(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÔNG CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả ký tên MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng .4 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển thẻ ngân hàng .4 1.1.2 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng: .5 1.1.2.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng: 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng: .6 1.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ 1.1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ: 1.1.3.2 Đối với ngân hàng: .10 1.1.3.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ .12 1.1.3.4 Ý nghĩa kinh tế xã hội: 13 1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.1.1 Cơ sở pháp lý việc phát hành thẻ: .14 1.2.1.2 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 14 1.2.1.3 Nguyên tắc phát hành toán thẻ 16 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại: .18 1.2.2.1 Quy trình chấp nhận thẻ 18 1.2.2.2 Quy trình tốn thẻ .19 1.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Lợi nhuận: .21 1.3.2 Số lượng thẻ phát hành: 21 1.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: 21 1.3.4 Doanh số toán thẻ: .22 1.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ: 22 1.3.6 Thị phần: .22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng .22 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 22 1.4.1.1 Chính sách phát triển kinh doanh thẻ 22 1.4.1.2 Tổ chức quản lý nguồn lực cho hoạt động kinh doanh thẻ: 23 1.4.1.3 Công nghệ tiện ích thẻ 23 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng .24 1.4.2.1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt dân cư: 24 1.4.2.2 Thói quen giao dịch qua ngân hàng: 24 1.4.2.3 Thu nhập người dân: 24 1.4.2.4 Trình độ dân trí: 24 1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc quan chức .25 1.4.3.1 Môi trường pháp lý: 25 1.4.3.2 Môi trường kinh tế: 25 1.4.4 Nhân tố rủi ro: 25 1.4.4.1 Giả mạo: 25 1.4.4.2 Rủi ro tín dụng: 26 1.4.4.3 Rủi ro kỹ thuật: 26 1.4.4.4 Rủi ro đạo đức: 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu chung Eximbank 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank: 29 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ Eximbank: 32 2.2 Thực trạng chung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 33 2.3 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank giai đoạn 2008-2010 .37 2.3.1 Sự đời phát triển thẻ Eximbank 37 2.3.2 Cơ sở pháp lý việc phát hành thẻ Eximbank: 37 2.3.3 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Eximbank 38 2.3.4 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank giai đoạn 2008-2010 40 2.3.4.1 Thực trạng phát hành toán thẻ Eximbank .40 2.3.4.2 Thực trạng kỹ thuật phát hành thẻ .47 2.3.4.3 Những kết qủa đạt hạn chế trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank giai đoạn 2008-2010 .50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 57 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank từ đến năm 2015 57 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh Eximbank từ đến năm 2015 57 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank từ đến năm 2015 58 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank 60 3.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh: 60 3.2.2 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ .61 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 64 3.2.4 Phát triển mạng lưới toán .66 3.2.5 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng 68 3.2.6 Đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng đảm bảo có khả tiếp nhận vận hành cơng nghệ 73 3.2.7 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức 74 3.2.8 Giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro 76 3.2.9 Giải pháp hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank 80 3.2.9.1 Kiến nghị Chính phủ .80 3.2.9.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam .81 3.2.9.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN CHUNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ  Bảng 2.1 Tình hình phát triển thẻ qua năm Bảng 2.2 Thực trạng phát hành thẻ V-TOP qua năm Bảng 2.3 Thực trạng phát hành thẻ Visa Debit qua năm Bảng 2.4 Thực trạng phát hành thẻ Visa Business qua năm Bảng 2.5 Thực trạng phát hành thẻ Visa / Master Card qua năm Bảng 2.6 Doanh số hoạt động thẻ Eximbank qua năm Bảng 2.7 Lợi nhuận hoạt động thẻ Eximbank qua năm Hình 1.1 Cấu trúc thẻ ngân hàng Hình 2.1 Trụ sở Ngân hàng Eximbank Việt Nam Sơ Đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ Sơ Đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Eximbank LỜI MỞ ĐẦU  1) Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đem đến nhiều thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng, thẻ toán trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Tuy nhiên, tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam lại có điểm bất cập Mặc dù, ngân hàng có hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ, lượng thẻ phát hành chưa với tiềm có Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thẻ ghi nợ ngân hàng Eximbank phát hành chủ yếu để rút tiền mặt, cịn thẻ tốn quốc tế chủ yếu người nước ngồi tốn, hiệu sử dụng máy ATM chưa cao, đầu tư mua máy ATM lại tốn nhiều tiền Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Eximbank Việt Nam, tạo dựng thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị trường thẻ, thu hút quan tâm nhiều người, đạt hiệu kinh doanh tốt cần thiết Vì vậy, tơi chọn đề tài “Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” 2) Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thẻ ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ nhằm đưa vai trị tiện ích thẻ Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Eximbank.Từ rút thành tựu tồn cần hoàn thiện Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank thời gian tới 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thẻ ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Eximbank Phạm vi nghiên cứu luận văn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Eximbank từ năm 2008 đến năm 2010 4) Phương pháp nghiên cứu Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, văn pháp quy liên quan đến đề tài Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa nhận định tình hình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với giải pháp có tính khả thi 5) Kết cấu luận văn Nội dung luận văn kết cấu ba chương: Chương 1: Tổng quan ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hiện hoạt động kinh doanh thẻ đề tài nóng bỏng, cịn để ngỏ nhiều giải pháp phát triển tương lai Trong thời gian nghiên cứu, cố gắng thu thập số liệu, phân tích đề xuất giải pháp chắn tránh khiếm khuyết nhận định giải pháp đề xuất Do đó, kính mong thầy người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn  Đồng thời, ngân hàng thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột xuất nghiệp vụ thẻ, sản phẩm thẻ có phần thưởng khuyến khích cho cán đạt yêu cầu, cán không đạt có biện pháp khiển trách cụ thể  Bên cạnh đó, ngân hàng nên có sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài Ngân hàng nên có sách khuyến khích cán tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán xem việc học tập trách nhiệm nhiệm vụ trị người để tránh tụt hậu Đồng thời, ngân hàng cần tạo môi trường làm việc thân thiện, đại xây dựng sách sử dụng nhân lực hiệu Ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên quan tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài với ngân hàng Như vậy, thời đại, lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhân tố người ln có vai trị định, có nhân viên, chuyên gia giỏi, tinh thông nghiệp vụ thẻ quan tâm mức việc xử lý cơng việc nhanh chóng hơn, an tồn hơn, nhờ nâng cao uy tín cho ngân hàng, thu hút khách hàng ngày nhiều hơn, thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng tăng nhanh 3.2.7 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức Để hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang lại hiệu cao việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng Có nghĩa thay sau in PIN thẻ, trung tâm thẻ gửi đến chi nhánh khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ yêu cầu chi nhánh gửi đến địa theo yêu cầu khách hàng Trung tâm thẻ gửi thẻ trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻ lưu giữ chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ Hoặc phân quyền giao trách nhiệm in thẻ 74 PIN cho chi nhánh tự quản lý, hình thành phận thẻ trung tâm đặt văn phòng đại diện cho khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh đỡ tốn chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc tồn hội sở Ngồi ra, với đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp tỉnh thành nước mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng cấp Trung ương chi nhánh mơ hình phù hợp Tuy nhiên, chi nhánh cần thiết xây dựng mơ hình phận chun trách thẻ Bộ phận gồm cán nghiệp vụ, cán kỹ thuật, cán chun mơn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh Khi trách nhiệm tiếp thị chăm sóc khách hàng chi nhánh Trung tâm thẻ làm rõ để tăng cường chủ động sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng chương trình marketing chi nhánh phù hợp địa bàn, khu vực Trong đó, nhiệm vụ cán phân công cụ thể sau:  Cán marketing: thực marketing khai thác chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, phát triển đại lý, phát triển giá trị gia tăng sản phẩm thẻ Có sáng kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh  Cán chăm sóc khách hàng: thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh trình trước, sau bán hàng  Cán nghiệp vụ: bao gồm cán kế tốn, thủ quỹ, tín dụng  Cán kỹ thuật: xử lý lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM thiết bị toán chi nhánh quản lý Hiện nay, với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, chi nhánh đại lý phát hành tốn thẻ tiềm Do đó, để khuyến khích chi nhánh Eximbank phát triển dịch vụ thẻ địa bàn quản lý Trung tâm thẻ phải xây dựng tiêu kế hoạch theo chế khốn, xây dựng chương trình thi đua, thực cơng khai, cơng sách khen thưởng phê bình chi nhánh, xây dựng chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ tốn, chế trích khấu hao máy móc hợp lý, chế khuyến khích tài cho cán thẻ toán chi nhánh Đồng thời, 75 ngân hàng phải đề hình thức khen thưởng thi đua cho chi nhánh triển khai thẻ toán tốt vào tiêu chí đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số máy ATM, số sở chấp nhận thẻ lắp đặt, sách chăm sóc khách hàng thực hiện, hoạt động marketing năm triển khai… khen thưởng cho cán thực tốt công tác thẻ tham quan, học tập nước ngồi để khuyến khích cá nhân rèn luyện chun mơn, nghiệp vụ, đóng góp chung vào phát triển ngân hàng lĩnh vực thẻ 3.2.8 Giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro Thẻ toán vốn sản phẩm mới, đời phát triển với trình đại hóa ứng dụng khoa học cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng Cho nên giống sản phẩm đời, người tiêu dùng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng bảo quản thẻ an tồn Do đó, khách hàng bớt khó khăn yên tâm sử dụng thẻ an toàn phát huy tốt lợi ích việc dùng thẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải thực giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro thẻ, cụ thể:  Phối hợp với khách hàng- Trang bị kiến thức nâng cao trình độ sử dụng thẻ.Việc trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ ngân hàng việc làm cần thiết thường xuyên, đặc biệt khách hàng, người trực tiếp sử dụng thẻ Có nhiều học, kinh nghiệm loại hình gian lận, giả mạo thẻ từ nước có dịch vụ thẻ phát triển trước giới Nếu khách hàng tiếp cận với thông tin hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin thẻ thường xuyên liên tục qua việc hướng dẫn trực tiếp hay phương tiện thơng tin đại chúng họ dần có thói quen sử dụng thẻ an tồn tránh rủi ro sử dụng thẻ Khi cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng, cán thẻ phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể gửi cẩm nang sử dụng (hoặc giấy sử dụng gấp gửi kèm Pin thẻ) cho khách hàng để khách hàng nắm cách thức sử dụng bảo quản thẻ Trong đó, khách hàng phải hướng dẫn kiến thức sau: 76  Người sử dụng thẻ hướng dẫn thao tác đổi PIN lần đầu, phải cảnh giác, bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ, đặc biệt việc bảo mật số PIN quan trọng Không nên viết số PIN thẻ mình, để PIN thẻ vị trí, lấy số PIN số dễ bị lộ số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày sinh…  Người sử dụng thẻ cần nâng cao ý thức cảnh giác nhận thư tín, email, hay web có danh tiếng giả,…yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân thông tin thẻ tín dụng để tránh bị kẻ gian lợi dụng, ăn cắp thông tin chủ thẻ tài khoản thẻ để thực dịch vụ qua mạng  Khi thẻ, chủ thẻ phải báo gấp cho ngân hàng phát hành thẻ Đây hợp tác lớn nhằm giảm thiệt hại cho hai phía ngân hàng khách hàng Ngồi ra, định kỳ ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Hơn nữa, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để người sử dụng thẻ nâng cao ý thức cảnh giác, góp phần hạn chế rủi ro xảy  Ngân hàng tăng cường biện pháp kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh thẻ như:  Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo hoạt động liên tục ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h, kiểm tra tất máy ATM thường xuyên ngồi hành chính, cảnh giác với thiết bị skimming gắn máy ATM bọn tội phạm để phát kịp thời xử lý có cố  Ngân hàng tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định quy trình nghiệp vụ Thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành tốn thẻ, họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định 77 ngân hàng để tìm cách cấu kết với nhân viên sở chấp nhận thẻ đối tượng liên quan khác để thực hành vi gian lận Do đó, Eximbank cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ; xây dựng khu bảo mật 24/24h kiểm soát chặt chẽ cửa từ, trang bị thiết bị camera tất khu vực phòng, ban ngân hàng; chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh kiểm soát chặt chẽ hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật; thực luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa bảo đảm an tồn vừa phát huy tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm nhân viên  Ngân hàng thường xuyên thực biện pháp hạn chế rủi ro phát hành tốn thẻ Trong q trình phát hành thẻ phải đảm bảo có cán liên quan vào phòng bảo mật thực in thẻ PIN Sau nhận thẻ thành phẩm, phận liên quan phải gửi PIN thẻ theo đường thư bảo đảm đến chi nhánh đến chủ thẻ Thực nguyên tắc đảm bảo thẻ PIN phải trao tận tay khách hàng Ngoài ra, hàng ngày, ngân hàng phải thực thường xuyên việc cập nhật danh sách thẻ đen gửi đến sở chấp nhận thẻ đại lý toán thẻ để họ kiểm tra phát chủ thẻ giả mạo gian lận có Cịn sở chấp nhận thẻ, Eximbank cần tìm hiểu kỹ tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài sở chấp nhận thẻ trước ký hợp đồng với sở chấp nhận thẻ Trong trình sở chấp nhận thẻ hoạt động, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức nghiệp vụ cho nhân viên sở chấp nhận thẻ, theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động tình hình tài sở chấp nhận thẻ để phát khó khăn bất thường có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời  Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ Hàng ngày, ngân hàng theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo tốn để kịp thời phát rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ, kịp thời thông báo phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế bên liên quan 78 tìm biện pháp xử lý  Ngân hàng nên lắp đặt camera máy ATM quan sát giao diện rộng với tất phía để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Hơn nữa, ngân hàng nên lựa chọn điểm đặt máy ATM nơi đảm bảo an toàn, an ninh khu chung cư, trung tâm thương mại, siêu thị…có nhân viên bảo vệ máy để hạn chế rủi ro xảy máy ATM đập phá máy trộm tiền, chủ thẻ dễ bị cướp giật sau rút tiền máy…  Ngân hàng nên nâng cao độ an toàn thẻ thông qua giải pháp đầu tư công nghệ thẻ Theo chuyên gia, bọn tội phạm có khả chép liệu thẻ từ khó nhiều so với chép thẻ chip Do vậy, ngân hàng nên có giải pháp đầu tư thay thẻ từ thẻ chip Hơn thẻ ATM có hình ảnh chủ thẻ thơng tin chủ thẻ (ngày sinh, hộ thường trú, nơi sinh…) in thẻ phần hạn chế khả bọn tội phạm lợi dụng toán tiền mua hàng điểm chấp nhận thẻ  Tăng cường hợp tác với ngân hàng khác việc ngăn ngừa rủi ro.Sự hợp tác liên kết với ngân hàng khác mang lại lợi ích cho tất bên tham gia Từ giúp cho ngân hàng hỗ trợ mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro thông qua việc trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, chia sẻ thông tin rủi ro thẻ, có biện pháp phịng ngừa để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển  Phối hợp với quan hữu quan phòng chống tội phạm thẻ.Ngân hàng cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế để phòng chống tội phạm thẻ Khi phát hành vi gian lận, ngân hàng cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý Bên cạnh đó, ngân hàng nên phối hợp với quan truyền thông đại chúng để công bố rộng rãi hành vi gian lận, xu hướng phạm tội phát Việt Nam giới để khách hàng biết nâng cao tinh thần cảnh giác, góp 79 phần phòng chống tội phạm thẻ điều kiện hội nhập quốc tế 3.2.9 Giải pháp hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Eximbank 3.2.9.1 Kiến nghị Chính phủ  Trước hết, cần hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh thẻ Chính phủ nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, hướng dẫn chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo hành lang pháp luật cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường toán hướng đến động hiệu Cụ thể là:  Nhà nước cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể với tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung kinh tế Ví dụ, quy định cá nhân toán triệu đồng, tổ chức 10 triệu đồng sử dụng tiền mặt, mức phải tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm  Thực thi cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành Luật toán, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, hệ thống tốn tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch thơng qua thẻ  Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ,…  Nhà nước quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ  Nhà nước xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ giúp cho ngân hàng có điều kiện đầu tư phát triển máy móc, thiết bị, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thẻ 80  Nhà nước cần tích cực tuyên truyền lợi ích thẻ tới tầng lớp nhân dân, tạo đồng thuận, để thẻ sử dụng rộng rãi sống  Ngoài ra, Nhà nước phải quan tâm đến biện pháp tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Việt Nam Bởi điều kiện quan trọng để phát triển hoạt động thẻ toán Khi kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, lúc đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh nhiều tiện ích thẻ 3.2.9.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam  Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung ngân hàng  Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng chế, sách toán cách đồng bộ, quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội công nghệ thông tin nhằm tạo hành lang pháp lý, mơi trường thuận lợi, thơng thống cho q trình sử dụng, phát triển phương tiện tốn hệ thống toán Ngân hàng nhà nước người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng, tổ chức, quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần cải tiến thủ tục, quy trình toán phương tiện truyền thống, phát triển phương tiện tốn đại, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, quy trình tiếp nhận xử lý chứng từ toán hạch toán kế toán cần điều chỉnh cho phù hợp, thuận tiện giao dịch cửa Do thời gian tới, Ngân hàng nhà nước tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy thẻ, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, quy định hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán thẻ  Ngân hàng Nhà nước thực tốt sách tiền tệ, có sách thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng, có sách ưu 81 đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt  Hiện sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có liên kết chặt chẽ Thẻ ATM ngân hàng liên minh Banknetvn- Smartlink dùng chung máy ATM thực giao dịch rút tiền, xem số dư máy ngân hàng thành viên liên minh giao dịch khác như: chuyển khoản, tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ…vẫn chưa thực Do đó, ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng thực việc kết nối máy ATM ngân hàng thương mại lại với kết nối tích hợp hệ thống quản lý tài khoản nội ngân hàng với hệ thống khác để mở rộng phạm vi sử dụng thẻ, tận dụng hết tất máy ATM ngân hàng thương mại, tiết kiệm chi phí đầu tư cho hệ thống máy ATM, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ máy ATM ngân hàng Ngoài ra, để kết nối thẻ ATM, máy ATM ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng tiêu chuẩn thống chung cho thẻ ATM máy ATM để ngân hàng thuận tiện triển khai dịch vụ mới, xây dựng tiêu chuẩn thống để máy POS dùng chung cho thẻ ngân hàng khác  Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống toán đại dựa tảng công nghệ thông tin Chúng ta tận dụng hội lợi nước sau, thừa hưởng thành tựu khoa học cơng nghệ, cần tranh thủ huy động tối đa nguồn lực để đầu tư xây dựng hệ thống toán đại gồm trung tâm xử lý quốc gia trung tâm xử lý khu vực, thành lập trung tâm toán bù trừ thẻ tốn điện tử…, trang bị máy móc đại đồng quản lý, vận hành đội ngũ cán chun nghiệp trình độ cao, xử lý tình huống, đảm bảo cho hệ thống tốn hoạt động thơng suốt, khơng bị ách tắc  Ngân hàng nhà nước liên kết với Bộ công an cấp cho người dân thẻ toán mang đầy đủ chức chứng minh thư vấn đề an ninh toán thắt chặt hơn, đồng thời việc quản 82 lý người quan công an dễ dàng thẻ toán chấp nhận cách rộng rãi phổ biến dân cư  Ngân hàng Nhà nước có biện pháp xử phạt nghiêm khắc ngân hàng có biểu vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng  Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 3.2.9.3 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đời vào tháng 08/1996 khẳng định tầm nhìn thành viên sáng lập việc hoạch định chiến lược định hướng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam, diễn đàn trao đổi kinh nghiệm, tạo hợp tác tương trợ ngân hàng thành viên, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh với mục tiêu cao thúc đẩy phát triển chung thị trường Việt Nam, có ngân hàng xuất nhập Việt Nam ngân hàng thành viên Trong thời gian tới Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Hội thẻ phát huy vai trị tốt nữa, Hội thẻ nên quan tâm số vấn đề sau:  Tích cực phát huy vai trị liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển Trước thách thức hạn chế khả tài kỹ thuật cơng nghệ, việc liên kết ngân hàng điều cần thiết để mở rộng đa dạng hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí Hội thẻ đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, quản lý phòng ngừa rủi ro  Hội thẻ tăng cường vai trò hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên: Hội thẻ tăng cường tổ chức khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp cho ngân hàng trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ Kết hợp với 83 hội thảo chuyên đề mời chuyên gia Thẻ nước ngồi nước có kinh nghiệm tổ chức đoàn thực tập dài ngày Ngân hàng nước có nghiệp vụ thẻ tiên tiến Mỹ, Nhật, Singapore, Thái Lan,… cho cán Ngân hàng thành viên học tập  Hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng  Chú trọng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy tốn thẻ quan thơng báo chí đài truyền hình, đài truyền thanh… 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG  Trong chương 3, luận văn đề xuất định hướng giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, bao gồm nhóm giải pháp vi mơ vĩ mơ Đối với nhóm giải pháp vi mơ, giải pháp cụ thể thực Eximbank, luận văn đưa giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địi hỏi nỗ lực nhiều Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam việc phát triển công nghệ thẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thẻ, hoàn thiện quy trình, đào tạo nhân lực, phịng ngừa rủi ro…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng người dân, phát huy tối đa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người sử dụng thẻ Vì vậy, giải pháp nêu giải pháp cần thiết phát huy có hiệu giải pháp thực cách đồng bộ, quán Đối với nhóm giải pháp vĩ mơ, kiến nghị với quan hữu quan luận văn đề xuất giải giải pháp bản, qua cho thấy vai trị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ quan trọng việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói riêng 85 KẾT LUẬN CHUNG  Nền kinh tế Việt Nam bước hòa nhập vào kinh tế giới Việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, thẻ ngân hàng nói riêng bước quan trọng việc xây dựng văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng chung giới Thẻ ngân hàng có vai trị quan trọng lợi ích khơng thể phủ nhận Hiện nay, thẻ ngân hàng tiềm phát triển lớn nước giới Việc phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa ngày to lớn chiến lược phát triển thời kỳ ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nói riêng Trên sở mục đích, đối tượng nghiên cứu xác định, với nội dung “Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, luận văn tập trung giải vấn đề sau:  Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận thẻ ngân hàng Trong đó, luận văn nêu rõ tầm quan trọng, ý nghĩa thẻ ngân hàng, lợi ích to lớn việc sử dụng thẻ ngân hàng đem lại không cho người sử dụng, cho ngân hàng mà cho kinh tế  Bằng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá, luận văn nêu rõ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam năm vừa qua có bước phát triển mạnh mẽ với nhiều kết đáng khích lệ  Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt trình phát triển kinh doanh thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cịn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn cần khắc phục phạm vi sử dụng thẻ cịn hạn chế, tiện ích thẻ chưa nhiều…Từ luận văn xác định rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển thẻ ngân hàng, gồm nguyên nhân xuất phát từ ngân hàng, nguyên nhân từ phía người sử dụng thẻ yếu tố pháp lý tác động 86  Từ kết phân tích mặt lý luận chương thực tiễn chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tương lai Các giải pháp đưa cần thiết phát huy hiệu thực đồng với nỗ lực tối đa Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hỗ trợ tích cực Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hội thẻ Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lực cạnh tranh thị trường thẻ nước, thực mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ an toàn- hiệu quả- bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội Trường đại học kinh tế TP HCM Trương Thị Hồng (2002), Các giải pháp nhằm mở rộng sử dụng thẻ toán Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Trần Tuấn Lộc (2004), Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tình hình hoạt động năm 2003-2004, Tài liệu lưu hành nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2005), Báo cáo tình hình hoạt động năm 2004, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (15/05/2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Ngân hàng Eximbank Việt Nam (2006), Tài liệu hướng dẫn phát hành sử dụng thẻ ATM, Tài liệu lưu hành nội Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Trung tâm Thẻ (2006), Quy chế - quy trình phát hành sử dụng thẻ ATM, Tài liệu lưu hành nội Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Trung tâm Thẻ (2006), Quy định tạm thời phát hành sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế, Tài liệu lưu hành nội 10 Ngân hàng Eximbank Việt Nam (2006), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, Tài liệu lưu hành nội 11 Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Trung tâm Thẻ (2009), Chính sách tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master Card, Tài liệu lưu hành nội 12 Ngân hàng Eximbank Việt Nam (2007, 2008, 2009), Báo cáo thường niên 13 Website tham khảo:  http://www.eximbank.com.vn 88 ... trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt. .. hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam điều... tài ? ?Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? ?? 2) Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thẻ ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ nhằm