Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở làm rõ các lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mối liên jeek giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, tác giả đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Quảng Ninh. Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Quảng Ninh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA HỒNG LỆ QUN Hà Nội 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA Mã số: 60340102 Họ và tên: Hồng Lệ Qun Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Phúc Hiền Hà Nội 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan bài luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Nguyễn Phúc Hiền, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn cho tơi cả chun mơn và phương pháp nghiên cứu và chỉ bảo cho tơi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đề tài. Xin được chân thành cám ơn các thầy cơ giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Đào tạo sau đại học, Trường đại học Ngoại Thương đã tạo những điều kiện tốt nhất để tác giả thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Quảng Ninh mà tác giả đã có điều kiện gặp gỡ, tìm hiểu phân tích và các chun gia trong các lĩnh vực liên quan đã đóng góp những thơng tin vơ cùng q báu và những ý kiến xác đáng, để tác giả có thể hồn thành nghiên cứu này. Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn vẫn cịn những thiếu sót. Tơi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cơ, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hồn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau 2 1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng 5 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 7 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 8 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 8 1.5. Phương pháp nghiên cứu 9 1.6. Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 2.1. Sự hài lòng của khách hàng 11 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 11 2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 13 2.2. Dịch vụ 16 2.2.1. Khái niệm 16 2.2.2. Đặc tính dịch vụ 17 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng 18 2.3. Chất lượng dịch vụ 21 2.3.1. Khái niệm 21 2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 21 2.3.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 24 2.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 25 iv 2.4. Các mơ hình lý thuyết 26 2.4.1. Mơ hình Gronroos (1984) 26 2.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 28 2.4.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor – 1992) 33 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1. Mơ hình nghiên cứu 34 3.2. Giả thuyết nghiên cứu 35 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 36 3.4.1. Mã hóa các biến 36 3.4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo 38 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.4 Phân tích tương quan (Pearson) 40 3.4.5 Phân tích hồi quy bội 40 3.4.6 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 41 3.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 42 Y = α+β1KG+β2CSVC + β3STT + β4PVNV + β5DTC+ β6CP 43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 44 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 44 4.1.2. Cơ cấu tổ chức 46 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 48 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát 49 4.3. Thống kê mô tả 50 4.4. Kiểm định thang đo 54 4.4.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 54 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) . 60 v 4.5. Phân tích hồi quy tương quan 63 4.5.1. Phân tích tương quan Pearson 63 4.5.2. Phân tích hồi quy 64 4.6. Phân tích phương sai 65 4.7. Phân tích kết quả hồi quy 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 67 5.1. Kết luận 67 5.2. Giải pháp 67 5.2.1. Yếu tố đáng tin cậy 67 5.2.2. Yếu tố Không gian sàn giao dịch 68 5.2.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên 68 5.2.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện 69 5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất 69 5.2.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ 69 5.2.7. Một số giải pháp khác 70 5.3. Kiến nghị 71 5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở MB bank 71 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương 72 5.4. Hạn chế của nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC i vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt TMCP Thương mại cổ phần HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HĐVBQ Huy động vốn bình quân SGD Sàn giao dịch CBNV Cán bộ nhân viên CSVC Cơ sở vật chất STT Sự thuận tiện PVNV Phong cách phụ vụ của nhân viên CP Chi phí ĐTC Đáng tin cậy KG Khơng gian vii DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng Bảng 3. 1: Mã hóa dữ liệu các biến quan sát 36 Bảng 4.1. Kết quả về mặt tài chính trong những năm gần đây 48 Bảng 4.2. Kết quả về quy mơ 48 Bảng 4.3. Đánh giá về hiệu quả huy động vốn .48 Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tính 50 Bảng 4.5. Độ tuổi 52 Bảng 4.6. Thu nhập 52 Bảng 4.7. Số năm sử dụng dịch vụ 53 Bảng 4.8. Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ .54 Bảng 4.9. Kiểm định thang đo Không gian sàn giao dịch 54 Bảng 4.10. Kiểm định Cơ sở vật chất .55 Bảng 4.11. Kiểm định thang đo Nhận thức về sự thuận tiện 56 Bảng 4.12. Kiểm định thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên 57 Bảng 4.13. Kiểm định thang đo Tính đáng tin cậy 58 Bảng 4.14. Kiểm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ .59 Bảng 4.15. Bảng tổng hợp hệ số tin cậy của thang đo 59 Bảng 4.16. Kiểm định KMO .61 Bảng 4.17. Ma trận kiểm đinh Rotated Component Matrixa 62 Bảng 4.18. kiểm định tương quan Pearson .63 Bảng 4.19. phân tích hồi quy .64 Bảng 4.20. Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình 65 Bảng 4.21. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình 65 68 pháp luật hải quan phát huy tác dụng giáo dục. Ứng dụng ngân hàng điện tử một cách triệt để và nhanh chóng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng 5.2.2. Yếu tố Khơng gian sàn giao dịch Khơng gian sàn giao dịch là yếu tố ảnh hưởng khơng cao, khơng thấp đến mức độ hài lịng của khách hàng, với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,335. Từ đó chứng tỏ rằng khách hàng chưa có ấn tượng sâu sắc đến khơng gian sàn giao dịch của Ngân hàng Qn đội chi nhánh Quảng Ninh, vì vậy Ngân hàng nên có một số giải pháp nhằm tác động đến sự hài lịng của khách hàng như sau: Bố trí, sắp đặt hệ thống vận hành chính theo tiêu chí phù hợp, thuận tiện thoải mái Khơng gian sàn giao dịch phải ln thống mát, sạch sẽ, có thể trồng thêm cây xanh trong sàn giao dịch 5.2.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên Yếu tố này có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lịng của khách hàng, vì vậy ngân hàng cũng cần phải tập trung cải thiện yếu tố này. Ngồi cơng việc, các nhân viên ít quan tâm nhiều tới khách hàng, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho khách hàng sự vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với khách hàng, từ đó giúp ngân hàng hiểu được hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn. Các ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng nhưng điều này là chưa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa khách hàng và ngân hàng, ngân hàng cần có chính sách, chi phí hợp lý dành cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao yếu tố phong cách phục vụ của nhân viên, các nhà quản lý nên có nhiều buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trị chuyện với khách hàng: Nhân viên phải thường xun quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó giúp ngân hàng hiểu hơn về nhu cầu mong muốn của khách hàng 69 Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân ngày lễ lớn như sinh nhật… 5.2.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện Kết quả cho thấy càng tăng cường về nhận thức sự thuận tiện của khách hàng thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhà quản lý đơn vị cần phải chú trọng đến việc ln duy trì sự thuận tiện tối đa đối với các u cầu, đề nghị đặt ra của khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào. Muốn thực hiện được điều này địi hỏi đơn vị phải xây dựng một cách chặt chẽ kế hoạch kinh doanh, nâng cao năng lực của bộ phận tiếp nhận, phân tích và xử lý thơng tin u cầu của khách hàng, phối hợp đồng bộ giữa các phịng ban và thơng tin kịp thời nhanh chóng cho nhà quản lý để kịp thời trong việc ra quyết định việc nên/khơng nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; quyết định đến việc huy động và tận dụng tối đa nguồn lực mà cơng ty sẵn có để đáp ứng u cầu, đề nghị của khách hàng. Bên cạnh đó nhà quản lý cũng phải chịu trách nhiệm trong việc nghiên cứu điều tra thị trường, nắm bắt nhu cầu đa dạng trong dịch vụ logistics của từng đối tượng 5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất Tiếp tục đầu tư, xây dựng trụ sở làm việc, trang bị hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại; đặc biệt cần chú trọng hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ cơng tác chun mơn, nghiệp vụ; Nâng cấp, hồn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ, máy trạm, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm các chức năng cần thiết cho việc khai báo dịch vụ ngân hàng; hệ thống máy đọc mã vạch; camera giám sát 5.2.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ Yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số Beta bằng 0,367. Nhưng mức độ đánh giá cho chi phí là cao, có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem yếu tố chi phí sử dụng là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhưng mức độ 70 thỏa mãn hiện nay khơng cao. Vì vậy để nâng cao giá trị cảm nhận và ý định hành vi của khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ về chi phí sử dụng dịch vụ chung Để nâng cao về mức độ thỏa mãn chung về chi phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng bao gồm: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng… theo lộ trình sau khi đã thu được 1 phần vốn đầu tư ban đầu Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng,vay mức thấu chi lãi suất phù hợp với thị trường Áp dụng lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ Có chính s ách phí riêng cho KH Qn Đội Đưa ra các gói combo về phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng: thẻ, EMB, SM Banking Xử lý nghiêm các trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí của khách hàng 5.2.7. Một số giải pháp khác Hồn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thơng tin nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng do q tải. Đồng thời thường xun nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e banking để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng 71 Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lịng khách hàng. Như là: Xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…; Tơn trọng các cam kết với khách hàng; Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án cơng cộng… Thường xun tổ chức các chương trình khuyến mãi như thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng q bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngoài nước,… Tăng thêm các tiện nghi phục vụ khách hàng. Bởi trong những giờ cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi lâu mới đến phiên giao dịch của mình là điều khó tránh khỏi, do đó chi nhánh cần tăng thêm các tiện nghi như lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật hằng ngày, nước uống phục vụ khách hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong khoảng thời gian phải chờ đợi 5.3. Kiến nghị 5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở MB bank Thường xun rà sốt, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phịng giao dịch để có những biện pháp khắc phục sai sót kịp thời 72 Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thơng tin và Truyền thơng, các cơ quan thơng tấn để đẩy mạnh cơng tác tun truyền về dịch vụ Thường xun mở các lớp đào tạo và huấn luyện chun sâu, nâng cao trình độ chun mơn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư và phát triển cơng nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phịng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương Ngân hàng trung ương cần hồn thiện, thống nhất và ổn định các quy chế, quy định và tạo một mơi trường pháp lý ổn định, thuận lợi hơn cho hoạt động dịch vụ tài Ngân hàng trung ương khơng nên bảo trợ q mức các ngân hàng quốc doanh Cạnh tranh cơng bằng là một mơi trường lành mạnh 5.4. Hạn chế của nghiên cứu Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định: Do hạn chế về khả năng nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 186 khách hàng và là những khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng qt về tồn bộ khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Qn đội chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mơ mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng chứ khơng riêng khách hàng cá nhân để khái qt những thành phần tiêu biểu của thang đo Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ và số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lịng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,… 73 Nghiên cứu chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quảng Ninh nên chưa thể đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ của ngân hàng những địa phương khác cũng như những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mơ rộng hơn để có cái nhìn tổng thể hơn về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước ngoài Anderson, et al (2004) Customer Satisfaction and Share Holder Value. Journal of Marketing, 68, 172185 Asubonteng, P., McCleaty, K.J. & Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revis ited: a critical review of service quality Journal of Service Marketing, 10(6), 6281. Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest In R Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research Amsterdam: Esomar Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 4366 Gronroos, C (1990) Service Management and Marketing: Man aging the Moment of Truth in Service Competition. New York, NY: Max well Macmillan Internal Editions Gordon H.G. McDougall , Terrence Levesque, (1996) "Determinants of cus tomer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Market ing, Vol. 14 Issue: 7, pp.1220 Gummesson, E. (1998). Productivity, quality and relationship marketing in service operations International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(1), 415 Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study International Journal of Ser vice Industry Management, 7(4), 2742 75 HaywoodFarmer, J. (1988). A conceptual model of service quality Inter national Journal of Operations & Production Management, 8(6), 1929 10 HaywoodFarmer, J. & Stuart, F.I., (1990). An instrument to measure the degree of professionalism in a professional service Service Industries Journal, 10(2), 336347 11 HennigThurau, Thorsten (2000), “Relationship Quality and Cus tomer Retention through Strategic mommunication of Customer Skills,”Journal of Marketing Management, 16 (13), 5579. and Alexander Klee (1997), “The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Qual ity on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Develop ment,”Psychology & Marketing,14(8), 73765 12 Hung, Y.H., Huang, M.L & Chen, K.S (2003) Service quality evaluation by service quality performance matrix Total quality Manage ment & Business Excellence, 14(1), 7989. 13 Jain, S.K. & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 2537 14 Mosad Zineldin , (2000) "Beyond relationship marketing: technolo gicalship marketing", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18 Issue: 1, pp.923 15 Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Market ing, 63, 3344 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 4150 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multiitem scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 1240 76 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1993) Research note: 18 more on improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140 147 19 Philip, G. & Hazlett, S.A. (1997). The measurement of service quality: a new PCP attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 260286 20 Wisniewiski, M. & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total quality Management, 7(4), 357365 21 Zahari, W., Yusoff, W., & Ismail, M. (2008). FMSERVQUAL: a new ap proach of service quality measurement framework in local authorities. Journal of Corporate Real Estate, 10(2), 130144 Tài liệu Việt Nam Báo cáo tài chính (20152017) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh Bùi, T. A., 2009 Giáo trình Hành vi tổ chức HÀ NỘI: Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ, H. T., 2007. luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh HỒ CHÍ MINH: Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối vơi s ́ ản phâm, d ̉ ịch vụ của ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ (2009) “ Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”. Luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế quốc dân Lê, T. T., 2013. HẢI DƯƠNG: Nghiên cứu sự hài lịng khách hàng với sản phẩm nước uống đóng chai tại Cơng ty Cổ phần cấp nước Hải Dương Hà, K. N. & Hồng, M. V., 2016. Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của cơng nhân tại Cơng ty Điện lực Tân Thuận. Tân Thuận: s.n 77 Phan, M. L. T., 2011. Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 3 (44) ed. ĐÀ NẴNG: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về cơng việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trong địa bàn Thừa Thiên – Huế Phạm, Ngọc Thu (2012) Nghiên cứu mức độ hài lịng của nhân viên tại Cơng ty Điện lực Hải Dương, Tỉnh Hải Dương, Việt Nam Hải Dương: s.n Phạm Thị Cẩm Hằng và Nguyễn Thị Kim Anh (2012): “IMPROVING ON CUSTOMER SASTIFACTION AT THE ASIA COMERCIAL BANK BRANCH IN KHANH HOA”. Luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế quốc dân 10 Võ Thị Mai Hà và Trần Hà Uyên Thị (2013) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trong chiến lược đa kênh: Phân tích từ cảm nhận của khách hàng ở Thừa Thiên Huế”. Luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế TP HCM i PHỤ LỤC Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo KG Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo CSVC ii Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo STT Kiểm định hệ số tin cậy thang đo HVNV iii Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo DTC Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo CP iv Kiểm định hệ số KMO Ma trận xoay v Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình Kiểm định ANOVA Kết quả hồi quy ... H2: “Cơ sở vật? ?chất? ?? có tương quan cùng? ?chi? ??u? ?với? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ? đối? ?với? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?thương? ?mại? ?cổ? ?phần? ?Qn? ?đội H3: ? ?Sự? ?thuận tiện” có tương quan cùng? ?chi? ??u? ?với? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ? đối? ?với? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?thương? ?mại? ?cổ? ?phần? ?Qn? ?đội. .. ? ?hài? ?lòng? ?của? ?khách? ?hàng? ?và mối liên jeek giữa? ?sự ? ?hài? ?lòng? ?của? ?khách? ?hàng? ?với? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ, tác giả ? ?đánh? ?giá thực trạng? ?sự ? ?hài? ?lòng? ?của? ?khách? ?hàng? ?với? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ ? ?ngân? ?hàng? ?của? ? ngân? ?hàng? ?TMCP Qn? ?đội? ? ? ?Chi? ?nhánh? ?Quảng? ?Ninh. Từ đó tác giả đề xuất một... H1: ? ?Sự? ?tin cậy? ?của? ?khách? ?hàng? ?? có tương quan cùng? ?chi? ??u? ?với? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ? khách? ?hàng ? ?đối? ?với? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ ? ?của? ?Ngân? ?hàng? ?thương? ?mại? ?cổ ? ?phần? ? Qn? ?đội. H2: “Cơ sở vật? ?chất? ?? có tương quan cùng? ?chi? ??u? ?với? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?