Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn tỉnh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN MINH ĐẠT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách hình bảng Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài………………………………….……………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………… 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghóa thực tiễn ……………… 1.5 Kết cấu luận văn……… ……… 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu………………………………………………………………………………………………………………………… 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vuï 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………………………… 6 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 3.1 Giới thiệu 12 3.2 Các khái niệm dịch vụ du lịch lữ hành ……………………………………………………………………………… 12 3.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 3.2.2 Các loại hình du lịch …………………………………………………………………………………………………………………… 13 3.2.3 Đặt tính ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14 3.3 Nghiên cứu định tính ……………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.1 Mẫu thiết kế mẫu nghiên cứu định tính ………………………………………………………………………… 16 3.3.2 Kết nghiên cứu: …………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.2.1 Yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng du lịch nước …… 16 3.3.2.2 Xây dựng thang đo ………………………………………………………………………………………………………………… 18 3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ …………………… 18 3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chương trình tham quan ………… 19 3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất tổ chức t quan … 20 3.3.2.2.4 Thang đo mức độ khách hàng cảm giác an toàn ………………………………………… 20 3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng giá …………………………………………… 21 3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng tin cậy …………………………………… 22 3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng khuyến ……………………………… 22 3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ……………………………………………………………………… 23 3.5 Tóm tắt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25 4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………………………………………………… 25 4.3 Kết nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………………………………… 26 4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ……………………………………………… 26 4.3.1.1 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ……………………………………………………………… 27 4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng nhân viên phục vụ …………………………………………………… 27 4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng chương trình tham quan ………………………………………… 27 4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng sở vật chất tổ chức tham quan ………………………… 27 4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng cảm giác an toàn ……………………………………………………… 29 4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng giá cả……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng tin cậy……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng chương trình khuyến ……………………………………… 29 4.3.1.2 Kết phân tích EFA đo lường thỏa mãn khách hàng ……………………………… 29 4.3.2 Kết kiểm định mô hình ……………………………………………………………………………………………………… 34 4.3.3 Kết lường thỏa mãn khách hàng du lịch nước công ty du lịch lữ hành địa bàn Lâm Đồng tổ chức …………………………………………………………………… 36 4.3.3.1 Kết đánh giá nhân viên phục vụ ………………………………………………………………………… 36 4.3.3.2 Kết đánh giá chương trình tham quan ……………………………………………………………… 37 4.3.3.3 Kết đánh giá sở vật chất tổ chức tham quan …………………………………………… 38 4.3.3.4 Kết đánh giá giá ………………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.5 Kết đánh giá tin cậy ………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.6 Kết đánh giá chương trình khuyến mại …………………………………………………………… 40 4.3.3.7 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng biến kiểm soát đến biến tiềm ẩn ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41 4.4 Tóm Tắt ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG 5.1 Giới thiệu ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2 Giải pháp ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi…………………………………………………………………………………………… 44 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ………………………………………………………………………………… 45 5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp ……………………………………………………………………………………… 47 5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan ………………………………………… 47 5.2.5 Tạo tin cậy ……………………………………………………………………………………………………………………………… 48 5.2.6 Xây dựng sở vật chất …………………………………………………………………………………………………………… 49 Kết luận ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 50 Mục lục DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ tour 18 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chương trình tham quan 19 Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất tổ chức tham quan ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20 Bảng 3.4 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng cảm giác an toàn ………… 21 Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng giá ……………………………… 21 Bảng 3.6 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng tin cậy ……………………… 22 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng khuyến ………………… 23 Bảng 4.1 cấu mẫu theo doanh nghiệp …………………………………………………………………………… 25 Bảng 4.2 cấu mẫu theo nghề nghiệp ……………………………………………………………………………… 26 Bảng 4.3 cấu mẫu theo thu nhập ……………………………………………………………………………………… 26 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo …………………………………………………… 28 Bảng 4.5 kết EFA đo lường thỏa mãn khách hàng lần ………………………… 30 Bảng 4.6 kết EFA đo lường thỏa mãn khách hàng lần ………………………… 32 Bảng 4.7 kết phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành ………35 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ …………………………………………………………… 37 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng chương trình tham quan ………………………………………………… 37 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng sở vật chất tổ chức tham quan …………………………… 38 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng giá ………………………………………………………………………………… 39 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng tin cậy ………………………………………………………………………… 40 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng chương trình khuyến mại …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành điều chỉnh theo EFA …………… Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ kiểm định …………………………………………………… 23 34 36 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế quan trọng tỉnh Lâm Đồng nói chung Đà Lạt nói riêng Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 thủ tướng phủ phê duyệt, xác định Đà Lạt trung tâm du lịch sinh thái nghó dưỡng lớn nước Đà Lạt đô thị du lịch nghó dưỡng miền núi hoi Việt Nam Đà Lạt có nhiều khu du lịch lớn Đan Kia-Suối vàng, khu du lịch hồ Tuyền Lâm nhiều danh lam thắng cảnh nỗi tiếng , nhiều kiến trúc độc đáo Đà Lạt – Lâm Đồng có lợi điều kiện thiên nhiên, khí hậu thời tiết mát mẻ quanh năm, vị trí địa lý thuận lợi du lịch Lâm Đồng chưa khai thác hết tiềm Các khu điểm tham quan, vui chơi giải trí đa dạng, phong phú gồm thắng cảnh, di tích lịch sử , công trình kiếm trúc làng nghề chưa bảo tồn, nâng cấp đầu tư làm cảnh quan thiên nhiên làm cho khách du lịch lần khác cảm giác nhàm chán Khách sạn, nhà nghỉ phát triển nhanh không đồng bộ, khách sạn cao cấp dịch vụ kèm theo hạn chế, chủ yếu khách sạn vừa nhỏ tư nhân nên chất lượng phục vụ bị ảnh hưởng Đội ngũ nhân viên kinh doanh lữ hành hạn chế châùt lượng, tỉ lệ nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thấp, đội ngũ hướng dẫn nhỏ bé trình độ chuyên môn, ngoại ngữ chưa đáp ứng cho nhu cầu phát triển du lịch ngành Các tour du lịch nghèo nàng không phong phú thiếu hấp dẫn, chưa tạo nét đặc trưng riêng Đà Lạt Giá dịch vụ không ổn định thường cao so với tỉnh khác làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách du lịch, muốn thu hút du khách đến Lâm Đồng nhiều cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp phát yếu kém, hạn chế doanh nghiệp làm sở cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đến vấn đề chưa nghiên cứu cách có hệ thống khoa học, doanh nghiệp thường đánh giá chất lượng dịch vụ theo chủ quan Đề tài nghiên cứu, khám phá yếu tố tác động vào chất lượng du lịch lữ hành nội địa đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng du khách Từ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đưa chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài là: (1) hệ thống hóa mặt lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, (2) khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng có khả tác động đến thỏa mãn khách hàng, (3) xây dựng thang đo thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, (4) sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, (5) sở nghiên cứu đánh giá thực trạng du lịch lữ hành đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ Phân tích tài liệu thứ cấp, ấn phẩm ngành du lịch, du lịch lữ hành có liên quan … Thảo luận trực tiếp với nhà quản lý & khách hàng Nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) (Exploratory research) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Thiết kế thang đo sơ Nghiên cứu khẳng định ( nghiên cứu định lượng) (Confirmatory research) Phỏng vấn thử Thang đo thức & bảng câu hỏi Lấy thông tin vào bảng câu Nhập số liệu xử lý số liệu Nội dung xử lý số liệu - Kiểm định thang đo - Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành - Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết luận nhận xét - Kết luận thang đo - Kết luận chất lượng dịch vu Đề xuất giải pháp (Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu tác giả Nguyễn Đình Thọ Nguyễn thị Mai Trang (2002) Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu thang đo lường chúng thị trường Việt Nam ) • Đối tượng & phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng du lịch nước công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng tổ chức • Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực thông qua bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu khẳng định Nghiên cứu khám phá phương pháp nghiên cứu khám phá tài liệu thứ cấp nghiên cứu khám phá thông qua thảo luận tay đôi trực tiếp với nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm khách hàng thường xuyên du lịch Kết nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh, sở thiết lập thang đo thành phần tác động vào thỏa mãn khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát thực Nghiên cứu khẳng định thực phương pháp định lượng, thực Lâm Đồng thông qua vấn trực tiếp đến khách hàng du lịch nước công ty địa bàn Lâm Đồng tổ chức Mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu 224 Mục đích nghiên cứu sàng lọc yếu tố không cần thiết Xác định thành phần, đo lường đánh giá độ tin cậy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa Lâm Đồng Các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mền SPSS để đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết 1.4 Ý nghóa thực tiễn Đề tài có ý nghóa thiết thực cho nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành, cụ thể sau: * Kết nghiên cứu giúp cho nhà kinh doanh dịch vụ lữ hành xác định rõ thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng * Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp thấy trạng chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đưa chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, thu hút khách hàng tăng lợi cạnh tranh 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia làm năm chương Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Chương trình bày kết nghiên cứu Chương số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu Chương giới thiệu khái quát đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu qui trình nghiêm cứu Chương nhằm mục đính trình bày vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng tách ly, có nghóa trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Chính vậy, chất lượng dịch vụ dễ dàng đo lường Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc với khách hàng Tất yếu tố ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ Muốn tạo chất lượng dịch vụ tốt phải tạo giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Sự giao thoa hai chất lượng này, đòi hỏi người làm marketing phải biết phối hợp đồng có nghiệp vụ chuyên môn để qua dịch vụ, tạo nên hình ảnh lý tưởng Hình ảnh 83 Structure Matrix Factor Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang NVPV co thai lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi Giai quyet yeu cau cua khach bang thai chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong 850 394 607 569 399 9.376E-02 825 360 559 547 324 9.976E-02 824 294 644 469 292 -2.31E-02 887 278 631 539 396 129 825 288 525 530 365 -1.05E-02 849 272 603 455 289 2.369E-02 863 288 517 538 458 6.047E-02 832 251 487 513 472 9.318E-02 894 384 568 540 568 9.948E-02 260 826 184 7.836E-02 134 231 253 347 272 237 754 756 769 723 145 299 199 9.477E-02 6.425E-02 155 6.240E-02 104 9.664E-02 181 213 306 195 139 118 121 298 843 270 123 266 111 253 768 133 5.731E-02 287 180 344 834 234 220 342 145 551 208 833 553 413 2.441E-02 651 281 856 558 474 5.017E-02 645 223 847 557 381 104 649 237 861 472 361 2.740E-02 570 123 542 958 369 -1.02E-02 647 145 625 989 420 -1.29E-02 655 182 595 886 443 -5.22E-02 468 289 437 366 718 -1.87E-02 378 143 414 450 749 2.311E-02 404 312 338 305 944 7.606E-02 5.726E-02 170 8.310E-02 -2.14E-02 5.762E-02 648 7.726E-02 168 1.402E-02 -5.96E-03 2.053E-02 925 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 84 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 363 661 605 461 7.533E-02 363 1.000 252 139 288 194 661 252 1.000 578 403 3.275E-02 605 139 578 1.000 419 -1.72E-02 461 288 403 419 1.000 3.888E-02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 7.533E-02 194 3.275E-02 -1.72E-02 3.888E-02 1.000 85 PHUÏ LUÏC IV PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI (Kiểm định mô hình lý thuyết) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCT a Q Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary Model R 944a R Square 891 Adjusted R Square 887 Std Error of the Estimate 19538858 a Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQ ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 67.390 8.284 75.674 df 217 223 Mean Square 11.232 3.818E-02 F 294.202 a Predictors: (Constant), KM, STC, NVPV, GIA, CTTQ, CSVCTCTQ b Dependent Variable: HAILONG Sig .000a 86 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 646 126 NVPV 167 018 CTTQ 116 018 CSVCTCTQ 9.705E-02 023 GIA 141 021 STC 107 014 KM 225 015 a Dependent Variable: HAILONG Standardi zed Coefficien ts Beta 224 196 138 210 176 447 t 5.150 9.473 6.398 4.190 6.841 7.557 14.723 Sig .000 000 000 000 000 000 000 87 PHUÏ LỤC V PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NGHỀ NGHIỆP ANOVA NVPV Between Groups Within Groups Total CTTQ Between Groups Within Groups Total CSVCTCTQ Between Groups Within Groups Total GIA Between Groups Within Groups Total STC Between Groups Within Groups Total KM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.056 128.690 135.746 17.669 196.827 214.496 6.675 146.963 153.638 8.099 159.790 167.888 4.439 198.556 202.996 13.590 285.870 299.460 df 220 223 220 223 220 223 220 223 220 223 220 223 Mean Square 2.352 585 F 4.021 Sig .008 5.890 895 6.583 000 2.225 668 3.331 020 2.700 726 3.717 012 1.480 903 1.640 181 4.530 1.299 3.486 017 88 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Std Error Dependent (I) Nghe (J) Nghe Variable nghiep nghiep NVPV Nhan vien Cong nhan -.14344039 17346919 van phong Sinh vien, 36954662 21280316 hoc sinh khac -.48759624 17708104 CTTQ Cong nhan Nhan vien van phong Sinh vien, hoc sinh khac Sinh vien, Nhan vien hoc sinh van phong Cong nhan khac khac Nhan vien van phong Cong nhan Sinh vien, hoc sinh Nhan vien Cong nhan van phong Sinh vien, hoc sinh khac Cong nhan Nhan vien van phong Sinh vien, hoc sinh khac Sinh vien, Nhan vien hoc sinh van phong Cong nhan khac khac Nhan vien van phong Cong nhan Sinh vien, hoc sinh CSVCTCTQ Nhan vien Cong nhan van phong Sinh vien, hoc sinh khac Cong nhan Nhan vien van phong Sinh vien, hoc sinh Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1.000 -.60527202 31839124 503 -.19700487 93609811 038 -.95904380 14344039 17346919 1.000 -.31839124 1.61486771E02 60527202 51298701 26147907 306 -.18315564 1.20912966 -.34415584 23333198 -.36954662 21280316 850 503 -.96536177 -.93609811 27705008 19700487 -.51298701 26147907 -.85714286 26388906 48759624 17708104 306 008 038 18315564 -.15458401 95904380 34415584 23333198 85714286 26388906 850 008 -1.20912966 -1.55970170 1.6148677E02 -.27705008 15458401 -.55008165 21453207 066 -1.12123606 2.1072755E-02 13173653 26317700 1.000 -.56892657 83239962 -.82064443 21899890 55008165 21453207 001 066 -.23759785 1.12123606 68181818 32337525 217 -1.40369100 -2.1072755E02 -.17911233 1.54274869 -.27056277 28856532 -.13173653 26317700 1.000 1.000 -1.03881786 -.83239962 49769232 56892657 -.68181818 32337525 -.95238095 32635573 217 023 82064443 21899890 001 -1.54274869 17911233 -1.82124648 -8.35154281E02 23759785 1.40369100 27056277 28856532 95238095 32635573 1.000 023 -.36200327 18537630 313 -.49769232 8.3515428E02 -.85553551 -.56330197 22741019 084 -1.16874215 4.2138212E-02 -.25377816 18923607 36200327 18537630 1.000 313 -.75758638 -.13152898 25003006 85553551 -.20129870 27942727 1.000 -.94522532 54262792 96536177 1.55970170 1.03881786 1.82124648 13152898 89 khac Nhan vien van phong Cong nhan khac khac Nhan vien van phong Cong nhan Sinh vien, hoc sinh Nhan vien Cong nhan van phong Sinh vien, hoc sinh khac Cong nhan Nhan vien van phong Sinh vien, hoc sinh khac 10822511 24934814 56330197 22741019 1.000 084 20129870 27942727 30952381 28200269 25377816 18923607 1.000 1.000 1.000 -.10822511 24934814 -.30952381 28200269 1.000 1.000 -.77207126 -1.06030704 -.53184540 19329674 039 -.12275449 23712658 1.000 -1.04646443 -1.72263686E02 -.75406287 50855388 -.43227830 19732142 53184540 19329674 177 039 40909091 29136615 970 9.9567100E 26000185 -02 Nhan vien 12275449 23712658 van phong Cong nhan -.40909091 29136615 khac -.30952381 29405161 Nhan vien 43227830 19732142 van phong Cong nhan 26000185 9.95670996 E-02 Sinh vien, 30952381 29405161 hoc sinh Cong nhan 21547247 9.09090909 E-02 Sinh vien, 50000000 26433064 hoc sinh khac -.19047619 21995889 Nhan vien 9.0909091E 21547247 van phong -02 Sinh vien, 59090909 32479278 hoc sinh khac 28983025 9.95670996 E-02 Nhan vien -.50000000 26433064 van phong Cong nhan -.59090909 32479278 khac -.69047619 32778632 Nhan vien 19047619 21995889 van phong Cong nhan 9.9567100E 28983025 -02 Sinh vien, 69047619 32778632 hoc sinh Cong nhan -.58900381 25854381 1.000 -.59264272 79177692 1.000 -.50855388 75406287 970 1.000 177 36662091 47333758 95761236 1.000 -1.18480273 -1.09238520 -9.30557589E02 -.79177692 59264272 1.000 -.47333758 1.09238520 1.000 -.66456717 48274899 359 -.20373447 1.20373447 1.000 1.000 -.77607857 -.48274899 39512618 66456717 421 -.27379533 1.45561351 1.000 -.87118986 67205566 359 -1.20373447 20373447 421 218 1.000 -1.45561351 -1.56315041 -.39512618 27379533 18219803 77607857 1.000 -.67205566 87118986 218 -.18219803 1.56315041 142 -1.27733184 9.9324221E-02 -.55004277 31716835 506 -1.39444849 -.55004277 26392702 58900381 25854381 230 142 3.8961039E 38971642 1.000 Sinh vien, hoc sinh GIA Sinh vien, hoc sinh khac STC Nhan vien van phong Cong nhan Sinh vien, hoc sinh khac KM Nhan vien van phong Sinh vien, hoc sinh khac Cong nhan Nhan vien van phong Sinh vien, -.55562105 77207126 -4.21382123E- 1.16874215 02 -.54262792 94522532 -.44125942 1.06030704 -.25003006 75758638 55562105 44125942 -.95761236 9.3055759E-02 1.7226369E- 1.04646443 02 -.36662091 1.18480273 29436294 -1.25270268 15261713 -9.93242210E- 1.27733184 02 -.99859132 1.07651340 90 hoc sinh -02 khac 3.8961039E 34776515 -02 Sinh vien, Nhan vien 55004277 31716835 hoc sinh van phong Cong nhan 38971642 3.89610390 E-02 khac 00000000 39330835 khac Nhan vien 55004277 26392702 van phong Cong nhan 34776515 3.89610390 E-02 Sinh vien, 00000000 39330835 hoc sinh * The mean difference is significant at the 05 level 1.000 -.88690333 96482541 506 -.29436294 1.39444849 1.000 -1.07651340 99859132 1.000 230 -1.04711526 -.15261713 1.04711526 1.25270268 1.000 -.96482541 88690333 1.000 -1.04711526 1.04711526 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO THU NHAÄP ANOVA NVPV Between Groups Within Groups Total CTTQ Between Groups Within Groups Total CSVCTCTQ Between Groups Within Groups Total GIA Between Groups Within Groups Total STC Between Groups Within Groups Total KM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.803 132.942 135.746 2.955 211.540 214.496 7.420 146.219 153.638 4.027 163.861 167.888 705 202.291 202.996 15.685 283.775 299.460 df 219 223 219 223 219 223 219 223 219 223 219 223 Mean Square 701 607 F 1.154 Sig .332 739 966 765 549 1.855 668 2.778 028 1.007 748 1.346 254 176 924 191 943 3.921 1.296 3.026 019 91 Multiple Comparisons Bonferroni Mean Difference (I-J) Dependent (I) Thu nhap (J) Thu Variable nhap NVPV duoi trieu Tu den dong trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tren trieu duoi trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong CTTQ duoi trieu Tu den dong trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 16111111 18966529 1.000 -.37673349 69895572 30000000 19664132 1.000 -.25762695 85762695 -.11666667 28449793 1.000 -.92343358 69010024 20909091 29246860 1.000 -.62027889 1.03846070 -.16111111 18966529 1.000 -.69895572 37673349 13888889 11805264 1.000 -.19587969 47365747 -.27777778 23708161 1.000 -.95008354 39452798 4.7979798E-02 24658974 1.000 -.65128871 74724830 -.30000000 19664132 1.000 -.85762695 25762695 -.13888889 11805264 1.000 -.47365747 19587969 -.41666667 24269853 874 -1.10490066 27156732 -9.09090909E02 11666667 25199482 1.000 -.80550509 62368691 28449793 1.000 -.69010024 92343358 27777778 23708161 1.000 -.39452798 95008354 41666667 24269853 874 -.27156732 1.10490066 32575758 32522707 1.000 -.59650728 1.24802243 -.20909091 29246860 1.000 -1.03846070 62027889 -4.79797980E- 24658974 02 9.0909091E-02 25199482 1.000 -.74724830 65128871 1.000 -.62368691 80550509 -.32575758 32522707 1.000 -1.24802243 59650728 36851852 23925028 1.000 -.30993707 1.04697411 40821918 24805009 1.000 -.29519054 1.11162890 43333333 35887542 1.000 -.58435006 1.45101672 23636364 36892990 1.000 -.80983181 1.28255908 -.36851852 23925028 1.000 -1.04697411 30993707 3.9700660E-02 14891565 1.000 -.38258788 46198920 6.4814815E-02 29906285 1.000 -.78325468 91288431 1.000 -1.01423611 74992634 -.13215488 31105674 92 Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tren trieu duoi trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong CSVCTCTQ duoi trieu Tu den dong trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tren trieu duoi trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den -.40821918 24805009 1.000 -1.11162890 29519054 -3.97006596E- 14891565 02 2.5114155E-02 30614823 1.000 -.46198920 38258788 1.000 -.84304775 89327607 -.17185554 31787489 1.000 -1.07327139 72956030 -.43333333 35887542 1.000 -1.45101672 58435006 -6.48148148E02 -2.51141553E02 -.19696970 29906285 1.000 -.91288431 78325468 30614823 1.000 -.89327607 84304775 41025256 1.000 -1.36034615 96640676 -.23636364 36892990 1.000 -1.28255908 80983181 13215488 31105674 1.000 -.74992634 1.01423611 17185554 31787489 1.000 -.72956030 1.07327139 19696970 41025256 1.000 -.96640676 1.36034615 58333333 19891031 037 1.9272084E-02 1.14739458 54794521 20622639 085 75000000 29836547 127 81818182 30672466 082 -.58333333 19891031 037 -3.53881279E02 16666667 12380699 1.000 -3.68626557E- 1.13275307 02 -9.60918736E- 1.59609187 02 -5.16146944E- 1.68797833 02 -1.14739458 -1.92720843E02 -.38647463 31569838 24863789 1.000 -.53840989 87174323 23484848 25860948 1.000 -.49850509 96820206 -.54794521 20622639 085 -1.13275307 3.6862656E-02 3.5388128E-02 12380699 1.000 -.31569838 38647463 20205479 25452860 1.000 -.51972640 92383599 27023661 26427803 1.000 -.47919158 1.01966480 -.75000000 29836547 127 -1.59609187 9.6091874E-02 -.16666667 24863789 1.000 -.87174323 53840989 -.20205479 25452860 1.000 -.92383599 51972640 6.8181818E-02 34107991 1.000 -.89903782 1.03540146 -.81818182 30672466 082 -1.68797833 5.1614694E-02 -.23484848 25860948 1.000 -.96820206 49850509 -.27023661 26427803 1.000 -1.01966480 47919158 -6.81818182E- 34107991 1.000 -1.03540146 89903782 93 GIA STC trieu dong duoi trieu Tu den dong trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tren trieu duoi trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong duoi trieu Tu den dong trieu dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong Tren trieu dong Tu den duoi trieu trieu dong dong Tu den trieu dong Tu den trieu dong 02 45185185 21056867 330 -.14526967 1.04897338 37054795 21831355 911 -.24853617 98963206 18333333 31585301 1.000 -.71234895 1.07901562 48636364 32470214 1.000 -.43441265 1.40713992 -.45185185 21056867 330 -1.04897338 14526967 -8.13039066E02 -.26851852 13106346 1.000 -.45296799 29036018 26321084 1.000 -1.01492042 47788339 3.4511785E-02 27376688 1.000 -.74182449 81084806 21831355 911 -.98963206 24853617 8.1303907E-02 13106346 1.000 -.29036018 45296799 -.37054795 -.18721461 26944682 1.000 -.95130023 57687101 11581569 27976767 1.000 -.67753734 90916873 -.18333333 31585301 1.000 -1.07901562 71234895 26851852 26321084 1.000 -.47788339 1.01492042 18721461 26944682 1.000 -.57687101 95130023 30303030 36107099 1.000 -.72087919 1.32693980 -.48636364 32470214 1.000 -1.40713992 43441265 -3.45117845E02 -.11581569 27376688 1.000 -.81084806 74182449 27976767 1.000 -.90916873 67753734 -.30303030 36107099 1.000 -1.32693980 72087919 -7.22222222E02 -.16849315 23396139 1.000 -.73567980 59123536 24256667 1.000 -.85635321 51936691 -1.66666667E- 35094208 02 -1.00000000E- 36077430 01 7.2222222E-02 23396139 1.000 -1.01185303 97851970 1.000 -1.12306813 92306813 1.000 -.59123536 73567980 -9.62709285E- 14562370 02 5.5555556E-02 29245174 1.000 -.50922431 31668246 1.000 -.77376642 88487753 -2.77777778E02 16849315 30418048 1.000 -.89035962 83480406 24256667 1.000 -.51936691 85635321 9.6270928E-02 14562370 1.000 -.31668246 50922431 1.000 -.69714374 1.00079671 15182648 29938049 94 Tren trieu 6.8493151E-02 dong Tu den duoi trieu 1.6666667E-02 trieu dong dong Tu den -5.55555556Etrieu dong 02 Tu den -.15182648 trieu dong Tren trieu -8.33333333Edong 02 Tren trieu duoi trieu 1.0000000E-01 dong dong Tu den 2.7777778E-02 trieu dong Tu den -6.84931507Etrieu dong 02 Tu den 8.3333333E-02 trieu dong KM duoi trieu Tu den 94814815 dong trieu dong Tu den 85136986 trieu dong Tu den 88333333 trieu dong Tren trieu 64090909 dong Tu den duoi trieu -.94814815 trieu dong dong Tu den -9.67782851Etrieu dong 02 Tu den -6.48148148Etrieu dong 02 Tren trieu -.30723906 dong Tu den duoi trieu -.85136986 trieu dong dong Tu den 9.6778285E-02 trieu dong Tu den 3.1963470E-02 trieu dong Tren trieu -.21046077 dong Tu den duoi trieu -.88333333 trieu dong dong Tu den 6.4814815E-02 trieu dong Tu den -3.19634703Etrieu dong 02 Tren trieu -.24242424 dong Tren trieu duoi trieu -.64090909 dong dong Tu den 30723906 trieu dong Tu den 21046077 trieu dong Tu den 24242424 trieu dong * The mean difference is significant at the 05 level .31084791 1.000 -.81299590 94998220 35094208 1.000 -.97851970 1.01185303 29245174 1.000 -.88487753 77376642 29938049 1.000 -1.00079671 69714374 40118347 1.000 -1.22099206 1.05432539 36077430 1.000 -.92306813 1.12306813 30418048 1.000 -.83480406 89035962 31084791 1.000 -.94998220 81299590 40118347 1.000 -1.05432539 1.22099206 27710433 007 16234769 1.73394861 28729644 034 41565649 347 -.29536735 2.06203402 42730178 1.000 -.57081481 1.85263299 27710433 007 -1.73394861 -.16234769 17247700 1.000 -.58588108 39232451 34638041 1.000 -1.04706539 91743576 36027196 1.000 -1.32888268 71440457 28729644 034 17247700 1.000 -1.66607267 -3.66670514E02 -.39232451 58588108 35458684 1.000 -.97355853 1.03748547 36816888 1.000 -1.25449813 83357659 41565649 347 -2.06203402 29536735 34638041 1.000 -.91743576 1.04706539 35458684 1.000 -1.03748547 97355853 47516249 1.000 -1.58986947 1.10502099 42730178 1.000 -1.85263299 57081481 36027196 1.000 -.71440457 1.32888268 36816888 1.000 -.83357659 1.25449813 47516249 1.000 -1.10502099 1.58986947 3.6667051E-02 1.66607267 95 PHỤ LỤC VI PHÂN TÍCH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN * NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TOUR Descriptive Statistics NVPV co thai lich su, niem no NVPV nhiet tinh, chu dao NVPV san long giup NVPV nhanh nhen NVGD co du kien thuc NVGD co kha nang tu van, thiet ke chuong trinh NVHD co nhieu kinh nghiem,kien thuc, am hieu NVHD co kha nang to chuc tro choi N 224 Minimum Maximum Mean 5.12 Std Deviation Variance 85 716 224 224 224 224 224 1 1 7 7 5.16 5.13 5.04 5.09 5.04 83 87 85 88 96 692 750 720 776 914 224 5.08 81 662 224 5.07 86 739 N 224 Minimum Maximum Mean 5.18 224 4.67 96 920 224 5.00 97 933 * CHƯƠNG TRÌNH THAM QUAN Descriptive Statistics Chuong trinh tham quan du lich da dang Tuyen diem tham quan moi, hap dan Chuong trinh tham quan duoc thiet ke phu hop Std Deviation Variance 94 877 CƠ SỞ VẬT CHẤT TỔ CHỨC THAM QUAN Descriptive Statistics Phuong tien van chuyen moi, co du tien nghi phuong tien luon thoang, sach KS day du tien nghi dung theo thoa thuan truoc Canh quan khach san dep, thoang mat Phong khach san moi, sach dep Vi tri khach san phu hop voi thoa thuan ban dau Nha hang co phong canh N 224 Minimum Maximum Mean 5.36 Std Deviation Variance 92 851 224 5.41 95 897 224 5.34 92 845 224 5.32 88 775 224 5.33 80 642 224 5.36 94 876 224 5.30 86 733 96 thoang dep Ve sinh thuc pham nha hang dam bao an toan Thuc don nha hang da dang 224 5.38 92 845 224 5.29 85 729 N 224 Minimum Maximum Mean 4.93 Std Deviation 82 Variance 673 224 4.94 89 785 * GIÁ CẢ Descriptive Statistics Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca thap hon so voi cong ty cung chat luong * SỰ TIN CAÄY Descriptive Statistics Giai quyet yeu cau cua khach bang thai chan tinh Giai quyet nhanh chong cac yeu cau Cac khieu nai deu giai quyet thoa dang Thuc hien dung theo thoa thuan da cam ket N 224 Minimum Maximum Mean 5.37 Std Deviation 84 Variance 701 224 5.39 86 741 224 5.43 88 766 224 5.50 88 771 phong cach phuc vu nhiet tinh tao niem tin cho khach Frequency Percent Valid Percent Valid 9 4 1.8 1.8 84 37.5 37.5 66 29.5 29.5 52 23.2 23.2 15 6.7 6.7 Total 224 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.3 3.1 40.6 70.1 93.3 100.0 * CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MAÕI Descriptive Statistics Co chuong trinh khuyen mai hap dan Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty N 224 Minimum Maximum Mean 4.28 Std Deviation 1.55 Variance 2.389 224 4.38 1.45 2.110 224 4.74 1.16 1.343 97 Co chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Total 23 51 53 37 34 22 224 1.8 10.3 22.8 23.7 16.5 15.2 9.8 100.0 Co gia uu dai doi voi khach hang truyen thong Frequency Percent Valid Total 12 58 54 38 40 19 224 1.3 5.4 25.9 24.1 17.0 17.9 8.5 100.0 Co qua tang cho khach di du lich voi cong ty Frequency Percent Valid Total 3 11 90 59 42 16 224 1.3 1.3 4.9 40.2 26.3 18.8 7.1 100.0 Valid Percent 1.8 10.3 22.8 23.7 16.5 15.2 9.8 100.0 Cumulative Percent 1.8 12.1 34.8 58.5 75.0 90.2 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 5.4 6.7 25.9 32.6 24.1 56.7 17.0 73.7 17.9 91.5 8.5 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 2.7 4.9 7.6 40.2 47.8 26.3 74.1 18.8 92.9 7.1 100.0 100.0 ... chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, (5) sở nghiên cứu đánh giá thực trạng du lịch lữ hành đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa bàn Lâm Đồng. .. thuyết chất lượng dịch vụ Chương mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành Chương trình bày kết nghiên cứu Chương số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty du lịch địa. .. lòng giá dịch vụ của công ty du lịch lữ hành địa bàn Lâm Đồng Thực tế cho thấy giá dịch vụ công ty du lịch lữ hành địa bàn Lâm Đồng cao nhiều so với đơn vị kinh doanh lữ hành nơi khác thành phố