Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN MINH ĐẠT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách hình bảng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài………………………………….……………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………… 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghóa thực tiễn ……………… 1.5 Keát cấu luận văn……… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………………………………………………………… 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………… CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 3.1 Giới thiệu 3.2 Các khái niệm dịch vụ du lịch lữ hành ………………………………………………………………… 3.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3.2.2 3.2.3 Các loại hình du lịch ………………………………………………………………………………… Đặt tính ………………………………………………………………………………………………………… 3.3 Nghiên cứu định tính ……………………………………………………………………………………………………………………… 3.3.1 Mẫu thiết kế mẫu nghiên cứu định tính ………………………………………… 3.3.2 Kết nghiên cứu: ………………………………………………………………………………… 3.3.2.1 Yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng du lịch nước …… 3.3.2.2 Xây dựng thang đo ………………………………………………………………………………………………………………… 3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ …………………… 3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chương trình tham quan ………… 3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất tổ chức t quan … 20 3.3.2.2.4 Thang đo mức độ khách hàng cảm giác an toàn ………………………………………… 20 3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng giá …………………………………………… 3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng tin cậy …………………………………… 3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng khuyến ……………………………… 3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ……………………………………………………………………… 3.5 Tóm tắt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………………………………………………… 4.3 Kết nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………………………………… 4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ……………………………………………… 4.3.1.1 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ……………………………………………………………… 4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng nhân viên phục vụ …………………………………………………… 4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng chương trình tham quan ………………………………………… 4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng sở vật chất tổ chức tham quan ………………………… 27 4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng cảm giá 4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng giá cả…… 4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng tin cậy……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng chương trình khuyến ……………………………………… 29 4.3.1.2 Kết phân tích EFA đo lường thỏa mãn khách hàng ……………………………… 29 4.3.2 Kết kiểm định mô hình ……………………………………………………………………………………………………… 4.3.3 Kết lường thỏa mãn khách hàng du lịch nước công ty du lịch lữ hành địa bàn Lâm Đồng tổ chức …………………………………………………………………… 4.3.3.1 Kết đánh giá nhân viên phục vụ ………………………………………………………………………… 4.3.3.2 Kết đánh giá chương trình tham quan ……………………………………………………………… 4.3.3.3 Kết đánh giá sở vật chất tổ chức tham quan …………………………………………… 4.3.3.4 Kết đánh giá giá ………………………………………………………………………………………………… 4.3.3.5 Kết đánh giá tin cậy ………………………………………………………………………………………… 4.3.3.6 Kết đánh giá chương trình khuyến mại …………………………………………………………… 4.3.3.7 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng biến kiểm soát đến biến tiềm ẩn ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41 4.4 Tóm Tắt ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG 5.1 Giới thiệu ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5.2 Giải pháp ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 Quan tâm công tác khuyến mãi…………………………………………………………… Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ………………………………………………… Xây dựng giá tour du lịch phù hợp ………………………………………………………… Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan ……………… 5.2.5 Tạo tin cậy ……………………………………………………………………………………………………………………………… 5.2.6 Xây dựng sở vật chất …………………………………………………………………………… Kết luận ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Mục lục DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ tour 18 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chương trình tham quan 19 Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất tổ chức tham quan ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20 Bảng 3.4 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng cảm giác an toàn ………… 21 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòn Thang đo mức độ hài lò Thang đo mức độ hài lò Bảng 4.1 cấu mẫu theo doanh nghiệp …………………………………………………………………………… 25 Bảng 4.2 cấu mẫu theo nghề nghiệp ……………………………………………………………………………… 26 Bảng 4.3 cấu mẫu theo thu nhập ……………………………………………………………………………………… 26 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo …………………………………………………… 28 Bảng 4.5 kết EFA đo lường thỏa mãn khách hàng lần ………………………… 30 Bảng 4.6 kết EFA đo lường thỏa mãn khách hàng lần ………………………… 32 Bảng 4.7 kết phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành ……… 35 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ …………………………………………………………… 37 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng chương trình tham quan ………………………………………………… 37 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng sở vật chất tổ chức tham quan …………………………… 38 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng giá ………………………………………………………………………………… 39 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng tin cậy ………………………………………………………………………… 40 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng chương trình khuyến mại …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế quan trọng tỉnh Lâm Đồng nói chung Đà Lạt nói riêng Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 thủ tướng phủ phê duyệt, xác định Đà Lạt trung tâm du lịch sinh thái nghó dưỡng lớn nước Đà Lạt đô thị du lịch nghó dưỡng miền núi hoi Việt Nam Đà Lạt có nhiều khu du lịch lớn Đan Kia-Suối vàng, khu du lịch hồ Tuyền Lâm nhiều danh lam thắng cảnh nỗi tiếng , nhiều kiến trúc độc đáo Đà Lạt – Lâm Đồng có lợi điều kiện thiên nhiên, khí hậu thời tiết mát mẻ quanh năm, vị trí địa lý thuận lợi du lịch Lâm Đồng chưa khai thác hết tiềm Các khu điểm tham quan, vui chơi giải trí đa dạng, phong phú gồm thắng cảnh, di tích lịch sử , công trình kiếm trúc làng nghề chưa bảo tồn, nâng cấp đầu tư làm cảnh quan thiên nhiên làm cho khách du lịch lần khác cảm giác nhàm chán Khách sạn, nhà nghỉ phát triển nhanh không đồng bộ, khách sạn cao cấp dịch vụ kèm theo hạn chế, chủ yếu khách sạn vừa nhỏ tư nhân nên chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng Đội ngũ nhân viên kinh doanh lữ hành hạn chế châùt lượng, tỉ lệ nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thấp, đội ngũ hướng dẫn nhỏ bé trình độ chuyên môn, ngoại ngữ chưa đáp ứng cho nhu cầu phát triển du lịch ngành Các tour du lịch nghèo nàng không phong phú thiếu hấp dẫn, chưa tạo nét đặc trưng riêng Đà Lạt Giá dịch vụ không ổn định thường cao so với tỉnh khác làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách du lịch, muốn thu hút du khách đến Lâm Đồng nhiều cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp phát yếu kém, hạn chế doanh