(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thẩm Dương TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Kỳ vọng, Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng định hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu phát 350 bảng hỏi, thu 325 bảng, có 200 bảng hỏi phù hợp với điều kiện nghiên cứu (kích thước mẫu = 200) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá, kết gộp nhóm nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu tố: Tin cậy, Phí dịch vụ, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với mức độ tác động tương ứng: 21,2%, 18,2% 14,7%, 14,1% Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ với mức độ tác động 13,3% Mơ hình đề xuất chấp nhận phù hợp với liệu Dữ liệu cung cấp cho phịng nghiệp vụ ACB nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ACB đánh giá xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay khơng Qua ngân hàng có sách đầu tư để khơng thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến khích khách hàng tiềm Nghiên cứu số hạn chế: mơ hình nghiên cứu có mẫu khảo sát cịn thấp, địa điểm nghiên cứu hẹp… ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Trần Lưu Ái Vy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Lê Thẩm Dương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Tài – Ngân hàng khoa sau đại học Đại học Ngân hàng TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Trần Lưu Ái Vy iv MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết .7 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.3.1 Khái niệm 15 2.1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 17 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.18 2.2 Mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng .19 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 2.2.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ -ACSI 23 v 2.2.4 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 23 Một số nghiên cứu thực nghiệm 24 2.3.1 Nghiên cứu giới 24 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam .25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 3.3 Thang đo mã hóa 33 3.4 Phương pháp nghiên cứu 35 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu .35 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 36 3.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 3.4.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo phân tích yếu tố 42 4.2.1.1 Đo độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 42 4.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 45 4.2.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 53 4.2.3 Đo hệ số tương quan Pearson 54 4.2.4 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mô hình 56 4.2.5 Các giả định trái ngược .57 4.2.6 Kết phân tích hồi quy 60 4.2.7 Kiểm định khác biệt 62 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt dựa giới tính 62 4.2.7.2 Đo lường khác biệt nhóm độ tuổi 63 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt dựa thu nhập 64 vi 4.3 Điểm trung bình yếu tố tác động đến hài lòng khác hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương NH TMCP Á Châu địa bàn TP.HCM .65 4.3.1 Nhân tố Tin cậy 65 4.3.2 Nhân tố đáp ứng 66 4.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 67 4.3.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình 68 4.3.5 Nhân tố đồng cảm 69 4.3.6 Nhân tố Phí dịch vụ .70 CHƯƠNG KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .72 5.1 Kết luận 72 5.2 Đề xuất giải pháp 74 5.2.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả đáp ứng ACB cải thiện lực phục vụ 74 5.2.2 Đầu tư vào kĩ thuật 75 5.2.3 Tạo thiện cảm với khách hàng .76 5.2.4 Luôn cố gắng để giảm tải chi phí dịch vụ 76 5.3 Một số hạn chế trình nghiên cứu 77 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động REL Tin cậy RES Đáp ứng SC Năng lực phục vụ TM Phương tiện hữu hình EMP Đồng cảm SF Phí dịch vụ ES Sự hài lịng khách hàng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 14 Bảng 3.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ 31 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 1) 43 Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 2) 43 Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1) 44 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2) 44 Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.7 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần 48 Bảng 4.8 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần 49 Bảng 4.9 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 4.10 Gộp nhóm nhân tố 52 Bảng 4.11 Hệ số tương quan Pearson 54 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy biến độc lập lên biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13 Kiểm tra đa cộng tuyến 59 Bảng 4.14 Kết luận giả thuyết 60 Bảng 4.15 Khác biệt hài lịng KH theo giới tính 63 Bảng 4.16 Khác biệt hài lòng KH theo độ tuổi 63 Bảng 4.17 Khác biệt hài lòng KH theo thu nhập 64 Bảng 4.18 Nhân tố tin cậy 65 Bảng 4.19 Nhân tố đáp ứng 66 Bảng 4.20 Nhân tố lực phục vụ 67 Bảng 4.21 Nhân tố phương tiện hữu hình 68 Bảng 4.22 Nhân tố đồng cảm 69 Bảng 4.23 Nhân tố phí dịch vụ 70 xxi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 9,577 38,308 38,308 9,577 38,308 38,308 3,676 14,703 14,703 2,063 8,251 46,559 2,063 8,251 46,559 3,433 13,732 28,436 1,855 7,421 53,980 1,855 7,421 53,980 3,232 12,930 41,365 1,686 6,745 60,725 1,686 6,745 60,725 2,774 11,097 52,463 1,331 5,324 66,048 1,331 5,324 66,048 2,420 9,679 62,142 1,204 4,814 70,863 1,204 4,814 70,863 2,180 8,721 70,863 ,713 2,853 73,715 ,691 2,762 76,477 ,649 2,594 79,072 10 ,541 