Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp phát triển tp hcm chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐOÀN THỊ KIM NGÂN MSSV: DQT141797 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, ngày 11 tháng năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐOÀN THỊ KIM NGÂN MSSV: DQT141797 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS HUỲNH PHÚ THỊNH An Giang, ngày 11 tháng năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Trang ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH SÁCH BẢNG iv DANH SÁCH HÌNH v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Thông tin 2.1.1 Ngân hàng mẹ 2.1.2 Ngân hàng HDBank chi nhánh An Giang 2.2 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.3 Cơ cấu tổ chức 2.4 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Các nguồn lực đơn vị thực tập 3.2 Môi trƣờng làm việc văn hóa doanh nghiệp 3.3 Tìm hiểu vị trí cơng việc mà SV thực tập 11 3.4 Nhận xét 11 3.4.1 Điểm mạnh 11 3.4.2 Điểm yếu 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 12 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 12 5.1 Chuẩn bị ban đầu xây dựng kế hoạch thực tập sơ 12 5.2 Gặp ngƣời hƣớng dẫn nhận công việc 13 5.3 Thực chƣơng trình, kiện quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ HDBank nhằm khai thác, tiếp nhận nhu cầu tín dụng khách hàng 13 5.4 Thẩm định khách hàng 16 5.5 Khai thác, tiếp thị bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HDBank 16 5.6 Đôn đốc, nhắc nợ, nhắc lãi khách hàng theo định kỳ, đảm bảo tính xác hài lịng khách hàng 17 ii KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 17 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 17 6.2 Những kỹ học hỏi đƣợc 18 6.2.1 Kỹ cá nhân 18 6.2.2 Kỹ cá nhân 18 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 19 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc 19 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO … iii DANH SÁCH BẢNG Bảng 1: Kế hoạch làm việc Bảng 2: Sản phẩm iv DANH SÁCH HÌNH Hình 1: ogo HDBank Hình 2: Trụ sở chi nhánh An Giang Hình 3: Cơ cấu tổ chức Hình 4: Hội thao tồn quốc HDBank 2013 Hình 5: Lớp học trung tâm đào tạo 10 Hình 6: Hội diễn văn nghệ HDBank 2013 10 Hình 7: HDBank chia sẻ yêu thƣơng 2018 10 Hình 8: Marketing Châu Ph 14 Hình 9: Hội thảo Nơng nghiệp xã Vĩnh Thành, bà đến chật hội trƣờng 14 Hình 10: Ƣu đãi quà tặng dành cho khách hàng nữ đến giao dịch Ngân hàng ngày 8/3 15 Hình 11: Chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng: "Xuân Sum Vầy - Tết Phú Quý Trúng Vàng Ký" 15 v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Kế hoạch làm việc Tuần Công việc  Chuẩn bị ban đầu Cách thực Địa điểm Ngƣời hƣớng dẫn  Nghiên cứu tài liệu thứ cấp đơn vị thực tập  Nghiên cứu tài liệu Trƣờng (15/01  Xây dựng kế thứ cấp vị trí ĐHAG thực tập hoạch thực 21/01) tập sơ  àm quen với ngƣời GVHD: Huỳnh Phú Thịnh làm ngành thực tập  Gặp Phó giám đốc ( Anh Điền) để 246 Trần đƣợc nghe công Hƣng  Gặp ngƣời việc cần làm Đạo, Mỹ hƣớng dẫn (22/01 Long,  Đọc văn  Nhận công Thành bản, nghị 28/01) việc phố ong định dành cho phòng khách hàng Xuyên PGĐ: Bùi Thanh Điền cá nhân  Ta thơng qua hình thức sau để khai thác thông tin khách Khai thác, tiếp hàng nhƣ (29/01 nhận nhu cầu tín dụng - Qua hội thảo 04/02) khách hàng - Qua mối quan hệ có sẵn 246 Trần Hƣng Đạo, Mỹ Long, Thành phố ong Xuyên PGĐ: Bùi Thanh Điền Chữ ký GVHD  Trình hồ sơ cấp tín dụng theo quy định HDBANK 246 Trần Hƣng Đạo, Mỹ Long, Thành phố ong Xuyên Chuyên viên khách hàng cá nhân: Lã Phƣơng Thảo  Hƣớng dẫn cách thẩm định giá (đất Địa phận thổ cƣ đất Long ruộng) Xuyên  ý lịch pháp lý (chƣa khách hàng; Tình phân trạng tài hay cơng cụ phƣơng án kinh thể) doanh; Tài sản đảm bảo… Chuyên viên khách hàng cá nhân: Lã Phƣơng Thảo  Thu thập thông tin Thu thập hồ sơ (19/02 khách hàng tín dụng  Làm theo phông 25/02) mẫu HDBank (26/02 Thẩm định khách hàng 04/03) Địa phận Long  Nghe anh Điền Xuyên giới thiệu sản (chƣa phẩm Vinamilk phân Chuyên  Để thuận tiện cho công cụ Khai thác, tiếp viên sinh viên thực tập thể) thị bán sản khách nên thực tập viên (05/03 phẩm, dịch vụ hàng cá khai thác chủ yếu ngân hàng nhân: Lã chuỗi Vinamilk- 217 Lý 11/03) HDBank Thái Tổ, Phƣơng đối tƣợng khách Thảo hàng đại phƣờng Mỹ ong, lí Vinamilk TP Long Xuyên, An Giang  Thông qua điện thoại Đôn đốc, nhắc nợ, nhắc lãi khách hàng (12/03 theo định kỳ, đảm bảo tính 18/03) xác hài lịng khách hàng  Đồng thời, trình điện thoại nhắc nợ nhân viên thể đƣợc quan tâm đến lợi ích khách hàng  Có sẵn danh sách khách hàng Thực  Thông qua lần chƣơng trình, marketing kiện quảng tiếp thị (19/03 cáo cho sản phẩm dịch  Chạy roadshow 25/03) vụ khu vực nội ô Long Xuyên HDBank Thực cơng tác chăm sóc khách (26/03 hàng hữu phát triển 01/04) khách hàng Ngồi thị trƣờng (Dự đốn xã Vĩnh Thành, Châu Thành, AG) Phòng giao dịch Châu Đốc Châu Phú Thị trƣờng Long Xuyên Chuyên viên khách hàng cá nhân: Lã Phƣơng Thảo Chuyên viên khách hàng cá nhân: Lã Phƣơng Thảo Chuyên Đi chị Thảo nghe viên cách chị Thảo chăm khách 217 Lý sóc khách hàng Thái Tổ, hàng cá cách tiềm kiếm khách phƣờng nhân: Lã hàng Mỹ ong, Phƣơng TP Long Thảo Xuyên, An Giang quy mô mạng lƣới hoạt động với hiệu ngày cao địa bàn tỉnh An Giang nới riêng nƣớc nói chung Trong năm qua HDBank chi nhánh An Giang phát triển đạt đƣợc nhiều thành tích tiêu biểu: - Uỷ ban nhân dân tỉnh An Giang công nhận đơn vị thi đua xuất sắc 2012 - Uỷ ban nhân dân tỉnh An Giang công đơn vị thi đua xuất sắc 2013 - Uỷ ban nhân dân tỉnh An Giang công đơn vị có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua 2016 - Giấy khen Chúc mừng cụm chi nhánh An Giang đạt doanh số 23,001,540 VNĐ Top 15 thời gian từ 01/08/2015 đến 31/10/2015 - Giấy chứng nhận ngân hàng HDBank hội viên thức hội doanh nghiệp tỉnh An Giang - Chủ tịch uy ban nhân dân tỉnh An Giang công nhận ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM – Chi nhánh An Giang đạt tiêu chuẩn “An toàn an ninh, trật tự năm 2017” 2.3 Cơ cấu tổ chức 3: Cơ cấu tổ chức 2.4 Nhân Tất nhân viên, chuyên viên Ngân hàng chuyên gia lĩnh vực Ngân hàng với nhiều năm kinh nghiệm Ngồi cơng việc hàng ngày, chun viên cịn đƣợc thƣờng xuyên tham gia lớp đào tạo kỹ nhằm nâng cao kỹ trình độ nghiệp vụ thân Một yếu tố quan