(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP Hồ Chí Minh – năm 2008 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CRM Customer Relationship Management CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EMV Europay, Mastercard, Visa Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPT Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán POS Point of sale PR Popular Relationship Techcombank Ngân hàng Kỹ thương VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam UOB United Oversea Bank DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Các số tăng trưởng Vietinbank 28 Bảng 2.2: Các hạn mức giao dịch thẻ E partner 33 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ E partner phát hành Vietinbank 36 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM phát hành thị trường năm 2007 38 Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ ATM 40 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng thị trường 43 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ tín dụng Vietinbank 45 Bảng 2.8: Số lượng CSCNT thị trường 47 Bảng 2.9: Doanh thu từ thẻ Vietinbank 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang (Hình 1.1) Quy trình phát hành thẻ 16 (Hình 1.2) Quy trình tốn thẻ 20 (Hình 2.1) Biểu đồ tăng trưởng huy động vốn 28 (Hình 2.2) Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản 29 (Hình 2.3) Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận rịng 30 (Hình 2.4) Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank 31 (Hình 2.5) Biểu đồ số lượng thẻ tất toán 37 (Hình 2.6) Biểu đồ số lượng thẻ phát hành 37 (Hình 2.7) Biểu đồ số lượng ATM thị trường 39 (Hình 2.8) Biểu đồ doanh số tiền gửi 40 (Hình 2.9) Biểu đồ doanh số rút tiền 41 (Hình 2.10) Biểu đồ doanh số tốn thẻ tín dụng Vietinbank 45 (Hình 2.11) Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ thẻ Vietinbank 51 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHUƠNG TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Nguồn gốc đời phát triển .3 1.1.2 Khái niệm, cấu trúc phân loại thẻ 1.1.2.1 Khái niệm thẻ: .5 1.1.2.2 Cấu trúc thẻ 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ 1.1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ 10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .10 1.1.3.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ .11 1.1.3.4 Ý nghĩa kinh tế xã hội: 12 1.2 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ 14 1.2.1 Cơ sở pháp lý 14 1.2.2 Quy trình phát hành thẻ 14 1.2.2.1 Chủ thể tham gia 14 1.2.2.2 Nguyên tắc phát hành toán thẻ .15 1.3 NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ 18 1.3.1 Quy trình chấp nhận thẻ: 18 1.3.2 Quy trình tốn: 19 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .21 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng .22 1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc quan chức 23 1.4.4 Nhân tố rủi ro .24 KẾT LUẬN: 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công thương Việt Nam .27 2.1.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETINBANK 32 2.2.1 Thực trạng phát hành toán thẻ Vietinbank .32 2.2.1.1 Đối với thẻ E-partner 32 2.2.1.2 Đối với thẻ tín dụng 42 2.2.2 Thực trạng kỹ thuật phát hành thẻ 46 2.2.2.1 Thực trạng đối tượng khách hàng sử dụng thẻ 46 2.2.2.2 Lĩnh vực chấp nhận thẻ mạng lưới chấp nhận thẻ 47 2.2.2.3 Về rủi ro hoạt động thẻ 49 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG THÀNH QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK 49 2.3.1 Những thành đạt 49 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 54 2.3.2.1 Về phía ngân hàng 54 2.3.2.2 Môi trường pháp lý: 57 2.3.2.3 Về yếu tố khách hàng 58 2.4 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETINBANK 58 2.4.1 Cơ hội 58 2.4.2 Thách thức 60 KẾT LUẬN 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 64 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 64 3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 64 3.2.1 Với Chính phủ 64 3.2.2 Với Ngân hàng Nhà nước 66 3.2.3 Với Hiệp hội thẻ 67 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .68 3.3.1 Tăng cường công tác Marketing, khai thác thị trường theo hướng chất lượng, hiệu 68 3.3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing: 68 3.3.1.2 Củng cố, phát triển đột phá số sản phẩm dịch vụ thẻ với tốc độ chất lượng cao .70 3.3.1.3 Điều chỉnh áp dụng linh hoạt sách phí 72 3.3.1.4 Đầu tư mở rộng kênh phân phối trọng điểm .73 3.3.2 Tăng hiệu quản lý điều hành hoạt động kinh doanh thẻ 74 3.3.3 Đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ: 76 3.3.4 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng 78 3.3.5 Tăng cường công tác quản trị rủi ro .79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm vừa qua, kinh tế Việt Nam có bước phát triển ổn định Đời sống thu nhập người dân ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay đổi, phận khơng nhỏ xóa dần thói quen dùng tiền mặt, thay vào sử dụng thẻ mua hàng hoá dịch vụ Với ưu thời gian tốn, độ an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán cộng với tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu; thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa công nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan mà tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nhiều bất cập, chưa xứng đáng với tiềm thực ngân hàng Thẻ ngân hàng Công thương phát hành chủ yếu dùng để rút tiền mặt nên hiệu sử dụng máy ATM khơng cao Vì vậy, đề tài “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam” nỗ lực người viết nhằm thảo luận hướng phù hợp cho thẻ Vietinbank Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu vấn đề thẻ ngân hàng, cơng cụ tốn gắn liền với sản phẩm cơng nghệ Nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Cơng thương Việt Nam để có nhìn tổng qt định hướng cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài thực thông qua việc nghiên cứu thẻ ngân hàng, phân tích số liệu tình hình phát hành tốn thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam, số nét ngân hàng có hoạt động thẻ Việt Nam Nghiên cứu lý thuyết thẻ ngân hàng, lịch sử phát triển thẻ Tham khảo ý kiến cô hướng dẫn, cán Trung tâm thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Trên sở phân tích đó, tổng hợp đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Các phương pháp nghiên cứu: Áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu nghiệp vụ phát hành toán thẻ Vietinbank, văn pháp lý liên quan đến đề tài Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa nhận định tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Kết cấu luận văn: Luận văn bao gồm phần sau: Chương 1: Tổng quan sản phẩm thẻ Ngân hàng Chương 2: Thực trạng kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ Thị Minh Hằng tận tình hướng dẫn tơi q trình thực đề tài Rất mong nhận phản hồi góp ý Quý Thầy Cô bạn quan tâm đến thẻ ngân hàng 73 Vietinbank xác định phí sản phẩm dịch vụ thẻ xây dựng sở giá trị khác biệt sản phẩm dịch vụ nguyên tắc không cần đối đầu trực tiếp phí mà theo giá trị gia tăng loại sản phẩm; phí xây dựng linh hoạt theo sản phẩm, phí lần (phí phát hành) phí nhiều lần (phí thường niên) Đồng thời xây dựng chế cho phép chi nhánh chủ động điều chỉnh phí tùy theo tình hình cụ thể chi nhánh Chi nhánh sử dụng “phí” làm địn bẩy khai thác tối đa khách hàng truyền thống đối tượng khách hàng khác có nhu cầu sử dụng gói sản phẩm dịch vụ thẻ Nên có đợt giảm giá phát hành thẻ dịp gần lễ, tết; mức phí giảm đến 90 % khơng nên miễn phí tồn bộ, khơng thực việc miễn, giảm phí cách ạt nhằm hạn chế việc khai thác khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng, phát hành theo phong trào, dẫn đến việc gia tăng số lượng thẻ, CSCNT không hoạt động ảnh hưởng đến nguồn thu phí hoạt động kinh doanh thẻ Áp dụng “chính sách hoa hồng phí” để khai thác kênh phân phối thẻ gián tiếp địa bàn hoạt động chi nhánh, xây dựng chế phí để tăng cường độc quyền sản phẩm dịch vụ miễn phí phát hành thẻ cho số cơng ty có quy mơ lớn, trường Đại học, Bệnh viện 3.3.1.4 Đầu tư mở rộng kênh phân phối trọng điểm • Tại Trung tâm thẻ Bên cạnh việc đầu tư phát triển kênh phân phối hình thức đầu tư trực tiếp ta đầu tư gián tiếp cách thuê mua thông qua công ty cho thuê tài NHCTVN để giảm thời gian chi phí Trung tâm thẻ phải rà soát, xây dựng hệ thống tiêu chí phân bổ ATM, POS theo hướng tập trung không dàn trải, khai thác tối đa mạnh thị trường địa bàn, hình thành chi nhánh quản lý ATM, POS chuyên sâu Trung tâm thẻ tiếp tục nghiên cứu chế tìm kiếm ngân hàng đại lý toán thẻ nước khu vực Đông Dương (Lào, Campuchia) tạo điều kiện mở rộng mạng lưới CSCNT gia tăng nguồn thu phí 74 • Tại Chi nhánh Vietinbank Điều chuyển máy ATM, POS hoạt động không hiệu sang vị trí khác có tiềm hơn, từ phục vụ mang tính cục cơng ty doanh nghiệp trả lương sang địa điểm có tính mở nhằm thu hút tối đa chủ thẻ Việc khai thác điểm đặt ATM: trọng vào thị trường khu du lịch để tạo nguồn thu phí từ hoạt động rút tiền từ thẻ Tín dụng quốc tế ATM Hạn chế việc lắp đặt vị trí có máy ngân hàng thành viên Banknet, Smartlink ( VCB, Techcombank) nhằm thu hút chủ thẻ Vietinbank chủ thẻ ngân hàng thành viên để gia tăng nguồn thu phí Khai thác CSCNT: CSCNT thẻ ghi nợ E partner trọng nhà hàng khách sạn bình dân, cửa hàng thời trang, cửa hàng trung tâm thương mại lớn Hiện nay, thị trường mức phí CSCNT phải trả cho ngân hàng sau: VCB, Techcombank % tổng giao dịch thẻ, EAB 0.6 %, Sacombank miễn phí Để bước đầu thâm nhập vào nơi làm CSCNT cho ngân hàng khác Vietinbank nên thực miễn phí cho CSCNT Vietinbank tháng đầu, tháng nên áp dụng có tính phí ưu đãi CSCNT có doanh số tốn cao Bên cạnh nên có hình thức thưởng đột xuất CSCNT tặng chuyến du lịch, thưởng tiền Đối với CSCNT tín dụng quốc tế trọng khách sạn, nhà hàng sang trọng, cửa hàng lưu niệm, cửa hàng thời trang, đại lý bán vé máy bay, bán vé xe du lịch Khi tiếp thị trọng đến việc điểm mạnh Vietinbank ngân hàng chấp nhận thẻ chuẩn EMV, cần tận dụng mối quan hệ tín dụng lâu dài với tổ chức kinh doanh 3.3.2 Tăng hiệu quản lý điều hành hoạt động kinh doanh thẻ • Cơ chế động lực: Chi nhánh Vietinbank nhân tố góp phần quan trọng đẩy mạnh dịch vụ thẻ phát triển diện rộng Với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, chi nhánh đại lý phát hành tốn thẻ tiềm Do để khuyến khích chi nhánh Vietinbank phát 75 triển dịch vụ thẻ địa bàn quản lý Trung tâm thẻ phải xây dựng chế động lực tài chính, chế khốn chi tiêu; thực cơng khai, cơng sách khen thưởng phê bình chi nhánh; chế sử dụng nguồn vốn huy động từ thẻ; chế trích khấu hao máy móc hợp lý; chế khuyến khích tài cho cán thẻ chi nhánh Ngồi phải tạo chế động lực phi tài khen thưởng thi đua cho chi nhánh hoạt động tốt vào tiêu chí số lượng thẻ phát hành, số ATM, CSCNT, sách chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing Trong giai đoạn này, việc phát triển CSCNT nên tập trung động viên Vietinbank triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ muộn ngân hàng khác Đây động lực quan trọng để chi nhánh thi đua với nhau, tiêu quan trọng để đánh giá lực hoạt động chi nhánh thời gian định Đồng thời đề hình thức khen thưởng cụ thể tặng khen, tổ chức chuyến tham quan, học tập nước cho cán thẻ để khuyến khích cá nhân nổ lực rèn luyện chun mơn nghiệp vụ, đóng góp chung vào phát triển lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ • Đổi quy trình phát hành thẻ Hiện việc phát hành thẻ theo hướng: khách hàng – chi nhánh – Trung tâm thẻ - chi nhánh - khách hàng, phải tốn nhiều thời gian khách hàng nhận thẻ (ngoại trừ trường hợp thẻ không dập tên chủ thẻ) Do để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm tời gian cho khách hàng phải đến ngân hàng nhận thẻ giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻ lưu chi nhánh lâu khách hàng chưa kịp đến nhận, ta điều chỉnh theo hướng : khách hàng – chi nhánh – Trung tâm thẻ – khách hàng Nghĩa sau in PIN thẻ Trung tâm thẻ gửi trực tiếp đến cho khách hàng 76 • Hồn thiện mơ hình tổ chức nhân chi nhánh theo hướng đại, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu phát triển Hiện tại, hầu hết chi nhánh Vietinbank chưa có phòng thẻ tổ thẻ chuyên trách, cán phải kiêm nhiệm gây khó khăn việc phát triển kinh doanh thẻ Do chi nhánh phải bước hình thành phịng thẻ tổ thẻ chuyên trách hoạt động kinh doanh thực nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ Tất nhiên trình hoạt động phải gắn kết với hoạt động kinh doanh phòng khách hàng phịng khác chi nhánh Chú trọng đến cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nâng cao kiến thức cho cán thẻ, không kiến thức thẻ không mà phải bao quát kiến thức thị trường thẻ, kinh tế…Phải thường xuyên tổ chức lớp kỹ bán hàng, định kỳ tổ chức khoá học đào tạo nghiệp vụ thẻ cho tất nhân viên thẻ, nên có đợt kiểm tra đột xuất sản phẩm tại, chế độ khuyến nhân viên thẻ có phần thưởng đột xuất, khơng đạt nên có biện pháp khiển trách…để tránh trường hợp nhân viên điều chuyển phận khác đến nhân viên không nắm rõ nghiệp vụ mà giao việc; phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức khoá huấn luyện mang tính thực tiễn cao phù hợp với thay đổi hoạt động phát hành toán thẻ giới; phối hợp với đối tác nước ngồi tổ chức khóa đào tạo nước để nâng cao kinh nghiệm quốc tế thẻ cho cán thẻ Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng nhân viên, độ thỏa mãn họ lương, thưởng, định hướng phát triển họ tương lai để có sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với ngân hàng 3.3.3 Đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ: Đây giải pháp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank kỹ thuật cơng nghệ ln vấn đề nhạy cảm có tính chất định 77 • Vận hành Hệ thống thẻ thơng suốt, hạn chế tối đa cố cụ thể Tăng cường thời gian hoạt động máy chủ, máy trạm, giảm thiểu thời gian khắc phục cố sở xây dựng chế phối hợp trách nhiệm cụ thể Trung ương chi nhánh, Trung tâm Công nghệ thông tin Trung tâm thẻ để sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h x 7; nghiên cứu đầu tư hệ thống máy chủ, truyền thơng dự phịng cho hệ thống ATM, thẻ tín dụng để tránh thời gian chết hệ thống, nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90 – 98 % Ngoài , Vietinbank ngân hàng triển khai hệ thống thẻ tín dụng sau ngân hàng bạn nên thiết phải hoàn thiện hệ thống kỹ thuật để tạo lực cạnh tranh vượt trội thời gian tới • Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật Vietinbank phải tích cực đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng hệ thống toll free, hệ thốg Call Centre để quản lý thông tin khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng phân quyền chủ động theo dõi số dư ATM, nhật ký ATM cho chi nhánh để chi nhánh chủ động giải lỗi kỹ thuật bản, góp phần nâng cao tần suất hoạt động hệ thống toán thẻ Bên cạnh đó, Vietinbank cần phải xây dựng phần mềm báo cáo cho phép theo dõi tần suất giao dịch máy, thời gian giám sát hệ thống thẻ, in báo cáo chi nhánh nhằm chia sẻ công việc hợp lý Trung tâm thẻ chi nhánh Ngoài ra, cần tăng khả bảo mật cho hệ thống cách phòng chống virus; cài đặt filewall; đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động ATM để giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản Vietinbank • Kết nối hệ thống thẻ Bên cạnh việc đầu tư kết nối hệ thống ATM ngân hàng với tiến độ mà Vietibank tiến hành, Vietinbank nhanh chóng tích hợp hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế… lại với tạo sản phẩm “n 1” để nâng cao tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư Thay thẻ 78 ATM rút tiền máy ATM tốn CSCNT, thẻ tín dụng rút tiền ATM, khách hàng không đến ngân hàng để nạp tiền vào thẻ tín dụng tốn kê hàng tháng mà chi cần đến ATM để thực chuyển khoản cách nhanh gọn an tồn Chính lợi ích thiết thực tạo động lực mạnh mẽ để khách hàng từ bỏ việc sử dụng tiền mặt mà đến với phương tiện toán đại thẻ ngân hàng 3.3.4 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng Trước hết Vietinbank cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng CRM, hình thành cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ, gồm thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ, địa điểm CSCNT, địa điểm ATM, thơng tin sử dụng thẻ an tồn, tiện ích có Vietinbank…, hướng dẫn CSCNT sử dụng thiết bị toán, hướng dẫn khách hàng, toán với ngân hàng Củng cố dịch vụ khách hàng trước bán: hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ nhà; thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng hành chánh để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng thành lập đường dây nóng để khách hàng liên hệ cần vào lúc Củng cố dịch vụ khách hàng bán: nhân viên giao dịch ngân hàng cần có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng Trong lúc giao dịch cần thể thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng Do đội ngũ nhân viên phải tự tin vững vào dịch vụ cung cấp cho khách hàng Củng cố dịch vụ sau bán: việc phát cho chủ thẻ CSCNT cẩm nang hướng dẫn nói trên, nhân viên thẻ phải sẵn sang giải đáp thắc mắc chủ thẻ 24/24, trọng chăm sóc khách hàng nhân ngày sinh nhật, lễ, tết Ngoài nên gửi thư, gửi email cho khách hàng để biết sản phẩm mới, tiện ích thẻ kèm theo ưu đãi hấp dẫn để khách đón nhận 79 3.3.5 Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro • Hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro hệ thống thẻ Vietinbank Để phát huy kết đạt góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, phận quản lý rủi ro cần phát triển đến trình độ chuyên sâu hơn, bao gồm chức nhiệm vụ sau: − Nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng − Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro thông báo cho chi nhánh − Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ Vietinbank để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn that cho ngân hàng − Xử lý trường hợp rủi ro toán rà sốt, bồi hồn − Phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc • Hạn chế tình trạng giả mạo hoạt động toán phát hành thẻ Bảo quản thông tin thẻ số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật thẻ… thông tin quan trọng cần thiết cho việc thực toán thẻ Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thông tin thẻ cho người khác biết, cẩn thận việc mua bán mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực tốn trang web hay cho CSCNT khơng tin cậy Các lưu ý q trình tốn thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ, cách toán thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông tin giao dịch hành động cần thiết chủ thẻ cần thực nhận thấy dấu hiệu gian lận trình toán thẻ 80 Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra cơng tác tốn thẻ CSCNT, thường xun tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ CSCNT , ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán CSCNT để đảm bảo CSCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế Bên cạnh biện pháp giáo dục, hướng dẫn khách hàng sử dụng chấp nhận thẻ ngân hàng, hàng ngày phận quản lý rủi ro cần tiến hành theo dõi báo cáo tình hình hoạt động thẻ hệ thống để phát kịp thời giao dịch giả mạo hệ thống thẻ ngân hàng Trên sở phân loại, cán quản lý rủi ro tiến hành xác minh để phát giao dịch giả mạo, từ có biện pháp xử lý kịp thời Ngoài ra, cán quản lý rủi ro cần xem báo cáo giả mạo tổ chức thẻ quốc tế để nắm tình hình diễn biến, xu hướng giả mạo hoạt động thẻ giới, khu vực ngân hàng Qua tong tin thu được, vào hoạt động thẻ ngân hàng mà đề giải pháp ngăn chặn giao dịch giả mạo xảy hoạt động thẻ Vietinbank Phát hành thẻ chip thay thẻ mã hóa băng từ Thẻ chip mã hóa thuật tốn khó phát sử dụng công nghệ đại nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thông tin mã hóa thẻ Trước tình trạng thiết bị ăn cắp thơng tin mã hóa thẻ từ xuất ngày nhiều việc sử dụng thẻ chip thay 81 góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trước tình trạng thẻ giả Với việc sử dụng công nghệ bảo mật đại nay, với thuật tốn mã hóa phức tạp, thẻ chip tăng cường mức độ bảo mật chống lại thủ đoạn nhằm skimming thẻ Bên cạnh thẻ chip có khả lưu trữ đuợc nhiều thơng tin chủ thẻ cập nhật thông tin thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ Các thông tin giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng thẻ tình trạng thẻ cập nhật lưu trữ chip đảm bảo cho việc toán trường hợp đường truyền bị lỗi, không thực việc liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng tổ chức thẻ quốc tế • Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất nước mà phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, Vietinbank cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy 82 KẾT LUẬN Thị trường thẻ Việt Nam nhiều tiềm