Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 cung cấp cho người học các kiến thức: Dịch vụ bưu điện, Dịch vụ báo thức, Dịch vụ nhắn tin, Bảo quản chìa khóa phòng, Dịch vụ ăn uống, Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách, Các dịch vụ khác. Mời các bạn cùng tham khảo.
Trang 1NGHIỆP VỤ LE TAN
Trang 2
PHỤC VỤ
Trang 3CÓ NỘI DỤNG CHƯƠNG @$> Dịch vụ bưu điện $> Dịch vụ báo thức $> Dịch vụ nhắn tin } Bao quản chìa khóa phòng } Dịch vụ ăn uống
} Dich vu bao quan hanh ly va tai san cua khach
Trang 4Xe SERN 0)
5.1.1 Dịch vụ điện thoại:
- Phục vụ cho nhu câu liên lạc cho khách
(gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài)
- Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ vê
bưu điện, sử dụng hiệu quả điện thoại,
biêt ngoại ngữ
Trang 5QS 5.1.4 Dich vu dign thoai > a Ơ khách sạn nhỏ
NHÁC MÁY|L .| YÊU CAU | | TRAMÃ | |ĐĂNGKÝ| | Mạch ` ` : ——>| VUNG, MA >>| VOI TONG [> 1 0 ae
CHAO HOI CUA cantare ae NOI LIEN
KHACH LAC
|
TÍNH VÀ CHUYEN
THEO DO! : ` : ,
¬_¬ VÀO SỐ | ,| LAM BIEN CHO NHAN
GIAN SÁCH LAI CƯỚC VIÊN THU
PHÍ NGAN
Trang 6
lSseemememmmnr
b Ở khách sạn lớn:
s* VỊ tính hóa tính cước điện thoại cho khách
+ Khách bâm mã sô vùng, nước và nỗi tự động
với điện thoại
» Cập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra CƯỚC
Khách đến sẽ tự động in liệt kê các cước
Trang 7CỔ 5.11 Dịch vụ điện thoi ——
Trang 8
QS 5.1.4 Dich vu dign thoai
Trang 9QS 5.1.1 Dich vu dign thoai
* Một số tình huồng thường gặp:
+» Khách không ở phòng và không để chìa khóa ở quây lễ tân, có thê
khách ở khu vực công cộng của khách sạn
= Hoi xem có muốn chờ tìm khách không
= Nếu có thì cử người tìm khách
= Nếu tìm được thì nối máy cho khách
= Neu không thì hỏi khách có muon nhan tin
Trang 10lsS mm cu uk
* Một số tình huông thường gặp:
- Nếu khách không muốn nghe, nhân viên tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng và ghi lại tin nhắn nều có
= Khách co đặt phòng nhưng chưa đến: thông báo và nhận tin nhắn nếu có
- Khách ra khỏi khách sạn: báo ngay cho
Trang 11QS 5.1.4 Dich vu dign thoai
* Những yêu câu với nhân viên tổng đài:
» Mim cười trước khi trả lòi điện thoại
oe » Giọng âm áp, truyền cam nhưng rõ ràng
oe » Nhắc máy trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định
+
% ¢ Hỏi tên khách gọi đến Không được cung cấp thông tin cho khách khi
chưa được phép
Trang 12Q4 5.1.DICHVUBUUBIEN
5.1.2 Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax
a THƯ
+» Nhận chuyên thư từ bên ngoài cho khách :
= Phân loại thư
= Đóng dâu ngày tháng nhận lên thư
= Khi đưa thư cho khách, yêu câu khách ký
Trang 13oS
«Gửi thư cho khách
- Xác định trách nhiệm xử lý thư gửi
- Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi,
hinh thức gửi
Trang 14CC 5.12 Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax ——
b THƯ ĐIỆN TỬ
s* Nhận thư điện tử cho khách
= Kiem tra 3 lan trong 1 ngày
= In ra va phan loai theo dia chi khách đề riêng
Trang 15CC 5.1.2 Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax —
+» Gửi thư điện tử cho khách
« Tiệp nhận yêu câu của khách và nhận rõ
các thong tin: người nhận, địa chỉ hộp thư
điện tử
Trang 16QS 5.1.2 Dich vy thu từ, bưu phẩm, fax ——
* Một số tình huông phát sinh
Thư gửi đến cho khách nhưng khách chưa đến nhận phòng:
= Nhận như bình thường
= Cat vao ho so dang ky cho khach
Trang 17XX 5.1.2 Dich vy thy tir, buu pham, fax
* BƯU PHẨM
+» Nhận chuyền bưu phẩm từ bên ngoài cho khách > Kiém tra xem khách có ở trong khách sạn không
s Nếu có: gọi khách xuông nhận ° Nếu không có:
⁄ Đóng dẫu ngày tháng nhận lên bưu phẩm
⁄ Ký vào số nhận bưu phẩm của nhân viên
Trang 20oS
+» Gửi bưu phẩm cho khách
- Cân ghi nhận rõ các thông tin: nơi gửi, hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính
cước phi
Trang 21CỀC 5.1.2 Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax — “FAX
s» Nhận fax cho khách
= Kiem tra so trang cua fax
= Phan loai fax cua khach va khach san
= Ghi thông tin về fax, số nhận fax
Trang 22QS 5.1.2 Dich vy thu từ, bưu phẩm, fax ——
* Một số trường hợp có thê xảy ra khi nhận fax:
o_ Khách hủy đặt phòng hoặc không đến khách sạn:
= Ghi rõ vào góc cuôi của trang
= Fax trả lại cho người gửi
o_ Khách chưa đến khách sạn:
= Luu những trang fax vào hô sơ đặt phòng
Trang 23oS
o $6 Iwong trang fax bi thiêu:
= Bao cho người nhận fax biết
= Gọi điện thoại báo cho nơi gửi về trang thiêu
của fax
o Fax gửi nhâm địa chỉ:
Trang 24fe SERRA Ce s» Gửi fax giúp khách:
Thông báo mức giá 1 trang fax cho khách
⁄ Kiểm tra số trang fax khách cân gửi
⁄ Gửi trang fax, lân lượt từng trang, tránh
thiêu sót
Lập phiêu thanh toán gửi fax và cho khách
Trang 26* Quy trình tiếp nhận và báo thức cho khách:
+» Báo thức trực tiếp:
= Gõ cửa phòng khách, chờ khách mở cửa = Chào khách, xưng danh và tên bộ phận = Thong bao cho khách thời gian hiện thời
Trang 27CC? 5.2.DỊCH VỤ Cos
» Báo thức bằng gọi điện thoại:
= Đến giờ báo thức Gọi điện thoại lên phòng của
khách
= Chào khách, xưng danh
= Thông báo thời gian hiện hành
= Chờ khách trả lời
Trang 28CS 52 DỊCH VỤ BÁO THỨC ———— —
» Bao thức bằng chuông tự động
= Sử dụng hệ thông máy vi tính, hoặc tổng đài
= Nhân viên cài đặt hệ thông báo thức lên máy
tính/tổng đài và máy tính/tổng đài sẽ tự động
Trang 29© %© © %© * Tình hng
Báo thức bằng điện thoại mà khách không trả lời:
= Phải thực hiện báo thức một lân nữa
= Cử người lên kiếm tra độ an toàn của khách
Báo thức muộn cho khách:
= Báo cho người phụ trách
Trang 30
= Viết thư xin lỗi khi khách rời khách sạn
Tránh tình trạng đồ lỗi cho nhau
* Hướng dân viên quên báo báo thức cho nhân viên lễ tân:
Báo cho các nhân viên khác trong khách sạn, hỗ
trợ đánh thức khách
Gõ cửa từng phòng/gọi điện thoại
Báo cho bộ phận ăn uông chuẩn bị đồ nguội cho
Trang 32
=mœ® —=—====——
Tén
TT | Tên khách gọi | khách lưu | Puồng | Giờ | Ngày | Nội dung | Người
Trang 33ros KHACH SAN: PHIEU NHAN NHAN TIN Message Form
Tén khach (Guest name}:
BusSng sd (Room Number):
Trong lac ong (ba) ra ngoai
While you were out
Ong/ba (Mr/Ms):
Dia chi (Address):
§ SO dién thoai (Phone Number):
Goi dién¢Telephoned) Musn gap Sng/baC Want to see you) Sé€ goi lai CW ill call again) Khan cap (Urgent)
NhA&an lai (Mesage}:
~ ~ ~ es ~ x x x x x x nh + nh YC Oc x v hc nh xe n + nh + nh xe HP xe xe On CC n CC n8 mm CS OCU hc Oh nCS em Con mƯ se mm em hc OP Fh eh heh Te ee ee eee ee eh rhc hl ehh rl lhc T13 x eh lc lhc hl llc rh lc er hl eh hc lc lc hl
~ ~ x mm +~ x ~ ~x + x mm + nh + m*< 8 xe m8 C mh C xe «xe mn x me xe 8m S x R + “ CC kh C6 m8 c6 de C6 m8 ca kh P8 x8 xa m8 Rx x6 S8 S8 m8 St n mm x x 1 m= Tœ xe x T = vs = + xe T < C ~ ằ x~ ~ + x x~ xe x xe v TH He mm H HA HA xe e xe m xe n m HP em Ằ cm CS Ằe mm xe m Ố C So mm SẼ mm e~ẽe<sm mm =m mg 1SC=m ⁄ðẽẼSh em %6 nh ^^ SŸ *x S8 1x U68 ÀẢ +< S8 Ma MS T13 x T x x — *
Trang 36
s» Chìa khóa điện tử:
= Mã hóa riêng cho từng khách lưu trú dé
mở cửa phòng
= Lập chương trình đặc biệt để chấp nhận
mã của chìa khóa
Trang 37
= Gon nhẹ, tiện sử dụng, khi mat
= Tính năng tắt và mở nguôn điện trong
phòng
= Giá thành cao, thành thạo kỹ năng máy
Trang 38X 5.4 BẢO QUAN CHÌA KHÓA PHÒNG _—
TRÌNH TỰ BAO QUAN CHIA KHOA PHONG CHO KHACH
Trang 39C} 5.4 BẢO QUẢN CHÌA KHÓA PHÒNG —_
khi khách ra ngoài khách sạn, nhận và đặt chìa
khóa vào đúng nơi quy định
+ Đặt nhãn chìa khóa quay ra ngoài đề tiện cho việc
kiêm tra
‹* Khi khách ủy quyên cho người khác lây chìa khóa = Kiểm tra thông tin kỹ trước khi đưa
Trang 40(Q4 5.4 BAO QUAN CHIA KHOA PHONG
Trang 41»Mỗi ca làm việc phải kiểm tra 1 lần tình hình chìa khóa phòng »Kiêm tra xem khách có mang theo khi rời khỏi khách sạn
Nêu bị mất chìa phải báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng, thay ỗ khóa mới tiếp tục cho
Trang 42
a Quy trình nhận nhu câu của khách:
Nhân viên phải biết cơ bản về những món ăn, phong tục tập quán, văn hóa âm thực của khách
s* Bước T:
= Giới thiệu sơ bộ các kiểu phục vụ của nhà hàng
Trang 43
= Nêu khách chọn món hay đặt bữa ăn theo yêu
câu Giới thiệu cho khách các thông tin cân thiết
vê nhà hàng
= Nêu khách lựa chọn theo thực đơn cô định thì
theo trình tự
s* Bước 2:
= Giới thiệu thực đơn và loại thực đơn nào
Trang 44
+» Bước 2:Hỏi các yêu câu cụ thê của khách
= Thời gian ăn của khách
= SỐ suất ăn hay bữa ăn của khách
= Khách ăn tại đâu
= Khách có yêu cau vị trí bàn ăn không
= Khẩu vi ăn của khách
Trang 456 $e nk xa + Buorc 4 = Nhắc lại các thông tin của khách s* Bước 5 = Chao và chúc khách s* Bước 6
= Cập nhật các thông tin vào hệ thông máy tính,
Trang 46XX 55.DICHVUANUONG
b Đặt chỗ nhà hàng giúp khách
‹+» Khi khách có nhu câu ăn các đặc sản của địa phương hay món ăn của đât nước họ
»Lây các thông tin cân thiết
= Tên họ, sô phòng
Trang 47
= SỐ lượng suất ăn
= Thời gian khách sẽ ăn
= Vị trí bàn ăn hay các yêu câu đặt biệt = Nhu câu xe đưa đón của khách
‹»Cân chọn những nhà hàng có chất lượng
phục vụ và món ăn tốt, vệ sinh và hợp
Trang 48+ Đặt chỗ nhà hàng giúp khách s [hông báo lại những thông tin cho khách = Thời gian = Dia diem
Trang 49
a Bảo quản tài sản quý cho khách % [hông báo với khách
= Bằng bảng lớn ở quây tiễp tân
= Ghi nội dung vào bảng nội quy ở phòng của
khách
s» Các phương thức bảo quản tài sản quý = Ket an toàn cá nhân đặt trong phòng
Trang 50CC Tế 56.DỊGH VỤ BẢO QUÁN HÀNH LÝ VÀ TÀI SÂN CỦA KhÁG
= Phong bao tai san
> Két an toàn cá nhân tại phòng
= Khách độc quyên sử dụng
= Khách có thê tự cài mã số an toàn cá nhân và
thay đổi mã số tùy ý
> Két an toàn tại quây lễ tân
= Két kim loại có nhiêu ô nhỏ
Trang 51
=O khéa 1 là khóa vạn năng, người trách
nhiệm của khách sạn giữ
= Ô khóa 2 là cá nhân, do khách giữ
> Mất nhiêu thời gian của khách và nhân viên
Trang 52
+» Khi tiếp nhận yêu câu gửi tài sản quý vào két
= Tiếp nhận yêu câu Yêu câu khách ghi tên, số phòng và kê khai tài sản muôn gửi
= Đề tài sản vào két và khóa két
= Giao chìa khóa cho khách và quy định khi bị
Trang 53
= Giao thẻ “Thẻ sử dụng két an toàn” nhắc
khách khi nào lấy đồ phải trình thẻ
= Cân nhắc khách kiêm tra thẻ khi trả phòng,
mở két lây hết tài sản giao cho khách
= Ký nhận đã nhận đủ hết tài sản và yêu câu
Trang 55
«Phong bao tài sản:
= Nhân viên nhanh chóng kiêm tra và đưa
phong bao cho khách
= Khách cho tài sản vào phong bao, ký niêm phong
s Ghi tên và số phòng của khách vào phong
Trang 56
Cât phong bao vào két an toàn
Vào số tài sản ký gửi của khách sạn
Trang 57— — — — — — —= — — — — — — — — — — — — — 0
EKhách sạn:
PHIẾU BIÊN NHẬN TÀI SẢN KÝ GỬI
C5iây biên nhận tài sản ký gửi
“Lên khách: Ngày gửi: Buồng số: Negay tra:
Trang 58KEO TT TH HN HAI UIT hư,
b Bảo quản hành lý
+ Nhận hành lý khi khách gửi
= Ghi đặc điểm hành lý, số hành lý
= Ghi vào số hành lý và yêu câu khách ký
- Lập phiêu biên nhận hành lý Treo một nửa
biên nhân lên hành lý và một nửa giao cho
khách
Trang 59
Trả lại hành lý cho khách
= Đê nghị khách xuất trình phiêu biên nhận
hành lý
= So sánh 2 nửa phiêu hành lý, thông tin
Trang 60CC 2 Š 56 DỊCH VỤ BẢO QUẦN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHẢCH!
+ Một số tình huồng với hành lý
= Mật phiêu biên nhận hành ly
° Báo cho người phụ trách
°Xác minh rõ về khách, giao tài sản,
hành lý cho khách
Trang 61= Khách ủy quyên cho người khác lây
°Ö Báo cho người phụ trách
„ Kiểm tra giây tờ tùy thân của người được ủy quyên
¢ Trao hanh lý cho người ủy quyên
° Yêu câu ký nhận vào số nhận hành lý = Xt ly tai san that lac
Trang 63
s Loại tài sản, đặc điểm tài sản khách bỏ quên ‹ Có đặt vân đê nghi vẫn không
- Trân an và hứa thông tin sớm nhật cho
khách
‹ Tiên hành tìm tài sản thất lạc
¢ [hơng báo ngay cho các bộ phận liên quan
Trang 64
= Nhận tài sản của khách bị thất lạc được tìm
thay trong khách sạn
Loại tài sản, đặc điêm tài sản
¢ Noi tim thay
¢ Tén nguoi nhat
„ Yêu câu người nhặt ký vào số ghi tài sản
Trang 65
= Xử lý tài sản thất lạc được tìm thấy trong khách sạn ¢ Xác định xem đó là tài sản cua ai
— Kiểm tra thông tin khách còn lưu trú trong khách sạn
không
— Đồi chiêu những thông báo mất tài sản của khách
- Tìm kiêm khách để trả lại tài sản
Trang 6645.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC
a Dịch vụ tô chức tham quan:
» Ghi lại những thông tin cần thiết
= Họ tên, số phòng
= Số lượng khách, thời gian tham quan
= Gợi ý các điểm du lịch cho khách = Ghi nhận sự lựa chọn
= Xác định phương tiện ởi lại mà khách chọn
Trang 67= Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc = Nêu khách sạn có bộ phận tổ chức tour: thông báo cho bộ phận tổ chức
= Nêu không có: Khách sạn liên lạc với công ty
Trang 68C57 CÁC DỊCH VỤ cs) b Thuê phương tiện vận chuyên “*Ho tén và số phòng »Loại xe mà khách muốn thuê s Thời gian sử dụng xe
+» Cân người lái hay không
Thông báo giá thuê xe và thời gian địa điểm
Trang 69fo SST
c Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa
‹»Tên và số phòng
»Địa điểm nơi khách đến
+ Thời gian khách đi
s»Loại vé
Trang 7045.7 CÁC DỊCH VỤKHÁC —
d Dịch vụ khẳng định vé máy bay
“*Lién lạc hãng hàng không trước ít nhật 1 ngày,
chuyên bay, ngày giờ và ký hiệu vé
+ Khẳng định việc đặt vé với hãng hàng không
‹»kKKhi tên họ và ký tên khẳng định mua vé
Chuyên phiêu khẳng định vé máy bay -cho
Trang 71C457 CÁC DỊCH VỤKHÁC ——— —
e Dịch vụ đôi tiền:
+ Hỏi về sô phòng
‹» Số tiên và loại tiên cân đồi
“* Kiém tra tiên thật, tiên giả, đêm tiên trước mặt khách
s% Loại tiên khách thích đổi
+ Ghi vào phiêu đồi tiên và cho khách ký + Giao tiên cho khách
Trang 72Sim n6
f Dịch vụ cung cấp thông tìn:
+ Địa chỉ điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các
hãng hàng không
+ Những điễm tham quan, các khu vui chơi giải trí +» Các cửa hàng shopping, khu mua sắm
+» Các địa điểm tham quan vệ tín ngưỡng, tôn giáo
+» Các thông tin về sự kiện quan trọng và lôi cuôn khách