Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng nghiên cứu tại TPHCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - VŨ THỊ NGỌC HẠNH CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - VŨ THỊ NGỌC HẠNH CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng - nghiên cứu TP HCM" cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực Học viên: Vũ Thị Ngọc Hạnh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng - 1.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Các dịch vụ truyền thống - 1,1.2.2 Các dịch vụ đại -7 1.2 Cơ sở hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài - 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn - CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu 2.1 Một số nghiên cứu tiêu biểu lòng trung thành khách hàng - 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 10 2.2.1 Khái niệm nghiên cứu giả thuyết 10 2.2.1.1 Xây dựng thương hiệu -10 2.2.1.2 Chất lượng tín hiệu 11 2.2.1.3 Chất lượng cảm nhận - 13 2.2.1.4 Lòng trung thành 15 2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị - 16 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu - 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Nghiên cứu định tính - 19 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20 3.1.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu - 20 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 22 3.2 Xây dựng thang đo - 22 3.2.1 Đo lường lòng trung thành khách hàng - 22 3.2.2 Đo lường chất lượng cảm nhận 23 3.2.3 Đo lường chất lượng tín hiệu - 23 3.2.4 Đo lường xây dựng thương hiệu - 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu - 26 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 26 4.2 Kiểm định thang đo 29 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 29 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 35 4.2.4 Phân tích tương quan 37 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1a, H1b - 38 4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2a, H2b, H3 - 4.3.3 Kiểm định giả thuyết H4 4.4 So sánh mức độ ảnh hưởng yếu tố NH nước NH nước ngồi 44 4.4.1 Phân tích hồi quy khách hàng NH nước 4.4.2 Phân tích hồi quy khách hàng NH nước 4.5 Đánh giá kết nghiên cứu - Tóm tắt chương -CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA Giới thiệu 5.1 Kết luận - 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu - 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC - DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Hình 2.1: Hình 3.1: ` DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BI: Xây dựng thương hiệu EFA: Phân tích nhân tố khám phá CS: Chất lượng tín hiệu CSR: Chất lượng tín hiệu rõ ràng CSN: Chất lượng tín hiệu quán CST: Chất lượng tín hiệu tin cậy CSXH: Chính sách xã hội LY: Lòng trung thành NH: Ngân hàng AN: Nhà nước PQ: Chất lượng cảm nhận TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TMNN: Thương mại nhà nước TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu khám phá mối quan hệ biến chất lượng tín hiệu (rõ ràng, quán, tin cậy), xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng; đo lường lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng TP HCM Ngồi ra, nghiên cứu cịn so sánh mức độ ảnh hưởng chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận mức độ ảnh hưởng chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành khách hàng NH nước NH nước Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ phương pháp định tính để xây dựng hồn thiện bảng câu hỏi; nghiên cứu thức phương pháp định lượng thơng qua vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi hoàn chỉnh, với cỡ mẫu n= 300 Mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện thực TP HCM Thang đo khái niệm nghiên cứu dựa vào nghiên cứu Erdem and Swait 1998; Nguyen 2009 Các thang đo kiểm định phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá ( EFA) Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, nhân tố rút trích điều chỉnh lại mơ hình giả thuyết nghiên cứu Tiếp theo, việc kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu phương pháp chạy hồi quy Kết kiểm định cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường giả thuyết chấp nhận Ngồi ra, có khác biệt tiến hành so sánh mức độ ảnh hưởng chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận mức độ ảnh hưởng chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành khách hàng NH nước NH nước Kết thu từ phân tích hồi quy phân tích để đưa hàm ý cho nhà quản lý ngân hàng TP HCM CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng: Ngân hàng loại hình tổ chức kinh tế - tài có vai trị quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng địa phương nói riêng Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Nhìn chung, ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Trên giới, ngân hàng thương mại (commercial bank) hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa Ngược lại, kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nó, kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Có thể nói, ngân hàng thương mại loại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế thị trường Nhờ hệ thống ngân hàng thương mại mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác xã hội huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục tiêu phát triển NH cung cấp cho KH cam kết NH thực quảng cáo nhận từ NH đáng tin cậy NH dành nhiều tiền cho quảng cáo, PR NH có nhiều hoạt động cộng đồng NH dẫn đầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations N D PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Lịng trung thành Chất lượng cảm nhận Chất lượng tín hiệu rõ ràng Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Xây dựng thương hiệu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) E KIỂM ĐỊNH HỒI QUY PHÂN TÍCH HỒI QUI GIỮA BI VA CRS ( H1a) Model Summary b Model R a 395 a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu b Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu Model (Constant) Xây dựng thương hiệu a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu rõ ràng P HỒI QUY GIỮA BI VÀ CSNT ( H1b) Model R 447 a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu b Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu Model (Constant) Xây dựng thương hiệu a Dependent Variable: Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy a R S HỒI QUY GIỮA CSR, CSN, BI VÀ PQ ( H2a, H2b, H3) Model Summary b Model R 646 a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy b Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Coefficients a Model (Constant) Chất lượng tín hiệu rõ ràng Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Xây dựng thương hiệu a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận a T U HỒI QUY GIỮA LY VÀ PQ (H4) Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: Lòng trung thành b All requested variables entered Model Summary b Model a Predictors: (Constant), Chất lượng cảm nhận b Dependent Variable: Lòng trung thành R 496 a V ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Lòng trung thành b Predictors: (Constant), Chất lượng cảm nhận W X F SO SÁNH PHÂN TÍCH HỒI QUY NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC Model Summary Mode R l a Predictors: (Constant), PQ a 643 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: LY b Predictors: (Constant), PQ Model (Constant) PQ a Dependent Variable: LY Model a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy R 687 a ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu rõ ràng, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Y Coefficients a Model (Constant) Chất lượng tín hiệu rõ ràng Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Xây dựng thương hiệu a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận PHÂN TÍCH HỒI QUY NGÂN HÀNG NƯỚC NGỒI Model Summary Mode R R l Square a 295 a Predictors: (Constant), PQ 087 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: LY b Predictors: (Constant), PQ Model (Constant) PQ a Dependent Variable: LY Model R 613 a Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy, Chất lượng tín hiệu rõ ràng ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận b Predictors: (Constant), Xây dựng thương hiệu, Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy, Chất lượng tín hiệu rõ ràng Coefficients a Model (Constant) Chất lượng tín hiệu rõ ràng a Chất lượng tín hiệu quán, tin cậy Xây dựng thương hiệu a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận ... nghiên cứu: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng - nghiên cứu TP HCM" Có nhiều nghiên cứu lòng trung thành khách hàng, tác... - VŨ THỊ NGỌC HẠNH CHẤT LƯỢNG TÍN HIỆU, XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU, CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh... kinh tế: "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng - nghiên cứu TP HCM" cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết