Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ˜ NGUYỄN THỊ MINH CHÂU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ VIỆT THU Bình Dương – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi tự nghiên cứu với hướng dẫn TS.Trần Thị Việt Thu Hệ thống bảng, biểu số liệu luận văn có nguồn gốc, trung thực phép công bố Nguyễn Thị Minh Châu LỜI NHẬN XÉT MỤC LỤC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng…………………………………………… 1.1.2 Lịch sử đời thẻ ngân hàng………………………………… ….1 1.1.3 Sự phát triển thẻ ngân hàng……………………………………… 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng………………………………………… ……6 1.1.5 Hiệu việc sử dụng thẻ ngân hàng 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Yếu tố từ phía ngân hàng………………………………… 13 1.2.2 Yếu tố từ phía khách hàng………………………………… 15 1.2.3 Yếu tố thuộc môi trường kinh doanh 16 1.2.4 Yếu tố rủi ro 17 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THẺ TẠI SINGAPORE, BÀI HỌC CHO VIỆT NAM VÀ BIDV 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ ngân hàng Singapore……………….18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm áp dụng thị trường thẻ Việt Nam BIDV.19 Kết luận chương 1………………………………………………………… ……21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV VÀ DỊCH VỤ THẺ 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV……… ………………… 22 2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV………… ………………… 23 2.1.3 Nhiệm vụ Trung tâm thẻ…………………… ………………… 26 2.1.4 Một số loại sản phẩm thẻ BIDV 27 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2006 – 2008 VÀ ĐẾN T9/2009 30 2.2.1 Tình hình thị trường thẻ Việt Nam 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006-2008 đến tháng 6/2009 33 2.2.2.1 Kết cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ 33 2.2.2.2 Hiệu hoạt động mạng lưới ATM 41 2.2.2.3 Công tác phát triển sản phẩm thẻ 45 2.2.2.4 Công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ 46 2.2.2.5 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức nguồn nhân lực 48 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH THẺ TẠI VIỆT NAM VÀ PHÂN TÍCH SWOT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ BIDV 51 2.3.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ 51 2.3.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 51 2.3.1.2 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 52 2.3.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu thị trường 54 2.3.2 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 56 2.3.2.1 Điểm mạnh 56 2.3.2.2 Điểm yếu 57 2.3.2.3 Cơ hội 59 2.3.2.4 Thách thức 60 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ BIDV ĐẾN 2012, TẦM NHÌN ĐẾN 2015 63 3.1.1 Mục đích, tầm nhìn hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 63 3.1.2 Định vị dịch vụ thẻ xác định đoạn thị trường mục tiêu 63 3.1.3 Các tiêu chủ yếu 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI BIDV .64 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp thiết, cần thực 64 3.2.1.1 Giải pháp mơ hình tổ chức kinh doanh nhân 64 3.2.1.2 Giải pháp sản phẩm 66 3.2.1.3 Giải pháp truyền thông Marketing 66 3.2.2 Nhóm giải pháp chiến lược, lâu dài 67 3.2.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 67 3.2.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 69 3.2.2.3 Giải pháp công nghệ 69 3.2.2.4 Giải pháp quản lý rủi ro 70 3.2.2.5 Giải pháp động lực phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 70 3.2.2.6 Giải pháp quản trị điều hành 71 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 71 3.3.1 Từ Chính phủ 71 3.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 74 Kết luận chương 75 Kết luận 76 Tài liệu tham khảo 77 Phiếu điều tra 79 Kết phiếu điều tra 83 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automatic teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư-Phát triển Việt Nam Banknet : Liên minh thẻ Cơng ty Cổ phần tài quốc gia VN CIF : (Viết tắt của: Customer Information File) Mã khách hàng EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EMV : Europay - Mastercard -Visa Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PIN : (Viết tắt của: Personal Identification Number) Mật mã thẻ cá nhân POS : (Viết tắt : Point of Sale) Điểm chấp nhận toán Smartlink : Liên minh thẻ Vietcombank sáng lập TA2 : Dự án đại hoá ngân hàng BIDV giai đoạn Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần VCB, Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số liệu thị trường thẻ Việt Nam từ 2006-06/2009…………………… 30 Bảng 2.2: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2006-9 tháng đầu năm 2009 ………………………………………………………………….33 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV theo khu vực Bảng 2.4: Số lượng POS BIDV theo khu vực ………………………36 …………………………….39 Bảng 2.5: Số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV ……………… 42 Bảng 2.6: Kết toán thẻ Banknetvn ATM BIDV ……………….43 Bảng 2.7: Kết toán thẻ Visa ATM BIDV ……………………….43 Bảng 2.8: Hiệu hoạt động mạng lưới ATM theo khu vực …………………44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV giai đoạn 2006 – tháng 9/2009 34 Biểu 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 35 Biểu 2.3: Số lượng POS BIDV giai đoạn 2007 – tháng 9/2009 37 Biểu 2.4: Số lượng POS BIDV so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 38 Biểu 2.5: Thu phí rịng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2006 – tháng đầu năm 2009 40 Biểu 2.6: Số lượng ATM BIDV so với thị trường Việt Nam 41 Biểu 2.7: Tốc độ tăng trưởng số lượng doanh số giao dịch ATM BIDV giai đoạn 2006 – 2009 (dự kiến năm 2009) 42 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập phát triển ngày Đối với lĩnh vực thẻ ngân hàng, Ngân hàng Việt Nam phải gặp thách thức lớn có cạnh tranh ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ hội nhập Đứng trước tình hình đó, ngân hàng thương mại cần xác định hướng phù hợp để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt Một biện pháp để tăng cường vị ngân hàng thị trường phát triển thẻ ngân hàng Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện khách hàng, việc triển khai dịch vụ thẻ thể tiên tiến công nghệ ngân hàng BIDV, biết ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ hệ thống ATM BIDV với bề dày hoạt động bước chuẩn bị tích cực đầu tư cơng nghệ, hệ thống máy ATM, nhân sự…nhưng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV chưa thực phát triển mạnh, chưa tạo dấu ấn đặc trưng thương hiệu thẻ riêng biệt, tiện ích chưa hấp dẫn với chức chủ yếu dùng để rút tiền mặt Làm để BIDV mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt thị trường đầy tiềm đầy thách thức? Là nhân viên công tác Bộ phận thẻ BIDV tâm huyết muốn góp phần xây dựng thương hiệu thẻ BIDV tạo dấu ấn khác biệt thị trường thẻ Việt Nam nên chọn đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu -83- KẾT QUẢ TỔNG HỢP THƠNG TIN KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Tổng số bảng phát ra: 70 bảng - Tổng số bảng thu về: 65 bảng - Địa điểm khảo sát: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Bình Dương - Thời gian khảo sát: từ 15/07/2009 đến 28/07/2009 - Đối tượng khảo sát: + cán nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Bình Dương + 58 khách hàng cá nhân, đại diện công ty 1.Theo bạn thương hiệu thẻ ngân hàng khách hàng biết đến nhiều nhất: STT Nhận xét: theo kết khảo sát địa bàn hoạt động thương hiệu thẻ BIDV chiếm lĩnh ưu so với ngân hàng khác, phản ánh thực tế, khu vực VCB Đông đặt máy chưa có trụ sở hoạt động để phục vụ khách hàng BIDV Đề nghị có biện pháp để giữ vững phát huy vị 2.Hiện nay, bạn sử dụng loại thẻ nào? STT Câu trả lời BIDV Precious (thẻ tín d BIDV Power BIDV Etrans 365+ hạng BIDV Etrans 365+ hạng BIDV Etrans 365+ hạng BIDV Vạn dặm Thẻ ngân hàng khác Khơng có thẻ Nhận xét: Tỷ lệ sử dụng thẻ Vạn dặm cao, tính chất phù hợp với cơng nhân khu công nghiệp, tỷ lệ sử dụng thẻ Etrans hạng khác có mức tương đương nhau, riêng thẻ tín dụng quốc tế chưa sử dụng Như mạnh BIDV thẻ Vạn Dặm, sản phẩm dễ tiếp thị loại sản phẩm giá thành rẻ điểm yếu thẻ tín dụng, nên phải tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm với đối tượng có thu nhập cao 3.Bạn lựa chọn sử dụng thẻ BIDV nguyên nhân sau đây: STT -84- Qua kết khảo sát ta thấy khách hàng chọn giao dịch với BIDV đơn thuận tiện địa điểm quan/cơng ty u cầu sử dụng thẻ (chiếm 80%), số đáng buồn khơng có khách hàng giao dịch với BIDV nhờ quảng cáo tiếp thị qua thể cơng tác marketing BIDV cịn q chưa đủ để lôi kéo khách hàng Cũng qua kết ta nên biết tận dụng lợi tiếp thị cơng ty để có số lượng lớn thẻ phát hành 4.Bạn nhận xét hạn mức rút chuyển khoản tối đa ngày thẻ BIDV bạn dùng nào? STT Hạn mức rút tiền đa số khách hàng chấp nhận 5.Bạn có sử dụng thẻ để tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ siêu thị, nhà hàng, cửa hàng kinh doanh khác không? STT Câ Th Th Ch Tỷ lệ khách hàng có dùng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ siêu thị nhà hàng 48%, tín hiệu đáng mừng cho lộ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 6.Bạn vui lòng cho ý kiến mức độ sử dụng dịch vụ ATM đây? STT Dịch vụ Rút tiền Kiểm tra số dư tài khoản Yêu cầu in kê tài khoản Yêu cầu phát hành sổ séc Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn Thanh tốn hóa đơn Mua thẻ điện thoại trả trước qua ATM (BIDVVnTopup) -85- 7.Bạn vui lòng đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng sau: 7.1 Tính đa dạng sản phẩm thẻ (Theo tỷ lệ phần trăm) BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank Theo số người BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 7.2 Các dịch vụ gia tăng ATM (thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, mua thẻ điện thoại…) theo tỷ lệ % -86- BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank Theo số người BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 7.3 Mạng lưới sử dụng thẻ (máy ATM, máy POS) theo tỷ lệ % -87- BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank Theo số người BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 7.4 Chất lượng phục vụ máy ATM (theo tỷ lệ %) -88- BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank Theo số người BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 7.5 Thái độ phục vụ nhân viên: (theo tỷ lệ %) -89- Ngân hàng BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank Theo số người Ngân hàng BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 8.Theo bạn, dịch vụ thẻ BIDV hạn chế sau -90- STT Chủng lo Chất lượ Số lượng Tiện ích Phong cá 9.Bạn gặp lỗi kỹ thuật phiền tối mức độ sử dụng thẻ BIDV? STT Câu trả lời Máy ATM hế Máy ngưng h Thẻ bị nuốt Quên số PIN Rút trúng tiề Không rút đư khoản bị trừ 10.Ngồi ra, bạn có ý kiến khác để cải tiến dịch vụ thẻ BIDV không, xin vui lịng cho biết để chúng tơi phục vụ bạn tốt hơn: - Lắp thêm máy ATM khu vực đông dân cư siêu thị, trường đại học, bệnh viện - Lắp thêm máy vùng lân cận - Nên làm thêm hành - Nên ý đến việc tiếp quỹ ngày nghĩ, ngày lễ, tết - Hạn mức rút tiền thẻ cao - Đừng để tình trạng hết tiền xảy - BSMS báo tin chậm quá, sau 3-4 có báo có báo tin - Chương trình marketing cịn q, khách hàng chưa biết đến BIDV nhiều - Cho nạp tiền vào tài khoản qua máy ATM (số tiền nhỏ) - Tăng cường lắp máy POS nơi mua sắm - Thẻ thường hay gãy hay rạn nứt - Mong máy hoạt động tốt - Có thêm chương trình khuyến KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận tốn khơng dùng tiền mặt thẻ ngân hàng Qua hiểu nắm bắt tầm quan trọng, ý nghĩa toán khơng dùng tiền mặt nói chung thẻ ngân hàng nói riêng Từ đó, luận văn nêu lợi ích to lớn mà thẻ ngân hàng mang lại không cho khách hàng, cho ngân hàng mà cho toàn kinh tế Thị trường thẻ Việt Nam đà phát triển sôi động số lượng chất lượng Tiềm thị trường cịn lớn, điều khơng riêng ngân hàng trongnước mà ngân hàng nước tổ chức thẻ quốc tế muốn khai thác Tham vọng BIDV phải nằm top dẫn đầu sản phẩm dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Do hàng loạt giải pháp sách sản phẩm, phát triển mạng lưới, cơng nghệ, nhân lực…cần phải triển khai nhanh, đồng hiệu làm tảng để BIDV đối mặt với thách thức mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng Sau phân tích điểm mạnh tồn tại, mạnh dạn đề giải pháp để nhằm góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Tôi hy vọng tin tưởng BIDV đạt kết thật ấn tượng thị trường thẻ Việt Nam Nguyễn Thị Minh Châu ... trường thẻ Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại nói riêng có Ngân hàng Đầu tư -Phát triển Việt Nam -22- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)... Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ BIDV ĐẾN 201 2, TẦM... 42 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập phát triển ngày Đối với lĩnh vực thẻ ngân hàng, Ngân hàng Việt Nam phải