Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 2: Chất lượng sản phẩm thông tin đến các bạn với những kiến thức sản phẩm và phân loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm; phân loại chất lượng sản phẩm; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
BÀI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TS Đỗ Thị Đông Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Đang mệt mỏi vừa quãng đường xa đầy khói bụi từ quan nhà, Chị Hạnh nhìn thấy chồng hớn hở mang túi với hai áo sơ mi khoe anh vừa mua hàng giảm giá phố Chùa Bộc Nhìn hai áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại bí, nghĩ đến hình ảnh vest anh toàn họa tiết kẻ, khó kết hợp với hai áo này, chị thống cảm thấy khơng hài lịng Trong tình huống, cho biết chị Hạnh lại cảm thấy khơng hài lịng với hai áo sơ mi mà chồng chị vừa mua? Đối với anh/chị, anh/chị hài lòng với áo sơ mi nào? v1.0015103224 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ sản phẩm sản phẩm cấu thành từ phận • Sinh viên nắm vững quan niệm chất lượng sản phẩm, hiểu phân tích thuộc tính chất lượng sản phẩm đặc điểm chất lượng sản phẩm • Sinh viên hiểu loại chất lượng sản phẩm • Sinh viên nắm vững phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm v1.0015103224 NỘI DUNG Sản phẩm phân loại sản phẩm Chất lượng sản phẩm tầm quan trọng chất lượng sản phẩm Phân loại chất lượng sản phẩm Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm v1.0015103224 SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm sản phẩm 1.2 Phân loại sản phẩm v1.0015103224 1.1 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM Theo ISO sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” • Sản phẩm cấu thành từ hai phận phần cứng phần mềm • Phần cứng sản phẩm bao gồm thuộc tính vật chất hữu hình • Phần mềm bao gồm yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm, cảm nhận tiện lợi, đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng v1.0015103224 1.2 PHÂN LOẠI SẢN PHẨM • Căn vào chức cơng dụng sản phẩm; • Căn vào đặc điểm cơng nghệ; • Căn vào nguồn gốc nguyên liệu sản phẩm; • … v1.0015103224 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Các quan niệm chất lượng sản phẩm 2.2 Khái niệm chất lượng theo ISO 2.3 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 2.4 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 2.5 Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ v1.0015103224 2.1 CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Quan niệm siêu hình: chất lượng tuyệt vời hồn hảo sản phẩm • Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng phản ánh cơng dụng sản phẩm • Quan niệm nhà sản xuất: chất lượng đảm bảo đạt trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu đặt từ trước • Quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng: chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng thỏa mãn khách hàng v1.0015103224 2.1 CÁC QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) • Quan niệm xuất phát từ giá trị, chất lượng hiểu đại lượng đo mối quan hệ lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ để đạt lợi ích • Quan niệm dựa vào tính cạnh tranh sản phẩm: chất lượng việc tạo thuộc tính sản phẩm mang lại lợi cạnh tranh phân biệt với sản phẩm loại thị trường • Quan niệm chất lượng tổng hợp: chất lượng bao gồm chất lượng thuộc tính sản phẩm, chất lượng kèm, chi phí bỏ để đạt mức chất lượng v1.0015103224 10 2.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO ISO • ISO từ viết tắt Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa Đây tổ chức phi phủ, thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở Geneva, Thụy Sĩ Mục đích ISO thúc đẩy phát triển công tác tiêu chuẩn hố hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá dịch vụ phạm vi toàn giới phát triển hợp tác lĩnh vực trí tuệ, khoa học cơng nghệ kinh tế • Theo ISO, “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính đáp ứng nhu cầu Nhu cầu nhu cầu biết nhu cầu tiềm ẩn” • Đây khái niệm tổng hợp có tính đến đối tượng có liên quan đến chất lượng sản phẩm sử dụng rộng rãi v1.0015103224 11 2.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Nhóm yếu tố vơ hình Tính năng, tác dụng Tính thẩm mỹ Tuổi thọ Mức độ gây nhiễm mơi trường Chất lượng sản phẩm Tính kinh tế Độ tin cậy Tính an tồn Tính tiện dụng v1.0015103224 12 2.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) • Tính năng, tác dụng sản phẩm: khả sản phẩm thực chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng sản phẩm • Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm: sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng qui định Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang • • Độ tin cậy sản phẩm: thuộc tính sản phẩm liên tục trì khả làm việc khơng bị hỏng hóc, trục trặc khoảng thời gian v1.0015103224 13 2.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) • Độ an tồn sản phẩm: tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng mơi trường • Tính tiện dụng: tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản dễ sử dụng sản phẩm • Tính kinh tế sản phẩm: chi phí mua vận hành sản phẩm • Những thuộc tính vơ hình như: Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín nhà sản xuất; Dịch vụ kèm sản phẩm; Giá trị đạo đức sản phẩm; … v1.0015103224 14 2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Là phạm trù phức tạp; • Là khái niệm tổng hợp; • Có tính tương đối; • Vừa có tính khách quan, vừa có tính chủ quan v1.0015103224 15 2.5 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Đối với doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh tạo lập vị thị trường • Đối với người tiêu dùng: chất lượng sản phẩm làm tăng mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng với chi phí tiết kiệm hơn, chất lượng sản phẩm giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian sức lực sử dụng sản phẩm • Đối với xã hội: nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng suất lao động xã hội, tiết kiệm nguồn lực cho sản xuất, giảm ô nhiễm môi trường, nâng cao chất lượng sống v1.0015103224 16 PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM • Căn vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng chia làm chất lượng thiết kế chất lượng tuân thủ thiết kế • Căn vào quy định có: Chất lượng chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép chất lượng thực tế • Căn vào giá trị hướng tới: Chất lượng chia làm chất lượng “tuyệt hảo” chất lượng “tối ưu” • Căn vào thành phần cấu thành sản phẩm: Chất lượng chia làm chất lượng tổng hợp chất lượng thuộc tính v1.0015103224 17 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Cơ chế sách Văn hóa xã hội Tình hình kinh tế Khoa học cơng nghệ v1.0015103224 Thị trường Nguyên liệu Công nghệ Lao động Quản lý Môi trường tự nhiên 18 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (tiếp theo) • • Các yếu tố thuộc nội doanh nghiệp: Nguyên vật liệu Lao động Công nghệ Quản lý Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi: Tình hình kinh tế giới Sự phát triển khoa học công nghệ Thị trường Cơ chế sách Văn hóa xã hội Mơi trường tự nhiên v1.0015103224 19 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Trong tình huống, cho biết chị Hạnh lại cảm thấy khơng hài lịng với hai áo sơ mi mà chồng chị vừa mua? Trả lời: • Họa tiết kẻ sọc loang lổ; • Chất liệu vải bí; • Không phù hợp kết hợp với quần áo vests có sẵn Đối với anh/chị, anh/chị hài lòng với áo sơ mi nào? Trả lời: Việc khách hàng có cảm thấy hài lịng áo sơ mi hay khơng thường cảm nhận khách hàng Một số đòi hỏi phổ biến khách hàng áo sơ mi mà đáp ứng khách hàng thỏa mãn bao gồm: • Chất liệu vải tốt; • Họa tiết đẹp trơn, màu sắc đẹp, hài hòa, kiểu dáng đẹp,… • Mặc vừa người, dễ kết hợp với quần, chân váy (đối với nữ), kết hợp với vests, tiện dụng giặt là, • Khơng gây kích ứng da; • Có thương hiệu uy tín; • … v1.0015103224 20 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Thuộc tính KHƠNG phải thuộc tính chất lượng sản phẩm? A Tính năng, tác dụng B Tuổi thọ C Độ tin cậy D Tính kiểm sốt Trả lời: • Đáp án là: D Tính kiểm sốt • Vì: Trong thuộc tính chất lượng sản phẩm khơng có thuộc tính tính kiểm sốt v1.0015103224 21 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Câu nói sau KHƠNG chất lượng sản phẩm? A Có nhiều quan niệm chất lượng sản phẩm B Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp C Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối D Chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan Trả lời: • Đáp án là: C Chất lượng sản phẩm có tính tuyệt đối • Vì ba câu nói chất lượng sản phẩm nên câu trả lời câu D v1.0015103224 22 CÂU HỎI ĐÚNG SAI Cho biết nhận định “Việc đánh giá chất lượng sản phẩm có chất lượng cao hay thấp phải đặt điều kiện thời gian không gian định” hay sai? Vì sao? Trả lời: • Nhận định • Như phân tích phần nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, sản phẩm coi có chất lượng cao vào thời điểm thời điểm khác lại khơng coi có chất lượng cao Tương tự vậy, sản phẩm coi có chất lượng cao khu vực/địa bàn lại khơng coi có chất lượng cao khu vực/địa bàn khác Bởi vậy, việc đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đặt điều kiện thời gian không gian xác định v1.0015103224 23 CÂU HỎI TỰ LUẬN Nhân tố thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Trả lời: • Có thể quan sát thấy nhân tố thị trường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm từ phía cầu thị trường phía cung thị trường • Từ phía cầu thị trường, nhu cầu khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nếu khách hàng có nhu cầu đơn giản chất lượng sản phẩm sản phẩm dễ đánh giá có chất lượng cao Nếu khách hàng khó tính, có nhu cầu phức tạp, cao sản phẩm sản phẩm dễ bị đánh giá chất lượng chưa cao Bên cạnh đó, cần phải hiểu đặc điểm cá nhân khách hàng nguyên nhân sâu xa • Từ phía cung thị trường, tình hình cung cấp hàng hóa thị trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Giả sử doanh nghiệp cung cấp loại sản phẩm thị trường, đối thủ cạnh tranh thị trường cung cấp hàng hóa có chức cơng dụng mà lại có nhiều điểm tốt giá rẻ hơn, bền hơn, đẹp hơn… làm cho sản phẩm doanh nghiệp bị đánh giá có chất lượng thấp so với sản phẩm v1.0015103224 24 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • • • • Có nhiều quan niệm chất lượng sản phẩm Các quan niệm phổ biến quan niệm siêu hình, quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm, quan niệm nhà sản xuất, quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm vào giá trị, quan niệm vào tính cạnh tranh sản phẩm, khái niệm theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Những thuộc tính chung (1) tính năng, tác dụng sản phẩm, (2) tuổi thọ hay độ bền sản phẩm, (3) yếu tố thẩm mỹ, (4) độ tin cậy, (5) độ an tồn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức độ gây nhiễm mơi trường; (9) nhóm yếu tố vơ nhãn hiệu, thương hiệu, uy tín nhà sản xuất… Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp khái niệm tổng hợp Chất lượng sản phẩm có tính tương đối, cần xem xét thời gian không gian xác định Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quan trọng nhà cung cấp, khách hàng cộng đồng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể phân loại yếu tố thành hai nhóm yếu tố thuộc nội doanh nghiệp yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi v1.0015103224 25 ... v1.001510 322 4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2. 1 Các quan niệm chất lượng sản phẩm 2. 2 Khái niệm chất lượng theo ISO 2. 3 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 2. 4 Đặc điểm chất. .. được: Chất lượng chia làm chất lượng thiết kế chất lượng tuân thủ thiết kế • Căn vào quy định có: Chất lượng chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép chất lượng thực tế • Căn vào giá trị. .. hướng tới: Chất lượng chia làm chất lượng “tuyệt hảo” chất lượng “tối ưu” • Căn vào thành phần cấu thành sản phẩm: Chất lượng chia làm chất lượng tổng hợp chất lượng thuộc tính v1.001510 322 4 17 CÁC