Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng Thành Phố Hồ Chí Minh”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn ĐÀO KHÁNH UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học-thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Khái niệm bệnh viện công chất lượng dịch vụ bệnh viện công .11 2.2.1 Khái niệm bệnh viện công 11 2.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế bệnh viện 12 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ y tế bệnh viện công 12 2.2.4 Một số quan điểm chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện 14 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công TPHCM thời gian qua 16 2.3.1 Về hạ tầng, sở vật chất 17 2.3.2 Về nhân lực y tế 17 2.3.3 Vềchất lượng kĩ thuật 18 2.3.4 Về chất lượng chức 18 2.3.5 Về khả đáp ứng nhu cầu y tế người dân 19 2.3.6 Về hiệu suất khám chữa bệnh 20 2.3.7 Về tiện nghi cho người bệnh 20 2.3.8 Về đạo đức nghề nghiệp 21 2.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 22 2.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown cộng (1993) 22 2.4.2 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2009) .23 2.4.3 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 25 2.4.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 26 2.4.5 Tóm tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện .30 2.5 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 Qui trình nghiên cứu thực theo bước sau: 36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 38 3.2 Xây dựng thang đo 41 3.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM 41 3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM 44 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỉ lệ hồi đáp 46 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 46 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo 47 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 48 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 50 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập .50 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 54 4.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 55 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.3.2 Phân tích hồi qui đa biến biến độc lập với biến phụ thuộc 56 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 62 4.4.1 Ảnh hưởng việc có sử dụng BHYT hay không đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công 62 4.4.2 Ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công 63 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Một số kiến nghị bệnh viện công TPHCM 66 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Bảng tóm tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện…… 30 Bảng 3-1: Các bước thực trình nghiên cứu………………………… 35 Bảng 3-2: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………… 38 Bảng 3-3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM đề xuất………………………………………………………………………………… 41 Bảng 3-4: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM…………… 43 Bảng 4-1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu…………………… …………………… 46 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………… 48 Bảng 4-3: Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM………………………………………………… …………… 50 Bảng 4-4: Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM sau loại biến (lần chạy thứ 6… …………………………………………………………………………….… 52 Bảng 4-5: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc……………………………… 53 Bảng 4-6: Mối tương quan biến độc lập phụ thuộc………………… 55 Bảng 4-7: Kết hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc………………… 56 Bảng 4-8: Phân tích ANOVA chạy hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc ……………………………………………………………………………………….57 Bảng 4-8: Các hệ số chạy hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc……… 55 Bảng 4-9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết………………………………59 Bảng 4-10: Kết T-test việc có sử dụng BHYT hay khơng……………… 61 Bảng 4-11: Kết phân tích ANOVA ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng TPHCM…………………………………… 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2005)………………………………………… 23 Hình 2-2: So sánh thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình ly thuyết JCAHO mơ hình thực nghiệm KQCAH……………………………………… 27 Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….31 Hình 3-1: Qui trình nghiên cứu……………………………………………………… 36 Hình 4-1: Kết mơ hình sau kiểm định………………………………… 60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) ANTUONG: Ấn tượng danh tiếng (First Impression & Reputation)\ BV: Bệnh viện BHYT: Bảo hiểm y tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe DAPUNG: Đáp ứng thích hợp (Appropriateness) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HIEUQUA: Hiệu liên tục (Effectiveness and Continuity) JCAHO: Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on Accreditation of HealthcareOrganizations) 10 KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 11 KCB: Khám chữa bệnh 12 KQCAH: Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt bệnh viện (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) 13 Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 14 SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 15 TONTRONG: Tơn trọng chăm sóc (Respect & Care) 16 THONGTIN: Thông tin (Information) 17 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 18 VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 19 VIENPHI: Viện phí (Hospital Fee) XIII Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 dapung4 dapung2 dapung7 dapung1 dapung3 hieuqua4 antuong4 antuong3 antuong1 11.54 2.076 1.588 1.465 1.271 1.057 785 669 596 540 491 414 361 341 330 319 300 271 243 229 225 206 199 182 159 135 927 905 791 738 698 412 % of Variance 44.408 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Cumulative % 44.408 11.216 43.140 43.140 7.986 52.395 6.106 58.501 5.635 64.136 4.889 69.025 4.065 73.090 3.021 76.111 2.574 78.685 2.292 80.977 2.078 83.055 1.889 84.945 1.592 86.537 1.388 87.924 1.311 89.236 1.271 90.507 1.226 91.733 1.152 92.885 1.042 93.928 936 94.863 880 95.743 865 96.608 793 97.401 765 98.166 702 98.868 612 99.480 520 100.000 a Pattern Matrix Factor 1.765 1.294 1.101 964 719 6.790 4.978 4.236 3.709 2.765 49.930 54.908 59.144 62.853 65.618 853 773 731 309 XIV antuong2 antuong7 dapung6 dapung5 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 antuong5 tontrong1 tontrong2 tontrong3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 713 641 581 460 334 311 1.001 796 640 357 314 796 765 584 891 858 805 786 724 704 Ø Chạy lại lần 2: loại biến AT5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Factor 10 11 Test 930 5189.639 of df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 11.211 44.843 44.843 10.887 43.547 43.547 1.961 7.842 52.685 1.666 6.665 50.212 1.583 6.333 59.018 1.281 5.124 55.336 1.397 5.587 64.605 1.049 4.197 59.533 1.271 5.085 69.690 965 3.860 63.392 1.054 4.216 73.906 717 2.868 66.261 761 3.044 76.950 669 2.677 79.627 596 2.383 82.010 492 1.967 83.977 414 1.656 85.633 XV 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 dapung4 dapung2 dapung7 dapung1 dapung3 hieuqua4 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 dapung6 dapung5 tontrong1 tontrong2 tontrong3 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 407 360 331 323 301 276 246 230 226 206 199 183 168 135 930 912 794 746 697 418 1.627 87.260 1.440 88.700 1.325 90.025 1.292 91.316 1.202 92.518 1.105 93.623 984 94.607 919 95.526 904 96.431 825 97.256 796 98.052 732 98.784 674 99.458 542 100.000 a Pattern Matrix Factor 865 758 753 712 655 559 459 309 306 799 788 591 978 802 632 902 867 811 773 731 673 XVI Ø Chạy lại lần 3: loại biến HQ4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df Sig .927 4984.42 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 10.791 44.962 44.962 10.474 43.643 43.643 1.950 8.126 53.088 1.660 6.917 50.560 1.539 6.414 59.502 1.253 5.222 55.782 1.394 5.808 65.310 1.032 4.301 60.083 1.257 5.238 70.548 957 3.989 64.072 1.046 4.356 74.904 717 2.987 67.059 752 3.132 78.036 644 2.682 80.718 509 2.122 82.840 10 450 1.876 84.716 11 407 1.695 86.411 12 384 1.601 88.012 13 358 1.491 89.503 14 329 1.371 90.874 15 305 1.271 92.144 16 278 1.158 93.303 17 247 1.030 94.333 18 232 968 95.300 19 226 942 96.243 20 210 873 97.116 21 199 830 97.947 22 187 779 98.726 23 168 702 99.427 24 137 573 100.000 a Pattern Matrix Factor dapung4 915 dapung2 904 dapung7 775 Factor XVII dapung1 715 dapung3 699 antuong4 890 antuong3 775 antuong1 733 antuong2 721 antuong7 664 dapung6 567 dapung5 474 tontrong1 796 tontrong2 781 tontrong3 590 hieuqua2 965 hieuqua1 801 hieuqua3 617 thongtin3 898 thongtin2 863 thongtin1 807 vienphi2 vienphi1 vienphi3 Ø Chạy lại lần 4: loại biến DU5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Factor of Approx Chi-Square df Sig .772 729 671 926 4779.23 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 10.39 45.194 45.194 10.089 43.863 43.863 1.950 8.479 53.673 1.663 7.230 51.094 1.528 6.642 60.315 1.255 5.456 56.550 1.356 5.894 66.209 998 4.340 60.889 1.253 5.447 71.656 956 4.156 65.046 1.035 4.502 76.158 711 3.089 68.135 652 2.834 78.992 557 2.422 81.414 XVIII 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 dapung2 dapung4 dapung7 dapung1 dapung3 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 dapung6 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 tontrong2 tontrong1 tontrong3 thongtin3 thongtin2 thongtin1 vienphi2 vienphi1 vienphi3 506 449 385 366 329 315 291 254 237 232 216 201 188 169 138 919 909 779 712 704 2.199 83.613 1.951 85.564 1.673 87.237 1.590 88.827 1.431 90.258 1.369 91.627 1.265 92.891 1.102 93.993 1.029 95.023 1.009 96.032 940 96.972 875 97.848 819 98.667 733 99.399 601 100.000 a Pattern Matrix Factor 878 778 744 722 655 479 974 806 621 819 794 597 891 875 800 780 727 684 XIX Ø Chạy lại lần 5: loại biến DU6: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .923 Approx Chi-Square 4590.984 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.988 45.401 45.401 9.692 44.053 44.053 1.934 8.789 54.190 1.648 7.493 51.546 1.526 6.936 61.126 1.253 5.697 57.242 1.308 5.947 67.073 973 4.422 61.664 1.230 5.591 72.664 923 4.195 65.859 1.031 4.688 77.351 705 3.204 69.063 649 2.950 80.302 508 2.309 82.610 450 2.045 84.656 10 389 1.769 86.425 11 366 1.663 88.088 12 349 1.585 89.672 13 320 1.456 91.129 14 300 1.365 92.493 15 258 1.172 93.665 16 239 1.086 94.751 17 236 1.071 95.821 18 216 983 96.804 19 203 921 97.725 20 189 861 98.586 21 170 771 99.357 22 141 643 100.000 XX Pattern Matrix a Factor dapung2 dapung4 dapung7 dapung1 dapung3 antuong4 antuong3 antuong1 antuong2 antuong7 thongtin3 thongtin2 thongtin1 tontrong2 tontrong1 tontrong3 hieuqua2 hieuqua1 hieuqua3 vienphi2 vienphi1 vienphi3 916 911 782 711 707 858 768 739 712 638 888 874 796 851 792 599 948 826 618 770 733 682 XXI PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO SAU KHI LOẠI BIẾN Kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu liên tục (HIEUQUA): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted hieuqua1 6.92 2.598 781 818 hieuqua2 6.79 2.807 806 801 hieuqua3 7.08 2.683 723 871 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng thích hợp (DAPUNG): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted dapung1 11.55 10.992 783 915 dapung2 11.66 10.076 817 910 dapung3 11.54 10.830 821 908 dapung4 11.66 10.565 822 908 dapung7 11.37 10.924 807 911 XXII Kiểm định độ tin cậy thang đo Ấn tượng danh tiếng (ANTUONG): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 antuong1 antuong2 antuong3 antuong4 antuong7 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12.60 9.047 720 864 12.60 8.868 761 855 12.70 9.028 775 851 12.13 9.690 701 869 12.51 9.343 680 873 XXIII PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square 431.003 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.381 79.360 79.360 2.072 69.058 69.058 326 10.858 90.218 293 9.782 100.000 a Factor Matrix Factor chatluong2 850 chatluong1 822 chatluong3 821 XXIV PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Ảnh hưởng giới tính đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM: gioitinh CHATLUONG "Nam" "Nữ" Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 119 0061494 94724680 08683397 175 0041816 92624434 07001749 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Equal variances assumed CHATLUONG Equal variances not assumed 210 647 -.093 292 926 -.093 249.732 926 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper CHATLUONG Equal variances assumed Equal variances not assumed -.01033101 11106942 -.22892911 20826709 -.01033101 11154635 -.23002251 20936049 XXV Ảnh hưởng độ tuổi đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM: Descriptives CHATLUONG N Mean Std Std Error 95% Confidence Deviation Interval for Mean Lower Upper Bound Bound "18-30" 227 0647205 90796978 06026407 -.0540309 1834718 "31-40" 62 -.2225153 98288615 12482667 -.4721217 0270910 "41-50" -.9275397 87671225 50617006 -3.1054137 Trên 50 9435113 0E-8 0E-8 Total 294 0E-7 93320571 05442566 Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene df1 df2 Sig Statistic 1.130 290 337 9435113 -.1071148 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 8.382 2.794 246.784 290 851 255.166 293 F 3.283 Sig .021 1.250334 9435113 1071148 XXVI Ảnh hưởng bệnh viện công khám, chữa bệnh đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM: Descriptives CHATLUONG N Mean Std Std Error 95% Deviation Confidence Interval for Mean Lower Bound "Bệnh viện đại học Y 66 1032963 87693045 1079426 -.1122802 Dược" "Bệnh viện nhân dân 35 2399781 86134592 1455940 -.0559046 "Bệnh 20 1012867 1.17897122 2636259 -.4504888 90811376 0873832 -.3873394 3376089 1.24801137 5581276 -1.8872197 "Bệnh viện Từ Dũ" 27 1816975 74542939 1434579 -.1131846 "khác" 33 0807217 1.04695936 1822522 -.2905139 0544256 -.1071148 Gia Định" viện thương chỉnh hình" ch ấn "Bệnh viện đa khoa quận, huyện "Bệnh Bướu" viện thuộc TPHCM" Total Ung 108 2141123 294 CHATLUONG "Bệnh viện đại học Y Dược" "Bệnh viện nhân dân Gia Định" "Bệnh viện chấn thương chỉnh hình" "Bệnh viện đa khoa quận, huyện thuộc TPHCM" "Bệnh viện Ung Bướu" "Bệnh viện Từ Dũ" "khác" Total 0E-7 93320571 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 3188727 5358608 Minimum Maximum -2.00992 -1.61873 2.22463 2.22463 6530622 -1.61873 2.22463 -.0408851 -2.89985 2.22463 1.2120019 4765795 4519574 1071148 -1.61873 -1.61873 -2.89985 -2.89985 1.73093 1.33974 2.22463 2.22463 XXVII Test of Homogeneity of Variances CHATLUONG Levene df1 df2 Sig Statistic 1.405 287 213 ANOVA CHATLUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 9.553 1.592 245.613 287 856 255.166 293 F 1.860 Sig .088 ... lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM, nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, ... nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Từ nghiên cứu trước giới, ta có bảng tóm tắt nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện sau: 31 Bảng 2-1: Bảng tóm tắt nhân tố tác động đến. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công TPHCM Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau đây: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công TPHCM? Thang đo