Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức, năm 2020.

Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn 86,7% người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chă[r]

i à BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội 09/2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO XUÂN VINH Hà Nội 09/ 2020 Thang Long University Library iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm ơn tới: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long - Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long - Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã giúp đỡ tôi quá trình học tập, làm việc và thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi suốt quá trình học tập Học viên Huỳnh Hồng Anh iv LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu riêng tôi, chính thân tôi thực hiện, tất các số liệu luận văn này là trung thực, khách quan và chưa công bố công trình nào khác Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Huỳnh Hồng Anh Thang Long University Library v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT : Bảo hiểm y tê BV : Bệnh viện BYT : Bộ y tế CĐ : Cao đẳng ĐH : Đại học ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh QĐ : Quyết định SL : Số lượng TH : Trung học THPT : Trung học phổ thông TT : Thông tư vi MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.2 Các phương pháp đánh giá hài lòng 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh trên giới và Việt Nam 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh trên giới 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam 12 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 16 1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 20 1.6 Khung lý thuyết 21 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3 Biến số, số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 24 2.3.1 Biến số và số nghiên cứu 24 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 26 2.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 27 2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin 27 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 27 2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin 27 2.5 Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số 29 Thang Long University Library vii 2.6 Xử lý và phân tích số liệu 29 2.7 Đạo đức nghiên cứu 29 2.8 Hạn chế nghiên cứu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 41 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 49 3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế 51 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53 4.1 Về hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 53 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 65 viii Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 65 KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Thang Long University Library ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Biến số và số nghiên cứu 24 Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 26 Bảng 2.3 Sai số và cách khắc phục sai số 29 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 31 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.4 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.5 Phân bố nơi sống đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.6 Số lần đến điều trị khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.7 Hình thức đến khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 35 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục điều trị 36 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 37 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 38 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 39 Bảng 3.13 Đánh giá người bệnh các nội dung đánh giá 39 Bảng 3.14 Số tiêu chí người bệnh hài lòng 40 Bảng 3.15 Đánh giá đáp ứng bệnh viện 40 Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 40 Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 x Bảng 3.18 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 42 Bảng 3.19 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43 Bảng 3.20 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Bảng 3.21 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.22 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) 46 Bảng 3.23 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 Bảng 3.24 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 48 Bảng 3.25 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.26 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 50 Bảng 3.27 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế 51 Bảng 3.28 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y yế 52 Thang Long University Library xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới 31 Biểu đồ 3.2 Tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu 32 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 33 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, thực nghị số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm” Từ năm 2013 Bộ Y tế đã Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0 [5] Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4] Từ đó đến nay, hàng năm khảo sát hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã tiến hành rộng rãi các bệnh viện nghiên cứu Nguyễn Văn Đông khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16] Nghiên cứu Bạch Thị Lan Anh Viện bỏng quốc gia cho kết phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và hài lòng hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu bệnh viện luôn dành hài lòng người bệnh và người nhà với tỷ lệ và điểm trung bình cao (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]… Các nghiên cứu trên đã thu số kết quan trọng, bước góp phần tạo chuyển biến tích cực tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, chất lượng phục vụ khám chữa bệnh các bệnh viện nói chung Thang Long University Library Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Là phận bệnh viện và tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và tích cực tham gia và thực phong trào Nhằm đánh giá cách tổng quan kết đã đạt khó khăn và các vấn đề phát sinh quá trình thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức nào? và có yếu tố nào liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với mục tiêu sau: Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện - Tổ chức Y tế giới định nghĩa: “Bệnh viện là phận tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức đảm bảo cho nhân dân chăm sóc toàn diện y tế, chữa bệnh và phòng bệnh Công tác ngoại trú bệnh viện toả tới tận hộ gia đình đặt môi trường nó Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [62] - Còn theo Bộ Y tế, Bệnh viện có 07 chức bao gồm cấp cứu-khám bệnh- chữa bệnh, đào tạo cán y tế, nghiên cứu khoa học y học, đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, đào tạo cán bộ, quản lý kinh tế bệnh viện [3] 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ Dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ là nghề hoang phí tất các nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi đúng lúc nó sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được" Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày càng nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà đó dịch vụ mô tả là "bất thứ gì bạn có thể mua và bán không thể đánh rơi nó xuống chân bạn" Thang Long University Library C Mác cho rằng: “Dịch vụ là đẻ kinh tế sản xuất hàng hoa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã nguồn gốc đời và phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do mà có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu nghĩa rộng và nghĩa hẹp khác Cách hiểu thứ - Theo nghĩa rộng: dịch vụ xem là ngành kinh tế thứ Với cách hiểu này, tất các hoạt động kinh tế nằm ngoài ngành nông nghiệp và công nghiệp xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ hiểu là phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, và sau bán Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm toàn các hoạt động mà kết chúng không tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng và toàn giới nói chung Ở đây dịch vụ không bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm công việc cho người khác hay cộng đồng, là việc mà hiệu nó đáp ứng nhu cầu nào đó người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình Một định nghĩa khác dịch vụ là: dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng chất hoạt động dịch vụ là sau "đó là hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, trực tiếp vào hoạt động kinh tế khác, vào hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác" Như có thể định nghĩa cách chung nhất: dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo các sản phẩm hàng hóa không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt người Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế quốc gia Những quan niệm khác có ảnh hưởng khác đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc gia [28] Dịch vụ y tế bao gồm tất các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm dịch vụ liên quan trực tiếp gián tiếp đến người dịch vụ y tế là kết cụ thể hệ thống y tế nào Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói đến biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để kết hợp các Thang Long University Library nguồn lực đầu tiền, người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các dịch vụ/can thiệp y tế Để cải thiện tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý y tế cần dựa vào nguồn lực đầu ra, dựa vào cách thức tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [8] Chất lượng dịch vụ: Cho đến có nhiều tranh cãi khác định nghĩa chất lượng dịch vụ Một định nghĩa chất lượng dịch vụ mà các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ và nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng thì có khía cạnh để đánh giá quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [54] 1.1.3 Khái niệm hài lòng - Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, kỳ vọng, và không còn gì để phàn nàn Có nhiều quan điểm và cách hiểu khác hài lòng Theo Linder S.U và cộng năm 1982 “sự hài lòng khách hàng là trạng thái đó, gì khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm và gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt quá thỏa mãn Kết là có mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị lời truyền miệng cách thích thú” [61] Nghiên cứu Brown S.W và Bond E.U năm 1995 trên tạp chí “Journal of Marketing Management” hiểu hài lòng khách hàng là việc khách hàng vào hiểu biết mình sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành trên sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua và sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá hài lòng hay không hài lòng Như vậy, cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm và kỳ vọng họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm và kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm đây không là vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm dịch vụ [57] Còn theo Claudia CA năm 2013 thì hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người đó Kỳ vọng đây xem là mong ước hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình [56] - Trong báo cáo chính sách số hài lòng người bệnh Cục Quản lý Khám chữa bệnh, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp nhiều khái niệm hài lòng người bệnh đó có khái niệm Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970, 1974) – người đã đặt móng đầu tiên cho các quan niệm hài lòng người bệnh, theo đó hài lòng bệnh nhân thể qua thái độ người bệnh y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe” Quan niệm này sau đó chấp nhận rộng rãi giới nghiên cứu hài lòng người bệnh (Wolinsky 1976; Hines và các cộng 1977; Doyle và Ware 1977; Locker và Dunt 1978; Jenkinson C và các cộng sự., 2002 và Ahmed và các cộng sự., 2011) Một số nhà nghiên cứu khác, ví dụ Mohan và các cộng (2011) lại nghiên cứu hài lòng người bệnh từ góc độ cảm xúc, cảm nghĩ và nhận thức người bệnh dịch vụ đã sử dụng sở khám chữa bệnh Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu gần đây định nghĩa hài lòng người bệnh là mức độ tương Thang Long University Library đồng kỳ vọng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh lý tưởng và kết thực tế người bệnh nhận thức - Ở Việt Nam, cách thức tiếp cận Bộ Y tế khảo sát hài lòng người bệnh là dựa trên quan niệm này [6] 1.2 Các phương pháp đánh giá hài lòng Thang đo Rennis Likert (1932) : đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ nói chung đó có dịch vụ y tế thường áp dụng câu hỏi cùng mức lựa chọn Mức 1: Rất không hài lòng/rất kém/ không đồng ý Mức 2: Không hài lòng/không tốt/không đồng ý Mức 3: Chấp nhận được/trung bình Mức 4: Hài lòng/tốt/đồng ý Mức 5: Rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý [26] Tại Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013) Trên sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực trên phạm vi toàn quốc Từ đó đến nay, hàng năm Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ y tế có định, thông tư để hướng dẫn triển khai Các tiêu chí và số đo lường hài lòng người bệnh dịch vụ y tế gồm nhóm tiêu chí: Nhóm số tiếp cận: Địa điểm, khoảng cách, thời gian, không gian, hình ảnh thể gần gũi, thân thiện Nhóm số minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai dẫn các thông tin; niêm yết nội quy, quy định sở y tế, v.v… Nhóm số sở vật chất: Phương thức bố trí xếp các phòng, trang thiết bị, công cụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ, v.v… Nhóm số nhân viên y tế: Tuân thủ thực các quy trình Quy tắc ứng xử; kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ, v.v… Nhóm số kết cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, v.v [3] 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh trên giới và Việt Nam 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh trên giới Nghiên cứu J.K Burke và cộng (2003) trên 400 người bệnh nội trú Bệnh viện King Khalid, Ai Cập cho thấy người bệnh hài lòng các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao dành cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp cho việc giao tiếp nhân viên y tế và người bệnh [49] Theo nghiên cứu LG Glynna và cộng (2004) dịch vụ y tế bệnh viện công Ý tổthực trên 890 người bệnh hỏi để tham gia nghiên cứu và có 855(96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân hỏi và có 265(98%) đồng ý và trả lời Ý kiến chung họ cho cần quan tâm tốt các người bệnh có vấn đề tâm lý, cần phải phát cải tiến và nên có quan tâm người bệnh có ảnh hưởng tâm lý Ngoài còn thiếu các thông tin để xác định mức độ hài lòng người bệnh [60] Nghiên cứu Press Ganey (2008) so sánh hài lòng bệnh nhân ung thư các bệnh viện cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung người bệnh chăm sóc, điều dưỡng sở y tế chiếm 97%; uy tín 98% và phục vụ bác sĩ 99% Trong đó thân thiện, cử nhã nhặn lịch các bác sỹ 96%; khéo léo, kỹ bác sỹ 99%; thời gian bác sĩ giành cho bệnh nhân 99% Đối với phục vụ điều dưỡng: 98% hài lòng thân thiện, cử nhã nhặn lịch sự, phản ứng nhanh 99% và quan tâm đến nhu cầu người bệnh 99% [58] Nghiên cứu Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành vào năm 2009, thời gian chờ đợi và hài lòng người bệnh ngoại trú các dịch vụ sản khoa phòng khám tiền sản, bệnh viện Đại học Obafemi Thang Long University Library 10 Awolowo Kết nghiên cứu cho thấy 55% hài lòng với chất lượng buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho các dịch vụ bệnh viện tốt và đáp ứng các nhu cầu họ Tỷ lệ người bệnh hài lòng buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng lực chuyên môn NVYT là 53,7%; hài lòng với khả đáp ứng kịp thời NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng tác phong hòa nhã, lịch NVYT Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng người bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh Tổng thời gian lưu lại lần khám thai đối tượng phòng khám là 42 phút Trong đó, l 40 phút là thời gian chờ đợi, 13 phút bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu đa số người bệnh hài lòng với chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho “chờ đợi” là thông lệ các dịch vụ chăm sóc tiền sản [59] Nghiên cứu hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa Quân y Iran năm 2013 tác giả Ahmad Ameryoun và cộng tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết cho thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử bác sỹ là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; phục vụ bác sỹ, điều dưỡng hàng ngày; hành vi điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục viện; toán chi phí khám chữa bệnh là 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [47] Nghiên cứu Jalil và cộng các bệnh viện trực thuộc Đại học Khoa học Y tế Tehran, Iran giai đoạn 2011 -2013 cho thấy điểm trung 11 bình hài lòng chung với các dịch vụ bệnh viện là 16,86 ± 2,72 trên 20 Người ta thấy 58% người tham gia hài lòng với các dịch vụ cung cấp So sánh điểm trung bình cho thấy các dịch vụ bác sĩ và y tế (17,75 ± 4,02), dịch vụ xét nghiệm và X quang (17,67 ± 3,66), và các vấn đề riêng tư và tôn giáo (17,55 ± 4,32) có hài lòng cao Các bệnh nhân không hài lòng với các dịch vụ thực phẩm (15,50 ± 5,54) Người ta thấy 83,7% người tham gia dự định quay lại cùng bệnh viện trường hợp cần thiết, điều này hỗ trợ mức độ hài lòng đo [50] Nghiên cứu Kokeb Haile Eyasu và cộng cho thấy nữ giới có khả hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp lần so với nam giới (OR=2,2, 95%CI: 1,3-3,73) Người bệnh nhóm 18-30 tuổi có khả hài lòng cao gấp lần nhóm trên 61 tuổi (OR=4,77, 95%CI: 1,97-11,55) Người bệnh nhập viện hạng có khả hài lòng cao gấp lần so với người nhập viện hạng hai [51] Trong nghiên cứu tác giả Wan-I Lee năm 2010 tìm thấy ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới hài lòng người bệnh bao gồm: Sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ yếu tố dự định hướng vào khách hàng tổ chức với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ vì nó chịu tác động yếu tố giá là yếu tố giá trị dịch vụ [55] Nghiên cứu Laith và Feras năm 2011 đã sử dụng thang đo lường bao gồm nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, nghiên cứu này tác giả đã mối quan hệ hài lòng người bệnh với tin tưởng người bệnh bệnh viện, bên Thang Long University Library 12 cạnh nghiên cứu đã làm rõ tác động khác biệt số yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới hài lòng tin tưởng người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao đối tượng khác [52] Nghiên cứu Ehsan Zarei năm 2014 nhấn mạnh tới ảnh hưởng chủ yếu ba yếu tố là giả cả, chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ và tác động qua lại bệnh nhân Tuy nhiên, kết nghiên cứu lại cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải yếu tố ảnh hưởng tới thoả mãn khách hàng Do đó các tác giả đề xuất số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân; mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cải thiện trao đổi thông tin và giao tiếp cán y tế với người bệnh [48] 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam Các nghiên cứu hài lòng nước ta giai đoạn 2000-2015 nhìn chung thực địa điểm, sở đa dạng là bệnh viện (huyện, tỉnh, trung ương), trung tâm y tế, phòng khám) trên nhiều đối tượng khác nhau: người bệnh nội trú, ngoại trú, người nhà người bệnh … Có thể nhận thấy, mức độ hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế nhìn chung mức trung bình trở lên Tuy nhiên so sánh đối chiếu các nghiên cứu thì nhiều nghiên cứu lại có chênh lệch đáng kể tỷ lệ hài lòng với Bên cnahj đó, điểm chung mà các nghiên cứu cho thấy đó là mức độ hài lòng yếu tố thời gian chờ đợi tiếp cận/ cung cấp dịch vụ, phần lớn các nghiên cứu tỷ lệ này còn mức thấp Điều này phần nào chứng tỏ tình trạng quá tải các bệnh viện chưa giải tốt, đặc biệt là các sở y tế tuyến trung ương [41] Nghiên cứu Văn Ngọc Trúc Quyên (2012) trên người bệnh nội trú Bệnh viện huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre cho kết mức độ hài lòng chung 13 là 92,0%, hài lòng người bệnh khâu toán viện phí là cao (95,20%), tiếp đến là khâu thủ tục nhập viện (94,3%) sau đó là khâu vệ sinh buồng bệnh (90,3%), là theo dõi điều trị và chăm sóc điều dưỡng (82,9%) và xếp cuối cùng là khâu thông tin hướng dẫn (74,9%) [38] Nghiên cứu Nguyễn Duy Luật và cộng tìm mối liên quan trình độ học vấn, điều kiện kinh tế, hình thức chi trả, nghề nghiệp, giới, số lần khám bệnh yếu tố hài lòng: thuận tiện, chi phí, thời gian khám, thái độ nhân viên y tế, sở vật chất Qua kết nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần cải thiện thái độ nhân viên y tế, giảm thời gian khám bệnh cùng nâng cấp sở vật chất để nâng cao hài lòng người bệnh [27] Nghiên cứu Nguyễn Văn Phi (2013) trên 277 người bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội cho thấy người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 – 82,5%), hài lòng giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế (89,7 – 94,5%) và với bác sỹ (86,9 – 93,7%), hài lòng sở vật chất, trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục toán viện phí Tỉ lệ hài lòng chung chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8% Tuy nhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh phòng khám [34] Nghiên cứu Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết trên người bệnh nội trú Khoa Điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016 cho kết quả: Tỉ lệ hài lòng chung là 91 % đó: 93,4% bệnh nhân hài lòng kết điều trị sau thời gian nằm viện, 88% hài lòng giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế và 89,2% hài lòng sở vật chất khoa 92 % bệnh nhân hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, nhiên đó có 81,2% là hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục viện [9] Thang Long University Library 14 Nghiên cứu gần đây Lê Thúy Hạnh năm 2016 Bệnh viện Mắt Trung ương, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khoa KCB theo yêu cầu và khoa glaucome đạt trên 87%, tỷ lệ hài lòng với nhóm khoa có khác nhau, khoa KCB theo yêu cầu là 55% và khoa glaucome là 43,4% Đa số các tiểu mục cung cấp dịch vụ có tỷ lệ hài lòng trên 90% Điều đáng chú ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng là người bệnh thành phố có tỷ lệ hài lòng cao nhóm người bệnh nông thôn [18] Nghiên cứu Lê Minh Điều năm 2016 tiến hành trên 235 bệnh nhân nội trú Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú tỉnh An cho thấy tỉ lệ hài lòng chung là 88,5% Yếu tố minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị bệnh nhân đánh giá hài lòng nhiều chiếm tỉ lệ 94,9% Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố khả tiếp cận dịch vụ là 83,0%, với yếu tố sở vật chất và phương tiện phục vụ 68,1%, với yếu tố thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 93,2%, với yếu tố kết cung cấp dịch vụ 89,8% [15] Nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng trên 300 người bệnh đến khám và điều trị ngại trú Khoa Khám bệnh bệnh viện Tim Hà Nội cho kết nghiên cứu có 95,0% và 95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể và hiệu dịch vụ bệnh viện; vệ sinh 75,3%; thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%; tinh thần, thái độ nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích 92,0%; an ninh trật tự 93,7% 96,0% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác [44] Nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng năm 2018 trên người bệnh nội trú bệnh viện quân y 105 cho kết tỉ lệ người bệnh hài lòng với việc sử dụng dịch vụ y tế nghiên cứu cao Tỉ lệ người bệnh hài lòng khả tiếp cận là 99,3 % Tỉ lệ người bệnh hài lòng minh bạch thông tin và thủ tục khám 15 bệnh, điều trị là 98,0% Tỉ lệ người bệnh hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 96,8% Tỉ lệ người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế là 98,3% Tỉ lệ người bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ là 98,0% Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung là 93,3% [21] Nghiên cứu Đặng Thị Thu năm 2018 trên người bệnh nội trú các khoa lâm sàng hệ ngoại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với các nhóm yếu tố tất các khoa hệ ngoại chiếm tỷ lệ tương đối cao Trong đó khoa Chấn thương chiếm tỷ lệ cao 84,7%, là khoa Ngoại Tổng hợp 81,7%, khoa Cấp cứu 81,5%, khoa chỉnh hình bỏng 81,3%, khoa Phẫu thuật thần kinh lồng ngực 76,7% thấp là khoa Ngoại Tiết niệu và Ngoại Gan mật (44,7%, 48,2%) Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nội trú với thời gian chờ đợi là 67,7%, tỷ lệ hài lòng kỹ và thái độ cán y tế là 74,4%, tỷ lệ hài lòng Thái độ nhân viên phục vụ 83,4%, tỷ lệ hài lòng Cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng là 47,1%, tỷ lệ hài lòng chi phí và bảo hiểm y tế là 78,6%, tỷ lệ hài lòng Chất lượng phục vụ là 73,3% [45] Nghiên cứu Tạ Minh Đức năm 2018 hài lòng người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú khoa khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai cho kết quả: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với các nhóm dịch vụ y tế phòng khám bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính là 81,9%, đó hài lòng lĩnh vực khảo sát sau: Tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận chiếm 86,5 % với điểm trung bình 4,04 ± 0,584 Tỷ lệ hài lòng mức độ minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 75,2% với điểm trung bình 3,80 ± 0,504 Tỷ lệ hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chiếm 68,4% với điểm trung bình 3,92 ± 0,742 Tỷ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế chiếm 86,3% với điểm trung bình là Thang Long University Library 16 4,15 ± 0,657 Tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ chiếm 86,7% với điểm trung bình là 4,19 ± 0,662 [17] 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Một số nghiên cứu trước đây tìm các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh bao gồm: Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam giai đoạn 2000-2015 Nguyễn Hữu Thắng và cộng cho thấy hài lòng người bệnh ít bị tác động các yếu tố tuổi, giới, tình trạng hôn nhân… Còn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như: thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc điều dưỡng, điều trị bácbác sỹ, tương tác với nhân viên y tế, sở vật chất/ trang thiết bị Có thể nhận thấy đây các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ, chất lượng sở từ phía bệnh viện, phòng khám hay trung tâm y tế [41] Nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Sương cho kết quả: Người bệnh sinh sống thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng hài lòng chung cao gấp 4,5 lần so với người tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng chung cao gấp 3,6 lần so với người bệnh đến khám lần đầu Về thủ tục xuất – nhập viện: Những người sống thành phố Hồ chí Mình có xu hướng hài lòng cao gấp 3,3 lần so với người bệnh đến từ tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với người bệnh đến khám lần đầu Về công tác khám chữa bệnh: Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với người bệnh đến khám lần đầu Về giao tiếp nhân viên y tế: Người bệnh có bảo hiểm có xu hướng hài lòng cao 1,15 lần so với người không có bảo hiểm; Người bệnh tái khám 17 có xu hướng hài lòng cao gấp 4,5 lần so với người bệnh đến khám lần đầu [39] Kết nghiên cứu Dương Văn Lợi cho thấy Tỉ lệ hài lòng người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp so với người bệnh nội trú từ lần trở lên Tỉ lệ hài lòng người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỉ lệ hài lòng NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao so với NB có trình độ học vấn từ trung học sở trở lên [26] Nghiên cứu Bùi Đức Hiến bệnh viện Tai mũi họng Trung ương năm 2017 cho kết người mắc bệnh khác có khả hài lòng chung bệnh viện cao 2,88 lần so với người mắc bệnh tai (p < 0,05) Số người có ý kiến cho bác sĩ làm việc vất vả có khả hài lòng cao gấp 7,83 lần số người cho bác sĩ không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ tốt có khả hài lòng cao gấp 33,84 lần so với số người đánh giá bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá nhân viên y tế vất vả có khả hài lòng thời gian chờ đợi cao gấp 2,93 lần số người cho nhân viên y tế không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả hài lòng kỹ năng, thái độ nhân viên y tế cao 4,73 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh cho bác sĩ vất vả có khả hài lòng sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao 2,86 lần so với người bệnh cho bác sĩ không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả hài lòng sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao 3,92 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh sống cách bệnh viện trên 100 km có khả hài lòng sở vật chất, tổ chức khoa phòng bệnh viện cao gấp 2,98 lần so với người bệnh Thang Long University Library 18 sống cách bệnh viện 15 km (p < 0,05) Những người bệnh đánh giá bác sĩ vất vả có khả hài lòng tính minh bạch chi phí và BHYT cao 3,36 lần và hài lòng chất lượng dịch vụ cao 4,28 lần so với nhóm người bệnh cho bác sĩ không vất vả (p< 0,05) Những người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả hài lòng tính minh bạch chi phí và BHYT cao 6,27 lần so và hài lòng chất lượng dịch vụ cao 6,49 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt với người bệnh (p < 0,05) Nhóm người bệnh phải vay toàn chi phí điều trị có khả hài lòng tính minh bạch chi phí và BHYT cao 1,50 lần người không phải vay (p < 0,05) Những người bệnh phải nằm điều trị khoảng từ đến 15 ngày có khả hài lòng tính minh bạch chi phí và BHYT cao 1,69 lần người nằm viện ngày (p < 0,05) Người bệnh đã đến bệnh viện lần năm vừa qua có khả hài lòng chất lượng dịch vụ gấp 3,19 lần người đến bệnh viện lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Người đến bệnh viện lần có khả hài lòng chất lượng dịch vụ gấp 2,55 lần người đến bệnh viện lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Nhóm người bệnh mắc bệnh họng có khả hài lòng lòng tính minh bạch chi phí và BHYT cao 0,53 lần so với người mắc bệnh tai (p < 0,05) [19] Nghiên cứu Lê Trần Tuấn Anh và cộng năm 2017 bệnh viện Kiến An – Hải Phòng cho thấy yếu tố tuổi và nghề nghiệp có mối liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh (p<0,05) Các yếu tố khác đối tượng có thẻ BHYT và mức hưởng BHYT, tình trạng hôn nhân, thu nhập trung bình, trình độ học vấn và địa phương cư trú không có mối liên quan đến hài lòng người bệnh (p > 0,05) [2] Nghiên cứu Lưu Thị Bạch Yến hài lòng người bệnh viện huyết học và truyền máu trung ương năm 2017 cho thấy nhân tố tuổi, nghề 19 nghiệp, yếu tố bảo hiểm y tế và số lần đến khám có ảnh hưởng tới các khía cạnh hài lòng, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện (p<0,05) [46] Nghiên cứu Đặng Thị Thu năm 2018 bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho thấy Nghề nghiệp người bệnh liên qua có ý nghĩa thống kê với tất các yếu tố hỏi ý kiến (p<0,01) Chi phí và bảo hiểm y tế liên qua có ý nghĩa thống kê với tất các yếu tố hỏi ý kiến (p<0,01) Nhóm tuổi từ 18-35 là liên quan có ý nghĩa thống kê với tất các yếu tố hỏi ý kiến (ORhc =2,1, p<0,05) Giới tính người bệnhliên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố thời gian chờ đợi,kỹ thái độ thầy thuốc, thái độ nhân viên phục vụ và sở vật chất BV (p<0,05) Trình độ học vấn người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố thời gian chờ đợi, kỹ thái độ thầy thuốc, sở vật chất bệnh viện(p<0,05) Số lần đến bệnh viện liên quan có ý nghĩa thống kê với yếu tố sở vật chất bệnh viện (p<0,05) [45] Nghiên cứu Sự hài lòng người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 Tạ Minh Đức cho kết yếu tố từ phía người bệnh làm cho tỷ lệ hài lòng họ thấp tìm nghiên cứu là: Tuổi từ 60 trở lên (OR=2,1; CI 95%: 1,0-4,5; p<0,05) Người bệnh không có lương hàng tháng (OR=3,8; CI 95%: 2,2-6,6; p<0,01) Nhà cách xa bệnh viện trên 80 km (OR = 4,4; CI: 2,6-7,5; p<0,001) Không sử dụng bảo hiểm y tế (OR = 4,3; CI: 2,5 -7,3; p<0,001) Kinh tế gia đình thuộc hộ nghèo và cận nghèo (OR = 5,3; CI: 3,1 -9,0; p<0,001) [17] Nghiên cứu Phạm Minh Khuê và cộng bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên – Hải Phòng năm 2018 cho kết có 85,0% người bệnh hài lòng dịch vụ y tế bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng đến chưa hài lòng người bệnh là bệnh nhân trên 60 tuổi (OR = 1,82; p < 0,05), không có thẻ bảo hiểm y tế (OR=2,52; p<0,05) Các yếu tố giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, tình Thang Long University Library 20 trạng hôn nhân và số lần khám chữa bệnh không liên quan đến tình trạng hài lòng người bệnh [24] 1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu Ngày 12/01/2012 phòng khám xương bệnh viện Việt Đức tách khỏi khoa chấn thương và thành lập khoa khám xương và điều trị ngoại trú (trực thuộc viện chấn thương chỉnh hình) Chức nhiệm vụ chính là khám tư vấn các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn thương chỉnh hình, điều trị bảo tồn các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn chương chỉnh hình Điều trị phẫu thuật các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn thương chỉnh hình, tham gia công tác đào tạo, đạo tuyến bệnh viện và tham gia nghiên cứu khoa học Về số lượng cán khoa, khoa có trưởng khoa, 02 phó khoa, bác sỹ, điều dưỡng trưởng, 02 điều dưỡng trưởng khu vực và 30 kỹ thuật viên 21 1.6 Khung lý thuyết Yếu tố cá nhân - Tuổi - Giới - Trình độ học vấn, - Thu nhập - Tình trạng hôn nhân SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ Đặc điểm khám chữa bệnh ĐTNC -Có/ không có BHYT - Thời gian điều trị - Số lần điều trị - Phương pháp điều trị 3.1 Khả tiếp cận: sở vật chất; phương tiện hướng dẫn; thời gian thăm bệnh; hướng dẫn NVYT 3.2 minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: quy trình nhập viện; tham gia quá trình điều trị; viện phí công khai, minh bạch 3.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: buồng bệnh; vật dụng cá nhân, môi trường, cảnh quan bệnh viện, trật tự an ninh nằm viện 3.4 Thái độ ứng xử và lực chuyên môn NVYT: thái độ, giao tiếp với người bệnh, thăm khám, tư vấn buồng bệnh, phối hợp công việc 3.5 Kết cung cấp dịch vụ: Cung cấp thuốc và hướng dẫn sử dụng, kết điều trị, chất lượng dịch vụ … Thang Long University Library 22 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng: Người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức năm 2020 - Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh tham gia nghiên cứu  Người bệnh từ 18 tuổi trở lên và có thời gian nằm viện trên 24  Đồng ý tham gia vào nghiên cứu  Người bệnh có đủ nhận thức để trả lời các câu hỏi nghiên cứu - Tiêu chuẩn loại trừ:  Người bệnh nước ngoài  Người bệnh không đủ nhận thức để trả lời các câu hỏi nghiên cứu  Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức Địa số 40 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội 2.1.3 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2020 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Áp dụng phương pháp nghiên cứu Dịch tễ học với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 2.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu Áp dụng công thức ước lượng tỉ lệ nghiên cứu mô tả: Trong đó: n: Cỡ mẫu tối thiểu cần nghiên cứu 23 : Hệ số tin cậy, ứng với 95% (α=0,05), ta có = 1,96 p: Là ước đoán tỉ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế Lấy p = 0,71 tỉ lệ người bệnh nội trú hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh khoa Chi [12] d: Sai số mong muốn tuyệt đối so với p, chọn d = 0,06 Thay vào công thức, ta có số mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là 220 mẫu Dự phòng 15% mẫu Ta có tổng số mẫu nghiên cứu là 253 mẫu Trên thực tế có 261 người bệnh tham gia vào nghiên cứu Cách chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thu thập danh sách người bệnh nhập viện điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức qua phần mềm quản lý bệnh viện Chọn tất người bệnh bác sỹ định xuất viện 1-2 ngày tới và đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn đưa vào nghiên cứu đến đủ cỡ mẫu cần cho nghiên cứu thì dừng Thang Long University Library 24 2.3 Biến số, số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 2.3.1 Biến số và số nghiên cứu Bảng 2.1 Biến số và số nghiên cứu Phương STT Biến số Chỉ số Loại biến pháp thu thập THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Giới tính Tuổi Nơi sống Trình độ học vấn Tình Tỉ lệ % nam, nữ Tính theo đơn vị năm tuổi dương Tỉ lệ % các nhóm tuổi trạng Tỉ lệ % thành thị, nông thôn Tỉ lệ % tiểu học, THCS, THPT, TC-CĐ-ĐH hôn Tỉ lệ % người bệnh chưa kết hôn, đã kết hôn, goá/bụa/mẹ đơn thân nhân Nhị phân Phát vấn Rời rạc Phát vấn Nhị phân Phát vấn Thứ hạng Phát vấn Định danh Phát vấn Định danh Phát vấn Nhị phân Phát vấn Nhị phân Phát vấn Rời rạc Phát vấn Nhị phân Phát vấn Nghề nghiệp chính ĐTNC thời điểm nghiên cứu Nghề nghiệp Tỉ lệ % các nghề nghiệp Hình thức đến Tỉ lệ % người bệnh tự đến, chuyển khoa tuyến Số lần điều trị Tỉ lệ % người bệnh điều trị khoa khoa Số ngày nằm viện lần và từ lần trở lên Tỉ lệ người bệnh theo số ngày nằm viện 10 Sử dụng thẻ BHYT Tỉ lệ người bệnh MỤC TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 25 11 Khả tiếp cận (5 tiểu mục) Sự 12 minh Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo các mức độ tiểu mục khả Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Tính toán tiếp cận bạch Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo thông tin và thủ tục các mức độ tiểu mục khám bệnh, điều trị minh bạch thông tin và thủ tục (5 tiểu mục) khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo 13 phương tiện phục các mức độ tiểu mục vụ người bệnh (9 sở vật chất và phương tiện phục vụ tiểu mục) người bệnh Thái độ ứng xử, Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo 14 lực chuyên các mức độ tiểu mục thái môn nhân viên độ ứng xử, lực chuyên môn y tế (7 tiểu mục) nhân viên y tế Kết cung cấp Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo 15 dịch vụ y tế (5 tiểu các mức độ tiểu mục kết mục) 16 Hài lòng chung dịch vụ y tế cung cấp dịch vụ y tế Tỉ lệ % người bệnh hài lòng chung theo các mức độ việc sử dụng dịch vụ y tế MỤC TIÊU 2: MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, 17 nghề nghiệp, nơi sống, tình trạng BHYT, thời gian nằm Biến độc lập viện, số lần điều trị khoa, hình thức đến khoa 18 Sự hài lòng khả tiếp cận OR (CI Biến phụ Thang Long University Library 95%), p 26 Sự hài lòng minh bạch thông tin và thủ tục khám thuộc bệnh, điều trị Sự hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Sự hài lòng với kết cung cấp dịch vụ y tế Sự hài lòng chung việc sử dụng dịch vụ y tế 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh tiểu mục 1: Rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: hài lòng Nhóm hài lòng: ≥ điểm; Nhóm không hài lòng: < điểm Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá Tiểu mục Điểm giới hạn Khả tiếp cận điểm x tiểu mục 20 Sự minh bạch thông tin và thủ điểm x tiểu mục 20 điểm x tiểu mục 36 điểm x 7tiểu mục 28 điểm x tiểu mục 20 điểm x 31 tiểu mục 124 Các yếu tố hài lòng tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ y tế Sự hài lòng chung 27 2.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin: Bộ câu hỏi thiết kế sẵn Dựa trên “Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” Bộ y tế ban hành theo định số 6858/qđ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 [5] Bộ công cụ gồm phần thông tin người bệnh (Tổng số 10 câu; đã bổ sung thêm câu so với phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú); phần B là đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế: bao gồm nội dung (nhận xét khả tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế, kết cung cấp dịch vụ) 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin - Kỹ thuật phát vấn 2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin - Bước 1: Xây dựng và chuẩn hoá công cụ - Bước 2: Tập huấn điều tra viên Điều tra viên là sinh viên ngành Y thực tập khoa - Bước 3: Nghiên cứu viên lập danh sách người bệnh đáp ứng tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu - Bước 4: Đến gặp đối tượng, giới thiệu nghiên cứu, mục đích nghiên cứu Sau đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu, tiến hành phát vấn Sau 30 phút thu lại phiếu điều tra Kiểm tra lại phiếu Nếu thiếu thông tin yêu cầu đối tượng hoàn thiện tiếp - Bước 5: Kết thúc thu thập thông tin Cảm ơn đối tượng đã tham gia nghiên cứu Thang Long University Library 28 NB điều trị nội trú khoa Khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức Phát vấn (theo câu hỏi) Thông tin người bệnh - Tuổi Đặc - Giới điểm - Nghề nghiệp khám - Nơi sinh bệnh … chữa Sự hài lòng việc sử dụng dịch vụ y tế Khả tiếp cận Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất và phươn g tiện phục vụ người bệnh Xử lý số liệu Kết Sơ đồ Sơ đồ nghiên cứu Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ y tế 29 2.5 Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số Bảng 2.3 Sai số và cách khắc phục sai số Sai số có thể gặp Biện pháp khắc phục Sai số xây dựng câu Bộ câu hỏi điều tra thử, sau đó chỉnh sửa hỏi cho phù hợp Sai số giám sát viên không giải thích chính xác nội dung câu hỏi phiếu điều tra Tập huấn cho người thu thập thông tin các kỹ vấn và điều tra thử Sai số quá trình nhập Kiểm tra lại các phiếu sau ngày điều tra Với liệu và xử lý số liệu không phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ và chính xác 2.6 không hợp lý thì phiếu bỏ và lấy bổ sung Xử lý và phân tích số liệu - Số liệu thu thập làm sạch, nhập vào máy tính phần mềm Epidata 3.1 - Xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS 20.0 - Các thuật toán thống kê sử dụng: Đối với biến mô tả: Trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị min, max, số lượng và tỉ lệ % Các yếu tố liên quan đánh giá thông qua sử dụng phân tích hồi quy logistics đơn biến và tính tỷ suất chênh OR với khoảng tin cậy 95% (95% CI) Mức ý nghĩa thống kê p < 0,05 sử dụng để đánh giá mối liên có ý nghĩa thống kê phân tích 2.7 Đạo đức nghiên cứu - Đề cương nghiên cứu hội đồng duyệt đề cương Trường Đại học Thăng Long thông qua - Nghiên cứu đồng ý ban lãnh đạo bệnh viện Việt Đức và lãnh đạo khoa Khám xương và điều trị ngoại trú Thang Long University Library 30 - Đối tượng tham gia nghiên cứu hoàn toàn tự nguyện Thông tin đối tượng nghiên cứu hoàn toàn giữ bí mật Kết nghiên cứu phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh Khoa và bệnh viện 2.8 Hạn chế nghiên cứu - Nghiên cứu thực phạm vi khoa Khám xương và điều trị ngoại trú nên chưa thể đại diện cho người bệnh bệnh viện - Phát vấn người bệnh khoa nơi họ điều trị nên người bệnh có thể ngại trả lời trả lời không đúng thật - Không xác định mối quan hệ nhân sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n= 261) Số lượng 158 Tỉ lệ (%) 60,5 41 - 60 tuổi 83 31,8 > 60 tuối 20 7,7 261 100 Nhóm tuổi ≤ 40 tuối Tổng Min, max 18, 84 Ẋ ± SD 38,99 ± 14,1 Kết nêu bảng 3.1 cho thấy, nhóm người bệnh ≤ 40 tuối chiếm tỉ lệ cao nghiên cứu (60,5%) Nhóm người bệnh trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ thấp (7,7%) Độ tuổi trung bình nghiên cứu là 38 tuổi Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới (n= 261) Kết nghiên cứu cho thấy, 57,1% ĐTNC là nam giới 42,9% ĐTNC là nữ giới Thang Long University Library 32 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu (n= 261) Trình độ học vấn Trung học sở Số lượng 31 Tỉ lệ (%) 11,9 Trung học phổ thông 135 51,7 > Trung học phổ thông 95 36,4 Qua kết trình bày bảng 3.2, ĐTNC có trình độ trung học sở chiếm tỉ lệ thấp (11,9%) Nhóm ĐTNC có trình độ trung học phổ thông chiếm tỉ lệ cao (51,7%) Biểu đồ 3.2 Tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu (n = 261) Trong 261 người bệnh tham gia nghiên cứu, có 80,4% số người bệnh đã kết hôn 18,8% số người bệnh chưa kết hôn Và 0,8% người bệnh goá, bụa, ly hôn 33 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu (n= 261) Số lượng Tỉ lệ Công nhân 92 35,2 Nội trợ 54 20,7 Cán viên chức 43 16,5 Học sinh, sinh viên 25 9,6 Già, hưu trí 22 8,4 Nông dân 14 5,4 Buôn bán, kinh doanh 2,7 Khác 1,5 Tổng 261 100 Nghề nghiệp Tỉ lệ đối tượng có nghề nghiệp là công nhân chiếm cao với 35,2% Tiếp đó là nội trợ (20,7%) Nhóm đối tượng có nghề nghiệp là cán viên chức chiếm 16,5% Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (n = 261) Trong số 261 người bệnh tham gia nghiên cứu, có 27 người chiếm 10,3% có sử dụng bảo hiểm y tế cho đợt khám chữa bệnh Thang Long University Library 34 Bảng 3.4 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu (n= 261) Số lượng Tỉ lệ (%) ≤ ngày 233 89,3 > ngày 28 10,7 Thời gian nằm viện Ẋ ± SD 3,62 ± 1,75 Về thời gian nằm viện ĐTNC, 89,3% tổng số ĐTNC nằm ≤ ngày Số ngày nằm viện trung bình các ĐTNC là 3,62 ± 1,75 ngày Bảng 3.5 Phân bố nơi sống đối tượng nghiên cứu (n= 261) Nơi sống Thành thị Nông thôn Số lượng Tỉ lệ (%) 141 120 54,0 46,0 Kết nghiên cứu cho thấy 54,0% tổng số đối tượng nghiên cứu sống thành thị 46% tổng số người bệnh sống nông thôn Bảng 3.6 Số lần đến điều trị khoa đối tượng nghiên cứu (n= 261) Số lần đến điều trị khoa lần ≥ lần Số lượng 240 21 Tỉ lệ (%) 91,9 8,1 Kết nêu bảng 3.6 cho thấy phần lớn đối tượng đến điều trị khoa lần đầu tiên (91,9%) Bảng 3.7 Hình thức đến khoa đối tượng nghiên cứu (n= 261) Hình thức đến khoa Tự đến Chuyển tuyến Số lượng Tỉ lệ (%) 254 97,3 2,7 97,3% ĐTNC tự đến khoa điều trị 2,7% ĐTNC chuyển tuyến đến điều trị 35 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n= 261) Sự hài lòng Không hài lòng Hài lòng Điểm TB Độ lệch chuẩn SL % SL % 10 3,8 251 96,2 4,36 ± 0,555 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng 3,4 252 96,6 4,37 ± 0,551 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm 10 3,8 251 96,2 4,34 ± 0,552 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 3,4 252 96,6 4,4 ± 0,558 Người bệnh hỏi và gọi nhân viên y tế cần thiết 3,4 252 96,6 4,5 ± 0,557 Hài lòng khả tiếp cận 3,4 252 96,6 khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến các khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Tỉ lệ người bệnh hài lòng với khả tiếp cận là 96,6% Tỉ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục trên 96% Điểm trung bình hài lòng thấp là 4,34 nội dung “Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm” Thang Long University Library 36 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục điều trị (n=261) Điểm TB ± Độ lệch chuẩn Không hài lòng Hài lòng SL % SL % Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện 2,7 254 97,3 4,77 ± 0,479 Được phổ biến nội quy và thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ 3,1 253 96,9 4,77 ± 0,489 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 3,1 253 96,9 4,78 ± 0,480 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ 3,1 253 96,9 4,79 ± 0,475 Được công khai và cập nhật thông tin dùng thuốc và chi phí điều trị 2,7 254 97,3 4,78 ± 0,469 Hài lòng minh bạch thông tin và thủ tục điều trị 3,1 253 96,9 Sự hài lòng Sự minh bạch thông tin Tỉ lệ người bệnh hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục điều trị là 96,9% Điểm trung bình hài lòng thấp là 4,77 nội dung “Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện” và “Được phổ biến nội quy và thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ” 37 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n= 261) Sự hài lòng Cơ sở vật chất Không hài lòng Hài lòng Điểm TB ± Độ lệch chuẩn SL % SL % Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, 3,1 253 96,9 4,74 ± 0,503 2,3 255 97,7 4,77 ± 0,468 3,1 253 96,9 4,59 ± 0,55 2,7 254 97,3 4,67 ± 0,523 2,3 255 97,7 4,69 ± 0,509 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 2,3 255 97,7 4,69 ± 0,524 2,3 255 97,7 4,53 ± 0,543 2,3 255 97,7 4,5 ± 0,545 1,9 256 98,1 4,52 ± 0,537 Hài lòng sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 3,4 252 96,6 Kết nghiên cứu cho thấy 96,6% người bệnh hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Thang Long University Library 38 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n= 261) Sự hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn Không hài lòng Hài lòng Điểm TB ± Độ lệch chuẩn SL % SL % Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 1,9 256 98,1 4,83 ± 0,423 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 1,9 256 98,1 4,83 ± 0,44 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 1,9 256 98,1 4,83 ± 0,426 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời 1,5 257 98,5 4,84 ± 0,404 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị 1,9 256 98,1 4,83 ± 0,42 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng 2,3 255 97,7 4,80 ± 0,451 Nhân viên y tế không có biểu gợi ý bồi dưỡng 2,3 255 97,7 4,83 ± 0,432 Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 2,7 254 97,3 97,3% ĐTNC hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 39 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (n= 261) Điểm TB ± Độ lệch chuẩn Không HL Hài lòng SL % SL Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng 1,9 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng 1,9 256 98,1 4,8 ± 0,445 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng 2,3 255 97,7 4,75 ± 0,481 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 1,9 256 98,1 4,54 ± 0,536 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 1,9 256 98,1 4,53 ± 0,536 Hài lòng kết cung cấp dịch vụ 2,3 255 97,7 Hài lòng Kết cung cấp dịch vụ % 4,82 ± 0,426 Tỉ lệ ĐTNC hài lòng với kết cung cấp dịch vụ là 97,7% Bảng 3.13 Đánh giá người bệnh các nội dung đánh giá (n=261) Nội dung đánh giá Khả tiếp cận Không hài lòng SL % 3,4 Hài lòng SL % 252 96,6 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, Cơ sởđiều vật trịchất và phương tiện phục vụ ngườiđộ bệnh Thái ứng xử, lực chuyên môn 3,1 253 96,9 3,4 252 96,6 2,7 254 97,3 nhân viên y tếcấp dịch vụ Kết cung 2,3 255 97,7 Hài lòng chung 10 3,8 251 96,2 Thang Long University Library 40 Tỉ lệ hài lòng chung nghiên cứu là 96,2% Nội dung nhiều đối tượng hài lòng là “kết cung cấp dịch vụ” với 97,7% Bảng 3.14 Số tiêu chí người bệnh hài lòng (n= 261) Số tiêu chí người bệnh hài lòng Không hài lòng với tiêu chí nào Số lượng % 1,1 Hài lòng tiêu chí 0,4 Hài lòng với tiêu chí 1,6 Hài lòng với tiêu chí 1,1 Hài lòng với tiêu chí 0,8 Hài lòng với tiêu chí 248 95,0 Tỷ lệ người bệnh hài lòng tiêu chí chiếm tỷ lệ cao 95,0% Bảng 3.15 Đánh giá đáp ứng bệnh viện (n= 261) Sự đáp ứng Đáp ứng 61-80% Đáp ứng 81-100% Số lượng % 3,4 252 96,6 Hầu hết ĐTNC (96,6%) đánh giá bệnh viện đáp ứng 81-100% so với mong muốn ban đầu Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự (n=253) Quay lại khám giới thiệu người khác đến khám Có thể quay lại Có quay lại SL % khámgiớithiệu 10 3,8 Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 251 96,2 96,2% ĐTNC chắn quay lại giới thiệu cho người khác đến khám 41 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % ≤ 40 tuối 5,1 150 94,9 5,43 > 40 tuổi 1,0 102 99,0 0,67-44,15 Nam 4,0 143 96,0 1,52 Nữ 2,7 109 97,3 0,372-6,232 Thành phố 3,6 136 96,4 1,066 Nông thôn 3,3 116 96,7 0,279-4,063 Đã kết hôn 2,9 204 97,1 0,47 Chưa kết hôn, goá, bụa 5,9 48 94,1 0,113-1,949 ≤ THPT 4,2 159 95,8 2,04 TC, CĐ, ĐH 2,1 93 97,9 0,416-10,06 Tuổi 0,113 Giới 0,56 Nơi sống 0,925 Tình trạng hôn nhân 0,299 Trình độ học vấn Thang Long University Library 0,378 42 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với hài lòng người bệnh khả tiếp cận (p>0,05) Bảng 3.18 Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n=261) Một số yếu tố Không hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % > ngày 4,9 116 95,1 2,34 ≤ ngày 2,2 136 97,8 0,573-9,583 Có 7,4 25 92,6 2,59 Không 3,0 227 97,0 0,51-13,17 ≥ lần 4,8 20 95,2 1,45 lần 3,3 232 96,7 0,172-12,18 Thời gian nằm viện 0,235 Bảo hiểm y tế 0,25 Số lần điều trị 0,732 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố: thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với hài lòng người bệnh khả tiếp cận (p>0,05) 43 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.19 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=261) Một số yếu tố Không hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % ≤ 40 tuối 4,4 151 95,6 4,72 > 40 tuổi 1,0 102 99,0 0,573-39,01 Nam 2,7 145 97,3 0,744 Nữ 3,6 108 96,4 0,182-3,045 Thành phố 2,8 137 97,2 0,84 Nông thôn 3,3 116 96,7 0,207-3,46 Đã kết hôn 2,9 204 97,1 0,72 Chưa kết hôn, goá, bụa 3,9 49 96,1 0,141-3,679 ≤ THPT 4,2 159 95,8 2,04 TC, CĐ, ĐH 2,1 93 97,9 0,416-10,06 Tuổi 0,149 Giới 0,682 Nơi sống 0,817 Tình trạng hôn nhân 0,694 Trình độ học vấn 0,378 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (p>0,05) Thang Long University Library 44 Bảng 3.20 Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % > ngày 4,1 117 95,9 1,937 ≤ ngày 2,2 136 97,8 0,453-8,279 Có 3,7 26 96,3 1,24 Không 3,0 227 97,0 0,147-10,53 ≥ lần 9,5 19 90,5 4,105 lần 2,5 234 97,5 0,774-21,74 Thời gian nằm viện 0,372 Bảo hiểm y tế 0,839 Số lần điều trị 0,097 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố: thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với hài lòng người bệnh minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (p>0,05) 45 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 3.21 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % ≤ 40 tuối 5,1 150 94,9 5,43 > 40 tuổi 1,0 103 99,0 0,67-44,15 Nam 4.7 142 95,3 2,71 Nữ 1,8 110 98,2 0,552-13,3 Thành phố 3,6 136 96,4 1,066 Nông thôn 3,3 116 96,7 0,279-4,063 Đã kết hôn 3,3 203 96,7 0,84 Chưa kết hôn, goá, bụa 3,9 49 96,1 0,170-4,193 ≤ THPT 3,6 160 96,4 1,15 TC, CĐ, ĐH 3,2 92 96,8 0,28-4,707 Tuổi 0,113 Giới 0,219 Nơi sống 0,925 Tình trạng hôn nhân 0,837 Trình độ học vấn 0,846 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (p>0,05) Thang Long University Library 46 Bảng 3.22 Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % > ngày 4,9 116 95,1 2,344 ≤ ngày 2,2 136 97,8 0,573-9,58 Có 7,4 25 92,6 2,59 Không 3,0 227 97,0 0,51-13,17 ≥ lần 4,8 20 95,2 1,45 lần 3,3 232 96,7 0,172-12,18 Thời gian nằm viện 0,235 Bảo hiểm y tế 0,25 Số lần điều trị 0,732 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (p>0,05) 47 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bảng 3.23 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng OR lòng p (CI 95%) SL % SL % ≤ 40 tuối 3,2 153 96,8 1,65 > 40 tuổi 1,9 101 98,1 0,314-8,670 Nam 2,7 145 97,3 1,002 Nữ 2,7 109 97,3 0,219-4,57 Thành phố 2,1 138 97,9 0,63 Nông thôn 3,3 116 96,7 0,138-2,874 Đã kết hôn 2,9 204 97,1 1,47 Chưa kết hôn, goá, bụa 2,0 50 98,0 0,173-12,49 ≤ THPT 3,6 160 96,4 3,525 TC, CĐ, ĐH 1,1 94 98,9 0,417-29,72 Tuổi 0,554 Giới 0,998 Nơi sống 0,551 Tình trạng hôn nhân 0,724 Trình độ học vấn 0,247 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (p>0,05) Thang Long University Library 48 Bảng 3.24 Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % > ngày 1,6 120 98,4 0,44 ≤ ngày 3,6 134 96,4 0,085-2,344 ≥ lần 14,3 18 85,7 9,83 lần 1,7 236 98,3 2,04-47,35 Thời gian nằm viện 0,341 Số lần điều trị 0,004 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan thời gian nằm viện với hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (p>0,05) Kết nghiên cứu nhóm người bệnh đến điều trị khoa từ lần trở lên có khả không hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế gấp 9,83 lần so với nhóm đến điều trị khoa lần (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05) 49 3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Bảng 3.25 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % ≤ 40 tuối 2,5 154 97,5 1,311 > 40 tuổi 1,9 101 98,1 0,235-7,294 Nam 2,7 145 97,3 1,51 Nữ 1,8 110 98,2 0,272-8,433 Thành phố 2,1 138 97,9 0,84 Nông thôn 2,5 117 97,5 0,167-4,28 Đã kết hôn 2,4 205 97,6 1,21 Chưa kết hôn, goá, bụa 2,0 50 98,0 0,139-10,67 ≤ THPT 3,0 161 97,0 2,91 TC, CĐ, ĐH 1,1 94 98,9 0,335-25,34 Tuổi 0,757 Giới 0,634 Nơi sống 0,842 Tình trạng hôn nhân 0,858 Trình độ học vấn 0,331 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (p>0,05) Thang Long University Library 50 Bảng 3.26 Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (n=261) Một số yếu tố Hài lòng SL Không hài lòng OR p (CI 95%) % SL % 2,5 119 97,5 1,14 2,2 136 97,8 0,226-5,769 Có 3,7 26 96,3 1,76 Không 2,1 229 97,9 0,198-15,66 ≥ lần 4,8 20 95,2 2,35 ≤ lần 2,1 235 97,9 0,261-21,10 Thời gian nằm viện > ngày ≤ ngày 0,872 Bảo hiểm y tế 0,612 Số lần điều trị 0,446 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (p>0,05) 51 3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế Bảng 3.27 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế (n=261) Một số yếu tố Không Hài Hài lòng lòng OR p (CI 95%) SL % SL % ≤ 40 tuối 5,7 149 94,3 6,16 > 40 tuổi 1,0 102 99,0 0,768-49,37 Nam 4,7 142 95,3 1,79 Nữ 2,7 109 97,3 0,452-7,086 Thành phố 4,3 135 95,7 1,28 Nông thôn 3,3 116 96,7 0,355-4,678 Đã kết hôn 3,8 202 96,2 0,97 Chưa kết hôn, goá, bụa 3,9 49 96,1 0,199-4,71 ≤ THPT 4,2 159 95,8 1,35 TC, CĐ, ĐH 3,2 92 96,8 0,34-5,348 Tuổi 0,087 Giới 0,406 Nơi sống 0,7 Tình trạng hôn nhân 0,97 Trình độ học vấn 0,669 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn với hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế (p>0,05) Thang Long University Library 52 Bảng 3.28 Một số đặc điểm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y yế (n=261) Một số yếu tố Hài lòng Không hài lòng OR p (CI 95%) SL % SL % > ngày 5,7 115 94,3 2,75 ≤ ngày 2,2 136 97,8 0,697-10,91 Có 7,4 25 92,6 2,26 Không 3,4 226 96,6 0,454-11,23 ≥ lần 4,8 20 95,2 1,283 ≤ lần 3,8 231 96,2 0,154-10,647 Thời gian nằm viện 0,148 Bảo hiểm y tế 0,319 Số lần điều trị 0,817 Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố thời gian nằm viên, tình trạng bảo hiểm y tế, số lần đến điều trị với hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế (p>0,05) 53 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 4.1 Về hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Nghiên cứu chúng tôi sử dụng thang đo Likert để tiến hành đánh giá hài lòng người bệnh thông qua nhóm tiêu chí: khả tiếp cận dịch vụ y tế, minh bạch thông tin, sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử giao tiếp, yếu tố kết cung cấp dịch vụ Nhóm tiêu chí “khả tiếp cận dịch vụ” bao gồm năm tiểu mục, tỷ lệ người bệnh hài lòng tiểu mục mức cao (trên 96%) Hai tiểu mục có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp là “Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến các khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” và “Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm” 96,2% So với nghiên cứu Phùng Thanh Hùng và cộng năm 2016 bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang [22] (tiểu mục có hài lòng cao là 95,7% và thấp là 82,1%) thì tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục nghiên cứu chúng tôi cao Điều này có thể lý giải khác địa điểm nghiên cứu Bệnh viện đa khoa huyện An Phú là bệnh viện tuyến huyện Trong khoa khám xương bệnh viện Việt Đức là các bệnh viện lớn thành phố Hà Nội với sở vật chất tiện nghi Kết nghiên cứu chúng tôi cho thấy có 96,6% người bệnh hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Kết này cao so với nghiên cứu Dương Anh Dũng và Vũ Thị Hoàng Lan khoa Chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Việt Đức năm 2018 (82,9%) [10] Do khác đối tượng nghiên cứu nên kết có khác Nghiên cứu tác giả trên thực đối tượng là người bệnh ngoại trú, còn nghiên cứu chúng tôi là người bệnh nội trú Kết chúng tôi cao so với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung bệnh viện Quân Y Thang Long University Library 54 110 năm 2014 (Sự hài lòng tiếp cân dịch vụ từ 72,04% - 90,16%) [7] và nghiên cứu Lê Thị Nguyên bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019 (83,6%) [32] Tuy nhiên, kết này chúng tôi thấp so với nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng bệnh viện quân đội 105 (99,3%) [21] Lý giải cho kết trên bệnh viện Quân đội 105 đưa vào sử dụng các khối nhà Nội khoa và ngoại khoa Với các biển báo, sơ đồ dẫn rõ ràng Người bệnh dễ ràng hỏi và gọi nhân viên y tế cần thiết So với nghiên cứu Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul trên 236 bệnh nhân bệnh viện cộng đồng Wangmamyen, kết nghiên cứu chúng cao cao nhiều (96,6% và 13,9%) [53] Điều 11 Luật Khám bệnh Chữa bệnh (số 40/2009/QH12) quy định rõ người bệnh có quyền cung cấp thông tin hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh [37] Vì vậy, Bệnh viện cần đảm bảo minh bạch thông tin và thủ tục điều trị nhằm giúp người bệnh dễ dàng tiếp cận thông tin và thực các thủ tục, nội quy điều trị viện, tránh xảy tiêu cực Đây là các tiêu chí nhằm đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Tiêu chí này bao gồm tiểu mục nhỏ (Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; phổ biến nội quy và thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ; giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; công khai và cập nhật thông tin dùng thuốc và chi phí điều trị) Điểm trung bình cho tiểu mục nghiên cứu chúng tôi cao (từ 4,77 – 4,79 điểm) Kết này cao so với nghiên cứu Lê Minh Điều năm 2016 (điểm TB từ 4,36- 4,71 điểm) [15] và nghiên cứu Nguyễn Đức Thành và cộng năm 2017 bệnh viện đa khoa huyện Krong Ana, tỉnh Đắk Lăk (điểm TB từ 3,33 – 4,05 điểm) [42] 55 Kết nghiên cứu cho thấy có 96,9% người bệnh hài lòng với minh bạch thông tin và thủ tục điều trị bệnh viện Kết này cao so với nghiên cứu Bùi Đức Hiến bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương năm 2017 (66,3%) [19], nghiên cứu Tạ Quốc Dũng khoa chi – Bệnh viện chấn thương chỉnh hình, thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 (71,8%) [12] và nghiên cứu Lê Thị Nguyên bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019 (81,6%) [32] Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là phần cứng quan trọng giúp việc khám và điều trị bệnh đạt hiệu và đảm bảo an toàn cho người bệnh Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh dựa trên tiểu mục Tiểu mục nhiều người bệnh hài lòng là “Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” với 98,1% Hai tiêu chí có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp (96,9%) là “Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, điều hòa” và “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt” So với nghiên cứu Phạm Minh Khuê bệnh viện Đa khoa Thuỷ Nguyên, Hải Phòng năm 2018 (87,4%) và nghiên cứu Đặng Thị Thu năm 2018 các khoa lâm sàng hệ ngoại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá (71,5%), tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiêu chí “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt” chúng tôi cao [25] [45] Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiêu chí buồng bệnh chúng tôi cao so với nghiên cứu Lê Trọng Đại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 (78,6%) [13] Kết chúng tôi cao so với nghiên cứu Văn Ngọc Trúc Quyên năm 2012 bệnh viện huyện Giồng Trôm, tỉnh Bến Tre (90,3% đối tượng hài lòng với vệ sinh buồng bệnh) [38] Điểm trung bình hài lòng căng-tin bệnh viện nghiên cứu là 4,5 Kết này cao kết nghiên cứu Vũ Thị Huệ Bệnh viện đa khoa huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019 (3,45 điểm) [20] Thang Long University Library 56 Kết nghiên cứu cho thấy, 96,6% người bệnh hài lòng với nhóm tiêu chí sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Kết này cao so với nghiên cứu Bạch Thị Lan Anh năm 2017 viện bỏng Quốc gia (85,9%) [1] Kết này chúng tôi cao so với nghiên cứu Bùi Đức Hiến viện Tai – Mũi – Họng Trung ương năm 2018 (65,5%) [19] và Lê Trọng Đại bệnh viện Bắc Thăng Long (26,0%) [13] Lý giải cho khác tỷ lệ người bệnh hài lòng trên có thể nghiên cứu chúng tôi tiến hành khoa bệnh, còn nghiên cứu tác giả Bạch Thị Lan Anh và Bùi Đức Hiến nhiều khoa bệnh viện Kết nghiên cứu cao so với nghiên cứu Tạ Quốc Dũng khoa chi – Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 (69%) [12] Điều này giải thích thời điểm Tạ Quốc Dũng tiến hành nghiên cứu, bệnh viện Chấn thương chỉnh hình đã xây dựng từ khá lâu với diện tích nhỏ hẹp lại luôn tình trạng quá tải Trong bệnh viện Việt Đức năm gần đây đã có sửa chữa nâng cấp số hạng mục Bên cạnh yếu tố sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì thái độ ứng xử và lực chuyên môn nhân viên y tế là ảnh hưởng trực tiếp đến kết điều trị Nhân viên y tế thân thiện, có thái độ ứng xử tốt, lực chuyên môn cao giúp người bệnh an tâm, hợp tác điều trị Trong nghiên cứu chúng tôi, nhóm tiêu chí thái độ ứng xử và lực chuyên môn nhân viên y tế bao gồm tiểu mục nhỏ (Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời; Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị; Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng; Nhân viên y tế không có biểu gợi ý bồi 57 dưỡng) Kết nghiên cứu cho thấy, điểm trung bình hài lòng tiểu mục là cao (từ 4,8 điểm trở lên) Kết này cao so với nghiên cứu Nguyễn Văn Đại bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 (điểm trung bình từ 4,11 – 4,18) [14] và nghiên cứu Lê Minh Điều năm 2016 bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang (điểm trung bình từ 4,51 – 4,73) [15] Có 254 người bệnh chiếm 97,3% hài lòng thái độ ứng xử và lực chuyên môn nhân viên y tế So với nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng bệnh viện Quân y 105 (98,3%), kết nghiên cứu chúng tôi thấp [21] Tuy nhiên, nghiên cứu chúng tôi cao so với nghiên cứu Bùi Đức Hiến năm 2017 (47,3%) [19], nghiên cứu Nguyễn Thị Ngọc Sương bệnh viện Quận năm 2017 (86,6%) [39] Kết nghiên cứu này cao so với nghiên cứu Huỳnh Anh Dũng năm 2018 khoa huyết học bệnh viện Chợ Rẫy (55,5%) [11] Sự khác này có thể nghiên cứu Huỳnh Anh Dũng tập trung đánh giá hài lòng người bệnh điều dưỡng viên Còn nghiên cứu chúng tôi bao gôm điều dưỡng viên và bác sĩ Trong nhóm tiêu chí “Kết cung cấp dịch vụ”, điểm trung bình hài lòng tiêu chí khá cao từ 4,53 – 4,82 điểm Kết này cao so với nghiên cứu Nguyễn Đức Thành năm 2006 các bệnh viện tỉnh Hoà Bình (3,51-3,81 điểm) [43] và nghiên cứu Lê Minh Điều năm 2016 (điểm trung bình từ 4,3 – 4,74 điểm) [15] Trong tiêu chí, tiêu chí “kết điều trị đáp ứng nguyện vọng” (97,7%) có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp Kết này tương đồng với kết nghiên cứu Tạ Quốc Dũng năm 2017 (đây là tiêu chí có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nghiên cứu Tạ Quốc Dũng (93,7%)) So với nghiên cứu Đặng Thị Thu năm 2018, tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết điều trị chúng tôi cao (97,7% so với 96,3%) [45] Thang Long University Library 58 So với nghiên cứu Lê Thị Nguyên năm 2019 thì tỷ lệ hài lòng với nhóm tiêu chí “kết cung cấp dịch vụ” chúng tôi cao (97,7% so với 66,4%) Kết chúng tôi cao so với nghiên cứu Võ Thị Kim Phượng Khoa tiêu hoá bệnh viện Nhi đồng (80,5%) [36] Có thể thấy, ngày với phát triển khoa học kỹ thuật và nâng cao trình độ khám chữa bệnh nhân viên y yế nên mức độ hài lòng với kết điều trị ngày càng cao Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiêu chí nghiên cứu chúng tôi là 95,0% Kết này cao so với nghiên cứu Nguyễn Duy Luật và cộng Khoa Khám bệnh – Cận lâm sàng, Bệnh viện đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ (17,2%) [27] Đánh giá hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ y tế cho thấy có tới 96,2% người bệnh hài lòng Kết nghiên cứu chúng tôi thấp so với nghiên cứu Cao Mỹ Phượng và cộng bệnh viện từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh tỉnh Trà Vinh năm 2012 (98,5%) [35] Tuy nhiên, kết chúng tôi lại cao so với số nghiên cứu trước đây nghiên cứu Phạm Thị Nhuyên bệnh viện Phổi Trung ương năm 2012 (91,8%) [33], nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng năm 2018 (93,3%) [21], nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Thu bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 (95%) [44], nghiên cứu Vũ Văn Du khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2016 (91%) [9] và nghiên cứu Lê Minh Điều năm 2016 bệnh viện Đa khoa huyện An Phú tỉnh An Giang (88,5%) [15] Kết này hoàn toàn phù hợp 100% người bệnh tham gia nghiên cứu đánh giá bệnh viện đáp ứng từ 80% trở lên so với mong muốn ban đầu (trong đó 3,4% người bệnh đánh giá đáp ứng 80%, 96,6% người bệnh đánh giá đáp ứng từ 81-100%) Cũng tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao và đáp ứng bệnh viện cao so với mong đợi trước điều trị nên có tới 96,2% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác đến 59 khám, điều trị bệnh, 3,8% người bệnh có thể quay lại có nhu cầu Tỷ lệ này chúng tôi cao so với nghiên cứu Bạch Thị Lan Anh viện Bỏng Quốc gia năm 2017 (87,9% chắn quay lại) [1] thấp so với nghiên cứu Đoàn Thị Hường bệnh viện Tim thành phố Cần Thơ năm 2017 (97,5%) [23] và Cấn Mạnh Hùng (98%) [21] Có kết trên năm gần đây, bệnh viện Việt Đức nói chung và khoa Khám xương và điều trị ngoại trú nói riêng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Nhân viên y tế thường xuyên tham gia tập huấn nâng cao chuyên môn và kỹ mềm Ngoài ra, bệnh viện đã có quy định việc đổi phong cách, thái độ ứng xử để hướng tới hài lòng người bệnh 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Việc xác định các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là cần thiết để khắc phục hạn chế có từ đó cải thiện công tác khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh khoa nói riêng và bệnh viện nói chung tốt giúp nâng cao hài lòng người bệnh Nghiên cứu chúng tôi chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê các yếu tố bao gồm: tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thời gian nằm viện, bảo hiểm y tế, số lần điều trị với hài lòng người bệnh khả tiếp cận (p>0,05) Kết này tương đồng với nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng năm 2018 Tác giả Cấn Mạnh Hùng không tìm mối liên có ý nghĩa thống kê các yếu tố liệt kê trên với hài lòng người bệnh khả tiếp cận (p>0,05) [21] Kết chúng tôi không tương đồng so với nghiên cứu Lê Thị Quỳnh Nga bệnh viện Phụ Sản Thanh Hoá năm 2018 Nghiên cứu Lê Thị Nga tìm số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả Thang Long University Library 60 tiếp cận: Nhóm tuổi trên 30 mức không hài lòng cao nhóm <30 tuổi (OR =1,7; p < 0,05) Xu hướng rõ: sản phụ có trình độ học vấn càng thấp tỷ lệ không hài lòng càng nhiều ( OR hiệu chỉnh tương ứng là 3,54 và 10,1; p <0,05) Nhóm không có BHYT người không hài lòng nhiều rõ rệt so với nhóm có BHYT ( OR = 1,7 ; p<0,05) [30] Nghiên cứu Lê Thị Quỳnh Nga còn tìm mối liên quan loại khoa người bệnh nằm với mức độ hài lòng người bệnh (p<0,05) Đây là hạn chế nghiên cứu chúng tôi Chúng tôi nghiên cứu số yếu liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh chưa nghiên cứu hết các yếu tố Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố nhân học và yếu tố khám chữa bệnh với hài lòng người bệnh minh bạch thông tin bệnh viện Kết này không tương đồng với nghiên cứu Lê Thị Quỳnh Nga bệnh viện Phụ sản Thanh Hoá năm 2018 (nhóm sản phụ có độ tuổi 30 có khả không hài lòng 0,6 lần sản phụ trên 30 tuổi Nhóm có trình độ trung học sở và trung học phổ thông có khả không hài lòng gấp 3,5 lần nhóm trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học p<0,05) [30] Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan các yếu tố nhân học (nhóm tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn) với hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (p>0,05) Kết này khác với kết nghiên cứu Lê Trọng Đại năm 2019 Nghiên cứu Lê Trọng Đại tìm mối liên quan giới và hài lòng người bệnh sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (nữ giới có khả hài lòng cao gấp 2,2 lần so với nam giới (95%CI: 1,05-4,51, p<0,05) [13] Kết chúng tôi không tương đồng với kết nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng, tác giả Cấn Mạnh Hùng nhóm người bệnh nằm viện trên 10 ngày có khả hài lòng cao gấp 3,59 lần so với nhóm người bệnh nằm viện từ 61 10 ngày trở xuống (95%CI: 1,14-11,3; p = 0,03) [21] Nghiên cứu Đặng Thị Thu các khoa lâm sàng hệ ngoại, bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá năm 2018 tìm số yếu tố liên quan đến hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, nhóm người bệnh có trình độ THCS có khả hài lòng cao gấp 2,03 lần so với nhóm còn lại (95%CI: 1,344-3,063, p<0,05); nhóm có bảo hiểm y tế có khả hài lòng 0,56 lần so với nhóm không có bảo hiểm y tế (95%CI: 0,557-0,822; p<0,05); Người bệnh lần đầu đến bệnh viện có tỷ lệ cao so với nhóm người đến lần sau (50,3% so với 40,9%; OR = 1,39 , p<0,01); Người bệnh giới nam có tỷ lệ hài lòng sở vật chất BV cao so với giới nữ (50,9 % so với 42,6% ORhc = 1,37 , p<0,01) [45] Kết nghiên cứu cho thấy nhóm người bệnh đến điều trị khoa từ lần trở lên có khả không hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế cao gấp 9,83 làn so với nhóm đến điều trị khoa lần (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05) Kết này không tương đồng với kết nghiên cứu Nguyễn Duy Luật và cộng năm 2016 khoa khám bệnh – cận lâm sàng, bệnh viện đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ [27] Nghiên cứu Nguyễn Duy Luật không tìm mối liên quan trên Tuy nhiên, Nguyễn Duy Luật và cộng đã tìm thấy mối liên quan giới tính (người bệnh là nam giới có khả hài lòng 0,45 lần nữ giới (p<0,05)); hình thức chi trả (nhóm chi trả bảo hiểm có khả hài lòng gấp 19,4 lần so với nhóm còn lại (p<0,05)); trình độ học vấn (nhóm có trình độ học vấn THPT có khả hài lòng gấp 2,51 lần so với nhóm còn lại (p<0,05)) với hài lòng người bệnh thái độ, hướng dẫn, chuyên môn cán y tế Nghiên cứu chúng tôi không tim thấy các mối liên quan có ý nghĩa thống kê trên Kết nghiên cứu chúng tôi khác so với kết nghiên cứu Đặng Thị Thu năm 2018 Nghiên cứu Đặng Thị Thu không tìm thấy mối liên quan Thang Long University Library 62 lần đến viện điều trị với kỹ năng, thái độ thầy thuốc (p>0,05) đã tìm số yếu tố liên quan khác người bệnh giới nam có tỷ lệ hài lòng kỹ thái độ thầy thuốc cao so với giới nữ (79,3 % so với 68,7% OR = 1,82 , p<0,01); Người bệnh là Nông dân và khác có tỷ lệ hài lòng kỹ thái độ thầy thuốc cao so vớiCNV và hưu (78,5% so với 62,8% OR= 0,64, p<0,01); người bệnh có trình độ học vấn THCS có tỷ lệ hài lòng kỹ thái độ thầy thuốc cao so với nhóm người bệnh có trình độ >THCS (87,8% so với 70,9% OR = 2,93, p<0,01) [45] Nghiên cứu chưa tìm mối liên quan có ý nghĩa thống kế tuổi, giới, nơi sống, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thời gian nằm viện, bảo hiểm y tế, số lần điều trị với hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (p>0,05) Kết này tương đồng với kết nghiên cứu Cấn Mạnh Hùng năm 2018 [21] Nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan yếu tố nhân học và yếu tố khám chữa bệnh với hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Kết này tương đồng với kết nghiên cứu Trương Thị Bích Ngọc năm 2011 bệnh viện đa khoa Đồng Tháp (p>0,05) [31] Kết chúng tôi khác với kết nghiên cứu Trần Thị Thắm và cộng năm 2012 [40] Nghiên cứu Trần Thị Thắm cho thấy nhóm người bệnh từ 50 tuổi trở lên có tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao so với nhóm 50 tuổi có ý nghĩa thống kê (OR= 2,6; 95%CI= 1,5- 4,5; p= 0,0007) Tương tự nam giới hài lòng nữ giới (OR= 2,6; 95%CI= 1,5- 4,6; p= 0,001) Bệnh nhân người nông thôn hài lòng bệnh nhân người thành thị (OR= 2,27; 95%CI= 1,27- 4,05; p= 0,0047) Bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế hài lòng so với bệnh nhân tự chi trả (OR= 4,2; 95%CI= 1,87- 9,41; p= 0,0002) Bệnh nhân 63 điều trị nhiều lần bệnh viện ít hài lòng so với bệnh nhân điều trị lần đầu bệnh viện (OR= 0,18; 95%CI= 0,007- 0,51; p= 0,0003) Kết nghiên cứu chúng tôi không tương đồng với kết nghiên cứu Nguyễn Văn Đại Nghiên cứu Nguyễn Văn Đại yếu tố trình độ học vấn, so với người bệnh có trình độ từ đại học trở lên, người bệnh có trình độ tiểu học hài lòng cao gấp 10,09 lần (95%CI: 1,82-55,91; p<0,05); người bệnh có trình độ trung học sở hài lòng cao gấp lần (95%CI: 1,64-21,91; p<0,05); người bệnh có trình độ trung học phổ thông cao gấp 2,9 lần (95%CI: 1,01-8,36; p<0,05) Ở yếu tố nghề nghiệp người bệnh, so với người có nghề nghiệp là nông dân, người bệnh làm khối hành chính nghiệp có mức hài lòng cao gấp 6,69 lần (95%CI: 1,73-25,89, p<0,05); người bệnh là hưu trí có mức hài lòng cao gấp 4,55 lần (95%CI: 1,13-18,38, p<0,05) [14] Mối liên quan trình độ học vấn với hài lòng chung người bệnh tìm thấy nghiên cứu Tạ Quốc Dũng năm 2017 (p<0,05) Ngoài ra, nghiên cứu Tạ Quốc Dũng còn cho kết người bệnh nằm viện trên ngày có khả hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế cao gấp 3,31 lần so với nhóm người bệnh có thời gian điều trị từ 2-4 ngày (95%CI: 1,71-6,63; p<0,05) [12] Kết nghiên cứu chúng tôi khác với nghiên cứu Huỳnh Anh Dũng năm 2018 khoa huyết học bệnh viện Chợ Rẫy (Nhóm người bệnh có số lần vào khoa điều trị trên lần hài lòng cao gấp 2,05 lần so với nhóm người bệnh điều trị khoa từ đến lần (p = 0,01) [11] Mối liên quan này tìm thấy nghiên cứu Lê Thị Mỹ năm 2017 (OR= 4,48, 95%CI: 2,20-9,28, p=0,001) [29] Nghiên cứu Lê Thị Mỹ còn cho thấy có mối liên quan đối tượng khám chữa bệnh (có/ không có BHYT) (OR= 5,01, 95%CI: 2,77-9,32, p = 0,001) và mối liên quan nơi cư trú (OR=2,01; 95%CI: 1,17-3,43; p = 0,001) với hài lòng người bệnh Nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 Thang Long University Library 64 nhóm người bệnh từ 35 tuổi trở xuống có khả không hài lòng 0,32 lần so với nhóm người bệnh trên 35 tuổi (95%CI: 0,13 -0,79, p=0,01)) [15] Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành và cộng năm 2017 cho kết quả, đối tượng đã kết hôn có khả hài lòng cao gấp 2,8 lần so với nhóm chưa kết hôn (p=0,00) [42] Kết này khác với kết nghiên cứu chúng tôi 65 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Kết nghiên cứu trên 261 người bệnh nội trú khoa khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức năm 2020 cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mức cao 96,6% người bệnh hài lòng với khả tiếp cận; 96,9% người bệnh hài lòng minh bạch thông tin và thủ tục khám; 96,6% người bệnh hài lòng sở vật chất và phương tiện phục vụ; 97,3% người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; 97,7% người bệnh hài lòng với kết cung cấp dịch vụ; 96,2% người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ y tế khoa Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tìm mối liên quan số lần điều trị với hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05) Nghiên cứu không tìm các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, sở vật chất và phương tiện phục cụ, kết cung cấp dịch vụ và hài lòng chung chất lượng dịch vụ y tế khoa (p > 0,05) Thang Long University Library 66 KHUYẾN NGHỊ Bệnh viện tiếp tục thường xuyên kiểm tra, giám sát, cải tiến kỹ thuật quy trình kỹ thuật chăm sóc, nâng cao tay nghề lực chuyên môn Thường xuyên tập huấn, đào tạo bồi dưỡng kỹ giao tiếp, quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp và kỹ mềm cho đội ngũ nhân viên y tế để hướng tới hài lòng người bệnh Nhân viên y tế cần thường xuyên tham gia tập huấn, học tập, nâng cao tay nghề chuyên môn kỹ giao tiếp, ứng xử 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bạch Thị Lan Anh (2017), Sự hài lòng và số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú viện Bỏng Quốc gia năm 2017, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Thăng Long, Hà Nội Lê Trần Tuấn Anh và cộng (2018), "Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Kiến An - Hải Phòng năm 2017", Tạp chí y học dự phòng Tập 28, số 2018, tr 34- 41 Bộ Y tế (1997), Quyết định việc ban hành quy chế bệnh viện, chủ biên Bộ Y tế (2013), Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”, chủ biên, Hà Nội Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0 chủ biên, Hà Nội Bộ Y tế (2018), Báo cáo chính sách số hài lòng người bệnh Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú bệnh viện Quân y 110 năm 2014, truy cập ngày 01/09/2020, trang web http://www.benhvien103.vn/vietnamese/bao-cao-hoi-nghi-khoa-hoc-chaomung-65-nam-truyen-thong-bvqy103/hoi-nghi-khoa-hoc-dieu-duong/cacbao-cao/khao-sat-su-hai-long-cua-nguoi-benh -than-nhan-nguoi-benh-denkham-va-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-quan-y-110-nam-2014/1392/ Trường Đại học Y tế công cộng (2012), Quản lý dịch vụ y tế, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Vũ Văn Du và cộng (2016), "Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Thang Long University Library 68 Phụ Sản Trung ương năm 2016", Tạp chí Y học dự phòng Tập 27(Số 2017), tr 154 10 Dương Anh Dũng và cộng (2019), "Phân luồng người bệnh hợp lý: Một số giải pháp nâng hài lòng người bệnh bệnh viện hữu nghị Việt Đức năm 2018", Tạp chí Y học dự phòng Tập 29, số 2019, tr 37-45 11 Huỳnh Anh Dũng (2018), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú chăm sóc điều dưỡng Khoa huyết học Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2018, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh việnTrường Đại học Y tế công cộng 12 Tạ Quốc Dũng (2017), Thực trạng và số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú khoa chi - Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh năm 2017, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học y tế công cộng 13 Lê Trọng Đại (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long và số yếu tố ảnh hưởng năm 2019, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viên, Trường Đại học Y tế công cộng 14 Nguyễn Văn Đại (2019), Sự hài lòng chất lượng dịch vụ người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 15 Lê Minh Điều (2016), Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú và số yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội 16 Nguyêễn Văn Đông (2012), Đánh giá thực trạng cung cấp, sử dụng và hài lòng người bệnh các dịch vụ khám chữa bệnh y học cổ 69 truyền Bệnh viện Y học cổ truyền và Phục hồi chức tỉnh Khánh Hoà năm 2012, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng 17 Tạ Minh Đức (2018), Sự hài lòng người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 và số yếu tố liên quan, luận văn thạc sĩ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long 18 Lê Thuý Hạnh (2016), Sự hài lòng người bệnh và người nhà với dịch vụ y tế số khoa bệnh viện Mắt trung ương năm 2015 và số yếu tố liên quan, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 19 Bùi Đức Hiến và cộng (2019), "Sự hài lòng và số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ưng năm 2017", Tạp chí Y học dự phòng Tập 29, số - 2019, tr 171-176 20 Tạ Thị Huệ (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh và số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện đa khoa huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng 21 Cấn Mạnh Hùng (2018), Sự hài lòng và số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018, Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long 22 Phùng Thanh Hùng và cộng (2017), "Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016", tạp chí Y học dự phòng Tập 27, số 2017, tr 96-101 23 Đoàn Thị Hường (2017), Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Tim mạch thành phố Cần Thơ, Cần Thơ Thang Long University Library 70 24 Phạm Minh Khuê và cộng (2019), "Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên - Hải Phòng năm 2018", Tạp chí Y học dự phòng Tập 29, số 2019, tr 151-158 25 Phạm Minh Khuê và cộng (2019), "Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên, Hải Phòng", Tạp chí Y học dự phòng Tập 29, số 2019, tr 190-197 26 Dương Văn Lợi (2016), Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế huyện Đăk Glei tháng năm 2016, Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 27 Nguyễn Duy Luật và cộng (2018), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng, Bệnh viện Đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ năm 2016", Tạp chí Y học dự phòng Tập 28(Số 2018), tr 124 28 Viện nghiên cứu và phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2020), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, truy cập ngày 20/09/2020, trang web http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuckinhte?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal &p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts _action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupI d=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIE W_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_c urValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcackhu-vuc-kinh-te 29 Lê Thị Mỹ (2017), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khu khám bệnh, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật cao và tiêu hóa 71 Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường đại học Y tế công cộng 30 Lê Thị Quỳnh Nga (2018), Sự hài lòng sản phụ sau sinh Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2018 số yếu tố liên quan, luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long 31 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh tị số khoa bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 32 Lê Thị Nguyên (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú và số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 33 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Phổi trung ương năm 2012", Tạp chí y học thực hành (873) - Số 6/2013, tr 80-83 34 Nguyễn Văn Phi và cộng (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội", Tạp chí Y học dự phòng Tập XXV(số (164) 2015), tr 104 35 Cao Mỹ Phượng và cộng (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh các bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh 36 Võ Thị Kim Phượng (2017), Sự hài lòng thân nhân người bệnh điều trị nội trú Khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 37 Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội : LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH, chủ biên Thang Long University Library 72 38 Văn Ngọc Trúc Quyên (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh nội trú các dịch vụ y tế Bệnh viện huyện Giồng Trôm Tỉnh Bến Tre, Bến Tre 39 Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017), Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh và số yếu tố liên quan Bệnh viện Quận 3, năm 2017 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội 40 Trần Thị Thắm và cộng (2012), "Sự hài lòng chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nội trú khối xạ trị bệnh viện K Trung ương, năm 2012", tạp chí Y học dự phòng Tập 27(số 2017 PB), tr 106 41 Nguyễn Hữu Thắng và cộng (2018), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015", Tạp chí Y tế công cộng Số 45 tháng 6/2018, tr 3345 42 Nguyễn Đức Thành và cộng (2018), "Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Krông Anna, tỉnh Đắk Lắk năm 2017", Tạp chí Khoa học nghiên cứu Sức khoẻ và Phát triển Tập 02, số 02 -2018, tr 50-57 43 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ các bệnh viện tỉnh Hoà Bình, Báo cáo đề tài cấp sở, trường đại học Y tế công cộng 44 Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng (2016), "Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016", Tạp chi Y học dự phòng Tập 27(Số (190) 2017), tr 134 45 Đặng Thị Thu (2018), Hài lòng người bệnh điều trị nội trú các khoa lâm sàng hệ Ngoại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018 và số 73 yếu tố liên quan, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long 46 Lưu Thị Bạch Yến và cộng (2019), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Viện huyết học - truyền máu trung ương năm 2017", Y học thành phố Hồ chí Minh Phụ tập 23 - số -2019, tr 263 - 266 Tài liệu tiếng Anh 47 Gholamhossein Pourtaghi Ahmad Ameryoun, and e.a Emad Yahaghi (2013), Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals, truy cập ngày28/08/2020, trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3929822/ 48 Ehsan et al (2014), "An Empirical Study of the Impact of service Quality on patient satisfaction in private hospitals, iran", global journal of health science 7, tr 135-143 49 J.K Burke and et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", Journal AIDS Care 15(4), tr 451 50 Jalil et al (2016), Patients' satisfaction with inpatient services provided in hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences, Iran, during 2011-2013, truy cập ngày30/5/2020, trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4958929/ 51 Kokeb Haile Eyasu et al (2016), Adult Patients' Satisfaction with inpatient nursing care and associated factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia, truy cập ngày30/05/2020, trang web https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/46972324/Patient_satisf action_article.pdf?response-content Thang Long University Library 74 disposition=inline%3B%20filename%3DAdult_Patients_Satisfaction_with_ Inpatie.pdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-AmzCredential=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A%2F20200206%2Fus-east1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20200206T081435Z&X-AmzExpires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-AmzSignature=3e6b5c2d7eee84ae7d85472061359cc3d960bd9356491bebd6c2f3 c8588b7aac 52 Laith Alrubaiee et al (2011), "The mediating Effect of patient satisfaction in the Patients'preceptions of Healthcare Quality - patient Trust relationship", international Journal of Marketing Studies 3, tr 75-78 53 Net N el al (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the OutPatient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health (2), tr 34 54 Parasuraman A et al (1988), "Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring consuner perceptions of Service quality", Journal of retailing 64(1), tr 22-40 55 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan", African Journal of Business Management 4, tr 448-458 56 M.L.L Claudia Campos Andrade, el al (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment." 57 Brown S.W và Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management tr 25-39 75 58 Press Ganey (2007), "Study of patient satisfaction at Minnesota - Hazelden Foundation-US", Medical Journal 20 59 Esimai O.A Omoniyi và Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East af Jpublic health 6(3), tr 111-309 60 LG Glynna et al (2004), "The effect of health status on patients' satis faction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative", Family Practice 21(6)(677-683) 61 Linder S.U – Pelz (1982), "Toward a theory of patient Satisfaction", Social Science & Medicine 16(5) 577-582 62 WHO (2000), The world health report 2000: Health systems: improving performance Thang Long University Library 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Xin chào anh/chị! Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bệnh viện chúng tôi tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu này giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng tôi bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Giới tính: Nam Nữ Tuổi: …………………… Nơi sống: Thành thị Nông thôn Trình độ học vấn: Tiểu học THCS THPT TC, CĐ, đại học Khác…………………………… Tình trạng hôn nhân: Chưa kết hôn Đã kết hôn Goá/bụa/ mẹ đơn thân Nghề nghiệp nay: Nông dân Cán viên chức Công nhân Buôn bán, kinh doanh Nội trợ Hình thức đến khoa: Tự đến Số lần điều trị khoa: Dưới lần Học sinh, sinh viên Già, hưu trí Chuyển tuyến Từ lần trở lên khác 77 Tổng số ngày nằm viện: ………… Ngày 10 Ông/bà có sử dụng thể BHYT cho lần điều trị này không? Có Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ kém đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất không hài lòng hoặc: Rất kém là: Không hài lòng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: Hài lòng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến các khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi và gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy và thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai và cập nhật thông tin dùng thuốc và chi phí điều trị C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 5 4 5 5 5 5 Thang Long University Library 78 C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế không có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng bao nhiêu % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 79 G2 H (điền số từ 0% đến 100% có thể điền trên 100% bệnh ………… % viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi Ông/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương tự, Không muốn quay lại có ít lựa chọn khác Ông/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người Có thể quay lại khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Thang Long University Library