nghiệp làm sở cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đến vấn đề chưa nghiên cứu cách có hệ thống khoa học, doanh nghiệp thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo chủ quan Đề tài nghiên cứu, khám phá yếu tố tác động vào chất lượng du lịch lữ hành nội địa đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng du khách Từ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đưa chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài là: (1) hệ thống hóa mặt lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, (2) khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng, (3) xây dựng thang đo thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, (4) sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, (5) sở nghiên cứu đánh giá thực trạng du lịch lữ hành đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết Phân tích tài liệu thứ cấp, dịch vụ chất lượng dịch vụ, ấn phẩm ngành du lịch, đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành có liên quan … Thảo luận trực tiếp với nhà quản lý & khách hàng Nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) (Exploratory research) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Thiết kế thang đo sơ Nghiên cứu khẳng định ( Phỏng vấn thử nghiên cứu định lượng) (Confirmatory research) Thang đo thức & bảng câu hỏi Lấy thông tin vào bảng câu Nhập số liệu xử lý số liệu Nội dung xử lý số liệu - Kiểm định thang đo - Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành - Phân tích hồi quy tuyến tính bội - Kết luận thang đo Kết luận nhận xét - Kết luận chất lượng dịch vu Đề xuất giải pháp (Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu tác giả Nguyễn Đình Thọ Nguyễn thị Mai Trang (2002) Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu thang đo lường chúng thị trường Việt Nam ) • Đối tượng & phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng du lịch nước công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng tổ chức • Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực thông qua bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu khẳng định Nghiên cứu khám phá phương pháp nghiên cứu khám phá tài liệu thứ cấp nghiên cứu khám phá thông qua thảo luận tay đôi trực tiếp với nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm khách hàng thường xuyên du lịch Kết nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh, sở thiết lập thang đo thành phần tác động vào thỏa mãn khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát thực Nghiên cứu khẳng định thực phương pháp định lượng, thực Lâm Đồng thông qua vấn trực tiếp đến khách hàng du lịch nước công ty địa bàn Lâm Đồng tổ chức Mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu 224 Mục đích nghiên cứu sàng lọc yếu tố không cần thiết Xác định thành phần, đo lường đánh giá độ tin cậy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa Lâm Đồng Các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mền SPSS để đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết 1.4 Ý nghóa thực tiễn Đề tài có ý nghóa thiết thực cho nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành, cụ thể sau: * Kết nghiên cứu giúp cho nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành xác định rõ thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng * Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp thấy trạng chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đưa chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, thu hút khách hàng tăng lợi cạnh tranh 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia làm năm chương Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Chương trình bày kết nghiên cứu Chương số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu Chương giới thiệu khái quát đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu qui trình nghiêm cứu Chương nhằm mục đính trình bày vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng tách ly, có nghóa trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chất lượng dịch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc với khách hàng Tất yếu tố ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ Muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt phải tạo giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Sự giao thoa hai chất lượng này, đòi hỏi người làm marketing phải biết phối hợp đồng có nghiệp vụ chuyên môn để qua dịch vụ, tạo nên hình ảnh lý tưởng Hình ảnh KM a Dependent Variable: HAILONG 87 PHỤ LỤC V PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NGHỀ NGHIỆP ANOVA NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM 88 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable NVPV CTTQ CSVCTCTQ Nhan vien 89 Sinh vien, hoc sinh khac GIA Nhan vien van phong Cong nhan Sinh vien, hoc sinh khac STC Nhan vien van phong Cong nhan Sinh vien, hoc sinh khac KM Nhan vien van phong Cong nhan 90 Sinh vien, hoc sinh khac * The mean difference is significant at the 05 level PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO THU NHẬP ANOVA NVPV CTTQ CSVCTCTQ GIA STC KM 91 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Thu nhap Variable NVPV Tren trieu duoi trieu CTTQ 92 Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu duoi trieu dong CSVCTCTQ duoi trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu duoi trieu dong 93 GIA duoi trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu duoi trieu dong STC duoi trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong 94 Tu den trieu dong Tren trieu duoi trieu dong KM duoi trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu duoi trieu dong * The mean difference is significant at the 05 level 95 PHỤ LỤC VI PHÂN TÍCH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN * NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TOUR Descriptive Statistics NVPV co thai lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi * CHƯƠNG TRÌNH THAM QUAN Descriptive Statistics Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop CƠ SỞ VẬT CHẤT TỔ CHỨC THAM QUAN Descriptive Statistics Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh 96 thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang * GIÁ CẢ Descriptive Statistics Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong * SỰ TIN CẬY Descriptive Statistics Giai quyet yeu cau cua khach bang thai chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Valid * CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Descriptive Statistics Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Co chuong trinh khuyen mai hap dan Valid Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Valid Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Valid ... chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, (5) sở nghiên cứu đánh giá thực trạng du lịch lữ hành đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng. .. thuyết chất lượng dịch vụ Chương mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Chương trình bày kết nghiên cứu Chương số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa. .. lòng giá dịch vụ của công ty du lịch lữ hành địa bàn Lâm Đồng Thực tế cho thấy giá dịch vụ công ty du lịch lữ hành địa bàn Lâm Đồng cao nhiều so với đơn vị kinh doanh lữ hành nơi khác thành phố