(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP đông á tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh– Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thành Phố Hồ Chí Minh” thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Hồng Đức Các thơng tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Loan M CL C Phần mở đầu chọn đề tài Mục tiêu, đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ATM ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM 1.1.2 i ích thẻ ATM 1.2 Chất lƣ ng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.1 Dịch vụ - đặc tính dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.2 Chất lƣ ng dịch vụ mơ hình chất lƣ ng dịch vụ 1.2.2.1 Chất lƣ ng dịch vụ 1.2.2.2 Mơ hình chất lƣ ng dịch vụ 1.2.3 Khái niệm thỏa mãn hài lòng) 1.2.4 Mối quan hệ thỏa mãn chất lƣ ng dịch vụ 10 1.2.5 Sự khác biệt chất lƣ ng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 1.2.6 Mối quan hệ giá thỏa mãn khách hàng 11 1.2.7 Mơ hình l thuyết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 12 1.2.7.1 Mô hình Noriaki Kano 13 1.2.7.2 Mơ hình chất lƣ ng dịch vụ SERVPERF 14 1.2.7.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 13 1.2.8.1 Cơng trình nghiên cứu trƣớc 1.2.8.2 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUA Parasuraman để thực hiên nghiên cứu 1.2.8.3 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.9 nghĩa việc nâng cao thỏa mãn khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 19 1.2.10 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 20 1.2.10.1 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách hàng SPDV thẻ số ngân hàng giới 20 1.2.10.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 21 Kết luận chƣơng 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2009 – 2012 24 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 26 2.2.1 Nghiệp vụ mở thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 26 2.2.2 Mở rộng phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 27 2.2.2.1 Sự phát triển thẻ ATM 27 2.2.2.2 Đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM 28 2.2.2.3 Các chức tiện ích thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 28 2.3 Khảo sát thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 30 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3.2 Thang đo 32 2.3.3 Quy trình khảo sát 33 2.3.4 Mã hóa liệu 33 2.3.5 Kết nghiên cứu 35 2.3.5.1 Phân tích mơ tả mẫu 35 2.3.5.2 Kiểm định thang đo 36 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.5.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 44 2.3.5.5 Kiểm định mô hình 46 2.4 Nhận t thực trạng thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thành phố Hồ Chí Minh 49 2.4.1 Những kết đạt đƣ c 49 2.4.2 Một số vấn đề tồn 50 2.4.3 Nguyên nhân 51 Kết luận chƣơng 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 53 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á giai đoạn 20152020 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 53 3.1.2 Định hƣớng thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 54 3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 55 3.2.1 Giải pháp ngân hàng thƣơng mại cố phần Đông Á thực 55 3.2.1.1 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối 55 3.2.1.2 Nâng cao phƣơng tiện hữu hình, tạo độ tin cậy cho khách hàng 55 3.2.1.3 Nâng cao chất lƣ ng phục vụ thực hiên tốt sách khách hàng 56 3.2.1.4 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ tr khách hàng 58 3.2.1.5 Tiếp tục gìn giữ hài lòng tăng cƣờng h p tác với khách hàng 60 3.2.1.6 Tăng cƣờng công tác an ninh bảo mật 60 3.2.1.7 Tăng cƣờng quảng bá, giới thiệu sản phẩm công chúng 61 3.2.1.8 Giải pháp cụ thể từ tồn qua kết khảo sát thực trạng 62 3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 68 Kết luận chƣơng 69 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CH VI T T T ATM: Máy rút tiền tự động Banknet: Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam DAB: Đông Á Bank ĐN: Đa ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc POS: Nơi thực giao dịch mua bán lẻ Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ thông minh SPDV: sản phẩm dịch vụ TM: Thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần VNBC: Việt Nam Bank Card DANH MỤC CÁC N , IỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh DAB giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.2: Số lƣ ng phát hành thẻ ATM DAB Bảng 2.3: Số lƣ ng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Bảng 2.4: Thang đo đƣ c sử dụng Bảng 2.5: Bảng tổng h p mô tả thông tin cá nhân khách hàng Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo đặc tính dịch vụ Bảng 2.7: Thống kê mơ tả thang đo chất lƣ ng dịch vụ Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s anpha thang đo mơ hình Bảng 2.10: Phân tích EFA lần Bảng 2.11: Thang đo đƣ c hiệu chỉnh Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC H NH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lƣ ng dịch vụ Hình 1.2 : Mơ hình thỏa mãn khách hàng Kano’s Model) Hình 1.3: Mơ hình l thuyết số thỏa mãn khách hàng SPDV ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến định định sử dụng thẻ ATM Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ATM DAB Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh PHẦN MỞ ĐẦU L o ch n đ i Ngày nay, thẻ ATM c ng nhƣ tiện ích thẻ khơng cịn a lạ khách hàng Hầu hết ngân hàng có sản phẩm thẻ riêng khơng ngừng mở rộng Riêng với ngân hàng TMCP Đông Á từ thị trƣờng thẻ non trẻ định hƣớng mục tiêu dẫn đầu thị trƣờng thẻ nƣớc Đến nay, đạt đƣ c thành công định: gần triệu chủ thẻ với 1.400 máy ATM phủ sóng hầu hết tỉnh thành liên kết với tổ chức nƣớc c ng nhƣ nƣớc C ng theo nhận định từ đầu : “ Các tiện ích đƣ c gia tăng khơng ngừng, thẻ ATM Đông Á thực ngƣời bạn đồng hành đáng tin cậy ngƣời” Trong môi trƣờng cạnh tranh gay g t c ng nhƣ phản ảnh trái ngƣ c khách hàng việc thu phí sử dụng thẻ Đó l để chọn đề tài “ Nâng cao thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghi n c u ác định k vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ SPDV) thẻ ATM Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng SPDV thẻ ATM ác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng SPDV thẻ ATM Đề uất số biện pháp cần thiết cần thực nh m nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Đối ượng nghi n c u Đối tƣ ng nghiên cứu khách hàng sử dụng SPDV thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á Phạm vi nghi n c u XI CHINH SACH LAI SUAT TREN SO 3.92 DU HOP LY 644 535 Scale Statistics Mean 7.82 Variance Std Deviation 1.891 N of Items 1.375 Phụ lục 3.8: Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted ANH CHI CHO BIET MUC DO HAI LONG CHUNG QUA CAC LAN 7.91 1.968 636 654 7.69 1.772 617 672 7.78 2.000 557 737 GIAO DICH ATM ANH, CHI CO TIEP TUC SU DUNG THE ATM CUA DAB NUA KHONG NEU CO MOT AI HOI THE ATM, ANH CHI CO DU DINH SE GIOI THIEU HAY THUYET PHUC SU DUNG THE ATM CUA DAB KHONG Scale Statistics Mean 11.69 Variance 3.858 Std Deviation 1.964 N of Items XII Phụ lục 4: Cronbach’s alpha ( lần 2) Phụ lục 4.1: Sự tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted DAB LUON DAP UNG DUOC MONG DOI CUA TOI VE LOAI 7.92 2.218 444 568 8.03 2.092 556 407 8.19 2.567 378 649 HINH DICH VU THE CHU THE ATM CUA DAB DUOC UU DAI TAI CAC DON VI CHAP NHAN THE DAB CO NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI TRUC TIEP CHO KHACH HANG Scale Statistics Mean 12.07 Variance Std Deviation 4.383 N of Items 2.094 Phụ lục 4.2: Sự cốt lõi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 615 Item-Total Statistics DAB LUU Y IT DE XAY RA LOI HE THONG DAB LAM VIEC 24/24H DE LIEN HE KHI XAY RA VAN DE Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted 3.54 861 446 3.30 1.033 446 XIII Scale Statistics Mean Variance 6.85 Std Deviation 2.736 N of Items 1.654 Phụ lục 4.3: Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 649 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NHAN VIEN DAB CO THAI DO PHUC VU TOT GAY NIEM TIN Item Deleted 7.20 2.737 520 476 7.11 2.642 463 546 7.56 2.767 401 633 NHAN VIEN DAB BIET RO SAN PHAM DICH VU THE, SU DUNG MAY ATM THANH THAO, SU LY NGHIEP VU NHANH CHONG, CHINH XAC NHAN VIEN DAB LUON LANG NGHE Y KIEN Scale Statistics Mean 10.94 Variance 5.198 Std Deviation 2.280 N of Items XIV Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA ( lần 1) Phụ lục 5.1: Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .795 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1880.224 Df Sig SAG ZJKSD GZ.LJ VIKT;REK LEK 210 000 ELA/LJ;LERAK ;AZE ;AM;M ;LRM ;Z AE GẺ K;RKGRLAE; Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulativ Total e% % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.584 26.590 26.590 5.584 26.590 26.590 2.973 14.159 14.159 2.173 10.347 36.936 2.173 10.347 36.936 2.569 12.232 26.390 1.964 9.351 46.288 1.964 9.351 46.288 2.192 10.439 36.829 1.263 6.014 52.301 1.263 6.014 52.301 1.925 9.166 45.995 1.164 5.542 57.844 1.164 5.542 57.844 1.845 8.785 54.780 1.071 5.099 62.943 1.071 5.099 62.943 1.714 8.163 62.943 950 4.522 67.464 841 4.004 71.468 757 3.604 75.072 10 715 3.406 78.478 11 626 2.980 81.458 12 604 2.876 84.334 13 536 2.553 86.887 14 445 2.119 89.006 15 420 2.002 91.008 16 405 1.931 92.939 17 364 1.735 94.674 18 339 1.614 96.288 19 291 1.384 97.672 20 270 1.288 98.960 21 218 1.040 100.000 XV Rotated Component Matrixa Component TOI SU DUNG THE ATM CUA DAB VI NO AN TOAN HON SU DUNG TIEN 736 MAT CHU THE ATM CUA DAB DUOC UU DAI TAI CAC DON VI CHAP NHAN 692 THE TOI AN TAM DI MUA SAM KHI MANG THEO THE ATM CUA DAB 692 DAB CO NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI TRUC TIEP CHO 548 KHACH HANG VOI TOI SO TIEN GIAO DICH TREN THE ATM CUA DAB LUON CHINH 516 509 XAC QUAY GIAO DICH THE SANG TRONG, GON GANG, NHAN VIEN THE AN MAC TUOM TAT HE THONG MAY ATM HIEN DAI, RONG KHAP VA DUOC LAP DAT O 813 DIA DIEM AN NINH SO LUONG DON VI CHAP NHAN THE ATM CUA DAB LON THE ATM CUA DAB THIET KE DEP, SANG TRONG 716 630 DAB LUON DAP UNG DUOC MONG DOI CUA TOI VE LOAI HINH DICH VU 560 THE THU TUC VA THOI GIAN PHAT HANH THE ATM CUA DAB NHANH CHONG TOI KHONG PHAI CHO DOI LAU KHI THUC HIEN GIAO DICH 801 693 VOI TOI, PHAM VI SU DUNG, CHAP NHAN THE ATM CUA DAB RONG, DE TIM NHAN VIEN DAB LUON LANG NGHE Y KIEN 620 XVI NHAN VIEN DAB BIET RO SAN PHAM DICH VU THE, SU DUNG MAY ATM 806 THANH THAO, SU LY NGHIEP VU NHANH CHONG, CHINH XAC NHAN VIEN DAB CO THAI DO PHUC 686 VU TOT GAY NIEM TIN CHI PHI SU DUNG THE ATM CUA DAB 813 HOP LY CHINH SACH LAI SUAT TREN SO DU, 802 LAI THAU CHI HOP LY DAB LAM VIEC 24/24H DE LIEN HE 661 KHI XAY RA VAN DE DAB LUU Y IT DE XAY RA LOI HE 623 THONG TOI DEU CO THE GIAO DICH VOI MAY ATM CUA HE THONG VNBC 596 VAO BAT KY THOI DIEM NAO Phụ lục 5.2: Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 691 203.787 Df Sig .000 Communalities Initial ANH CHI CHO BIET MUC DO HAI LONG CHUNG QUA CAC LAN GIAO DICH ANH, CHI CO TIEP TUC SU DUNG THE ATM CUA DAB NUA KHONG NEU CO MOT AI HOI THE ATM, ANH CHI CO DU DINH SE GIOI THIEU HAY THUYET PHUC SU DUNG THE ATM CUA DAB KHONG Extraction 1.000 720 1.000 704 1.000 631 XVII Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1387.404 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.486 24.925 24.925 4.486 24.925 24.925 2.521 14.008 14.008 2.037 11.319 36.243 2.037 11.319 36.243 2.200 12.220 26.228 1.787 9.927 46.170 1.787 9.927 46.170 1.837 10.206 36.433 1.257 6.986 53.157 1.257 6.986 53.157 1.801 10.005 46.438 1.157 6.428 59.584 1.157 6.428 59.584 1.741 9.673 56.111 1.054 5.857 65.441 1.054 5.857 65.441 1.679 9.330 65.441 839 4.661 70.102 780 4.331 74.433 719 3.996 78.429 10 690 3.835 82.264 11 577 3.204 85.467 12 545 3.030 88.497 13 413 2.297 90.794 14 402 2.236 93.030 15 379 2.106 95.135 16 334 1.855 96.990 17 301 1.672 98.663 18 241 1.337 100.000 XVIII Rotated Component Matrixa Component TOI SU DUNG THE ATM CUA DAB VI NO AN TOAN HON SU DUNG 732 TIEN MAT TOI AN TAM DI MUA SAM KHI MANG THEO THE ATM CUA DAB 726 CHU THE ATM CUA DAB DUOC UU DAI TAI CAC DON VI CHAP NHAN 697 THE DAB CO NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI TRUC TIEP CHO 562 KHACH HANG HE THONG MAY ATM HIEN DAI, RONG KHAP VA DUOC LAP DAT O 816 DIA DIEM AN NINH SO LUONG DON VI CHAP NHAN THE ATM CUA DAB LON THE ATM CUA DAB THIET KE DEP, SANG TRONG 722 669 DAB LUON DAP UNG DUOC MONG DOI CUA TOI VE LOAI HINH DICH 528 VU THE CHI PHI SU DUNG THE ATM CUA DAB HOP LY CHINH SACH LAI SUAT TREN SO DU, LAI THAU CHI HOP LY 816 814 THU TUC VA THOI GIAN PHAT HANH THE ATM CUA DAB NHANH 815 CHONG TOI KHONG PHAI CHO DOI LAU KHI THUC HIEN GIAO DICH 692 VOI TOI, PHAM VI SU DUNG, CHAP NHAN THE ATM CUA DAB RONG, DE TIM 637 XIX NHAN VIEN DAB BIET RO SAN PHAM DICH VU THE, SU DUNG MAY ATM THANH THAO, SU LY 827 NGHIEP VU NHANH CHONG, CHINH XAC NHAN VIEN DAB CO THAI DO PHUC VU TOT GAY NIEM TIN DAB LAM VIEC 24/24H DE LIEN HE KHI XAY RA VAN DE 701 660 TOI DEU CO THE GIAO DICH VOI MAY ATM CUA HE THONG VNBC 627 VAO BAT KY THOI DIEM NAO DAB LUU Y IT DE XAY RA LOI HE THONG 608 XX Phụ lục 7: Mô tả đặc điểm thành phần khỏa sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT 259 3.41 13.59 10.6959 1.85706 SHH 259 4.94 13.68 11.4271 1.98267 GIACA 259 3.26 8.15 6.3753 1.12072 SNC 258 3.42 10.72 7.5918 1.47818 SCT 259 1.53 7.64 5.7816 1.27861 CLDV 259 3.13 9.48 6.9004 1.28251 XXI Phụ lục 8: Phân tích tương quan Pearson Correlations Control Variables Correlation STT n o nSNC e a SCT CLDV SHL SNC SCT CLDV SHL 027 391 284 284 557 000 667 000 000 000 000 256 256 256 256 256 256 471 1.000 158 320 163 297 416 000 011 000 009 000 000 Df 256 256 256 256 256 256 Correlation 027 158 1.000 054 033 353 048 667 011 387 603 000 442 Df 256 256 256 256 256 256 Correlation 391 320 054 1.000 361 281 590 000 000 387 000 000 000 Df 256 256 256 256 256 256 Correlation 284 163 033 361 1.000 146 513 000 009 603 000 019 000 Df 256 256 256 256 256 256 Correlation 284 297 353 281 146 1.000 293 000 000 000 000 019 000 Df 256 256 256 256 256 256 Correlation 557 416 048 590 513 293 1.000 000 000 442 000 000 000 256 256 256 256 256 256 1.000 317 000 092 -.002 152 000 998 141 970 015 255 255 255 255 255 317 1.000 152 102 -.065 202 Significance (2tailed) Significance (2tailed) Significance (2tailed) Significance (2tailed) Significance (2tailed) Significance (2tailed) Significance (2tailed) Df Correlation S STT H Significance (2- L Df SHH GIACA 471 Correlation GIACA SHH 1.000 Df SHH STT tailed) Correlation XXII Significance (2- 000 015 103 303 001 Df 255 255 255 255 255 Correlation 000 152 1.000 032 009 355 998 015 611 883 000 Df 255 255 255 255 255 Correlation 092 102 032 1.000 083 139 141 103 611 184 025 255 255 255 255 255 -.002 -.065 009 083 1.000 -.006 970 303 883 184 924 Df 255 255 255 255 255 Correlation 152 202 355 139 -.006 1.000 015 001 000 025 924 255 255 255 255 255 tailed) GIACA SNC Significance (2tailed) Significance (2tailed) Df Correlation SCT CLDV Significance (2tailed) Significance (2tailed) Df XXIII Phụ lục 9: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed CLDV, SCT, SHH, Method Enter GIACA, SNC, STTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 748a Adjusted R Square 560 Std Error of the Estimate 549 Durbin-Watson 90576 1.876 a Predictors: (Constant), CLDV, SCT, SHH, GIACA, SNC, STT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 262.093 43.682 Residual 205.920 251 820 Total 468.013 257 Sig 53.245 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CLDV, SCT, SHH, GIACA, SNC, STT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 693 518 STT 200 037 SHH 083 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.338 182 275 5.420 000 680 1.472 033 123 2.498 013 727 1.376 -.030 054 -.025 -.548 584 858 1.165 SNC 296 044 325 6.669 000 740 1.352 SCT 307 048 291 6.392 000 845 1.183 CLDV 056 050 054 1.118 265 760 1.315 GIACA a Dependent Variable: SHL XXIV Phụ lục 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM DAB Statistics NGOAI THE ATM CUA DAB, ANH/CHI CON SU DUNG THE NGAN HANG KHAC KHONG N Valid Missing 259 Mean 1.83 Sum 473 NGOAI THE ATM CUA DAB, ANH/CHI CON SU DUNG THE NGAN HANG KHAC KHONG Frequency KHONG Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 45 17.4 17.4 17.4 CO 214 82.6 82.6 100.0 Total 259 100.0 100.0 XXV Phụ lục 11: Thống kê tiện ích tính thẻ ATM DAB Statistics RUT TM TRA CUU CHUYEN GUI TIEN KHOAN THANH TOAN THANH TOAN TU DONG 247 54 129 42 98 56 12 205 130 217 161 203 Mean 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Sum 247 54 129 42 98 56 N Valid MUA SAM, Missing ... cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.2.9 nghĩa việc nâng cao thỏa mãn khách hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 19 1.2.10 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách. .. mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Chương 2: Thực trạng thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách. .. khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG