(Luận văn thạc sĩ) áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại tập đoàn hoa sao

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ VĂN TRƢỞNG ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Hồng Phong ngƣời toàn tâm, toàn ý hƣớng dẫn tơi mặt khoa học để hồn thành luận văn Tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS Hoàng Văn Luân, TS Nguyễn Văn Thành Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lýĐH KHXH &NV đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tơi hồn thành luận văn Tơi xin xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp, sát cánh động viên để tơi hồn thành luận văn này./ Xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CSKH Chăm sóc khách hàng Cơng ty Tập đồn Hoa Sao ĐVDV Đơn vị dịch vụ HCNS Hành nhân KH Khách hàng SDLĐ Sử dụng lao động NLĐ Ngƣời lao động PC Phụ cấp SLĐ Sức lao động 10 SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng quy định tiền lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc 28 khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá gọi dôi dƣ cho vị trí nhân 28 viên chăm sóc khách hàng Viettel công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.3 Bảng quy định thƣởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc 29 khách hàng Viettel cơng ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.4 Bảng quy định tiền lƣơng theo talktime cho nhân viên 29 CSKH Vinaphone công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.5 Quy định lƣơng làm thêm cho nhân viên CSKH 30 Vinaphone công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.6 Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone 30 công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1.7 Quy định tiền lƣơng cho nhân viên CSKH Viettel 31 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1.8 Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel 32 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1.9 Quy định đơn giá gọi cho nhân viên CSKH Viettel 33 công ty An Khang Bảng 2.10 Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42 Bảng 2.12 Bảng quy định lƣơng thâm niên cho nhân viên CSKH 44 (giai đoạn 2011-2012) Bảng 2.13 Bảng quy định phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 45 Bảng 2.14 Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên 46 CSKH Bảng 2.15 Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.16 Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2.17 Bảng lƣơng theo thâm niên cho nhân viên CSKH 48 Bảng 2.18 Thống kê số vi phạm 2012 50 Bảng 2.19 Báo cáo số lƣợng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 51 Bảng 2.20 Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012 52 Bảng 2.21 Bảng đơn giá gọi cho nhân viên CSKH 53 Bảng 2.22 Phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 56 Bảng 2.23 Bảng lƣơng theo hình thức trả lƣơng theo sản phẩm 57 Bảng 2.24 Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013 59 Bảng 2.25 Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014 59 Bảng 2.26.Thống kê vi phạm năm 2013 61 Bảng 3.27 Các lĩnh vực giải đáp đối tác Viettel 71 Bảng 3.28 Bảng quy định tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí 72 nhân viên CSKH Bảng 3.29 Quy định thƣởng vƣợt số Ki cho nhân viên CSKH 74 Viettel Bảng 3.30 Bảng quy định thƣởng vƣợt đơn vị dịch vụ cho nhân 74 viên CSKH Bảng 3.31 Đánh giá thực công việc nhân viên CSKH 79 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 38 Biều đồ 1.1 Cơ cấu lao động 12/2013 39 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tiền lƣơng vấn đề quan trọng ngƣời SDLĐ NLĐ Đối với ngƣời SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lƣơng vừa khoản chi phí, vừa khoản đầu tƣ doanh nghiệp Tiền lƣơng yêu cầu cần thiết, vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt cịn thể uy tín lực doanh nghiệp Đối với NLĐ tiền lƣơng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, nguồn thu nhập để đảm bảo sống thân gia đình họ Nếu tiền lƣơng mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nhân tố khơng trì, giữ chân mà cịn thúc đẩy NLĐ nâng cao suất, chất lƣợng công việc, ngƣợc lại trả lƣơng không hợp lý khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, suất, chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều ảnh hƣởng tới lợi nhuận uy tín doanh nghiệp Chính cần thiết nghiên cứu tìm giải pháp để phân phối thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hịa lợi ích ngƣời SDLĐ NLĐ Tập đoàn Hoa Sao tập đoàn hàng đầu Việt Nam hoạt động lĩnh vực dịch vụ CSKH Hiện cơng ty có gần 3000 nhân làm việc vị trí nhân viên CSKH Ở vị trí cơng ty áp dụng nhiều hình thức trả lƣơng nhƣ: Hình thức trả lƣơng theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lƣơng theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với hình thức trả lƣơng chƣa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, suất chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ bỏ việc nhiều ảnh hƣởng tới lợi nhuận uy tín doanh nghiệp cần tìm giải pháp cho vấn đề Với lý chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu tiền lƣơng có nhiều tài liệu đƣợc viết tác giả, nhà nghiên cứu nƣớc đề cập tới Nghiên cứu nƣớc: Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề đổi sách tiền lương Việt Nam Đề tài tổng kết tƣơng đối toàn diện vấn đề lý luận tiền lƣơng thời kỳ xây dựng kinh tế kế hoạch hóa tập trung bƣớc đầu tiếp cận khái niệm, đặc trƣng, chất, vai trò tiền lƣơng kinh tế thị trƣờng, đặc biệt trọng đến vấn đề cải cách tiền lƣơng theo chế thị trƣờng Trên sở đó, đề tài đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lƣơng cho khu vực hành nghiệp hệ thống thang, bảng lƣơng cho doanh nghiệp nhà nƣớc Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương quản lý nhà nước tiền lương doanh nghiệp quốc doanh Cơng trình đề cập đến vai trị chủ động, linh hoạt doanh nghiệp việc xác định mức lƣơng tối thiểu xây dựng thang bảng lƣơng cho doanh nghiệp ngồi quốc doanh Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động tiền lương, thu nhập lâm trường quốc doanh Đề tài nghiên cứu sở lý luận tiền lƣơng, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động nơng trƣờng quốc doanh Từ đề xuất trả lƣơng theo sản phẩm Đào Thanh Hƣơng (2003), Hoàn thiện chế quản lý tiền lương thu nhập người lao động doanh nghiệp Nhà nước Tác giả đƣa số vấn đề lý luận bản, quan điểm nhận thức tiền lƣơng thu nhập NLĐ kinh tế thị trƣờng Trên sở thừa nhận SLĐ hàng hóa với khái niệm “Tiền lƣơng biểu tiền giá trị SLĐ, giá sức lao động mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời có sức lao động” Nhƣ vậy, tiền lƣơng đƣợc lƣợng hóa giá SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đóng góp, quan niệm đƣợc nhiều tác giả sau sử dụng để nghiên cứu tiền lƣơng Nguyễn Thị Lan Hƣơng cộng (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền lương giá trị sáng tạo số ngành kinh tế chủ yếu Là đề tài nghiên cứu sâu chi phí tiền lƣơng, hạn chế chế quản lý tiền lƣơng nhà nƣớc quan niệm tiền lƣơng chế xác định chi phí tiền lƣơng lạc hậu, dẫn đến tiền lƣơng không phản ánh đóng góp ngƣời lao động Đồng thời, tác giả đề xuất cách tiếp cận tiền lƣơng, chi phí tiền lƣơng phƣơng pháp tính chi phí tiền lƣơng Phạm Minh Huân Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu sách giải pháp đảm bảo công xã hội phân phối tiền lương thu nhập loại hình doanh nghiệp Tác phẩm đề cập đến vấn đề công xã hội phân phối tiền lƣơng thu nhập Công trình nghiên cứu đƣa hệ thống tiêu đánh giá công xã hội phân phối tiền lƣơng thu nhập, đánh giá thực trạng đảm bảo công xã hội phân phối tiền lƣơng, thu nhập đề xuất quan điểm, giải pháp đảm bảo công phân phối tiền lƣơng, thu nhập Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi sách tiền lương bối cảnh kinh tế tri thức Sau nêu thực trạng tiền lƣơng nƣớc ta đặc trƣng kinh tế tri thức bối cảnh hội nhập kinh tế giới, tác giả nêu yêu cầu cấp bách phải đổi toàn diện sách tiền lƣơng hành sở hiệu qủa cơng việc giá trị lao động Hồng Thị Bích Loan (2009), Về giá sức lao động thị trường Việt Nam năm qua Ở viết tác phẩm đề cập đến việc thực trạng, hạn chế đề số giải pháp sách tiền lƣơng, tiền cơng nƣớc ta năm vừa qua Lê Anh Cƣờng (2012), Xây dựng hoàn thiện chế quy chế trả lương doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý Ở tác phẩm tác giả đề cập đến việc xây dựng chế trả lƣơng, bƣớc xây dựng chế trả lƣơng Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương Cơng ty Cơ khí An Giang Đề tài tìm hiểu vấn đề lý luận liên quan tới hình thức trả lƣơng tìm hiểu thực trạng cơng tác trả lƣơng Cơng ty Cơ khí An Giang đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác trả lƣơng đơn vị Tuy nhiên tác phẩm dừng mức độ mô tả thực trạng chƣa đƣa giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế đơn vị Nghiên cứu ngồi nƣớc: Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu tiền lƣơng thu nhập nói chung tác giả tiếng nhƣ W.Petty, Adam Smith, David Ricardo, F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets, Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher Rudiger Dorn busch… hình thành nên học thuyết tiền lƣơng kinh tế quốc gia, quốc gia có kinh tế thị trƣờng Các học thuyết tiền lƣơng đủ sống, tổng quỹ tiền lƣơng, suất giới hạn, tiền lƣơng thoả thuận học thuyết tiền lƣơng nhƣ tƣ ứng trƣớc, đầu tƣ vào vốn ngƣời, vốn nhân lực… Đáng ý cơng trình nghiên cứu tiền lƣơng đủ sống dựa co giãn cung-cầu lao động trƣớc thay đổi mức lƣơng W.Petty Luận điểm trở thành tiền đề lý thuyết tiền lƣơng tối thiểu kinh tế thị trƣờng sau Trong lý luận tiền lƣơng, W.Petty cho tiền lƣơng khoản tƣ liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động không vƣợt mức ông ngƣời đề cập đến “Quy luật sắt tiền lƣơng” Với lý luận này, ông cho việc tăng lƣơng trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội Do đó, ơng phản đối việc trả lƣơng cao, lƣơng cao NLĐ không muốn làm việc mà thích uống rƣợu Quan điểm đƣợc F.Quesnay D.Ricardo ủng hộ lý luận tiền lƣơng học thuyết kinh tế họ Tuy nhiên, lý luận phù hợp điều kiện chủ nghĩa tƣ chƣa phát triển, suất lao động cịn thấp, có hạ thấp tiền lƣơng NLĐ xuống mức tối thiểu đảm bảo lợi nhuận cho nhà tƣ Sau này, A.Smith có quan điểm tiến Trong lý luận tiền lƣơng mình, A.Smith cho tiền lƣơng thu nhập NLĐ, gắn với lao động họ Ơng cho tiền lƣơng khơng thể thấp chi phí tối thiểu cho sống NLĐ Nếu thấp, họ không làm việc bỏ nƣớc ngồi Tiền lƣơng cao kích thích tiến kinh tế làm tăng suất lao động Ông đƣợc nhân tố tác động đến mức lƣơng NLĐ Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hố, thói quen tiêu dùng, quan hệ cung cầu thị trƣờng lao động, tƣơng quan lực lƣợng ngƣời SDLĐ NLĐ Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lƣơng phụ thuộc vào suất lao động cận biên NLĐ tỷ lệ thuận với suất lao động cận biên Tuy nhiên, A.Smith nhà kinh tế học cổ điển khác không đƣợc chất tiền lƣơng giá SLĐ, họ cho tiền lƣơng giá lao động Sau này, K.Mark ngƣời tìm chất tiền lƣơng Trong phần (chƣơng 17 -20) “Tiền lƣơng”, I “Tƣ bản”, K.Mark vạch rõ biến tƣớng giá giá trị SLĐ xã hội tƣ Tiền lƣơng tƣ chủ nghĩa giá (giá trị) hàng hố SLĐ khơng phải giá lao động nhƣ A.Smith D.Ricardo quan niệm Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lƣơng công phải thực nguyên tắc trả giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), nhƣng không đƣợc thấp mức tiền lƣơng, tiền công tối thiểu đủ sống Trong công bố kết nghiên cứu lý thuyết tiền lƣơng kinh tế thị trƣờng, Keynes đƣa luận điểm gắn tiền lƣơng với việc làm Đó bƣớc tiến quan trọng phân phối tiền lƣơng cơng Nghiên cứu có giá trị gần Ho Chye Kok, chuyên gia tƣ vấn nhân lực Bộ nhân lực Singapore, ông đƣa hệ thống kết cấu tiền lƣơng gắn với hệ thống đánh giá công việc tƣơng quan hệ thống Meculloch, J Huston (1981), Tiếp cận vĩ mô tiền lương tối thiểu Trong tài liệu này, tác giả phân tích nhân tố kinh tế vĩ mô ảnh hƣởng đến việc xác định tiền lƣơng tối thiểu cách linh hoạt, nhƣ lao động, việc làm, thị trƣờng lao động, vấn đề lạm phát Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập Trong tài liệu này, tác giả phân tích vấn đề tiền lƣơng tối thiểu, tiền lƣơng ảnh hƣởng đến phân phối thu nhập, so sánh vấn đề đƣợc giải linh hoạt số nƣớc khác II THÔNG TIN VỀ ĐIỀU KIỆN LAO ĐỘNG Cơng việc làm có phù hợp với chuyên ngành đào tạo anh/chị không ? Phù hợp Tƣơng đối phù hợp Tính chất cơng việc anh/chị làm thuộc loại ? Rất áp lực Khơng phù hợp Bình thƣờng Khơng áp lực Thời gian làm việc anh/chị ? Hành Theo ca Partime III THÔNG TIN VỀ TRẢ LƢƠNG ĐÃI NGỘ Anh/chị cho biết định mức lao động áp dụng cho công việc ? a Về định mức lao động: b Theo sản phẩm (cuộc gọi) Mức thời gian Theo định biên Mức phục vụ Khả hoàn thành định mức ? Cao so với khả thân Phù hợp với thân Thấp so với thân 10 Hình thức trả lƣơng anh chị ? Theo sản phẩm Theo thâm niên Kết hợp trả theo sản phẩm thời gian Hình thức khác:………… 11 Mức lƣơng Trung bình anh/chị nhận đƣợc ? 1-3triệu 3-4 triệu 4-6 triệu Khác… 12 Đánh giá mức lƣơng trung bình hàng tháng anh/chị nhận đƣợc ? Thấp Tƣơng đối thấp Phù hợp Cao IV ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ 13 Theo anh/chị có cần áp dụng hình thức trả lƣơng khơng ? Có Khơng 14 Theo anh/chị nên áp dụng hình thức trả lƣơng phù hợp ? Trả lƣơng theo sản phẩm (số gọi) 88 Trả lƣơng theo thời gian Trả lƣơng khoán Khác (Nêu rõ)………… Nếu chọn trả lƣơng theo thời gian phục vụ KH mời trả lời câu Chọn phƣơng án khác khơng cần trả lời câu sau 15 Theo anh/chị hình thức trả theo đơn vị dịch vụ (Quy đổi từ số thời gian CSKH ĐVDV có phù hợp khơng) Có Khơng 16 Theo anh/chị hình thức nên áp dụng cho nhân viên CSKH Line ? Line báo hỏng Line 3G, Hotline Line tính phí Tất 17 Theo anh/chị để áp dụng thành cơng hình thức theo đơn vị dịch vụ cần làm ? Phân tích cơng việc Xây dựng mức lao động Điều Kiện trả lƣơng Cách tính đơn giá, cơng thức tính lƣơng Ban hành quy chế trả lƣơng Thực công tác khác liên quan tới tiền lƣơng Tất phƣơng án Khác (ghi rrõ)…………………………………………………… 89 B BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Stt Tiêu chí khảo sát Đối tƣợng khảo sát áp Số ngƣời dụng hình thức trí Số % Từ 18-25 86 88.7 Từ 26-30 9.3 Trên 30 2.1 Tổng 97 100% Hiện làm 19 19.6 78 80.4 Tổng 97 100% Trƣởng Ca 2.1 Giám sát 8.2 Điện thoại viên 87 89.7 Khác (Nêu rõ)………… 0 Tổng 97 100% 24 tháng 2.9 Tổng 97 100% Trên ĐH 0 Đại học 7.2 Cao đẳng 35 36.1 Trung cấp 16 16.5 THPT 39 40.2 Tổng 97 100% Mức độ phù hợp Phù hợp 14 14.4 chuyên ngành đào 16 16.5 Độ tuổi Còn làm hay nghỉ Đã nghỉ việc Chức danh Thâm niên trƣớc nghỉ việc Trình độ học vấn Tƣơng đối phù hợp 90 tạo Tính chất cơng việc Thời gian làm việc Không phù hợp 67 69.1 Tổng 97 100% Rất áp lực 81 83.5 Khơng áp lực 3.1 Bình thƣờng 13 13.4 Tổng 97 100% Hành 2.1 Theo ca 95 97.9 Partime 0 Tổng 97 100% 45 46.4 Theo định biên 0 Thời gian thâm niên 52 53.6 Mức phục vụ 0 Tổng 97 100% 75 77.3 Phù hợp với thân 19 19.6 Thấp so với thân 3.1 Tổng 97 100% Theo thâm niên 52 53.6 Theo sản phẩm 45 46.4 0 0 Tổng 97 100% 1-3triệu 65 67 Theo sản phẩm (cuộc gọi) Định mức lao động Cao so với khả 10 Khả hoàn thành định mức thân Kết hợp trả theo sản 11 Hình thức trả lƣơng phẩm thời gian Hình thức khác:………… 12 Mức lƣơng Trung 91 3-4 triệu 19 19.6 4-6 triệu 13 13.4 Tổng 97 100% Thấp 64 66 Đánh giá mức Tƣơng đối thấp 21 21.6 lƣơng trung bình Phù hợp 12 12.4 hàng tháng Cao 0 Tổng 97 100% Có 76 78.4 Khơng biết 21 21.6 Tổng 97 100% 23 23.7 69 71.1 Khoán 3.1 Khác (Nêu rõ)………… 2.1 Tổng 97 100% Nên áp dụng hình Có 75 77.3 thức trả theo thời Không 22 22.7 gian tƣ vấn CSKH Tổng 97 100% Hình thức trả lƣơng Line báo hỏng 77 79.4 theo đơn vị dịch vụ Line tính phí 11 11.3 nên áp dụng cho Line 3G, Hotline 7.2 nhân viên CSKH Tất 2.1 Line Tổng 97 100% Để áp dụng thành Phân tích cơng việc 4.12 cơng hình thức theo Xây dựng mức lao động 6.19 bình 13 14 Áp dụng hình thức trả lƣơng Trả lƣơng theo sản phẩm (số gọi 15 16 17 18 Áp dụng hình thức trả lƣơng Trả lƣơng theo thời gian CG 92 đơn vị dịch vụ cần Điều kiện trả lƣơng 7.22 2.06 2.06 8.25 68 70.1 97 100% Xây dựng cách tính đơn giá, cơng thức tính lƣơng Ban hành quy chế trả lƣơng Thực công tác khác liên quan tới tiền lƣơng Tất phƣơng án Tổng 93 PHỤ LỤC 02 Bảng mô tả cơng viên vị trí nhân viên CSKH TẬP ĐỒN HOA SAO MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã hiệu: MTCV Ngày có hiệu lực: Lần ban hành: Số trang/tổng: Họ tên: Chức danh chuyên môn: Nhân viên CSKH I/ ĐƠN VỊ BÁO CÁO VÀ QUẢN LÝ PHÒNG BAN ĐƠN VỊ GIÁM SÁT Công ty CP DV CSKH Hoa Sao BÁO CÁO TRỰC TIẾP BÁO CÁO GIÁN TIẾP Trƣởng nhóm Không QUẢN LÝ TRỰC TIẾP QUẢN LÝ GIÁN TIẾP … …… II/ MỤC TIÊU CƠNG VIỆC Cung cấp thơng tin, làm hài lòng Khách hàng chất lƣợng dịch vụ III/ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Chức năng, nhiệm vụ Tiêu chí đánh giá - Tiếp nhận gọi KH, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ - Hỗ trợ giải thắc mắc, khiếu nại KH sản phẩm, dịch vụ chƣơng trình khuyến mại đối tác công ty - Hƣớng dẫn điều chuyển gọi sang line phù hợp - Gọi điện cho KH có khiếu nại chƣa cung cấp đầy đủ thông tin cho KH - Theo dõi khiếu nại báo cáo cấp - Số gọi tƣ vấn thành công 94 - Số gọi khiếu nại đƣợc giải - Số gọi điều chuyển thành công - Số gọi thành công - Số khách hàng khiếu nai - Hỗ trợ công tác chun mơn khác tháng phịng cần - Khả phối hợp làm việc theo nhóm IV/ QUYỀN HẠN Đƣợc đề xuất, yêu cầu hỗ trợ với cá nhân, phịng ban có liên quan Đƣợc tạo điều kiện thuận lợi công việc V/ TRÌNH ĐỘ VÀ KINH NGHIỆM LÀM VIỆC 1.Trình độ Tốt nghiệp THPT trở lên Kinh nghiệm làm năm việc VI/ CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT 1.Kiến thức cần Có Kiến thức, am hiểu lĩnh vực chăm sóc KH, bán hàng thiết Kỹ cần thiết Có kỹ giao tiếp, tin học văn phòng 3.Tính cách cá nhân Cơng bằng, thẳng thắn, nhiệt tình, có trách nhiệm VII/ QUAN HỆ VỚI CÁC BỘ PHẬN Phòng Đào tạo NỘI BỘ Phòng Kỹ thuật Phịng Hành - Nhân Phịng Trƣởng ca – Giám sát BÊN NGỒI Phịng ban đối tác Khách hàng VIII/ XÁC NHẬN Họ tên Chữ ký Ngƣời thực Quản lý trực tiếp Phòng Giám sát Phòng HCNS 95 Ngày tháng PHỤ LỤC 03 Thống kê thời gian trung bình/ca trực nhân viên CSKH ST Họ tên nhân T viên Nguyễn Thị MS Đối tác 6201 OHS 6104 OHS Trần Anh Dũng 6725 OHS Thôi Văn Giám 6364 OHS 10 11 12 13 Trang Bùi Thị Minh Thu Nguyễn Thị Liễu Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Ngọc Uyên Lê Thị Hằng Nga Trần Thị Nga Nguyễn Thị Huyền Trang Ngô Thị Mai Hƣơng Đỗ Thị Hiền Đinh Thị Hoàng Anh 6811 OHS 6380 OHS 946 OHS 6512 OHS 6304 OHS 1205 OHS 6361 OHS 6322 OHS 6179 OHS User BCCS Thá Tháng tƣợng ng 10 4.12 4.13 4.125 3.95 4.11 4.03 4.25 4.18 4.215 4.34 4.16 4.25 4.13 4.09 4.11 4.21 4.11 4.16 4.31 4.15 4.23 4.14 4.12 4.13 4.15 3.99 4.07 4.16 4.03 4.095 4.17 4.13 4.15 4.18 4.13 4.155 4.19 4.13 4.16 vt_cskh_ohstran CSK g6201_cc1 H vt_cskh_ohsthu CSK 6104_cc1 H vt_cskh_ohsdun CSK g6725_cc1 H vt_cskh_ohsgia CSK m6364_cc1 H vt_cskh_ohslieu CSK 6811_cc1 H vt_cskh_ohsyen CSK 6380_cc1 H vt_cskh_ohsuye CSK n946_cc1 H vt_cskh_ohsnga CSK 6512_cc1 H vt_cskh_ohsnga CSK 6304_cc1 H vt_cskh_ohstran CSK g1205_cc1 H vt_cskh_ohshuo CSK ng6361_cc1 H ohshien6322_cc CSK H vt_cskh_ohsanh CSK 6179_cc1 H 96 Thời Đối gian TB 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Ma Thị Thùy Linh Ngô Văn Quang Đỗ Hải Yến Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Luơng Lại Thị Huyền Lê Thị Hiền Trang Phạm Thị Thơm Lê Thị Thƣơng An Thị Kim Dung Nguyễn Thị Minh Phạm Thị Mơ Nguyễn Thị Nhung 6467 OHS 6442 OHS 6767 OHS 6452 OHS 490 OHS 6316 OHS 6485 OHS 6544 OHS 6813 OHS 6372 OHS 6441 OHS 937 OHS 6331 OHS 27 Nguyễn Thị Độ 6280 OHS 28 Hoàng Thị Vân 6562 OHS 29 Nguyễn Thị Lê 6263 OHS vt_cskh_ohslinh CSK 6467_cc1 H vt_cskh_ohsqua CSK ng6442_cc1 H vt_cskh_ohsyen CSK 6767_cc1 H vt_cskh_ohsnhu CSK ng6452_cc1 H vt_cskh_ohsluo CSK ng490_cc1 H ohshuyen6316_ CSK cc1 H ohstrang6485_c CSK c1 H vt_cskh_ohstho CSK m6544_cc1 H ohsthuong6813 CSK _cc1 H vt_cskh_ohsdun CSK g6372_cc1 H vt_cskh_ohsmin CSK h6441_cc1 H vt_cskh_ohsmo CSK 937_cc1 H vt_cskh_ohsnhu CSK ng6331_cc1 H vt_cskh_ohsdo6 CSK 280_cc1 H vt_cskh_ohsvan CSK 6562_cc1 H ohsna6263_cc1 CSK 97 4.21 4.13 4.17 4.25 4.13 4.19 4.29 4.13 4.21 3.98 4.13 4.055 3.99 4.13 4.06 4.11 4.13 4.12 4.13 4.13 4.13 4.15 4.13 4.14 4.02 4.05 4.035 4.14 4.08 4.11 4.28 4.25 4.265 4.14 4.16 4.15 4.16 4.12 4.14 4.18 4.19 4.185 4.21 4.23 4.22 4.32 4.23 4.275 Na 30 31 32 33 34 Trần Thị Thuý Trƣơng Thị Kim Nhung Nguyễn Văn Tuấn Vũ Thị Trà Giang Hoàng Thị Vinh H 6709 OHS 6884 OHS 6854 OHS 6430 OHS 6228 OHS 35 Vũ Thị Quỳnh 6373 OHS 36 Trần Huy Điệp 6791 OHS 6664 OHS 37 Nguyễn Văn Bảy 38 Vi Trọng Nam 6386 OHS 39 Đinh Thị Lâm 6332 OHS 1228 OHS 1039 OHS 6448 OHS 1090 OHS 6720 OHS 40 41 42 43 44 Chu Thị Huyền Trang Lại Thị Quỳnh Hoa Nguyễn Thị Nguyệt Nguyễn Thị Thơm Trần Thị Thanh Thủy vt_cskh_ohsthu CSK y6709_cc1 H vt_cskh_ohsnhu CSK ng6884_cc1 H vt_cskh_ohstua CSK n6854_cc1 H vt_cskh_ohsgia CSK ng6430_cc1 H vt_cskh_ohsvin CSK h6228_cc1 H ohsquynh6373_ CSK cc1 H ohsdiep6791_cc CSK H vt_cskh_ohsbay CSK 6664_cc1 H vt_cskh_ohsna CSK m6386_cc1 H ohslam6332_cc CSK H vt_cskh_ohstran CSK g1228_cc1 H vt_cskh_ohshoa CSK 1039_cc1 H vt_cskh_ohsngu CSK yet6448_cc1 H vt_cskh_ohstho CSK m1090_cc1 H ohsthuy6720_cc CSK H 98 4.22 4.33 4.275 4.12 4.23 4.175 4.25 4.23 4.24 4.13 4.1 4.115 4.17 4.14 4.155 4.16 4.26 4.21 4.13 4.25 4.19 4.11 4.33 4.22 4.32 4.15 4.235 4.32 4.13 4.225 4.42 4.46 4.44 4.22 4.16 4.19 4.25 4.23 4.24 4.23 4.21 4.22 4.21 4.11 4.16 45 46 Phạm Thị Mai Hƣơng Nguyễn Thị Thu Hiền 6123 OHS 6188 OHS 47 Lê Thị Liễu 699 OHS 48 Giàng A Công 6189 OHS 49 Phùng Thị Hà 6267 OHS 6617 OHS 50 Phạm Thị Nghĩa vt_cskh_ohshuo CSK ng6123_cc1 H vt_cskh_ohshie CSK n6188_cc1 H vt_cskh_ohslieu CSK 699_cc1 H vt_cskh_ohscon CSK g6189_cc1 H vt_cskh_ohsha6 CSK 267_cc1 H ohsnghia6617_c CSK c1 H Tổng số 99 4.08 4.21 4.145 4.24 4.35 4.295 4.32 4.35 4.335 4.05 4.33 4.19 4.18 4.03 4.105 4.15 4.25 4.2 4.19 4.21 4.20 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 10 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 Mẫu khảo sát …11 Câu hỏi nghiên cứu 11 Giả thuyết nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 Đóng góp luận văn 13 10 Kết cấu luận văn: 13 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN LƢƠNG VÀ HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 14 1.1 Lý luận chung tiền lƣơng doanh nghiệp 14 1.1.1 Khái niệm tiền lƣơng 14 1.1.2 Chức tiền lƣơng 17 1.2 Cơ sở lý luận hình thức trả lƣơng doanh nghiệp 19 1.2.1 Khái niệm hình thức trả lƣơng 19 1.2.2 Vai trị hình thức trả lƣơng doanh nghiệp 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hình thức trả lƣơngcủa doanh nghiệp 20 1.3 Các hình thức trả lƣơng doanh nghiệp 23 1.3.1 Hình thức trả lƣơng theo thời gian 23 1.3.2 Hình thức trả lƣơng theo sản phẩm 24 1.3.3 Các hình thức trả lƣơng khác 27 1.4 Kinh nghiệm trả lƣơng cho nhân viên chăm sóc khách hàng mảng viễn thơng số công ty hoạt động lĩnh vực Chăm sóc khách hàng 27 1.4.1 Cơng ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) 27 100 1.4.2 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng 31 1.4.3 Kinh nghiệm trả lƣơng công ty An Khang (KASACO) 32 Kết luận chƣơng 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Hoa Sao 35 2.1.2 Đặc điểm sản xuất, kinh doanh 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân lực Tập đoàn Hoa Sao 37 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao 40 2.2.1 Chính sách tiền lƣơng nhà nƣớc 40 2.2.2 Hệ thống văn pháp luật liên quan tới tiền lƣơng 41 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Tập đồn Hoa Sao 41 2.2.4 Chính sách nhân công ty 42 2.2.5 Vai trò tổ chức Cơng đồn 42 2.2.6 Đặc điểm, tính chất cơng việc vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng 43 2.3 Thực trạng hình thức trả lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao 44 2.3.1 Thực trạng hình thức trả lƣơng theo thâm niên cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao 44 2.3.2 Thực trạng hình thức trả lƣơng theo sản phẩm cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa 53 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ Ở VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO 65 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển Tập đoàn thời gian tới 65 3.1.1 Những thuận lợi Tập đoàn 66 3.1.2 Những khó khăn thách thức Tập đồn Hoa Sao 69 3.2 Áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao 70 3.2.1 Quy định hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ 70 3.2.2 Lợi ích áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ 75 101 3.3 Điều kiện áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên Chăm sóc khách hàng 77 3.3.1 Điều kiện để áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ……….77 3.3.2 Thực công tác khác có liên quan đến cơng tác tiền lƣơng áp dụng hình thức tính lƣơng theo đơn vị dịch vụ 80 Kết luận chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 01 87 PHỤ LỤC 02 94 102 ... tìm giải pháp cho vấn đề Với lý tơi chọn đề tài ? ?Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Tập đồn Hoa Sao? ?? làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ... đoàn Hoa Sao - Chƣơng 3: Khuyến nghị áp dụng hình thức trả lƣơng theo đơn vị dịch vụ vị trí nhân viên sóc khách hàng Tập đoàn Hoa Sao 13 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN LƢƠNG VÀ HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG... TRẠNG ÁP DỤNG CÁC HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN HOA SAO 2.1 Khái quát chung Tập đoàn Hoa Sao 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Hoa Sao Thành