Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế tân sơn nhất

LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan đề tài cơng trình khảo sát nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn hồn tồn trung thực, có tham khảo trích dẫn nguồn tin cậy” LỜI CẢM ƠN Qua hai năm tham gia học tập trường Đại học Khoa học xã hội nhân Văn, chương trình đào tạo cao học chuyên ngành Du lịch Tôi lĩnh hội nhiều kiến thức bổ ích, giúp tơi nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch phát triển kinh tế Việt Nam Trước kết thúc khóa học tơi quý thầy định hướng cho chọn luận văn “Đổi hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất” Luận văn khảo sát đánh giá thuận lợi khó khăn du khách tham gia thực thủ tục sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, từ góp phần đổi hoàn thiện thủ tục dịch vụ tạo điều kiện thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhằm thúc đẩy phát triển ngành du lịch Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế Tôi xin chân thành cám ơn giảng dạy nhiệt tình quý giảng viên tham gia giảng dạy dẫn tận tình, hướng dẫn TS Đỗ Ngọc Anh hướng dẫn Thầy, phản biện, giúp đỡ tận tình Đ/c Lãnh đạo đồng nghiệp hỗ trợ tơi hồn thiện luận văn Hơm nay, chương trình học kết thúc luận văn kết làm việc học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến: Quý Thầy, cô phản biện giúp tơi hồn thiện nội dung mà luận văn khiếm khuyết định hướng phát triển nghiên cứu Một lần chân thành cám ơn giúp đỡ to lớn quý báu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 11 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11 MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 13 2.1 Mục đích nghiên cứu 13 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 14 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Phạm vi nghiên cứu 14 3.2 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu 15 LỊCH SỬ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18 KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN 19 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 20 1.1 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY 20 1.2 NỘI DUNG, VAI TRÕ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP TẠI SÂN BAY 22 1.2.1 Những tác động chủ yếu 22 1.2.2 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng 23 1.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 23 1.2.2.2 Đo lƣờng hài lòng dịch vụ 25 1.3 PHƢƠNG PHÁP, MÔ HÌNH VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH ĐẾN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 32 1.3.1 Nghiên cứu định tính 32 1.3.1.1 Kết nghiên cứu định tính 33 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo mức độ hài lòng du khách 35 1.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 35 1.3.2.2 Xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế 36 1.3.3 Kế hoạch triển khai nghiên cứu khảo sát 39 1.3.3.1 Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 39 1.4 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ SÂN BAY NƢỚC NGOÀI TRONG ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG CHO SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 40 1.4.1 Sân Bay Changi Singapore 41 1.4.2 Incheon, Hàn Quốc 43 TIỂU KẾT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG THỦ TỤC VÀ ĐỔI MỚI XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47 2.1.1 Tổng công ty cảng hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SAC) 47 2.1.2 Cảng vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SSA) 48 2.1.3 Công ty khai thác ga Tân Sơn Nhất (TTOC) 48 2.1.4 Tổng công ty hàng không Việt nam (Vietnam Airlines) 49 2.1.5 Công ty dịch vụ mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) 50 2.1.6 Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất - Tân Sơn Nhất (TOC) 51 2.1.7 Các quan chức phục vụ gián tiếp khác phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam 51 2.1.8 Cơng ty dịch vụ mặt đất Sài gịn (SAGS) 52 2.1.9 Công ty TNHH dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) 53 2.1.10 Công ty dịch vụ An ninh sân bay Tân Sơn Nhất (ANHK) 54 2.1.11 Đồn công an cửa Tân Sơn Nhất (CACK A18) 54 2.1.12 Chi cục Hải quan Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (HQTSN) 54 2.1.13 Chi cục kiểm dịch sân bay Tân Sơn Nhất 55 2.1.14 Các đơn vị dịch vụ khác phục vụ khác sân bay Tân sơn Nhất 55 2.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 55 2.2.1 Hiện trạng thủ tục nhập cảnh 55 2.2.2 Hiện trạng thủ tục xuất cảnh 58 2.2.3 Đánh giá trạng 61 2.2.3.1 Đánh giá phƣơng tiện thông tin đại chúng 61 2.2.3.2 Đánh giá luận văn 64 2.3.ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 65 2.3.1 Thống kê nhóm tuổi khảo sát 65 2.3.1.1 Thống kê trình độ học vấn 65 2.3.1.2 Thống kê quốc tịch mục đích xuất nhập cảnh 66 2.3.1.3 Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ sân bay quốc tế .67 2.3.2 Kết kiểm định thang đo 69 2.3.2.1 Kết phân tích Cronbach Alpha 69 2.3.2.2 Kết phân tích nhân tố 69 2.3.2.3 Kết phân tích hồi quy bội 71 2.3.3 Đánh giá chung đổi hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch sân bay quốc tế tân sơn 73 2.3.3.1 Q trình đổi hồn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch quốc tế Sân bay thời gian vừa qua 73 2.3.3.2 Đánh giá kết khảo sát thực tế sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 73 TIỂU KẾT CHƢƠNG 91 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 92 3.1 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ –QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC TẠI SÂN BAY TSN 93 3.1.1 Cơ sở đề xuất 93 3.1.2 Giải pháp kiến nghị 95 3.1.2.1 Nhà nƣớc cần hoàn thiện pháp luật xuất cảnh, nhập cảnh cƣ trú 95 3.1.2.2 Hành trình thời gian khởi hành theo kế hoạch thông báo với du khách 98 3.1.2.3 Hoàn thiện tính chuyên nghiệp dịch vụ phục vụ mặt đất 98 3.1.2.4 Cung cấp dịch vụ tốt đơn giản hòa thủ tục cho du khách bị hủy/ trễ chuyến 100 3.1.2.5 Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh Hải quan 101 3.2 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ – CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI SÂN BAY 102 3.2.1 Cơ sở đề xuất 102 3.2.2 Giải pháp kiến nghị 103 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng hóa, miễn thuế, hàng lƣu niệm 103 3.2.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ giải trí 103 3.2.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ thông tin liên lạc 104 3.3 NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - CƠ SỞ HẠ TẦNG SÂN BAY 104 3.3.1 Cơ sở đề xuất 104 3.3.2 Giải pháp kiến nghị 105 3.3.2.1 Sắp xếp lại quy trình hợp lý sảnh đón 105 3.3.2.2 Bổ sung số tiện ích cho du khách 105 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 109 TIỂU KẾT CHƢƠNG 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng Mỹ UNWTO The United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch Thế giới Liên hợp quốc WTTC World Travel and Tourism Council Hội đồng Du lịch Lữ hành giới CIP Commercially Important Passenger Du khách hạng thƣơng gia CSI Customer Satisfaction Index Chỉ số Mức độ hài lòng khách hàng IS Importance – Satisfaction Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng APEC Asia Pacific Economic Coorporation Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á -Thái Bình Dƣơng ATF ASEAN Tourism Forum Diễn đàn Du lịch ASEAN ASEAN: Associate of Southern Eastern Asia Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á DLQT Du lịch Quốc Tế EU European Union Cộng đồng Châu Âu GDP Gross domestic products Tổng sản phẩm quốc nội MICE Meeting,Incentives, Conferences/Congress, Events/Exhibition Du lịch khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động CACK Công an cửa DFS Duty Free Shop Cửa hàng miễn thuế HQ Hải quan ICAO International Civil Aviation Organization Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế IATA International Air Transportation Association Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế IOSA IATA Operational Safety Audit Kiểm tra An toàn khai thác IATA ISO International Standard Organization Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế RATER Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng SAGS Saigon Ground Services Company Cơng ty Phục vụ mặt đất Sài Gịn CKQT Cửa Khẩu Quốc Tế ĐNA Đông Nam Á TIM Travel Information Manual Sổ tay cẩm nang du lịch SBQT TSN Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất QLXNC Quản lý xuất, nhập cảnh XNC Xuất, nhập cảnh XNK Xuất, nhập ĐSQ, LSQ Đại sứ quán, Lãnh quán SERVQUAL Service Quality Chất lƣợng dịch vụ TIAGS Tan son nhat International Airport Gound Services Company Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại giới XNC Xuất, nhập cảnh PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of sampling 911 Adequacy Bartlett’s Test of Approx Chi- Spericity Square 6787.207 Df 1176 Sig .000 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 ... CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY; CHƢƠNG THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT; CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH... chung đổi hoàn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch sân bay quốc tế tân sơn 73 2.3.3.1 Q trình đổi hồn chỉnh thủ tục xuất, nhập cảnh cho khách du lịch quốc tế Sân bay thời... sát thực tế sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 73 TIỂU KẾT CHƢƠNG 91 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT