(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP đông á sau kiểm soát đặc biệt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á SAU KIỂM SỐT ĐẶC BIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ HUYỀN LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á SAU KIỂM SOÁT ĐẶC BIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM XUÂN LAN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP Đơng Á sau kiểm sốt đặc biệt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lương Thị Huyền Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Tóm tắt luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .2 1.1.3 Hoạt động kinh doanh sách chất lượng DongA Bank 1.1.4 Cơ cấu tổ chức, cấu cổ đông mạng lưới hoạt động 1.1.5 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.1.6 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á 1.2 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh .7 1.2.1 Sự kiện kiểm soát đặc biệt DongA Bank 1.2.2 Sự ảnh hưởng kiện KSĐB đến kết hoạt động kinh doanh .8 1.3 Vấn đề nghiên cứu – Mục tiêu – Phương pháp nghiên cứu đề tài 12 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 12 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu .14 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .17 2.1.1 Các khái niệm chung ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Các hình thức Ngân hàng thương mại .18 2.1.3 Kiểm soát đặc biệt 19 2.2 Các khái niệm Thương hiệu Giá trị thương hiệu 19 2.2.1 Khái niệm Thương hiệu .19 2.2.2 Các thành phần Thương hiệu 22 2.2.3 Vai trò Thương hiệu ngân hàng 23 2.2.4 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) 24 2.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu 27 2.3.1 Các nghiên cứu giới 28 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 30 2.3.3 Mơ hình giá trị thương hiệu đề tài sử dụng 33 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ 39 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức 40 3.3 Thang đo sử dụng 41 3.3.1 Thang đo Nhận biết thương hiệu 41 3.3.2 Thang đo Chất lượng cảm nhận .42 3.3.3 Thang đo Hình ảnh thương hiệu 42 3.3.4 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu 43 3.4 Kết nghiên cứu 43 3.4.1 Kết nghiên cứu sơ 43 3.4.2 Kết phân tích thống kê mơ tả nghiên cứu thức 45 3.4.3 Kết phân tích ANOVA đánh giá khác nhóm khách hàng giá trị thương hiệu DongA Bank .61 3.4.4 Kết vấn CBNV giá trị thương hiệu DongA Bank .63 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á SAU GIAI ĐOẠN KIỂM SỐT ĐẶC BIỆT 65 4.1 Kết luận rút từ nghiên cứu 65 4.2 Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt 67 4.2.1 Duy trì cải thiện chất lượng cảm nhận DongA Bank 67 4.2.2 Khơi phục hình ảnh thương hiệu DongA Bank .70 4.2.3 Cải thiện lòng trung thành thương hiệu DongA Bank .71 4.2.4 Cải thiện nhận biết thương hiệu DongA Bank 72 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai yếu tố CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á KSĐB Kiểm soát đặc biệt KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SDBQ Số dư bình quân SLKH Số lượng khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách cổ đông pháp nhân DongA Bank Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn KHCN DongA Bank từ 2014 – 2017 Bảng 1.3: Tổng dư nợ tín dụng DongA Bank từ 2014 – 2017 Bảng 1.4: Số lượng đối tác chi lương qua DongA Bank từ 2014 – 2017 11 Bảng 1.5: Tình hình tài DongA Bank giai đoạn 2011 – 2014 11 Bảng 3.1: Thống kê nhóm KH tiền gửi cá nhân theo hành vi giao dịch 43 Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46 Bảng 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 47 Bảng 3.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 48 Bảng 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng 49 Bảng 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch 50 Bảng 3.8: Kết thống kê mô tả thành phần giá trị thương hiệu 51 Bảng 3.9: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH trung thành 58 Bảng 3.10: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH rời bỏ 59 Bảng 3.11: Thống kê nguyên nhân trì giao dịch KH 60 Bảng 3.12: Kết phân tích ANOVA thành phần Nhận biết thương hiệu 61 Bảng 3.13: Kết phân tích ANOVA thành phần Chất lượng cảm nhận 61 Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVA thành phần Hình ảnh thương hiệu 62 Bảng 3.15: Kết phân tích ANOVA thành phần Trung thành thương hiệu 62 Bảng 3.16: Thống kê mơ tả vị trí thâm niên công tác CBNV vấn 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tỷ lệ tăng trưởng số dư số lượng KHCN tiền gửi 2014 – 2017 Hình 1.2: Dư nợ tín dụng DongA Bank giai đoạn 2014 – 2017 10 Hình 2.1: Các hình thức ngân hàng Việt Nam 18 Hình 2.2: Mơ hình sản phẩm thương hiệu 22 Hình 2.3: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu David Aaker (1991, 1996) 28 Hình 2.4: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Keller (1993) 29 Hình 2.5: Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Lassar cộng (1995) 30 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 31 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Hồng Thị Phương Thảo & Hồng Trọng 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 3.2: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước sau giai đoạn KSĐB toàn hệ thống 44 Hình 3.3: Hành vi giao dịch KH tiền gửi năm 2014 trước sau giai đoạn KSĐB khu vực TP Hồ Chí Minh 45 Hình 3.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 46 Hình 3.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 47 Hình 3.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 48 Hình 3.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 49 Hình 3.8: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập cá nhân hàng tháng 50 Hình 3.9: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch 51 TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tóm tắt nội dung Mục đích nghiên cứu nhằm phân tích khác nhóm khách hàng DongA Bank (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm sốt đặc biệt, từ đề xuất số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt Nghiên cứu gồm hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính việc tiếp cận, phân tích số liệu tiền gửi cá nhân giai đoạn 2014 – 2017 dựa tài liệu thứ cấp ngân hàng để nhận dạng nhóm khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ khách hàng đến sau kiểm soát đặc biệt Nghiên cứu thức áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính Dựa sở lý thuyết, nghiên cứu nước, tác giả lựa chọn mơ hình nghiên cứu thực địa bàn TP Hồ Chí Minh lĩnh vực ngân hàng: “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng” TS Hoàng Thị Phương Thảo & ThS Hoàng Trọng (2010) Bằng phương pháp định lượng, tiến hành khảo sát 300 khách hàng tiền gửi cá nhân (100 KH/nhóm) mức độ đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank thông qua bảng câu hỏi địa bàn TP Hồ Chí Minh, sau kiểm định khác biệt phương pháp phân tích ANOVA Tiếp tác vấn thêm số nhân viên làm việc vị trí liên quan đến giao dịch tiền gửi ngân hàng, từ tìm hiểu thành phần giá trị thương hiệu khách hàng trung thành khách hàng đánh giá cao, thành phần bị khách hàng rời bỏ đánh giá thấp, chưa hài lòng cần khắc phục Cuối cùng, tác giả đưa số đề xuất giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, số điểm hạn chế đề tài, đề xuất New Wealth Creators New York: New York University Press Oliver, R.L., 1997 A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw Hill Padgett, D and Allen, D., 1997 Communicating experience: a narrative approach to creating service brand image Journal of Advertising, 26: 49-62 Rio, A., Vazquez, R And Iglesias, V., 2001 The role of the brand name obtaining differential advantages Journal of Product & Brand Management, 10: 452-465 WIPO What is Intellectual Property? [pdf] Available at [Accessed 10 March 2012] Yoo, B., Donthu, N & Lee, S., 2000 An examination of selected marketing mix elements and brand equity Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 195211 PHỤ LỤC 1: MẪU THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ TT Họ tên Mã KH Số dư BQ năm Nhóm Ngày Giới CN/PGD khách sinh tính 2014 2017 hàng Trong đó: - Sản phẩm sử dụng: Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn - Số dư bình qn năm n: số dư tiền gửi trung bình 365 ngày năm n - Nhóm khách hàng: KH trung thành: KH có số dư tiền gửi bình quân (SDBQ) năm > giai đoạn 2014 - 2015, đến năm 2017 có SDBQ năm > 0; KH rời bỏ ngân hàng sau Kiểm soát đặc biệt: KH có SDBQ năm > giai đoạn 2014 - 2015 có SDBQ năm = năm 2017; KH đến giao dịch sau Kiểm soát đặc biệt: KH có SDBQ năm = giai đoạn 2014 - 2015 có SDBQ > giai đoạn 2016 – 2017 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH) Kính chào anh/chị! Tơi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm sốt đặc biệt Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn BCH số: Phỏng vấn lúc .giờ, ngày .Nhóm KH: Phần 1: Thông tin cá nhân Vui lịng đánh dấu “” “” vào tương ứng với câu trả lời anh/chị Xin vui lòng cho biết Họ tên anh/chị: Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: - - - Trên 45 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: THPT THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nhân viên văn phòng cơng ty ngồi quốc doanh CBCNV nhà nước Sinh viên Buôn bán Nội trợ Giáo viên Chủ doanh nghiệp Nghề chun mơn Lao động tự Xin vui lịng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng): Dưới Từ – 10 Từ 10 – 20 Từ 20 – 30 Trên 30 Anh/chị sử dụng dịch vụ DongA Bank bao lâu? Dưới tháng Từ năm – năm Từ năm Từ tháng – năm Từ năm – năm Phần 2: Đánh giá Giá trị thương hiệu DongA Bank Các anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến khách quan phát biểu sau theo mức độ cách khoanh trịn vào số tương ứng: Hồn tồn không đồng ý NB Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Tôi biết thương hiệu DongA Bank Tơi dễ dàng phân biệt DongA Bank với ngân hàng khác Tơi đọc tên DongA Bank Tơi nhớ nhận biết logo DongA Bank cách nhanh chóng 5 Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng DongA Bank CL CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên DongA Bank cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục DongA Bank nhanh gọn Giá phí dịch vụ DongA Bank thể tương xứng chất lượng giá Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch Nhân viên DongA Bank nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên DongA Bank giải cố khéo léo Không gian giao dịch DongA Bank tiện nghi, thoải mái Bầu không khí phục vụ DongA Bank chuyên nghiệp HA HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ban lãnh đạo DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng 5 DongA Bank đáng tin cậy TT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank Tôi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài Phần 3: Ưu điểm DongA Bank làm anh/chị hài lòng lựa chọn giao dịch tiền gửi DongA Bank lâu dài? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ) Kính chào anh/chị! Tơi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm sốt đặc biệt Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn BCH số: Phỏng vấn lúc .giờ, ngày Nhóm KH: Phần 1: Thơng tin cá nhân Vui lòng đánh dấu “” “” vào ô tương ứng với câu trả lời anh/chị Xin vui lòng cho biết Họ tên anh/chị: Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: -25 - - Trên 45 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: THPT THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh CBCNV nhà nước Sinh viên Buôn bán Nội trợ Giáo viên Chủ doanh nghiệp Nghề chuyên môn Lao động tự Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng): Dưới Từ – 10 Từ 10 – 20 Từ 20 – 30 Trên 30 Anh/chị sử dụng dịch vụ DongA Bank bao lâu? Dưới tháng Từ năm – năm Từ năm Từ tháng – năm Từ năm – năm Phần 2: Đánh giá Giá trị thương hiệu DongA Bank Các anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến khách quan phát biểu sau theo mức độ cách khoanh tròn vào số tương ứng: Hồn tồn khơng đồng ý NB Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Tôi biết thương hiệu DongA Bank Tơi dễ dàng phân biệt DongA Bank với ngân hàng khác Tơi đọc tên DongA Bank Tơi nhớ nhận biết logo DongA Bank cách nhanh chóng 5 Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng DongA Bank CL CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên DongA Bank cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục DongA Bank nhanh gọn Giá phí dịch vụ DongA Bank thể tương xứng chất lượng giá Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch Nhân viên DongA Bank nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên DongA Bank giải cố khéo léo Không gian giao dịch DongA Bank tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ DongA Bank chuyên nghiệp HA HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ban lãnh đạo DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng 5 DongA Bank đáng tin cậy TT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank Tôi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài Phần 3: Nguyên nhân làm anh/chị khơng cịn giao dịch tiền gửi DongA Bank nữa? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG MỚI) Kính chào anh/chị! Tôi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, thực nghiên cứu Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đơng Á sau kiểm sốt đặc biệt Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn BCH số: Phỏng vấn lúc .giờ, ngày Nhóm KH: Phần 1: Thơng tin cá nhân Vui lịng đánh dấu “” “” vào ô tương ứng với câu trả lời anh/chị Xin vui lòng cho biết Họ tên anh/chị: Xin vui lịng cho biết giới tính: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: -25 - - Trên 45 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: THPT THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nhân viên văn phịng cơng ty ngồi quốc doanh CBCNV nhà nước Sinh viên Bn bán Nội trợ Giáo viên Chủ doanh nghiệp Nghề chuyên môn Lao động tự Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị (triệu đồng/tháng): Dưới Từ – 10 Từ 10 – 20 Từ 20 – 30 Trên 30 Anh/chị sử dụng dịch vụ DongA Bank bao lâu? Dưới tháng Từ năm – năm Từ năm Từ tháng – năm Từ năm – năm Phần 2: Đánh giá Giá trị thương hiệu DongA Bank Các anh/chị vui lòng đánh giá ý kiến khách quan phát biểu sau theo mức độ cách khoanh tròn vào số tương ứng: Hồn tồn khơng đồng ý NB Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Tôi biết thương hiệu DongA Bank Tơi dễ dàng phân biệt DongA Bank với ngân hàng khác Tơi đọc tên DongA Bank Tơi nhớ nhận biết logo DongA Bank cách nhanh chóng 5 Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng DongA Bank CL CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên DongA Bank cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục DongA Bank nhanh gọn Giá phí dịch vụ DongA Bank thể tương xứng chất lượng giá Nhân viên DongA Bank ăn mặc lịch Nhân viên DongA Bank nắm bắt nhanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên DongA Bank giải cố khéo léo Không gian giao dịch DongA Bank tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ DongA Bank chuyên nghiệp HA HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ban lãnh đạo DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có thành tích cao lĩnh vực ngân hàng 5 DongA Bank đáng tin cậy TT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank Tơi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tôi sử dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài Phần 3: Ưu điểm DongA Bank làm anh/chị hài lòng để lựa chọn giao dịch tiền gửi DongA Bank? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 5: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CBNV DONGA BANK Kính chào anh/chị! Tơi tên Lương Thị Huyền Linh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng Đông Á sau kiểm soát đặc biệt Để thảo luận giá trị thương hiệu DongA Bank, mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tất ý kiến thẳng thắn anh/chị đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG: Xin vui lòng cho biết chức danh cơng tác anh/chị: Giám đốc/Phó Giám đốc CN/PGD TP/CV Phát triển kinh doanh Kiểm soát viên/Giao dịch viên Xin vui lòng cho biết thâm niên công tác DongA Bank anh/chị: Dưới năm Từ – năm Từ – năm Từ – 10 năm Trên 10 năm Trong trình giao dịch với khách hàng tiền gửi, xin anh/chị vui lịng cho biết (có thể lựa chọn nhiều đáp án): 3.1 Ưu điểm DongA Bank làm khách hàng tiền gửi hài lòng lựa chọn giao dịch tiền gửi DongA Bank lâu dài kể trước sau kiểm soát đặc biệt (Nhóm KH trung thành)? Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Nhân viên thân thiện gần gũi, chăm sóc tốt Giao dịch theo thói quen từ lâu nên tin tưởng, không muốn thay đổi Giao dịch thuận tiện gần nhà, gần nơi làm việc Nguyên nhân khác 3.2 Nguyên nhân làm khách hàng tiền gửi rời bỏ khơng cịn giao dịch DongA Bank (Nhóm KH rời bỏ)? Lo ngại DongA Bank tình trạng kiểm sốt đặc biệt DongA Bank khơng có sách chăm sóc, q tặng dịp Lễ, Tết, sinh nhật Nhân viên ngân hàng khơng niềm nở, khơng chăm sóc khách hàng Lãi suất ngân hàng khác cao Có nhu cầu dùng tiền để đầu tư vào kênh khác Nguyên nhân khác 3.3 Ưu điểm DongA Bank làm khách hàng hài lòng để đến giao dịch tiền gửi DongA Bank (Nhóm KH đến sau Kiểm sốt đặc biệt)? Lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Thuận tiện giao dịch (Gần nhà, gần nơi làm việc, đối tác kinh doanh giao dịch DongA Bank ) Nhân viên DongA Bank thân thiện, chào mời gửi tiết kiệm Có bạn bè gửi tiền DongA Bank giới thiệu Nguyên nhân khác Theo anh/chị, DongA Bank cần khắc phục điều để thu hút khách hàng tiền gửi tốt hơn? PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Thành phần Nhận biết thương hiệu: Descriptives NB N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 100 3.9960 14489 01449 3.9673 4.0247 3.60 4.20 100 3.7080 17389 01739 3.6735 3.7425 3.20 4.00 100 3.9480 09264 00926 3.9296 3.9664 3.60 4.00 Total 300 3.8840 18902 01091 3.8625 3.9055 3.20 4.20 ANOVA NB Sum of Squares df Mean Square Between Groups 4.762 2.381 Within Groups 5.922 297 020 10.683 299 Total F Sig 119.410 000 Thành phần Chất lượng cảm nhận: Descriptives CL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 100 3.9033 10787 01079 3.8819 3.9247 3.56 4.00 100 3.5000 19820 01982 3.4607 3.5393 3.11 3.89 100 3.8911 11710 01171 3.8679 3.9143 3.44 4.00 Total 300 3.7648 23792 01374 3.7378 3.7918 3.11 4.00 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 10.527 5.263 6.398 297 022 16.925 299 F 244.309 Sig .000 Thành phần Hình ảnh thương hiệu: Descriptives HA N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maxi mum Upper Bound 100 3.8160 19422 01942 3.7775 3.8545 3.40 4.00 100 3.0680 25932 02593 3.0165 3.1195 2.40 3.60 100 3.7540 20667 02067 3.7130 3.7950 3.20 4.00 Total 300 3.5460 40517 02339 3.5000 3.5920 2.40 4.00 ANOVA HA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 34.465 17.232 350.060 000 Within Groups 14.620 297 049 Total 49.085 299 Thành phần Trung thành thương hiệu: Descriptives TT N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 100 3.9333 19534 01953 3.8946 3.9721 3.33 4.00 100 1.9233 15610 01561 1.8924 1.9543 1.33 2.00 100 3.7767 24643 02464 3.7278 3.8256 3.00 4.00 Total 300 3.2111 93642 05406 3.1047 3.3175 1.33 4.00 ANOVA TT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 249.983 124.991 12.202 297 041 262.185 299 F 3042.271 Sig .000 ... (khách hàng trung thành, khách hàng rời bỏ, khách hàng mới) đánh giá thành phần giá trị thương hiệu DongA Bank sau kiểm soát đặc biệt, từ đề xuất số giải pháp nhằm khơi phục giá trị thương hiệu. .. đánh giá khác nhóm khách hàng giá trị thương hiệu DongA Bank .61 3.4.4 Kết vấn CBNV giá trị thương hiệu DongA Bank .63 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP KHÔI PHỤC GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG... Bank sau giai đoạn kiểm soát đặc biệt Đây lý chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm khôi phục giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Đơng Á sau kiểm sốt đặc biệt? ?? 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu  Luận văn