bài giảng quản trị chất lượng 2019

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (3TC) CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1 Một số quan điểm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3.Các đặc điểm chất lượng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.5 Chi phí chất lượng 1.1.1 Các quan điểm chất lượng • Quan điểm chất lượng dựa sản phẩm • Quan điểm chất lượng dựa sản xuất • Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng 1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” (Crosby) “Chất lượng phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” (Juran) “ Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Ishikawa) “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu.” (TCVN-ISO 9000:2007) 1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng • Chất lượng có tính chủ quan • Chất lượng có tính tương đới • Chất lượng là địi hỏi khách quan của trình đợ sản xuất tiêu dùng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Nhu cầu kinh tế Nhóm yếu tố 4M Yếu tố văn hóa, truyền thống, Yếu tố ảnh hưởng chất lượng Sự phát triển KHCN Hiệu lực chế quản lý Nhu cầu của kinh tế Nhu cầu thị trường Trình độ phát triển kinh tế Các sách kinh tế Hiệu lực của chế quản lý Hệ thống luật pháp Quản lý nhà nước chất lượng Quy định trách nhiệm nhà sản xuất đảm bảo chất lượng Xây dựng tiêu chuẩn, quy định chất lượng Kiếm soát trình SX và bảo vệ người TD Chính sách hỡ trợ, khuyến khích hoạt động chất lượng DN Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen - Tác động văn hóa, truyền thống, thói quen tác động đến hành vi mua tiêu dung KH, NTD - Tác động văn hóa, truyền thống, thói quen chủ thể SXKD Nhóm yếu tố 4M • Lãnh đạo • Nhà quản lý • Cơng nhân/ nhân viên • Chất lượng NVL quyết định chất lượng sản phẩm • Việc lựa chọn và sử dụng NVL ảnh hưởng đến chất lượng Men Methods Materials Machines •Triết lý QT •Phương pháp điều hành •Phương pháp giải quyết vấn đề •Phương pháp ứng phó • Máy móc, thiết bị phản ánh trình đợ chất lượng • Lựa chọn cơng nghệ • Cải tiến và đổi mới công nghệ 10 MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM Hạn chế: - Không hiểu thấu đáo ISO 9000 - Xây dựng áp dụng mợt cách hình thức (q nhiều văn tài liệu, khơng áp dụng quy trình đã xây dựng – quy trình khơng có hiệu lực hoặc khơng đem lại hiệu quả) - Khơng trì được hệ thống lâu dài - Khơng có sự xem xét, đánh giá cải tiến thường xuyên Khó khăn: - Lãnh đạo thiếu quan tâm, không nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng hiểu rõ HT QTCL - CBCNV không hiểu rõ hệ thống, không nhận thức vai trị, trách nhiệm - Thói quen văn hóa làm việc của tổ chức 138 5.2.1 Khái niệm, mục tiêu TQM (TQM = Total Quality Management) “TQM cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” (ISO 8402:1994) 5/12/2020 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 139 5.2.1 Khái niệm, mục tiêu TQM “TQM cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” (ISO 8402:1994) Mục tiêu TQM: Cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống 5/12/2020 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 140 5.2.2 Các nguyên lý TQM CẢI TIẾN LIÊN TỤC Tập trung vào khách hàng 5/12/2020 Tập trung vào q trình Đỡ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang Tồn bợ tham gia 141 5.2.3 Một số cơng cụ triển khai TQM - PDCA - Kaizen - 5S - QCC - … 5/12/2020 Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang 142 Chu trình PDCA: Xác lập mục tiêu kế hoạch hoạt động Điều chỉnh sai lệch cải tiến trình Triển khai thực hiện theo kế hoạch Kiểm tra, kiểm sốt kết q trình thực hiện (143 Áp dụng chu trình PDCA cho hoạt động, trình (144 Kaizen: - Kaizen sự cải tiến liên tục trình làm việc nhằm nâng cao suất, hiệu quả, hiệu lực của q trình, hoạt đợng - Kaizen đã được ứng dụng thành công nhiều công ty lớn tại Nhật Bản: Toyota: 10-12 ý tưởng/nhân viên/năm Suzuki: 50.000 ý tưởng/năm Toyota Lexus: 100 ý tưởng/nhân viên/năm (145 So sánh Cải tiến liên tục (KAIZEN) Đổi Bản chất CẢI TIẾN LIÊN TỤC ĐỔI MỚI Cải tiến chi tiết nhỏ liên tục cách thay đổi cách thức thao tác làm việc hàng ngày người, phận tổ chức Hủy bỏ cũ, xây dựng mới, tạo nên bước nhảy vọt CL thơng qua thay đổi lớn máy móc, công nghệ, kĩ thuật Thời gian Được thực liên tục khoảng thời gian dài Mang tính thời điểm Vốn Khơng địi hỏi đầu tư vốn lớn cần nỗ lực lớn để trì Cần đầu tư vốn lớn Nhân lực Đòi hỏi tham gia tất thành viên phận tổ chức Có thể khởi xướng từ cấp lãnh đạo, quản lý tổ chức thực số phận liên quan Hiệu Hiệu đạt từ từ, khơng có tác động đột ngột, có tính chất dài hạn, lâu dài Hiệu đạt nhanh chóng, đột ngột khoảng thời gian ngắn (146 Chương trình 5S: (147 Ví dụ triển khai 5S Ngân hàng PVcomBank (148 Nhóm chất lượng QCC (Quality Control Circle): - Nhóm kiểm sốt chất lượng mợt nhóm nhỏ (từ – 10 người) gờm những người làm công việc tương tự hoặc liên quan đến nhau, những người tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ - Là hoạt đợng có tính tự nguyện tổ chức nhằm thúc đẩy việc cải tiến chất lượng, áp dụng nhiều nơi Bợ phận kỹ thuật, Văn phịng, Bợ phận mua hàng lưu kho, bợ phận sản xuất,… (149 Nhóm chất lượng QCC (Quality Control Circle): - Năm 1962: đời hoạt đợng của nhóm QC - Năm 1964: Hơn 1000 nhóm QCC - Năm 1987: Hơn 250.000 nhóm QCC - Năm 2014: 45.438 nhóm QCC đăng ký (150 Các hoạt động thường xuyên nhóm - Quan sát: Quan sát kỹ nơi làm việc hay vật (sản phẩm theo dõi) - Thu thập số liệu: Ghi chép, lấy số liệu - Sắp xếp: Phân tích số liệu, đưa ý tưởng - Kiểm tra, thảo luận: Kiểm tra, thảo luận ý tưởng đưa ra, lập phương thức cải tiến - Hành động: Thực thi phương thức cải tiến (151 Một số khó khăn triển khai nhóm QCC VN - Văn hóa hợp tác, làm việc tập thể (đợi, nhóm) - Tinh thần tự nguyện, tự giác - Ý thức, trách nhiệm, nhận thức chất lượng của cá nhân Một số tồn nhóm chất lượng VN: - Cơng việc hàng ngày q bận, nhóm QC hoạt động định kỳ hay hoạt động giờ đã ấn định - Nhóm QC khơng có người lãnh đạo - Đề tài nghèo nàn, khơng tìm đề tài - Khơng có phương pháp điều hành hoạt đợng nhóm - Khơng có chế đợ biểu dương thích đáng, biểu dương khơng cơng cho thành viên của QCC - Nhóm QCC có lực yếu, lập số liệu … (152 ... VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1 Một số quan điểm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3.Các đặc điểm chất lượng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. đoạn phát triển của quản trị chất lượng a Giai đoạn kiểm tra chất lượng sản phẩm b Giai đoạn kiểm soát chất lượng c Giai đoạn đảm bảo chất lượng d Giai đoạn quản trị chất lượng toàn diện 29 a... CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LUỢNG 1.2 Quản trị chất lượng 1.2.1 Khái niệm QTCL 1.2.2 Lịch sử phát triển (các giai đoạn phát triển) QTCL 1.2.3 Các đặc trưng quản trị chất lượng đại 26 1.2 Quản