(Luận văn thạc sĩ) giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   LÊ NGỌC LƯU LY GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   LÊ NGỌC LƯU LY GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ Lê Ngọc Lưu Ly MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận thu nhập ngân hàng, thu nhập dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ toán 1.1.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .4 1.1.3 Dịch vụ thẻ .4 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Dịch vụ ngân quỹ 1.1.6 Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản 1.2 Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 1.2.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.2.2 Đối với khách hàng .9 1.2.3 Đối với kinh tế xã hội 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập dịch vụ phi tín dụng 10 1.3.1 Nhân tố chủ quan 11 1.3.2 Nhân tố khách quan .12 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng giải pháp nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng .13 1.4.1 Ngân hàng CitiBank 13 1.4.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 15 1.4.3 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 16 1.5 Bài học kinh nghiệm 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 21 Giới thiệu sơ lược Eximbank-SGD1 21 2.1 2.1.1 Giới thiệu Eximbank .21 2.1.2 Giới thiệu Eximbank - SGD1 22 2.2 Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Eximbank-SGD1 23 2.2.1 Dịch vụ toán: gồm hoạt động toán nước toán nước .24 2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .28 2.2.3 Dịch vụ thẻ .29 2.2.4 Bảo lãnh 31 2.2.5 Dịch vụ khác 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT THỰC TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK– SGD1 36 3.1 Cơ sở lý luận phục vụ khảo sát 36 3.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 36 3.1.2 Sự cần thiết đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng……36 3.1.3 Tại cần phải đánh giá hài lòng khách hàng 37 3.1.4 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 38 3.1.5 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 39 3.1.6 Mơ hình thang đo Likert 43 3.2 Kết nghiên cứu 44 3.2.1 Kết nghiên cứu định lượng thức: .44 3.2.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI EXIMBANK – SGD1 54 4.1 Giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 54 4.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán .54 4.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 56 4.1.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 57 4.2 Giải pháp công nghệ nhân 58 4.2.1 Giải pháp công nghệ 58 4.2.2 Giải pháp nhân 58 4.3 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối mạng lưới hoạt động .60 4.4 Xây dựng thương hiệu 60 4.5 Chiến lược maketing 61 4.6 Giải pháp khác: .62 4.7 Kiến nghị với Hội sở 63 4.8 Các kiến nghị Chính phủ, quản lý ngân hàng nhà nước 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Các sản phẩm dịch vụ Eximbank-SGD1 PHỤ LỤC 2: Sơ đồ tổ chức Eximbank-SGD1 PHỤ LỤC 3: Biểu phí Eximbank PHỤ LỤC :Kết khảo sát yếu tố PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi PHỤ LỤC 6: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu sơ PHỤ LỤC 7: Kết nghiên cứu thức DANH MỤC CÁC KÝ H IỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT :Đơn vị tính EDC : Máy đọc thẻ điện tử Eximbank : NH Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank-SGD1 : NH Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- Sở Giao dịch HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm đặt máy đọc thẻ điện tử Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TT : Thanh toán TTR : Phương thức toán nước điện WTO : Tổ chức Thương mại giới XNK : Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trang 24 Bảng 2.2: Doanh số toán nhập .trang 26 Bảng 2.3: Doanh số toán xuất .trang 27 Bảng 2.4: Doanh số toán TTR kiều hối .trang 28 Bảng 2.5: Doanh số hoạt động thẻ trang 29 Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ khác trang 32 Bảng 2.7 :Thu nhập- chi phí .trang 33 Bảng 3.1 : Kết phân tích hồi qui trang 44 Bảng 3.2: Kết đánh giá hài lòng khách hàng qua đáp ứng trang 47 Bảng 3.3:Kết đánh giá hài lòng khách hàng qua đảm bảo trang 48 Bảng 3.4: Kết đánh giá hài lòng khách hàng qua tin cậy trang 49 Bảng 3.5: Kết đánh giá hài lòng khách hàng qua cảm thông trang 49 Bảng 3.6: Kết đánh giá hài lịng khách hàng qua phương tiện hữu hình ……………………………………………………………………………… trang 50 Bảng 3.7: Kết đánh giá hài lòng khách hàng qua khuyến mại … trang 51 Bảng 3.8: Thống kê điểm trung bình nhóm yếu tố trang 52 ... PHẢI TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 1. 2 .1 Đối với ngân hàng thương mại Tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng góp phần gia tăng lợi nhuận ngân hàng, tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng nhờ vào... CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. 1 LÝ LUẬN VỀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG, THU NHẬP DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Thu nhập ngân hàng. .. ngân hàng, thu nhập dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1. 1 .1 Dịch vụ toán 1. 1.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .4 1. 1.3 Dịch vụ thẻ .4 1. 1.4 Dịch vụ ngân hàng