Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 - ThS. Trần Đình Thắng

Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 cung cấp cho người học các kiến thức: Dịch vụ bưu điện, Dịch vụ báo thức, Dịch vụ nhắn tin, Bảo quản chìa khóa phòng, Dịch vụ ăn uống, Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách, Các dịch vụ khác. Mời các bạn cùng tham khảo.

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ NỘI DUNG CHƯƠNG 5.1 Dịch vụ bưu điện 5.2 Dịch vụ báo thức 5.3 Dịch vụ nhắn tin 5.4 Bảo quản chìa khóa phịng 5.5 Dịch vụ ăn uống 5.6 Dịch vụ bảo quản hành lý tài sản khách 5.7 Các dịch vụ khác 5.1 DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 5.1.1 Dịch vụ điện thoại: - Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách (gọi nhận điện thoại từ ngoài) - Địi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ bưu điện, sử dụng hiệu điện thoại, biết ngoại ngữ - Gửi nụ cười giọng nói 5.1.1 Dịch vụ điện thoại  Phục vụ khách gọi a Ở khách sạn nhỏ NHẤC MÁY CHÀO HỎI THEO DÕI THỜI GIAN TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH VÀO SỔ SÁCH TRA MÃ VÙNG, MÃ NƯỚC TÍNH VÀ LÀM BIÊN LAI CƯỚC PHÍ ĐĂNG KÝ VỚI TỔNG ĐÀI CHUYỂN CHO NHÂN VIÊN THU NGÂN THÔNG MẠCH NỐI LIÊN LẠC 5.1.1 Dịch vụ điện thoại b Ở khách sạn lớn: Vi tính hóa tính cước điện thoại cho khách Khách bấm mã số vùng, nước nối tự động với điện thoại Cập nhật thời gian khách gọi tự động quy cước Khách đến tự động in liệt kê cước khách thực 5.1.1 Dịch vụ điện thoại 5.1.1 Dịch vụ điện thoại  Phục vụ khách gọi đến Nhấc máy Chào hỏi Tiếp nhận Yêu cầu Khách gọi Thông báo Cho khách Lưu trú Chuyển máy Kết thúc 5.1.1 Dịch vụ điện thoại * Một số tình thường gặp:  Khách khơng phịng khơng để chìa khóa quầy lễ tân, khách khu vực cơng cộng khách sạn  Hỏi xem có muốn chờ tìm khách khơng  Nếu có cử người tìm khách  Nếu tìm nối máy cho khách  Nếu khơng hỏi khách có muốn nhắn tin khơng 5.1.1 Dịch vụ điện thoại * Một số tình thường gặp:  Nếu khách không muốn nghe, nhân viên tổng đài khéo léo thông báo khách vắng ghi lại tin nhắn có  Khách có đặt phịng chưa đến: thơng báo nhận tin nhắn có  Khách khỏi khách sạn: báo cho người gọi tiếp nhận tin nhắn 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH Trả lại hành lý cho khách  Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận hành lý  So sánh nửa phiếu hành lý, thông tin  Trao hành lý cho khách, yêu cầu khách kiểm tra ký vào sổ nhận đủ hành lý 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH Một số tình với hành lý  Mất phiếu biên nhận hành lý • Báo cho người phụ trách • Xác minh rõ khách, giao tài sản, hành lý cho khách • Ghi giấy cam đoan nhận đủ hành lý 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Khách ủy quyền cho người khác lấy • Báo cho người phụ trách • Kiểm tra giấy tờ tùy thân người ủy quyền • Trao hành lý cho người ủy quyền • Yêu cầu ký nhận vào sổ nhận hành lý  Xử lý tài sản thất lạc • Nhận thơng báo khách tài sản bị bỏ quên hay thất lạc 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Xử lý tài sản thất lạc • Nhận thông báo khách tài sản bị bỏ quên hay thất lạc • Đề nghị khách cung cấp họ tên số phịng • Địa điểm, thời gian khách bỏ quên 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH • Loại tài sản, đặc điểm tài sản khách bỏ qn • Có đặt vấn đề nghi vấn khơng • Trấn an hứa thơng tin sớm cho khách • Tiến hành tìm tài sản thất lạc • Thơng báo cho phận liên quan • Thơng báo cho khách có thơng tin 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Nhận tài sản khách bị thất lạc tìm thấy khách sạn • Loại tài sản, đặc điểm tài sản • Nơi tìm thấy • Tên người nhặt • u cầu người nhặt ký vào sổ ghi tài sản khách bỏ quên 5.6 DỊCH VỤ BẢO QUẢN HÀNH LÝ VÀ TÀI SẢN CỦA KHÁCH  Xử lý tài sản thất lạc tìm thấy khách sạn • Xác định xem tài sản – Kiểm tra thông tin khách cịn lưu trú khách sạn khơng – Đối chiếu thơng báo tài sản khách • Tìm kiếm khách để trả lại tài sản – Khách lưu trú khách sạn: Mời khách xuống nhận tài sản, bảo quản đợi khách quay để lấy 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC a Dịch vụ tổ chức tham quan:  Ghi lại thông tin cần thiết  Họ tên, số phòng  Số lượng khách, thời gian tham quan  Gợi ý điểm du lịch cho khách  Ghi nhận lựa chọn  Xác định phương tiện lại mà khách chọn  Giá chuyến quyền lợi 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC  Thơng báo lịch trình thời gian xuất phát kết thúc  Nếu khách sạn có phận tổ chức tour: thông báo cho phận tổ chức  Nếu khơng có: Khách sạn liên lạc với cơng ty du lịch có uy tín có đội ngũ nhân viên giỏi 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC b Thuê phương tiện vận chuyển Họ tên số phòng Loại xe mà khách muốn thuê Thời gian sử dụng xe Cần người lái hay không Thông báo giá thuê xe thời gian địa điểm đón khách 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC c Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa Tên số phòng Địa điểm nơi khách đến Thời gian khách Loại vé Các yêu cầu đặc biệt chỗ ngồi 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC d Dịch vụ khẳng định vé máy bay Liên lạc hãng hàng khơng trước ngày, chuyến bay, ngày ký hiệu vé Khẳng định việc đặt vé với hãng hàng không Khi tên họ ký tên khẳng định mua vé Chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC e Dịch vụ đổi tiền: Hỏi số phòng Số tiền loại tiền cần đổi Kiểm tra tiền thật, tiền giả, đếm tiền trước mặt khách Loại tiền khách thích đổi Ghi vào phiếu đổi tiền cho khách ký Giao tiền cho khách Lưu phiếu đổi tiền để tiện cho phận kiểm tra 5.7 CÁC DỊCH VỤ KHÁC f Dịch vụ cung cấp thông tin:  Địa điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không Những điểm tham quan, khu vui chơi giải trí Các cửa hàng shopping, khu mua sắm Các địa điểm tham quan tín ngưỡng, tơn giáo Các thông tin kiện quan trọng lôi khách hàng THANKS! ...CHƯƠNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ NỘI DUNG CHƯƠNG 5. 1 Dịch vụ bưu điện 5. 2 Dịch vụ báo thức 5. 3 Dịch vụ nhắn tin 5. 4 Bảo quản chìa khóa phòng 5. 5 Dịch vụ ăn uống 5. 6 Dịch vụ bảo quản hành... sản khách 5. 7 Các dịch vụ khác 5. 1 DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 5. 1.1 Dịch vụ điện thoại: - Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách (gọi nhận điện thoại từ ngồi) - Địi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ bưu điện,... khách thực 5. 1.1 Dịch vụ điện thoại 5. 1.1 Dịch vụ điện thoại  Phục vụ khách gọi đến Nhấc máy Chào hỏi Tiếp nhận Yêu cầu Khách gọi Thông báo Cho khách Lưu trú Chuyển máy Kết thúc 5. 1.1 Dịch vụ điện