(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại công ty phát triển công viên phần mềm quang trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Người thực Nhiêu Quốc Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC 2.1 Tổng quan dịch vụ IDC 2.2 Tổng quan QTSC 2.2.1.Tổng quan CVPMQT 2.2.2.Tổng quan QTSC 2.3 Cơ sở lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.1.Cơ sở lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.2.Hệ thống nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng 12 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 2.4.1.Các giả thuyết mơ hình 16 2.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 2.4.3.Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế nghiên cứu 20 3.1.1.Phương pháp nghiên cứu 20 3.1.2.Quy trình nghiên cứu 21 3.1.3.Xây dựng thang đo cho khái niệm nghiên cứu 22 3.2 Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo thức 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thiết kế mẫu 31 4.2 Mô tả thống kê 31 4.2.1.Mô tả mẫu 31 4.2.2.Mô tả biến quan sát 32 4.3 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 32 4.3.1.Độ tin cậy thang đo 32 4.3.2.Đánh giá giá trị thang đo 35 4.4 Hiệu chỉnh lại mơ hình giả thuyết 39 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết 40 4.5.1.Phân tích tương quan 40 4.5.2.Phân tích hồi quy bội 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP 48 5.1 Kết luận hàm ý giải pháp 48 5.1.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận danh tiếng 48 5.1.2.Giải pháp nâng cao yếu tố giá mang tính tiền tệ 54 5.1.3.Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc khách hàng 54 5.1.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng 55 5.1.5.Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng 56 5.2 Điểm đề tài 59 5.3 Hạn chế đề tài 60 5.4 Gợi ý cho hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 32 Bảng 4.2: Kết điểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 36 Bảng 4.3: Kết hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 36 Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO Bartlett 36 Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân tố biến độc lập 37 Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 38 Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số tương quan 41 Bảng 4.8: Kết hồi quy mơ hình 42 Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova 42 Bảng 4.10: Bảng kết hệ số hồi quy 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức QTSC 10 Hình 2.2: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 12 Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng Naumann (1995) 14 Hình 2.4: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng Petrick (2002) 15 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực IDC 40 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư 44 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot 45 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán 45 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) IDC Trung tâm liệu mạng (Internet data center) Internet Kết nối mạng IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet (Internet exchange provider) KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 10 TIA Telecommunnications Industry Association 11 Tp Thành phố 12 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13 UPS Bộ lưu trữ điện dự phòng (Uninterruptible power supplier) 14 VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, bùng nổ công nghệ thông tin ảnh hưởng đến tất lĩnh vực sống, từ vui chơi, giải trí học tập làm việc Đối với số doanh nghiệp, công nghệ thông tin trở thành yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh hàng ngày họ Nhu cầu cơng nghệ thơng tin doanh nghiệp bắt nguồn từ nhu cầu đơn giản ban đầu, xây dựng website, hộp thư điện tử để giao dịch hoạt động thường nhật; nhu cầu lớn hơn, xây dựng riêng cho hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, ngân hàng, công ty bảo hiểm doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng… Nắm bắt xu đó, dịch vụ trung tâm liệu mạng (dịch vụ IDC) đời nhằm cung cấp điều kiện, môi trường hoạt động cách an toàn, ổn định cho hệ thống công nghệ thông tin doanh nghiệp Từ năm 2008 trở đi, với xuất ngày nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày khốc liệt Trong trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - dù thời mong muốn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng khơng nhanh chóng, giá thị trường thay đổi đột ngột,… đánh khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh khác Hơn nữa, giai đoạn kinh tế cịn khó khăn cịn tiếp tục khó khăn thời gian tới, việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, mở rộng thị phần vấn đề sống cịn doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng là thách thức lớn, mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn đối thủ cạnh tranh ln tìm hội để săn đón khách hàng Như vậy, để cạnh tranh, giữ thị phần tiếp tục phát triển, điều mà công ty kinh doanh dịch vụ IDC cần quan tâm hàng đầu, bao gồm Cơng ty Phát triển Cơng viên Phần mềm Quang Trung (QTSC) Theo quan điểm đại lợi cạnh tranh, Huber cộng (2001) cho rằng, việc tạo giá trị cảm nhận khách hàng tốt yếu tố quan trọng đảm bảo thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp gọi cạnh tranh mắt khách hàng doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị tốt so với đối thủ cạnh tranh Hoặc theo Parasuraman (1997), ông cho việc tạo giá trị cảm nhận xác định phương pháp then chốt để đạt lợi cạnh tranh doanh nghiệp Nhưng thấy rằng, có khác biệt doanh nghiệp tạo giá trị cho người mua người mua tự cảm nhận điều có giá trị với họ Như vậy, để tạo giá trị thực cho khách hàng, đáp ứng mong muốn khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp sở để tạo giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ khách hàng Doanh nghiệp phải thấu hiểu khái niệm giá trị quan điểm khách hàng Dựa vào lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IDC vấn đề cấp thiết để đảm bảo khả cạnh tranh phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh công ty lĩnh vực Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm liệu mạng Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung” nhằm góp phần vào phát triển, tăng trưởng bền vững công ty 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài tập trung chủ yếu vào mục tiêu sau đây:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực dịch vụ IDC đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IDC QTSC  Đề xuất hàm ý giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh cho QTSC Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm Kính chào Anh, Chị Tơi tên Nhiêu Quốc Trân Hiện thực nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ trung tâm liệu mạng doanh nghiệp theo định hướng giá trị cảm nhận khách hàng Rất mong thảo luận nhiệt tình anh, chị Dưới yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng phát biểu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng Anh, chị vui lịng cho biết: - Ngồi yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng bên dưới, anh, chị kể thêm yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng hay không? - Tương ứng với yếu tố, anh, chị thấy phát biểu rõ nghĩa chưa? Ngồi ra, anh, chị có đồng ý với phát biểu khơng, có cần chỉnh sửa hay thêm bớt khơng? I Chất lượng cảm nhận dịch vụ trung tâm liệu mạng o Tiêu chuẩn hạ tầng trung tâm liệu (nguồn điện, nguồn lạnh, an ninh vào, hệ thống chống cháy, camera giám sát) nhà cung cấp đảm bảo độ ổn định o Kết nối internet trung tâm liệu nhà cung cấp đảm bảo ổn định o Tốc độ đường truyền internet quốc tế trung tâm liệu nhà cung cấp vượt trội o Tốc độ đường truyền internet nước trung tâm liệu nhà cung cấp vượt trội o Dịch vụ nhà cung cấp có độ tin cậy cao o Sử dụng dịch vụ nhà cung cấp có độ an tồn cao o Nhà cung cấp có hướng internet nước kết nối đến IXP lớn Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần II Danh tiếng o Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp nhiều người biết đến o Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp có danh tiếng tốt o Đây nhà cung cấp dịch vụ trung tâm liệu mạng có uy tín o Tơi ln quan tâm đến thương hiệu nhà cung cấp lựa chọn sử dụng dịch vụ o Tôi hoàn toàn tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp o Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp đánh giá cao Tp.HCM Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần III Giá mang tính tiền tệ o Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý o Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến mãi) o Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường o Dịch vụ mua giá o Dịch vụ mua đáng đồng tiền o Là giao dịch tốt giá Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần IV Giá hành vi o Dịch vụ dễ dàng mua o Dịch vụ mua cách dễ dàng o Tôi không nhiều thời gian để mua dịch vụ o Tôi tốn nhiều công sức để mua dịch vụ o Tôi không nhiều thời gian chờ đợi có cố xảy trung tâm liệu nhà cung cấp o Tôi không cảm thấy lo lắng có cố dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần V Phản ứng cảm xúc o Tơi có cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp o Tơi thích sử dụng dịch vụ nhà cung cấp o Tôi nhà cung cấp quan tâm cảm nhận sử dụng dịch vụ o Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần VI Giá trị cảm nhận khách hàng o Giá trị mà nhận từ nhà cung cấp xứng đáng với chi phí tơi bỏ o Chất lượng nhà cung cấp tương xứng với giá o Nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn tơi o Tơi cảm thấy nhận từ nhà cung cấp cao Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần VII Chất lượng hỗ trợ o Được thông báo có cố o Hỗ trợ kịp thời có cố Anh chị vui lòng xếp mức ưu tiên phát biểu theo thứ tự giảm dần Chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Anh, Chị! Phụ lục 4: Bảng khảo sát sơ Kính chào Anh, Chị Tơi tên Nhiêu Quốc Trân Hiện thực nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ trung tâm liệu mạng doanh nghiệp theo định hướng giá trị cảm nhận khách hàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý rằng, câu trả lời phản ánh quan điểm anh/chị, khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời anh/chị hữu ích cho công tác nghiên cứu tôi.Tôi xin cam đoan thơng tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị Xin cho biết, anh/chị sử dụng dịch vụ Trung tâm liệu nhà cung cấp sau (vui lòng đánh dấu) VDC FPT QTSC Viettel ODS Khác ………… Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây, liên quan đến dịch vụ IDC nhà cung cấp dịch vụ mà anh/chị sử dụng cách khoanh tròn vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung lập Chất lượng cảm nhận Kết nối internet trung tâm liệu nhà cung cấp đảm bảo ổn định Tốc độ đường truyền internet quốc tế trung tâm liệu nhà cung cấp vượt trội Tốc độ đường truyền internet nước trung tâm liệu nhà cung cấp vượt trội Dịch vụ nhà cung cấp có độ tin cậy cao 5 Sử dụng dịch vụ nhà cung cấp có độ an tồn cao Nhà cung cấp có hướng internet nước kết nối đến IXP lớn Chất lượng hỗ trợ Tôi nhà cung cấp thơng báo có cố Tôi nhà cung cấp hỗ trợ kịp thời có cố Tôi nhà cung cấp phản hồi thư điện tử nhanh kịp thời Danh tiếng 10 Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp nhiều người biết đến 11 Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp có danh tiếng tốt 12 Đây nhà cung cấp dịch vụ trung tâm liệu mạng có uy tín 13 Tôi quan tâm đến thương hiệu nhà cung cấp lựa chọn sử dụng dịch vụ 14 Tơi hồn tồn tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 15 Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp đánh giá cao Tp.HCM Giá mang tính tiền tệ 16 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý 17 Chi phí lại lắp đặt, bảo trì, sửa chữa thiết bị hợp lý 18 Dịch vụ mua giá 19 Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường 20 Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến mãi) Giá hành vi 21 Dịch vụ nhà cung cấp dễ dàng mua 22 Tôi không nhiều thời gian để mua dịch vụ 23 Tôi tốn nhiều công sức để mua dịch vụ 24 Tôi không nhiều thời gian chờ đợi có cố xảy trung tâm liệu nhà cung cấp 25 Tôi khơng cảm thấy lo lắng có cố dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp Phản ứng cảm xúc 26 Tơi có cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp 27 Tơi thích sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 28 Tôi nhà cung cấp quan tâm cảm nhận sử dụng dịch vụ 29 Tôi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Giá trị cảm nhận khách hàng 30 Giá trị mà nhận từ nhà cung cấp xứng đáng với chi phí bỏ 31 Chất lượng nhà cung cấp tương xứng với giá 32 Nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn 33 Tôi cảm thấy tơi nhận từ nhà cung cấp cao Chân thành cám ơn! Phụ lục 5: Bảng khảo sát thức Kính chào Anh, Chị Tơi tên Nhiêu Quốc Trân Hiện thực nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ trung tâm liệu mạng doanh nghiệp theo định hướng giá trị cảm nhận khách hàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý rằng, câu trả lời phản ánh quan điểm anh/chị, khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời anh/chị hữu ích cho công tác nghiên cứu tôi.Tôi xin cam đoan thơng tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị Xin cho biết, anh/chị sử dụng dịch vụ Trung tâm liệu nhà cung cấp sau (vui lòng đánh dấu) VDC FPT QTSC Viettel ODS Khác ………… Phần 1: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây, liên quan đến dịch vụ trung tâm liệu mạng nhà cung cấp dịch vụ mà anh/chị sử dụng cách khoanh trịn vào số thích hợp theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung lập Chất lượng cảm nhận Kết nối internet trung tâm liệu nhà cung cấp đảm bảo ổn định Tốc độ đường truyền internet quốc tế trung tâm liệu nhà cung cấp vượt trội Tốc độ đường truyền internet nước trung tâm liệu nhà cung cấp vượt trội Dịch vụ nhà cung cấp có độ tin cậy cao 5 Sử dụng dịch vụ nhà cung cấp có độ an toàn cao Chất lượng hỗ trợ Tôi nhà cung cấp thông báo có cố Tôi nhà cung cấp hỗ trợ kịp thời có cố Tôi nhà cung cấp phản hồi thư điện tử nhanh kịp thời Danh tiếng Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp có danh tiếng tốt 10 Đây nhà cung cấp dịch vụ trung tâm liệu mạng có uy tín Tôi quan tâm đến thương hiệu nhà cung cấp lựa chọn sử dụng dịch vụ Tơi hồn tồn tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Dịch vụ trung tâm liệu nhà cung cấp đánh giá cao Tp.HCM 5 11 12 13 Giá mang tính tiền tệ 14 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý 15 Dịch vụ mua giá 16 Chi phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thị trường 17 Chi phí sử dụng dịch vụ tiết kiệm (thường xuyên có khuyến mãi) Giá hành vi 18 Dịch vụ nhà cung cấp dễ dàng mua 19 Tôi không nhiều thời gian để mua dịch vụ 20 Tôi tốn nhiều công sức để mua dịch vụ 21 Tôi không nhiều thời gian chờ đợi có cố xảy trung tâm liệu nhà cung cấp Phản ứng cảm xúc 22 Tơi có cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp 23 Tôi thích sử dụng dịch vụ nhà cung cấp 24 Tôi nhà cung cấp quan tâm cảm nhận sử dụng dịch vụ 25 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Giá trị cảm nhận khách hàng 26 Giá trị mà nhận từ nhà cung cấp xứng đáng với chi phí tơi bỏ 27 Chất lượng nhà cung cấp tương xứng với giá 28 Nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn 29 Tơi cảm thấy tơi nhận từ nhà cung cấp cao Phần 2: Thông tin cá nhân Thông tin cá nhân Họ tên anh/chị: Địa liên hệ: Xin vui lòng cho biết, anh/chị thuộc nhóm tuổi sau 16 – 30 Giới tính 31 – 50 Nam Trên 50 Nữ Phụ lục 6: Mô tả thống kê Mô tả thành phần mẫu Nhóm Số lượng Phần trăm có giá trị Phần trăm Phần trăm cộng dồn Độ tuổi 18 tuổi - 35 tuổi 218 65.7 65.7 65.7 36 tuổi - 50 tuổi 114 34.3 34.3 100.0 0 100.0 332 100.0 100.0 Trên 50 tuổi Tổng cộng Giới tính Nam 319 96.1 96.1 96.1 Nữ 13 3.9 3.9 100.0 Tổng cộng 332 100.0 100.0 Nghề nghiệp Giám đốc 48 14.5 14.5 14.5 Trưởng phòng kỹ thuật 112 33.7 33.7 48.2 Nhân viên kỹ thuật 172 51.8 51.8 100.0 Tổng cộng 332 100.0 100.0 Mô tả thống kê biến mơ hình nghiên cứu Giá trị nhỏ N Giá trị lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Chất lượng cảm nhận CL1 332 3.77 745 CL2 332 3.95 713 CL3 332 3.81 720 CL4 332 3.83 706 CL5 332 3.75 899 Chất lượng hỗ trợ HT1 332 3.84 851 HT2 332 3.88 585 HT3 332 3.86 563 Danh tiếng DT1 332 3.64 713 DT2 332 3.96 728 DT3 332 3.96 633 DT4 332 3.86 634 DT5 332 3.62 754 Giá mang tính tiền tệ GC1 332 3.36 599 GC2 332 3.44 686 GC3 332 3.41 556 GC4 332 3.37 581 Giá hành vi HV1 332 3.66 697 HV2 332 3.73 757 HV3 332 3.77 774 HV4 332 3.33 761 Phản ứng cảm xúc PU1 332 3.80 627 PU2 332 3.56 659 PU3 332 4.06 633 PU4 332 3.70 678 Giá trị cảm nhận khách hàng GTCN1 332 3.68 637 GTCN2 332 3.96 667 GTCN3 332 3.75 679 GTCN4 332 3.49 662 Phụ lục 7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo nháp Thang đo chất lượng cảm nhận 1.1 Kết chạy lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 19.08 6.835 490 713 CL2 18.76 7.044 470 719 CL3 18.91 6.410 664 667 CL4 18.88 6.435 690 662 CL5 19.03 6.145 519 708 CL6 19.17 8.015 172 794 1.2 Kết sau loại biến CL6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 15.48 5.631 505 777 CL2 15.16 5.796 495 779 CL3 15.31 5.318 657 730 CL4 15.28 5.343 684 724 CL5 15.43 4.880 566 765 Thang đo chất lượng hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HT1 7.54 1.301 601 908 HT2 7.57 1.664 791 666 HT3 7.58 1.777 732 726 Thang đo danh tiếng 3.1 Kết chạy lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 19.16 8.399 -.043 881 DT2 19.10 5.699 721 706 DT3 18.76 5.803 683 716 DT4 18.85 6.521 587 745 DT5 18.91 6.035 729 711 DT6 19.13 5.579 698 710 3.2 Sau loại biến DT1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT2 15.48 5.289 765 844 DT3 15.14 5.411 718 856 DT4 15.23 6.138 614 878 DT5 15.28 5.698 744 851 DT6 15.50 5.138 751 848 Thang đo phản ứng cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PU1 11.27 2.680 688 685 PU2 11.46 2.731 608 726 PU3 11.25 3.427 324 855 PU4 11.38 2.403 788 625 Thang đo giá mang tính tiền tệ 5.1 Kết chạy lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 14.13 2.824 496 639 GC2 14.09 3.334 269 741 GC3 14.04 2.834 659 570 GC4 13.97 3.296 487 647 GC5 14.11 3.304 451 659 5.2 Sau loại biến GC2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 10.64 1.790 536 691 GC3 10.54 1.895 648 615 GC4 10.47 2.187 540 682 GC5 10.62 2.276 440 731 Thang đo giá hành vi 6.1 Kết chạy lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 663 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HV1 13.98 4.019 598 534 HV2 13.90 3.699 684 485 HV3 13.84 3.821 593 526 HV4 14.03 5.050 303 657 HV5 14.82 4.766 097 797 6.2 Sau loại biến HV5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HV1 11.16 2.771 658 722 HV2 11.08 2.481 761 665 HV3 11.02 2.462 726 684 HV4 11.21 3.735 319 862 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 856 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GTCN1 11.23 3.180 690 822 GTCN2 10.98 3.209 629 846 GTCN3 11.16 2.817 793 776 GTCN4 11.42 3.005 692 821 Phụ lục 8: Hệ số Cronbach Alpha thang đo thức Thang đo giá mang tính tiền tệ sau loại biến GC2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GC1 6.79 1.002 573 709 GC3 6.74 1.046 610 668 GC4 6.78 1.008 604 672 Thang đo giá hành vi sau loại biến HV4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HV1 7.50 2.051 685 858 HV2 7.43 1.738 799 752 HV3 7.39 1.772 745 805 Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố cho biến độc lập Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared m Loadings Loadings po Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulati ne Variance % Variance % Varianc ve % nt e 6.449 28.038 28.038 6.449 28.038 2.690 11.697 39.735 2.690 11.697 2.305 10.023 49.759 2.305 10.023 1.781 7.743 57.502 1.781 7.743 1.370 5.956 63.458 1.370 5.956 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL1 673 206 CL2 652 CL3 750 CL4 749 CL5 623 209 HT1 786 HT2 908 HT3 895 DT1 784 292 DT2 733 219 DT3 598 261 297 DT4 738 231 DT5 830 GC1 796 GC3 813 GC4 809 HV1 826 HV2 922 HV3 881 PU1 292 670 PU2 238 691 PU3 606 PU4 299 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 28.038 39.735 49.759 57.502 63.458 5.474 2.387 2.359 2.234 2.142 23.800 10.376 10.255 9.712 9.314 23.800 34.177 44.432 54.144 63.458 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.717 67.917 67.917 2.717 67.917 67.917 Extraction Method: Principal Component Analysis ... giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.1.Cơ sở lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.3.2.Hệ thống nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng mơ hình giá trị cảm nhận. .. ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực dịch vụ IDC đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ IDC QTSC  Đề xuất hàm ý giải pháp nâng cao giá trị. .. thuyết giá trị cảm nhận khách hàng 2.3.1 Cơ sở lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng Lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng nhận quan tâm đặc biệt nhà nghiên cứu gần Bởi dựa vào giá trị cảm nhận khách