Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG TUẤN PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG TUẤN PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn trích dẫn từ nguồn gốc rõ ràng, trung thực với số liệu thực tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Tác giả luận văn Dương Tuấn Phong Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực Đề tài “Phát triển dịch vụ Thanh toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình ý kiến nhận xét, góp ý quý báu nhiều đơn vị cá nhân Lời đầu tiên, xin bày tỏ cảm ơn trân trọng tới Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm khoa thầy, cô giáo Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập trau dồi kiến thức Đặc biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hồng Thị Thu - người tận tình hướng dẫn, bảo tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngồi ra, với lịng chân thành, tơi cảm ơn tới bạn bè đồng nghiệp có động viên kịp thời tạo điều kiện thời gian tinh thần để tơi có động lực hồn thành luận văn Hải Dương, ngày 06 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Dương Tuấn Phong Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.4 Chủ thể trình phát hành, sử dụng toán thẻ 1.1.5 Tiện ích việc sử dụng thẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 12 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 12 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 15 1.2.4 Một số tiêu đánh giá dịch vụ toán thẻ ngân hàng 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn thẻ 25 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3 Một số kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTT NH giới Việt Nam 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ cho VCB Hải Dương 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 37 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 38 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 41 3.1 Khái quát Vietcombank Hải Dương 41 3.1.1 Quá trình đời, phát triển Vietcombank Hải Dương 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Vietcombank Hải Dương 43 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Dương 50 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 56 3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ VCB Hải Dương 57 3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ VCB Hải Dương 59 3.2.3 Thực trạng toán thẻ VCB Hải Dương 62 3.2.4 Hoạt động bật VCB Hải Dương phát triển dịch vụ toán thẻ 65 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 66 3.3.1 Nhân tố khách quan 66 3.3.2 Nhân tố chủ quan 68 3.4 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 70 3.4.1 Kết đạt 70 3.4.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 73 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 76 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 76 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 77 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ VCB Hải Dương 77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ cho VCB Hải Dương 78 4.2.1 Tăng cường chăm sóc Đơn vị chấp nhận tốn thẻ 78 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên 79 4.2.3 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ toán thẻ 79 4.2.4 Hạn chế rủi ro toán 80 4.2.5 Đơn giản hóa thủ tục tốn thẻ lưu trữ chứng từ 81 4.3 Kiến nghị 82 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 82 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nội dung viết tắt AMEX American Express ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) BGĐ Ban Giám đốc CN Chi nhánh CUP China Union Pay (Cty phát hành thẻ Trung Quốc) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Máy chấp nhận toán thẻ HMTD Hạn mức tín dụng JCB Thẻ tín dụng quốc tế thương hiệu Nhật Bản 10 NH Ngân hàng 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHPT Ngân hàng phát hành 13 NHTT Ngân hàng toán 14 OTP Mã xác thực (One Time Password) 15 PIN Mã số bảo mật (Personal Identification Number) 16 POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) 17 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 18 TCTTT Tổ chức toán thẻ 19 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 20 TMCP Thương mại cổ phần 21 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 22 TTT Thanh toán thẻ 23 VCB Hải Dương 24 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... thực phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương - Phạm vi không gian: Đánh giá dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương. .. toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương - Đề xuất số giải pháp kiến nghị với cấp liên quan nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh. .. NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 76 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 76 4.1.1 Mục tiêu phát