ngân hàng khai thác góc nhỏ bánh lớn Các ngân hàng thương mại cần tiếp tục phát huy, khai phá bánh cách hiệu Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank, bên cạnh giải pháp đề cập trên, thân Vietinbank cần phải nghiên cứu đề giải pháp cụ thể sở phân tích đặc thù mình, qua bước tạo thương hiệu thẻ Vietinbank xu hội nhập cạnh tranh, chi nhánh Vietinbank thực chủ thể có khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi mơi trường kinh doanh mở, sân chơi khơng có phân biệt đối xử 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Thị Hồng (2002), Các giải pháp nhằm mở rộng sử dụng thẻ toán Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Trần Tấn Lộc (2004), Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa tài hội nhập quốc tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Cục xuất – Bộ VHTT Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tình hình hoạt động năm 2003-2004, Tài liệu lưu hành nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2005), Báo cáo tình hình hoạt động năm 2004, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (19/10/1999), Quyết định 317/QĐ – NHNN1 “ Quy chế phát hành, sử dụng tốn thẻ Ngân hàng” Ngân hàng Cơng thương Việt Nam (2004), Tài liệu hướng dẫn phát hành sử dụng thẻ ATM chi nhánh , Tài liệu lưu hành nội Ngân hàng Công thương Việt Nam - Trung tâm thẻ (2004), Quy chế - quy trình phát hành sử dụng thẻ ATM, Lưu hành nội bộ, Hà Nội Ngân hàng Công thương Việt Nam - Trung tâm thẻ (2004), Quy định tạm thời phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế, Tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội 10 Ngân hàng Công thương Việt Nam (2007), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, Tài liệu lưu hành nội 11 Ngân hàng Công thương Việt Nam - Trung tâm thẻ (2007), Chính sách tín dụng thẻ tín dụng quốc tế VISA/MASTERCARD, Tài liệu lưu hành nội bộ, Hà Nội 12 Ngân hàng Công thương Việt Nam (2007), Hội nghị chuyên đề thẻ - tham luận chi nhánh kinh nghiệm triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, Tài liệu lưu hành nội 13 Ngân hàng Công thương Việt Nam (2007), Hội nghị chuyên đề thẻ - giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thẻ Incombank, Tài liệu lưu hành nội 84 14 Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Việt Nam (2004), Báo cáo thường niên sáu tháng đầu năm 2005, Tình hình phát động kinh doanh thẻ giới Việt Nam, Tài liệu lưu hành nội 15 Trung tâm Công nghệ thông tin – BIDV (2004), Bước tiến tốn khơng dùng tiền mặt, Chun đề khoa học 16 Tạp chí Ngân hàng (NHNN) năm 2006, 2007 17 Tạp chí Đầu tư – Phát triển (BIDV) năm 2006 18 Thời báo Kinh tế Sài gòn 19 Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ (2007) 20 Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X 21 Asian Banker (2007) 22 The Saigon Times (weekly) 2006, 2007 23 http://www.acb.com.vn 24 http://www.carddata.com 25 http://www.saigontimesweekly.saigonnet.vn 26 http://www.vcb.com.vn 27 http://www.vietinbank.com 28 http://www.eximbank.com.vn 29 http://www.mastercard.com 30 http://www.visa.com 31 http://www.vnexpress.net PHỤ LỤC NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CÁC Á LOẠI THẺ Ẻ VIETINBANK PHỤ LỤC NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Thị phần p ngân g hàngg côngg thươngg NHNTVN NH§TPT NHTM # NHNNVN NHCTVN MỘT TRONG 04 NGÂN HÀNG TMQD LỚN NHẤT TẠI VIỆT NAM Tæng tμi sản chiếm 25% thị phần ton hệ thống ng©n hμng PHỤ LỤC NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM MẠNG l−íi kinh doanh réng é kh¾p Sở giao dịch Công ty CK Hơn 130 chi nhánh V 700 IM GIAO DCH Trung tâm CNTT Công ty cho thuê tI Trung tâm TH TH Công ty khai thác tI sản Trung tâm đo tạo ... 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 64 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ... xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công Thương thời gian tới 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG... cán Trung tâm thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Trên sở phân tích đó, tổng hợp đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam Các phương pháp nghiên cứu: