Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam TP hồ chí minh sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “ Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh – Sở Giao Dịch 1” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa cơng bố cơng trình khác Tp HC ngày 27 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trân MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 01 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử - NHĐT 01 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT 01 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 02 1.1.3 Các sản phẩm phƣơng tiện kỹ thuật dịch vụ NHĐT .03 1.1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 03 1.1.3.2 Các phƣơng tiện kỹ thuật dịch vụ NHĐT 05 1.1.4 Đối tƣợng điều kiện tiên tham gia dịch vụ NHĐT 06 1.1.4.1 Các ngân hàng thƣơng mại 06 1.1.4.2 Khách hàng 07 1.1.4.3 Khung giám sát Ngân hàng Trung Ƣơng 07 1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT 08 1.1.5.1 Vai trò NHĐT xu hội nhập 08 1.1.5.2 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng 09 1.1.5.3 Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.2.2.1 Hài lịng tích cực (Demanding customer Satisfaction) 12 1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer Satisfaction) 12 1.2.2.2 Hài lòng thụ động (Resigned customer Satisfaction) 12 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.3.2 Giá dịch vụ 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 15 16 1.2.3.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 1.4.1.1 Sự tin cậy 19 1.4.1.2 Hiệu phục vụ 19 1.4.1.3 Sự hữu hình 20 1.4.1.4 Sự đảm bảo 20 1.4.1.5 Sự cảm thơng 20 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 21 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ 21 1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật 21 1.4.3.2 Chất lƣợng chức 21 1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp 22 1.4.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 22 1.4.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng CSI 22 1.4.4.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 22 1.4.5 So sánh mơ hình định chọn mơ hình cho đề tài 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HCM – SGD1 26 2.1 Tổng quan Eximbank Tp HCM - Sở Giao Dịch 26 2.1.1 Vài nét Eximbank TP HCM - SGD1 26 2.1.1.1 Quá trình thành lập 26 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.1.3 Số liệu tài qua năm hoạt động từ 2008 đến nửa đầu năm 2013 29 2.1.1.4 Những khó khăn thách thức 34 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Eximbank Tp HCM - SGD1 35 2.1.2.1 Internet Banking 35 2.1.2.2 Mobile Banking 35 2.1.2.3 Dịch vụ nàp tiền thuê bao di động – VN TOPUP 36 2.1.2.4 SMS Banking 37 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank Tp.HCM – SGD1 38 2.2.1 Mơ hình khảo sát 38 2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 39 2.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử39 2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát 42 2.2.4 Qui trình khảo sát 42 2.2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi 42 2.2.4.2 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát 42 2.2.4.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 43 2.2.4.4 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng 43 2.2.4.5 Xử lý số liệu thơng qua cơng cụ phân tích SPSS 43 2.3 Kết khảo sát 44 2.3.1 Phân tích mơ hình 45 ’ 2.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.2 Kiểm định mơ hình 49 2.3.2.1 Phân tích hồi qui 50 2.3.2.2 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank Tp HCM – SGD1 53 2.4 Hạn chế khảo sát 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK TP HCM – SGD1 58 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Eximbnak Tp HCM SGD1trong tƣơng lai 58 3.1.1 Tầm nhìn phát triển 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển 58 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank SGD1 tƣơng lai 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 60 3.2.1 Sự An Toàn 60 3.2.2 Độ Tin Cậy 61 3.2.3 Sự Đáp Ứng 62 3.2.4 Sự Cảm Thông 62 3.2.5 Sự Tiếp Cận 63 3.2.6 Sự Thuận Tiện 63 3.2.7 Chiến lƣợc phát triển quản lý hệ thống khách hàng 64 3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng 64 3.2.9 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.10 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66 3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần với khách hàng .66 3.2.12 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 67 3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động CRM: Quản trị quan hệ khách hàng E- banking: Giao dịch điện tử Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thƣơng mại POS: mày toán điểm bán hàng SGD1: Sở Giao Dịch Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ 1.1 Mơ hình số 1.2 Mơ hình số 1.3 Mơ hình lí thu 2.1 Sơ đồ phân bố 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Mơ hình khảo 2.4 Mơ hình nghiê 2.5 Mơ hình nghiê BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Số liệu tài chín Các biến quan NHĐT Thang đo hà ngân hàng Cronbach’s Alp khách hàng BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ 2.1 Tổng tài sản C 2.2 Tổng nguồn vố 2.3 Tổng Dƣ Nợ C 2.4 Lợi Nhuận 2.5 Thu từ Dịch V 2.6 Doanh Số Tha 2.7 Số lƣợng khác 2.8 Số lƣợng thẻ p 2.9 Tỷ Lệ Nợ Xấu CÔNG THỨC Số hiệu cơng thức 2.1 Cơng thức tính 2.2 Phƣơng trình h 2.3 Phƣơng trình h Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives PTTH Cao dang/Trung cap Su cam Dai hoc thong Tren dai hoc Total PTTH Cao dang/Trung cap Do tincay Dai hoc Tren dai hoc Total PTTH Cao dang/Trung cap Su tiep can Dai hoc Tren dai hoc Total PTTH Cao dang/Trung cap Su dap ung Dai hoc Tren dai hoc Total PTTH Cao dang/Trung cap Su an toan Dai hoc Tren dai hoc Total PTTH Su thuan Cao dang/Trung cap tien Dai hoc Tren dai hoc Total PTTH Cao dang/Trung cap Su hai long Dai hoc Tren dai hoc Total Su cam thong Do tincay Su tiep can Su dap ung Su an toan Su thuan tien Su hai long ANOVA Su cam thong Do tincay Su tiep can Su dap ung Su an toan Su thuan tien Su hai long Games-Howell Dependent (I) Trinh Variable hoc van PTTH Cao dang /Trung cap Su cam thong Dai hoc Tren dai hoc PTTH Cao dang /Trung cap Su tiep can Dai hoc Tren dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Su dap ung Su an toan Su hai long Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN NGHỀ NGHIỆP Descriptives Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Su cam thong Nghe chuyen mon (bac si, ky su) Nghe khac Total Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Do tincay Nghe chuyen mon (bac si, ky su) Nghe khac Total Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Su tiep Nghe chuyen mon can (bac si, ky su) Nghe khac Total Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Su dap ung Nghe chuyen mon (bac si, ky su) Nghe khac Total Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Su an toan Nghe chuyen mon (bac si, ky su) Nghe khac Total Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Su thuan tien Nghe chuyen mon (bac si, ky su) Nghe khac Total Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Su hai long Nghe chuyen mon (bac si, ky su) Nghe khac Total Test of Homogeneity of Variances Su cam thong Do tincay Su tiep can Su dap ung Su an toan Su thuan tien Su hai long ANOVA Bet Su cam thong Wi Tot Bet Do tincay Wi Tot Bet Su tiep can Wi Tot Bet Su dap ung Wi Tot Bet Su an toan Wi Tot Bet Su thuan tien Wi Tot Bet Su hai long Wi Tot Su cam thong Do tincay Su dap ung Su an toan Su hai long Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep ... KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – TP HỒ CHÍ MINH SỞ GIAO DỊCH 2 .1 Tổng quan EXIMBANK SGD1 TP HCM 2 .1. 1 Vài nét... KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP HCM – SGD1 26 2 .1 Tổng quan Eximbank Tp HCM - Sở Giao Dịch ... NHĐT mang lại 10 1. 2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 11 1. 2 .1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1. 2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1. 2.2 .1 Hài lịng tích cực (Demanding