Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THANH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THANH THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Các số liệu luận văn trung thực khách quan chưa cơng bố cơng trình trước Tác giả: Lê Thanh Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt kiến thức làm tảng cho việc thực nghiên cứu Tôi trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn PGS-TS Phạm Văn Năng tận tình góp ý, chỉnh sửa động viên tơi suốt q trình thực đề tài Tác giả: Lê Thanh Thảo iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU iv Sự cần thiết nghiên cứu đề tài .iv Mục tiêu nghiên cứu .v Đối tượng phạm vi nghiên cứu v Quy trình Phương pháp nghiên cứu v Ý nghĩa thực tiễn đề tài v Kết cấu luận văn iv CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .5 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 17 1.5 Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ thang đo hài lòng cùa khách hàng .20 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 iv 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 Kết luận chương 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CNSGD2 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CNSGD2 .23 2.1.1 Giới thiệu Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV .23 2.1.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 25 2.1.2.1 Thực trạng kinh doanh BIDV-CNSGD2 25 2.1.2.2 Một số tồn nguyên nhân 28 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 30 2.2.1 Quá trình thực nghiên cứu 30 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 30 2.2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 2.2.2.3 Mơ hình đề xuất ban đầu 32 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.3.1Nghiên cứu sơ 33 2.2.3.2 Nghiên cứu thức .34 2.2.4 Kết nghiên cứu 37 2.2.4.1 Phân tích mơ tả 37 2.2.4.2 Kiểm định thang đo 42 (1) Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .43 (2) Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .46 (3) Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết .54 2.2.4.3 Kiểm định Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 (1) Phân tích tương quan hệ số Pearson 56 (2) Phân tích hồi quy 57 (3) Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 (4) Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 Kết luận chương 62 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CNSGD2 63 3.1 Nhóm giải pháp đề để nâng cao hài lịng khách hàng BIDV-CNSGD2 64 3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm Tin cậy .64 3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 66 3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 69 3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 72 3.1.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 75 3.2 Các kiến nghị hỗ trợ khác Hội sở BIDV 76 Kết luận chương 77 KẾT LUẬN CHUNG Hạn chế nghiên cứu Tính đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL (1985) PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANH ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI BIDV-CNSGD2 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 4: MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH CỦA BIDV-CNSGD2 PHỤ LỤC 5: DÀN BÀI PHỎNG VẤN THỬ 10 KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: THU THẬP Ý KIẾN THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (LẦN 2) PHỤ LỤC 11: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2) PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 13: ĐỒ THỊ SCATTERPLOT PHỤ LỤC 14: ĐỒ THỊ HISTOGRAM vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ADB : Asian Development Bank (Ngân hàng Phát Triển Châu Á) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV-CNSGD2 : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Sở giao dịch CBCNV : Cán Công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân Ctg : Các tác giả DongABank : Ngân Hàng TMCP Đơng Á DPRR : Dự phịng rủi ro DVKHCN : Dịch vụ khách hàng cá nhân DVKHDN : Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV : Giao dịch viên HSC : Hội sở NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PTTH : Phổ thông trung học QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QTK : Quỹ tiết kiệm QTTD : Quản trị tín dụng SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) vii SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Very important person WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV-CNSGD2 26 Bảng 2.2: Kết thu dịch vụ ròng theo khối BIDV-CNSGD2 28 Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu .30 Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 37 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV-CNSGD2 38 Bảng 2.6: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV-SGD2 .39 Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng khác .40 Bảng 2.8: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng 41 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 43 Bảng 2.10: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng 45 Bảng 2.11: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1) 47 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1) 48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 2.15 : Kết phân tích EFA thang đo hài lịng KH BIDV-CNSGD2 .50 Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) 50 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) 50 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ (Lần 2) 52 Bảng 2.19: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha (Lần 2) 54 Bảng 2.20 : Ma trận tương quan biến 56 Bảng 2.21 : Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy 57 Bảng 2.22: Phân tích Anova hồi qui tuyến tính 58 Bảng 2.23: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy (Mơ hình SERVQUAL) 59 Rotated Component Matrixa BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch, khơng xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định an tồn Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở phịng giao dịch) Ngân hàng có trang thiết bị cơng nghệ đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web ngân hàng chuyên nghiệp, đại Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 11 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2) Thành phần Tin cậy - Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha BIDV ngân hàng có danh tiếng thị trường Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng từ lần Cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại khách hàng Ngân hàng ln thực xác giao dịch, không xảy sai sót Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng Mean 16.36 - Thành phần Đáp ứng - Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Hồ sơ, quy trình giao dịch ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn thủ tục, cung cấp thơng tin xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Mean 13.90 - Thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nhân viên tỏ lịch sự, niềm nở, tạo tin cậy với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể xác sản phẩm dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo chuyên nghiệp Scale Statistics Mean 7.39 - Thành phần Giá Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Scale Statistics Mean 8.60 - Thành phần Đồng cảm Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Scale Statistics Mean 10.94 - Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Valid CasesExcludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho khách hàng quan trọng, thân thiết Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thấu hiểu khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ Mean PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics hl1 du1 tc1 nlpv1 gia1 dc1 pthh1 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1b a Dependent Variable: hl1 b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1 b Dependent Variable: hl1 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: hl1 b Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1 Model (Constant) du1 tc1 nlpv1 gia1 dc1 pthh1 a Dependent Variable: hl1 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension a Dependent Variable: hl1 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: hl1 PHỤ LỤC 13 ĐỒ THỊ SCATTERPLOT PHỤ LỤC 14 ĐỒ THỊ HISTOGRAM ... pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh SGD2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN... 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CHI NHÁNH SGD2 2. 1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở. .. dịch vụ BIDV Xuất phát từ cần thiết trên, tác giả chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI