(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo PTNT việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNo & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : Kinh tế Tài Chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS TRẦN HUY HOÀNG - TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Tổ chức tín dụng (1997) Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng (2004), Luật Tổ chức tín dụng (2010) Quyết định số112/2006/QĐ-TTg, ngày 24/5/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Thông tư số 23/2010/TT-NHNN, ngày 09/11/2010 NHNN quy định việc quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2009), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội PGS.TS.Nguyễn Đang Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Các báo cáo thường niên NHNoVN báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo Sài Gòn từ năm 2006 đến 2010 Một số luận văn khoá 16,17 Cao học Kinh tế Trường đại học Kinh tế TP.HCM 10 Tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ 11 Các Website tham khảo: - Website NHNN Việt Nam :http://www.sbv.gov.vn - Website Ngân hàng Nông nghiệp&PTNT VN: http://www.agribank.com.vn - Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN: http://www.vietcombank.com.vn - Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn - Website Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn - Website Ngân hàng TMCP Cơng thương VN: http://www.vietinbank DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa L/C Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VCB VN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín VIETINBANK Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam UOB United Oversea Bank ANZ BANK Australia Newzeland Bank TCTD Tổ chức tín dụng NHNo&PTNTVN Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam ABIC Công ty cổ phần bảo hiểm NHNo&PTNT Việt Nam FPT Công ty Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ FPT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn Trần Huy Hoàng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Người viết, Nguyển Thị Hương Giang LỜI CÁM ƠN Xin ghi lại nơi lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tơi đến Thầy Trần Huy Hồng – người định hướng, giúp phát đề tài hướng dẫn tận tình, thấu đáo suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh nhiệt tình truyền đạt kiến thức khơi gợi niềm ham mê nghiên cứu suốt thời gian theo học lớp Cao học Tài – Ngân hàng khóa 17 Tơi xin cảm ơn giáo sư, tiến sĩ, nhà nghiên cứu có cơng trình nghiên cứu lĩnh vực tài – ngân hàng tiếp sức cho tơi thơng tin, tư liệu để tơi hồn thành đề tài TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2011 Nguyễn Thị Hương Giang LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hội nhập sâu, rộng vào kinh tế trở thành xu hướng tất yếu, mang tính khách quan quốc gia trình phát triển nay, đặc biệt nước phát triển Việt Nam Xuất phát từ nhận thức đó, Việt Nam tích cực tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế dần thực thi mạnh mẽ cam kết quốc tế mình, có cam kết lĩnh vực ngân hàng Theo cam kết gia nhập WTO Việt Nam, đến năm 2010 lĩnh vực ngân hàng mở cửa hoàn toàn dịch vụ cho khối ngân hàng nước Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho NHTM Việt Nam hội lớn để phát triển Bên cạnh hội trình hội nhập đặt NHTM Việt Nam đứng trước thách thức vơ to lớn, mà “vịng bảo hộ” Nhà nước NHTM nước không cịn Để vượt qua khó khăn, thách thức phát triển cách bền vững, NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam nói riêng cần phải lành mạnh hóa tài theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao lực cạnh tranh Một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Như biết, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nguồn thu an tồn ổn định, nhiên nguồn thu NHTM Việt Nam thấp so với hệ thống số ngân hàng nước ngồi Chính , NHTM Việt Nam cần nhìn lại đề hướng thích hợp để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đến mức phát triển bền vững cho góp phần tạo nên bình ổn thị trường tài quốc gia Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời xuất phát từ địi hỏi mang tính thực tiễn nhu cầu cấp thiết Agribank Sài Gòn việc thay đổi cấu nguồn thu, đặc biệt bối cảnh hội nhập khu vực tồn cầu hóa chọn đề tài: “Giải Pháp Phát triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Sài Gòn” với mong muốn góp phần vào phát triển bền vững chi nhánh Mục đích nghiên cứu: + Mục tiêu chung : Thiết lập cấu nguồn thu ngân hàng cho hợp lý hạn chế rủi ro + Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu ngân hàng thương mại, tầm quan trọng lợi ích từ việc nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ với bối cảnh hội nhập kinh tế Tìm hiểu yếu tố tác động đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Sài Gịn Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh, phân tích tồn tại, hạn chế Agribank Sài Gòn hoạt động thu dịch vụ so với NHTM địa bàn Đề xuất giải pháp khả thi nhằm gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ p hi tín dụng cấu thu nhập Agribank Sài Gòn Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Sài Gịn; đánh giá thị phần, định mức hiệu mức độ cạnh tranh dịch vụ so với NHTM địa bàn Phạm vi nghiên cứu: kết hoạt động kinh doanh, tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006 – 2010 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Sài Gịn Dựa vào kết khảo sát kết hoạt động kinh doanh qua năm 20062010 sở để phân tích đề xuất giải pháp để tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Sài Gòn Nguồn số liệu: thu thập xử lý thông tin qua hai nguồn: + Dữ liệu nội Agribank Việt Nam Agribank Sài Gòn : kết hoạt động kinh doanh qua năm 2006 – 2010 Agribank Sài Gòn , Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo thu nhập – chi phí, Báo cáo tốn, + Dữ liệu NHTM địa bàn cung cấp NHNN TPHCM + Thu thập liệu, thông tin từ nguồn: viết, báo, phân tích chun gia kinh tế – Thầy Cơ, thông tin thương mại, báo cáo thường niên, … Ý nghĩa khoa học thực tiễn: Ý nghĩa khoa học: hệ thống lý luận dịch vụ ngân hàng cấu thập ngân hàng thương mại Ý nghĩa thực tiễn: đề xuất giải pháp p há t t r iể n dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng để giúp Agribank Sài Gòn, cấu lại nguồn thu theo hướng tăng tỷ trọng thu ngồi tín dụng tổng thu Qua góp phần nâng cao lực cạnh tranh Agribank Sài Gịn nói riêng hệ thống Agribank nói chung để phát triển bền vững Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tai liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, nội dung luận văn chia làm ba chương: Chương 1:Tổng quan dịch vụ phi tín dụng thu nhập ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT VN- Chi nhánh Sài Gịn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT VN- Chi nhánh Sài Gòn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm - Theo luật TCTD 2010 hoạt động ngân hàng “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ: a) Nhận tiền gửi b) Cấp tín dụng c) Cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản Do thấy hoạt động nhận tiền gửi mang lại nguồn vốn cho Ngân hàng để tiến hành cấp tín dụng từ đem lại nguồn thu từ tín dụng cho ngân hàng Song song đó, hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản mang lại nguồn thu khác không liên quan đến hoạt động tín dụng Cũng theo luật TCTD 2010 “Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản việc cung ứng phương tiện toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng dịch vụ toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng” Như từ định nghĩa rút khái niệm: Dịch vụ phi tín dụng bao gồm dịch vụ toán qua tài khoản cho khách hàng như: thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng dịch vụ tốn khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng” Tuy nhiên khái niệm cịn nhiều chỗ thiếu sót chưa đầy đủ hoạt động ngân hàng đa dạng, ngồi hoạt động cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản cịn có hoạt động đầu tư, hoạt động tư vấn tài chính, mơi giới…đã chưa đề cập chúng hoạt động khơng liên quan đến tín dụng Chúng ta xem xét khía cạnh thứ hai để nêu lên khái niệm nguồn thu ngân hàng: DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 1.1 : Một số tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2011-2015 15 Bảng 1.2 : Thu nhập từ hoạt động dịch vụ số ngân hàng 16 Bảng 2.1: Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank Sài Gòn (2006 – 2010) 27 Bảng 2.2: Thị phần hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Sài Gịn so với tồn hệ thống (giai đoạn 2006 – 2010) 29 Bảng 2.3: Doanh số TTQT Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006 -2010 31 Bảng 2.4: Thu nhập từ hoạt động TTQT Agribank Sài Gịn (2006-2010) 32 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động tốn nước Agribank Sài Gịn giai đoạn 2006-2010 33 Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động tốn nước Agribank Sài Gịn giai đoạn 2006-2010 34 Bảng 2.7: Tình hình phát hành - tốn thẻ Agribank Sài Gịn giai đoạn 2006-2010 35 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 35 Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động chi trả kiều hối Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 37 Bảng 2.10: Thu từ dịch vụ ngân quỹ Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 37 Bảng 2.11: Thu nhập – chi phí Agribank Sài Gịn 2006-2010 39 Bảng 2.12: Tỷ trọng thu ngồi tín dụng khối ngân hàng giai đoạn 2006-2010 42 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 30 Hình 2.2: Doanh số chuyển tiền kiều hối Agirbank Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 36 Hình 2.3: Cơ cấu thu nhập Agribank Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 41 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính gửi Anh, chị: Chúng nghiên cứu đề tài Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Sài Gịn Đề tài nghiên cứu cần số thông tin thực tế để đánh giá khách quan tình hình cung cấp số dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp PTNT Sài Gịn nay, mong nhận quan tâm cộng tác Anh/Chị để đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Anh/chị vui lịng cho chúng tơi biết mức độ đánh giá Anh /Chị thơng tin sau, cách khoanh trịn ghi cụ thể ý kiến Anh /Chị Câu 1: Anh/Chị vui lịng cho biết anh (chị) thuộc nhóm khách hàng nào? a Doanh nghiệp nhà nước b Công ty nước ngồi c Cơng ty CP, TNHH d Doanh nghiệp tư nhân e Cá nhân Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp &PTNT Sài Gịn (có thể có nhiều chọn lựa) a Dịch vụ toán nước b Dịch vụ toán quốc tế c Dịch vụ ngân hàng điện tử d Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ e Dịch vụ khác:………………………… Câu 3: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank Sài Gòn ? a Dưới năm b Từ năm đến năm c Trên năm Câu 4: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp mang lại cho Anh/Chị hài lòng nhất? a Dịch vụ toán nước b Dịch vụ toán quốc tế c Dịch vụ ngân hàng đại d Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ e Dịch vụ khác Câu 5: Theo anh (chị) nhân viên giao dịch Agribank Sài Gòn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ ? a Rất tốt b Tốt c Bình thường c Kém d Rất Câu :Theo anh (chị) thái độ phục vụ nhân viên Agribank Sài Gịn có lịch thiệp, thân thiện với khách hàng ? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 7: Nhân viên giao dịch Agribank Sài Gịn có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đến giao dịch ? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 8: Nhân viên giao dịch Agribank Sài Gịn có tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 9: Nhân viên giao dịch Agribank Sài Gịn có giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng hợp lý? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 10: Anh/Chị đánh thời gian xử lý giao dịch Agribank Sài Gòn? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém e Rất Câu 11: Theo anh (chị) thủ tục giao dịch Agribank Sài Gòn có đơn giản thuận tiện? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 12: Theo anh (chị) tiện ích sản phẩm dịch vụ Agribank Sài Gịn có đáp ứng tốt nhu cầu không? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 13: Các sản phẩm, dịch vụ Agribank Sài Gòn cung cấp có đáp ứng nhu cầu anh (chị) khơng ? a Đầy đủ b Tương đối c Ý kiến khác Câu 14: Theo Anh (chị) thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Agribank Sài Gòn cung cấp (trang web, tờ rơi, ) có hữu ích khơng? a Có b Bình thường c Khơng Câu 15 : Theo anh (chị) chức ATM, SMS banking, Internetbanking… Agribank Sài Gịn cung cấp sử dụng không ? a Dễ sử dụng b Bình thường c Khó sử dụng Câu 16: Anh (chị) đánh mức phí dịch vụ Agribank Sài Gòn so với ngân hàng khác địa bàn ? a Cao b Bình thường c Thấp Câu 17 :Cách bố trí quầy giao dịch Agribank Sài Gịn có hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết khơng ? a Có b Bình thường c Khơng Câu 18: Xin Anh/Chị vui lịng cho ý kiến tiện nghi phục vụ khách hàng (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…) Agribank Sài Gòn ? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém d Rất Câu 19 : Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Sài Gòn anh (chị) quan tâm đến yếu tố nào? a Giá dịch vụ b Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng c Tiện ích dịch vụ d Ý kiến khác Câu 20: Xin Anh (chị ) vui lòng cho ý kiến chất lượng dịch vụ Ngân hàng cung cấp? a Hài lịng b Bình thường c Khơng hài lịng Câu 21: Anh (chị ) vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? a 1-2 ngân hàng b 3- ngân hàng c Trên ngân hàng Câu 22: Anh (chị) có xem Agribank Sài Gịn ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? a Có b Không c Ý kiến khác Câu 23: Anh (chị ) có sẵn lịng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Sài Gịn anh (chị) có nhu cầu tương lai? a Có b Khơng Câu 24: Xin Anh (chị) vui lịng cho biết thơng tin anh (chị)? - Họ tên: - Địa chỉ: - Số điện thoại: - Giới tính: Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp qúy báu anh (chị)! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Tổng số phiếu phát :250 phiếu, thu :238 phiếu 1/ Thời gian khảo sát : Tháng 06 năm 2011 2/ Bảng tổng hợp kết khảo sát: Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm khách hàng nào? a Doanh nghiệp nhà nước (20) b Cơng ty nước ngồi c Cơng ty CP, TNHH.(58) d Doanh nghiệp tư nhân (52) e Cá nhân (108 ) Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp &PTNT Sài Gịn (có thể có nhiều chọn lựa) a Dịch vụ toán nước (70%) b Dịch vụ toán quốc tế c Dịch vụ ngân hàng điện tử d Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ (70 %) e Dịch vụ khác:…………………………(13%) (20 %) (10%) Câu 3: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank Sài Gòn ? a Dưới năm (3%) b Từ năm đến năm (7%) c Trên năm (80 %) Câu 4: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp mang lại cho Anh/Chị hài lịng nhất? a Dịch vụ tốn nước (75% ) b Dịch vụ toán quốc tế (38%) c Dịch vụ ngân hàng đại (12 %) d Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ (75%) e Dịch vụ khác (10%) Câu 5: Theo anh (chị) nhân viên giao dịch Agribank Sài Gòn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ ? a Rất tốt (12 %) b Tốt (75%) c Bình thường (10%) c Kém (2%) d Rất Câu :Theo anh (chị) thái độ phục vụ nhân viên Agribank Sài Gịn có lịch thiệp, thân thiện với khách hàng ? a Rất tốt (11%) b Tốt (76 %) c Bình thường (10 %) d Kém (15%) d Rất Câu 7: Nhân viên giao dịch Agribank Sài Gịn có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đến giao dịch ? a Rất tốt (15%) b Tốt (70 %) c Bình thường (15 %) d Kém d Rất Câu 8: Nhân viên giao dịch Agribank Sài Gịn có tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng? a Rất tốt (8%) b Tốt (79 %) c Bình thường (10%) d Kém (2%) d Rất Câu 9: Nhân viên giao dịch Agribank Sài Gịn có giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng hợp lý? a Rất tốt (7%) b Tốt (43 %) c Bình thường (45 %) d Kém (5%) d Rất Câu 10: Anh/Chị đánh thời gian xử lý giao dịch Agribank Sài Gòn? a Rất tốt (12 %) b Tốt (56 %) c Bình thường (32 %) d Kém e Rất Câu 11: Theo anh (chị) thủ tục giao dịch Agribank Sài Gịn có đơn giản thuận tiện? a Rất tốt (15 %) b Tốt (33 %) c Bình thường (52 %) d Kém d Rất Câu 12: Theo anh (chị) tiện ích sản phẩm dịch vụ Agribank Sài Gịn có đáp ứng tốt nhu cầu không? a Rất tốt b Tốt (9 %) c Bình thường (69 %) d Kém (22 %) d Rất Câu 13: Các sản phẩm, dịch vụ Agribank Sài Gịn cung cấp có đáp ứng nhu cầu anh (chị) không ? a Đầy đủ (8%) b Tương đối (79 %) c Ý kiến khác (13 %) Câu 14: Theo Anh (chị) thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Agribank Sài Gòn cung cấp (trang web, tờ rơi, ) có hữu ích khơng? a Có (28 %) b Bình thường (45%) c Khơng (17%) Câu 15 : Theo anh (chị) chức ATM, SMS banking, Internetbanking… Agribank Sài Gịn cung cấp sử dụng không ? a Dễ sử dụng (43 %) b Bình thường (54 %) c Khó sử dụng (3%) Câu 16: Anh (chị) đánh mức phí dịch vụ Agribank Sài Gịn so với ngân hàng khác địa bàn ? a Cao (80 %) b Bình thường (20 %) c Thấp Câu 17 :Cách bố trí quầy giao dịch Agribank Sài Gịn có hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết khơng ? a Có (80 %) b Bình thường (20%) c Khơng Câu 18: Xin Anh/Chị vui lịng cho ý kiến tiện nghi phục vụ khách hàng (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…) Agribank Sài Gòn ? a Rất tốt (80%) b Tốt (20%) c Bình thường d Kém d Rất Câu 19 : Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Sài Gòn anh (chị) quan tâm đến yếu tố nào? a Giá dịch vụ (89%) b Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng (91%) c Tiện ích dịch vụ (88%) d Ý kiến khác (10%) Câu 20: Xin Anh (chị ) vui lòng cho ý kiến chất lượng dịch vụ Ngân hàng chúng tơi cung cấp? a Hài lịng (9%) b Bình thường (69%) c Khơng hài long (22%) Câu 21: Anh (chị ) vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? a 1-2 ngân hàng (15%) b 3- ngân hàng (82%) c Trên ngân hàng (3%) Câu 22: Anh (chị) có xem Agribank Sài Gịn ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? a Có (67 %) b Khơng (5%) c Ý kiến khác (18%) Câu 23: Anh (chị ) có sẵn lịng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Sài Gòn anh (chị) có nhu cầu tương lai? a Có (78%) b Khơng (12%) 3/Nhận xét: Khách hàng mạch sống Ngân hàng Chính cơng tác điều tra thăm dò ý kiến khách hàng cần thiết Theo kết khảo sát, số lượng khách hàng cũ gắn bó với ngân hàng ổn định, số lượng khách hàng tăng qua năm Cụ thể qua việc khảo sát 250 khách hàng, có đến 80% khách hàng giao dịch với ngân hàng năm, lại lượng khách hàng giao dịch giao dịch khoảng thời gian từ đến năm Trong số dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn nước khách hàng sử dụng nhiều nhất, có tới 70% khách hàng sử dụng, dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ, dịch vụ toán quốc tế, cịn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Điều chứng tỏ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh chưa thật đa dạng, tiện ích chưa cao nên chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mình, tác giả tiến hành thăm dị khách hàng đánh thái độ phục vụ nhân viên Kết khảo sát cho thấy trung bình 12% khách hàng đánh giá tốt, 70 % khách hàng đánh giá tốt, 15% khách hàng đánh giá bình thường, 3% khách hàng đánh giá Qua kết khảo sát cho thấy thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng chưa thật tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Sài Gịn không thái độ phục vụ nhân viên mà cịn nhiều tố khác Và để giá xác việc khách hàng đánh hoàn hảo dịch vụ, tác giả thăm dò ý kiến khách hàng nhiều yếu tố bao gồm : Thời gian xử lý giao dịch, Thủ tục giao dịch, Tiện ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ Kết thăm dị ý kiến khách hàng thể bảng sau: Chỉ tiêu Mức độ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Thời gian xử Thủ tục giao lý giao dịch dịch 12% 15% 56% 33% 32% 52% Tiện ích dịch vụ Chất lượng dịch vụ Phí dịch vụ 9% 69% 22% 9% 69% 22% 24% 76% Để giảm thiểu sai sót xảy lỗi hệ thống lúc giao dịch với khách hàng, Agribank Việt Nam khơng ngừng nâng cấp phần mềm giao dịch theo chuẩn quốc tế Đồng thời để giao dịch với khách hàng liên tục, không bị gián đoạn cố máy móc hay vấn đề cúp điện, Agribank Sài Gịn có chế độ bảo trì , nâng cấp hệ thống máy tính thường xuyên, trang bị máy phát điện cho chi nhánh phòng giao dịch Do kết khảo sát cho thấy thời gian giao dịch khách hàng đánh giá tốt, nhiên thủ tục giao dịch đa số khách hàng đánh giá mức bình thường Điều chứng tỏ thủ tục giao dịch chi nhánh cịn đơi chút rườm rà, chưa thật thơng thống thuận tiện cho khách hàng Cịn tiện ích dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ đa số khách hàng đánh giá mức độ bình thường, có nghĩa tiện ích chất lượng dịch vụ Agribank Sài Gòn cung cấp chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng mức phí dịch vụ cịn cao so với NHTM khác địa bàn Để tìm hiểu lý khách hàng sử dụng dịch vụ mình, kết khảo sát sau: Chỉ tiêu Giá dịch vụ Tỷ lệ 89% Thái độ phục Tiện ích dịch Cơ sở vật chất ngân vụ vụ 91 % hàng 88% 43% Qua bảng kết khảo sát cho thấy, dịch vụ hoàn hảo cần nhiều yếu tố, yếu tố thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng tiện ích dịch vụ đặt lên hàng đầu, giá dịch vụ, sở vật chất ngân hàng Khách hàng chọn giao dịch với Agribank Sài Gòn quan tâm tới thoải mái, vui vẻ, tận tình chuyên nghiệp nhân viên tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phân tích yếu tố này, Agribank Sài Gịn cần có ưu tiên đào tạo đội ngũ nhân viên để giảm thiểu sai sót, rủi ro xảy Ngoài ra, chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng tiện ích dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày tốt Nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, tiện ích dịch vụ khơng gia tăng phát triển, đa dạng dịch vụ khơng có ý nghĩa khơng khách hàng chấp nhận Ngoài tiêu đánh giá trên, tác giả tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng tiện nghi phục vụ khách hàng Agribank Sài Gịn, cách bố trí bàn quầy giao dịch, trang web truy cập thông tin, tờ rơi quảng cáo …Kết khảo sát cho thấy tiêu tiện nghi phục vụ khách hàng cách bố trí bàn quầy có tới 80% khách hàng đánh giá tốt, lại 20 % khách hàng đánh giá mức độ bình thường Cịn ý kiến đánh giá khách hàng trang web truy cập thông tin, tờ rơi quảng cáo khơng tốt, có 28 % khách hàng đánh giá tốt, 45 % khách hàng đánh giá bình thường, cịn lại 17 % khách hàng đánh giá Điều chứng tỏ trang Web Agriabnk Gòn thiết kế chưa đẹp mắt, chưa thật nơi cung cấp thông tin đầy đủ đáng tin cậy cho khách hàng Do vấn đề thiết kế quản trị website có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần có cải thiện đáng kể để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng Tóm lại, qua kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Agribank Sài Gòn mức tương đối, số lượng dịch vụ tiện ích dịch vụ chưa thực đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng nên đa số khách hàng chi nhánh giao dịch 3-4 ngân hàng Vì vậy, Agribank Sài Gịn cần ý công tác thu thập thông tin khách hàng thỏa mãn khách hàng để có giải pháp thiết thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cách ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên, gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ …Có chất lượng dịch vụ Agribank Sài Gòn đủ sức cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Ngân hàng nước ngồi có lợi vốn, công nghệ kinh nghiệm quản lý Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho chi nhánh tăng quy mô tỷ trọng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, cấu thu nhập có chuyển biến tích cực theo hướng giảm dần tỷ lệ thu từ dịch vụ cho vay chuyển dần sang thu nhập từ dịch vụ ngồi tín dụng đặc biệt giai đoạn NHNN siết chặt tín dụng ... nghiệp PTNT VN- Chi nhánh Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT VN- Chi nhánh Sài Gịn 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP... tơi chọn đề tài: ? ?Giải Pháp Phát triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam – Chi Nhánh Sài Gịn” với mong muốn góp phần vào phát triển bền vững chi nhánh Mục đích nghiên... niệm: ? ?Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ nằm ngồi phạm vi cấp tín dụng? ?? 1.1.2 Đặc trưng Các dịch vụ phi tín dụng loại hình dịch vụ nên có đặc trưng sau: - Tính vơ hình: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân