Bài giảng Quản trị chất lượng – Bài 2: Chất lượng sản phẩm thông tin đến người học với các nội dung sản phẩm và phân loại sản phẩm; chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm; phân loại chất lượng sản phẩm; các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Bài 2: Chất lượng sản phẩm BÀI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Hướng dẫn học Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau: Học lịch trình mơn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn Đọc tài liệu: GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013 TS Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013 Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Sản phẩm phân loại sản phẩm; Chất lượng sản phẩm tầm quan trọng chất lượng sản phẩm; Phân loại chất lượng sản phẩm; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Mục tiêu Mục đích nhằm cung cấp khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm Nội dung tập trung vào việc phân tích quan niệm chất lượng sản phẩm, thuộc tính chất lượng sản phẩm, vai trò chất lượng sản phẩm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 17 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Tình dẫn nhập Đang mệt mỏi vừa quãng đường xa đầy khói bụi từ quan nhà, Chị Hạnh nhìn thấy chồng hớn hở mang túi với hai áo sơ mi khoe anh vừa mua hàng giảm giá phố Chùa Bộc Nhìn hai áo kẻ sọc loang lổ, chất liệu vải lại bí, nghĩ đến hình ảnh vest anh tồn họa tiết kẻ, khó kết hợp với hai áo này, chị thống cảm thấy khơng hài lịng Trong tình huống, cho biết chị Hạnh lại cảm thấy khơng hài lịng với hai áo sơ mi mà chồng chị vừa mua Đối với anh/chị, anh/chị hài lòng với áo sơ mi nào? 18 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.1 Sản phẩm phân loại sản phẩm 2.1.1 Khái niệm sản phẩm Theo TCVN 9000:2007 sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay q trình” Các q trình hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa vật chất làm tăng giá trị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng lợi ích cụ thể người Tất tổ chức, doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Theo nghĩa này, sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng, không vật phẩm vật chất cụ thể mà bao gồm dịch vụ Mỗi sản phẩm doanh nghiệp sản xuất bao gồm tập hợp thuộc tính hữu ích thể công dụng cụ thể để đáp ứng nhu cầu người Sự phát triển kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày đa dạng, phong phú đòi hỏi ngày nhiều giá trị hữu ích hàm chứa sản phẩm Nếu trước người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc tính vật chất đáp ứng yêu cầu tính tác dụng sản phẩm ngày họ đòi hỏi ngày nhiều đến yếu tố vơ hình thỏa mãn giá trị tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa Sản phẩm cấu thành từ hai phận phần cứng phần mềm Phần cứng sản phẩm bao gồm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc nhiều vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm, cảm nhận tiện lợi, đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày thu hút ý khách hàng nhiều tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm 2.1.2 Phân loại sản phẩm Việc phân loại sản phẩm cần thiết doanh nghiệp, cách phân loại giúp cho hoạt động quản lý, theo dõi, đánh giá, nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm mới, xây dựng chiến lược, sách phát triển sản phẩm, cấu sản phẩm sản xuất, cách thức quản lý, chiến lược, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm bảo quản sản phẩm Việc phân loại sản phẩm tạo sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, kinh tế kỹ thuật cho công tác quản lý nhà nước bảo vệ lợi ích người tiêu dùng Do tính đa dạng sản phẩm sản xuất nên có nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau, vào tiêu chí khác Chẳng hạn phân loại sản phẩm theo: Chức năng, công dụng sản phẩm dựa sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích gì? TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 19 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Đặc điểm công nghệ sản xuất, chẳng hạn công nghệ dệt thoi, công nghệ dệt kim, dệt không kim… Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng, chẳng hạn đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí… Cách phân loại phổ biến vào công dụng sản phẩm Theo công dụng sản phẩm, người ta lại chia sản phẩm thành nhóm theo yếu tố cụ thể mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng… Chẳng hạn vào mục đích sử dụng, người ta phân loại sản phẩm thành sản phẩm mua để sản xuất, sản phẩm mua để tiêu dùng sản phẩm mua để bán Đối với nhóm sản phẩm khác nhau, doanh nghiệp có giải pháp trọng tâm khác để đảm bảo sản phẩm phù hợp với mục đích yêu cầu người sử dụng 2.2 Chất lượng sản phẩm tầm quan trọng chất lượng sản phẩm 2.2.1 Sự phát triển quan niệm chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ “chất lượng” Tuy nhiên, hiểu chất lượng lại vấn đề khơng đơn giản Có nhiều cách tiếp cận khác chất lượng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ góc độ nhằm phục vụ mục tiêu khác Để thực chiến lược mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh mình, doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ góc độ người sản xuất, người tiêu dùng, từ đặc tính sản phẩm hay từ địi hỏi thị trường Căn vào đặc điểm chung từ định nghĩa, ta phân thành nhóm sau: Quan niệm chất lượng siêu hình cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Đại diện cho cách tiếp cận Barbara Tuchman, tác giả cho rằng: “Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm” Điều hàm ý sản phẩm chất lượng sản phẩm tốt Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, người ta nghĩ tới sản phẩm tiếng thừa nhận rộng rãi Quan niệm mang tính triết học, trừu tượng, khó giải thích, lại thừa nhận rộng rãi Quan niệm chất lượng xuất phát từ thuộc tính sản phẩm cho chất lượng phản ánh công dụng sản phẩm Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa “chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác” Khái niệm thể tính khách quan chất lượng Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng chất lượng đặc tính Tuy nhiên, quan niệm lại dựa giả định có mặt thuộc tính chất lượng thể chất lượng cao chưa tính yếu tố cung, cầu giá 20 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng đảm bảo đạt trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu đặt từ trước Những sản phẩm sản xuất có tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt sản phẩm có chất lượng Chẳng hạn cơng trình xây dựng có chất lượng hồn thành đạt tiêu chuẩn thiết kế duyệt vẽ cơng năng, kích thước, kiểu dáng thơng số an tồn Quan niệm giúp đưa hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm Nhưng giống quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu quan niệm chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu người tiêu dùng Trong kinh tế thị trường, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chúng nhóm chung quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho quan niệm khái niệm chất lượng chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu giới Phillips Crosby, E dward Deming, Joseph Juran… Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng thỏa mãn khách hàng Chẳng hạn “chất lượng thứ cho không”, Phillips Crosby định nghĩa: “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo Edward Deming, “chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng mang tính kinh doanh, phụ thuộc vào nhận thức khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên, thực tế, khơng phải lúc đáp ứng nhu cầu khách hàng Xuất phát từ giá trị, chất lượng hiểu đại lượng đo mối quan hệ lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ để đạt lợi ích Tương đồng với quan niệm có nhiều định nghĩa chất lượng đưa Chẳng hạn “chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ mức khách hàng chấp nhận được”; “chất lượng mà khách hàng phải trả với họ nhận được” Hoặc theo A.P Viavilov “chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng để thỏa mãn nhu cầu định theo công dụng với chi phí xã hội cần thiết” Hoặc theo Bohn thì: “chất lượng mức độ hoàn hảo mức giá chấp nhận khống chế thay đổi mức chi phí hợp lý” Nhóm tác giả theo quan niệm cho chất lượng sản phẩm luôn đặt mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với giá Giá trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 21 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Xuất phát từ mục đích làm tăng khả cạnh tranh sản phẩm, chất lượng việc tạo thuộc tính sản phẩm mang lại lợi cạnh tranh phân biệt với sản phẩm loại thị trường Theo quan niệm này, khác biệt thuộc tính sản phẩm chất lượng Các doanh nghiệp dựa quan niệm chất lượng xác định lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm Quan niệm chất lượng tổng hợp cho chất lượng bao gồm chất lượng thuộc tính sản phẩm, chất lượng kèm, chi phí bỏ để đạt mức chất lượng Quan niệm đặt chất lượng sản phẩm mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng điều kiện giao hàng hiệu việc sử dụng nguồn lực Những quan niệm cho thấy, chất lượng xem xét mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ vào yếu tố thị trường Các định nghĩa chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều kiện cụ thể định Cách tiếp cận giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố thị trường đạt thành công lâu dài bền vững tiêu tài 2.2.2 Khái niệm chất lượng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) Để giúp hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa đưa định nghĩa chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính đáp ứng nhu cầu Nhu cầu nhu cầu biết nhu cầu tiềm ẩn” Đây cho khái niệm tổng hợp có tính đến đối tượng có liên quan đến chất lượng sản phẩm sử dụng rộng rãi Định nghĩa đảm bảo thống đáp ứng nhu cầu bên khả thực tế có bên doanh nghiệp điều kiện kinh tế xã hội định Về thực chất, khái niệm chất lượng sản phẩm phản ánh kết hợp nhiều định nghĩa nói thể khái quát chất lượng mức cao Chất lượng thể mức độ đạt phối hợp hài hịa thuộc tính nội khách quan sản phẩm với chủ quan bên thỏa mãn với mong đợi khách hàng nhu cầu bộc lộ nhu cầu tiềm ẩn Thực chất, chất lượng đáp ứng vượt mong đợi đối tượng có liên quan 2.2.3 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu người Chất lượng đặc tính phản ánh mức độ chất lượng đạt sản phẩm Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể thông qua tập hợp thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo mức độ chất lượng định sản phẩm Đối với nhóm sản phẩm khác nhau, yêu cầu thuộc tính phản ánh chất lượng có khác Tuy nhiên, thuộc tính chung phản ảnh chất lượng sản phẩm bao gồm: 22 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Tính năng, tác dụng sản phẩm Tính tác dụng sản phẩm khả sản phẩm thực chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng sản phẩm Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm Đây yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ khả làm việc bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng qui định Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hồn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang Độ tin cậy sản phẩm Đây yếu tố đặc trưng cho thuộc tính sản phẩm liên tục trì khả làm việc khơng bị hỏng hóc, trục trặc khoảng thời gian Độ an tồn sản phẩm Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Tính tiện dụng phản ánh địi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản dễ sử dụng sản phẩm Tính kinh tế sản phẩm Đây yếu tố quan trọng sản phẩm vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, lượng Ngồi yếu tố hữu hình đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng để phản ánh chất lượng cịn có thuộc tính vơ hình khó đánh giá lại có ý nghĩa quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm Những yếu tố vô hình là: o Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín nhà sản xuất; o Dịch vụ kèm sản phẩm; o Giá trị đạo đức sản phẩm; o … 2.2.4 Đặc điểm chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, hàm chứa đặc điểm riêng biệt cần xem xét đánh giá cách đầy đủ thận trọng quản trị chất lượng Chất lượng sản phẩm khái niệm tổng hợp bao gồm yếu tố kinh tế, xã hội công nghệ liên quan đến hoạt động tồn q trình hoạt động sản xuất – kinh doanh từ nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ – sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm có tính tương đối Khi muốn đánh giá chất lượng sản phẩm sản phẩm người ta phải vào thời gian không gian xác định Chất lượng sản phẩm phạm trù trừu tượng vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan Tính chủ quan sản phẩm thể thông qua chất lượng nhận thức khách hàng phụ thuộc vào lực trình độ thiết kế sản phẩm Tính khách quan thể thơng qua thuộc tính vốn có sản phẩm TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 23 Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.2.5 Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp; nâng cao khả cạnh tranh tạp lập vị doanh nghiệp thị trường, đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu cầu họ với chi phí tiết kiệm Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng hướng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Bởi vậy, sản phẩm có chất lượng cao định lựa chọn mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm nguồn lực cho sản xuất Như vậy, chất lượng suất hai khái niệm đồng hướng Nâng cao chất lượng có nghĩa giảm chi phí sản xuất sử dụng Đây sở để giảm nguồn ô nhiễm môi trường nguyên liệu sử dụng tiết kiệm, giảm phế thải trình sản xuất tiêu dùng Nâng cao chất lượng giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian sức lực sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Sản phẩm có chất lượng làm cho người tiêu dùng cảm thấy tiện lợi trình sử dụng 2.3 Phân loại chất lượng sản phẩm Căn vào mục tiêu cần đạt được: Chất lượng chia làm chất lượng thiết kế chất lượng tuân thủ thiết kế Chất lượng thiết kế giá trị tiêu chí đặc trưng sản phẩm hình thành khâu thiết kế thơng qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, đặc điểm điều kiện sản xuất, công nghệ… Chất lượng tuân thủ thiết kế mức chất lượng đạt so với tiêu chuẩn đề Căn vào quy định có: Chất lượng chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép chất lượng thực tế Chất lượng chuẩn chất lượng phê chuẩn chấp nhận sau thiết kế Chất lượng cho phép mức độ cho phép độ lệch số kinh tế – kỹ thuật so với chất lượng chuẩn phê duyệt Chất lượng thực tế mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất Căn vào giá trị hướng tới: Chất lượng chia làm chất lượng “tuyệt hảo” chất lượng “tối ưu” Chất lượng “tuyệt hảo” chất lượng tốt dựa trình độ khoa học cơng nghệ thời kỳ đạt Chất lượng “tối ưu” chất lượng đạt mối quan hệ tương ứng mức độ thuộc tính chất lượng sản phẩm khách hàng sẵn sàng chấp nhận Căn vào thành phần cấu thành sản phẩm: Chất lượng chia làm chất lượng tổng hợp chất lượng thuộc tính Chất lượng thuộc tính dùng để chất lượng sản phẩm đo lường chủ yếu dựa thông số kỹ thuật sản phẩm Chất lượng tổng hợp bao hàm ngồi thuộc tính sản phẩm cịn có giá, dịch vụ kèm, giao hàng thời gian 24 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Do tính chất phức tạp tổng hợp khái niệm chất lượng nên việc tạo hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động nhiều yếu tố mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với Hình vẽ mơ tả yếu tố Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Cơ chế sách Tình hình kinh tế Văn hóa xã hội Khoa học cơng nghệ Ngun liệu Công nghệ Lao động Quản lý Thị trường Môi trường tự nhiên Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng, trang 47 Chất lượng sản phẩm tạo toàn chu kỳ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, khâu thiết kế sản phẩm đến khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai trình sản xuất, phân phối tiêu dùng Do tính chất phức tạp tổng hợp khái niệm chất lượng nên việc tạo hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động nhiều yếu tố mối quan hệ ràng buộc với Có thể chia yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm làm hai loại: yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi yếu tố bên doanh nghiệp Các yếu tố thuộc môi trường bên ngồi bao gồm: o Tình hình xu phát triển kinh tế giới: Môi trường kinh tế yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả phát triển doanh nghiệp nói chung quản lý chất lượng chất lượng sản phẩm nói riêng Sự phát triển kinh tế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp doanh nghiệp có khả tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm Những tiến phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến hướng tiêu dùng, cấu mặt hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm Những đặc điểm xu phát triển kinh tế giới giai đoạn ảnh hưởng cách sâu sắc đến khả định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ giới Những đặc điểm bật môi trường kinh tế giới là: Q trình tồn cầu hóa kinh tế diễn nhanh vào năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI Tự hóa thương mại vừa tạo khả hợp tác liên kết phát triển, vừa tạo áp lực lớn đến doanh TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 25 Bài 2: Chất lượng sản phẩm nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm đến áp dụng phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với đòi hỏi khắt khe chất lượng tiêu chí an tồn sản phẩm Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng phạm vi, đối tượng tham gia tính chất gay gắt đặt đòi hỏi cấp bách buộc doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sự phát triển không ổn định kinh tế giới năm gần thách thức lớn doanh nghiệp Những bất ổn kinh tế dẫn đến thay đổi nhanh khó kiểm sốt nhu cầu tiêu dùng qua ảnh hưởng đến địi hỏi tiêu chuẩn chất lượng đặt o o 26 Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học công nghệ ngành công nghiệp đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên Sự khan nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu sản xuất tiêu dùng sản phẩm với tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tăng từ thuộc tính sản phẩm đơn vị nguồn lực đầu vào Tác động trực tiếp sâu sắc đến xu hướng phát triển sản xuất tiêu dùng sản phẩm khủng hoảng dầu mỏ giới Tình hình thị trường: Thị trường coi nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm tồn đáp ứng mong đợi khách hàng Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường Nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi nhanh cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời địi hỏi ngày cao khách hàng Yêu cầu mức chất lượng đạt sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất nhu cầu Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả tốn, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập qn, văn hóa, lối sống mục đích sử dụng sản phẩm khách hàng Xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu đầu tiên, quan trọng hướng đến nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc điểm thị trường giai đoạn nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày cao, thay đổi nhanh Nhận thức yêu cầu khách hàng không tiêu chất lượng mà đòi hỏi khắt khe đảm bảo sản phẩm an tồn, khơng gây nhiễm mơi trường, cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Khách hàng ngày gây sức ép lớn doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng đòi hỏi khách hàng TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm o Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh thị trường tạo sức ép buộc doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng Đặc điểm, tính chất mức độ cạnh tranh thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi sản phẩm Trong nhiều trường hợp, đổi sản phẩm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực cạnh tranh học hỏi từ đối thủ cạnh tranh Trong đó, chuẩn đối sánh phương pháp cải tiến có hiệu giúp doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhờ học hỏi kinh nghiệm, ý tưởng từ đối thủ cạnh tranh tốt thị trường o Trình độ tiến khoa học cơng nghệ: Trình độ chất lượng sản phẩm vượt giới hạn khả trình độ tiến khoa học cơng nghệ giai đoạn lịch sử định Chất lượng sản phẩm trước hết thể đặc trưng trình độ kỹ thuật, cơng nghệ tạo sản phẩm Các tiêu kỹ thuật, công nghệ lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, cơng nghệ sử dụng để tạo sản phẩm Đây giới hạn cao mà chất lượng sản phẩm đạt Tiến khoa học công nghệ giải pháp, sở tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Những tác động tiến khoa học công nghệ đến chất lượng sản phẩm thông qua: Tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học xác hơn, xác định đắn nhu cầu biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm xác nhờ trang bị phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, đại Đưa vào ứng dụng công nghệ có tiêu kinh tế kỹ thuật cao sản xuất; Cho phép thay nguồn nguyên liệu cũ nguyên liệu tốt rẻ làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm lợi ích người tiêu dùng; Hình thành ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến đại góp phần làm giảm chi phí sở nâng cao chất lượng sản phẩm Một đặc điểm bật môi trường khoa học công nghệ phát triển đưa vào ứng dụng nhanh công nghệ mới, đặc biệt phát triển công nghệ tin học làm thay đổi cách tư cũ Nhiều phương pháp quản lý, tổ chức truyền thống khơng cịn phù hợp Ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động quản lý ngày sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới; chu trình cải tiến chất lượng diễn nhanh hiệu Hệ thống pháp luật, chế, sách quản lý kinh tế quốc gia: Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động môi trường kinh doanh định, mơi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi o TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 27 Bài 2: Chất lượng sản phẩm o o cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo cải tiến chất lượng Một chế phù hợp kích thích doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngược lại, chế khơng khuyến khích tạo trì trệ, giảm động nâng cao chất lượng Các yếu tố văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội khu vực thị trường, quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu văn hóa, đạo đức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến thuộc tính chất lượng sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp tới thuộc tính chất lượng thơng qua quy định bắt buộc sản phẩm phải thỏa mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội cộng đồng xã hội Ngồi ra, mơi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Mơi trường tự nhiên tác động đến việc thực chức sản phẩm, đặc biệt sản phẩm có chức thực vận hành nhiệm vụ Các yếu tố bên doanh nghiệp bao gồm: o Lực lượng lao động doanh nghiệp: Con người nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác thành viên phận doanh nghiệp Năng lực tinh thần đội ngũ lao động, giá trị sách nhân đặt doanh nghiệp có tác động sâu sắc tới hình thành chất lượng sản phẩm tạo Chất lượng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản trị chất lượng o 28 Cơng nghệ: Trình độ máy móc thiết bị quy trình cơng nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Cơng nghệ lạc hậu khó tạo sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với khách hàng mặt kinh tế tiêu kỹ thuật Do vậy, quản lý máy móc thiết bị tốt, xác định phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm sở tận dụng cơng nghệ có với đầu tư đổi biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khả đầu tư đổi cơng nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm o o móc thiết bị có, khả tài huy động vốn doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu máy móc thiết bị có, kết hợp cơng nghệ có với đổi để nâng cao chất lượng sản phẩm hướng quan trọng nâng cao chất lượng doanh nghiệp Nguồn nguyên liệu hệ thống cung ứng: yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm hình thành thuộc tính chất lượng sản phẩm nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Những loại ngun liệu khác hình thành đặc tính chất lượng khác Tính đồng tiêu chuẩn hóa nguyên vật liệu sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà đảm bảo mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt hệ thống có phối hợp chặt chẽ đồng bên cung ứng doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh nay, tạo mối quan hệ tin tưởng ổn định với số nhà cung ứng biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Trình độ tổ chức quản lý hoạt động doanh nghiệp có tác động lớn đến mức chất lượng sản phẩm Quản trị chất lượng dựa quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng thống phận chức Mức chất lượng đạt sở giảm chi phí phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản trị chất lượng, trình độ xây dựng đạo tổ chức thực chương trình, sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng cán quản lý doanh nghiệp Theo học giả Deming có tới 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây Vì vậy, hoàn thiện chế quản lý doanh nghiệp hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chi phí tiêu chí kỹ thuật khác Các khái niệm cần lưu ý Sản phẩm: kết hoạt động hay trình Chất lượng sản phẩm: mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính để đáp ứng yêu cầu Yêu cầu nhu cầu biết nhu cầu tiềm ẩn TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 29 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Tóm lược cuối Sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động trình” Sản phẩm cấu thành từ hai phận phần cứng phần mềm sản phẩm Có thể phân loại sản phẩm theo nhiều cách khác vào tiêu chí khác Cách phân loại phổ biến vào công dụng sản phẩm Theo cơng dụng sản phẩm, người ta lại phân loại sản phẩm thành nhiều loại vào mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng… Có nhiều quan niệm chất lượng sản phẩm Các quan niệm phổ biến quan niệm siêu hình, quan niệm xuất phát từ thuộc tính sản phẩm, quan niệm nhà sản xuất, quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm vào giá trị, quan niệm vào tính cạnh tranh sản phẩm Định nghĩa chấp nhận sử dụng rộng rãi đưa Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Trong Bộ tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng định nghĩa “mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính đánh ứng yêu cầu Yêu cầu nhu cầu biết nhu cầu tiềm ẩn” Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Những thuộc tính chung (1) tính năng, tác dụng sản phẩm, (2) tuổi thọ hay độ bền sản phẩm, (3) yếu tố thẩm mỹ, (4) độ tin cậy, (5) độ an tồn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức độ gây nhiễm mơi trường; (9) nhóm yếu tố vơ nhãn hiệu, thương hiệu, uy tín nhà sản xuất… Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp khái niệm tổng hợp Chất lượng sản phẩm có tính tương đối, cần xem xét thời gian không gian xác định Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa đặc biệt nhà cung cấp Người tiêu dùng cộng đồng có lợi ích chất lượng sản phẩm tốt Chất lượng sản phẩm tạo toàn chu kỳ sản xuất doanh nghiệp, khâu thiết kế sản phẩm đến khâu đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Do vậy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể phân loại yếu tố thành hai nhóm yếu tố thuộc nội doanh nghiệp yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi Các yếu tố thuộc nội doanh nghiệp bao gồm lao động doanh nghiệp, cơng nghệ, ngun liệu đầu vào, trình độ quản lý Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi bao gồm trình độ phát triển kinh tế giới, tình hình thị trường, phát triển khoa học cơng nghệ, pháp luật chế sách, văn hóa xã hội môi trường tự nhiên 30 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Câu hỏi ôn tập Sản phẩm gì? Sản phẩm cấu thành từ phận nào? Trình bày cách tiếp cận chất lượng sản phẩm ưu nhược điểm cách tiếp cận Trình bày thuộc tính chất lượng sản phẩm Cho biết chất lượng sản phẩm có đặc điểm có vai trị q trình hoạt động doanh nghiệp Phân loại chất lượng sản phẩm? Trình bày yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 31 Bài 2: Chất lượng sản phẩm Bài tập Hãy phân tích thuộc tính chất lượng sản phẩm áo sơ mi Gợi ý trả lời: Sinh viên lấy ví dụ áo sơ mi nhãn hàng cụ thể nói áo sơ mi chung Đối với thuộc tính, sinh viên lấy ví dụ đặc điểm thuộc tính Sinh viên cần lưu ý đến đặc điểm yêu cầu khách hàng Chẳng hạn như: Chức công dụng: để mặc, bảo vệ thể Sinh viên mơ tả kỹ công dụng để mặc cho mùa nào, đặc điểm áo Tính thẩm mỹ: có đẹp khơng, kiểu dáng có đẹp khơng, màu sắc có hài hịa khơng, nhìn có thời trang khơng? Độ tin cậy: khả thực chức áo nào? Mặc có tốt khơng? Có bị hỏng không, sứt chỉ, đứt cúc, rách… Tuổi thọ: mặc thời gian Tính tiện dụng: dễ mặc, dễ kết hợp với quần chân váy (nếu khách hàng nữa), phải là… Tính an tồn: vải khơng bị kích ứng da… … 32 TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 ... niệm chất lượng tổng hợp cho chất lượng bao gồm chất lượng thuộc tính sản phẩm, chất lượng kèm, chi phí bỏ để đạt mức chất lượng Quan niệm đặt chất lượng sản phẩm mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng. .. xuất – tiêu thụ – sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm có tính tương đối Khi muốn đánh giá chất lượng sản phẩm sản phẩm người ta phải vào thời gian không gian xác định Chất lượng sản phẩm. .. TXQTTH07_Bai2_v1.0015104216 Bài 2: Chất lượng sản phẩm 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Do tính chất phức tạp tổng hợp khái niệm chất lượng nên việc tạo hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác