(Luận văn thạc sĩ) giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o - PHẠM THỊ THU DIỆU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T.P Hờ Chí Minh - Năm 2013 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o - PHẠM THỊ THU DIỆU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐỖ LINH HIỆP T.P Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là: Phạm Thị Thu Diệu Sinh ngày: 03 tháng 09 năm 1986 tại Bình Định Quê quán: An Hòa, An Lão, Bình Định Hiện công tác tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Là học viên cao học khóa 20 của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Mã số học viên: 7701102006 Cam đoan đề tài: “ Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” Người hướng dẫn khoa học: PGS Tiến Sĩ Đỗ Linh Hiệp Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này ở bất kỳ đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của Tác giả ký tên Phạm Thị Thu Diệu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động bản của ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động bản của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 1.1.2.3 Hoạt động toán 1.2 Dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1.2.2.2 Những đặc điểm bản của dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của ngân hàng thương mại 11 1.2.2.3.1 Dịch vụ toán nước và quốc tế 11 1.2.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 14 1.2.2.3.3 Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá 14 1.2.2.3.4 Dịch vụ tư vấn tài chính 14 1.2.2.3.5 Dịch vụ bảo hiểm 15 1.2.2.3.6 Dịch vụ trả lương qua tài khoản 15 1.2.2.3.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2.4 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.3 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại Việt Nam 17 1.3 Tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng 19 1.3.1 Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng 19 1.3.1.1 Đối với ngân hàng thương mại 19 1.3.1.2 Đối với khách hàng 20 1.3.1.3 Đối với kinh tế 20 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 21 1.3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 21 1.3.2.1.1 Môi trường pháp lý 22 1.3.2.1.2 Môi trường kinh tế 22 1.3.2.1.3 Môi trường chính trị 23 1.3.2.2 Các nhân tố thuộc nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 23 1.3.2.3 Các nhân tố thuộc khách hàng sử dụng dịch vụ 27 1.3.3 Điều kiện để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 28 1.3.3.1 Gia tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp 28 1.3.3.2 Nâng cao chất lượng hay các tiện ích của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 29 1.3.3.3 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cao 29 1.3.4 Ý nghĩa của việc tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 30 Kết luận chương 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CHỦ YẾU TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2010-2012 32 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội 32 2.1.1 Sự đời và quá trình phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của MB từ năm 2010-2012 36 2.2 Thực trạng hoạt động và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội 40 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ Phi tín dụng tại MB 40 2.2.2 Kết quả thu nhập hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại MB 43 2.2.2.1 Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ và doanh số thu nhập dịch vụ phi tín dụng 43 2.2.2.1.1 Dịch vụ toán 44 2.2.2.1.2 Dịch vụ Kiều hối 50 2.2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 55 2.2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 59 2.2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.2.2.1.6 Dịch vụ ngân quỹ bao gồm cho thuê két sắt và bảo quản tài sản 63 2.2.2.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng 64 2.2.2.3 Cơ cấu dịch vụ 66 2.2.3 Những hạn chế và nguyên nhân 66 2.2.3.1 Hạn chế 66 2.2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu 68 2.2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan 68 2.2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 69 Kết luận chương 70 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 71 3.1 Định hướng tăng thu nhập dịch vụ PTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 71 3.2 Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vu PTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 73 3.2.1 Hoàn thiện và quảng bá rộng rãi các sản phẩm dịch vụ PTD hiện có 73 3.2.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 79 3.2.3 Giải pháp gia tăng độ tin cậy của KH đối với MB 80 3.2.4 Giải pháp gia tăng khả tiếp cận KH thông qua các kênh phân phối dịch vụ 81 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ PTD 81 3.2.6 Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 84 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.8 Thực hiện việc hợp tác, liên kết với các tổ chức phi ngân hàng, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm 85 3.2.9 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng 87 3.2.10 Nâng cao và tăng cường đầu tư phát triển công nghệ thông tin 87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Chính Phủ 88 3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng 88 3.3.1.2 Chính Phủ cần có chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt 88 3.3.1.3 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội và phát triển sở hạ tầng 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 90 3.3.3 Đối với MB Hội sở 90 Kết luận chương 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN MB Ngân hàng TMCP Quân Đội ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM (Automatic Teller Máy rút tiền tự động Machine) NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS ( Point of sale terminal Máy cấp phép tự động Veriphone) Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TTQT Thanh toán quốc tế DSTT Doanh số toán XNK Xuất nhập khẩu DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự Tên bảng Trang Bảng 2.1 Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu tai MB qua các năm 36 Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại MB qua các năm 39 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp thu nhập dịch vụ phi tín dụng tại MB giai 44 đoạn từ 2010-2012 Bảng 2.4 Thực trạng chuyển tiền nước tại MB qua các năm 47 2010-2012 Bảng 2.5 Kết quả chuyển tiền quốc tế tại MB qua các năm 2010-2012 49 Bảng 2.6 Doanh số chuyển tiền quốc tế tại MB qua các năm 2010- 50 2012 Bảng 2.7 Kết quả thu thuần dịch vụ toán tại MB qua các năm 52 2010-2012 Bảng 2.8 Doanh số Kiều hối chuyển về MB qua các năm 2010-2012 54 Bảng 2.9 Tổng số lượng thẻ phát hành qua các năm tại MB giai đoạn 56 2010-2012 Bảng 2.10 Doanh thu, chi phí và lãi thuần từ dịch vụ thẻ tại MB giai 57 đoạn 2010-2012 Bảng 2.11 Doanh số toán thẻ giai đoạn 2010-2012 tại MB 58 Bảng 2.12 Tình hình kinh doanh ngoại tệ tại MB qua các năm 2010- 60 2012 Bảng 2.13 Tình hình thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB qua các năm 2010-2012 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Thứ tự Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Thị phần chuyển tiền Kiều hối về Việt Nam năm 2012 53 Biểu đồ 2.2 Thị phần tổng số thẻ phát hành của MB qua các năm 55 Biểu đồ 2.3 Doanh số sử dụng thẻ của MB qua các năm 57 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dịch vụ PTD so với tổng thu nhập MB từ 64 2010-2012 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thu nhập của sản phẩm PTD năm 20102012 65 82 ngân hàng họ tin tưởng Vì để thu hút khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải có đạo đức tốt, chuyên sâu nghiệp vụ, có thái độ cư xử nhã nhặn, lịch với khách hàng Đặc biệt điều kiện sử dụng cơng nghệ đại, cần có đồng yếu tố trình độ cơng nghệ khả người Kỹ thuật khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay người Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo cán chưa đầu tư thích đáng Trước thực trạng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân cán có trình độ kinh nghiệm cơng việc mà MB phải ưu tiên hàng đầu Với giải pháp Ban lãnh đạo khối nhân MB phải chủ động thực từ khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: Tuyển dụng cán bợ: MB cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, MB cứ vào kết thi tuyển thực sách tuyển dụng theo quy trình tập trung Hội sở Mặc dầu hình thức thi tuyển có nhiều cải tiến (qua nhiều vòng loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, IQ) vấn trực tiếp Tuy nhiên số hạn chế hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vao thực tế có số lại khơng thích nghi với u cầu, địi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, có chất lượng MB cần phải đào tạo trình độ cán làm cơng tác vần, tuyển dụng MB nên kết hợp với trường đại học có uy tín lĩnh vực đào tao nguồn nhân lực ngân hàng tài Đại học kinh tế, Đại học ngân hàng, Đại học ngoại thương… để tiếp nhận sinh viên có thành tích học tập xuất sắc thực tập tiền tới làm việc MB., Đào tạo cán bộ: - Trước mắt, MB cần có sách đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức thuê tổ chức tư vấn, gửi cán sang ngân hàng nước để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, mời chuyên gia 83 kinh tế truyền đạt kinh nghiệm…qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cun cấp kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên… Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai có định hướng phát triển nghề nghiệp cho cán có tiềm vào vị trí lãnh đạo cao ngân hàng - Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, lịch sử hình thành phát triển MB, phong cách kỹ làm việc để cán hìn dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tao miệng mang tính đơn lẻ - Cùng với việc cử cán đào tạo thực luân chuyển cán bộ, tuyển dụng cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận củng phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ nhất, từ phục vụ khách hàng tốt Tạo mơi trường làm việc tiên tiến, hiệu quả - Trước hết cứ nguyện vọng lực chuyên môn cán để bố trí đúng người, đúng việc, để cán từ u thích cơng việc sẽ hăng say lao động, phát huy hết khả - Cần cải thiện môi trường làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán có sức ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi tường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, MB phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với MB - Banh lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi MB nhà thứ hai 84 Có chế đãi ngợ cho cán bộ một cách thỏa đáng cả vật chất lẫn tinh thần: - Có sách khen thưởng kịp thời, kỹ luật nghiêm khắc đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều sẽ khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm - Xây dựng sách trả lương thưởng dựa vào mức tiêu hoàn thành kế hoạch - Cần thực nghiêm túc hình thức kỷ luật với chế tài nghiêm khắc trường hợp vi phạm khơng hồn thành tiêu - Cần có chinh sách khuyến khích cán tự tham gia đào tạo, đặc biệt đào tạo ngồi giờ, để tiết kệm chi phí đào tạo mà lại nâng cao trình độ nhận thức trình độ chun mơn cho cán Việc tự đào tạo ngồi giơ khơng ảnh hưởng đến công việc mà cán phân công mà đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn cách bình thường - Quan tâm hỗ trợ nhiều cán gặp hoàn cảnh khó khăn sống để người lao động phần vơi khó khăn 3.2.6 Xây dựng khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) CRM( Customer Relationship Management) giải pháp giúp MB tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt giúp MB trì mở rộng thị phần thị trường Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng sẽ cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, MB phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi MB cịn xử lý vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành cơng MB nói chung làm tăng thu nhập từ dịch vụ PTD MB nói riêng 85 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực - Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng MB cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập Ngồi ra, MB phải có đội ngũ chun viên giỏi tổ chức nhân biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho ban lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực - Đổi đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ PTD theo thông lệ NHTM đại: muốn cần phải thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ gắn trách nhiệm phát triển sản phầm đến cán bộ, phù hợp lực trình độ, sở trường Đồng thời xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý cách xây dựng chế quản lý có chương trình hỗ trợ việc quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng để theo dõi đánh giá phát triển hiệu chung toàn hệ thống, làm sở cho việc áp dụng sách khách hàng đồng toàn hệ thống Những dịch vụ chủ yếu mạnh MB, đem lại hiệu bền vững đòi hỏi cần có quan tâm, đầu tư chiều sâu để giữ vai trò đầu tàu hoạt động dịch vụ MB tăng cường thị phần dịch vụ 3.2.8 Thực hiện việc hợp tác, liên kết với tổ chức phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ứng sản phẩm Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày phong phú, đa dạng phức tạp Khách hàng mong muốn thuận tiện, đơn giản mà thỏa mãn nhiều nhu cầu nhất.Trong dịch vụ PTD MB cịn đơn điệu, tính chưa cao, MB cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với tổ chức tài khác để tăng tiện ích sản phẩm Mặc khác việc hợp tác, liên kết với 86 tổ chức kinh tế cịn đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thông qua tổ chức có nhiều khách hàng tiềm sẽ tìm đến MB để thỏa mãn nhu cầu Để mở rộng hợp tác, liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, MB cần thực số hoạt động sau: - Liên hệ, ký hợp tác với công ty cổ phần cấp nước… để nhận làm đại lý tốn hóa đơn tiền nước khách hàng cho công ty nhằm làm tăng thu phí hoa hồng cho MB - Liên hệ, ký kết hợp tác với công ty bảo hiểm để vừa đại lý thu bảo hiểm cho công ty này, vừa kết hợp dịch vụ bảo hiểm với dịch vụ PTD để cung cấp tới khách hàng nhằm tăng tính năng, tiện ích dịch vụ PTD MB - Quan hệ hợp tác với công ty du lịch, hãng hàng không quốc tế, để nhận làm đại lý toán tua dịch vụ du lịch hay toán vé máy bay, liên kết với doanh nghiệp để tặng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng chuyến du lịch thú vị, từ thu hút nhiều khách hàng đến với MB - Ngoài ra, MB cần quan hệ hợp tác với siêu thị, doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, để phối hợp cung cấp dịch vụ PTD với mặt hàng tiêu dùng khác để thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng - MB cần phải liên kết với hãng dịch vụ điện thoại hay truyền thơng để có kết hợp chặt chẽ dịch vụ phi PTD nhắn tin gửi mail tự động đến khách hàng thông tin liên quan sau giao dịch cần thiết truy vấn  Như vây, việc hợp tác liên kết với tổ chức tài phi ngân hàng, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh quan trọng, không giúp MB tăng nguồn thu từ dịch vụ PTD mà phát triển dịch vụ cho vay, huy động vốn Do MB cần đặc biệt đầu tư cho mối quan hệ 87 3.2.9 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ tín dụng dịch vụ PTD ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ sẽ tạo sở thúc đẩy dịch vụ phát triển Do để tăng thu từ dịch vụ PTD, MB cần chú trọng phát triển dịch vụ PTD theo đúng lộ trình khép kín - Với vay nước, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm tăng cường khả kiểm sốt tín dụng mà cịn tạo điều kiện cho hoạt động toán nước phát triển - Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu bảo lãnh, mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Có sách ưu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng - Xây dựng triển khai nhanh chương trình cho vay khách hàng doanh nghiệp để toán tiền điện Đây chương trình kết hợp dịch vụ toán hộ tiền điện cho vay doanh nghiệp 3.2.10 Nâng cao tăng cường đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trị đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ sẽ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Đối với dịch vụ PTD yếu tố cơng nghệ lại khơng thể thiếu Trong đó, MB sử dụng công nghệ đại đồng chưa cao nên cịn ảnh hưởng đến cơng tác phục vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ PTD, thu hút ngày nhiều khách hàng MB cần chú trọng việc đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào dich vụ PTD, tiến tới tự động hóa, tăng cường phát triển dịch vụ PTD có hàm lượng cao nhiều tiện ích Điều địi hỏi MB : 88 - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng Phát triển, mở rộng dịch vụ Homebanking… - Chọn lựa hệ thống công nghệ đại, đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực nghiệp vụ kinh doanh quản lý điều hành 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ 3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy phạm pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Sửa đổi hoàn thiện Luật TCTD theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh Luật TCTD, điều chỉnh từ khái niệm “ hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “ dịch vụ ngân hàng” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp cho phù hợp với qui định thông lệ quốc tế - Rà soát lại mâu thuẩn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM - Đẩy nhanh tiến độ triển khai xây dựng Luật NHNN, Luật TCTD, Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.3.1.2 Chính Phủ cần có chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Về đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ có định 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản 89 cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước từ ngày 01/01/2009 sẽ thực phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa việc cải thiện tình hình kinh tế tiền mặt Việt Nam tạo điều kiên cho ngân hàng phát triển dịch vụ PTD Tuy nhiên chủ trương nên mơ rộng đối tượng không cán công nhân viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước Trong tương lai nên phấn đấu thành tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực tốn lương cho cán cơng nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp Chính phủ kiểm sốt tốt việc thực Luật thuế thu nhập cá nhân từ năm 2009 Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, giao thơng vận tải… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phẩn giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.1.3 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội và phát triển sở hạ tầng - Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển ngân hàng khó khăn để kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng - Chính phủ cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại, tạo tảng vững chắc cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí, giúp ngân hàng phát triển dịch vụ PTD ứng dụng công nghệ đại Hợp tác với nước công nghệ phát triển để trang thiết bị công nghệ đại, giúp đại hóa hệ thống ngân hàng - Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giảm dần bảo hộ cho ngân hàng nước hạn chế với ngân hàng nước ngoài, buộc NHTM nước phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Đảm bảo cho NHNN độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỉ giá hối đoái, thực chức ngân hàng trung ương thực sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ - Nâng cao lực kiểm tra, giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác, kiểm tra, giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh - Tạo điều kiện để NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thi trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ, quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ, ngân hàng, NHNN sẽ giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi 3.3.3 Đối với MB Hợi sở - Cần hỗ trợ sách đào tạo cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, chương trình - Ban lãnh đạo ngân hàng cần quán triệt vai trò phát triển dịch vụ PTD đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung Từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch PTD, chi nhánh phòng giao dịch xây dựng tỷ trọng lợi nhuận PTD hợp lý tổng lợi nhuận mà Hội sở giao xuống, thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp lý theo hướng ngày giảm phụ thuộc vào dịch vụ PTD Thơng qua việc phân tích hiệu cùa loại hình dịch vụ góc độ 91 doanh số, lợi nhuận, rủi ro sẽ giúp MB xây dựng tỷ trọng hai loại hình tín dụng PTD ngày hợp lý - Tiếp tục hoàn thiện chiến lược theo hướng đa dạng hóa hoạt động tiến tới xây dựng Tập đồn Tài hàng đầu Việt Nam - Nâng cao lực Quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro việc áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, ứng dụng công nghệ công tác quản trị, tăng cường công tác kiểm soát nội nâng cao chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp; - Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ hữu hiệu cho công tác quản trị ngân hàng đại, quản lý rủi ro phát triển dịch vụ mới, thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng có hệ thống cơng nghệ tiên tiến - Khi có văn pháp luật Chính phủ ban hành NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh toàn hệ thống để có cứ thực tránh gây phiền hà cho khách hàng - Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ PTD có như: + Sớm ổn định hệ thống POS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống + Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng, đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lượng kết nối Internet banking, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng cung cấp dịch vụ đồng thời khắc phục lỗi tồn chương trình SMS banking, Ebanking… khách hàng nhìn thấy giao dịch hủy, giao dịch bị nhân đơi… - Khi có dịch vụ PTD đời, phịng ban MB nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm đó, tránh trường hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hướng dẫn, làm cho chi nhánh khó 92 nắm cách toàn diện việc triển khai thực cung ứng sản phẩm KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở khung lý luận dịch vụ PTD NHTM chương sở khoa học thực tiễn phân tích, đánh giá hoạt động tình hình thu phí dịch vụ PTD MB chương 2, chương luận văn đưa định hướng chung, định hướng cụ thể MB giải pháp kiến nghị liên quan đến cấp, ngành nhằm hoàn thiện giải pháp phát triển làm tăng nguồn thu từ dịch vụ PTD MB cách tốt hơn, mang lại hiệu cho ngân hàng khách hàng Điều tạo tiền đề tốt cho NHTM nước 93 KẾT LUẬN Với định hướng xây dựng MB trở thành ngân hàng hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong thái phục vụ khách hàng, hướng tới ngân hàng bán lẻ tốt nhất, phục vụ tốt đối tượng khách hàng, lấy an tòan, chất lượng hiệu mục tiêu hàng đầu MB ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ PTD nói chung, tăng nguồn thu từ dịch vụ PTD thời gian tới Bên cạnh kết đạt MB gặp khơng khó khăn từ than nội ngân hàng tác động từ môi trường khách quan bên Để tăng nguồn thu dịch vụ PTD, MB cần phải thực hệ thống giải pháp có tính chiến lược, ổn định, lâu dài Điều địi hỏi tầm vĩ mơ nhà nước với cấp, ngành phải có biện pháp đồng tạo điều kiện cho MB việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ PTD ngân hàng TMCP Qn Đội” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển nguồn thu từ sô dịch vụ PTD chủ yếu MB Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng tồn hệ thống MB tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: + Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ PTD, nhân tố ảnh hưởng đến nguồn thu từ dịch vụ PTD + Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ PTD ngân hàng TMCP Quân Đội dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan, khách quan tác động đến nguồn thu từ dịch vụ PTD + Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ MB, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ PTD MB 94 Những kết đạt luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ PTD MB đồng thời tăng nguồn thu từ dịch vụ đảm bảo nguồn thu nhập ổn định, rủi ro cho MB, tăng khả cạnh tranh MB so với ngân hàng lớn nước ngân hàng nước Mặc dầu tác giả cố gắng, với nhiệt tình tận tâm người hướng dẫn khoa học, đồng thời ủng hộ tạo điều kiện hết lòng bạn bè, đồng nghiệp Ban lãnh đạo MB Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng nhà nước Do để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhân ý kiến đóng góp Hội đồng bảo vệ luận văn, nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực vấn đề nghiên cứu đề tài ngày hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS Tiến Sĩ Đỗ Linh Hiệp – người hướng dẫn khoa học, Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh anh chị đồng nghiệp MB truyền đạt,giúp đỡ hỗ trợ tận tình kiến thức kinh nghiệm cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Chủ biên Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã Hội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Lê Thị Tuyết Hoa (2011), “Tiền tệ ngân hàng”, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, WWW.sbv.gov.vn Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010, 2011, 2012), “ Báo cáo tình hình kinh doanh ngoại tệ năm 2010, 2011 va 2012”, Phòng nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Quân Đôi (2010, 2011, 2012), “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011 2012” Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 2012” Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010, 2011, 2012), Báo cáo tình hình toán nước quốc tế năm 2010, 2011 2012”, Trung tâm toán và phòng toán quốc tế 10 Nguyễn Khánh Dương (2007), “ Phát triển dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh thời kỳ hậu WTO” Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống kê 12 Phạm Thị Trường Vy (2012), “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Tp.HCM” Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 13 Quốc hội (2010), “ Luật các tổ chức tín dụng năm 2010”, NXB chính trị quốc gia Hà Nội 14 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài Chính, Tp.HCM 15 http://www.baomoi.com 16 http://mbbank.com.vn 17 http://sbv.gov.vn 18 http://vneconomy.vn 19 http://cafef.vn 20 http://iss.gso.gov.vn 21 http://finance.senate.gov 22 http://saga.vn 23 Các trang web các NHTM khác ... vụ tín dụng NHTM Dịch vụ phi tín dụng NHTM Ngoài dịch vụ tín dụng nêu trên, dịch vụ NHTM gọi chung dịch vụ PTD Chẳng hạn dịch vụ: dịch vụ toán chuyển tiền (thẻ toán, séc, hối phi? ??u ngân hàng, ... 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Để tìn hiểu dịch vụ PTD NHTM, trước hết cần thống quan niệm dịch vụ tín dụng NHTM Dịch. .. triển dịch vụ ngân hàng - Hoạt động cung ứng dịch vụ PTD ngân hàng phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng khách hàng Do muốn tăng thu nhập từ dịch vụ PTD ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu khách hàng