2,166 81,238 11 ,517 2,067 83,304 12 ,466 1,865 85,170 13 ,434 1,737 86,907 xxii Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 14 ,423 1,692 88,600 15 ,379 1,515 90,114 16 ,356 1,425 91,539 17 ,356 1,422 92,961 18 ,329 1,315 94,276 19 ,267 1,068 95,344 20 ,248 ,993 96,337 21 ,225 ,899 97,236 22 ,205 ,821 98,056 23 ,183 ,733 98,789 24 ,167 ,667 99,457 25 ,136 ,543 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % xxiii SF5 ,709 RES3 ,690 RES2 ,685 SC2 ,682 RES4 ,681 REL4 ,671 REL3 ,669 TM3 ,664 SC4 ,662 SC3 ,661 SF4 ,660 TM2 ,648 SF2 ,646 SF3 ,628 TM4 ,628 TM1 ,626 RES5 ,623 REL1 ,607 TM5 ,597 RES1 ,590 REL5 ,588 SF1 ,553 EMP5 ,451 EMP1 EMP2 Component Matrixa Component -,464 -,434 -,409 -,504 -,512 -,428 -,509 -,458 -,414 ,433 ,485 ,406 ,503 ,421 ,477 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted xxiv Rotated Component Matrixa Component RES4 ,801 RES3 ,792 RES2 ,791 RES5 ,780 RES1 ,716 TM2 ,788 TM3 ,783 TM5 ,750 TM4 ,749 TM1 ,661 SF2 ,795 SF1 ,790 SF4 ,747 SF5 ,676 SF3 ,566 REL5 ,746 REL1 ,746 REL4 ,707 REL3 ,703 SC4 ,842 SC2 ,790 SC3 ,762 EMP1 ,848 EMP2 ,812 EMP5 ,777 xxv Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,485 ,467 ,454 ,412 ,356 ,210 -,612 -,055 ,390 -,228 ,358 ,538 ,488 -,697 ,026 -,005 -,084 ,518 -,090 ,404 -,586 ,200 -,254 ,617 ,373 ,269 -,212 -,804 ,304 ,063 ,064 ,242 ,502 -,302 -,763 ,113 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxvi Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations ES ES Pearson Correlation RES ,639** TM ,573** SF ,616** REL ,632** SC ,577** EMP ,399** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ,639** ,475** ,490** ,561** ,435** ,243** ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 Sig (2-tailed) N RES Pearson Correlation TM SF Sig (2-tailed) ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ,573** ,475** ,501** ,534** ,494** ,249** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ,616** ,490** ,501** ,497** ,587** ,306** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ,632** ,561** ,534** ,497** ,461** ,278** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation REL Pearson Correlation 200 xxvii SC ES ,577** RES ,435** TM ,494** SF ,587** REL ,461** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ,399** ,243** ,249** ,306** ,278** ,303** Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation EMP Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SC EMP ,303** ,000 200 xxviii Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed EMP, RES, SC, TM, Method Enter REL, SFb a Dependent Variable: ES b All requested variables entered Model Summaryb Std Model R R Adjusted Square R Square Change Statistics Error of the DurbinR Square F Change Change Estimate ,797a ,635 ,624 ,45038 ,635 df1 df2 193 56,032 Sig F ,000 a Predictors: (Constant), EMP, RES, SC, TM, REL, STT b Dependent Variable: ES ANOVAa Sum of Model Squares Regressio n Residual Total Mean df Square 68,194 11,366 39,149 193 ,203 107,342 199 a Dependent Variable: ES F 56,032 Watson Change Sig ,000b 1,626 xxix b Predictors: (Constant), EMP, RES, SC, TM, REL, STT Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics t Sig Std B Beta Tolerance VIF Error -,168 ,212 -,793 ,429 RES ,269 ,056 ,269 4,804 ,000 ,602 1,661 TM ,124 ,053 ,133 2,364 ,019 ,597 1,675 SF ,175 ,057 ,182 3,082 ,002 ,542 1,846 REL ,199 ,055 ,212 3,642 ,000 ,557 1,795 SC ,143 ,056 ,147 2,570 ,011 ,576 1,735 EMP ,115 ,038 ,141 3,023 ,003 ,869 1,151 a Dependent Variable: ES Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Predicted Value Residual Mean Deviation 1,2981 4,7597 3,6200 ,58539 200 -1,98621 1,36201 ,00000 ,44354 200 -3,966 1,947 ,000 1,000 200 -4,410 3,024 ,000 ,985 200 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: ES Kiểm định theo độ tuổi giới tính thu nhập Group Statistics Gender ES Male N N Mean 94 3.6099 Std Std Error Deviation Mean 73265 07557 xxx Female 106 3.6289 73940 07182 xxxi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference Std Error of the Difference Difference Lower ES Equal variances assumed Equal variances not assumed 777 379 -.182 Upper 198 856 -.01900 10431 -.22470 18669 -.182 195.562 856 -.01900 10425 -.22460 18660 xxxii Descriptives ES 95% Confidence N Under 20 Mean Std Std Deviation Error Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 10 3.4667 72350 22879 2.9491 3.9842 2.00 4.00 From 20 - 30 111 3.6997 70776 06718 3.5666 3.8328 1.00 5.00 From 31 - 50 73 3.4977 77005 09013 3.3181 3.6774 1.00 5.00 3.8889 68853 28109 3.1663 4.6115 3.00 5.00 200 3.6200 73444 05193 3.5176 3.7224 1.00 5.00 Above 50 Total xxxiii Test of Homogeneity of Variances ES Levene Statistic 532 df1 df2 Sig 196 661 ANOVA ES Sum of Squares Between Mean df Square 2.466 822 Within Groups 104.877 196 535 Total 107.342 199 Groups F 1.536 Sig .206 xxxiv Descriptives ES 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Under million 30 3,2667 ,78492 ,14331 2,9736 3,5598 1,00 4,33 From above million to 21 3,8730 ,70298 ,15340 3,5530 4,1930 3,00 5,00 130 3,6256 ,71530 ,06274 3,5015 3,7498 1,00 5,00 19 3,8596 ,64133 ,14713 3,5505 4,1688 3,00 5,00 200 3,6200 ,73444 ,05193 3,5176 3,7224 1,00 5,00 under 10 million From 10 million to under 15 million Above 15 million Total xxxv Test of Homogeneity of Variances ES Levene Statistic 336 df1 df2 Sig 196 799 ANOVA ES Sum of Squares Between Mean df Square 6.185 2.062 Within Groups 101.157 196 516 Total 107.342 199 Groups F 3.995 Sig .009 ... sách rõ ràng, hiệu để tối đa hóa lợi ích KH Chính mà tác giả định chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu