữngngười không được coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phươngtiện vận chuyển dân dụng, những người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạmtrú.

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định:“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việchoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”.

Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay dichuyển nhiều giữa các vùng Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch chính xác.Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi đến một nơi

khác và quay trở lại (vấn đề về quốc tịch không quan trọng), người đó phải đến với mọimục đích trừ mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn 24 giờ và ít hơn 1 năm Từ việc xácđịnh đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục vụ cho các cơ quan quản lýNhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính sách phát triển kinh doanh Hơnnữa, các dự báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các quốc gia theo dõi và có những biệnpháp chính sách hợp lý

I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hànhI.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi

Mọi hoạt động của con người đều có mục đích Tìm hiểu được mục đích của khách đểqua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất khó Thôngthường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:

 Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Đi du lịch với mục đích thể thao.

 Đi du lịch với mục đích văn hóa. Đi du lịch với mục đích công vụ.

 Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáoI.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi

 Khách du lịch lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức.

 Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức tức là cósử dụng dịch vụ lữ hành.

I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng

 Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế hay sửdụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà độ an toànkhông cao.

 Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô. Khách đi đường sắt: tàu hỏa.

 Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy.I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách

 Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên và ít hơn 12tháng.

 Khách du lịch ngắn ngày: từ 2 đến 14 ngày. Khách tham quan: ít hơn 24 giờ.

I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách

 Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch.

 Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du lịch.

 Khách du lịch là thanh niên (18 – 25): mức thu nhập chưa cao, chủ độngtrong du lịch, yêu cầu không cao về điều kiện dịch vụ, vật chất

 Khách du lịch là người trung niên: kinh tế ổn định, du lịch theo gia đình, đòihỏi yêu cầu cao về điều kiện lưu trú, đi lại.

 Khách du lịch là người lớn tuổi (46 – 60, trên 60): đòi hỏi nơi ở yên tĩnh, đilại an toàn, hoạt động du lịch gắn với mục đích phục hồi sức khỏe

I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp

Tiêu thức này được đánh giá dựa trên quan điểm nghề nghiệp liên quan đến khảnăng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau

 Khách là nhà quản lý. Khách là nghệ sĩ. Khách là thương gia. Khách là nhà báo.

 Khách là nhà khoa học – kỹ thuật. Khách là công nhân.

 Khách là thủy thủ.

 Khách là các nhà chính trị – ngoại giao.I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ

- Khách du lịch trong nước

Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thườngxuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước.

- Khách du lịch quốc tế: phân theo quốc tịch và theo vùng, khu vực, châu.

Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêungoại tệ tại nơi đến du lịch Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du lịchquốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.

Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiềnkiếm được từ nước họ.

Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất nướcđưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài.

I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách

Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quảhoạt động du lịch của từng đơn vị kinh doanh cũng như của tòan ngành Ngòai ra, các chỉtiêu thống kê khách du lịch là cơ sở để tính các chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động dulịch Đồng thời những thông tin thống kê khách du lịch là cơ sở lập kế hoạch cho nhiều chỉtiêu trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch của từng doanh nghiệp cũng nhưquy hoạch phát triển du lịch của từng vùng địa phương và ở phạm vi quốc gia.

I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch

Số lượt khách là tổng số lượt khách du lịch đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du

lịch trong kỳ nghiên cứu Trong phạm vi đơn vị kinh doanh, khách du lịch quốc tế là số lượt

khách đến từ các quốc gia khác mà đơn vị phục vụ trong kỳ Khách du lịch trong nước là sốlượt người cư trú trong nước đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệptrong kỳ (Bài giảng thống kê du lịch)

Số ngày khách là số cộng dồn các ngày du lịch của các khách du lịch trong kỳ nghiên

cứu Đối với đơn vị kinh doanh, số ngày khách là tổng số ngày cộng dồn trong kỳ, đượctổng hợp từ báo cáo thống kê định kỳ.

Số ngày lưu trú bình quân 1 khách phản ảnh mức đại biểu chung về độ dài lưu trú của

khách du lịch trong kỳ nghiên cứu Số ngày lưu trú bình quân 1 khách được tính theo công

thức: nNK

 , trong đó n: số ngày lưu trú bình quân 1 khách; N: số ngày khách; K: số lượtkhách.

I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch

Việc nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch nhằm mục đích chính để phân đoạn thịtrường theo các tiêu thức Phương pháp nghiên cứu vận dụng phương pháp phân tổ kháchdu lịch theo các tiêu thức đã phân loại ở trên như mục đích chuyến đi, hình thức tổ chứcchuyến đi, phương tiện đi du lịch, độ dài thời gian du lịch, khả năng thanh toán, độ tuổi,nghề nghiệp, giới tính, phạm vi lãnh thổ ngòai ra có thể nghiên cứu kết cấu khách theo tiêuthức hành vi hiện thực:

- Kết cấu khách đến lần đầu và đến lại

- Kết cấu khách theo các kiểu lưu trú khác nhau: khách sạn, nhà nghỉ, I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch:

Việc phân tích biến động khách du lịch dựa trên các chỉ tiêu số lượt khách và số ngàykhách Các chỉ tiêu này được tổng hợp trong kỳ nghiên cứu từ đó đưa ra đặc điểm biếnđộng của khách du lịch theo thời gian Từ đó phân tích xu thế biến động bằng phương pháphồi quy theo thời gian và chỉ số thời vụ.

I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hànhI.4.1 Các nhân tố khách quan

Kinh tế Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển Vì

du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh

hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải quan Các ngành kinh tếnày phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách, mặt khác phát triển du lịchcòn hỗ trợ các ngành kinh tế này Một yếu tố quan trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó làtình trạng cán cân thanh toán quốc tế Nếu tỷ giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inboundnhiều, khách outbound ít và ngược lại.

Chính trị Chính trị ổn định là một trong những yếu tố khách du lịch quan tâm tại

điểm đến du lịch Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm bảo:không có nội chiến như ở Irắc, bãi công nhiều như ở Hàn Quốc, biểu tình, khủng bố như ởPhilipine, Inđônêxia, ; không có tệ nạn xã hội (ăn cắp, cướp giật, ăn mày ăn xin, ); khôngxảy ra các nạn bệnh dịch (80% du khách đã khẳng định chỉ nơi không có bệnh dịch lànhững nơi an toàn); không có sự hằn thù giữa các dân tộc, các tôn giáo, các sắc tộc;

Công nghệ Môi trường công nghệ dường như không có vẻ ảnh hưởng nhiều đến các

luồng khách Nhưng thực ra những phát minh tiến bộ kỹ thuật có tính chất đột biến có thểthay đổi luồng khách vì những phát minh hay tiến bộ này có thể làm thay đổi hoàn toàn xuthế tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế hoàn toàn sản phẩm cũ Tuy nhiên sảnphẩm du lịch có đến 90% mang tính hữu hình, nên sự thay đổi công nghệ chỉ góp phần làmhoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du lịch Đối với các điểm đến, trìnhđộ công nghệ phát triển sẽ cung cấp hệ thống vận chuyển hiện đại, an toàn; bưu chính viễnthông nhanh, rẻ, thuận lợi; thanh toán dễ dàng sẽ là lợi thế trong thu hút khách từ nơi kháctới.

Văn hóa Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị văn

hóa thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa Các giá trị văn hóa truyền thống tácđộng tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của cá nhân hay nhóm người Việc kinhdoanh du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có những nền văn hóa khácnhau buộc các nhà kinh doanh cần phải thích ứng bởi vì văn hóa truyền thống căn bản khóthay đổi Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh động hơn, và có thể thay đổi theothời gian Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra cơ hội hay đe dọa cho việc thu hútkhách của công ty du lịch Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa, một nền văn hóa cónhiều nhánh văn hóa Cũng như văn hóa Việt Nam có nhiều tôn giáo khác nhau: đạo Phật,Thiên Chúa, Hòa Hảo, Sự giống nhau hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũngchính là nguyên nhân xuất hiện các hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới Và ngày naycon người vẫn chưa hết đam mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu Tuynhiên xu hướng hiện nay trên thế giới là xu hướng toàn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiếnđến sự hội tụ, tương đồng nhau

Tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản phẩm

du lịch Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi nhiều yếu tố, song trước hết phải kể đến tàinguyên du lịch Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch, các sản phẩm du lịch khôngthể đơn điệu, nghèo nàn, kém hấp dẫn, mà cần phải phong phú, đa dạng, đặc sắc và mới mẻ.Chính sự phong phú và đa dạng của tài nguyên du lịch đã tạo nên sự phong phú đa dạng củasản phẩm du lịch Tài nguyên du lịch càng đặc sắc, độc đáo thì giá trị của sản phẩm du lịchvà độ hấp dẫn khách du lịch ngày càng tăng Có thể nói chất lượng của tài nguyên du lịchsẽ là yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch.

I.4.2 Các nhân tố chủ quan

Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú Marketing sản phẩm tác động rất lớn

để khả năng thu hút khách của công ty du lịch Sản phẩm cần có khả năng dễ tiếp cận về vịtrí hoặc thời gian hoạt động Không gian chứa đựng sản phẩm cũng rất quan trọng trong cácdịch vụ khách sạn nhà hàng Không gian tác động đến hành vi mua hàng của khách hàngtheo 4 cách:

- Tạo sự chú ý

- Thu hút khách hàng tiềm năng- Tạo hiệu quả

- Tạo ấn tượng tâm lý

Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cung cấp sảnphẩm du lịch trong 3 giai đoạn:

- Trước khi tiêu thụ

- Trong khi tiêu thụ: giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩm trong quacác dấu hiệu, đặc điểm hữu hình.

- Sau khi tiêu thụ: sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độ nàoMọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của các kháchhàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch Do vậy trong khi cung cấpsản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa của điểm đến, khả năng của công tycũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch và lôi cuốn khách vào việc tham gia cungcấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách và giảm chi phí hoạt động.

Giá cả linh hoạt Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng và

cơ cấu của cầu du lịch Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá cảtăng mà cầu vẫn tăng Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả thể hiện rõ nét nhất.Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Vì vậy việc định giá chosản phẩm rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách Nếu định giá caokhông có khách hàng, nếu định giá thấp đôi khi khách hàng cho rằng chất lượng chươngtrình kém Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức giá làmsao vẫn thu hút được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Có thểnói, giá cả của chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của các

công ty lữ hành

Phân phối đồng bộ và hiệu quả Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập mối

quan hệ giữa cung và cầu, giữa các nhà cung ứng dịch du lịch và khách du lịch, đưa sảnphẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm Bất kỳ một công tykinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khảnăng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏkhông đủ khả năng mở các đại lý bán lẻ dễ tiếp cận hơn với khách hàng, một số công tykhác nhận ra tiếp cận trực tiếp khách hàng không hiệu quả bằng để cho người khác nhiềukinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm,dịch vụ của mình Do vậy lựa chọn và kết hợp các kênh phân phối là nhân tố quan trọngảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng.

Uy tín và danh tiếng của công ty Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh tiếng

đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty Do tính đặc thù của sản phẩm dulịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó trong khi khôngđược nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua Vậy nên việcquyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị tr ường.Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với khách hàng đểduy trì được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất.

I.5 Các biện pháp thu hút khách

I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm

Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng khác với các hàng hóa còn lại.Theo định nghĩa của Michael Coltman:

Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá và dịch vụ do các công ty du lịch cung ứngcho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và laođộng Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho kháchdu lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơsở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí,…).

Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của nó.Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời, phát triểnqua một số giai đoạn và dần dần mất đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp ứng được nhucầu ngày càng cao của khách du lịch.

Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch:0 – f1: Giai đoạn giới thiệu sản phẩmf1 – f2: Giai đoạn tăng trưởng

f2 – f3: Giai đoạn bão hòaf3 – f4: Giai đoạn suy thoái

Giai đoạn giới thiệu Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới khi

sản phẩm đứng vững trên thị trường Sau một quá trình nghiên cứu và thử nghiệm cácchương trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình ra thịtrường Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó.Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thịtrường Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là:

f1 f2 f3 f4

Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của đốitượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình.Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm.

Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình dulịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương trìnhdu lịch.

Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, khách hàng chưa có thông tin nhiềuvề sản phẩm vì sản phẩm chưa có mặt tren thị trường Sử dụng chiến lược hớt váng, trongthời gian ngắn bán sản phẩm với giá cao để thu lợi nhuận Định giá cao nhằm tăng cườnghình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty Trong chiến lược này có hai mức độ chiếnlược hớt váng nhanh và chiến lược hớt váng chậm Chiến lược hớt váng nhanh chỉ dành chonhững sản phẩm du lịch thực sự đặc biệt phục vụ đối tượng khách có thu nhập cao, cách tânmốt, không quan tâm đến giá cả chỉ quan tâm thỏa mãn nhu cầu chạy theo mốt Đối vớinhững chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta sử dụng chiến lượcthâm nhập thị trường, chiến lược không lấy lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu chínhlà chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm có thể giảm giá hoặc có những hình thức xúc tiến (đi 10khách được thêm 1 khách… ), nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh.

Giai đoạn tăng trưởng Đặc điểm của giai đoạn này là khách du lịch đã có thêm

nhiều thông tin về sản phẩm, số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí chocác hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủcạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng và không ngừngthu hút thêm khách du lịch mua các chương trình du lịch của công ty Do vậy các biện phápmarketing có thể sử dụng là:

+ Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chươngtrình( tăng thêm các dịnh vụ bổ sung, thay đổi khách sạn, nhà hàng… )

+ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềmtàng nhưng chưa được khai thác.

+ Sử dụng thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trunggian, những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau.

+ Có thể giảm giá để thu hút khách du lịch nhạy cảm với giá.

+ Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ sự nhận biết sang mục tiêu thuyết phục muahàng và hành động mua hàng.

Giai đoạn bão hoà Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và

dần có xu hướng giảm Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnhtranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuếch trương nhằm khaithác thị trường có hiệu quả hơn Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất gay gắt Các nhà kinhdoanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà kéo dài chu kỳ sống của sảnphẩm Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là:

+ Chiến lược điều chỉnh thị trường: tập trung lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnhtranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng sản phẩmthành khách hàng của mình, có thể áp dụng các chính sách giá, chính sách sản phẩm,khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên.

+ Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện phápnhư:

* Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình.

* Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch.* Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình

+ Chiến lược marketing - mix: sử dụng 4 chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúctiến; như iảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, bổ sung những dịch vụ mới,…ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới.

Giai đoạn suy thoái Doanh số của sản phẩm chùng xuống, gần như không bán

được Các doanh nghiệp cần phải “tận thu” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty đểlàm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường.

Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinhdoanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu, đặctrưng, cao cấp của khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao

Nội dung của chính sách sản phẩm:

Xác định cơ cấu, chủng loại sản phẩm Hiện nay rất ít doanh nghiệp xác định nhiệm

vụ mục tiêu của mình trên một hoặc một vài sản phẩm duy nhất vì ứng phó với sự thay đổiđa dạng của thị trường họ phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh.

Hoàn thiện sản phẩm, kéo dài và làm thích ứng sản phẩm Một sản phẩm có nhiều

công dụng và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, tập hợp các nhu cầu đó tạo lên chất lượng

I.5.2 Định giá linh hoạt

Khi xác định và điều chỉnh giá sản phẩm, các doanh nghiệp du lịch một mặt phải tôntrọng các quy luật khách quan của các quy luật kinh tế xã hội và kinh doanh phù hợp vớiyêu cầu mục tiêu kinh doanh là tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh lợi, thu hồi vốnnhanh, ổn định giá của doanh nghiệp, mặt khác phải tính toán một cách tổng hợp sự thayđổi cung cầu trên thị trường và ảnh hưởng của các nhân tố chính trị, kinh tế, xã hội, tâm lýcá nhân đối với giá cả, đặc biệt là phải tính toán phản ứng về tâm lý và hành vi của kháchdu lịch đối với giá cả, áp dụng sách lược xác định giá và điều chỉnh giá đúng đắn, phù hợpvới các dịch vụ khác nhau, với các đối tượng khách khác nhau Do vậy trong quá trình xâydựng chính sách giá, chúng ta cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá và mục tiêuđịnh giá trong từng thời kỳ:

 Mục tiêu định giá:

- Thu hút được nhiều khách du lịch.- Tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.- Tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá:

- Khả năng thay thế của sản phẩm.- Hệ số co giãn của giá.

Việc xác định giá cho sản phẩm mới bao gồm ba sách lược: sách lược định giá hớt

váng, sách lược định giá tăng dần, sách lược định giá hài lòng Sách lược định giá hớt váng

được áp dụng khi sản phẩm mới gia nhập thị trường, các doanh nghiệp dựa trên cơ sở tâmlý “chuộng cái mới”, “chuộng cái lạ” của người tiêu dùng để định giá sản phẩm mới nàycao một chút, thu lợi nhuận cao hơn: sau đó căn cứ vào tình hình thị trường, dần dần hạ giáxuống Ưu điểm của sách lược này: 1) Lợi dụng thời cơ khi nhu cầu đối với hàng hóa mớinày trên thị trường có độ cơ giãn nhỏ, đối thủ cạnh tranh chưa kịp nhảy vào thị trường, lợi

dụng được tâm lý chuộng cái mới, chuộng cái lạ, kích thích người tiêu dùng bằng giá cả hơicao, nâng cao được địa vị xã hội của sản phẩm, tô điểm hình ảnh của sản phẩm mới, có lợicho việc khai thác thị trường; 2) Định giá cao sẽ thu được lợi nhuận tiêu thụ cao, thu hồivốn nhanh; 3) Sách lược này còn tạo điều kiện cho việc điều chỉnh giá hàng mới, khi thấygiákhông còn có lợi cho việc đẩy mạnh tiêu thụ có thể chủ động hạ giá, cũng tạo điều kiệncho việc áp dụng giá chênh lệch đối với đối tượng khách có sức mua khác nhau Nhượcđiểm của sách lược này: khi sản phẩm mới chưa có uy tín cao đối với người tiêu dùng, cókhả năng vì giá cao mà không ai muốn mua, hoặc sản phẩm mới thu được lợi nhuận lớn gây

ra cạnh tranh, khiến giá sụt mạnh, khó duy trì được hiệu quả kinh tế tốt Sách lược định giátăng dần ngược lại với sách lược định giá hớt váng Nhằm vào tâm lý cầu lợi của người tiêu

dùng, thời kỳ đầu khi mới tung ra sản phẩm mới ra thị trường, người ta xác định giá bánmới này thấp hơn mức giá dự kiến để nhanh chóng thu hút khách Sách lược này có tác

dụng cạnh tranh tích cực hơn Sách lược định giá hài lòng là sách lược nằm ở giữa hai sách

lược định giá ở trên, nó không định giá cao ngay từ đầu như sách lược định giá tăng dần màđịnh giá dựa trên cơ sở tính toán khả năng chấp nhận của người tiêu dùng.

Sách lược tâm lý về định giá trong quá trình tiêu thụ sản phẩm bao gồm: sách lượctâm lý trong việc định giá có số lẻ, sách lược tâm lý trong việc định giá theo thói quen vàđịnh giá tròn số.

I.5.3 Phân phối hiệu quả

Chính sách phân phối là chính sách marketing trong việc lựa chọn các kênh phânphối, sử dụng và hợp tác nhằm mục đích đạt được các mục tiêu đặt ra Kênh phân phốiđược hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm,dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng Bất kỳ một công ty kinh doanh nào nói chung vàcông ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trongviệc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ khả năng để mở các đạilý bán lẻ ở gần với khách hàng, những công ty khác có thể thì thấy rằng việc đó không hiệuquả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệpthì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình.

Đây là công cụ nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giải quyết được quan hệ cung cầu.Hay nó chính là những hoạt động sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ cho xã hội Phânphối hiệu quả giảm bớt các đầu mối giao dịch và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong hoạt động marketing nó tạo nên sự nhất quán đồng bộ và hiệu quả giữa cácsản phẩm, giá, xúc tiến Mặc dù có quan điểm cho rằng có thêm các kênh phân phối là phátsinh chi phí và kém hiệu quả.

Các kênh phân phối sản phẩm du lịch (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành)Kênh cấp 0

Kênh cấp 1

Kênh cấp 2Kênh cấp 3Kênh cấp 4Kênh cấp 5Kênh cấp 6

I.5.4 Xúc tiến dựa trên sự uy tín của doanh nghiệp

Nội dung chính của xúc tiến là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bántrực tiếp.

 Quảng cáo:

Những nguyên tắc cơ bản của quảng cáo du lịch:- Phải đảm bảo tính chọn lọc.

- Đảm bảo tính chân thực.- Đảm bảo tính nghệ thuật.

- Đảm bảo yêu cầu về chính trị ( thuần phong mỹ tục, văn hóa dân tộc)Những nhân tố cơ bản tác động tới quảng cáo:

- Quảng cáo bằng in ấn: Báo, tạp chí và sách, tờ quảng cáo tổng hợp, quảng cáo theochuyên đề, áp phích quảng cáo.

- Quảng cáo bằng phương tiện truyền thông đại chúng: truyền thanh, truyền hình.Bán trực tiếp các chương trình du lịch trọn góiBán trực tiếp các sản phẩm riêng lẻ

Sản phẩm

du lịch

Khách dulịchĐại diện

chi nhánh điểm bán

Đại lý du lịch bán lẻĐại lý du lịch

bán buônCông ty

du lịch

- Quảng cáo khác: phim quảng cáo, thông báo yết thị, tủ kính, thư ngỏ, panô nơi côngcộng, họp báo, tổ chức tham quan danh lam thắng cảnh, qua mạng internet.

Quan hệ đối tác đã trở thành một xu thế có hiệu quả Tuyên truyền quảng cáo lẫncho nhau, tạo lòng tin các doanh nghiệp giúp đỡ lẫn nhau trong cạnh tranh Xu hướng hợptác, đảm bảo cùng có lợi, Marketing liên kết là những vấn đề mới và đang là xu thế của thờikỳ cạnh tranh mới.

Từ khi bắt đầu thành lập, công ty du lịch Thế giới luôn tìm cách nâng cao khả năngcạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách du lịch trong vàngoài nước Vì vậy vấn đề mở rộng thị trường, thu hút khách du lịch là vấn đề quan trọngđược đặt lên hàng đầu Nhận thấy đây là vấn đề sống còn nên công ty đã tìm cách tiếp cậnvà đặt thêm chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, và tham gia các festival du lịch ViệtNam ở nước ngoài Do đó chi nhánh công ty du lịch Thế giới tại thành phố Hồ Chí Minh đãra đời Công ty được thành lập từ năm 1998, lúc đầu có 5 nhân viên, một con số ít ỏi chứngtỏ sự khó khăn của những ngày đầu thành lập Hiên nay trụ sở chính của công ty ở Hà Nộicó tất cả 10 nhân viên So với tầm cỡ của công ty hiện nay thì con số này không phải lànhiều nhưng bù lại, các nhân viên đã khắc phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều côngviệc Vì thế nên số lượng công việc luôn được hoàn thành một cách tốt nhất.

Ngay từ những ngày thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn nhân lực, đã đề ra đườnglối chiến lược hợp lý để mở rộng và phát triển thị trường trong và ngoài nước, đa dạng hoácác ngành nghề kinh doanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm.Đời sống nhân viên dần dần ổn định và cải thiện.

Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, công ty du lịch Thế giới làmột công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tour du lịch quốc tế và du lịch nội địa Đối với dulịch quốc tế, công ty tổ chức cho các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam thăm quan và tổchức cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài Ngoài ra công ty tổ chức cácchương trình dành riêng cho du lịch nội địa với nội dung phong phú, đa dạng Nhưng trướcsự cạnh tranh gay gắt của thị trường, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy không chỉ nên kinhdoanh lữ hành mà cần phải kinh doanh các dịch vụ bổ sung Vì thế nên các dịch vụ bổ sungkhác ra đời, đầu tiên nhằm phục vụ tốt hơn chất lượng dịch vụ của công ty Đồng thời cácdịch vụ bổ sung khác phục vụ cho các sản phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ

xuất nhập cảnh, dịch vụ lưu trú, ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên… Hiện nay, công tyđang phát triển mạnh các lĩnh vực đó là:

- Tổ chức các dịch vụ thăm quan trong nước và nước ngoài- Hướng dẫn viên, phiên dịch

III.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức trụ sở chính công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội

Nguồn: Công ty du lịch Thế giới Hiện nay với số lượng nhân viên tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội là 10 ngườiđược phân vào các bộ phận như trên Nhưng trong thực tế các bộ phận trên được phân chitiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.

* Phòng Marketing: có 2 người Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng

Marketing, một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm và bán hàng Giámđốc có nhiệm vụ ra các quyết định về in ấn các tờ rơi chương trình và bộ chương trình cũngnhư chăm sóc khách hàng.

* Bộ phận điều hành: Có 3 người Trong đó phụ trách chính là giám đốc phòng

điều hành Để khắc phục tình trạng số lượng ít ỏi trong phòng điều hành chia thành 2 bộphận chính là bộ phận inbound có 2 người và bộ phận outbound và nội địa có 1 người;trong 2 nhân viên trong bộ phận inbound trên thì có 1 nhân viên chuyên trách về việc thựchiện các tour du lịch của công ty Nhiệm vụ của bộ phận inbound là tổ chức xây dựng cácchương trình du lịch quốc tế đến (Inbound Tour), thiết kế các ấn phẩm, cập nhật trang webvà thảo thư thương mại cùng các chương trình đặc biệt mang tính khuếch trương, thực hiệncác biện pháp chào bán tới các khách hàng tiềm năng có quốc tịch nước ngoài, các đối táccó khả năng khai thác số lượng lớn khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch (như các đại lýlữ hành quốc tế ở nước ngoài) Bộ phận outbound và nội địa có 1 nhân viên Đây là bộ phậnmới thành lập nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa Trước đây bộ phậnnày nằm trong bộ phận Inbound Phụ trách chính bộ phận Outbound là phó giám đốc phòngđiều hành Bộ phận nội địa tổ chức xây dựng các chương trình du lịch trong nước, thiết kếcác ấn phẩm và công cụ quảng bá, thực hiện các biện pháp chào bán tới các khách hàngmới và tiềm năng, các đối tác để khai thác khách trong nước đi du lịch trong phạm vi đấtnước Việt Nam.

Đây là bộ phận có số lượng nhân viên tương đối nhiều trong công ty Vì bộ phận điềuhành cần tổ chức thu xếp các dịch vụ trong nước cho các đoàn inbound và nội địa (đặt

Tổng Giám đốc

phòng khách sạn, báo ăn, mua vé vận chuyển nội địa, thu xếp các dịch vụ vui chơi giải trívà các dịch vụ bổ sung khác); bố trí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho các đoàn đi trongnước cũng như bố trí người dẫn đoàn cho các đoàn outbound khi cần.

Ngoài những công việc chính của phòng, phòng điều hành trợ giúp phòng Marketingcác công việc bổ sung nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất.

* Bộ phận Thương mại Điện tử: Thiết kế và khai thác hiệu quả việc quảng bá của

trang Web; tiến hành khai thác chào bán tour trên mạng để chuyển giao cho các phòngnghiệp vụ khác tổ chức thực hiện.

* Bộ phận Hành chính-kế toán và Tổ chức: có 2 nhân viên trong đó có 1 thủ quỹ.

Thực hiện các thao tác nghiệp vụ tài chính-kế toán và hạch toán kinh doanh của công tytheo đúng quy định của Pháp luật Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong việc kinh doanhcó hiệu quả nhất các nguồn tài nguyên công ty Kết hợp tham mưu và trợ giúp cho lãnh đạotrong quản lý nguồn nhân lực, chính sách lao động tiền lương và quản lý hành chính.

* Bộ phận lái xe có hai nhân viên và hướng dẫn viên: Đối với công ty du lịch Thế

giới tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng dẫn viên chính thức mà sử dụng hướng dẫnviên cộng tác và các nhân viên của công ty Đối với những đoàn khách sang trọng, công tysử dụng nhân viên phòng điều hành bộ phận Inbound làm hướng dẫn viên cho đoàn Chonên có thể thấy trong sơ đồ tổ chức của công ty du lịch Thế giới tại Hà Nội không có bộphận hướng dẫn viên.

III.3 Điều kiện kinh doanhIII.3.1 Lao động

Mặc dù được thành lập chưa lâu nhưng công ty đã phấn đấu vươn lên là một trongnhững doanh nghiệp lữ hành quốc tế thành công ở Hà Nội hiện nay Để đạt được kết quảnhư hiện nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm quyền, đồng thời là sự cố gắng nỗ lựcphấn đấu của toàn thể công nhân viên trong công ty Tính đến hết thời điểm 2004, toàncông ty có 10 công nhân viên chính thức, trong đó trừ Phòng Kế toán và Hành chính -Tổchức, còn lại đều có nghiệp vụ lữ hành (chiếm khoảng 80% tổng số CBNV), trong đó trìnhđộ đại học là 5 người, 2 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung cấp, 2 nhân viên kỹ thuật.Tuỳ theo mức độ phát triển và yêu cầu công việc sẽ tuyển dụng thêm Ngoài ra, công ty cóđội ngũ cộng tác viên đông đảo và đa dạng về ngành nghề.

Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên thích hợp với việcphát triển kinh doanh, đồng thời luôn cố gắng nâng cao đời sống vật chất tinh thần chonhân viên trogn quá trình phát triển kinh doanh Nếu như vào năm 1998 mức lương trungbình của nhân viên trong công ty là 650.000 đồng thì đến nay con số đó khoảng 1.200.000.Mặc dù con số này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên trong công ty nhưng nócũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh của công ty đem lại đời sống vật chấtkhá lên theo thời gian cho nhân viên công ty Ngoài ra công ty có kế hoạch đào tạo, bồidưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để nhằm nâng caochất lượng phục vụ khách trong nước và quốc tế.

Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty đã từng có thời gian học tập vànghiên cứu trong ngành du lịch, am hiểu về văn hoá của các nước trên thế giới Cùng với sựnhiệt tình của các nhân viên trong công ty, họ đã cố gắng đưa công ty trở thành một trongnhững công ty kinh doanh lữ hành thành công ở Việt Nam.

III.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt Công ty phải thuê vănphòng làm việc với trang thiết bị làm việc hạn chế nhưng qua những năm tháng khó khănđó công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Cho đến nay công ty đãmua và đặt trụ sở chính tại 26/11 phố Yên Lạc, phường Vĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng, HàNội với số tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng.

Ngoài ra công ty cũng đã đầu tư với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như tổng đàiđiện thoại, máy vi tính được nối mạng, máy fax, máy photocopy nhằm đáp ứng nhu cầu củacông việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty

Trên đây là những cố gắng của công ty trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹthuật hạ tầng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng như phục vụ tốt côngviệc kinh doanh hiện nay.

III.4 Kết quả kinh doanh

Kể từ khi chính thức thành lập đến nay công ty luôn luôn gặp phải những khó khăn vềchủ quan cũng như khách quan Liên tiếp trong một số năm tình hình kinh tế chính trị củacác nước luôn rơi vào tình trạng mất ổn định đã gây khó khăn không nhỏ cho công ty cũngnhư các công ty lữ hành khác Mở đầu là cuộc khủng hoảng kinh tế các nước Châu Á làmcho thị trường khách truyền thống của công ty ảnh hưởng nặng nề Các thị trường lớn nhưThái Lan, Singapore, Malaysia…rơi vào tình trạng khủng hoảng Số lượng khách đến công

ty trong thời gian này giảm mạnh, thậm chí có những tháng công ty không hề đón đượcđoàn Inbound nào từ những nước này Nhưng khi tình hình khủng hoảng tạm thời lắngxuống để nhường chỗ cho sự phục hồi kinh tế của các nước Châu Á sau sự khủng hoảngkinh tế xuất phát từ Thái Lan, tình hình chính trị thế giới hết sức căng thẳng gây ra hiệntượng “trì trệ” đi du lịch Với sự kiện ngày 11/9 năm 2001 xảy ra tại Mỹ du lịch thế giới nóichung và du lịch Việt Nam nói riêng được tô vẽ lên một gam màu xám không có chút tiahồng hi vọng Sự khủng hoảng về mặt tâm lý dẫn đến khách du lịch trên thế giới huỷ tourhàng loạt từ chối đi du lịch Điều này ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch Việt Nam và cáccông ty lữ hành trong đó có công ty du lịch Thế giới Khi sự kiện này được tạm thời đượcquên đi thì tình hình các nước Trung Đông trở nên tồi tệ, nạn khủng bố đã thực sự làm chongười dân lo ngại đối với an toàn của bản thân Đây thực sự là những khó khăn lớn trongkinh doanh du lịch mà công ty cũng như các công ty lữ hành khác phải hứng chịu

Trước những khó khăn rất lớn đó nhưng công ty vẫn cố gắng phấn đấu vươn lên đểđược kết quả tốt trong kinh doanh.

Những chỉ tiêu dưới đây có thể chưa chứng minh rõ được điều đó nhưng nó cũng thểhiện được phần nào kết quả kinh doanh cũng như sự cố gắng của công ty.

Biểu đồ 1 - Cơ cấu doanh thu của công ty qua các năm

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong những năm quaTừ bảng số liệu trên ta thấy kể từ năm 2001 đến nay thì Inbound luôn là mảng kinhdoanh đạt hiệu quả của luôn chiếm trên 50% tổng số lượt khách của công ty Tốc độ tăngtrưởng của khách Inbound năm 2003 so với năm 2002 là 12,3%, năm 2004 so với năm2003 là 32,86% Mặc dù số khách hằng năm đều tăng so với năm trước đặc biệt là năm2004 so với năm 2003 Qua bảng thống kê trên ta thấy doanh thu của công ty hằng năm đềutăng Doanh thu năm 2002 so với năm 2001 tăng 12.62%, năm 2003 so với năm 2002 là29,84% và năm 2004 so với năm 2003 là 8,4% Theo số liệu doanh thu ta thấy điểm đángchú ý nhất là tốc độ tăng trưởng của năm 2003 so với năm 2002 với tốc độ là 29,84% đâythực sự là một bước đại nhảy vọt của công ty trong quá trình kinh doanh Nguyên nhân củasự tăng trưởng vượt trội này là việc đi du lịch ra nước ngoài đặc biệt là các nước Châu Ácủa người dân tăng cao đồng thời khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài đến côngty tăng mạnh gần gấp 2 lần điều này dẫn đến doanh thu của công ty tăng mạnh Nhưng vàonăm 2004 thì tốc độ tăng trưởng của doanh thu giảm, chỉ đạt 8,4% so với năm 2003 và đạt906.849USD Mặc dù tốc độ tăng trưởng này tương đối cao nhưng do sự xuất hiện cácdoanh nghiệp lữ hành mới đưa ra tour với giá rẻ hơn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gaygắt.

* Lợi nhuận.

Sự gia tăng về doanh thu kèm theo sự tăng lên về lợi nhuận của công ty Năm 2001lợi nhuận của công ty là 7.322,29USD và đến năm 2002 là 8.375,75USD, năm 2003 là9.536,73USD, năm 2004 là 22.946USD.

Như vậy từ bảng số liệu trên ta thấy tổng số lượt khách trong các năm cùng vớidoanh thu và lợi nhuận của công ty tăng qua các năm Có nhiều lý do để nói về sự tăngtrưởng này nhưng một số nguyên nhân cơ bản đó là uy tín của công ty ngày một cao trênthị trường du lịch trong và ngoài nước, ngoài ra công ty đã liên kết với một số hãng lữ hànhgửi khách trên thế giới nên có nguồn khách ổn định và tăng đều qua các năm dẫn đến mộtkết quả kinh doanh tốt đẹp.

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong những năm qua)Từ biểu đồ trên ta thấy trong 3 năm số lượt khách đến công ty ngày càng tăng năm2002 có 1.473 lượt khách bao gồm cả Inbound, Outbound và nội địa, bước sang năm 2003là 1576 lượt tăng 7% so với năm 2002 (103 lượt khách) Đánh giá về sự tăng trưởng này,nguyên nhân chính là tình hình kinh tế chính trị tạm thời ổn định sau vụ khủng bổ 11/9 đặcbiệt khu vực Đông Nam Á đang được coi là khu vực năng động nhất thế giới Bên cạnh đó,uy tín của công ty được nâng cao trên thị trường và được nhiều bạn hàng biết đến cùng vớithị trường truyền thống của công ty được khôi phục và tiếp tục phát triển Đây là một kếtquả đáng mừng cho dấu hiệu tăng trưởng số lượng khách đến công ty cũng như số lượtkhách Tốc độ tăng trưởng này không những được giữ vững mà còn tiếp tục phát huy sangnăm 2004 vẫn duy trì ở mức khá cao: năm 2004 so với năm 2003 tăng 132,08% tăng 2.129lượt khách Như vậy nếu xét một cách tương đối thì tình hình khách đến công ty năm sauđều tăng so với năm trước cụ thể tốc độ tăng trưởng năm 2003 so với 2002 tăng 7%, năm2004 so với năm 2003 tăng 135,08% Tuy vậy, xét một cách tuyệt đối hàng năm số lượt

khách đến công ty tăng tương đối đều nhau khoảng trên 100 lượt khách Đây cũng là mộtdấu hiệu khách quan để có thể tin tưởng rằng trong những năm tới số lượng khách của côngty sẽ tăng cao và đạt được mục tiêu đề ra.

Xét tình hình kinh doanh trong những năm qua, ta nhận thấy thị trường Inbound luônchiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số khách của công ty Cụ thể năm 2002 tổng số kháchInbound là 382 lượt khách chiếm tới 25,93% tổng số khách của công ty, năm 2003 là 429chiếm 27,22% và năm 2004 là 570 lượt chiếm 15,38% tổng số khách của công ty Mặc dùtỷ lệ khách Inbound giảm trong năm 2004 nhưng nó vẫn chiếm trên 15% tổng số khách củacông ty và đem lại doanh thu và lợi nhuận nhiều nhất so với các bộ phận còn lại cho nên cóthể nói Inbound là đối tượng chính của công ty Số lượng khách Inbound đến công ty từnhiều nước khác nhau nhưng lượng khách Nhật chiếm gần 20% tiếp đó là khách đến từ TâyÂu, Pháp, Hà Lan và khách Châu Á Và tỷ lệ khách Nhật trong tổng thị trường tăng dần quacác năm: năm 2001 là 6,43%, năm 2002 là 7,1% và năm 2003 là 16,6%, đến năm 2004 tỷlệ là 19,65%.

Châu ÚcChâu Mỹ

Các nước Châu Á khácCác nước thuộc khối ASEANNhật

Châu Âu

Biểu đồ 3 - Cơ cấu khách theo khu vực đến công ty qua các năm

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty trong 5 năm qua

chiếm tới 59,8% trên tổng số khách inbound là 311 lượt khách Nhưng con số này đã giảmmạnh vào năm 2003 chỉ còn 49,4% trên tổng số 506 lượt khách Inbound Nguyên nhân củasự giảm sút này là do sự cạnh tranh khốc liệt các công ty lữ hành quốc tế khác trong nướcvà khu vực đã làm cho lượng khách chính của thị trường này bị giảm sút Sự suy giảm nàyđã dừng lại khi lượng khách tăng vào năm 2004 con số này là 52,28% trên tổng số 570 lượtkhách Bên cạnh sự tăng trưởng của các thị trường khách khác thị trường của Nhật lại tăngmạnh hơn Nếu như năm 2001 số lượt khách Nhật chỉ chiếm khoảng 6,43% trên tổng số311 lượt khách Inbound thì đến năm 2002 con số đó là 7,1% trên tổng số 394 lượt khách,con số này đã không dừng lại và tiếp tục tăng tới 16,6% trên tổng số lượt khách là 506 lượtkhách inbound vào năm 2003 và 19,65% trên tổng số 570 lượt khách Inbound vào năm2004

III.2 Thị trường mục tiêu

Những ngày đầu thành lập của công ty gặp không ít những khó khăn Những khókhăn này khiến công ty chưa tìm ra được hướng đi đúng cho mình Thời kỳ đầu công ty đầutư khai thác 3 thị trường lớn là thị trường khách quốc tế chủ động, thị trường khách quốc tếbị động và thị trường khách nội địa Với những bước đi đầu tiên đó đã giúp cho công ty gặthái được không ít những thành công và cũng có không ít những thất bại chính nhờ điều nàyđã đóng góp kinh nghiệm quý báu cho công ty thành công sau này Cho đến khi trên thếgiới có những diễn biến có chiều hướng thuận lợi cho Việt Nam và đặc biệt là chính sáchcấm vận của Mỹ được huỷ bỏ với nước ta, nhu cầu đi du lịch với nhiều mục đích khác nhaucủa khách nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều Vì thế Việt Nam đã chú trọng và

phát triển thị trường khách du lịch là người nước ngoài vào Việt Nam trong đó thị trường

khách du lịch Nhật Bản là một trong những thị trường mà công ty cũng như chi nhánh tại

thành phố Hồ Chí Minh xác định là thị trường mục tiêu của mình

Thời gian này thị trường khách du lịch là người Châu Á được công ty chú trọng đầutư vì nó phù hợp với điều kiện kinh doanh và khả năng đáp ứng của công ty Khách du lịchNhật Bản trong thời gian này đến du lịch ở Việt Nam là tương đối nhiều Nhu cầu đi du lịchcủa khách Nhật vào Việt Nam cao với mục đích đi du lịch và cũng để khảo sát thị trường.Cho nên thị trường khách Nhật là một trong những thị trường lớn mà công ty định hướngđể khai thác Đây chính là cơ hội để công ty phát triển công việc kinh doanh của mình vàđến nay thị trường này là một thị trường truyền thống của công ty Tuy nhiên, ở thị trườnginbound, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành cùng với sự ra đời của hàng loạtcông ty mới đã làm thị trường truyền thống của công ty bị ảnh hưởng nặng nề Trước tình

hình đó công ty đã tìm cách đầu tư mở rộng thị trường mới và khai thác thị trường có khảnăng chi trả cao và khách Nhật là một trong những đối tượng đầy tiềm năng Công ty đãkhông bỏ lỡ cơ hội đầu tư thu hút khách Nhật tìm mọi biện pháp để mở rộng thị trườngkhách du lịch là người Nhật Kết quả là khách Nhật tăng lên một cách đáng kể với tốc độcao Nếu như năm 2001 số lượt khách Nhật chỉ chiếm khoảng 6,43% trên tổng số 350 lượtInbound thì đến năm 2002 con số đó là 7,1% trên tổng số 382 lượt khách Con số nàykhông dừng lại ở đây và tiếp tục tăng lên 16,6% trên tổng số lượt khách là 429 lượt vàonăm 2003 và 19,65% trên tổng số 570 lượt khách Inbound vào năm 2004 Đây có thể là mộtthuận lợi nhưng có thể là một nguy cơ khi mà các đối thủ cạnh tranh tăng lên, lượng kháchNhật giảm thì tình hình kinh doanh của công ty ảnh hưởng không nhỏ.

Bảng 2 - Số lượt khách Nhật đến Việt Nam và đến công ty từ năm 2001 đến năm2004

Đơn vị tính: Lượt người

Bên cạnh việc tiếp tục dùng mọi biện pháp nhằm mở rộng và khai thác những thị

công ty hằng năm chiếm khoảng gần 20% là khách Nhật, 65% là khách Châu Âu và ChâuMỹ, 15% là Châu Á Ngoài việc khai thác những thị trường khách du lịch nước ngoài, côngty luôn luôn nghĩ tới một thị trường gần gũi hơn, thực tế hơn và tìm mọi cách để có thể thuhút khách tối đa đó là thị trường nội địa, một thị trường cũng rất quan trọng đối với công ty.Đối tượng khách chính của công ty hiện nay là các doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước,các tổ chức kinh doanh, những khách hàng quen thuộc Công ty luôn quan tâm chăm sóc kỹlưỡng các đối tượng này

Như vậy đối với một công ty có bề dầy lịch sử chưa dài như công ty du lịch Thế giới,với một thị trường khách rất đa dạng và phong phú như vậy phải đòi hỏi một cách hợp lýcác biện pháp để có thể thu hút tối đa lượng khách của từng thị trường mà công ty đã từngkhai thác và sẽ khai thác.

III.3 Các nhân tố ảnh hường đến việc thu hút khách Nhật tại công ty III.3.1 Các nhân tố khách quan

Kinh tế ổn định Tình hình kinh tế trong nước ổn định các chính sách mở cửa thính

hợp của nhà nước tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của ngành du lịch Ngoài ra tổngcục du lịch đã có nhiều chương trình quảng bá giới thiệu du lịch Việt Nam cho bạn bè trênthế giới tạo xu hướng phát triển mới cho du lịch Bên cạnh đó các thủ tục hành chính cũngtừng bước được đơn giản hoá tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch Nền kinh tế ViệtNam luôn tăng trưởng ở mức cao trên 7%/năm, các ngành kinh tế bổ trợ cho ngành du lịchliên tục phát triển như: giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, vận tải,…Do đó mứcsống trung bình của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao Bên cạnh đó tỷ giá hốiđoái giữa đồng Việt Nam và đồng yên Nhật Bản thấp, tạo một sức mua đồng tiền tương đốilớn, rất hấp dẫn đối với những người Nhật ưa mua sắm

Chính trị an toàn Điều đầu tiên mà khách du lịch Nhật quan tâm là tìm hiểu về chế

độ chính trị, an ninh nơi mà họ dự định đi du lịch Đối với khách du lịch Nhật, điều quantâm hàng đầu của họ là chế độ chính trị tại điểm đến và an toàn đối với bản thân Đối vớiViệt Nam đây thực sự là một thuận lợi không chỉ cho ngành du lịch mà đối với các công tylữ hành quốc tế của Việt Nam Đối với một thủ đô được công nhận là “Thành phố vì hoàbình” và được WTO công nhận Việt Nam là “Điểm đến an toàn và kỳ diệu” Chính vì lẽ đó,khách du lịch cảm thấy yên tâm, nơi họ đến không có bạo loạn, khủng bố…

Công nghệ Trong những yếu tố còn lại có những yếu tố quan trọng như mạng lưới

giao thông, các phương tiện vận chuyển, mức độ an toàn tiện nghi của phương tiện vận

chuyển Trong năm 2002, cùng với việc mở thêm các đường bay thẳng tới Hà Nội từ cácthành phố lớn của Nhật Bản như Tokyo, Osaka,…lượng khách Nhật vào nước ta và Hà Nộichắc chắn sẽ tăng trưởng mạnh Hệ thống cơ sở hạ tầng ngày càng được mở rộng và nângcấp tại khắp các vùng Bắc, Trung, Nam không những để phục vụ mục đích vận chuyển nộihạt mà tăng khả năng thu hút khách tại các điểm đến du lịch mới Công nghệ bưu chínhviễn thông nhanh, rẻ, thuận lợi nhờ sự cải tiến phương thức thanh toán, gọi quốc tế trựctiếp Hệ thống ngân hàng phát triển giúp việc thanh toán của khách dễ dàng hơn nhờ thôngquan các loại tín dụng quốc tế được chấp nhận hầu hết ở các cửa hàng phục vụ khách nướcngoà

Tuy vậy, Việt Nam còn có nhiều thiếu sót trong việc thu hút khách Nhật Trong thờiđại công nghệ thông tin như hiện nay tốc độ đường truyền của Internet của Việt Nam cònchậm mặc dù đã được cải tiến nhiều Do vậy nó đã hạn chế số người truy cập mạng thôngtin Dẫn đến hạn chế số người biết đến Việt Nam Mặt khách số lượng thông tin cũng nhưcác trang Web giới thiệu về du lịch Việt Nam rất hạn chế trên mạng Điều này cũng ảnhhưởng ít nhiều tới quyết định đi du lịch và lựa chọn điểm đến của khách du lịch Nhật.Ngoài ra thủ tục visa, hộ chiếu cho khách mặc dù đã được đơn giản nhưng còn phức tạp,mức phí visa còn cao so với các nước khác đây cũng là một khó khăn Bên cạnh đó mứcthuế mà nhà nước dành cho du lịch chưa hợp lý, mức thuế VAT đối với doanh nghiệp lữhành là 20% và hệ thống giá đối với các dv vẫn áp dụng hệ thống hai giá: giá cho ngườiViệt Nam và giá cho người nước ngòai.

Văn hóa Việt Nam với các giá trị truyền thống (trong quan hệ gia đình, làng xóm,

thầy trò…; các lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp…) đang được khôi phục; các di sản vănhóa vật chất đang được Nhà nước và nhân dân chú trọng tu bổ, tôn tạo Nhiều hình thứchoạt động văn hóa đa dạng, phong phú, sinh động đang thu hút và đáp ứng được phần nàonhu cầu hưởng thụ văn hóa của nhân dân và khách du lịch Văn hóa Việt Nam được bảo tồnnhờ sự quan tâm của toàn xã hội thể hiện trong khẩu hiệu: “Xây dựng một nền văn hóa ViệtNam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc”.

Tài nguyên du lịch Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi với hệ động thực vật phong

phú và đa dạng, với những khu bảo tồn thiên nhiên cùng vớii những loài động vật quí đãkích thích trí tò mò của người Nhật Cùng với nền văn hóa tương đồng với Nhật Bản, vànhững nét đặc sắc từ sự tổng hợp văn hóa của 54 dân tộc anh em, cũng như các di tích lịch

Trên đây chỉ là một số các ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch ra nước ngoài củangười Nhật Cho nên ngành du lịch Việt Nam nói chung và các công ty lữ hành nói riêngkhi tuyên truyền quảng cáo cần để ý tới sao cho mang lại hiệu quả cao trong việc thu hútkhách du lịch là người Nhật

III.3.2 Các nhân tố chủ quan

Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú Một điều quan trọng đã quyết định đến

uy tín của công ty trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế đó là công ty luôn luôn chúý tới chất lượng của toàn bộ chương trình luôn đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất thoảmãn nhu cầu tối đa của khách hàng Ngoài ra công ty luôn đầu tư vào việc xây dựng thiếtkế các chương trình mới, thiết kế lại các chương trình sao cho phù hợp, đa dạng và phongphú đảm bảo khách hàng có thể lựa chọn theo yêu cầu Theo xu hướng hiện nay khách dulịch Nhật rất thích các tour khám phá các vùng mới lạ với những nét văn hoá phong tục củanhững dân tộc ít người, những tour du lịch nghỉ biển đặc biệt là những tour khám phá đáyđại dương ở những nơi có cảnh đẹp hùng vĩ như Mũi Né, Nha Trang, Phú Quốc, việc thựchiện các tour này đối với công ty là điều không khó Đối với công ty tại Hà Nội thì nhữngtour về miền Tây Bắc, những vùng dân tộc thiểu số với những nét văn hoá độc đáo rất phùhợp với khách du lịch là người Nhật.

Giá cả linh hoạt Trên cơ sở đánh giá mối tương quan giữa giá và chất lượng sản

phẩm của đối thủ cạnh tranh, và sự đánh giá từ phía khách hàng công ty đưa ra hai mức giáchính, đó là mức giá dành cho khách đoàn và giá dành cho khách lẻ Trong đó giá chokhách đoàn có các mức tùy theo số lượng của đòan (10-15 người, 16-20 người, 20-30người, 30-40 người), cách định giá của công ty lựa chọn định giá theo mức giá hiện hành,nghĩa là có dựa trên giá của các đối thủ cạnh tranh kết hợp việc xác định mức giá cơ bảncộng 25% lợi nhuận:

Giá thành cho một khách z = b + A/N

z: giá thành/kháchA: Tổng chi phí cố địnhN: Tổng chi phí biến đổi

Giá bán cho một khách: G = z + P + Cb + Ck + T

G: giá bán/khách

P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty