4.1. Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám
4.1.2. Sự hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế
Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân rất hài lòng đối với việc giao tiếp của nhân viên y tế tại PKĐK huyện Thanh Oai. Tỷ lệ người bệnh không hài lòng chiếm tỷ lệ rất thấp. Tỷ lệ hài lòng với bác sĩ chiếm tỷ lệ cao nhất 93,2%, nhân viên thanh toán (92,5%), nhân viên tiếp đón rất cao 91,9%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh (90,9%), điều dưỡng phòng khám 85,7%, nhân viên quầy thuốc (85,4%). Có được điều này là do sự vững vàng về kinh nghiệm chuyên môn của đội ngũ bác sĩ PKĐK Thanh Oai đã tạo được niềm tin cho người bệnh.
Theo Nguyễn Văn Chung 2014 [5], tỷ lệ hài lòng cao nhất ở cách thăm khám của bác sĩ và sự hướng dẫn của bác sĩ đối với người bệnh và người nhà trong cách sử dụng thuốc điều trị (92,84% và 87,02%).
Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn [12], cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để khám chữa bệnh đối với người bệnh ngoại trú là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,30%. Do đó sự hài lòng của người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ là rất quan trọng.
Tác giả Phạm Nhật Yến và cộng sự 2008 [25] cho kết quả: nhân viên tiếp đón rất cao 81,3%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh (78,6%), nhân viên quầy thuốc (79,2%) thấp hơn kết quả nghiên cứu của chúng tôi, đây có thể là nghiên cứu được tiến hành năm 2008, các nhân viên y tế cũng chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng mềm để chăm sóc người bệnh từ đấy có thể dẫn tới những ý kiến vẫn chưa hài lòng.
Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh cũng cho thấy tỷ lệ cao sự hài lòng đối với nhân viên y tế. Như trong nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với điều dưỡng như sau: tôn trọng bệnh nhân:
88,6%, niểm nở, tận tình: 89,75%, giải thích cẩn thận: 90%, động viên người bệnh: 96,8% [24].
Tuy nhiên một số nghiên cứu khác lại có kết quả tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên Y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế chưa cao và tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [23]. Đây là một khoảng lớn vì vậy có thể thấy bên cạnh nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với bệnh nhân thì còn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc hướng dẫn không rõ ràng.
Đặc biệt là với bác sĩ, một số nghiên cứu tại các bệnh viên công thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về sự tương tác của các bác sĩ cũng cho kết quả khả quan. Như kết quả nghiên cứu của Vương Thị Lộc 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với hất lượng dịch vụ của bác sĩ là 87,1% [12]. Tuy nhiên tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh và tư vấn của bác sĩ đạt thấp (59,8%).
Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy bệnh nhân hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%. Sự nhiệt tình của cá bác sĩ là 94%, tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9% [16].
Trong thời gian qua, lượng người bệnh đến khám tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai là tương đối đông. Các nhân viên y tế làm công tác tiếp đón và hướng dẫn ban đầu rất bận rộn từ lượng lớn người đến khám bệnh. Vì vậy việc làm hài lòng tất cả các đối tượng, đến khám chữa bệnh đòi hỏi sự quán triệt tư tưởng và tuân thủ tốt về quy tắc ứng xử và thái độ đối với người khám chữa bệnh. Các nhân viên tiếp đón và điều dưỡng phòng khám đã phải rất nỗ lực tuy nhiên rất khó để có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của người đến khám chữa bệnh, chưa kể các quy trình, thủ tục còn khiến người bệnh phải xếp hàng, chờ đợi nên việc được đánh giá rất hài lòng hoặc hài lòng của người đến khám bệnh đối với nhân viên tiếp đón và điều dưỡng có thấp hơn đối với bác sĩ phòng khám là điều rất dễ hiểu.
Ngược lại, cán bộ dược tại quầy thuốc lại có đặc thù công việc là tiếp nhận đơn thuốc, phát thuốc và kiểm kê với nhiều thủ tục, quy định được đặt ra vì vậy thời gian để giao tiếp, tương tác với bệnh nhân không được nhiều.
Thời gian kiểm tra đơn thuốc, sắp xếp và cấp phát thuốc vẫn còn dài vì vậy sẽ khiến người đến khám bệnh sau khi được chẩn đoán và kê đơn đến nhận và mua thêm thuốc phải chờ đợi. Với lực lượng nhân sự ít, các cán bộ quầy thuốc tuy đã nỗ lực nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết những yêu cầu của người đến khám bệnh. Vì vậy số lượng người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên quầy thuốc còn chưa cao.
Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh hơn nữa tại PKĐK huyện Thanh Oai, cần chú ý đến yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ và các nhân viên y tế. Ngoài ra cần phải đặc biệt chú trọng tới nhân viên tiếp đón và nhân viên quầy thuốc.