trọng, đóng góp vào thành cơng HDBank nguồn nhân lực chất lƣợng cao Với việc tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, theo chuẩn mực quốc tế, đội ngũ nhân HDBank An Giang liên tục lớn mạnh với 100 cán nhân viên ngƣời động giàu lịng nhiệt huyết, có lực chuyên môn cao Sự phát triển thành công HDBank Chi nhánh An Giang suốt gần năm vừa qua thành từ công sức tâm huyết tất thành viên công ty, dƣới dẫn lãnh đạo sáng suốt nhân chủ chốt - ngƣời tài ba, lĩnh ln nghiệp chung Ngân hàng HDBank gồm: - Giám đốc Chi nhánh An Giang: ƣ Thành Phƣơng - Phó giám đốc Chi nhánh An Giang: Bùi Thanh Điền - Trƣởng phòng giao dịch Châu Đốc: Đỗ Vi Sơn - Trƣởng phòng giao dịch Châu Đốc: Mai Tứ Quý HDBank đào tạo nhân viên theo Chƣơng trình đào tạo 5S nơi làm việc đặt chất lƣợng dịch vụ lên hàng đầu 5S bao gồm: - Sàng lọc: Phân loại thứ cần thiết không cần thiết loại bỏ thứ không cần thiết - Sắp xếp: Sắp xếp đ ng vật, đ ng chỗ, có đánh số ký hiệu dễ tìm, dễ thấy - Sạch sẽ: Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ ln - Săn sóc: Duy trì 3S (Sàng lọc, xếp, sẽ) lúc nơi - Sẵn sàng: Rèn luyện việc tuân thủ 3S cách tự giác, tự nguyện BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Các nguồn lực đơn vị thực tập HDBank chi nhánh An Giang, có chi nhánh TP Long Xuyên phòng giao dịch: HDBank Châu Ph HDBank Châu Đốc Dự tính vào năm tới mở thêm phòng giao dịch Thoại Sơn Sự đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ HDBank giúp thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đa dạng khác khách hàng dễ thu hút khách hàng Từ đó, tăng doanh thu, tăng khả sinh lời giúp Ngân hàng phát triển ổn định bền vững HDBank Ngân hàng quan tâm đến công nghệ đại, thƣơng mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh Vì vậy, sản phẩm cơng nghệ HDBank đƣợc khách hàng ƣa chuộng tin dùng nhƣ: Internet Banking, Mobile Banking, toán trực tuyến, SIM Toolkit, USSD,… Ngồi ra, Ngân hàng cịn áp dụng ứng dụng tiên tiến nhƣ công nghệ chứng thực SSL 256 bit, thuật giải mật hoá bất đối xứng (RSA) chế xác thực giao dịch hai lớp,… Gi p độ bảo mật cao hơn, giao diện sinh động đa tính 3.2 Mơi trƣờng làm việc văn hóa doanh nghiệp HDBank An Giang ln tạo cho nhân viên môi trƣờng làm việc thân thiện, chun nghiệp, động hịa nhập, ln gi p đỡ hoạt động, nhƣ không ngừng chia sẻ kiến thức học hỏi lẫn Ln có tƣơng tác gắn bó ban lãnh đạo cán nhân viên với yếu tố ngƣời trọng tâm Các sách trọng dụng nhân tài, đảm bảo chế độ đãi ngộ, hội phát triển công cho tất nhân viên HDBank tự hào nỗ lực xây dựng môi trƣờng làm việc sạch, nhân văn chuyên nghiệp Hình thành đội ngũ nhân viên động, hiệu quả, am hiểu sản phẩm dịch vụ, giữ vững đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích khách hàng ngân hàng lên hàng đầu Luôn học hỏi khao khát vƣơn lên Ln tạo tình thân hƣớng cộng đồng để chia sẻ với tinh thần trách nhiệm cao Các hoạt động thể thao góp phần nâng cao sức khỏe tinh thần đoàn kết cho cán nhân viên HDBank 4: Hội thao toàn quốc HDBank 2013 5: Lớp học tru g tâm đào tạo 6: Hội diễ vă g ệ HDBank 2013 7: HDBank chia sẻ yêu t ươ g 2018 10 3.3 Tìm hiểu vị trí cơng