Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trung tâm y tế Thanh Oai Hà Nội năm 2019 và một số yếu tố liên quan

Sự hài lòng của người đến khám bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa của Trung tâm y tế huyện Thanh Oại được đánh giá qua những yếu tố tiếp cận dịch vụ, giao tiếp[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN ĐÌNH TÚC- C01106 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRUNG TÂM Y TẾ THANH OAI HÀ NỘI NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: Y TẾ CỘNG CỘNG Mã số : 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ TÀI Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu, kết nêu luận văn là trung thực và chưa công bố công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Đình Túc Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng sau đại học và Quản lý khoa học, Khoa khoa học Sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng thuộc Trường Đại học Thăng Long cùng các thầy cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ tôi quá trình học tập và nghiên cứu! Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tài – Cô đã dành nhiều tâm huyết mình giúp đỡ tôi quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này! Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo và cán Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai đã hỗ trợ tôi nhiều thời gian học tập triển khai thực nghiên cứu và hoàn thành luận văn! Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè đồng nghiệp, người đã luôn bên tôi, động viên và khích lệ tôi quá trình học tập và nghiên cứu! Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, tháng 01 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Túc DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BYT: Bộ Y tế CSHT: Cơ sở hạ tầng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất CSYT: Cơ sở y tế DV: Dịch vụ DVYT: Dịch vụ y tế KCB: Khám chữa bệnh NB: Người bệnh NKCB: Người khám chữa bệnh NVYT: Nhân viên y tế PK: Phòng khám STT: Số thứ tự TTB: Trang thiết bị TTYT: Trung tâm Y tế WHO : World Health Organization Thang Long University Library MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm phòng khám 1.1.2 Chất lượng phòng khám 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.4 Khái niệm hài lòng 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.1 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh .5 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng và chất lượng dịch vụ 1.3 Nghiên cứu hài lòng và các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 10 1.3.1 Nghiên cứu trên giới 10 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 11 1.4 Thông tin trung tâm y tế huyện Thanh Oai 13 1.4.1 Thông tin chung 13 1.4.2 Thông tin phòng khám 13 1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 18 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 18 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 18 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 18 2.2 Phường pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 18 2.3 Các biến số và số nghiên cứu 19 2.4 Phường pháp thu thập thông tin 24 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 24 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 24 2.4.3 Quy trình thu thập thông tin 24 2.5 Xử lý và phân tích số liệu 25 2.6 Sai số và biện pháp khống chế sai số 25 2.6.1 Sai số có thể gặp nghiên cứu 25 2.6.2 Biện pháp khắc phục 25 2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 26 2.8 Hạn chế nghiên cứu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 27 3.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 30 3.2.1 Sự hài lòng thời gian 30 3.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế 32 3.2.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị, thuốc kê đơn phòng khám 33 3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 38 CHƯƠNG BÀN LUẬN 41 4.1 Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám 41 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe 44 4.1.2 Sự hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 45 4.1.3 Về trang thiết bị y tế, thuốc phòng khám 48 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai 48 KẾT LUẬN 51 Thang Long University Library Sự hài lòng người người đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai 51 Yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC BẢNG Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 27 Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 28 Bảng 3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 28 Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh 29 Bảng 5.Phân bố đối tượng nghiên cứu theo thẻ BHYT 29 Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khoa khám bệnh 29 Bảng Mức độ hài lòng thời gian 30 Bảng Mức độ hài lòng nhân viên y tế 32 Bảng Mức độ hài lòng TTB, dụng cụ Y tế, thuốc phòng khám 33 Bảng 10 Những điểm chưa hài lòng đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19) 35 Bảng 11 Thời gian kê đơn thuốc điều trị bác sĩ với người bệnh 36 Bảng 12 Tỷ lệ người bệnh tái khám cho các lần phòng khám 37 Bảng 13 Mối liên quan nhóm tuổi và hài lòng đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 14 Mối liên quan giới tính và hài lòng đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 15 Mối liên quan trình độ học vấn và hài lòng đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 16 Mối liên quan nghề nghiệp và hài lòng đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 17 Mối liên quan số lần khám và hài lòng đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 18 Mối liên quan thời gian kê đơn thuốc và hài lòng người bệnh 40 Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ Biểu đồ Tỷ lệ theo giới đối tượng nghiên cứu 27 Biểu đồ Thời gian chờ đợi làm thủ tục KCB 30 Biểu đồ 3 Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh 31 Biểu đồ Thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm 31 Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng TTB, dụng cụ Y tế 33 Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng thuốc bác sĩ kê đơn 34 Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng hướng dẫn dùng thuốc 34 Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng lần khám bệnh này 35 Biểu đồ Tỷ lệ thời gian kê đơn thuốc điều trị bác sĩ với người bệnh 36 Biểu đồ 10 Tỷ lệ cấp toàn thuốc người bệnh 37 Hình Hình 1 Quan hệ chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh (Spreng và Mackoy, 1996) [38] Hình Sơ đồ các khoa khám bệnh 14 Hình 1.3 Quy trình người đến khám chữa bệnh 15 Hình Khung lý thuyết nghiên cứu 17 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh là số chính công tác quản lý chất lượng phòng khám Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng, lấy người bệnh làm trung tâm và là nhiệm vụ trọng tâm phòng khám tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên sở pháp luật, sở khoa học với các chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phòng khám nhằm thỏa mãn mong đợi người đến khám chữa bệnh Trưởng phòng khám và tất cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế phòng khám có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [2] Quan điểm Đảng ta chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý người và toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là chính sách ưu tiên hàng đầu Đảng và Nhà nước Đổi và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu và phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước [2] Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội thành lập theo định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và vào hoạt động đến đã năm, số lượng người bệnh đến khám trung bình ngày khoảng 90 người, quy mô phòng khám gồm bảy phòng chức năng, với tổng số 35 cán chuyên môn Nhưng chưa có nghiên cứu đánh giá nào hài lòng người đến khám chữa bệnh đây Vậy hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám này là nào? yếu tố nào liên quan tới hài lòng họ là câu hỏi cần trả lời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khám, thu hút và phục vụ người đến khám chữa bệnh ngày càng tốt [20] Thang Long University Library Để có số liệu giúp ban giám đốc làm xây dựng kế hoạch cải thiện và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu và mang lại hài lòng cao có thể cho người đến khám chữa bệnh, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [10], chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 và số yếu tố liên quan” Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá hài lòng người đến khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh địa bàn nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm phòng khám Phòng khám: là nơi thực các hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khoẻ ban đầu, cung cấp các dịch vụ phòng bệnh, khám - chữa bệnh, điều trị ngoại trú, điều trị các bệnh thông thường và số chuyên khoa [20] 1.1.2 Chất lượng phòng khám Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân cộng đồng có thể làm tăng khả đạt kết sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hành Khái niệm nghe khá đơn giản, nhiên để xác định gia tăng, cần trả lời câu hỏi như: Hôm người bệnh có khoẻ hôm qua không? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hôm không? Để trả lời chính xác các câu hỏi vậy, là trả lời mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực nhiệm vụ, công việc trước đây, và tương lai [7] Hiện nay, quản lý chất lượng phòng khám là xu hướng chung các nước trên giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế (BYT) triển khai thực tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, phòng khám nhằm cải thiện chất lượng, hạn chế rủi ro điều trị các sở khám chữa bệnh (KCB) [7] 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho các đối tượng Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy với và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Phòng khám (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội đồng thời là tổ chức cần phải hoạt động có hiệu Hiện chất lượng dịch vụ ngày Thang Long University Library càng xác định và có vai trò then chốt việc so sánh sở y tế (CSYT) này với sở y tế (CSYT) khác và để tạo dựng lợi cạnh tranh Nhưng phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có đòi hỏi, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán y tế, phòng khám Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe các nhà quản lý ngày càng quan tâm, nhiên làm nào để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và phong phú người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các phòng khám, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh định tồn và phát triển phòng khám đó Người dân không đến với phòng khám họ không hài lòng các dịch vụ y tế kém chất lượng Có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể hiểu chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo các tiêu chuẩn đã quy định - Thích hợp với người bệnh - An toàn không gây biến chứng Người bệnh tiếp cận và chấp nhận hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [2] 1.1.4 Khái niệm hài lòng Có nhiều khái niệm khác hài lòng người bệnh Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng là khác biệt kì vọng người bệnh và cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa là phản ứng người bệnh việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng nó [27] Hoyer và Macinnis (2001) cho hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng [29] Theo Hansemark và Albinsson (2004),“Sự hài lòng người bệnh là thái độ tổng thể người bệnh nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt gì người bệnh dự đoán trước và gì họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [28] Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng người bệnh là đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi họ [41] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), định nghĩa: “Sự hài lòng là cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” [26] Sự hài lòng người bệnh là việc người bệnh vào hiểu biết mình sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng người bệnh hình thành trên sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sau mua và sử dụng sản phẩm, người bệnh có so sánh thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu là cảm giác dễ chịu có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm và kỳ vọng họ Việc người bệnh hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm và kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm đây hiểu không là vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm dịch vụ [6] Khái niệm này đã rõ rằng, hài lòng là so sánh lợi ích thực tế cảm nhận và kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không kỳ vọng thì người bệnh thất vọng, còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt thì người bệnh hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng thì tạo tượng hài lòng cao là hài lòng vượt quá mong đợi 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.1 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Năm 2014, Bộ Y tế đã ban hành kế hoạch số 1333/KH-BYT đo lường, Thang Long University Library đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện phòng khám Kế hoạch cho thấy hài lòng người bệnh liên quan đến các yếu tố sau [8]: - Bắt đầu quy trình đón tiếp, kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ - Khám, làm xét nghiệm và trả kết xét nghiệm kịp thời, chẩn đoán và điều trị, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý - Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, môi trường phòng khám - an toàn - Thu phí đúng chế độ chính sách, toán kịp thời - Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi cho NB Ngoài còn các yếu tố như: Tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn … ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Như có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, phòng khám Tuy nhiên, số yếu tố chính ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh [8], đó là: Thủ tục hành chính: Tính minh bạch thủ tục hành chính thể quy trình làm thủ tục khám chữa bệnh có nhanh chóng, thuận tiện không? Người bệnh có giải thích rõ ràng, cụ thể không? Tất yếu tố trên ảnh hưởng lớn tới hài lòng người bệnh Thái độ các nhân viên y tế: Thái độ giao tiếp nhân viên y tế Bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ… tiếp xúc với người bệnh quan trọng Nếu số nhân viên y tế có thái độ không tốt, người bệnh cảm thấy khó chịu và đánh giá không hài lòng suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh, mặc dù người còn lại làm tốt Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người bệnh, rõ ràng điều trị môi trường đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh cảm thấy hài lòng sở sở vật chất trang thiết bị không tốt Tài chính: Yếu tố tài chính ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người bệnh Mọi người luôn muốn điều trị nơi có chất lượng đảm bảo với giá phải Đối với người có điều kiện kinh tế, họ không quan tâm nhiều tới vấn đề tài chính đó là phần nhỏ Phần lớn người đến khám bệnh nằm mức trung lưu đến người lao động bình thường, chí là người nghèo Vì tài chính luôn là vấn đề họ quan tâm và cân nhắc 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một xu hướng quan trọng phát triển y tế đại là có tham gia người bệnh việc quản lý, chăm sóc và điều trị họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là : Phòng khám phải có sở hạ tầng (CSHT) tốt, đảm bảo trang thiết bị y tế đại, tổ chức phòng khám (PK) phù hợp Nội dung chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [2],[6],[9] 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng và chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh là chủ đề các nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng người bệnh các ngành dịch vụ đã thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh có trùng lập, vì hai khái niệm này có thể sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” [36] Còn Zeithaml, V A & M Thang Long University Library J Bitner, (2000) thì cho hài lòng người bệnh bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [41] Chất lượng dịch vụ và hài lòng là hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992)) [26] Lý là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn thoả mãn đánh giá sau đã sử dụng dịch vụ Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo Sự thỏa mãn người sử dụng dịch vụ là khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000)) [41] Tuy chất lượng dịch vụ và hài lòng có mối liên hệ với có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) [32] Conin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn người bệnh Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề thỏa mãn (Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992)) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) [26] Hình 1 Quan hệ chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh (Spreng và Mackoy, 1996) [38] Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến hài lòng người bệnh Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho người bệnh sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho người bệnh hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng người bệnh, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và hài lòng người bệnh có quan hệ chặt chẽ với nhau, đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, định đến hài lòng người bệnh Mối quan hệ nhân hai yếu tố này là vấn đề then chốt hầu hết các nghiên cứu hài lòng người bệnh Nếu chất lượng cải thiện không dựa trên nhu cầu người bệnh thì không người bệnh thoả mãn với dịch vụ đó Do đó sử dụng dịch vụ người bệnh cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại người bệnh cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng xuất [6] Thang Long University Library 10 1.3 Nghiên cứu hài lòng và các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.3.1 Nghiên cứu trên giới Đã có nhiều công trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện các yếu tố liên quan, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh tham gia dịch vụ khám chứa bệnh chăm sóc sức khỏe Trong nghiên cứu tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 bệnh viện Tỉnh Xekong 350 bệnh nhân kết các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 13 bệnh nhân với bệnh viện Tỉnh Xekong kết sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [37] Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu hài lòng 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế bệnh viện cộng đồng Wangmamyen kết là: Điểm số trung bình là hài lòng bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế Số bệnh nhân đã hài lòng với sẵn có các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả tiếp cận (13,9%) [34] Với nghiên cứu khác nhau, các khu vực khác nhau, dựa trên mô hình đánh giá và các công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan khác các bệnh viện khác và trên đối tượng khác nhiều nước khác trên giới có thể đưa kết không thống nhất, đã phần nào đưa tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu hoạt động bệnh viện 11 Nghiên cứu Wilisms S.J và Calnan M Thực nghiên cứu thành phố lớn là Canterbury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade (Nam tư) và Ioannian (Hy Lạp) thời gian năm trên 2.489 người bệnh Kết chung nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng các đối tượng nghiên cứu với phục vụ các bác sĩ Canterbury là 95%, Ioannian là 87%, Belgrade là 85% và Moscow là 62% [40] Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế, NewYork Methodist Hospital, JeanMarie B.Laruffa (2005), đã thực nghiên cứu, "Patient Satisfaction: a tools to help improve patient – centered quality service at NewYork Methodist Hospital" Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện NewYork Methodist Hospital Kết nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân là (1) Sự phối hợp nhân viên y tế, (2) Các số kết hợp điều dưỡng, và (3) Các vấn đề cá nhân Thông qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Còn Malaysia có nghiên cứu Noor Hazilah Abd Manaf và Phang Siew Nooi (2009) [33], thực nghiên cứu, "Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals" Mục đích chính nghiên cứu này là cung cấp phân tích thực nghiệm hài lòng bệnh nhân số chất lượng dịch vụ các bệnh viện công Malaysia Phương pháp sử dụng là sử dụng thang đo servqual để tiến hành so sánh các nhóm đối tượng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, thời gian khám và điều trị, chi phí khám và điều trị, kết điều trị có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh nhằm đưa các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế các sở khám chữa bệnh nói chung và các phòng khám Năm 2013, tác Thang Long University Library 12 giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu hài lòng 260 người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh các phòng khám thành phố Long Xuyên kết đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám này (năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) mức trung bình nằm khoảng từ 3,23 đến 3,40 trên điểm [1] Nghiên cứu khác Phùng Thị Hồng Hà và cộng năm 2012 trên 204 người bệnh phòng khám bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình, kết cho thấy có 5/7 tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [11] Nghiên cứu Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 100 người bệnh phòng khám bệnh viện Da liễu Trung ương kết có 62% người bệnh hài lòng với điều dưỡng việc giới thiệu thân tiếp xúc với người bệnh; 67% người bệnh hài lòng với với hoạt động công khai thuốc điều dưỡng, 61% người bệnh hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh bệnh nhân viện Mức độ hài lòng người bệnh khu vực thành thị với các kỹ giao tiếp điều dưỡng thấp so với NB khu vực nông thôn và miền núi [17] Năm 2015, tác giả Hoàng Long Quân và cộng đã khảo sát 1100 người bệnh điều trị 11 phòng khám trên địa bàn Hà Nội [19], kết ý kiến đánh giá người bệnh các phòng khám tuyến thành phố và huyện mức tốt, đó mức độ hài lòng người bệnh phòng khám y học cổ truyền là cao là 4,9/5 điểm; mức độ hài lòng thấp Trung tâm Y tế huyện Hoài Đức 3,93/5 điểm Có 3,08% đánh giá mức độ chưa hài lòng các dịch vụ y tế các phòng khám trên địa bàn Hà Nội Trong đó, tỷ lệ người dân tộc Kinh không hài lòng với các dịch vụ y tế phòng khám cao người dân tộc khác (p<0,05) Người dân tộc khác mức độ hài lòng các dịch vụ y tế các phòng khám cao Việc biểu mẫu khảo sát đánh giá thiếu biến số trình độ học vấn làm 13 hạn chế kết phân tích có liên quan đến các tiêu chí cụ thể Mặc dù hạn chế số lượng bác sĩ phòng khám, mức độ hài lòng người bệnh mức cao Điều này phản ánh thực tế mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ ngoài yếu tố then chốt là khả chẩn đoán, điều trị bệnh các bác sĩ còn phụ thuộc nhiều vấn đề khác giao tiếp ứng xử nhân viên y tế, sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, thực các quy chế chuyên môn hay truyền thông, tư vấn cho người bệnh, các phương tiện chăm sóc người bệnh, các dịch vụ hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh phòng khám 1.4 Thông tin trung tâm y tế huyện Thanh Oai 1.4.1 Thông tin chung Huyện Thanh Oai phía Bắc và phía Tây Bắc giáp quận Hà Đông (với Sông Nhuệ chảy rìa phía Đông Bắc huyện, là ranh giới tự nhiên), phía Tây giáp huyện Chương Mỹ (với Sông Đáy là ranh giới tự nhiên), phía Tây Nam giáp huyện Ứng Hòa, phía Đông Nam giáp huyện Phú Xuyên, phía Đông giáp huyện Thường Tín và phía Đông Bắc giáp huyện Thanh Trì Diện tích tự nhiên huyện là 129,6 km² Dự kiến dân số năm 2019 là 210.000 trên địa bàn huyện xây dựng nhiều khu đô thị lớn Thanh Hà A, Thanh Hà B, Mỹ Hưng… Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai thành lập theo Quyết định số 546/QĐ-UBND ngày 31/3/2006 Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Tây Đơn vị quản lý 21 trạm Y tế xã, thị trấn và 01 phòng khám đa khoa khu vực 1.4.2 Thông tin phòng khám Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội thành lập theo định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Qua năm hoạt động, phòng khám ngày càng phát triển, để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh không ngừng tăng lên người dân khu vực [20] Phòng khám đã đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang Thang Long University Library 14 thiết bị y tế đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên y tế, phòng khám đã triển khai thực đúng quy trình khám chữa bệnh Bộ Y tế [9] Các khoa, phòng, phòng khám trang bị máy vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; siêu âm màu chiều, X quang, điện tâm đồ… Phòng khám đa khoa có: 05 phòng chức bao gồm: Phòng cấp cứu, phòng khám nội, phòng khám ngoại, phòng khám Y học cổ truyền, phòng khám sản phụ khoa Mặc dù đã qua nhiều năm hoạt động, nhiên Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai chưa thực công tác đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và hài lòng người bệnh tham gia khám chữa bệnh phòng khám Phòng cấp cứu PK nội khoa PK ngoại khoa PHÒNG KHÁM ĐA KHOA PK Y học cổ truyền PK sản phụ khoa Xét nghiệm Chẩn đoán hình ảnh Hình Sơ đồ các khoa khám bệnh 15 Nhân lực phòng khám: Phòng Khám có: 35 cán bộ, đó: - Bác sĩ: 10 ( 01 Bác sĩ chuyên khoa1 nội ;01 Bác sỹ chuyên khoa ngoại 1) - Y sĩ: 09 ( y sỹ đa khoa 05; y sỹ đông y 02; trung cấp dược 02) - Điều dưỡng viên : 05 - Kĩ thuật viên: 05( XN:03,XQ :02) - Nữ hộ sinh : 03 - Cán Khác : 03 Tiếp đón Người bệnh Khám sàng lọc QUY TRÌNH NGƯỜI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH Xét nghiệm cận lâm sàng Khám, chẩn đoán, kê đơn thuốc Thanh toán, nhận thuốc Hình 1.3 Quy trình người đến khám chữa bệnh Thang Long University Library 16 Tiếp đón: Người bệnh lấy số thứ tự vào ghế ngồi chờ đến lượt khám sàng lọc: Tại đây người bệnh bác sỹ khám sàng lọc, lập hồ sơ khám bệnh và định làm xét nghiệm và cận lâm sàng Xét nghiệm và cận lâm sàng: Người bệnh hướng dẫn làm xét nghiệm, cận lâm sàng Khám chẩn đoán bệnh, kê đơn thuốc: Tại đây người bệnh bác sĩ chuyên khoa chẩn đoán bệnh và kê đơn thuốc điều trị Thanh toán, nhận thuốc: Người bệnh hướng dẫn toán và lĩnh thuốc theo đơn 17 1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu Hình Khung lý thuyết nghiên cứu Thang Long University Library 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Người đến khám chữa bệnh các khoa lâm sàng thuộc phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2019 Tiêu chuẩn lựa chọn: Người đến khám từ 18 tuổi trở lên, không mắc các bệnh tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng việc tự điền vào phiếu trả lời câu hỏi Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đồng ý hợp tác không có khả tham gia tự điền phiếu 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu thực Phòng khám đa khoa, Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 2.1.3 Thời gian nghiên cứu ngày tháng 3/2019 đến tháng 11/2019, đó: Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 31/7/2019 2.2 Phường pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 2.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho mô tả tỷ lệ quần thể: 𝑛 = 𝑍(1− 𝑎 × ) Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu 𝑝(1 − 𝑝) 𝑑2 19 p = 85% là tỷ lệ người bệnh có đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, theo nghiên cứu Hồ Nhật Bạch [1] Z(1-α/2): là hệ số tin cậy Chọn mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), dựa vào giá trị chọn α, tra bảng ta Z(1-α/2) = 1,96) d: là độ chính xác tuyệt đối mong muốn, chọn 𝑑 = 0,05 Thay vào công thức trên ta tính số người bệnh cần nghiên cứu là: 𝑛 = 1,962 × 0,85(1 − 0,85) = 196 (0,05)2 Chúng tôi tăng cỡ mẫu lên lần thành 392 để tăng độ chính xác nghiên cứu và đề phòng có phiếu không đảm bảo chất lượng thì không đưa vào phân tích Thực tế chúng tôi đã thu 400 phiếu đảm bảo đầy đủ thông tin * Cách chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện: Điều tra viên hướng dẫn, giải thích cho người đến khám chữa bệnh đủ tiêu chuẩn đã khám xong bước quy trình sau đó phát phiếu nghiên cứu cho đối tượng tự điền 2.3 Các biến số và số nghiên cứu Bảng biến số và số thông tin chung đối tượng nghiên cứu Tên biến Định nghĩa Chỉ số Phương pháp thu thập Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu Thứ Các ngày thứ tuần: Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu tuần Thứ 2, 3, 4, 5, 6, 7, CN Tuổi Tính theo tuổi dương Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu Giới hỏi tự điền lịch theo nhóm tuổi Gồm 02 giá trị: Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu 1.Nam 2.Nữ Dân tộc theo thứ Gồm 02 giá trị: Kinh theo giới hỏi NB tự điền hỏi NB tự điền Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu theo dân tộc hỏi NB tự điền Khác Thang Long University Library 20 Tên biến Định nghĩa Chỉ số Phương pháp thu thập Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu Trình độ Tiểu học Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu học vấn Trung học sở theo trình độ học hỏi NB tự điền Phổ thông trung học vấn Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Nghề Nông dân Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu nghiệp Công nhân theo nghề nghiệp hỏi NB tự điền Buôn bán/ kinh doanh Cán công chức viên chức Học sinh, sinh viên Nội trợ Khác Số lần đến Lần đầu tiên khám Lần thứ trở lên Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu theo số lần đến hỏi NB tự điền khám Thẻ BHYT Có Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu Không theo BHYT, hỏi NB tự điền không có BHYT Khoa KB Nơi NB đến KCB gồm Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu giá trị: Cấp cứu Nội Ngoại YHCT Sản phụ khoa theo khoa KCB hỏi NB tự điền 21 Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 Sự hài lòng Là hài lòng người Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu thủ bệnh thủ tục đăng ký theo các mức độ hỏi NB tự điền tục hành khám-chữa bệnh hài lòng chính Sự hài lòng Là hài lòng Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu thời gian người bệnh thời gian theo các mức độ hỏi NB tự điền chờ đợi KB, chờ đợi để khám hài lòng xét nghiệm bệnh Là hài lòng thời gian chờ đợi để người bệnh làm xét nghiệm Sự hài lòng Là hài lòng người Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu tiếp đón, bệnh nhân viên Y tế theo các mức độ hỏi NB tự điền dẫn tiếp đón, hướng dẫn hài lòng phòng khám Sự hài lòng Sự hài lòng TTB phục Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu trang vụ chẩn đoán và điều trị theo các mức độ hỏi NB tự điền thiết bị y tế, Hài lòng việc đơn hài lòng thuốc thuốc điều trị Sự hài lòng Sự hài lòng với nhân Tỷ lệ % NKCB Sử dụng câu với nhân viên Xét nghiệm/Chẩn theo các mức độ hỏi NB tự điền viên y tế đoán hình ảnh hài lòng Sự hài lòng với nhân viên điều dưỡng Sự hài lòng với Bác sĩ khám Thang Long University Library 22 Sự hài lòng với Dược sĩ, nhân viên quầy thuốc Yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 Đặc điểm Sự hài lòng người nhân bệnh Phân tích học Số lần Sự hài lòng người khám bệnh Phân tích bệnh Thời gian Sự hài lòng người kê đơn bệnh thuốc Các mức độ hài lòng Sử dụng thang đo Linkert Bao gồm 05 mức độ: - Rất hài lòng - Hài lòng - Bình thường - Không hài lòng - Rất không hài lòng Tiêu chuẩn đánh giá - Nhóm hài lòng: ≥ điểm - Nhóm không hài lòng: < điểm Điểm hài lòng chung: 56 điểm Phân tích 23 Bảng tính điểm hài lòng Tiểu mục Nhân viên tiếp đón Thời gian làm thủ tục KCB Thời gian chờ để KCB Bác sĩ khám bệnh Rất hài lòng Hài Bình lòng thường Không hài lòng Rất không hài lòng Điểm giới hạn 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Thời gian chờ để làm Xét nghiệm/Chẩn đoán hình ảnh Nhân viên phòng Xét nghiệm Nhân viên phòng Chẩn đoán hình ảnh Nhân viên điều dưỡng Nhân viên quầy thuốc Bác sĩ kê đơn thuốc Hướng dẫn sử dụng thuốc Nhân viên quầy Thang Long University Library 24 toán Trang thiết bị/dụng cụ Y tế Dịch vụ chữa bệnh 4 4 khám nói chung Tổng cộng 56 2.4 Phường pháp thu thập thông tin 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin Công cụ thu thập thông tin là câu hỏi điều tra xã hội học thiết kế cho đối tượng tự điền (phụ lục 1) theo mức độ, từ tích cực đến tiêu cực, bên cạnh đó nhóm nghiên cứu thiết kế thêm số nội dung phần khảo sát thông tin chung người bệnh nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế Nội dung dựa vào các hướng dẫn Bộ Y tế [3],[4] Bộ câu hỏi đã nhóm nghiên cứu thử nghiệm trên 10 người bệnh sau đó chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng Khoa học công nghệ đơn vị góp ý, thông qua, thống bố cục, nội dung và hình thức 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin Điều tra viên sử dụng phiếu tự điền, hướng dẫn, giải thích, phát phiếu để đối tượng nghiên cứu tự điền vào phiếu 2.4.3 Quy trình thu thập thông tin Trước phát phiếu tự điền, đối tượng nghiên cứu giải thích rõ mục đích, ý nghĩa việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cách điền phiếu để theo nội dung để đối tượng tự điền thông tin Đối tượng điền xong thì nghiên cứu viên kiểm tra lại để đảm bảo không bị bỏ sót câu hỏi hoàn thành phần thu thập số liệu trên đối tượng nghiên cứu 25 2.5 Xử lý và phân tích số liệu - Làm số liệu trước nhập, kiểm tra kỹ nội dung, phiếu - Nhập số liệu: Số liệu mã hóa và nhập vào máy tính phần mềm Epidata 3.1 - Làm số liệu sau nhập liệu: Sau hoàn tất nhập liệu, các số liệu làm cách kiểm tra logic phát các sai sót quá trình nhập liệu, đối chiếu với phiếu để điều chỉnh cho chính xác - Các số liệu sau tổng hợp và xử lý phần mềm SPSS 18.0 - Thống kê mô tả: Tính tỷ lệ %, số trung bình các biến số - Phân tích mối liên quan: Sử dụng tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy (CI95%) để tìm mối liên quan đặc điểm nhân học, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc … với hài lòng người bệnh [14] 2.6 Sai số và biện pháp khống chế sai số 2.6.1 Sai số có thể gặp nghiên cứu - Sai số người bệnh bỏ trống số ô không điền - Sai số người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi - Sai số người bệnh ngại sợ ảnh hưởng quá trình điều trị nên trả lời không đúng mức độ (ví dụ nhìn nhận đối tượng nghiên cứu là mức trả lời lên mức mức 5) - Sai quá trình nhập số liệu, đọc kết số liệu 2.6.2 Biện pháp khắc phục Điều tra viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng câu hỏi để người bệnh điền thông tin, kiểm tra câu hỏi nghiên cứu chỗ sau người bệnh trả lời xong bổ sung các thông tin còn thiếu trước điều tra đối tượng Giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên quá trình thu thập số liệu Cam kết bảo mật thông tin người bệnh tham gia trả lời câu hỏi Thang Long University Library 26 nghiên cứu, việc trả lời câu hỏi để phục vụ nghiên cứu không ảnh hưởng đến quá trình điều trị người bệnh để họ yên tâm, trả lời trung thực, khách quan Kiểm tra kỹ số liệu phiếu trước nhập vào máy 2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu Trước tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa việc tham gia nghiên cứu Nghiên cứu thực với người bệnh đồng ý tham gia trả lời, nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu thập đầy đủ, chính xác, trung thực và sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học 2.8 Hạn chế nghiên cứu - Do hạn chế thời gian và nguồn lực nên không thể tiến hành nghiên cứu nhiều người bệnh và nhiều thời điểm khác để có số mẫu lớn - Đôi người mời để điền phiếu không hiểu hết câu hỏi vì lý khách quan chủ quan, chưa đưa câu trả lời chân thực 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n=400) Số lượng Tỷ lệ % 18 - 20 2,3 21 – 40 83 20,8 41 - 60 243 60,6 > 60 65 16,3 Tuổi Bảng 3.1 cho thấy độ tuổi từ 41- 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao (60,6%), tiếp đến là độ tuổi từ 20 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ (20,8%), trên 60 tuổi (16,3%), chiếm tỷ lệ thấp là 18-20 tuổi (2,3%) 34,0 66,0 Nam Nữ Biểu đồ Tỷ lệ theo giới đối tượng nghiên cứu (n=400) Kết trên cho thấy nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu nữ giới có tỷ lệ 66,0% cao nam giới, 34,0% (Biểu đồ 3.1) Thang Long University Library 28 Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n=400) Số lượng Tỷ lệ % Tiểu học 70 17,5 Trung học sở 114 28,5 Trung học phổ thông 133 33,2 Trung cấp chuyên nghiệp 48 12,0 Cao đẳng/Đại học/trên đại học 35 8,8 Học vấn Bảng 3.2 cho thấy đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn là trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao 33,2%, trung học sở chiếm 28,5%, tiểu học 17,5%, trung cấp chuyên nghiệp trở lên chiếm 20,8% Bảng 3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (n=400) Số lượng Tỷ lệ % Nông nghiệp 136 34,0 Công nhân 91 22,7 Buôn bán, kinh doanh 92 23,0 Cán công/viên chức 48 12,0 Sinh viên 2,3 Nội trợ 24 6,0 Nghề nghiệp Trong 400 đối tượng nghiên cứu thì số người có nghề nghiệp là nông lâm nghiệp là 136 người chiếm 34,0%, buôn bán kinh doanh là 92 người chiến 23,0%, công nhân là 91 người chiếm 22,7%, số nghề nghiệp còn lại 81 người chiến 20,3% 29 Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh (n=400) Số lượng Tỷ lệ % Khám lần đầu tiên 50 12,5 Khám từ lần trở lên 350 87,5 Số lần khám bệnh Đối tượng nghiên cứu chủ đến khám phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai lần thứ trở lên chiếm tỷ lệ cao 87,5%, người khám lần đầu tiên chiến 12,5% (Bảng 3.4) Bảng 5.Phân bố đối tượng nghiên cứu theo thẻ BHYT (n=400) Thẻ bảo hiểm y tế Có thẻ BHYT Không có thẻ BHYT Số lượng 400 Tỷ lệ % 100,0 0,0 Bảng 3.5 cho thấy đối tượng nghiên cứu sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 100% Bảng Phân bố đối tượng nghiên cứu theo khoa khám bệnh (n=400) Số lượng Tỷ lệ % Nội 228 57,0 Ngoại 121 30,2 Sản phụ khoa 35 8,8 Y học cổ truyền 16 4,0 Khoa khám bệnh Bảng 3.6 cho thấy đối tượng nghiên cứu khám chữa bệnh PK nội chiếm tỷ lệ cao (57,0%), tiếp đến là PK ngoại (30,2%), các phòng còn lại chiếm (12,8%) Thang Long University Library 30 3.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 3.2.1 Sự hài lòng thời gian Bảng Mức độ hài lòng thời gian (n=400) Mức độ hài lòng n (%) Sự hài lòng STT Nội dung Thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh Thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm Mức Mức Mức 10 (2,5) 66 (16,5) Mức Mức 166 158 (41,5) (39,5) 21 (5,3) 54 (13,5) 182 143 (45,4) (35,8) (1,3) 14 (6,1) 110 103 (47,8) (44,8) Bảng 3.7 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với thời gian chờ để làm các quy trình khám chữa bệnh Về mức độ hài lòng, thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm đứng vị trí cao (92,6%), là thời gian chờ để khám chữa bệnh (81,2%) và thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chưa bệnh (81,0%) 1,5 0,0 42,0 Dưới 15 phút 15-30 phút 56,5 30-60 phút Trên 60 phút Biểu đồ Thời gian chờ đợi làm thủ tục KCB Biểu đồ 3.2 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao là 56,5%, tiếp là mức thời gian 15 phút chiếm 42,0%, mức thời gian từ 30-60 phút chiếm tỷ lệ ít là 1,5% và không có trường hợp nào chờ đợi trên 60 phút 31 0,0 7,5 27,8 Dưới 15 phút 15-30 phút 30-60 phút 64,7 Trên 60 phút Biểu đồ 3 Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh Biểu đồ 3.3 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao là 64,7%, tiếp là mức thời gian 15 phút chiếm 27,8%, mức thời gian từ 30-60 phút chiếm tỷ lệ ít là 7,5% và không có trường hợp nào chờ đợi trên 60 phút 0,9 6,5 46,1 Dưới 15 phút 15-30 phút 46,5 30-60 phút Trên 60 phút Biểu đồ Thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm Kết trên cho thấy mức thời gian 15 phút và mức thời gian từ 1530 phút chiếm tỷ lệ tương đương là 46,1% và 46,5%, mức thời Thang Long University Library 32 gian từ 30-60 phút chiếm 6,5% và các xét nghiệm làm lâu nên có trường hợp chờ trên 60 phút (Biểu đồ 3.4) 3.2.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế Bảng Mức độ hài lòng nhân viên y tế Mức độ hài lòng n (%) Sự hài lòng STT Nội dung Mức Mức Mức (0,3) (0,8) (0,4) (1,7) Nhân viên Y tế tiếp đón Bác sĩ khám chữa bệnh Nhân viên phòng xét nghiệm Nhân viên chẩn đoán hình ảnh Nhân viên điều dưỡng 0 Nhân viên quầy thuốc (1,2) Nhân viên quầy toán 0 Mức 31 258 (7,8) (64,4) 24 201 (6,0) (50,2) 20 160 (8,7) (69,6) 15 150 (6,5) (65,3) 57 256 (14,3) (63,9) 43 202 (13,4) (62,7) 30 281 (7,5) (70,2) Mức 110 (27,5) 172 (43,0) 49 (21,3) 61 (26,5) 87 (21,8) 73 (22,7) 89 (22,3) Bảng 3.8 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên y tế và bác sĩ Phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai Mức độ hài lòng khám chữa bệnh bác sĩ có tỷ lệ cao là 93,2%, là nhân viên quầy toán 92,5%, nhân viên y tế tiếp đón là 91,9%, nhân viên chẩn đoán hình ảnh là 91,8%, nhân viên phòng xét nghiệm là 90,9%, điều dưỡng là 85,7%, nhân viên quầy thuốc là 85,4% 33 3.2.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị, thuốc kê đơn phòng khám Bảng Mức độ hài lòng TTB, dụng cụ Y tế, thuốc phòng khám Mức độ hài lòng n (%) Sự hài lòng STT Mức Nội dung Trang thiết bị Y tế Thuốc bác sĩ kê đơn Hướng dẫn dùng thuốc Lần khám bệnh này Mức (0,3) (1,9) (0,6) 19 (4,8) Mức 30 (7,5) 40 (12,3) 59 (18,2) 41 (10,3) Mức 220 (55,0) 158 (48,8) 197 (60,8) 189 (47,2) Mức 149 (37,2) 120 (37,0) 66 (20,4) 151 (37,7) Kết trên cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng trang thiết bị Y tế, thuốc bác sĩ kê đơn và hướng dẫn dùng thuốc Hài lòng trang thiết bị Y tế phòng khám là 92,2%, thuốc bác sĩ kê đơn là 85,8%, hướng dẫn dùng thuốc 81,2% và hài lòng cho lần khám bệnh này là: 84,9% (Bảng 3.9) 0,3 0,0 7,5 37,2 55,0 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng TTB, dụng cụ Y tế Kết trên cho thấy nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu hài lòng trang thiết bị Y tế phòng khám là 92,2%, không hài lòng 0,3% và còn lại là không ý kiến/bình thường 7,5% (Biểu đồ 3.5) Thang Long University Library 34 1,9 0,0 12,3 37,0 48,8 Rất hài lòng Bình thường Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng thuốc bác sĩ kê đơn Kết trên cho thấy nghiên cứu này người bệnh hài lòng thuốc bác sĩ kê đơn là 85,8%, không hài lòng 1,9% và còn lại là không ý kiến/bình thường 12,3% (Biểu đồ 3.6) 0,6 0,0 18,2 20,4 60,8 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng hướng dẫn dùng thuốc 35 Kết trên cho thấy nghiên cứu này người bệnh hài lòng hướng dẫn dùng thuốc là 81,2%, không hài lòng 0,6% và còn lại là không ý kiến/bình thường 18,2% (Biểu đồ 3.7) 4,8 0,0 10,3 37,7 47,2 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Biểu đồ Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng lần khám bệnh này Kết trên cho thấy nghiên cứu này người bệnh hài lòng lần khám bệnh này là 84,9%, không hài lòng 4,8% và còn lại là không ý kiến/bình thường 10,3% (Biểu đồ 3.8) Bảng 10 Những điểm chưa hài lòng đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19) Nội dung Số lượng Tỷ lệ Thái độ nhân viên Y tế chưa nhiệt tình 1/19 Trình độ chuyên môn y bác sỹ hạn chế 2/19 Cơ sở vật chất chưa đảm bảo 2/19 Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19 Thời gian chờ cấp thuốc lâu 5/19 Có 19 người đến khám bệnh (tương đương 4,75%) chưa hài lòng phòng khám với các lý do: thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19 người, thời gian chờ cấp thuốc lâu 5/19 người, trình độ chuyên môn y bác sỹ hạn chế 2/19 người, sở vật chất chưa đảm bảo 2/19 người, thái độ nhân viên y tế chưa nhiệt tình 1/19 người (Bảng 3.10) Thang Long University Library 36 Bảng 11 Thời gian kê đơn thuốc điều trị bác sĩ với người bệnh (n=322) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % 0,6 5-10 ngày 222 68,9 11-15 ngày 2,8 16-20 ngày 0,6 Trên 20 ngày 87 27 Dưới ngày Có 322 người sau khám bệnh (tương đương 80,5%) kê đơn cấp phát thuốc, tỷ lệ người cấp phát thuốc dùng 5-10 ngày chiếm tỷ lệ cao là 68,9%, tiếp đến là dùng trên 20 ngày chiếm 27,0%, còn lại chiếm tỷ lệ không đáng kể từ 0,6 đến 2,8% (Bảng 3.11) 68,9 70 60 50 40 27,0 30 20 10 0,6 2,8 0,6 11-15 ngày 16-20 ngày Dưới ngày 5-10 ngày Trên 20 ngày Biểu đồ Tỷ lệ thời gian kê đơn thuốc điều trị bác sĩ với người bệnh 37 4,7 95,3 Cấp toàn thuốc Cấp phần thuốc Biểu đồ 10 Tỷ lệ cấp toàn thuốc người bệnh Đa số người bệnh sau khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai phát thuốc toàn với tỷ lệ là 95,3%, người cấp phần và phải mua thêm chiếm tỷ lệ ít 4,7% (Biểu đồ 3.10) Bảng 12 Tỷ lệ người bệnh tái khám cho các lần phòng khám (n=400) Nội dung Số lượng Tỷ lệ % Có tái khám phòng khám 389 97,2 Không/không biết 11 2,8 Về ý định quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám, có đến 389 người (tương đương 97,2%) khẳng định quay lại khám phòng khám có nhu cầu khám chữa bệnh Chỉ có 11 người (2,8 %) không biết có nên quay trở lại khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Thanh Oai không (Bảng 3.12) Thang Long University Library 38 3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Bảng 13 Mối liên quan nhóm tuổi và hài lòng đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh Tuổi Không hài lòng Số Tỷ lệ lượng % OR (CI95%) Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % 18 - 20 66,7 33,3 21 – 40 55 66,3 28 33,7 41 - 60 147 60,5 96 39,5 > 60 51 78,5 14 21,5 1,31 (0,32-5,35) 1,28 (0,76-2,16) 2,38 (1,25-4,53) p >0,05 >0,05 <0,05 Phân tích số liệu Bảng 3.13 cho thấy, nghiên cứu nhóm trên 60 tuổi hài lòng cao gấp 2,38 lần so với nhóm 41- 60 tuổi Sự khác biệt hài lòng nhóm tuổi này là có ý nghĩa thống kê với p< 0,05 Nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan hài lòng nhóm 40 tuổi với 41- 60 tuổi [OR=1,28 (0,76-2,16), p>0,05] Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan hài lòng nhóm 18-20 tuổi và nhóm 41- 60 tuổi [OR=1,31 (0,32-5,35), p>0,05] Bảng 14 Mối liên quan giới tính và hài lòng đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh Giới Nam Nữ Không hài lòng Số Tỷ lệ lượng % 89 65,4 170 64,4 Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % 47 34,6 94 35,6 OR (CI95%) p 0,96 (0,62-1,47) >0,05 Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan yếu tố giới tính và hài lòng người bệnh [OR=0,96 (0,62-1,47), p>0,05] (Bảng 3.14) 39 Bảng 15 Mối liên quan trình độ học vấn và hài lòng đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh Học vấn Không hài lòng Hài lòng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng % lượng % OR (CI95%) p >0,05 ≥ THPT 120 65,2 64 34,8 0,96 < THPT 139 64,4 77 35,6 (0,64-1,45) Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan trình độ học vấn và hài lòng người bệnh [OR=0,96 (0,64-1,45), p>0,05] (Bảng 3.15) Bảng 16 Mối liên quan nghề nghiệp và hài lòng đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh Nghề nghiệp Không hài lòng Số Tỷ lệ lượng % Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % Nghề nghiệp khác 102 59,0 71 41,0 Nông dân/công nhân 157 69,2 70 30,8 OR (CI95%) p 1,56 <0,05 (1,03-2,36) Số liệu Bảng 3.16 cho thấy, nhóm đối tượng nghiên cứu nghề nghiệp khác hài lòng cao gấp 1,56 lần so với nhóm nghề nông nghiệp/công nhân Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm nghề nghiệp này là có ý nghĩa thống kê với p<0,05 Thang Long University Library 40 Bảng 17 Mối liên quan số lần khám và hài lòng đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh Số lần khám Không hài lòng Số Tỷ lệ lượng % Hài lòng Số Tỷ lệ lượng % Khám lần đầu tiên 32 64,0 18 36,0 Khám từ lần trở lên 227 64,9 123 35,1 OR (CI95%) p 1,04 >0,05 (0,56-1,93) Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan số lần khám chữa bệnh và hài lòng người bệnh [OR=1,04 (0,56-1,93), p>0,05] (Bảng 3.17) Bảng 18 Mối liên quan thời gian kê đơn thuốc và hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh Thời gian kê đơn thuốc Không hài lòng Hài lòng Số lượn Tỷ lệ g % OR (CI95%) Số lượng Tỷ lệ % >10 ngày 47 48,0 51 52,0 1,65 ≤ 10 ngày 135 63,3 89 39,7 (1,02-2,66) p <0,05 Bảng 3.18 cho thấy, nhóm đối tượng nghiên cứu nghề nghiệp khác hài lòng cao gấp 1,65 lần so với nhóm nghề nông nghiệp/công nhân Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm nghề nghiệp này là có ý nghĩa thống kê với p<0,05 41 CHƯƠNG BÀN LUẬN 4.1 Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám Tại các sở y tế (CSYT) khám chữa bệnh, chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh có ý nghĩa quan trọng và định tồn tại, phát triển nơi Chất lượng là vấn đề quan tâm các sở y tế và ngày càng xác định là có vai trò then chốt việc so sánh sở y tế này với sở y tế khác, tạo nên cạnh tranh các sở y tế này Hiện này xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sức khỏe người bệnh càng cao, vì đòi hỏi các dịch vụ y tế không ngừng đổi để làm hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết để khảo sát nhu cầu hài lòng người bệnh từ đó đưa các biện pháp để cải thiện các dịch vụ y tế Mặt khác hoạt động các sở y tế gần đơn vị kinh tế mà không đặt lợi nhuận lên hàng đầu Chính vì vậy, các sở y tế cần thu hút người bệnh và đây chính là lý để giảm tải số lượng người bệnh cho tuyến trên Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng tốt Thậm chí nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước ngoài để khám và điều trị Do việc đánh giá hài lòng người bệnh là yếu tố định đến thu hút người bệnh và cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe Trong số 400 người tham gia nghiên cứu Phòng khám Đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, có 136 nam (34,0%) và 264 nữ (66,0%) Điều này là hợp lý đặc điểm kinh tế, xã hội khu vực với nghề nông nghiệp là chủ đạo, phần lớn người trẻ tuổi và độ tuổi lao động làm nông nghiệp công nhân Phần còn lại là cán công chức, viên chức kinh doanh, buôn bán Những người độ tuổi lao động còn lại (Đặc biệt là nam giới) hầu hết thành phố lớn để học tập và làm việc Vì vậy, địa bàn còn lại hầu hết là người lớn tuổi làm nghề nông tầng lớp cán viên chức, kinh doanh làm khu công nghiệp Ở bảng 3.1 cho thấy độ Thang Long University Library 42 tuổi từ 41 đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao (60,6%), tiếp đó là nhóm từ 21 đến 40 tuổi (20%,8%), trên 60 tuổi chiến (16,3%), lứa tuổi từ 18 đến 20 chiếm tỷ lệ thấp (2,3%) nghiên cứu tương tự Nguyễn Ngọc Lý và cộng bệnh viện đa khoa Tuyên Quang [13] cho kết người bệnh từ 40-60 tuổi chiếm 44,6% và 60 tuổi trở lên chiếm 43,2% Số lượng người làm nghề nông nghiệp là nhiều 136 người (34,0%), là người buôn bán kinh doanh 92 người (23,0%), công nhân 91 người (22,7%), cán viên chức 48 người (12,0%) và còn lại là người làm nội trợ, sinh viên 33 người (8,3%) Địa bàn mang nét đặc trưng văn hóa đồng Bắc Bộ Tỷ lệ nông dân và công nhân là chủ yếu (tương đương 34,0% và 22,7%) Số người làm kinh doanh, buôn bán có nhiều số lượng người bệnh đến khám thấp (chỉ 23,0%) Người nội trợ nhà là 24 người (tương đương 6,0%), nhóm người này là phụ nữ, có chồng/con làm ăn các khu đô thị, thành phố lớn Họ chủ yếu là nhà lo việc gia đình chăm trẻ nhỏ Hầu hết nhóm người này không tham gia vào hoạt động làm nông nghiệp kinh doanh buôn bán Trong quá trình đô thị hóa, phát sinh ngành nghề và nhóm cộng đồng định, có đặc trưng Trong đó có nhóm cộng đồng là phụ nữ nội trợ Đây là nhóm mới, phát triển không nhanh và là nhóm cần quan tâm tương lai Có thể thấy số lượng phụ nữ khám chữa bệnh nhiều gần gấp đôi nam giới Điều này có thể giải thích đặc thù nghề nghiệp người khu vực xung quanh phòng khám Tỷ lệ người bệnh có trình độ học vấn mức tiểu học chiếm 17,5%, nhóm có trình độ trung học sở và trung học phổ thông là 28,5% và 33,2% Số người có trình độ trung cấp chuyên nghiệp trở lên là 83 người tương đương 20,8% Như nghiên cứu đã đề cập trên, người có trình độ chuyên môn cao tìm hội địa bàn khác vì số lượng người đến khám có trình độ trung cấp chuyên nghiệp cao đẳng, đại học chủ yếu rơi và phận người làm cán viên chức, buôn bán 43 công nhân Các đối tượng nghiên cứu 100% sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh Điều này có thể thấy hiệu công tác tuyên truyền sử dụng thẻ BHYT toàn dân địa bàn có đạt kết tốt Phòng khám Nội là phòng khám bận với lượng bệnh nhân đến khám khá đông: 228 người (tương đương 57,0%), là phòng khám ngoại với 121 người (tương đương 30,2%), có 35 phụ nữ khám sản phụ khoa (tương đương 8,8%), khoa Y học cổ truyền có người đến khám ít 16 người (tương đương 4,0%) Trong 400 người tham gia nghiên cứu, có 50 người lần đầu tiên tới khám phòng khám chiếm 12,5%, có 350 người tới khám từ lần thứ trở lên chiếm 87,5%, tỷ lệ này cho thấy nhu cầu khám chữa bệnh người dân khu vực là cao và tăng tương lai cấu tuổi người trên 40 tuổi địa bàn là chủ yếu Đặc trưng độ tuổi này là xuất quá trình lão hóa và phát sinh nhu cầu khám chữa bệnh Đặc biệt là bệnh Nội khoa không lây nhiễm Điều này là tín hiệu cho thấy trẻ hóa lực lượng người bệnh đến khám phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai Vì lãnh đạo Trung tâm Y tế và phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai cần chú ý đến đặc điểm trên để kịp thời bổ sung nhân và trang thiết bị phù hợp với nhu cầu người dân khu vực Sự hài lòng người đến khám bệnh chất lượng khám chữa bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm y tế huyện Thanh Oại đánh giá qua yếu tố tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên Y tế đó có bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ và cuối cùng là yếu tố với trang thiết bị y tế, sở vật chất và hiệu kinh tế Ngoài còn yếu tố là mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ phòng khám Thang Long University Library 44 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Kết khảo sát cho thấy bệnh nhân phải chờ 15 phút cho các thủ tục hành chính (42,0%), chờ đến lượt khám chữa bệnh (27,8%) và chờ để làm các xét nghiệm (chụp X Quang, siêu âm…) là (46,1%) Nhóm người bệnh phải chờ từ 15 đến 30 phút cho các thủ tục hành chính (56,5%), chờ đến lượt khám chữa bệnh (64,7%) và chờ để làm các xét nghiệm (chụp X Quang, siêu âm…) là (46,5%) Vào lúc cao điểm, có bệnh nhân phải chờ từ 30 đến 60 phút các thủ tục Tỷ lệ này vào khoảng 1,5% thủ tục hành chính, 7,5% việc chờ đến lượt khám và 6,5% việc chờ để làm xét nghiệm Tùy vào loại bệnh mà thời gian chờ để làm các xét nghiệm có thể lâu hơn, trường hợp người bệnh phải chờ trên 60 phút làm xét nghiệm còn 0,9%, làm thủ tục hành chính và chờ khám bệnh thì không có trường hợp nào phải chờ trên 60 phút Một nghiên cứu tương tự tác giả Ngô Thị Ngoãn hài lòng người bệnh phòng khám bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Nhi, BV Đống Đa, bệnh viện Hải Dương và bệnh viện Yên Bái [16], đã cho thấy tổng thời gian làm thủ tục khám bệnh, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là khoảng 64,5 phút, thời gian bệnh viện Bạch Mai là cao 77,4 phút Thời gian này cao chúng tôi nhiều, điều này có thể là phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai ít bệnh nhân các bệnh viện trên Tâm lý người bệnh và người nhà bệnh nhân ốm đau là cần quan tâm kịp thời Khi người nhà hay thân người bệnh phải chờ đợi lâu, họ thường không hài lòng và đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế cung cấp bệnh viện Thời gian chờ đợi là nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng với chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người dân [30] Tại phòng khám đa khoa trung tâm y tế huyện Thanh Oai, người dân 45 tương đối hài lòng với thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh Khoảng 81,0% người hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục, 81,2% hài lòng với thời gian chờ đến lượt khám và 92,6% hài lòng với thời gian chờ để làm Xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh Nghiên cứu tương tự Nguyễn Văn Chung 2014 [5] cho kết đối tượng nghiên cứu hỏi có hài lòng cao với việc hướng dẫn thủ tục hành chính (90,16%) và đón tiếp người bệnh (85,46%) Theo Laurence Salomon [31], việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đa số bệnh nhân là khâu quan trọng công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân và người thân hài lòng đến khám chữa bệnh bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng Nắm bắt điều này, PKĐK huyện Thanh Oai đã quan tâm, bố trí nơi chờ đợi có ghế, sách báo… Để tạo điều kiện thoải mái cho bệnh nhân và người nhà chờ đợi đến lượt sử dụng dịch vụ y tế nhằm tăng hài lòng người đến khám bệnh Kết này là nỗ lực phòng khám đa khoa TTYT huyện Thanh Oai đã nỗ lực giảm thời gian chờ đợi người bệnh tỉ lệ người đến khám bệnh phải chờ trên 60 phút là ít, có 0,9% số người đến khám bệnh phải chờ làm siêu âm, xét nghiệm 4.1.2 Sự hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế Kết nghiên cứu cho thấy bệnh nhân hài lòng việc giao tiếp nhân viên y tế PKĐK huyện Thanh Oai Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm tỷ lệ thấp Tỷ lệ hài lòng với bác sĩ chiếm tỷ lệ cao 93,2%, nhân viên toán (92,5%), nhân viên tiếp đón cao 91,9%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh (90,9%), điều dưỡng phòng khám 85,7%, nhân viên quầy thuốc (85,4%) Có điều này là vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ PKĐK Thanh Oai đã tạo niềm tin cho người bệnh Thang Long University Library 46 Theo Nguyễn Văn Chung 2014 [5], tỷ lệ hài lòng cao cách thăm khám bác sĩ và hướng dẫn bác sĩ người bệnh và người nhà cách sử dụng thuốc điều trị (92,84% và 87,02%) Nghiên cứu Vương Kim Lộc Bệnh viện Xanh Pôn [12], cho thấy lý quan trọng lựa chọn sở y tế để khám chữa bệnh người bệnh ngoại trú là “khả điều trị bác sĩ” với tỷ lệ 59,30% Do đó hài lòng người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ là quan trọng Tác giả Phạm Nhật Yến và cộng 2008 [25] cho kết quả: nhân viên tiếp đón cao 81,3%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh (78,6%), nhân viên quầy thuốc (79,2%) thấp kết nghiên cứu chúng tôi, đây có thể là nghiên cứu tiến hành năm 2008, các nhân viên y tế chưa đào tạo nhiều kỹ mềm để chăm sóc người bệnh từ có thể dẫn tới ý kiến chưa hài lòng Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh cho thấy tỷ lệ cao hài lòng nhân viên y tế Như nghiên cứu Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với điều dưỡng sau: tôn trọng bệnh nhân: 88,6%, niểm nở, tận tình: 89,75%, giải thích cẩn thận: 90%, động viên người bệnh: 96,8% [24] Tuy nhiên số nghiên cứu khác lại có kết tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên Y tế đạt thấp Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú các BV tỉnh Hòa Bình Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế Điểm trung bình các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế chưa cao và tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [23] Đây là khoảng lớn vì có thể thấy bên cạnh nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với bệnh nhân thì còn có nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hướng dẫn không rõ ràng 47 Đặc biệt là với bác sĩ, số nghiên cứu các bệnh viên công thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng tương tác các bác sĩ cho kết khả quan Như kết nghiên cứu Vương Thị Lộc 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với hất lượng dịch vụ bác sĩ là 87,1% [12] Tuy nhiên tỷ lệ hài lòng thời gian khám bệnh và tư vấn bác sĩ đạt thấp (59,8%) Nghiên cứu Ngô Thị Ngoãn cho thấy bệnh nhân hài lòng với giải thích bác sĩ đạt 93,1% Sự nhiệt tình cá bác sĩ là 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9% [16] Trong thời gian qua, lượng người bệnh đến khám phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai là tương đối đông Các nhân viên y tế làm công tác tiếp đón và hướng dẫn ban đầu bận rộn từ lượng lớn người đến khám bệnh Vì việc làm hài lòng tất các đối tượng, đến khám chữa bệnh đòi hỏi quán triệt tư tưởng và tuân thủ tốt quy tắc ứng xử và thái độ người khám chữa bệnh Các nhân viên tiếp đón và điều dưỡng phòng khám đã phải nỗ lực nhiên khó để có thể đáp ứng tất các yêu cầu người đến khám chữa bệnh, chưa kể các quy trình, thủ tục còn khiến người bệnh phải xếp hàng, chờ đợi nên việc đánh giá hài lòng hài lòng người đến khám bệnh nhân viên tiếp đón và điều dưỡng có thấp bác sĩ phòng khám là điều dễ hiểu Ngược lại, cán dược quầy thuốc lại có đặc thù công việc là tiếp nhận đơn thuốc, phát thuốc và kiểm kê với nhiều thủ tục, quy định đặt vì thời gian để giao tiếp, tương tác với bệnh nhân không nhiều Thời gian kiểm tra đơn thuốc, xếp và cấp phát thuốc còn dài vì khiến người đến khám bệnh sau chẩn đoán và kê đơn đến nhận và mua thêm thuốc phải chờ đợi Với lực lượng nhân ít, các cán quầy thuốc đã nỗ lực chưa thể đáp ứng hết yêu cầu người đến khám bệnh Vì số lượng người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên quầy thuốc còn chưa cao Thang Long University Library 48 Để nâng cao tỷ lệ hài lòng người bệnh PKĐK huyện Thanh Oai, cần chú ý đến yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ và các nhân viên y tế Ngoài cần phải đặc biệt chú trọng tới nhân viên tiếp đón và nhân viên quầy thuốc 4.1.3 Về trang thiết bị y tế, thuốc phòng khám Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất, trang thiết bị y tế (92,2%), hài lòng thuốc bác sĩ kê đơn (85,8%), hài lòng hướng dẫn sử dụng thuốc (81,2%) Điều này chứng tỏ phòng khám luôn luôn quan tâm đầu tư xây dựng sửa chữa sở vật chất, mua sắm nâng cấp các trang thiết bị, dụng cụ y tế đại, thuốc, cho người bệnh đáp ứng phù hợp với nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Ngoài đánh giá chung lần khám bệnh này thì hài lòng người bệnh cho tỷ lệ 84,9% Kết Bảng 3.10 cho thấy có 19 người đến khám bệnh (tương đương 4,75%) chưa hài lòng phòng khám với các lý do: Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn (9/19 người), Thời gian chờ cấp thuốc lâu (5/19 người), trình độ chuyên môn y bác sỹ hạn chế (2/19 người), sở vật chất (2/19 người), thái độ nhân viên y tế chưa nhiệt tình (1/19 người) (Bảng 3.10) 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai Có nhiều yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh các sở y tế Sau tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm y tế Thanh Oai với tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc Bác sỹ Kết cho thấy có mối liên quan nhóm tuổi, nghề nghiệp, thời gian kê đơn thuốc với hài lòng người bệnh Nhóm tuổi 41- 60 hài lòng cao gấp 2,38 lần so với nhóm trên 60 tuổi Sự khác biệt hài lòng nhóm tuổi này là có ý nghĩa thống kê với 49 p< 0,05 Điều này là hợp lý nhóm tuổi tuổi lao động dễ chấp nhận với các điều kiện, dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhóm tuổi khác, đặc biệt là nhóm tuổi trên 60 Ở nghiên cứu tương tự Trương Thị Bích Ngọc [15] cho kết gần tương đương với nghiên cứu này là: nhóm tuổi người bệnh 40-60 tuổi có khả hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh gấp 1,8 lần so với nhóm tuổi khác Kết nghiên cứu Phạm Nhật Yến và cộng (2008) [25] cho kết quả: nhóm tuổi trên 30 có khả hài lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh gấp 4,6 so với nhóm tuổi 30 Về nghề nghiệp với hài lòng người bệnh có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Từ bảng 3.16 cho thấy đối tượng nghiên cứu có nghề nghiệp khác (cán viên chức, kinh doanh, nội trợ…) hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh cao gấp 1,56 lần so với nhóm nghề nông nghiệp/ công nhân Điều này có thể phù hợp vì người công nhân họ ít thời gian để chờ đợi, chính vì khám họ muốn nhanh để nghĩ ngơi thực công việc, nên họ ít hài lòng nhóm khác thời gian khám bệnh Ở nghiên cứu tương tự Nguyễn Văn Phi và cộng 2015 cho thấy kết tương đương với nghiên cứu này là: người có nghề nghiệp khác (cán bộ, kinh doanh…) có khả hài lòng cao gấp 1,83 lần nhóm người có nghề nông nghiệp/công nhân với p<0,05 [18] Nghiên cứu mối liên quan thời gian kê đơn thuốc và hài lòng người bệnh Nhóm người kê đơn thuốc trên 10 ngày trở lên hài lòng cao gấp 1,65 lần nhóm người kê đơn thuốc từ 10 ngày trở xuống Sự khác biệt nhóm này là có ý nghĩa thống kê với p<0,05 [18] Điều này dễ hiểu vì tâm lý người khám mà có bệnh thì kê nhiều thuốc nhiều ngày sử dụng là thích Thang Long University Library 50 Trong giai đoạn để bắt nhịp xu hướng phát triển xã hội thì tiêu chí lớn các sở khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chúng tôi phân tích nghiên cứu này Tuy nhiên để nâng cao hài lòng người bệnh ngoài việc phải xác định các yếu tố liên quan chúng ta phải đo lường và xác định mức độ hài lòng yếu tố 51 KẾT LUẬN Sự hài lòng người người đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai - 81,0 % người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh - 81,2 % người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh - 92,6 % người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm - 91,9 % người bệnh hài lòng với nhân viên y tế tiếp đón - 93,2 % người bệnh hài lòng với bác sĩ khám chữa bệnh - 90,9 % người bệnh hài lòng với nhân viên phòng xét nghiện - 85,7 % người bệnh hài lòng với nhân viên điều dưỡng - 85,4 % người bệnh hài lòng với nhân viên quầy thuốc - 92,5 % người bệnh hài lòng với nhân viên quầy toán - 92,2 % người bệnh hài lòng với trang thiết bị Y tế phòng khám - Phần lớn người đến khám hài lòng với lần khám này (84,9%) Yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai - Nhóm nghiên cứu trên 60 tuổi có khả hài lòng cao gấp 2,38 lần so với nhóm 41- 60 tuổi [OR=2,38 (1,25-4,53), p<0,05] - Nhóm nghề nghiệp khác (cán bộ, buôn bán kinh doanh…) có khả hài lòng cao gấp 1,56 lần so với nhóm nghề nông nghiệp/công nhân [OR=1,56 (1,03-2,36), p<0,05] - Nhóm người bệnh kê đơn thuốc trên 10 có khả hài lòng cao gấp 1,65 lần so với nhóm người kê đơn thuốc ≤ 10 ngày [OR=1,65 (1,022,66), p<0,05] Thang Long University Library 52 KHUYẾN NGHỊ Để nâng cao công tác khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh phòng khám đa khoa trung tâm y tế Thanh Oai Từ kết nghiên cứu, nhận xét và bàn luận chúng tôi có số khuyến nghệ sau: Cần đánh giá hài lòng nhu cầu người bệnh hàng năm để điều chỉnh phù hợp Tiến hành các nghiên cứu quy mô để đánh giá đầy đủ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Tuy tỷ lệ hài lòng người bênh khá cao kết nghiên cứu này, bên cạnh đó còn tỷ lệ ít người bệnh chưa hài lòng chính vì mà Phòng khám phải luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Nhật Bạch (2015), " Sự hài lòng người bệnh đến khám chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh các bệnh viện thành phố Long Xuyên" Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013 Bộ Y tế (2013), Quyết định việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013 Bộ Y tế (2015), Công văn việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú bệnh viện Quân Y 110 năm 2014 Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình và tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ- K2ĐT, ngày 27/9/2013 Cục quản lý khám chữa bệnh, c b (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học Cục quản lý khám chữa bệnh c b (2014), Quản lý bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học Cục quản lý khám chữa bệnh c b (2016), Công văn việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng tới hài lòng người bệnh Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/4/2016 10 Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung Ương năm 2011, Luận văn quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng 11 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), " Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng HớiQuảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3) Thang Long University Library 54 12 Vương Kim Lộc (2008), " Làm nào để tăng cường hài lòng người bệnh ", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008 13 Nguyễn Ngọc Lý và cộng (2013) " Đánh giá hài lòng người bệnh với công tác chăm sóc điều dưỡng khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang " Điều dưỡng Việt Nam, pp 56-58 14 Hoàng Văn Minh (2009), Thực hành quản lý, xử lý và phân tích số liệu nghiên cứu khoa học y học Hà Nội, Nhà xuất Y học 15 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011 Luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 16 Ngô Thị Ngoãn (2002), “ kết nghiên cứu hài lòng người bệnh các khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh ”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 2, tr.20-22 17 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả hài lòng người bệnh thái độ và thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương và số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Phi và cộng (2015), Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễm thuộc Trung tâm y tế Từ Liêm thành phố Hà Nội Tạp chí Y học dự phòng 19 Hoàng Long Quân và cộng (2015), " Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị đến khám tại các bệnh viện trên địa bàn Hà Nội năm 2015 " 20 Quyết định 1327/2002/QĐ-BYT tiêu chuẩn thiết kế phòng khám đa khoa khu vực tiêu chuẩn ngành Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành 21 Hà Thị Soạn (2007), " Đánh giá hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh công tác KCB số bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 20062007 " Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 55 22 Nguyễn Thị Huyền Trang, Nguyễn Minh Tâm (2016), Khảo sát mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh số trạm Y tế xã, phường tỉnh Thừa Thiên Huế Tạp chí Y Dược – Trường Đại học Y Dược Huế - Tập 6, số - tháng 7/2016 23 Nguyễn Đức Thành (2006), “ Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe các bệnh viện tỉnh Hòa Bình ” 24 Phạm Thị Yến (2002), “ Kết khảo sát ý kiến người bệnh, gia đình người bệnh thực quy định y đức điều dưỡng bệnh viện Đa khoa trung tâm tỉnh Nam Định ” Tr 98-100 25 Phạm Nhật Yến và cộng (2008), “ Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai – năm 2008 ”, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Tiếng Anh 26 Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July): 55-68 27 Fornell, C (1995), “The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share”, Marketing Science, Vol 14, No 3, pp G203 – G210 28 Hansemark, O C & Albinson, M., (2004), “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, Vol 14 (1) 29 Hoyer, W.D., & Macinnis, D.J (2001), Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company 30 Jacox, A K., Bausell, B.R & Mahrenholz, D.M (1997), “Patient satisfaction with nursing care in hospitals”, Outcomes Manag Nurs Pract, 1(1), pp.20-8 31 Laurence Salomon (1999) Construction of a scale measuring inpatients opinion on quality of care 32 Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in rivate banking, International Journal of Thang Long University Library Bank 56 Marketing,14(3):244-71 33 Manaf N.H.A and Nooi P.S (2009), “Patient satisfaction as an indicator of service quality in Malaysian public hospitals”, Asian Journal on Quality, 10 (1), pp.77 – 87 34 Net, N., Sermsri, S & Chompikul, J (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp 34 35 Nathorst-Boos Jorgen & et al (2001), “An evaluation of the QSP and the APP: two methods for measuring patient satisfaction: Int J Qual Health Care 13(3), Pg.257-64 36 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 37 Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào 38 Spreng, R A & Mackoy, R D (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2), 201-214 39 WHO (2007), People at the centre of health care – Harmonizing mind and body, people and systems 40 Williams SJ and Calnan M (1991), "Key determinants of consumer satisfaction with general practice", Family Practice, 8(3), pp 237-242 41 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC Mã phiếu: ……… PHIẾU TỰ ĐIỀN CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRUNG TÂM Y TẾ THANH OAI Thứ …………, ngày … tháng…… năm 2019 Xin chào Ông/bà Tôi là………… cán Trung tâm Y tế Thanh Oai Muốn tham khảo ý kiến ông/bà cảm nhận đến khám chữa bệnh Phòng Khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai Thời gian khoảng 15-20 phút, ý kiến ông/bà quan trọng, góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ người dân ngày tốt Chúng tôi đảm bảo các thông tin mà ông/bà cung cấp hoàn toàn giữ bí mật và sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Vậy Ông/bà/ có đồng ý tham gia không? Đồng ý ==> Bắt đầu Không đồng ý ==> Chuyển sang người khác STT Nội dung câu hỏi I Thông tin cá nhân Ông/bà sinh năm nào: Địa chỉ: Giới tính Dân tộc Trình độ học vấn ông/bà? Nghề nghiệp chính ông/bà? (chỉ chọn nghề chiếm nhiều thời gian nhất) Phương án trả lời 2 Nam Nữ Kinh Khác Tiểu học Trung học sở Phổ thông trung học Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng/Đại học Trên Đại học Nông dân Công nhân Buôn bán, kinh doanh Cán công/viên chức Thang Long University Library Đây là lần thứ ông/bà đến khám bệnh phòng khám này? Lần khám này ông/bà có sử dụng thẻ BHYT không? Ông/bà vừa khám khoa nào? 10 Ông/bà hài lòng với nhân viên y tế tiếp đón mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn) Nếu NB trả lời là 1, thì chuyển sang câu 12 11 Lý ông/bà không hài lòng với nhân viên y tế tiếp đón là gì? 12 Thời gian ông/bà chờ đợi để làm thủ tục khám bệnh là bao lâu? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột phía bên phải) 13 Ông/bà hài lòng với thời gian chờ đợi để làm thủ tục KCB mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) 14 Thời gian ông/bà chờ đợi từ lúc làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh là bao lâu? 15 Ông/bà hài lòng với thời gian chờ đợi từ lúc làm xong thủ tục đến lúc khám bệnh mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) Học sinh, sinh viên Nội trợ Khác ……………………… Lần đầu tiên Lần thứ Lần thứ trở lên Có Không Nội Ngoại Sản phụ khoa Y học cổ truyền Cấp cứu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng ………………………………… ………………………………… Dưới 15 phút 15 – 30 phút 30 – 60 phút Trên 60 phút Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Dưới 15 phút 15 – 30 phút 30 – 60 phút Trên 60 phút Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng 16 17 18 19 20 Ông/bà hài lòng với bác sĩ khám bệnh cho ông/ bà mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 18 Lý ông/bà không hài lòng với bác sĩ khám bệnh cho ông bà là gì? Ông bà có làm xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh không? (Nếu câu trả lời là không, chuyển sang câu 26) Ông/bà đã làm xét nghiệm gì? Ghi tên các loại XN đã làm vào ô bên phải Thời gian ông/bà chờ đợi để làm xét nghiệm (bao gồm tất các XN như: XN máu, nước tiểu, siêu âm chụp Xquang…) là bao lâu? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng ………………………………… ………………………………… Có Không …………………………………… …………………………………… …………………………………… Dưới 15 phút 15 – 30 phút 30 – 60 phút Trên 60 phút 21 Ông/bà hài lòng với thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng 22 Ông/bà hài lòng với nhân viên phòng Xét nghiệm mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 24 Lý ông/bà không hài lòng với nhân viên phòng Xét nghiệm là gì? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng 23 24 Ông/bà hài lòng với nhân viên phòng Chẩn đoán hình ảnh mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) ………………………………… ………………………………… Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Thang Long University Library 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 26 Lý ông/bà không hài lòng với nhân viên phòng phòng Chẩn đoán hình ảnh là gì? ………………………………… ………………………………… ………………………………… Ông/bà hài lòng với nhân viên điều Rất hài lòng dưỡng mức độ nào? Hài lòng (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi Bình thường/Không ý kiến cột bên phải) Không hài lòng Nếu trả lời là 1, thì Rất không hài lòng chuyển sang câu 28 Lý ông/bà không hài lòng với ………………………………… nhân viên điều dưỡng là gì? ………………………………… Ông/bà có kê đơn thuốc Có không? (Nếu câu trả lời là Không, Không chuyển sang câu 41) Ông/bà hài lòng với nhân viên quầy phát thuốc mức độ nào? (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi cột bên phải) Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 31 Lý ông/bà không hài lòng với nhân viên quầy phát thuốc là gì? Ông/bà kê đơn thuốc điều trị bao nhiêu ngày? Ông/bà mua thuốc hết bao nhiêu tiền? Ông/bà có cấp thuốc không? Ông/bà cho số thuốc cấp có đủ không? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng ………………………………… ………………………………… …………………………ngày …………………………đồng Có Không Có Không Không biết Toàn Một phần (Lý cấp phần: ……… ) 35 Ông/bà cấp toàn thuốc đơn hay phần? 36 Ông/bà hài lòng với các thuốc mà Rất hài lòng ông bà Bác sĩ kê đơn mức Hài lòng độ nào? (chỉ khoanh lựa chọn đã Bình thường/Không ý kiến ghiở cột bên phải) Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 38 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Không hài lòng Rất không hài lòng Lý ông/bà không hài lòng với các thuốc mà ông bà Bác sĩ kê đơn là gì? ………………………………… ………………………………… ………………………………… Ông/bà có hướng dẫn tác dụng Có thuốc và cách dùng thuốc Không không? Ông/bà hài lòng với hướng dẫn Rất hài lòng tác dụng thuốc và cách dùng Hài lòng thuốc mức độ nào? Bình thường/Không ý kiến (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi Không hài lòng cột bên phải) Rất không hài lòng Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 41 Lý ông/bà không hài lòng với ………………………………… hướng dẫn tác dụng thuốc ………………………………… và cách dùng thuốc là gì? Ông/bà hài lòng với nhân viên Rất hài lòng quầy toán mức độ nào? Hài lòng (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi Bình thường/Không ý kiến cột bên phải) Không hài lòng Nếu trả lời là 1, thì Rất không hài lòng chuyển sang câu 43 Lý ông/bà không hài lòng với ………………………………… nhân viên quầy toán là gì? ………………………………… Ông/bà có phải nộp thêm khoản Có, ………….… đồng tiền gì ngoài quy định trên bảng giá Không phòng khám không? Ông/bà hài lòng với trang thiết bị, Rất hài lòng dụng cụ Y tế phòng khám Hài lòng mức độ nào? Bình thường/Không ý kiến (chỉ khoanh vào lựa chọn đã ghi Không hài lòng ỏe cột bên phải) Rất không hài lòng Nếu trả lời là 1, thì chuyển sang câu 46 Lý ông/bà không hài lòng với ………………………………… trang thiết bị, dụng cụ Y tế ………………………………… phòng khám là gì? ………………………………… Thang Long University Library 46 Ông/bà hài lòng với lần khám bệnh Rất hài lòng này mức độ nào? Hài lòng Bình thường/Không ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng 47 Lý ông/bà còn chưa hài lòng với lần khám bệnh này là gì? 48 Trong thời gian tới, bị ốm, ông/bà có đến KCB PK này không? 1.Thái độ NV y tế chưa nhiệt tình Trình độ chuyên môn y bác sỹ hạn chế Cơ sở vật chất chưa đảm bảo Phải đóng thêm tiền Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn Thời gian chờ cấp thuốc lâu Khác (ghi rõ): ………… Có Không Chưa định 49 Ông/bà có ý kiến đóng góp gì để phòng khám phục vụ người bệnh tốt không? …………….………… ………… ……………………… ………… …………………… …………… Xin cảm ơn Ông/bà! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Đình Túc Đề tài luận văn: ““Sự hài lòng người đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 và số yếu tố liên quan” Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã Học viên: C01106 Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Thăng Long Căn vào biên họp Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ ngày 27/12/2019 Trường Đại học Thăng Long và các nhận xét, góp ý cụ thể các thành viên hội đồng, tác giả luận văn đã thực các chỉnh sửa sau: Mục tiêu sửa lại ngắn gọn “Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người đến khám chữa bệnh địa bàn nghiên cứu” (trang 2) Vẽ lại khung lý thuyết nghiên cứu (trang 16) Bỏ các dòng tổng và thêm n tiêu đề các bảng 3.1; bảng 3.2; bảng 3.3; bảng 3.4; bảng 3.5; bảng 3.6 Đổi cột không hài lòng lên trước các bảng 3.13; bảng 3.14; bảng 3.15; bảng 3.16; bảng 3.17; bảng 3.18 Thang Long University Library Hà nội, ngày 02 tháng 01 năm 2020 Xác nhận giáo viên hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Tài Tác giả luận văn Nguyễn Đình Túc Xác nhận Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn PGS.TS Nguyễn Bạch Ngọc