Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS Trần Đăng Khâm PGS TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ .v LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước .6 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .8 1.1.4 Đóng góp luận văn nghiên cứu 1.2 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.3 Tổng quan sản phẩm thẻ toán Ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm, cấu tạo thẻ toán 11 1.3.2 Phân loại thẻ toán 12 1.3.3 Vai trị thẻ tốn phát triển kinh tế - xã hội 14 1.4 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.4.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 16 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ toán thẻ 16 1.4.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ .16 1.4.4 Quy trình toán thẻ .17 1.5 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .18 1.5.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.5.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.5.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ 19 1.5.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ toán thẻ 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu .30 2.3.1 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .30 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 30 2.3.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu .32 2.4 Phương pháp thu thập liệu .32 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp .32 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp .33 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 33 2.5.1 Phương pháp so sánh, phân tích ma trận SWOT .33 2.5.2 Phương pháp phân tích liệu .34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 3.1 Khái quát chung Techcombank Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức - Nhân .38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 .40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .46 3.2.1 Tình hình chung 46 3.2.2 Thực trạng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .51 3.3 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 59 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 59 3.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán thẻ khách hàng 62 3.3.3 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích Cronbach Alpha 65 3.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.3.5 Phân tích hồi quy 70 3.3.6 Kiểm định giả thuyết hồi quy .74 3.3.7 Phản ứng khách hàng trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ tốn thẻ 76 3.3.8 Phân tích nhu cầu tìm đến dịch vụ toán thẻ khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long tương lai 77 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 78 3.4.1 Kết đạt 78 3.4.2 Một số hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế .84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 87 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thăng Long việc phát triển dịch vụ toán thẻ .87 4.1.1 Cơ hội 87 4.1.2 Thách thức 88 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long tương lai 90 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .91 4.3.1 Ý kiến đóng góp khách hàng .91 4.3.2 Giải pháp đề xuất 92 4.3.3 Một số giải pháp khác 99 4.4 Một số kiến nghị 101 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .101 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu Agribank ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ 10 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TCTTT Tổ chức tốn thẻ 13 Techcombank 14 TMCP 15 TTKDTM 16 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Mã hoá yếu tố 31 Bảng 3.1 Cơ cấu huy động vốn năm 2011 - 2014 42 Bảng 3.2 Tình hình cho vay Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 43 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Techcombank Thăng Long giai 44 Trang đoạn 2011 - 2014 Bảng 3.4 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 52 Bảng 3.5 Doanh số toán thẻ Techcombank Thăng Long 54 Bảng 3.6 Kết phí dịch vụ thẻ 55 Bảng 3.7 Thu nhập từ hoạt động toán thẻ Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 56 Bảng 3.8 So sánh lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ chi 58 nhánh Techcombank 10 Bảng 3.9 Giới tính độ tuổi khách hàng 59 11 Bảng 3.10 Mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ 63 12 Bảng 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronnach’s Alpha 65 13 Bảng 3.12 Kiểm định KMO 67 14 Bảng 3.13 Thống kê mức độ thỏa mãn sách quy định NN 68 15 Bảng 3.14 Bảng thống kê mức độ thỏa mãn khả đáp ứng ngân hàng 68 16 Bảng 3.15 Thống kê mức độ thỏa mãn sách xúc tiến khuyến 69 17 Bảng 3.16 Thống kê mức độ thỏa mãn sở vật chất kỹ thuật 69 18 Bảng 3.17 Thống kê mức độ thỏa mãn tâm lý khách hàng 70 19 Bảng 3.18 Thống kê mức độ thỏa mãn phát triển dịch vụ toán thẻ 70 20 Bảng 3.19 Thủ tục chọn biến 71 21 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến phát triển 72 dịch vụ toán thẻ 22 Bảng 3.21 Phân tích ANOVA 72 ii 23 Bảng 3.22 Bảng kết hồi quy 73 24 Bảng 3.23 Tổng hợp kết hồi quuy 74 25 Bảng 3.24 Kết luận giả thuyết 74 26 Bảng 4.1 Ưu điểm, nhược điểm đối thủ cạnh tranh 89 27 Bảng 4.2 Ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng 92 dịch vụ iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Nguồn vốn huy động chi nhánh Thăng Long giai 41 đoạn 2011 - 2014 Hình 3.2 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 53 Hình 3.3 Tăng trưởng doanh số tốn Chi nhánh 2011 2014 54 Hình 3.4 Lợi nhuận chi nhánh Techcombank từ 2011 - 58 2014 Hình 3.5 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 60 Hình 3.6 Thu nhập đối tượng nghiên cứu 61 Hình 3.7 Thời hạn sử dụng thẻ đối tượng nghiên cứu 61 10 Hình 3.8 Tần suất sử dụng mức độ quan trọng nguồn thông 62 tin định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ 11 Hình 3.10 Tỷ lệ phản ứng thực thực khách hàng khơng hài lịng dịch vụ 76 12 Hình 3.11 Lịng trung thành khách hàng Techcombank Thăng Long 77 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ ngân hàng 13 Sơ đồ 1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động toán thẻ 16 Sơ đồ 1.3 Quy trình tốn thẻ 18 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Thăng Long 38 Sơ đồ 3.2 Quy trình toán thẻ Chi nhánh 51 Nội dung v Trang ... Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh tốn... luận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng. ..TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2011 – 2014 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014