(Luận văn thạc sĩ) giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NGÂN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO NGÂN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các số liệu luận văn tác giả thu thập từ báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Long An từ nguồn khác Các số liệu thơng tin luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Học viên Nguyễn Thị Thảo Ngân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn ATM Máy rút tiền tự động BIC: Công ty bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi tin nhắn tự động qua điện thoại di động CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ WTO GDV Giao dịch viên HĐQT Hội đồng quản trị IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng LC Thư tín dụng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu USD Đồng đôla Mỹ Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Long An (2008 – 2011) Bảng 2.2: Thu rịng từ dịch vụ tốn nước BIDV Long An (2009Quý II/2012) Bảng 2.3: Thu rịng từ dịch vụ tốn quốc tế BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) Bảng 2.4 : Kết hoạt động dịch vụ kinh doanh ngoại tệ BIDV Long An (2009 – Qúy II/2012) Bảng 2.5 : Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Long An (2009- Qúy II /2012) Bảng 2.6: Thu ròng từ dịch vụ thẻ BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) Bảng 2.7: Thu ròng từ dịch vụ BSMS BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) Bảng 2.8: Kết hoạt động bảo hiểm BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) Bảng 2.9: Thu ròng từ dịch vụ khác BIDV Long An (2009 – Qúy II/2012) Bảng 2.10: Thu rịng dịch vụ phi tín dụng theo dịch vụ BIDV Long An (2009 – Qúy II/2012) Bảng 2.11: Thu rịng dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An theo cấu khách hàng (2009 – Quý II/2012) Bảng 2.12: Thu nhập BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) Bảng 2.13: Tỷ trọng thu nhập từ DV phi tín dụng tổng thu số chi nhánh ngân hàng năm 2011 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Long An Biểu đồ 2.1: Thu ròng dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) MỤC LỤC GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ, biểu đồ Mục lục Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng 1.1.3.3 Cung ứng dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.3.4 Hoạt động khác 1.2 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc tính 1.2.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.2.3.1 Dịch vụ toán 1.2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.2.3.3 Dịch vụ thẻ 11 1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3.5 Dịch vụ ngân quỹ 14 1.2.3.6 Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản 15 1.2.3.7 Dịch vụ thông tin tư vấn 16 1.2.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 16 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng 17 1.3 Thu nhập ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Các khoản thu nhập ngân hàng thương mại 19 1.3.1.1 Thu từ hoạt động kinh doanh 20 1.3.1.2 Thu nhập khác 22 1.3.2 Sự cần thiết phải tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Long An 30 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 30 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Long An 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Long An giai đoạn 2008 – 2011 33 2.2 Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An 34 2.2.1 Dịch vụ toán 35 2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 40 2.2.3 Dịch vụ thẻ 42 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.5 Dịch vụ khác 47 2.3 Đánh giá thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An 50 2.3.1 Đánh giá tổng quát thu nhập theo loại dịch vụ 50 2.3.2 Đánh giá tổng quát thu nhập dịch vụ phi tín dụng theo cấu khách hàng 51 2.3.3 Đánh giá tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập 52 2.4 Hạn chế việc gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 54 2.4.1 Những hạn chế 54 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 3.1 Định hướng hoạt động BIDV Long An đến năm 2015 61 3.2 Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An 62 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 62 3.2.2 Hoàn thiện tăng cường dịch vụ phi tín dụng cung cấp 63 3.2.2.1 Dịch vụ toán 63 3.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 67 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 69 3.2.2.4 Dịch vụ BSMS 71 3.2.3 Tăng cường triển khai dịch vụ phi tín dụng BIDV 73 3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm 75 3.2.5 Tăng cường cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng 77 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 82 3.2.7 Mở rộng thị trường, đầu tư sở vật chất cho chi nhánh 84 3.2.8 Xây dựng chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng 85 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.3 Kiến nghị với BIDV 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 82 hàng bỏ đi” (Nguồn: tham luận P.QHKH cá nhân BIDV Long An, hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Long An năm 2011) Thứ ba, tổ chức công tác giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất lượng tốt nhằm gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng Thứ tư, hồn thiệm mơ hình phịng quan hệ khách hàng Theo mơ hình hoạt động BIDV cán quan hệ khách hàng khơng làm việc cán tín dụng cho vay – thu nợ mà tìm kiếm, giới thiệu, tư vấn chi tiết cung cấp đến khách hàng tất sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có phù hợp với nhu cầu khách hàng; quản lý, hiểu rõ nắm đầy đủ thông tin khách hàng Tuy nhiên, thực tế chi nhánh cán quan hệ khách hàng chưa thật thực hết chức nhiệm vụ mình, chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ tín dụng mà chưa sâu tìm hiểu dịch vụ phi tín dụng khác triển khai giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Do đó, nhu cầu dịch vụ phi tín dụng khách hàng thường giao dịch viên giới thiệu cung cấp Để công tác bán hàng chi nhánh có hiệu quả, BIDV Long An nên nghiên cứu để thành lập phận chuyên trách bán hàng trực thuộc phòng quan hệ khách hàng để phối hợp với cán quan hệ khách hàng khác trình tiếp cận khách hàng thực chăm sóc sau khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing Để BIDV Long An ngân hàng mà người dân nhớ đến, tìm đến có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đòi hỏi chi nhánh cần khẳng định thương hiệu, uy tín Muốn khách hàng biết hiểu rõ BIDV Long An sản phẩm dịch vụ cung ứng, BIDV Long An cần xây dựng kế hoạch tăng cường hoạt động marketing cho toàn chi nhánh Thứ nhất, xây dựng quảng bá thương hiệu BIDV Long An - Chi nhánh cần tích cực việc xây dựng, quảng bá thương hiệu BIDV đến công chúng Hiện BIDV ban hành nhận diện thương hiệu BIDV với 83 thiết kế hình ảnh thống toàn quốc từ quầy giao dịch, bảng hiệu đến trang phục, ấn phẩm, ấn BIDV Long An cần sớm thay đổi thực theo nhận diện thương hiệu nhằm tạo sắc riêng chi nhánh so với ngân hàng khác lòng khách hàng - Xây dựng biển quảng cáo trời, đặt nơi đông người qua lại, tuyến đường quan trọng nhằm giới thiệu chi nhánh sản phẩm dịch vụ chi nhánh Tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thơng tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo, tờ rơi …Tham gia tài trợ chương trình văn hóa, thể thao thu hút quan tâm đông đảo người dân hay ủng hộ quỹ từ thiện để từ quảng bá hình ảnh BIDV Long An tạo thiện cảm, niềm tin người dân chi nhánh Thứ hai, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ phi tín dụng để nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ Khi nghĩ đến ngân hàng, người dân đa phần nghĩ đến việc gửi tiết kiệm cho vay, nhận thức người dân các dịch vụ phi tín dụng khác chuyển tiền, tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, dịch vụ thẻ… nhiều hạn chế Chính điều địi hỏi BIDV Long An muốn thực phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng công tác marketing chi nhánh phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin nhằm giới thiệu dịch vụ phi tín dụng rộng rãi cơng chúng, giúp người nhận biết rõ tiện ích sử dụng dịch vụ Tùy vào tính phức tạp loại dịch vụ mà chi nhánh chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng cách phù hợp Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp có tính phức tạp chi nhánh lựa chọn hình thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thật am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu chào bán cho khách hàng Đối với dịch vụ đơn giản dịch vụ thẻ chi nhánh chọn hình thức tiếp thị rộng rãi đến người qua phương tiện thông tin đại chúng (Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, trang 222) Đối với dịch vụ chuyển tiền việc quảng cáo nhánh tăng cường vào 84 tháng cuối năm đầu năm thời điểm khách hàng doanh nghiệp thực tốn khoản cơng nợ, khách hàng cá nhân thường bạn bè, bà con, thân nhân nước chuyển tiền để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cuối năm chuẩn bị cho năm Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng, BIDV Long An thực vận động khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ gửi tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ phi tín dụng khác chi nhánh chuyển tiền, toán lương… Thứ ba, thường xuyên thực khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế cung cấp gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần tiếp tục thực lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò hài lòng khách hàng thường xuyên để qua có điều chỉnh kịp thời phí, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch Phiếu thăm dò cần thiết kế riêng cho dịch vụ nhằm thu thập thông tin cách xác thực ý kiến khách hàng cho dịch vụ đồng thời giúp khách hàng dễ dàng việc trả lời thông tin Và cuối để thương hiệu BIDV Long An đến với người dân nhân viên phải tuyên truyền viên, nhân viên marketing cho chi nhánh 3.2.7 Mở rộng thị trường, đầu tư sở vật chất cho chi nhánh BIDV Long An sau thời gian dài hoạt động hệ thống mạng lưới phòng giao dịch ít, hội sở ba phòng giao dịch, chưa tạo thương hiệu người dân tỉnh gây khó khăn cho chi nhánh việc mở rộng cung cấp dịch vụ Một số khách hàng vừa lớn chi nhánh khơng Tân An mà cịn huyện xa khác nên việc mạng lưới giao dịch nhỏ hẹp gây không thuận tiện giao dịch cho khách hàng So với số NHTM lớn địa bàn, mạng lưới giao dịch chi nhánh hạn chế (Agribank Long An có mặt khắp huyện, thành phố tỉnh; Vietcombank Vietinbank có mặt khu vực trọng điểm Tỉnh, huyện có khu – cụm cơng nghiệp, khu dân cư đông đúc…) BIDV Long An nên khẩn trương phát 85 triển thêm phòng giao dịch địa điểm thuận lợi đơng dân cư, có tiềm phát triển huyện Cần Đước, Cần Giuộc, Mộc Hóa…; nâng cấp, xây mới, đầu tư sở vật chất đại theo mơ hình phịng giao dịch kiểu mẫu BIDV ban hành cho phòng giao dịch tại…Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, nâng cấp phòng giao dịch nhằm tạo vị thế, hình ảnh BIDV Long An sâu rộng đến địa bàn tỉnh, giúp BIDV Long An tiếp cận giới thiệu nhiều dịch vụ cho khách hàng từ mở rộng khách hàng cho chi nhánh đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng việc tiếp cận sử dụng dịch vụ BIDV 3.2.8 Xây dựng chế khuyến khích hoạt động dịch vụ phi tín dụng Do BIDV chưa đưa vào thực chế khuyến khích nhân viên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, BIDV Long An vào tiêu dịch vụ phi tín dụng BIDV hội sở giao để phân tiêu kế hoạch đến phòng nghiệp vụ, cá nhân sở tính chất cơng việc đặc thù phòng đồng thời xây dưng chế khuyến khích gắn liền với lương, thưởng, xếp loại hồn thành cơng việc nhằm tạo động lực cho nhân viên việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Việc xây dựng chế khuyến khích giúp chi nhánh có thống việc đo lường, đánh giá đóng góp nhân viên vào hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng cách minh bạch, rõ ràng sở BIDV Long An áp dụng chế thưởng cho nhân viên dựa vào hiệu đem lại nhằm nâng cao suất lao động từ phát triển khách hàng dịch vụ phi tín dụng cho chi nhánh 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển, có phát triển dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Quy, 2008, dịch vụ ngân hàng đại, trang 227) Hầu hết NHTM cung cấp dịch vụ phi tín dụng với tính giống nhau, khác biệt chủ yếu dựa chất lượng phục vụ ngân hàng Do để tạo nên khác biệt việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc BIDV Long An nên tập trung Nâng 86 cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức người lao động kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động công việc nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng địi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ giàu kinh nghiệm thực tiễn Do đó, BIDV Long An cần làm tốt công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho chi nhánh Để làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, chi nhánh thực công việc sau: - Cử cán tham gia đầy đủ khóa đào tạo hội sở tổ chức sản phẩm dịch vụ, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ bổ trợ ngoại ngữ, tin học Chi nhánh nên có ưu tiên cho nhân viên phòng quan hệ khách hàng, giao dịch viên, nhân viên làm công tác hướng dẫn tư vấn tham gia lớp đào tạo người tiếp xúc với khách hàng địi hỏi nhân viên không nắm rõ dịch vụ phận mà cịn phải nắm vững dịch vụ khác mà ngân hàng triển khai để giới thiệu đến khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm Bên cạnh đó, hàng năm hội sở cho chi nhánh đăng ký kế hoạch đào tạo cho cán công nhân viên Mặc dù ưu tiên cho cán làm công tác bán hàng chi nhánh nên cân đối để phận không tiếp xúc với khách hàng tham gia khóa đào tạo kỹ cần thiết liên quan đến công việc giúp họ trau dồi, nâng cao kiến thức từ làm nhân viên phận hăng say gắn bó với cơng việc - Trên sở kiến thức dịch vụ hội sở đào tạo cho cán tham gia, BIDV Long An nên tổ chức buổi tự đào tạo chi nhánh cán tham gia học tập hội sở triển khai nhằm giúp cán chưa 87 học hiểu vận dụng công việc cán phận không tiếp xúc với khách hàng nắm điều dịch vụ Làm tốt điều giúp cán công nhân viên chi nhánh tự tin giới thiệu dịch vụ cho khách hàng giúp trình triển khai mở rộng dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An thuận lợi - Ngoài việc tham gia lớp đào tạo hội sở tự đào tạo chi nhánh, BIDV Long An nên cử cán đến học tập chi nhánh mạnh dịch vụ triển khai dịch vụ mà chi nhánh thực hiệu để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chun mơn qua giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ cho chi nhánh Ngoài ra, BIDV có quy định ln chuyển cán phịng/ban với BIDV Long An chưa triển khai cách triệt để Do đó, chi nhánh nên làm mạnh mẽ công tác luân chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phịng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ đồng thời giúp cán phịng hiểu cơng việc phịng qua có thơng cảm hỗ trợ tốt cho 3.3 Kiến nghị với BIDV - BIDV cần trọng xây dựng hạ tầng công nghệ thơng tin đại, phù hợp an tồn cao làm cở sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng Yếu tố cơng nghệ có vai trị đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ góp phần định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường, dịch vụ phi tín dụng yếu tố công nghệ lại thiếu Do để phát triển dịch vụ phi tín dụng, BIDV cần ưu tiên đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin hỗ trợ cho chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng - Trung tâm cơng nghệ thơng tin cần nhanh chóng xây dựng chương trình phục vụ tác nghiệp hỗ trợ cho chi nhánh như: 88  Xây dựng chương trình tính tổng hịa lợi ích khách hàng giúp chi nhánh có số liệu định lượng từ chi nhánh dễ dàng áp dụng sách cho khách hàng  Xây dựng chương trình phân tách thu nhập – chi phí theo dịch vụ nhóm đối tượng khách hàng, giúp chi nhánh chủ động việc phân tích đánh giá, so sánh hiệu dịch vụ phi tín dụng khác qua xem xét, tìm hiểu nguyên nhân đưa biện pháp phát triển dịch vụ cho phù hợp  Rà soát lại hệ thống báo cáo phát triển chương trình để hội sở khai thác thông tin báo cáo cách tự động, giảm thiểu thao tác báo cáo thủ công từ chi nhánh - Tiến hành rà soát danh mục dịch vụ phi tín dụng có đánh giá đặc tính sản phẩm dịch vụ BIDV so với đối thủ cạnh tranh, xác định tiện ích, dịch vụ cịn thiếu nhằm bổ sung hồn thiện danh mục dịch vụ phi tín dụng - Xây dựng chế khuyến khích trực tiếp bán dịch vụ phi tín dụng Nhằm tránh tình trạng chi nhánh/cá nhân với tâm lý làm để hồn thành kế hoạch giao mà khơng phấn đấu để bán nhiều dịch vụ khả mình, hội sở nên giao thêm kế hoạch khuyến khích để chi nhánh/cá nhân phấn đấu vượt mức tiêu giao Để phát huy hết nội lực cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng hội sở cần triển khai sớm chế khuyến khích trực tiếp cho tất cán có đóng góp vào kết bán dịch vụ phi tín dụng nhằm khen thưởng kịp thời tạo động lực thật cho cán chi nhánh đẩy mạnh bán hàng qua gia tăng thu nhập kịp thời ghi nhận đóng góp tích cực cán việc thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng chung chi nhánh toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài đưa giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng cho BIDV Long An Đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng sẵn có, đa dạng dịch vụ phi tín dụng, mở rộng khách hàng, tăng cường bán chéo 89 sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng giải pháp mà người viết đưa nhằm khắc phục hạn chế việc gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, làm thay đổi đa dạng nguồn thu cho chi nhánh Ngồi ra, có kiến nghị với BIDV hội sở nhằm hỗ trợ chi nhánh trình phát triển dịch vụ phi tín dụng KẾT LUẬN Những rủi ro đến từ hoạt động tín dụng củng cố thêm cần thiết việc phát triển dịch vụ phi tín dụng kinh doanh ngân hàng Việc phát triển kinh doanh dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An năm gần có chuyển biến tích cực Tuy nhiên phát triển bước đầu cịn nhiều hạn chế định Thơng qua tồn nội dung đề tài: “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Long An” từ chương đến chương 3, với mong muốn góp phần ý kiến vào việc phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An, điều chỉnh cấu thu nhập hoạt động chi nhánh – nâng dần tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ, vốn xu tất yếu mà NHTM phải hướng tới tương lai người viết tìm hiểu trình bày nội dung sau:  Những nội dung dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng, nguồn thu nhập chủ yếu ngân hàng thương mại  Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An, hạn chế việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu  Đề xuất số giải pháp để gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An Luận văn hồn thành với giảng dạy tận tình tập thể giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, đặc biệt Thầy Cô khoa Ngân Hàng; hướng dẫn tận tình PGS.TS Trương Thị Hồng với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành; giúp đỡ gia đình, bạn bè đồng nghiệp Xin nhận nơi lời cảm ơn chân thành Trong trình thực đề tài, cố gắng nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, thu thập số liệu, thơng tin phân tích báo cáo quan nơi công tác để đưa giải pháp khả thi trình độ thời gian có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Đề tài hay số liệu chi tiết dịch vụ năm gần NHTM khác cập nhật, nhiên số liệu ngân hàng khác cho mật, phép lưu hành nội Kính mong nhận góp ý, chia sẻ q Thầy Cơ để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Phong; Trần Đình Thiên đồng chủ biên, 2012 Lịch sử ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 1957 – 2012 Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Long An, 2009 2012 Báo cáo hoạt động kinh doanh 2009 – Quý 2/2012 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, 2011 Chế độ thu chi tài Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, 2008 Mơ hình tổ chức mẫu chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, 2011 -2012 Tạp chí Đầu Tư - Phát Triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Long An, 2012 Tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh Long An giai đoạn 2009 -2012 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Long An, 2012 Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Long An năm 2011 Nguyễn Đăng Dờn chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại đại TPHCM: Nhà xuất Phương Đông Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tái lần TPHCM: Nhà xuất Lao Động Xã Hội 10 Nguyễn Thị Nhung, 2011 Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng Tạp chi ngân hàng, số 2+3, trang 96 -100 11 Nguyễn Thị Quy chủ biên, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 12 Peter S.Rose, 1998 Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Huy Hoàng cộng sự, 2001 Hà Nội, Nhà xuất tài 13 Phạm Anh Thủy, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 18 tháng 9/2012, trang 33 14 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Long An, 2012 Tham luận giải pháp thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh 15 Trầm Thị Xuân Hương chủ biên, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Đại học kinh tế TPHCM 16 Trần Huy Hoàng chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng TPHCM: Nhà xuất Lao Động Xã Hội 17 Trương Thị Hồng chủ nhiệm đề tài, 2007 Giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM 18 Vũ Thị Minh Hằng chủ biên, 2010 Thị trường dịch vụ tài Việt Nam đường hội nhập TPHCM: Nhà xuất Lao Động 19 Thủy Nguyễn, 2008 Bao ngân hàng sống nhờ dịch vụ (http://cafef.vn/20080824083722952CA34/bao-gio-ngan-hang-song-duoc-nho-dichvu.chn) 20 Thùy Vinh, 2012 Ngân hàng kỳ vọng từ nguồn thu dịch vụ (http://cafef.vn/20120517022130190CA34/ngan-hang-ky-vong-nguon-thu-tu-dichvu.chn) 21 Báo, tạp chí liên quan đến lĩnh vực tiền tệ ngân hàng 22 Các website khác www.bidv.com.vn (trang web BIDV) www.vneconomy.com.vn (trang web tin tức kinh doanh tài chính) Phục lục 2: 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng Nhóm yêu cầu phong cách giao dịch Lời chào thân thiện Trang phục gọn gàng Tác phong nhẹ nhanh Nghiệp vụ tinh anh Sẵn sàng tài liệu Nhóm yêu cầu chất lượng Nghe nói Biết cách ưu tiên Hướng dẫn thường xuyên Cách thức cần chuyên 10 Làm cam kết ... 2.1: Thu ròng dịch vụ phi tín dụng BIDV Long An (2009 – Quý II/2012) MỤC LỤC GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN. .. tranh 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt. .. 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN 3.1 Định hướng hoạt động BIDV Long An đến năm 2015 61 3.2 Giải pháp tăng