việc mà SV thực tập Vị trí đƣợc chọn thực tập HDBank Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, trực thuộc phòng khách hàng cá nhân ngân hàng, PGĐ Bùi Thanh Điền quản lí trực tiếp chuyên viên ã Phƣơng Thảo hƣớng dẫn Dƣới công việc mà Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank cần làm: - Khai thác, tiếp nhận nhu cầu tín dụng khách hàng; thu thập hồ sơ tín dụng; thẩm định khách hàng; trình hồ sơ cấp tín dụng theo quy định HDBank - Khai thác, tiếp thị bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HDBank nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, thẻ ngân hàng điện tử, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác - Giám sát tình hình sử dụng vốn vay; giám sát định kỳ tài sản bảo đảm; đôn đốc, nhắc nợ, nhắc lãi khách hàng theo định kỳ, đảm bảo tính xác hài lòng khách hàng - Thực chƣơng trình, kiện quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ HDBank - Thực công tác chăm sóc khách hàng hữu phát triển khách hàng 3.4 Nhận xét 3.4.1 Điểm mạnh An Giang vùng đất có nhiều tiềm năng, lợi phát triển sản xuất nông nghiệp Ngân hàng hoạt động hiệu gặt hái đƣợc nhiều thành tựu, bên cạnh gi p ngƣời dân cải thiện đời sống Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tích cực, giàu kinh nghiệm dƣới lãnh đạo điều hành Giám đốc Ngân hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị đại tạo điều kiện cho cán nhân viên làm việc hiệu nhƣ tạo uy tín độ tin cậy cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, `phong phú giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn Các thủ tục giao dịch đƣợc đơn giản hoá nên khách hàng giao dịch thuận lợi nhanh chóng q trình giao dịch với Ngân hàng 3.4.2 Điểm yếu Ngân hàng phải chịu canh tranh gay gắt với Ngân hàng khác địa bàn nhƣ: Vietinbank, DongA bank, Agribank, Vietcombank… Ngồi 11 ra, cịn phải cạnh tranh với Quỹ tín dụng nhƣ: Quỹ tín dụng Mỹ Bình, Quỹ tín dụng Mỹ Hồ, Quỹ tín dụng Mỹ Phƣớc, Quỹ tín dụng Núi Sập Độ bao phủ chƣa rộng khắp nên chƣa khai thác hết khách hàng tiềm nhƣ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch nhƣ r t tiền ngƣời dân cách nhanh chóng khẳng định đƣợc vị nhƣ đƣợc nhiều ngƣời biết đến NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU - Chuẩn bị ban đầu xây dựng kế hoạch thực tập sơ bộ: cơng việc nhƣ lên mạng tìm hiểu môi trƣờng thực tập gặp giảng viên hƣớng dẫn - Gặp ngƣời hƣớng dẫn nhận công việc - Khai thác, tiếp nhận nhu cầu tín dụng khách hàng - Thu thập hồ sơ tín dụng: thu thập thông tin khách hàng, cách mở thẻ tính dụng cho khách hàng - Thẩm định khách hàng: hƣớng dẫn cách thẩm định đất thổ cƣ đất ruộng, tìm hiểu lý lịch pháp lý khách hàng, tình trạng tài chính,… - Khai thác, tiếp thị bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HDBank: khai thác chƣơng trình sản phẩm dành cho đại lý Vinamilk - Đôn đốc, nhắc nợ, nhắc lãi khách hàng theo định kỳ, đảm bảo tính xác hài lịng khách hàng - Thực chƣơng trình, kiện quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ HDBank - Thực công tác chăm sóc khách hàng hữu phát triển khách hàng PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG HOẶC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 5.1 Chuẩn bị ban đầu xây dựng kế hoạch thực tập sơ Nghiên cứu tài liệu thứ cấp đơn vị thực tập: tìm hiểu qúa trình phát triển HDBank nói chung HDBank chi nhánh An Giang nói riêng Những thành tích đáng kể Kết hoạt động HDBank năm gần Nghiên cứu tài liệu thứ cấp vị trí thực tập: cơng việc mà chuyên viên khách hàng cá nhân thƣờng làm Làm quen với ngƣời làm ngành thực tập; anh Phụng (Chuyên viên khách hàng cá nhân 12 HDBank); Anh Duy (Chuyên viên doanh nghiệp HDBank); Anh Nhu (Chuyên viên khách hàng cá nhân VPBank),… 5.2 Gặp ngƣời hƣớng dẫn nhận cơng việc Gặp Phó Giám đốc Bùi Thanh Điền nghe anh nói cách thức làm việc gồm: làm việc, đồng phục, nghe nguyện vọng thực tập nhƣ tự giới thiệu thân bạn Đƣợc phân công ngƣời hƣớng dẫn trƣợc tiếp chị ã Phƣơng Thảo (Chuyên viên khách hàng cá nhân) để nghe công việc cần làm Đọc văn bản, nghị định dành cho phòng khách hàng cá nhân: sách tín dụng, chuỗi Vinamilk, sản phẩm chuẩn, phí (mở thẻ, lãi suất,…), định số 1335 Bộ sản phẩm “CHUẨN” cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank, Đọc chƣơng trình đào tạo 5S HDbank, quy định thẩm định giá tài sản bảo đảm bất động sản, quy định số 3071 tài sản bảo đảm,… 5.3 Thực chƣơng trình, kiện quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ HDBank nhằm khai thác, tiếp nhận nhu cầu tín dụng khách hàng Khai thác thông tin khách hàng: - Thông qua lần maketing chi nhánh phòng giao dịch Châu Đốc Châu Phú Qua lần maketing nhân viên có dịp giới thiệu sản phẩm chƣơng trình ƣu đãi có cho khách hàng biết Trong trình trao đổi lấy đƣợc thông tin khách hàng từ tên, số điện thoại nhu cầu vay gửi họ - Thông qua việc mời thƣ tổ chức hội thảo xã Vĩnh Thành, huyện Châu Thành, Ngân hàng triễn khai ngƣời dân biết đến Ngân hàng HDBank sản phẩm dịch vụ có Ngân hàng Ngân hàng giải đáp thắc mắc ngƣời dân cho vay gửi tiền tiết kiệm buổi hội thảo Nhân viên trực tiếp ghi nhận thông tin nhu cầu mà khách ghi lại Tư vấn tiếp nhận nhu cầu tín dụng khách hàng: nhận đƣợc nhu cầu, nhân viên Ngân hàng điện thoại xác định lại nhu cầu khách hàng Sau gặp khách hàng trực tiếp Tƣ vấn khoản vay, lãi suất, kì hạn trả hình thức trả nợ cho khách hàng biết Đặc biệt quan sát khách hàng hỏi thông tin vay để làm gì? Thu nhập? Nghề nghiệp? Đồng thời ƣớc lƣợng hạn mức vay cho khách hàng 13 Chạy roadshow khu vực nội ô Long Xuyên, tặng quà tri ân khách hàng vào ngày lễ để quảng bá hình ảnh HDBank đến với ngƣời dân 8: Marketing Châu Phú 9: Hội thảo Nông nghiệp xã Vĩ chật hội trường 14 T , bà co đến Hình 10: Ưu đãi quà tặng dành cho khách hàng nữ đến giao dịch Ngân hàng ngày 8/3 Hình 11: C ươ g tr tiết kiệm dự t ưởng: "Xuân Sum Vầy - Tết Phú Quý - Trúng Vàng Ký" 5.4 Thu thập hồ sơ tín dụng Thu thập thơng tin khách hàng: - Chứng minh nhân dân - Hộ (2 hộ ngƣời vay không hộ khẩu) - Giấy đăng kí kết (hoặc giấy xác nhận độc thân chƣa có gia đình) - Giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất (tặng cho thừa kế) - Giấy đăng kí kinh doanh (hộ kinh doanh cá thể) 15 Cách mở thẻ tính dụng cho khách hàng: Khi mở thẻ tín dụng cho khách hàng cần có mẫu văn sau: - Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng HDBank (theo mẫu có sẵn) - Giấy kê khai thơng tin tài sản hay bảng lƣơng khách hàng (do chuyên viên khách hàng cá nhân kê khai Đối với bảng lƣơng khách hàng phải đƣợc quan nơi công tác xác nhận) - Giấy xác nhận thơng tin khách hàng (theo mẫu có sẵn, cần hộ chứng minh nhân dân khách hàng để điền vào) Sau làm hồ sơ mở thẻ hoàn chỉnh chuyên viên khách hàng cá nhân đƣa hồ sơ cho Phó Giám đốc Giám đốc trình duyệt sau đƣa xuống quầy giao dịch để tiến hành mở thẻ 5.4 Thẩm định khách hàng Tìm hiểu cách thẩm định loại tài sản chấp đất thổ cƣ đất nông nghiệp Cả hai vào giấy đất để xác nhận diện tích đất, vị trí đất quan trọng ảnh hƣởng nhiều việc định giá Tuy nhiên, đất thổ cƣ đất nơng nghiệp có đặc điểm riêng để định giá: - Đối với đất thổ cƣ cần lƣu ý đến vị trí nhà mặt tiền đƣờng, mặt đƣờng nội bộ, hẻm hay hẻm phụ Nếu nhà nằm mặt tiền đƣờng có giá trị kinh doanh cao nên giá bán cao loại nhà hẻm Cần phân loại tình trạng nhà: nhà cấp 4, cấp 3, cấp 2, cấp 1, biệt thự, hay biệt thự cao cấp… để định giá xác, nhƣng phải tính từ thời điểm xây dựng, sửa chữa nhà để trừ khấu hao - Đối với đất ruộng đƣợc xác định theo hạng đất vào vị trí đất khu vực - Ngồi việc định giá cịn theo quy định Ngân hàng HDBank Sau xem xét định giá Chuyên viên ngân hàng chụp hình: mặt đối diện đất, đƣờng đi, bên phần đất để lập tờ trình 5.5 Khai thác, tiếp thị bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HDBank Khai thác tiếp thị sản phẩm Vinamilk, sản phẩm đặc thù HDBank dành cho đại lý sữa Vinamilk Đây Chƣơng trình mà Vinamilk Ngân hàng HDBank liên kết để tạo tiện lợi nhƣ có ƣu đãi đặc biệt dành cho cửa hàng phân phối sản phẩm sữa Vinamilk với sản phẩm cấp thẻ tín dụng vay trả góp 16 Sinh viên đƣợc cho danh sách đại lý chủ đông điện thoại để tiếp thị cách qua điện thoại gặp trực tiếp Nếu khách hàng đồng ý mở thẻ hồ sơ pháp lý bao gồm: Chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, hình ảnh kinh doanh (2 ảnh quầy trƣng bày sữa Vinamilk, bảng hiệu, bên hộ) mẫu kê thu nhập thu hộ, mẫu mở thẻ HDBank cho khách hàng kí tên Nếu khách hàng từ chối tìm hiểu lý báo cáo lại với nhân viên Ngân hàng 5.6 Đôn đốc, nhắc nợ, nhắc lãi khách hàng theo định kỳ, đảm bảo tính xác hài lịng khách hàng Chị Thảo (Chuyên viên khách hàng cá nhân) cho danh sách khách hàng gần đến hạn đóng lãi hƣớng dẫn cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại cho tế nhị lịch sự, quan tâm phản hồi khách hàng Ngân hàng Ghi nhận lại khách hàng có nợ khó địi ý kiến phản hồi khơng tốt khách hàng, báo cáo cho cấp tìm cách khắc phục Việc gọi điện nhắc khách hàng gi p khách hàng tránh đƣợc tình trạng rủi ro nợ hạn thể đƣợc quan tâm Ngân hàng với khách hàng KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Kiến thức tin học: Quá trình làm hồ sơ, danh sách khách hàng, cách tính lãi lỗ,… chủ yếu làm máy tính qua q trình thực tập tơi học đƣợc cách làm việc chuyên nghiệp máy tính, nhƣ thao tác in ấn, photo tài liệu Kiến thức marketing: Qua lần marketing học đƣợc cách giới thiệu sản phẩm cho hấp dẫn thu hút khách hàng, cách quảng bá thƣơng hiệu làm cho khách hàng nhớ đến nhƣ l c khách hàng cần liên hệ với Ngân hàng Kiến thức kinh tế: Ngân hàng ngành có mức cạnh tranh cao chịu tác động lớn thay đổi kinh tế Vì vậy, địi hỏi nhân viên phải ln cập nhật tin tức, biến động kinh tế nhƣ văn định mà Ngân hàng Nhà nƣớc quy định Từ giúp nhân viên giảm thiểu sai sót rủi ro trình làm việc 17 6.2 Những kỹ học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ ă g cá â Kỹ làm việc độc lập: Trong môi trƣờng làm việc bận rộn nhƣng hầu nhƣ anh chị Chuyên viên quản lý đƣợc thời gian để vừa hồn thành tốt công việc tập thể công việc cá nhân Bên cạnh đó, để làm việc độc lập hiệu quả, anh chị ln trao dồi trình độ chun mơn thân cách tự học, phát vấn đề tự giải vấn đề,… Kỹ thích ứng với thay đổi môi trường kinh doanh: Với thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt mà hệ kế hoạch cơng ty đề phải thay đổi liên tục nhƣng anh chị Chun viên ln thích ứng tốt với thay đổi Đối với anh chị Ngân hàng tơi học hỏi đƣợc cách thích nghi với văn hố nơi làm việc Ý thức trau dồi phẩm chất đạo đức cá nhân: Đ ng với câu hiệu “Cam kết lợi ích cao nhất”, với nghề tín dụng ln đối mặt với tiền bạc, lợi ích, áp lực tiêu nhƣng nhân viên tín dụng HDBank tƣ vấn cho khách hàng đặt tâm nghề lên hàng đầu đƣợc tin tƣởng khách hàng Tôi nghĩ kỹ học hỏi nhiều từ anh chị Chuyên viên HDBank cơng ty cần nhân viên có ý thức đạo đức nghề nghiệp 6.2.2 Kỹ ă g cá nhân Kỹ làm việc nhiều nhóm khác hợp tác với đồng nghiệp: Khi marketing Châu Ph Châu Đốc đƣợc làm việc với nhiều nhóm khác Các anh chị nhóm ln vui vẻ, nhiệt tình hƣớng dẫn tạo điều kiện để tơi làm việc phát huy khả Đồng thời, chúng tơi ln có trách nhiệm với cơng việc gắn kết, hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc đƣợc giao Kỹ giao tiếp cá nhân: Trong quan làm việc bạn gặp nhiều đối tƣợng đối tƣợng có cách giao tiếp phú hợp Đối với cấp trên: nên giữ thái độ bình tĩnh, tự tin trình bày quan điểm mình, gặp bất đồng với sếp quan điểm hay công việc bạn cƣ xử thật khéo léo góp ý sếp cách tế nhị Đối với đồng nghiệp: nên xây dựng thân thiện, tôn trọng lẫn tránh trƣờng hợp xem thân giỏi đồng nghiệp điều làm bạn khó tìm đƣợc tiếng nói chung với họ Đối với khách hàng nông dân: nên vui vẻ, nói chuyện hoạt bát thể gần gũi Đối với khách hàng ngƣời làm việc: nên lịch, nói chuyện vừa nghe am hiểu chuyên môn 18 6.2.3 Kỹ ă g t ực hành nghề nghiệp Hiểu hồn cảnh hình thành thực trạng tổ chức: Thông qua đào tạo ban đầu quan, tìm hiểu thơng tin mạng xã hội phản hồi khách hàng Ngân hàng Nắm bắt thực trạng Ngân hàng giúp ta có phƣơng pháp làm việc phù hợp để mang lại hiệu tối ƣu cho Ngân hàng Thu thập thông tin triển khai công tác đánh giá: Trong q thực tập tơi học đƣợc ngồi cách lấy thông tin cách hỏi trực tiếp khách khai thác thơng tin khách hàng qua quan sát cách khách hàng chia sẻ với nhân viên Cũng nhƣ cách ghi chép thơng tin trƣớc mặt khách hàng bạn sử dụng ghi âm hồi tƣởng lại,… Bằng cách bạn khai thác hiệu thơng tin khách hàng khách hàng tự tin việc trao đổi với bạn Khi có đầy đủ thơng tin khách hàng việc đánh giá cho vay trở nên thuận lợi dễ dàng 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Kinh nghiệm thẩm định: Trong bƣớc cho vay thẩm định tài sản chấp bƣớc quan trọng, từ việc định ch ng ta định đƣợc hạn mức mức cho vay Khi đƣợc anh chị Chuyên viên dẫn theo thẩm định học đƣợc cách quan sát xem khách hàng có nói dối hay khơng, cách xem thơng tin giấy tờ nhận biết giấy tờ thật giả cách định giá tốt tài sản thuế chấp nhƣng không vi phạm pháp luật,… Kinh nghiệm giao tiếp bàn tiệc: Văn hoá ngƣời dân miền Tây cơng việc trao đổi qua bàn nhậu, cách họ thể lòng hiếu khách bạn Vì bạn phải học cách từ chối bia rƣợu tế nhị nhất, biết cách uống cho đủ tỉnh táo để bàn bạc công việc với khách hàng Nhận biết khách hàng có nhu cầu vay: Khi tiếp thị quan sát thấy khách hàng lắng nghe hỏi nhiều lãi suất cách thức cho vay Ngân hàng chứng tỏ họ có quan tâm bạn nên tiếp cận nhiều bắt chuyện nhiều để kích thích nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng lơ khơng quan tâm nói nên kiên nhẫn nói nội dung quan cho ngƣời nghe nắm đƣợc, tránh tỏ thái độ bực bội với khách hàng ảnh hƣởng khơng tốt đến hình ảnh Ngân hàng 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập - Mở đƣợc thẻ tín dụng Chuỗi Vinamilk - Hỗ trợ hội thảo xã Vĩnh Thành, huyện Châu Thành phát 1000 thƣ mời đến nhà dân, có 500 ngƣời dân tham dự hội thảo Trong trình diễn 19 hội thảo hỗ trợ ghi chép thông tin khách hàng giúp hội thảo diễn thành công, hiệu thu lƣợng đáng kể khách hàng có nhu cầu vay cho Ngân hàng - Hỗ trợ marketing Chi nhánh Ngân hàng HDBank tỉnh An Giang, Phòng giao dịch Châu Đốc, Phòng giao dịch Châu Phú - Hỗ trợ gọi điện thoại nhắc lãi khách hàng gần đến hạn đóng lãi suất Đồng thời tìm kiếm đƣợc khách hàng có nhu cầu vay cho Ngân hàng - Hỗ trợ giải ngân cho hội phụ nữ xã Hồ Bình Thạnh xã Cần Đăng, huyện Châu Thành 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO HDBank thông báo tuyển dụng Chuyên viên Quan hệ Khách hàng Cá nhân Hồ Chí Minh (k.n) Truy cập từ https://banker.vn/hdbank-thong-baotuyen-dung-chuyen-vien-quan-he-khach-hang-ca-nhan-tai-ho-chiminh/2326.html Làm để chuyên viên quan hệ khách hàng có hội thăng tiến cao nghiệp (k.n.) Truy cập từ https://thebank.vn/blog/14828-lam-sao-dechuyen-vien-quan-he-khach-hang-co-co-hoi-thang-tien-cao-trong-sunghiep.html Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM (HDBank) (2015) Quy định Về tài sản đảm bảo Hồ Chí Minh: Tổng giám đốc Ngân hàng HDBank Văn hoá doanh nghiệp (k.n) Truy cập https://www.hdbank.com.vn/?ArticleId=928128b0-f664-4af9-b532529ec99fec8b từ ... ngân hàng HDBank hội viên thức hội doanh nghiệp tỉnh An Giang - Chủ tịch uy ban nhân dân tỉnh An Giang công nhận ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM – Chi nhánh An Giang đạt tiêu chuẩn ? ?An toàn an. ..TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HCM – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN... 2.1.2 Ngân hàng HDBank chi nhánh An Giang HDBank An Giang đƣợc thành lập ngày 15/12/2010 246 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng Mỹ Xuyên, Tp Long Xuyên, Tỉnh An Giang, đánh dấu diện HDBank Tp ong Xuyên, An Giang