Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam ( VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh an toàn trong các khách sạn 4 sao tại hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TỒN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TỒN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHỊNG Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………… Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái quát tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 1.2.1 VTOS gì? 1.2.2 Các nghiệp vụ khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 1.3 Khái quát an ninh – an toàn khách sạn 1.3.1 Khái niệm an ninh 1.3.2 Khái niệm an toàn 1.3.3 An ninh - an toàn với khách 1.3.4 An ninh – an toàn với khách sạn 1.4 Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn Chƣơng THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG 2.1 Giới thiệu khái quát hệ thống khách sạn Hải Phòng 2.1.1 Khái quát chung ngành khách sạn thành phố Hải Phòng 2.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Hải Phịng 2.1.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Hải Phòng 2.2 Thực trạng an ninh - an toàn khách sạn Hải Phòng 2.2.1 An ninh – an toàn với khách 2.2.2 An ninh – an toàn với khách sạn 2.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn Hải Phòng 2.3.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 2.3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 2.3.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 2.4 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng 2.4.1 Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh khách sạn Hải Phòng 2.4.2 Kết điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng 2.5 Thực trạng hoạt động tác nghiệp đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng 2.5.1 Các hoạt động chuẩn bị làm việc 2.5.2 Các hoạt động tác nghiệp nhân viên an ninh 2.5.3 Các kiến thức, kỹ nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp 2.5.4 Đánh giá trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp nhân viên an ninh khách sạn 2.6 Đánh giá công tác đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS khách sạn Hải Phòng .83 2.6.1 Những thành công nguyên nhân 83 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân 87 Chƣơng GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI PHÒNG…………………………………87 3.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch quốc gia Hải Phòng 89 3.1.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 89 3.1.2 Định hƣớng phát triển du lịch Thành phố Hải Phòng 90 3.2 Xu hƣớng yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn khách sạn 94 3.2.1 Xu hƣớng du lịch quốc tế nội địa tác động đến du lịch Việt Nam 94 3.2.2 Xu hƣớng yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn kinh doanh khách sạn 97 3.3 Đề xuất số giải pháp vận dụng VTOS lĩnh vực an ninh, an toàn khách sạn Hải Phòng 105 3.3.1 Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS việc đảm bảo an toàn khách sạn Hải Phòng 105 3.3.2 Một số giải pháp vận dụng VTOS đào tạo sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh cho khách sạn Hải Phòng 111 3.4 Kiến nghị……………………………………………………………………………119 KẾT LUẬN 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Bảng 2.1 Cơ sở lƣu trú Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 Bảng 2.2 Khách sạn nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 Bảng 2.3 Phòng hội nghị, hội thảo khách sạn nội thành Hải Phòng Bảng 2.4 Khách du lịch Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.5 Số lƣợng khách lƣu trú khách sạn Hải Phòng 2014 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng giai đoạn 2009 – 2014 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu khách sạn Hải Phòng Bảng 2.8 Các loại buồng khách sạn Camela Bảng 2.9 Các loại hộ cho thuê khách sạn Camela Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn năm 2014 Bảng 2.11 Cơ cấu lao động theo độ tuổi phận an ninh khách sạn năm 2014 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn năm 2014 Bảng 2.13 Cơ cấu lao động theo giới tính phận an ninh khách sạn năm 2014 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn phận an ninh khách sạn Bảng 2.15 Số nhân viên đƣợc cấp chứng VTOS khách sạn 2014 Bảng 3.1 Những nội dung cần chuẩn bị tổ chức đào tạo Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ đánh giá khách hàng hệ thống phƣơng tiện cứu hộ khách sạn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày đƣợc nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đƣợc sống nguời dân Khách du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá vùng đất mới, để giải tỏa căng thẳng từ sống thƣờng nhật, để tận hƣởng những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có nhiều lý để đƣa cho việc lựa chọn hành trình tham quan du khách, lý quan trọng an toàn điểm đến Trong tháp “Hệ thống nhu cầu bậc” Maslow, nhu cầu an toàn xếp nhu cầu ngƣời Khi nhu cầu ngƣời đƣợc đáp ứng nhu cầu an tồn, an ninh đƣợc đặt Nhu cầu an toàn, an ninh thể thể chất lẫn tinh thần Con ngƣời mong muốn có bảo vệ cho sống khỏi nguy hiểm, đặc biệt ngƣời ta xa địa điểm cƣ trú thƣờng xuyên Vì vậy, du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách vấn đề đặc biệt quan trọng, đƣợc đảm bảo điểm du lịch mà sở lƣu trú mà khách nghỉ lại Khách đến khách sạn luôn mong muốn đƣợc sống môi trƣờng đảm bảo an ninh an toàn Một khách sạn tốt khách sạn đƣợc thiết kế với độ an toàn cao đƣợc trang bị trang thiết bị an ninh cần thiết nhƣ có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng Vậy làm để biết đƣợc khách sạn có đảm bảo an tồn, an ninh hay khơng? Cái cần hệ thống tiêu chuẩn để đối chiếu VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam hệ thống kĩ mà ngƣời lao động phải có để thực hiệu cơng việc mình, tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ lao động ngành Du lịch Những tiêu chuẩn đƣợc xây dựng sở phân tích thiết lập nhiệm vụ với công việc bƣớc tiến hành mà ngƣời lao động phải thực để đáp ứng u cầu cơng việc Các tiêu chuẩn nghề so sánh đƣợc với tiêu chuẩn nghề quốc tế Hệ thống đƣợc xây dựng với tham gia chuyên gia nƣớc dƣới tài trợ Cộng đồng Châu Âu Hiện nay, có nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ trình độ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một số áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh khách sạn Hệ thống tiêu chuẩn VTOS đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ du lịch có nghiệp vụ an ninh khách sạn Năm 2013, tiêu chuẩn đƣợc rút gọn cịn 10 nghiệp vụ an ninh khách sạn đƣợc lƣợc bỏ Tuy nhiên, kiến thức an ninh, an toàn lại đƣợc lồng ghép tất các nghiệp vụ du lịch Hơn nữa, tính đến thời điểm tại, nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh khách sạn Do đó, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung hai tiêu chuẩn Hải Phòng trung tâm du lịch lớn Việt Nam, thành phố lớn gần biển, đảo, mắt xích quan trọng tam giác kinh tế du lịch Hải Phòng - Hà Nội - Quảng Ninh Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan tiếng nhƣ Đồ Sơn, Cát Bà… Về sở lƣu trú, thành phố có 108 khách sạn đƣợc xếp hạng từ đến Trong khách sạn từ trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, số khách sạn q trình hồn thiện Các khách sạn hạn chế số lƣợng chủ yếu tập trung khu vực nội thành Nhằm đem đến sản phẩm chất lƣợng cao cho du khách, khách sạn Hải Phòng xây dựng tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tuy nhiên, tính đến thời điểm việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam cịn gặp khơng khó khăn chƣa thực đồng Đặc biệt việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn Ngoài ra, qua tổng quan cơng trình nghiên cứu, chƣa thấy có cơng trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phịng Vì lý trên, mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phịng” làm đề tài luận văn Lịch sử nghiên cứu vấn đề An ninh - an tồn du lịch khơng cịn vấn đề mẻ Trong bối cảnh tình hình giới có nhiều biến động nhƣ nay, Việt Nam đƣợc giới đánh giá điểm đến an tồn, mến khách Để có đƣợc kết nhƣ nhờ nỗ lực nhiều ngành, nhiều tổ chức, triển khai biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch đƣợc nhiều Ban Quản lý khu du lịch, quan quản lý chuyên ngành số địa phƣơng quan tâm, mà điển hình Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đƣợc đề xuất nhằm đảm bảo ngày tốt an tồn du khách Xét góc độ cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải đƣợc đảm bảo tất dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: chƣơng trình du lịch, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí Trên sở đó, q trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) nhóm tác giả làm rõ đƣợc số khái niệm an toàn, đảm bảo an tồn nói chung ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, sở phân tích thực trạng vấn đề an tồn cho khách du lịch Việt Nam, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao an toàn cho du khách du lịch Việt Nam Các giải pháp chƣa tồn 10 STT Vấn đề đƣợc hỏi Thơng tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú khách sạn lần Từ 2-5 lần Thông tin đánh giá từ khách an ninh – an toàn khách sạn: Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá vệ sinh khách sạn: Rất Bình thƣờng Không Rất vệ sinh Đánh giá đảm bảo vệ sinh đồ ăn, thức uống cung cấp cho khách khách sạn: Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất vệ sinh 150 Đánh giá hệ thống phương tiện cứu hộ khách sạn/ nhà hàng: Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú khách sạn bị tài sản? Có Khơng Khách bị tài sản trường hợp: Tại khách sạn Khi đƣờng Khi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng bị tài sản? Có Khơng Đánh giá khách hàng công tác cứu hộ, cứu nạn khách sạn: Tốt Chƣa tốt Khách bị ngộ độc thực phẩm khách sạn? Có Chƣa 10 Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 151 Có Khơng 152 Bảng tổng kết thu từ bảng hỏi với đối tượng khách ba khách sạn: Avani Hải Phòng Harbour View, Camela Làng Quốc tế Hướng Dương STT Vấn đề đƣợc hỏi Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Châu Á Châu Úc Số lần lưu trú khách sạn lần Từ 2-5 lần Trên lần Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Những sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Dịch vụ lƣu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung Khách hàng đánh giá vệ sinh khách sạn: Rất Bình thƣờng Khơng 153 Rất vệ sinh Đánh giá đảm bảo vệ sinh đồ ăn, thức uống cung cấp cho khách khách Rất tốt Đảm bảo Không đảm bảo Rất vệ sinh Đánh giá hệ thống phương tiện cứu hộ khách sạn/ nhà hàng: Rất đảm bảo Đảm bảo Không đảm bảo Rất không đảm bảo Khách lưu trú khách sạn bị tài sản? Có Khơng Khách bị tài sản trường hợp: Tại khách sạn Khi đƣờng Khi mua sắm Nơi khác Khách sạn có hỗ trợ khách hàng bị tài sản? Có Khơng Đánh giá khách hàng cơng tác c hộ, cứu nạn khách sạn: 154 Tốt Chƣa tốt Khách bị ngộ độc thực phẩm khách sạn? Có Chƣa Ý định quay trở lại khách sạn lần sau: 10 Có Khơng 155 Khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View Nguồn: www vi.hotels.com/khách+sạn+harbour+view Khách sạn Camela Nguồn: www.Vietnam.com/khách+sạn+camela 156 10 Làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: www.hotelbooking.com.vn/làng+quốc+tế+hướng+dương 11 Sân tennis khách sạn Camela Nguồn: www.Vietnam.com/khách+sạn+camela 157 12 Khuôn viên Làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: Kết điều tra tác giả 13 Sân tennis Làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: www.hotelbooking.com.vn/làng+quốc+tế+hướng+dương 158 14 Nhân viên an ninh khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View Nguồn: Kết điều tra tác giả 15 Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy làng quốc tế Hướng Dương Nguồn: Kết điều tra tác giả 159 Hệ thống báo cháy khách sạn Camela Nguồn: Kết điều tra tác giả 160 ... 1 .4 Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn Chƣơng THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HẢI... việc áp dụng VTOS an ninh - an toàn khách sạn; Chƣơng Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn khách sạn Hải Phòng; Chƣơng Giải pháp vận dụng. .. lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phịng Vì lý trên, mạnh dạn lựa chọn đề tài ? ?Áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn khách sạn Hải Phịng”